CN1484802A - 业务改进支持系统及其方法 - Google Patents

Abstract

提供一种业务改进支持系统及其方法，在设计适当措施的同时，能够分析数据并可以改进业务。措施制定者定义业务的组成要素、各组成要素可有的选项、业务的性能指标，以及选项的组合性能指标之间的关系，并将它们设置在措施数据库(107)里。业务改进支持系统(100)收集设置的关于业务的知识，制定性能指标高的措施。各措施执行者选择措施执行，并输入执行结果。业务改进支持系统(100)累计执行结果，分析性能指标变高的选项之间的相关关系。作为累计和相关分析的结果，把优先级高的措施信息作为新的知识进行存储。

Description

业务改进支持系统及其方法

技术领域

本发明涉及为商品或者服务业的代理商、厂家、商务公司、金融机构、小型销售公司及其他行业人员设计与销售业务、购买业务、制造业务、研究开发、间接业务、一般事务、采用业务、培训业务、投资业务及其他业务相关的措施、并分析这个措施实施结果的业务改进支持系统及其方法。

背景技术

过去，在用于业务改进的措施筹划制定中，由每个措施的执行者和其上司一年或者半年一次进行讨论，来设置下一次措施筹划制定之前的措施和其性能目标。但是，没有能够根据信息系统来一直支持对措施进行筹划制定、实施、结果分析、以及筹划制定进一步提高性能的下一次措施的周期，为此要花费很大的成本。这个周期轮1次的时间不得不需要1年或者半年。而且，其他的措施执行者实施同样的措施结果，在筹划制定措施方面无法共享有益的信息。因此，新筹划制定的措施，要么是上一期措施的修正，要么是对上一期升级15％等的措施，很容易设定缺乏根据/具体措施的目标。

筹划制定的措施记录在纸上，或者登录在信息系统上。在筹划制定措施之后到下一次措施的筹划制定的时间为止，措施执行者以自己独自的判断具体执行筹划制定的措施。其间，领导以面对面形式主持会议，对执行中的措施进行进展检查和提供建议。但是，收集有益于指导建议的各种数据和信息比较困难。这里的建议指的是关于比较好的措施执行方法的提示。实际上只是单纯地进行进展检查，或者只是基于领导自己的经验来提供建议。

为了对措施执行结果进行分析，措施筹划制定者和执行者可以查询为了公司性能管理而事先设置的有关公司或者组织性能指标的实际值。不过，措施的筹划制定者和执行者参与的有关个别措施性能指标的实际值以及有关这个结果分析的信息必须独自地进行收集，并进行分析。但是，每个人可以掌握的性能、花费的成本/时间有限，根据自己的需要对执行结果进行科学的分析比较困难。而且，由措施执行所得到的知识，只是停留在每个人的隐含认识上，不能科学地分析/共享，也不能在其他措施筹划制定者和执行者在下一次筹划制定措施时作为有益的信息加以应用。

之后，各措施执行者在和上司的讨论中回顾该期间的性能，设置下一期间的措施和性能目标。但是，象其他职员进行的性能更高的措施信息等有益信息不会超出组织机构范围地被共享和应用，限制了作为公司整体的学习效果。为了能够超越上司和下属之间所谓封闭范围来共享与措施筹划制定、执行、结果分析及下一次措施筹划制定有关的知识，就要多次召开面对面方式的会议。因此，在人数多、组织机构多的企业里，共享全公司的知识在实际上就很困难。

近几年来，在有关这些业务改进的一系列处理中，关于措施筹划的制定已经有预算筹划制定支持系统和数据提炼系统，关于措施的执行则已经有一种对每个措施案件的进展管理系统，关于措施的结果分析已经有在预算业绩管理系统，而关于知识的共享已经有知识管理系统。

但是，预算筹划制定支持系统和预算实际管理系统管理着整个公司的预算。从整个公司的角度出发，从管理成本方面考虑也难以管理小批量且变化频率高的每个人的措施。而且，这些系统的目的是制作预算，缩短实际报告的时间，而不是以业务改进为目的。数据提炼主要是用于销售业务改进的信息技术，以充分的数据和统计分析技巧为前提条件，而满足这些前提条件的企业很少。即使满足上述前提条件，虽然有可能进行“谁更具有购买某种商品的倾向”这种分析，但是还无法达到能够推荐包含了销售方法的具体措施。

此外，进展管理系统管理每个人的措施案件的进展状况，但不具有管理可以分类处理案件的组织以及公司单位措施的功能。而且，进展管理和措施的筹划制定、结果分析、对下一次措施的筹划制定之间没有有机的必然联系。何况，它不同时具有可以检索比较每个人的措施案件进展和执行同样措施的措施执行者的功能，不能根据共享知识对如何更恰当地执行措施提供导航(指南)。

再有，以往的知识管理的结构都停留在提供介绍高性能措施的场所，或是提供在信息系统上共享其他输入信息的所谓共享信息的场所。而且措施筹划制定者/执行者必须亲自从数据库中检索可参考信息，加工对自己措施有用的信息。为此，掌握对自己的措施/执行有用的信息需要花费功夫和时间，在现实当中不太实用。

本发明正是为了解决上述问题而形成的，其目的在于提供一种业务改进支持系统及其方法，即把措施筹划制定者、执行者每个人的隐含知识形式化，供整个公司共享。应用这些共享知识，在通常的信息系统中，即使没有所需的丰富的信息，在措施的推荐上也可以把性能好的措施推荐给每个措施筹划制定者、执行者，并能够支持和管理所推荐措施的执行。

此外，本发明的目的还在于提供一种业务改进系统及其方法，其目的在于可以随时共享/提供对措施的筹划制定以及执行状况的确认有用的信息，对结果分析也实现定型化以及自动化，从而将措施筹划制定、执行、结果分析、下一次措施的筹划制定有机地结合，以削减一系列业务中的成本，实现质的提高。

进一步，本发明的目的还在于能够削减一系列业务中的成本，大大缩短措施的筹划制定、执行、结果分析、下一次措施的筹划制定周转一个周期的时间，在过去的一个周期期间里可以周转多个周期，能大幅度地提高学习的效果。

而且，本发明的目的还在于提供一种业务改进系统及其方法，可以超越一个企业的知识共享，设置知识集中中心，在本来难以共享客户信息的没有资本关系的不同业种、不同行业的状态中只共享知识，可以筹划制定、执行性能比较好的措施。

发明内容

本发明的第一方面的业务改进支持系统是一种支持基于业务措施的执行来改进业务的业务改进支持系统，具有组成要素存储装置、输入装置、接受装置、实测值接收装置、性能指标计算装置。其中，组成要素存储装置存储了组成上述业务的多个组成要素以及每个组成要素可以得到的选项；输入装置输入由存储在上述组成要素存储装置里的选项组合构成的多个措施；接受装置从该输入装置输入的措施中至少接受一个选择；实测值接收装置接收表示关于由接受装置接受了选择的措施性能的性能指标实测值；性能指标计算装置，利用实测值接收装置接收的性能指标实测值，求出关于上述输入装置输入的每个措施的性能指标。

其中，还可以包括列表制作装置和列表发送装置，列表制作装置根据由上述性能指标计算装置求得的性能指标，制作将从上述输入装置输入的措施进行排列的列表；列表发送装置发送由该列表制作装置制作的列表。

其中，还可以包括判断装置，该判断装置根据上述性能指标计算装置求得的性能指标，从上述输入装置输入的措施当中，判断应推荐执行的措施。

其中，应推荐执行的措施可以是利用上述性能指标计算装置求得的性能指标超过了规定阈值的措施。

其中，还可以包括措施制作装置，该措施制作装置根据上述实测值接收装置接收的性能指标实测值，组合上述组成要素存储装置中存储的选项，制作应推荐执行的新措施，上述性能指标计算装置求出由上述措施制作装置制作的措施性能指标。

其中，还可以包括知识收集装置，该知识收集装置从外部收集表示措施和上述性能指标之间关系的知识，上述性能指标计算装置还应用由上述知识收集装置收集的知识求出上述性能指标。

其中，应推荐执行的措施可以是上述性能指标超过了规定阈值的措施。

其中，上述措施制作装置可以由统计分析求出应推荐执行的措施，该统计分析把上述性能指标作为被说明变量，把上述组成要素的选项作为说明变量。

其中，上述接受装置还可以包括措施发送装置和措施接受装置，措施发送装置把上述输入装置输入的措施、上述措施制作装置制作的措施以及上述性能指标计算装置求出的性能指标发送给外部信息处理装置；措施接受装置从上述措施发送装置发送的措施中，接受至少一个应由上述措施执行者执行的措施选择。

其中，还可以包括变更接受装置，该变更接受装置接受对构成由上述措施制作装置制作的措施的选项的变更，上述性能指标计算装置还可以求出由上述变更接受装置接受了变更的选项组成的措施性能指标。

其中，还可以包括知识收集装置，知识收集装置从外部收集表示上述措施和上述性能指标之间关系的知识，上述性能指标计算装置可以使用由上述知识收集装置收集的知识，求出上述性能指标。

其中，还可以包括实测值发送装置，该实测值发送装置响应从外部接收的请求，发送由上述实测值接收装置接收的措施性能指标的实测值。

其中，还可以包括措施对象信息存储装置，措施对象信息存储装置存储关于上述措施的执行对象的信息，另外还可以包括这样一种装置，该装置发送措施对象信息存储装置存储的关于对象的信息，并从发送的对象中接受对上述措施的应执行对象的指定。

其中，上述接受装置还可以包括措施发送装置和措施接受装置。其中，措施发送装置把上述输入装置输入的措施发送给外部的信息处理装置；措施接受装置从该措施发送装置发送的措施中接受对上述措施执行者应执行的至少一个措施的选择。

其中，上述业务可以包含销售业务、购买业务、制造业务、研究开发、间接业务、一般事务、录用业务、培训业务及投资业务中的任一种业务。

其中，上述业务是销售业务，上述组成要素可以包含表示把什么给谁以及怎样销售商品的组成要素。

在本发明的第二方面，本发明的信息处理装置是通过本发明有关的业务改进支持系统和网络进行通信的信息处理装置，包括：接收由措施发送装置发送的措施的装置；从上述接收装置接收的措施所包含的措施中选择至少一个由措施执行者应执行的措施的装置；把该选择装置选择的措施发送给上述措施接受装置的装置。

其中，还可以包括发送装置，把上述选择装置选择的措施性能指标实测值发送给上述业务支持系统。

在本发明的第三方面，本发明的业务改进支持方法是在支持基于业务措施的实施来改进业务的系统中使用的业务改进支持方法。该方法把构成上述业务的多个组成要素以及每个组成要素可以取得的选项存储在组成要素存储装置里，输入由存储在上述组成要素存储装置里的选项组合构成的多个措施，接受从输入的该措施中对至少一个措施的选择，接收性能指标实测值，该值表示与所接受的选项措施相关的性能指标，根据该接收的性能指标实测值，求出关于上述输入措施的上述性能指标。

