JP6655743B1 - ユーザー育成支援システム、ユーザー育成支援方法およびユーザー育成支援プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】情報提供に対する顧客の理解度が、達成しようとする目的・目標に対してどの程度なのかを定量的に判断し、当該目的・目標の達成に向け、顧客の育成を効果的に支援できるようにする。【解決手段】顧客育成部（ＣＥＭ）１０は、顧客Ｙ００に対し、達成しようとする目的・目標に応じた訴求活動のための複数のコミュニケーション情報を段階的に提供するものであって、複数のコミュニケーション情報をステージごとに管理するコミュニケーションログテーブル管理部１１、複数のコミュニケーション情報のそれぞれに対する顧客Ｙ００のステータスを、当該ステータスを数値化するためのスコアを予め記憶したスコアリングテーブルＴｂ１を用いて数値化する数値化部１３、数値化の結果を管理するＣＥスコアテーブル管理部１５、および、数値化の結果に基づいて、顧客Ｙ００に対して、新たに提供すべきコミュニケーション情報について解析する解析部１７を備える。【選択図】 図１

Description

本発明は、ユーザー育成支援システム、ユーザー育成支援方法およびユーザー育成支援プログラムに関する。

従来、例えば購買行動に係るユーザー育成システムの一つとして、商品やサービスを宣伝し、顧客（ユーザー）の購買行動を促す各種の装置やシステムが知られている。

ここで、購買行動とは、主に、顧客が商品を購入することであり、その行為（行動）自体が顧客の目的・目標となっている。また、購買行動の１つとして、サービスの利用があげられる。サービスの利用には、例えば、試験の合格を目的・目標とした学習塾への入塾や、減量を目的・目標としたスポーツジムへの入会、または、スキルの向上を目的・目標とした企業の人事研修への参加などがある。

顧客の購買行動を促す各種の装置やシステムとしては、これまでに、ネット取集データの自動分析システムが提案されている（例えば、特許文献１参照）。この自動分析システムは、Ｗｅｂサイトから多数の顧客にアンケートや広告を配信し、各顧客の反応を分析した結果に基づいて新たな広告を配信するようにして顧客の購買行動につなげる、というものである。

また、Ｗｅｂサイトにおいて、ログインしないゲストの趣味や嗜好などを推定し、ゲストに対する効果的な広告を行う端末属性推定装置も開発されている（例えば、特許文献２参照）。

または、Ｗｅｂサイトを通じて効果的に広告を配信するために、ユーザー端末の操作に基づいてユーザーの行動パターンを把握し、それに応じた広告を表示させる広告配信装置が提案されている（例えば、特許文献３参照）。

また、ユーザーの行動分析や広告効果測定の精度向上と共に、視聴状況に応じて、動画広告の効率的な配信計画の立案が可能な広告評価システムが提案されている（例えば、特許文献４参照）。

さらには、顧客関係管理（ＣＲＭ）システムや閉ループマーケティング（ＣＬＭ）システムとの活用が可能なシステムも開発されている（例えば、特許文献５参照）。このシステムは、顧客への情報提供に電子メールなどを用いる場合において、電子メールなどの送信に伴うリスクに起因する不効率を改善するようにしたものである。

特開２００１−３３８１１３号公報 特開２００６−１２７３２０号公報 特許第５６４６５４６号公報 特許第５８７８２１８号公報 特許第５９５３５８８号公報

しかしながら、上記文献１−５は、いずれも任意の顧客を対象とした購買行動促進のための平面的なユーザー育成システムであった。そのため、顧客のそれぞれが達成しようとする目的・目標に対して、情報提供時に、顧客がその内容についてどの程度の理解度を有しているのかを定量的に判断することができなかった。

それ故に、顧客の目的・目標の達成を支援する場合において、ターゲット（ＴＧ）とする特定の顧客に対し、常に最適な情報提供を行うことができず、顧客を効果的に育成するのが困難であった。

また、情報提供に対する顧客の理解度を定量的に判断できないことに加え、顧客の育成を個別に最適化するのが難しく、結果的に顧客の育成効率を高めることができなかった。

特に、情報提供する側において、例えば販売や営業などの担当者とその上司である管理者は、情報提供に対する顧客の理解度を共有していない。このため、策定した計画上の提供プランとの予実差を踏まえた適切な情報提供を効果的に行うことができず、目的・目標を達成させるための顧客の育成に余分な時間や費用を費やす結果となっていた。

本発明は、上記課題に鑑みてなされたもので、その目的とするところは、情報提供に対するユーザーの理解度が、達成しようとするユーザーの所望の目的・目標に対してどの程度の達成度なのかを定量的に判断でき、当該目的・目標の達成に向け、ユーザーの育成を効果的に支援できるユーザー育成支援システム