其中，可以根据上述求出的性能指标，制作排列了上述所输入措施的列表，并发送该制作好的列表。

其中，还可以根据上述求出的性能指标，从上述输入的措施中判断应推荐执行的措施。

其中，应推荐执行的措施可以是求出的性能指标超过了规定阈值的措施。

其中，还可以根据上述接收的性能指标实测值，对在上述组成要素存储装置里的存储的选项进行组合，制作应推荐执行的新措施，求出该制作的措施性能指标。

其中，还可以从外部收集表示上述措施和上述性能指标之间关系的知识，利用该收集的知识，求出上述性能指标。

其中，应推荐执行的措施可以是上述性能指标超过了规定阈值的措施。

其中，在制定上述措施时，可以根据以上述性能指标为被说明变量、上述组成要素的选项为说明变量的统计分析，制作应推荐执行的措施。

其中，在接收上述措施的选择时，可以把上述输入的措施以及上述制作的措施发送给外部的信息处理装置，从该发送的措施中接受对至少一个应由措施执行者执行的措施的选择。

其中，还可以接受对构成所制定措施的选项的变更，求出由接收了该变更的选项组成的措施性能指标。

其中，还可以从外部收集表示上述措施和上述性能指标之间关系的知识，利用该收集的知识，求出上述性能指标。

其中，还可以响应于外部接收的请求，发送上述接收的措施性能指标实测值。

其中，在接受上述措施的选择时，还可以发送与应执行在措施对象信息存储装置的措施的措施对象有关的信息，从该发送的对象中，接受应实施上述措施的对象的指定。

其中，还可以把上述输入的措施发送给外部的信息处理装置，从该发送的措施中，接受至少一个应由措施执行者执行的措施选择。

其中，上述业务可以包含销售业务、购买业务、制造业务、研究开发、间接业务、一般事务、录用业务、培训业务及投资业务中的任一种业务。

其中，上述业务是销售业务，而上述组成要素可以包含表示把什么给谁以及怎样销售商品的组成要素。

其中，在通过上述业务改进支持系统和网络进行通信的信息处理装置中，接收上述发送的措施，在上述信息处理装置中，从接收的措施所包含的措施中选择至少一个应由措施执行者执行的措施，在上述信息处理装置中，把上述选择的措施发送给上述业务改进支持系统。

其中，还可以从上述信息处理装置把上述选择的措施性能指标实测值发送给上述业务改进系统。

在本发明的第四个方面中，本发明所涉及的计算机可读取记录媒体是支持以业务措施实施为基础的业务改进的计算机程序，所述计算机程序包含以下步骤：对于上述计算机，把组成上述业务的多个组成要素及每个组成要素可以取得的选项存储在组成要素存储装置中；输入由存储在上述组成要素存储装置里的选项组合组成的多个措施；从该输入的措施中至少接受一个选择；接收性能指标实测值，该性能指标表示与接受了该选择的措施相关的性能；以及根据该接收的性能指标实测值，求出与上述输入措施相关的上述性能指标。

附图简单说明

图1是表示适用本发明网络系统例子的系统组成图；

图2是表示作为本发明一实施方案的服务器计算机所使用的计算机系统硬件组成方框图；

图3是表示有关本发明一实施方案的业务改进支持方法顺序的流程图；

图4A是表示业务的业务组成要素(任务组成)框架、其业务组成要素(任务组成)及各业务组成要素可以取得的选项(因素)的一个例子；

图4B是表示业务措施目的的一个例子；

图5是表示客户机计算机显示器上所显示的一个画面的例子；

图6是表示客户机计算机显示器上所显示的一个画面的例子；

图7是表示客户机计算机显示器上所显示的一个画面的例子；

图8是表示客户机计算机显示器上所显示的一个画面的例子；

图9是表示客户机计算机显示器上所显示的一个画面的例子；

图10是表示客户机计算机显示器上所显示的一个画面的例子；

图11是表示客户机计算机显示器上所显示的一个画面的例子；

图12是表示客户机计算机显示器上所显示的一个画面的例子；

图13是表示图13A及图13B关系的图；

图13A是表示客户机计算机显示器上所显示的一个画面的例子；

图13B是表示客户机计算机显示器上所显示的一个画面的例子；

图14是表示有关本发明网络系统基本组成的系统组成图；

图15是表示用于本发明系统的销售者客户机基本硬件组成的方框图；

图16是表示有关本发明一实施方案的网络系统组成的图；

图17是表示有关本发明一实施方案的基本处理流程的图；

图18是表示图18A、图18B及图18C之间关系的图；

图18A是表示有关本发明一实施方案的网络系统中处理流程整体概况的示意图；

图18B是表示有关本发明一实施方案的网络系统中处理流程整体概况的示意图；

图18C是表示有关本发明一实施方案的网络系统中处理流程整体概况的示意图；

图19是表示图19A、图19B及图19C之间关系的图；

图19A是表示依据本发明一实施方案的销售措施设计单元的数据处理图；

图19B是表示依据本发明一实施方案的销售措施设计单元的数据处理图；

图19C是表示依据本发明一实施方案的销售措施设计单元的数据处理图；

图20是表示本发明一实施方案处理顺序的图；

图21是表示本发明一实施方案处理顺序的图；

图22是表示本发明一实施方案处理顺序的图；

图23是表示图23A及图23B关系的图；

图23A是表示有关本发明一实施方案处理顺序的图；

图23B是表示有关本发明一实施方案处理顺序的图；

图24是表示有关本发明一实施方案处理顺序的图；

图25是表示有关本发明一实施方案处理顺序的图；

图26是表示图26A及图26B关系的图；

图26A是表示本发明一实施方案处理顺序的图；

图26B是表示本发明一实施方案处理顺序的图；

图27是表示本发明一实施方案处理顺序的图；

图28是表示本发明一实施方案处理顺序的图；

图29是表示本发明一实施方案处理顺序的图；

图30是表示图30A、图30B及图30C关系的图；

图30A是表示利用发明一实施方案的销售措施设计单元进行数据处理的图；

图30B是表示利用发明一实施方案的销售措施设计单元进行数据处理的图；

图30C是表示利用发明一实施方案的销售措施设计单元进行数据处理的图。

实施发明的最佳方式

(第一实施方案)

以下参照附图说明本发明的第一实施方案。在下面的说明中，术语“知识”是指从过去经验得到的存在于组织内外的知识，表示可以应用于经营等所有方面的知识。具体地讲，包括每个人从业务上的经验或者调查得到的关于措施组成要素之间的相关关系、以及关于措施和性能指标之间关系的专业知识和技巧等。

图1是表示适用本发明的一个网络系统组成的例子图。而且，图1所示的基本系统组成图是比较具有代表性的本发明的系统组成，但这只是表示一个例子，并不限定于此。

使用本发明的网络系统由业务改进支持系统100、措施筹划制定者客户机105及措施执行者客户机106组成。其中，业务改进支持系统100的组成特点是，通过LAN(局域网)109连接的主干DB(数据库)服务器102、措施DB服务器103及应用软件服务器104与互联网101连接，相互间可以通信。

主干DB服务器102具有存储与业务有关的知识的主干数据库107，是管理这个数据库的服务器计算机。主干数据库107中则存储包含了已有客户列表及潜在客户列表的客户数据。客户数据除了包含例如客户姓名、住址、电话号码、年龄、性别等客户属性外，还包括销售者的当班者、购买种类、购买历史以及其他各种数据。该客户数据可以作为措施设计时输入的数据，或者也可以事先输入进行存储。这些客户数据的输入包括很多形式，如措施筹划制定者客户机105或者措施执行者客户机106中输入的数据通过互联网101接收的形式、读取存储在信息记录媒体里的数据而进行输入的形式，还有使用业务改进支持系统100的键盘等进行输入的形式。

这样，在每个措施执行者中存储有客户数据，其更新根据从各措施执行者客户机106发送的数据来进行。

措施DB服务器103管理着业务(以下有时称“任务”)的组成要素(以下有时称“任务组成”)的框架、各组成要素可以取得的选项(以下，有时称“因素”)、对业务性能进行测量的指标以及措施数据库108，是进行这些信息的检索和提取的服务器计算机。其中，数据库108存储因素的组合与性能指标之间的关系式。

例如，对象业务是商品的销售时，业务的组成要素除了客户和商品之外，还包括以下要素。

(1)表示根据怎样的吸引客户的卖点来设计销售措施的要素。例如，可以是对客户有效的种类与价格的组合等要素。

(2)表示对客户访问的媒体的要素。例如，可以是电话、电子邮件、互联网等要素。

(3)表示在什么时期对客户实施销售措施的要素。例如，可以是商品购买动机形成时期、客户可能访问媒体的时期等要素。

(4)在什么场所对客户实施销售措施的要素。例如，可以是客户访问媒体的场所、店铺、客户自己的住宅等要求。

还有，主干数据库107存储用于对所设计的每个措施的性能进行计算的数据。具体地讲，可以是有关访问媒体的措施实施单位成本和商品或者服务的销售单位的分别收入、商品或者服务的销售措施实施前的标准假设利益等数据。

关于销售措施的成本，包含以下基础数据，即与相当于一个客户的一次电话相关的成本、与一次访问相关的成本、与一本小册子相当的印刷、以及发送有关的成本等用于计算成本的基础数据。

应用软件服务器104是统一管理整个业务改进支持系统100的服务器计算机，从客户计算机收集分析有关措施和知识的信息，应答来自客户计算机的请求，在主干数据库107和措施数据库108上检索或进行数据记录，以及对客户计算机进行信息提供等。通过应用软件服务器104从客户计算机收集信息的操作是通过发送以HTML等标记语言记述的文本文件，在客户计算机上显示输入画面等网页的方式来进行。

措施筹划制定者客户机105例如是由企业的企划部和单位负责人等筹划制定业务措施的人(措施筹划制定者)使用的计算机系统，进行措施有关的信息输入并向业务改进支持系统100进行发送。措施执行者客户机106是营业当班人员和店铺店员等，是执行筹划制定好的措施的人(措施执行者)用来使用的计算机，进行由业务改进支持系统100提供的措施的选择处理，和进行所选择措施的执行结果输入以及向业务改进支持系统100进行发送。

措施筹划制定者客户机105及措施执行者客户机106是从作为服务器计算机群的业务改进系统100接收服务的提供的计算机。这些客户计算机不管哪个都可以使用装载了以网页形式浏览从业务改进支持系统100发送的HTML文件的众所周知浏览器软件的服务器计算机、电脑、工作站、便携式电话和PHS等无线通信终端和内置这些功能的PDA等便携式信息终端、游戏机、互联网TV等专用终端以及电视会议系统，以及其他各种信息处理装置。

客户机计算机作为大规模的组成，由数据库服务器或者存储装置、应用软件服务器或者控制装置等构成，根据需要可以设置Web服务器、邮件服务器、认证服务器等，各种服务器可以根据需要可以重复设置并确保安全性。或者，采取分散型数据库等形式、认证服务器、应用软件服务器、数据库/服务器等中的任一个，或者也可以分别处在不同场所或处在同一场所。例如，设立收集同类业种或者不同类业种知识的外部集中中心(知识中心)，在该知识中心上设置上述服务器群也可以。由此，可以在不必要求企业固有信息等展示的情况下来集中没有资本关系的其他企业、其他渠道的知识。

在客户机计算机所具备的外部存储媒体等存储装置上具有一种数据库，这种数据库用来存储作为措施执行者的营业当班者的客户数据和其客户属性、过去交易历史，更详细地说是存储对于业务对象商品的已有客户和潜在客户的区别和销售措施目的等数据。

这些信息通过客户机输入每日执行的措施和其访问结果、商谈结果等而被更新。

采取如上所述的组成，在本发明中，通过互联网101，业务改进支持系统100和措施筹划制定者客户机105或者措施执行者客户机106之间可以进行数据发送、接收以及保存，并能够为支持业务改进而设计各种措施和进行分析。

图2是表示作为有关本实施方案服务器计算机使用的计算机系统硬件组成方框图的一个例子。

如本图所示，计算机系统200由中央处理装置(CPU)201、临时存储领域RAM 202、存储程序和数据的ROM 203、作为辅助存储装置的硬盘(HD)204、显示装置CRT 205、用于接入互联网101的调制解调器等通信接口(C-I/F)206与总线207连接而构成。

在硬盘204及ROM 203上，存储着执行本发明相关的处理的程序和根据这些程序所参照的信息等数据。后述的本发明的各功能通过装载有计算机程序的CPU 201运行基于这些程序的指令来实现。这些计算机程序存储在构成计算机系统200的ROM 203和硬盘204等上。

而且，本实施方案中的外带硬盘204是一种辅助存储装置，也可以代替它而使用内置硬盘和扩展盘等外部存储媒体。

在这个计算机程序上，除了包括为了使主干数据库服务器102、措施数据库服务器103及应用软件服务器104起WWW服务器作用而运行的服务器应用软件外，还包括记录了要显示在PC等客户机上的网页的文本和CGI(Common Gateway Interface；通用网关接口)脚本。因此，本实施方案中，各服务器计算机所提供的服务除了把HTML等信息由HTTP提供给客户机的服务外，还包括在计算机系统200的内部中由CGI脚本运行的处理。而且，使用依据本实施方案网页来提供服务不过是一个例子，本发明当然也可以根据其他系统结构来构筑。

下面，参照图3的流程图，说明有关本实施方案业务改进支持方法的顺序。

首先，在措施筹划制定者中，把成为改进对象的业务范围定义为例如“特定商品的销售业务”(步骤S1)。

然后对所定义的业务组成要素(任务组成)、各组成要素所取得的选项(因素)、用于测量业务性能的指标(性能指标)、以及因素组合和性能指标之间的关系式进行定义。后面将要详细说明这里定义的业务组成要素。

进行这种定义的措施筹划制定者，使用措施筹划制定者客户机105，访问应用软件服务器104。应用软件服务器104响应这个接入，发送HTML文件。由此，在措施筹划制定者客户机105的显示器上，显示措施的输入画面。措施筹划制定者。在这个输入画面上，输入定义的业务、其组成框架、组成要素、因素、性能指标以及关系式。输入的信息通过应用软件服务器104发送给措施数据库服务器103，记录在措施数据库108上(步骤S2)。

而且，可以根据需要对这些数据进行适当修正和更新。关于在步骤S2中措施筹划制定者105上显示的画面明细，在后面使用图6进行说明。

接下来，在步骤S3中，应用软件服务器104从措施筹划制定者客户机105收集与在措施数据库服务器103中设定的选项组合和性能相关的知识。这里收集的知识包括信息系统存储数据、纸张上的数据以及措施筹划制定者、措施执行者所保有的隐含知识。具体地讲，知识表示组成要素存储装置中所存储选项的特定组合组成的措施和这个措施性能指标之间的关系，例如，包括因素之间的相关数据、因素组合和性能之间的相关关系等。

更具体讲，作为知识，包括以下内容。

(1)年龄不同，有效的访问方法不同。

30岁年龄段，以电子邮件、呼叫中心的顺序接近客户比较有效。

40岁年龄段，以直达邮件、呼叫中心的顺序接近客户比较有效。

50岁年龄段，以呼叫中心接近客户比较有效。

(2)客户段不同，有效的接近方法不同。

相当于优良客户基础的客户，以直达邮件、呼叫中心的顺序接近客户比较有效。

相当于普通客户基础的客户，从呼叫中心接近客户比较有效。

这个收集的信息存储在主干数据库服务器102的主干数据库107上(步骤S3)。在收集知识时，应用软件服务器104响应来自措施筹划制定者客户机105的请求，从措施数据库108提取与业务措施相关联的信息，也就是说提取上述的业务、其组成要素框架、组成要素、因素、性能指标以及关系式，进行提供。由此，措施筹划制定者可以阅览与业务措施关联的信息。

措施筹划制定者把关于这个业务措施的知识信息输入给措施筹划制定者客户机105，发送给应用软件服务器104。应用软件服务器104命令主干数据库服务器102把接收的知识记录于主干数据库107中。其中，在记录因素时，有时主干数据库服务器102根据收集的因素间的相关数据或因素组合和相关关系，把因素分组进行存储。

此外，步骤S3的处理与步骤S2的处理一起来进行也可以。在这种情况下，措施筹划制定者对应用软件服务器104发送业务、其组成要素框架、组成要素、因素、性能指标以及关系式时，该措施筹划制定者把由特定因素组合组成的业务相关的知识一并发出。

接下来，由措施筹划制定者客户机105向应用软件服务器104请求呼出高优先级措施筹划制定画面。应用软件服务器104从主干数据库107提取已有的知识，从措施数据库108提取与业务关联的信息。之后，使用这些提取的信息，对每个业务组成要素的因素或者分组化的因素的集合进行组合，从而自动制定业务的措施。这时，对于制定好的措施，求出对象业务性能指标的预期值。这个性能指标的预期值作为制定好的措施的优先级。

应用软件服务器104，从措施筹划制定者筹划制定且输入知识的措施及自动制作好的措施当中选择性能指标预期值高的。之后，制作把关于所选择措施的信息按照性能指标预期值排列的列表(高优先级措施列表)。这个高优先级措施列表以HTML文件的形式存储在措施数据库108里，同时发送给措施筹划制定者客户机105(步骤S4)。

而且，不经过步骤S3中的知识收集，可以直接从步骤S2移到步骤S4的处理。这时，措施筹划制定者或者措施执行者根据知识和经验，在步骤S2中对定义的选项进行组合，制作认为性能指标高的多个措施。然后，通过互联网101，从措施筹划制定者客户机105或者措施执行者客户机106向业务改进支持系统100输入制定的措施。业务改进支持系统100根据输入的措施，制作高优先级列表。

在高优先级列表发送给措施筹划制定者客户机105时，应用软件服务器104对于高优先级列表所包含的措施，接受来自措施筹划制定者的因素变更。之后，利用接收的信息，制定变更过的新措施，并基于上述收集的知识进行仿真，求出变更过的措施的性能指标预期值。通过进行这样的处理，可供措施筹划制定者制定新措施时参考。

在步骤S5中，各措施执行者选择措施来执行。首先，各措施执行者使用措施执行者客户机106访问应用软件服务器104。应用软件服务器104根据和步骤S4说明的同样处理来制作高优先级列表，把这个列表以HTML文件形式发送给措施执行者客户机106。或者，对应的高优先级措施列表已经存储在措施数据库108里时，从措施数据库108提取这个列表，发送给措施执行者客户机106。措施执行者客户机106根据从应用软件服务器104发出的HTML文件，在显示器上显示高优先级措施列表。

其中，措施执行者操作措施执行者客户机106的鼠标等，从显示的高优先级措施列表中选择一个以上的所希望的措施。在商品的销售业务中，该措施使应用软件服务器104从主干数据库107中提取出从措施执行者所接待的客户中得到的与能够成为该措施对象的客户有关的信息。之后，根据提取的信息，制作并发送措施对象客户列表，显示在措施执行者客户机106的显示器上。还有，接收应执行措施的客户指定和接收对每个客户应执行的至少一个措施的选择。

应用软件服务器104通过这个画面，从用户接收每个客户的措施选择，之后把指定的措施识别号码和客户对应起来，存储在主干数据库107上。由此，将措施执行者应执行的措施登记在业务改进支持系统100上。

而且，对营业当班者等措施执行者，措施筹划制定者也可代之以进行从高优先级措施列表中对营业当班者等执行的措施的选择处理。

措施执行者根据选择的措施完成自身的业务。之后，对于各个执行的措施，输入业务性能指标的实测值(进展状况及客户之间的有效谈话和合同订立等的执行结果)。输入的信息从措施执行者客户机106经由应用软件服务器104发送给主干数据库服务器102及措施主干数据库服务器103，存储在主干数据库107及措施数据库108上。

这里所存储的措施实施结果和进展状况，可以从措施筹划制定者客户机105或者措施执行者客户机106访问应用软件服务器104来进行查询。在这种情况下，应用软件服务器104响应来自各客户机的查询请求，从主干数据库107或者措施数据库108中取出性能指标的实测值及进展状况，编辑包含这个信息查询画面的网页，发送给客户机。这样，利用业务改进支持系统100，可以从多个措施执行者客户机106进行措施执行结果的收集。

在步骤S6中，措施筹划制定者使用措施筹划制定者客户机105，对用软件服务器104指示分析措施的执行结果。应用软件服务器104从主干数据库107或者措施数据库108取出措施的执行结果及进展状况，累计收集的措施执行结果，分析选项之间的相关性以及措施性能指标变高的选项组合等的主要原因。业务改进支持系统100中执行的处理包含以下内容。

(1)把执行的高优先级措施细化为作为业务组成要素最小单位的因素组合的细化措施，按照性能指标高的顺序排列。

(2)对性能指标，设置有利益阈值(切断点)时，把超过这个阈值的细化措施作为推荐措施。

(3)事先设置几个业务组成要素的因素组合和措施性能之间的关系式，在步骤S5中收集了这个关系式数据时，不管是否执行，自动制作性能指标值高的因素组合构成的措施，并把它作为推荐措施。

或者

(4)利用众所周知的把措施性能指标作为被说明变量，把业务组成要素的因素作为说明变量的回归分析等统计分析方法，制作由措施业务组成要素的因素组合组成的措施，把这个措施判断为推荐措施。

应用软件服务器104编辑包含这种分析结果信息的网页，把分析发送给指示的措施筹划制定者客户机105。

而且，措施执行结果的分析，不限于措施的筹划制定者，由措施的执行者进行也是可以的。

最后，把步骤S6中统计及主要原因分析的结果以及高优先级措施信息作为业务改进支持系统中使用的新知识，进行存储(步骤S7)。因此，在有关本实施方案业务改进支持方法的下一次执行中，在步骤S4里，根据已有的知识和步骤S7中存储的新知识，制作高优先级措施列表。

下面，以损害保险的销售业务改进为例子，参照图4～图13B，说明关于本实施方案业务改进支持方法的用户接口。

图4A及图4B，是表示业务的业务组成要素框架、其业务组成要素及因素的一个例子的示意图。如图4A所示，业务组成要素由“给谁”、“把什么”、及“如何进行销售”这些项目组成。业务组成要素的选项(因素)分别显示在本图的右边。例如，业务组成要素“给谁”因素规定了把谁作为销售措施对象的客户段。例如，包括潜在客户和已有客户类别、年龄、职业等客户属性、店铺特许权使用费、商品喜好等因素。

如图4B所示，业务组成要素“给谁”及“如何销售”更是被细化，例如，业务组成要素“把什么”细化为“商品”及“附加好处”等，由更为详细的业务组成要素组成。通过组合这些因素可以筹划制定业务的措施。

业务的措施按照每个措施目的被筹划制定。在本图所示的例子里，作为措施的目的，包括：新客户的开拓、防止解除合同、销售者的客户所购入商品的等级提高(增加销售)、以及销售者的客户所购入商品之外的新商品的销售(交叉销售)。还有，虽然没有图示，作为损害保险销售业务情况下的性能指标，例如定义销售商品的预期利益。

图5表示的是在步骤S1中，访问业务改进支持系统100的措施筹划制定客户机105显示器所显示网页上的一个菜单例子图。菜单500包括使用鼠标等可以选择的区域505、506、507、508、509。

区域505是在显示有关客户信息列表(客户列表)时进行选择的。区域506是在显示高优先级措施列表时进行选择的。区域507是在制定措施时进行选择的。区域508是在管理营业当班者和客户之间商谈时进行选择的。区域509是在分析措施的实施结果时进行选择的。在选择了这些区域时，对应于各区域的指示被发送给应用软件服务器104。应用软件服务器104运行内部装载的CGI脚本等，由此进行对应的信息处理，编辑措施筹划制定者客户机105的显示器上应显示的下一个画面。

图6是由措施筹划制定者选择图5的区域507时，在措施筹划制定者客户机105的显示器上显示的制定措施的画面的一个例子图。画面600设有：措施对象业务的显示栏605；措施目的、业务对象商品的组、措施名称及措施实施期间等的输入栏606；实施措施的时间及对客户接入口的输入栏607；对象商品的种类的输入栏608；客户段的输入栏609；吸引客户的商品卖点的输入栏610；对客户接入方法的输入栏611；成为措施对象的营业点输入栏612。

在图6所示的例子中，措施的对象业务是汽车销售公司的保险销售业务。而且，措施目的是开拓新客户，对象商品的组是损害保险(汽车保险)，名称是“克亚”，措施的实施期间是2001年9月1日～9月30日。而且，实施措施的定时是休息日的上午，对客户的访问点是客户自己的住宅，对象商品的种类是带人身伤害的全险。而且，客户段是“优良客户基础”。其中，所谓客户段表示的是把谁作为销售措施对象的范围。例如，包括根据潜在客户和已有客户的分类、年龄、职业等客户属性、店铺特许权使用费、商品喜好等分段的要素。

该商品吸引客户的卖点是以相同的价格得到了至今为止所没有的补偿这一点。而且，访问方法是按照直达邮件、呼叫中心、汽车经销商的劝诱顺序进行。

这些信息可以从措施筹划制定者客户机105的键盘直接输入或者从列表框里选择所希望的项目来输入。因按下按钮603，输入的信息就由措施筹划制定者客户机105发送给应用软件服务器104。

图7表示的是，在步骤S4或者S5中，在措施筹划制定者客户机105或者措施执行者客户机106的显示器上所显示的高优先级措施列表的一个例子。高优先级措施列表包括例如措施的识别号码、措施名称、以及措施的实施期间等信息。措施筹划制定者或者措施执行者阅览这个列表，可以从检查框701选择一个以上的对应于所希望措施的栏。

图8表示的是在步骤S4中在措施筹划制定者客户机105的显示器上所显示的性能仿真用画面的一个例子的图。在本图所示的例子里，可以输入商品保险单价、措施实施费用单价、保险的合同时间、利率、延续率等因素显示栏。措施的执行者如果在这些显示栏里输入假设值，则应用软件服务器104里进行基于假设值的仿真，算出新的性能指标906。

而且，在图7所示的画面中，选择措施执行者应实施的措施，应用软件服务器104在客户计算机的显示器上显示客户信息，接收实施措施对象之外的客户指定。这时所显示的画面例子如图9所示。应用软件服务器104通过这个画面，从用户接收每个客户实施措施的是非。之后，按下检查结束按钮802，把指定的措施识别号码和客户对应起来，存储在主干数据库107中。

图10是表示在步骤S5中，措施执行者客户机106的显示器上所显示措施实施结果的一个输入画面例子的图。如本图所示，措施执行结果的输入画面上配置着：关于措施执行者所选择措施的信息显示栏1002；措施执行者所负责的客户显示栏1003；对客户的措施执行结果的输入栏1004。措施执行者在输入栏1004上，输入访问这个客户的日期、时间、接近客户的方法、接洽内容及客户的反应等。

图11表示的是在步骤S5中，措施筹划制定者客户机105或者措施执行者客户机106的显示器上所显示的措施实施结果查询画面的一个例子的图。如本图所示的图表1101的纵轴表示客户人数，横轴表示有关客户商品购入的进程。其中，“目标”表示的是成为措施对象的已有客户或者潜在客户。“达到”指的是虽然进行了接洽，但还没有提供商品信息的客户。“有效会话”指的是营业当班者可以就商品进行有效会话的客户。“引导”表示的是从有效会话的状态进一步发展，营业当班者对商品可以提供比较详细信息的客户。“成约可能性”表示的是可能订立商品购入合同的客户。“成约”表示的是订立合同的客户。

本图下部的表1102表示的是措施的性能指标。本实施方案中，性能指标例如是(处于“成约”状态的客户人数)/(处于“目标”状态的客户人数)、(处于“联系”状态的客户人数)/(处于“目标”状态的客户人数)等，由客户状态迁移的比率来表示。

图12表示的是在步骤S6中，措施筹划制定者客户机105的显示器上所显示的措施分析结果的画面例子的图。在本图所示的例子里，画面上配置着：措施的实施期间、措施目的、实施方法、访问方法代码以及指定商品组的信息1201和每个措施的分析结果1202。之后，在分析结果1202的右侧，显示每个措施的性能指标1203。这个指标内容和上面参照图11说明的一样。

图13A及图13B表示的是本实施方案所涉及的从知识的累积到下一个措施(图3中步骤S7→步骤S3)的一个画面例子。措施筹划制定者给予指示以便由客户机105显示，商品组是汽车保险，措施目的是开拓新客户，从保存的知识推断最佳政策。业务改进系统100推断推荐措施，如本图所示，按照性能指标NPV(Net Present Value：净现金流量)下降的顺序，显示该推荐措施。

而且，本实施方案中，说明的是对销售业务支持业务改进的例子，本发明如下表所示，可以适用于各种业务。表1是表示适用本发明的业务、该业务的组成要素及性能指标的例子。

表1

业务(任务)	业务组成要素(任务组成)	性能指标
			销售业务	给谁，把什么，什么时候，在哪里，对哪个访问媒体进行怎样的组合，用怎样的消息吸引买主来销售	销售商品、服务的预期利益，营业的覆盖范围(目标客户的覆盖率)及其分类指标，成功率(所覆盖客户的成约率)以及其分类指标
购买业务	从谁，把什么，什么时候，在哪里，以怎样的批量单位，以怎样的交付方式购入	在购买商品/服务主体的价格中，包括库存、缺货、订货、交货成本的总计成本
			制造业务	使用什么材料，以什么样的加工过程进行制造	在制造原价上包括成品库存、缺货成本的总计成本
研究开发	谁，对什么，把什么程度的时间，怎样投入	新商品开发的成功率，制品的业务价值
			间接业务	给谁(内部客户)，把什么样度服务，以怎样的频率提供	在提供服务提供成本信息基础上的内部客户的评价、每个业务的成本、内部客户评价的性能等级
一般事务	由谁，把什么，什么时候，以怎样的批量单位，以怎样的成本买进，把怎样的加工，以怎样的方式实施，给谁(内部客户、外部客户)，什么时候，以怎样的批量单位，把怎样的产品，以怎样的成本(价格)提供。	成本、周转时间、品质(次品率、客户满足程度等)
			录用业务	从哪里，经过怎样的渠道，什么时候，采用怎样的人才	被录用者的人事评价指标
培训业务	给谁，什么时候，把什么，以怎样的手段使对象学习	被培训者的人事评价指标
			投资业务	对怎样的投资对象，什么时候，把怎样的投资手段，以怎样的条件，提供到什么程度	投资资本的筹措成本。投资目标的行业价值

利用本发明的业务改进支持系统的工作人员可广泛地包括商品的销售者、服务的销售人员等。而且，除了企业内部中的系统外，还包括销售者和其销售代理商、或者厂家企业和小型销售商其他的多个从业者等的终端通过网络相互连接的形式。

而且，本发明的业务改进支持系统可以是设在一企业内部的中央系统，也可以是把包含其他业种、其他企业的多个企业等数据进行一元化管理，由此推荐精确度比较高的销售措施的实施方案，例如应用服务供应商(ASP)等系统。

业务改进支持系统100也可以是当各销售者是某法人的分店时的具有本公司服务器功能的系统，或者也可以是进行各法人销售措施设计的支持等的外部组织所具有的服务器。

而且，对业务改进支持系统100的措施执行结果输入还包括从其他系统接收信息的形式。

还有，数据的发送接收也可以采取批处理的形式，或者采取在线·交易处理的形式也可以。

(第二实施方案)

下面，在有关本发明第二实施方案的关于网络系统的说明之后，和第一实施方案一样，采用由损害保险公司通过汽车经销商进行的汽车保险销售业务为例子，说明有关本发明第二实施方案的基本流程。

图14是表示有关本发明第二实施方案网络系统基本组成的系统组成图。而且，这里描述的本发明的网络系统组成仅是一个例子，并不限定于此。

本发明的网络系统具有设置在销售者处的销售者客户机3、3’。

销售者客户机3、3’通常是大型计算机服务器和电脑、工作站等信息处理装置。另外还包括移动电话和PHS等无线通信终端和内置这些功能的便携式信息终端如游戏机、互联网TV等专用终端、电视会议系统等等的各种信息处理装置。

销售者客户机，由代表互联网的计算机网络连接在业务改进支持系统上。

图15表示用于有关本发明网络系统的销售者客户机基本硬件组成。

销售者客户机3、3’由以下单元组成，即：用于由销售者输入数据或者为了操作等而输入指示的输入单元1503；用于临时存储接收的数据或者输入的数据的临时存储单元1508；用于显示菜单画面和数据等输出的显示单元1509；用于选择显示在这个显示单元上的数据的选择单元1504；用于把数据发送给业务改进支持系统的发送单元1505；用于从业务改进支持系统1接收数据的接收单元1506；用于打印输出数据的输出单元1507；用于与互联网连接的互联网连接单元1510；以及用于控制销售者客户机整体的系统控制单元1501。

本实施方案的网络系统具有与销售者客户机连接的业务改进支持系统1。业务支持改进系统1通常是大规模服务器系统等。

图16是表示有关本实施方案的业务改进支持系统组成的图。业务改进支持系统1由以下单元组成，即：用于从客户机接收数据的接收单元1608；用于向客户机计算机发送数据的发送单元1607；根据客户机的请求，检索数据库上数据的检索单元1603；保存来自客户机的数据的存储单元1606；为给客户机发送时间信息而计算时间的计算单元1604；用于向使用者的信息处理装置拨号的自动拨号单元1611；输出数据库上数据的输出单元1605；为维护服务器计算机和数据库所需要的显示单元1609；输入单元1602；对业务改进支持系统整体进行控制的系统控制单元1601；以及互联网连接单元1610等。

业务改进支持系统1具有一种数据库，用来存储包含销售者的已有客户列表及潜在客户列表的数据。

这些数据设在数据库服务器等存储装置上，数据库可构造成便于利用关系数据库等提取数据。

而且，业务改进支持系统1如图14所示，具有以下单元，即：信息要素累积单元1-1；销售措施设计单元1-2，用于对根据数据分析结果提取的潜在客户或者已有客户，进行销售商品其他销售措施设计；商谈管理单元1-3，根据设计的销售措施来使用数据，从而在销售者客户机一方管理用于进行商谈的数据；销售实施结果分析单元1-4；销售措施信息保存单元1-5及分析数据的数据分析单元1-6。

这些分别都进行具有后述功能的控制，由为实现各功能的应用程序进行数据处理。

具有上述组成的业务改进支持系统1具有下述功能。-

也就是说，业务改进支持系统1由输入单元进行对销售措施筹划制定所必须的基础信息的输入，存储在这个图14中的信息要素存储单元1-1上。而且，在销售措施设计单元1-2中设计对对象客户有效的销售措施。另外，在销售措施信息保存单元1-5中，存储所设计的销售措施，同时对具有措施对象客户的销售者发送输出销售措施。

还有，销售者实施销售措施，在销售者客户机3、3’中输入访问结果、商谈结果，发送给业务改进支持系统1，在商谈管理单元1-3中存储接收的销售措施实施结果。同时，在销售措施结果分析单元1-4中，进行销售措施实施结果的集中统计、定型分析、收支计算等。还有，在销售措施设计单元1-2中，自动制作对于该销售者的客户段有效的下一次销售措施。

其中，在业务改进支持系统1中筹划制定的销售措施，可以按下面的销售目的分成大类。后面描述其详细处理。

(1)新客户的获得。以获得该销售者的新客户为目的，设计销售措施。

(2)包括增加销售的继续销售。以销售者的客户所购入商品的继续使用或者销售购入商品的升级商品为目的设计销售措施。

(3)交叉销售。也就是说，以销售者的客户所购入商品之外的新商品销售为目的，筹划制定销售措施。

在本说明书中，以下将根据需要使用新客户获得、增加销售、停止销售等用语。

业务改进支持系统1具有存储包含已有客户列表、可能性客户及潜在客户列表数据的客户数据库。在客户数据库中，每个销售者处都存储客户数据。而且，客户数据根据各销售者客户机发来的数据进行更新。客户数据除包括客户姓名、住址、电话号码、年龄、性别等客户属性外，还包括销售业务人员、购买物品、购买历史、以及其他各种数据。

而且，业务改进支持系统1具有信息要素存储单元1-1，它是一种基础信息数据库，存储与用于设计销售措施的业务组成要素、因素、性能指标有关的基础数据。

这里存储的基础数据明细可分为与价值提供有关的业务组成要素和因素(价值提供因子数据)、关于价值传达的业务组成要素和因素(传达因子数据)以及关于性能指标推断的因素和数据(措施基本数据)。下面，关于这些，进行说明。

(1)价值提供因子数据

价值提供因子数据，包括给谁销售怎样商品的销售业务组成要素和组成要素的选项(因素)。“给谁”这个业务组成要素的因素是，具体地说，例如按照潜在客户和已有客户的类别、年龄、职业等客户属性、客户特许权情况、商品喜好等而更为细化的客户段等。

“把怎样的商品”这个业务组成要素的因素，具体地说是例如商品目录和其细的分类以及商品附带服务的组合等因素。

(2)传达因子数据

传达因子数据包括根据怎样的吸引客户的卖点、以怎样的访问媒体组合，在什么时期，在什么场所等的销售业务组成要素和每个组成要素的选项(因素)。其中，作为“根据怎样的吸引客户的卖点”因素，例如，由对客户的效用种类和价格的组合组成的选项就是一个例子。

而且，客户的访问媒体这种业务组成要素的因素，例如是电话、电子邮件、互联网、汽车销售公司的营业人员等。

此外，在什么时期对客户实施销售措施这种业务组成要素的因素，例如是商品购入动机形成时期、客户的媒体访问可能时期等。

而且，在什么场所对客户实施销售措施这种业务组成要素的因素是表示客户访问媒体的场所，例如店铺、单位、客户的自有住宅等。

(3)措施基本数据

措施基本数据是为了算出设计的措施性能指标值的预测值、实测值所需要的数据。例如，包括：有关传达因子的媒体的措施实施单位成本；商品或者服务的销售单位的类别收入；商品或者服务的标准假设利益；一个客户一次电话所花费的成本；一次访问花费的成本；一本小册子印刷和配发花费的成本等因素数据。

采用以上的组成，在本发明中，通过网络2，业务改进支持系统1和各销售者客户机3、3’之间可以发送接收数据以及存储数据，可以进行用于支持市场营销的各种销售措施的设计和分析。

下面，以汽车销售公司的汽车保险销售业务为例子，说明本发明的基本处理流程。

图17是表示本发明基本处理流程的流程图。而且，图18A～图18C是本发明的实施方案中表示有关业务改进支持系统1处理流程整体概况的系统概念图，特别显示了以销售者客户机3、3’的显示单元有关的画面情况变迁的例子。

首先，在图17的步骤1中，由销售措施设计单元进行销售措施的设计。

在信息要素存储单元1-1中事先存储价值提供因子数据、传达因子数据的业务组成要素的各因素，和与措施基本数据各因素有关的数据。而且，根据需要，可以由措施筹划制定者及执行者进行这些数据的适当修正和更新。销售措施设计单元1-2根据这样存储的数据，选择价值提供因子因素、传达因子因素的最佳组合，筹划制定销售措施。之后，从措施基本数据选择测定销售措施性能的性能指标因素，算出性能指标预测值。

例如，在图18A的步骤1中，为了以获得新客户为目来进行销售措施的设计，作为价值提供因子数据，选择20～40年龄段(给谁)、汽车保险(把什么)。同样，作为传达因子数据，选择价格(怎样的投诉消息)、代理商(使用怎样的媒体)、期满不到3个月(什么时候)、自己的住宅(在哪里)。其中，作为措施基本数据中的因素，选择目标数、合同订立可能性数、预测收益。而且，作为因素的各自预期值，算出了100(目标数)、10(合同订立可能性数)、10(预期收益数)。

然后，输入成为销售措施对象的对象客户列表数据，数据输入在设计销售措施时进行也可以，或者也可以事先输入包含有关各销售者的潜在客户、可能性客户和已有客户的客户数据，再进行存储。这些数据输入包括通过网络接收在各销售者客户机3、3’中的输入的输入方式。另外，还包括读取信息存储媒体上存储的数据进行输入的形式，和在业务改进支持系统1的输入单元1602中进行输入的形式。

图19A～图19C是表示销售措施设计单元1-2中进行的有关相关分析数据处理的一个例子图。作为一个例子，以客户数据库2001为基础，从商品/服务和客户段，进行购入实绩的相关分布分析，显示表示分析结果的处理。其中，提取销售可能性高的客户段和商品或者服务的组合，对具有同样客户段希望的客户，筹划制定进行相当的商品或者服务销售的销售措施，输出对象客户列表。

销售措施设计单元1-2根据客户和销售者员之间的交易历史，计算销售者归属意识程度。而且，把归属意识程度和年龄、住址等客户基本属性组合起来，可以定义销售可能性高的客户段。

然后，销售措施设计单元1-2根据目前为止的图17中步骤1选择的价值提供因子，进行检索，从销售措施信息保存单元1-5存储的数据中提取包含与选择的因素和条件匹配的传达因子及措施基本数据的销售措施数据。检索提取的结果，如果提取过去实施的措施，销售措施设计单元1-2按照选择的性能指标因素实际值高的顺序，排列过去的销售措施，制作高优先级措施列表。

而且，销售措施设计单元1-2可以进行销售措施数据的修正及销售措施数据的新登记。

下面根据图20说明算出的所选择措施执行结果、预期利益的仿真方法的一个例子。首先，使用客户的属性调查结果等，划分成为措施对象的潜在客户列表。然后，使用其他营业点的基准等结果，算出客户段类别的预期成约(合同订立)率。根据这个信息，销售措施设计单元1-2进行这种处理，即从每个客户段的预期成约率算出措施对象客户整体的合同订立率。

图21表示的是从客户段类别的预期成约率算出对象客户整体成功率的一种方法的例图。本图中，圆形图表示每个保险种类加入者的比率。其中，进行低价销售的外资类公司、农业合作社·全部工人灾害补偿保险、适用规模类别折扣的职业领域、客户特许权使用费高的专业代理商等的保险加入者，解除现已加入的保险而购买新保险的希望很小。相反，其他行业代理商和经销商等的保险加入者，解除现已加入的保险而购买新的保险希望很大。这样，根据希望的大小，可以用成约希望高的加入者数×80％+成约希望小的加入者数×20％的公式来求出成约希望率。

而且，这个合同率也可以以每个营业点的措施目的类别最佳实践机会或者各营业点的平均值为基准，算出有关该营业点的成约可能率。

图22表示的是在规定期间，从和其他公司的比较数据求出最佳实践机会的例子。本图中，纵轴表示汽车销售公司的各营业点。而且，横轴是性能指标，表示对各营业点的汽车销售数的保险加入率(％)。其中，A营业点的销售保险加入率是30％，B营业点的销售保险加入率是25％，W表示平均加入率。X营业点中的最佳实践机会(即最高性能指标)可以从其他营业点的加入率来求出。

图23A及图23B例示的是表示有关汽车销售公司汽车保险销售效率的性能指标值。

而且，销售措施设计单元1-2，从合同单价及实施措施的一件相当的成本(合同单价措施实施成本)算出与一件合同相当的预期收益，对此加上营业点的潜在客户数和合同希望率，由此，算出实施措施的预期收益。

销售措施设计单元1-2从销售措施实施结果把通过对措施目的、措施因子的组合而重新制作的销售措施按照预期利益的降序排列，提取其预期利益超出规定阈值的销售措施。而且，按照从预期利益高的措施到超出阈值的销售措施为止的顺序，提取成为措施对象的已有客户或者潜在客户，制作推荐销售措施列表。

在销售者客户机中，从推荐销售措施列表里进行所希望销售措施的选择，则销售措施设计单元1-2进行如下处理，即把决定的销售措施的目标客户，分为销售者的担当营业点和担当责任者类别，发送输出给销售者客户机3、3’。

在销售者客户机3、3’中，措施执行者对其列表，也可以在该措施实施时，加上将不符合作为对象条件的客户删除等的修正处理。图24显示了这种情况下处理流程的系统示意图。对象客户列表3302分割为担当店铺类别(步骤3301)，发送给各店铺的销售者客户机3、3’。根据凭借担当营业员和客户的接触经验，修正发送给销售者客户机3、3’的数据(步骤3303)，修正数据发送给业务改进支持系统1(步骤3304)。业务改进支持系统1根据接收的数据，修正所存储的数据(步骤3305)。

而且，为了防止同一期对同一客户实施不同的销售措施这种情况，对销售措施事先给予优先级顺序，如果对同一期的同一客户提取多个销售措施时，销售措施可以和表示优先顺序的数据同时进行输出。图25是表示这个实施方案中有关处理流程的流程图。

销售措施设计单元1-2从候选的销售措施中，判断目标有无重复的销售措施(步骤3402)，在有重复时，进行实施各措施时的预期收益等性能指标预期值的比较，把性能指标预期值高的措施加入实施集合(portfolio)中。

图26A及图26B是表示客户属性项目不足的情况下执行的处理流程图。

销售措施设计单元1-2在销售措施设计单元1-2中制作的销售措施数据中，对照选择的措施价值提供因子和销售者保有的客户、可能性客户以及潜在客户列表的客户属性信息(步骤3501)。然后，自动判断吸引客户的价值传达中不足的客户属性项目(步骤3502)，作为访问时应收集的客户属性项目进行输出(步骤3503)。之后，把对应已经掌握好项目的访问媒体，和对应有必要重新掌握属性项目的脚本要素(质问项目)组合起来，按照事先设置的顺序来制作消息，该消息包含有在直达邮件、操作脚本、销售者脚本、网页等规定媒体中的吸引客户购买的消息，将该消息反映在访问媒体上(步骤3504)。

图17步骤1的访问媒体准备中，作为用于销售措施的访问媒体，例如可以是チラシ、目录、小册子、直达邮件、卡片、电子邮件等，插入那里的数据根据每个客户属性来自动提取，组成销售支持材料。例如，采用把与年收入、职业、爱好、家族组成等客户属性相应的推荐商品·服务的数据插入DM(直达邮件)中等的形式。事先设置好对于具有怎样客户属性的客户，插入怎样的数据进行传达。

然后，进行图17的步骤2中选择措施的实施和访问结果的输入。

把访问每个销售措施的客户，按每个进程分为联系客户、消息传达成功客户、可以转到下一个访问的客户等的销售措施实施等，从各销售者客户机3、3’输入接触历史。

业务改进支持系统1集中统计各销售措施实施进程的通过者·非通过者的比例和属性类别状况，保存在内部数据库上。而且，根据需要，从外部利用措施实施后的问卷调查等最终追踪调查收集来的数据，也从外部输入给业务改进支持系统1，保存在数据库中。这样，输入的数据在业务改进支持系统1中被一元化管理。由此，从销售者客户机3、3’可以访问业务改进支持系统1，对自己的客户可以参考销售措施的进展状况和访问结果。

而且，销售措施设计单元1-2在每个访问进程进行如下处理。即：计算销售活动所需人员等的资源容量，进行日程安排的处理；把下一个工序的作业指标输出给各销售者客户机3、3’，或者是为了使总负责人进行销售措施进展的管理而将每个客户、每个销售措施的经过状况一并输出的处理。

图27中，作为本实施方案，从实施预定措施和目标客户列表，按照营业点类别分配目标客户(步骤3901)。在各营业点中，在措施实施日寻找可以工作的销售人员，通过网络，由销售者客户机3、3’把时间信息反馈给业务改进支持系统1。措施筹划制定者集中累计其结果，输出最终决定的作业实施日、作业担当人员列表(步骤3902)。

图28表示的是汽车销售公司的本部筹划制定推荐销售措施、并由各销售公司的职员选择筹划制定的措施时的流程图。在本图所示的例子里，在呼叫中心查询整个销售公司的选择结果，进行出站呼叫实施可能日的研究。本部根据呼叫中心的研究结果和汽车销售公司中对于措施执行后的客户流量上升可能日的研究结果，制作出站呼叫以及流量上升的计划表。

而且，业务改进支持系统1对各进程的非通过客户，根据最终访问结果进程、客户属性、销售活动中得到的信息，进行以下处理。即：自动提取有可能再次接近客户的处理；对系统认识的客户属性，自动检索措施投诉不足点的处理；输出适合各客户的销售促进方法的处理。图29显示本实施方案的一个处理例子。销售措施的实施结果，对消息传达时有可能被拒绝的客户，自动地分配在性能指标预测值下一点的措施，进行买施。

销售措施设计单元1-2，以输入给销售者客户机3、3’并发送给业务改进支持系统1的商谈结果为基础，进行结果分析，自动推荐下次应采取的销售措施(图17步骤3、4)。

业务改进支持系统1进行以下处理。即：从措施目的和对象商品或者服务把销售措施分为定义的组的处理；根据需要，把各组内的各销售措施对每个客户段再进行分组的处理。然后，对各组或者分组内的价值提供因子、传达因子的各自组成要素或者其组合的性能，在联系客户、消息传达成功客户、可以移到下一访问客户等与销售措施实施进程的关联中进行评价、记分处理。

然后，业务改进支持系统1在该组或者分组内，把记分(分析目的值)最好的价值提供因子和传达因子组合起来，以该组合和算出的销售措施实施中预期成本和预期收益为基础，进行如下处理。即：把超过用户设置的性能指标阈值的销售措施，作为下次以后的销售措施的候选而提取。

而且，将利用业务改进支持系统1所具有的商谈结果分析功能而提取的销售措施登记在存储单元里。当其他的措施目的、措施因子组合起来的新的措施从输入单元1602输入时，在该销售者的可能性客户、已有客户总数的限制下，制作认为性能指标最高的销售措施集合。

而且，根据商谈结果，在销售措施信息保存单元1-5中更新存储数据的同时，在设计新的销售措施时，按照措施目的、商品/服务类别，使之可以提取各客户段中最为有效的销售措施设计信息。由此，每当重复销售措施的次数时，可以进一步提高收益性。图18A～图18C表示这些实施方案的处理流程。

在图18A～图18C中，在步骤1里筹划制定销售业务，在步骤2中，边确认商谈状况，边进行销售者的措施执行。在步骤3中，分析这样进行的措施执行结果。在步骤4中，被实施的措施的因素组合和性能指标一同作为知识被保存。还有，把过去进行的措施，以性能指标为基础进行排列，推荐超过阈值的措施。

业务改进支持系统1根据商谈结果，在销售措施信息保存单元1-5中累积销售措施实施结果。销售措施设计单元1-2以保存的实施结果为基础，学习即使在各客户段中也最为有效的销售措施设计。

本发明中，表示实施了销售措施的结果的数据，如图18A～图18C所示被保存，对下次以后的市场措施进行反馈。通过反复这一系列的处理，可以选择比较细的明确的销售措施。

本实施方案中，事先制作由价值提供因子、传达因子及措施目的组成的销售措施框架，保存销售措施实施结果。由此，发挥用实施结果对措施筹划制定者的假设进行验证的学习功能。而且，事先制作由价值提供因子和传达因子及措施目的组成的销售措施框架，由此，可以把过去的销售措施实施结果和措施筹划制定者的假设输入同一框架中，可以进行统计处理。与只依靠销售措施实施结果或者措施筹划制定者直觉的结果相比，可以推荐更为有效的销售措施。

下面，以汽车销售公司为销售者的汽车保险销售的市场支持系统为例子，对本发明的销售业务支持系统的实施方案，包括具体的组成要素的选项(因素)例示进行说明。而且，本实施方案表示的不过是一个例子，并不限定于此。

在下面的实施方案中，商品·服务的制造者是保险公司，成为销售措施对象的商品·服务是汽车保险。而且，作为销售者，假设是汽车销售公司，成为对象的客户假设是从销售者购入汽车的客户。客户列表存储在业务改进支持系统所具有的信息要素存储单元1-1中。

步骤1：销售措施筹划制定

把为了存储由措施目的和价值提供因子、传达因子、措施基本数据所组成数据的表，在信息要素存储单元1-1中制作。所存储数据的各要素就是如下表所举的数据。

(1)措施目的

·虽然购买了汽车保险，但不是通过该汽车销售公司购买汽车保险客户的汽车保险销售。

·针对初次购买汽车的购买者的汽车保险销售。

·对通过汽车保险公司购买汽车保险的已有客户的继续促进。

·对经由汽车保险公司购买汽车保险的已有客户的更高附加值商品的切换销售。

(2)价值提供因子

1.客户段(给谁)

客户按下述组成要素的选项(因素)组合来分类。

·对客户对于汽车销售公司的归属意识强度分成5阶段评价

·对客户年龄按10岁一个阶段来划分

·对客户所有汽车种类的划分(度假车、跑车、私家车、高级车、面包车等)

2.商品种类和特别约定的组合(把什么)

作为商品种类，例如是带人身伤害的汽车保险、SAP、PAP、BAP等。

另外，作为特别约定的种类，是年龄不担保的特别约定、家族限定的特别约定、孩子的特别约定等。

(3)传达因子

1.吸引客户的卖点消息(把怎样的消息)

以低价、以妥当的价位高补偿、售后服务等。

2.媒体(用什么样的访问媒体)

电话、直达邮件、电子邮件、人等。

3.什么时候

·汽车保险购买动机形成时期

现合同期满1个月、2个月、3个月之前，购入新车商谈中等。

·客户可能访问媒体的时间

星期、时间段等数据。

4.在哪里

自己的住宅、办公地点、该汽车销售店等。

(4)措施基本数据

措施NPV、联系(reach)率、有效会话率、成约率、联系一件所相当的媒体成本等性能指标，以及为算出性能指标值的商品类别平均预期值、销售措施成本单价、保险销售代理商手续费等基础数据等。

接下来，以网络连接汽车销售公司各营业点的汽车销售、服务、故障入库数据库和汽车保险销售支持ASP，构成数据交易中心。其中，销售者具有多个店铺时，以签合同率、延续率等指标比较各营业点间的销售实绩，算出各措施目的类别的最佳实践机会。根据这个结果，算出措施类别预期利益，决定高优先级措施目的。

而且，对于措施目的类别，给每个客户段加权，由此，可以算出合同可能性率和预期收益。

例如，虽然购买了汽车保险，但是对于没有通过该汽车保险公司购买汽车保险的客户而销售汽车保险的措施中，因亲戚朋友关系等理由在其他代理商处签定汽车保险合同的客户段，其合同成功率很低，对仅仅是在其他汽车销售店签定汽车保险合同的客户段来说，合同成功率很高。关于这个合同可能性率，可以使用问卷调查、焦点访谈以及以往的数据进行计算。

如果有销售措施数据，对由措施目的和价值提供因子、传达因子组成的销售措施框架，输入过去措施数据和性能指标实际值。关于传达因子，按时间序列排列客户的访问媒体，登记第一次访问之后的多个访问。如果是由本实施方案有关的系统实施过去销售措施的情况，则自动地在由措施目的和价值提供因子、传达因子组成的表中显示措施数据和性能指标实际值。

为了计算这个预期收益，业务改进支持系统1必须把用于计算过去销售实绩及预算值的性能指标值因素和基础数据，作为上述那样的措施基本数据来进行存储。可以从汽车保险各商品平均单价和汽车销售公司的保险代理商手续费、销售措施成本(直达邮件单价、电话单价、人力费单价等)等基础数据和成约率、消息传达成功率、联系率等预期值算出NPV等性能指标的预期值。

而且，如果过去销售措施数据不是以属于销售措施框架的形式存在时，则给予与销售措施框架因素一部分的相关分析有关的信息。例如，根据谁购买了什么样商品的相关分析，按照潜在客户属性分类类别建议推荐商品。也就是说，20岁这个年龄段的客户，抓住没有购买附带人身伤害汽车保险的结果，劝其购买SAP或者BAP。或者如图30A～图30C所示，对乘坐某种特定车种的客户和归属意识程度高等级的客户，分析为其购买附带人身伤害汽车保险的比率高，根据这个分析，对这个客户段可劝其购买附带人身伤害汽车保险。

如果是没有过去销售措施数据或者数据不足的情况，选择由措施目的和价值提供因子、传达因子组成的销售措施框架因素，由此决定销售措施筹划制定者根据自己的经验认为收益高的销售措施或者想进行实验的措施。

然后，措施筹划制定者决定性能指标。其结果，业务改进支持系统1显示为计算性能指标预期值所需要的基础数据，措施筹划制定者从措施筹划制定者客户机105输入其基础数据的预期值。过去实施的措施基础数据的预期值自动被显示。由此，可以由业务改进支持系统1算出性能指标预期值。

措施筹划制定者从显示在措施筹划制定者客户机105上的措施列表中选择所希望的措施。业务改进支持系统1接收其输入，把各措施的目标客户列表输出给各营业点汽车保险销售业务人员的销售者客户机3、3’。业务人员如果把销售措施的实施判断为不太满意的情况，操作销售者客户机3、3’，把这个特定客户作为销售措施对象之外的客户。例如，最近进行了销售努力但不起作用等，业务改进支持系统1根据关于未存储的可能性程度的信息，将该客户排除在销售措施对象外。

还有，加进包含在传达因子里的访问媒体容量制约条件，和所需人员等的资源容量，决定实施措施的日程(什么时候)。

另外，作为实施措施执行结果记录的准备，要么统计处理过去实施措施及性能指标实绩，或者根据措施筹划制定者的经验来定义性能指标，该性能指标测量与价值提供因子、传达因子的各自项目关联很深的销售措施执行阶段和其执行阶段的通过率。

例如，销售措施定义为以下情况时，以对目标客户的联系率作为和媒体、什么时候，在哪里等传达因子关系密切的性能指标，以对联系客户的消息传达率来作为对吸引客户购买的消息关系密切的性能指标，以消息传达成功客户的成约或下一个迁移率作为对价值提供因子关系密切的性能指标。

下面向业务改进支持系统输入定义的内容。

例示上述定义的销售措施。

(1)措施目的

针对虽然购买了汽车保险，但没有通过该汽车销售公司购买汽车保险的客户的销售汽车保险。

(2)价值提供因子

客户段(给谁)：40岁年龄段的私家车拥有者

商品(把什么)：除去BAP的所有汽车保险和针对合格者的所有特别约定

(3)传达因子

<第一访问>

吸引客户购买的消息(怎样的消息)：低价

媒体(以怎样的访问媒体)：电话

什么时候：对现合同期满2个月以内的潜在客户(到期日不明确的客户也作为对象)，周末

在哪里：自己的住宅

<第二访问>

吸引客户购买的消息(怎样的消息)：售后服务

媒体(怎样的访问媒体)：汽车保险销售业务人员

什么时候：对现合同期满2个月以内的潜在客户(到期日不明确的客户也作为对象)，平时10点到16点

在哪里：自己的住宅

步骤2：措施的实施

如果第一访问的访问媒体是电话，则打电话的业务人员以销售措施为基础，根据事先制作的脚本和联系好的客户交谈。之后，把按客户类别所做的谈话内容、消息传达是否可能、转移至第二访问或者合同订立可能性程度输入给销售者客户机3、3’。输入的数据通过网络存储在业务改进支持系统里。

转移至第二访问或者成约可能性程度高的客户信息，由业务改进支持系统1通过网络2从销售者客户机3、3’自动传达给汽车保险销售业务人员。汽车保险业务人员以这个信息为基础，给潜在客户打电话，定下访问的时间。

表示访问时应采取的销售措施的数据的客户信息和销售方法从业务改进支持系统1发送出去，参考该信息来进行汽车保险的销售。之后，把和客户谈话的内容、消息传达是否可能、转移至第三访问或者合同订立可能性程度输入至销售者客户机3、3’中。

输入的数据通过互联网存储在业务改进支持系统1里。转至第三访问的情况在本实施方案中不作记录。但是，从目标客户中，对于第二访问开始后在指定期间订立合同的客户，作为该销售措施的成果进行记录。

对目标客户，以电子、邮寄、手递等媒体移交的销售支持媒体及人作为访问媒体时的脚本，推翻过去销售措施的结果而进行模板化。在决定销售措施时，自动选择最为吻合的模板。在销售措施实施中，对客户进行规定的询问，把其结果反映在模板上，由此，可以定制模板的内容。例如，听取与现在的其他公司的合同条件，对16等级以上的SAP合同者，在模板上反映劝购附带人身伤害·车辆的汽车保险。

然后，从业务改进支持系统1，将销售措施的第一访问、第二访问的通过状况、合同订立情况、各访问的通过者和非通过者属性信息每天发送给措施筹划制定者、第一访问电话的业务人员及第二访问汽车保险销售的业务人员的销售者客户机上。

措施筹划制定者以这个信息为基础，对第一访问、第二访问的脚本、销售方法进行修正，通过业务改进支持系统1，给予每个进行访问的业务人员以指示。第一访问电话的业务人员及第二访问汽车保险销售业务人员，从业务改进支持系统1参考发出的每个业务人员的成绩一览以及计划·实绩对比表，各自对应地开展工作。

该销售措施的结果是，各阶段的非通过者自动地从列表升级为再次接近的对象，由业务改进支持系统1自动推荐次于最佳的销售措施。

步骤3：结果分析

在由措施目的和价值提供因子、传达因子组成的销售措施框架上，显示销售措施的结果。显示的结果是在步骤2中记录的各阶段的性能指标的实际值和销售措施的收益性等。

通过对各阶段的通过、非通过者的属性分析，或者事后进行的问卷调查，可以对与措施吻合的客户段、不吻合的客户段以及其原因进行分析。

同一时期实施的多个销售措施收集在同一表上，以同一客户段为关键，可以显示其他价值提供因子、传达因子内容和性能指标值。

算出措施实施前定义的与价值提供因子和传达因子的各自业务组成要素相关性很强的销售措施执行阶段的性能指标的实际值。也就是说，本实施例中，访问媒体、什么时候、在哪里等传达因子是针对客户的联系率，吸引客户购买的消息是针对联系客户的消息传达率，价值提供因子是消息传达成功客户的成约或者到下一访问的转移率。

步骤4：高优先级措施列表的再生成和知识的存储

表示本实施例的销售措施实施结果的数据作为过去的数据被保存，作为用于下一次之后的销售措施设计的知识进行应用。如图18C(步骤3)、图18B(步骤4)所示，以“给谁”或者“把什么”为关键，考虑阶段1、2、3的性能指标值能变为最高的业务组成要素因素的组合。之后，按收益性能指标值降序排列，作为下一次措施筹划制定的知识，存储在业务改进支持系统1中。这样，事先制作好由价值提供因子、传达因子及措施目的组成的措施框架，由此，以统一格式管理销售措施的实绩，并且可以作为知识库而有效地运用。而且，这个价值提供因子、传达因子及措施目的的措施框架可以应用没有保存在业务改进支持系统中的措施筹划制定者所属的数据，与只依赖数据的销售措施筹划制定及只依赖措施筹划制定者直觉的措施制定相比，可以实现显著的效果和学习速度。

以上说明的是本发明的优选实施方案。本发明不限于上述实施方案，当然也可以由其他种种实施方案实现。例如，作为本发明中使用的业务术语，不限于上述实施方案的术语。而且，上述实施方案中的客户是作为措施对象的人，也只是一个例子。本发明也可以适用于针对其他种种对象的措施的执行。

工业应用性

如上面详细说明的那样，根据本发明，可以如下所述大幅度提高措施的质和成本两方面的性能指标值。

<质的提高>

·存储在信息系统中的数据即使不是最初数据，也可以运用每个人具有的隐含知识，可以科学地推动应有措施的筹划制定·执行、结果分析、对下次措施的反馈周期，提高措施的性能。

·措施组成要素成为数据提炼(相关分析)的因子，即使没有高度的技巧，也可以实现数据提炼。

·由选择业务组成要素的因素来筹划制定措施，由此，措施制定、分析等变得容易，业务人员的水准可以从主体上推动措施筹划制定·执行、结果分析、以及对下次措施反馈这一周期。

·由信息系统支持措施筹划制定·执行、结果分析、对下次措施的反馈这一周期，由此，可以降低该周期运转成本，而且，缩短信息收集、分析的时间，在规定的期间里，运转的该周期数大幅度增加，提高了学习效果。

·多个措施制定者及措施执行者不必经过组织的阶段，可以把在全国随机选择的同僚的措施结果，作为承载个人名等特定信息的知识，即时地共享知识，可以深化新的措施及措施的执行。

·定义措施组成要素和性能指标，由此，可以自动生成认为效果较好的措施，措施执行者不必检索知识，可以为措施执行者导航(指南)。

·把知识数据库设在外部集中中心，对没有资本关系的其他企业，可以不必请求展示企业固有信息，就可以集约渠道知识。

<削减成本>

·削减在措施制定上所需要的信息收集、分析及讨论有关的成本，而且可以缩短时间。作为结果，可以增加措施制定等的频率和质量。

·而且，可以削减为确认措施执行状况而进行信息收集所花费的成本，并削减为确认进度及提供建议所花费的成本。而且可以缩短时间。作为结果，可以增加建议的频率和质量。

·此外，根据结果分析的定型化及自动化，可以削减结果分析所花费的成本，而且可以缩短时间。作为结果，可以增加结果分析的频率和质量。

·再有，抓住过去措施的执行结果，可以削减用于研究性能较高措施时的信息收集、分析、讨论所花费的成本。作为结果，可以增加研究性能较高措施的频率和质量。

权利要求书

(按照条约第19条的修改)

按PCT19条的修改

补正书的权利要求范围

[2002年4月24日(24.04.02)国际事务局：申请时提交的权利要求19和30予以更正；其它权利要求范围未变。(2页)

17.一种信息处理装置，通过根据权利要求9所述的业务改进支持系统和网络进行通信，其特征在于包括：

用于接收由措施发送装置发送的措施的装置；

用于从所述接收装置接收的措施所包含的措施中选择至少一个由措施执行者应执行的措施的装置；和

用于把通过该选择装置选择的措施发送给所述措施接受装置的装置。

18.根据权利要求17所述的信息处理装置，其特征在于，还包括发送装置，用于把所述选择装置选择的措施性能指标实测值发送给所述业务支持系统。

19.(修改)一种业务改进支持方法，该方法在支持基于业务措施的实施来改进业务的系统中使用，其特征在于，

把组成所述业务的多个组成要素及每个所述组成要素所取得的选项存储在组成要素存储单元里；

输入由所述组成要素存储单元所存储的选项组合构成的多个措施；

从该输入的措施中，至少接受一个措施选择；

接收表示关于接受该选择的措施的性能指标的性能指标实测值；

根据该接收的性能指标实测值，求出关于所述输入的措施的所述性能指标。

所述应推荐执行的措施是所述性能指标超过了规定阈值的措施。

26.根据权利要求23所述的业务改进支持方法，其特征在于，在制定所述措施时，利用以所述性能指标为被说明变量、所述组成要素的选项为说明变量的统计分析，制作所述应推荐执行的措施。

27.根据权利要求23所述的业务改进支持方法，其特征在于，在接收所述措施的选择时，把所述输入的措施以及所述制作的措施发送给外部的信息处理单元，从该发送的措施中接受对至少一个应由措施执行者执行的措施的选择。

28.根据权利要求23所述的业务改进支持方法，其特征在于，进一步地接受对构成所制定措施的选项的变更，求出由接收了该变更的选项组成的措施的性能指标。

29.根据权利要求19所述的业务改进支持方法，其特征在于，进一步地从外部收集表示所述措施和所述性能指标之间关系的知识，利用该收集的知识，求出所述性能指标。

30.(修改)根据权利要求19所述的业务改进支持方法，其特征在于，

根据PCT第19条的说明

根据PCT第19条的说明

权利要求19更正了错误。

权利要求30更正了错误。

Claims (37)

1.一种业务改进支持系统，用于支持基于业务措施的执行对业务的改进，其特征在于，该系统具有：

组成要素存储装置，存储了组成所述业务的多个组成要素以及每个组成要素可以得到的选项；

输入装置，输入由存储在所述组成要素存储装置里的选项组合构成的多个措施；

接受装置，从该输入装置输入的措施中至少接受一个选择；

实测值接收装置，接收表示关于通过接受装置接受了选择的措施性能的性能指标实测值；

性能指标计算装置，利用实测值接收装置接收的性能指标实测值，求出关于所述输入装置输入的每个措施的性能指标。

2.根据权利要求1所述的业务改进支持系统，其特征在于，还包括：

列表制作装置，根据所述性能指标计算装置求出的性能指标，排列所述输入装置输入的措施，制作列表；

列表发送装置，列表发送装置发送该列表制作装置制作的列表。

3.根据权利要求1所述的业务改进支持系统，其特征在于，进一步包括判断装置，该判断装置根据所述性能指标计算装置求得的性能指标，从所述输入装置输入的措施当中，判断应推荐执行的措施。

4.根据权利要求3所述的业务改进支持系统，其特征在于，所述应推荐执行的措施是利用所述性能指标计算装置求得的性能指标超过了规定阈值的措施。

5.根据权利要求1所述的业务改进支持系统，其特征在于，进一步包括措施制作装置，该措施制作装置根据所述实测值接收装置接收的性能指标实测值，组合所述组成要素存储装置中存储的选项，制作应推荐执行的新措施，所述性能指标计算装置求出由所述措施制作装置制作的措施性能指标。

6.根据权利要求5所述的业务改进支持系统，其特征在于，进一步包括知识收集装置，该知识收集装置从外部收集表示措施和所述性能指标之间关系的知识，所述性能指标计算装置还应用由所述知识收集装置收集的知识求出所述性能指标。

7.根据权利要求5所述的业务改进支持系统，其特征在于，

所述应推荐执行的措施是所述性能指标超过了规定阈值的措施。

8.根据权利要求5所述的业务改进支持系统，其特征在于，

所述措施制作装置由统计分析求出应推荐执行的措施，该统计分析把所述性能指标作为被说明变量，把所述组成要素的选项作为说明变量。

9.根据权利要求5所述的业务改进支持系统，其特征在于，

所述接受装置包括：

措施发送装置，用于把所述输入装置输入的措施、所述措施制作装置制作的措施以及所述性能指标计算装置求出的性能指标发送给外部信息处理装置；

措施接受装置，从所述措施发送装置发送的措施中，接受至少一个应由所述措施执行者执行的措施选择。

10.根据权利要求5所述的业务改进支持系统，其特征在于，

还包括变更接受装置，该变更接受装置接受对构成由所述措施制作装置制作的措施的选项的变更，所述性能指标计算装置还求出通过所述变更接受装置接受了变更的选项组成的措施性能指标。

11.根据权利要求1所述的业务改进支持系统，其特征在于，

还包括知识收集装置，用于从外部收集表示所述措施和所述性能指标之间关系的知识，所述性能指标计算装置使用由所述知识收集装置收集的知识，求出所述性能指标。

12.根据权利要求1所述的业务改进支持系统，其特征在于，

还包括实测值发送装置，该实测值发送装置响应从外部接收的请求，发送由所述实测值接收装置接收的措施性能指标的实测值。

13.根据权利要求1所述的业务改进支持系统，其特征在于，还包括：

措施对象信息存储装置，其存储关于应执行所述措施对象的信息；

接受装置，其发送关于存储在该措施对象信息存储装置里的对象的信息，从该发送的对象中接受对所述措施的应执行对象的指定。

14.根据权利要求1所述的业务改进支持系统，其特征在于，

所述接受装置具有：

措施发送装置，把所述输入装置输入的措施发送给外部的信息处理装置，

措施接受装置，从该措施发送装置发送的措施中，至少接收一个所述措施的执行者应执行的措施选择。

15.根据权利要求1所述的业务改进支持系统，其特征在于，

所述业务包括销售业务、购买业务、制造业务、研究开发、间接业务、一般事务、录用业务、培训业务及投资业务中的任一种。

16.根据权利要求1所述的业务改进支持系统，其特征在于，

所述业务是销售业务，所述组成要素包含表示把什么给谁以及怎样销售商品的组成要素。

17.一种信息处理装置，通过根据权利要求9所述的业务改进支持系统和网络进行通信，其特征在于包括：

用于接收由措施发送装置发送的措施的装置；

用于从所述接收装置接收的措施所包含的措施中选择至少一个由措施执行者应执行的措施的装置；和

用于把通过该选择装置选择的措施发送给所述措施接受装置的装置。

18.根据权利要求17所述的信息处理装置，其特征在于，还包括发送装置，用于把所述选择装置选择的措施性能指标实测值发送给所述业务支持系统。

19.一种业务改进支持方法，该方法在支持基于业务措施的实施来改进业务的系统中使用，其特征在于，

把构成所述业务的多个组成要素以及每个组成要素可以取得的选项存储在组成要素存储装置里；

输入由存储在上述组成要素存储装置里的选项组合构成的多个措施；

接受从输入的该措施中对至少一个措施的选择；

接收性能指标实测值，该值表示与所接受的选项措施相关的性能指标；和

根据该接收的性能指标实测值，求出关于所述输入措施的所述性能指标。

20.根据权利要求19所述的业务改进支持方法，其特征在于，

根据所述求出的性能指标，制作将所述输入的措施排列的列表；和

发送该制作的列表。

21.根据权利要求19所述的业务改进支持方法，其特征在于，进一步地根据所述求得的性能指标，从所述输入的措施中判断应推荐执行的措施。

22.根据权利要求21所述的业务改进支持方法，其特征在于，所述应推荐执行的措施是所述求出的性能指标超过了规定阈值的措施。

23.根据权利要求19所述的业务改进支持方法，其特征在于，进一步地根据所述接收的性能指标实测值，对在所述组成要素存储装置里的存储的选项进行组合，制作应推荐执行的新措施，并求出该制作的措施性能指标。

24.根据权利要求23所述的业务改进支持方法，其特征在于，进一步地从外部收集表示所述措施和所述性能指标之间关系的知识，利用该收集的知识，求出所述性能指标。

25.根据权利要求23所述的业务改进支持方法，其特征在于，所述应推荐执行的措施是所述性能指标超过了规定阈值的措施。

26.根据权利要求23所述的业务改进支持方法，其特征在于，在制定所述措施时，利用以所述性能指标为被说明变量、所述组成要素的选项为说明变量的统计分析，制作所述应推荐执行的措施。

27.根据权利要求23所述的业务改进支持方法，其特征在于，在接收所述措施的选择时，

把所述输入的措施以及所述制作的措施发送给外部的信息处理装置；和

从该发送的措施中接受对至少一个应由措施执行者执行的措施的选择。

28.根据权利要求23所述的业务改进支持方法，其特征在于，进一步地接受对构成所制定措施的选项的变更，求出由接收了该变更的选项组成的措施的性能指标。

29.根据权利要求19所述的业务改进支持方法，其特征在于，进一步地从外部收集表示所述措施和所述性能指标之间关系的知识，利用该收集的知识，求出所述性能指标。

30.根据权利要求19所述的业务改进支持方法，其特征在于，进一步地响应于外部接收的请求，发送所述接收的措施性能指标实测值。

31.根据权利要求19所述的业务改进支持方法，其特征在于，进一步地发送与措施对象有关的信息，该措施对象应执行在措施对象信息存储装置中储存的所述措施；从该发送的对象中，接受对于应实施所述措施的对象的指定。

32.根据权利要求19所述的业务改进支持方法，其特征在于，在接受所述措施的选择时，

把所述输入的措施发送给外部的信息处理装置；和

从该发送的措施中，接受至少一个应由措施执行者执行的措施选择。

33.根据权利要求19所述的业务改进支持方法，其特征在于，所述业务包含销售业务、购买业务、制造业务、研究开发、间接业务、一般事务、录用业务、培训业务及投资业务中的任一种业务。

34.根据权利要求19所述的业务改进支持方法，其特征在于，所述业务是销售业务，而所述组成要素包含表示把什么给谁以及怎样销售商品的组成要素。

35.根据权利要求32所述的业务改进支持方法，其特征在于，

在通过所述业务改进支持系统和网络进行通信的信息处理装置中，接收所述发送的措施；

在所述信息处理装置中，从接收的措施所包含的措施中选择至少一个应由措施执行者执行的措施；和

在所述信息处理装置中，把所述选择的措施发送给所述业务改进支持系统。

36.根据权利要求35所述的业务改进支持方法，其特征在于，进一步地从所述信息处理装置把所述选择的措施性能指标实测值发送给所述业务改进系统。

37.计算机可读的记录媒体，其记录有用于支持基于业务措施的执行来改进业务的计算机程序，所述计算机程序对于所述计算机执行以下步骤：

把组成所述业务的多个组成要素及每个组成要素可以取得的选项存储在组成要素存储装置中；

输入由存储在所述组成要素存储装置里的选项组合组成的多个措施；

从该输入的措施中至少接受一个选择；

接收性能指标实测值，该性能指标表示与接受了该选择的措施相关的性能；以及

根据该接收的性能指标实测值，求出与所述输入措施相关的所述性能指标。

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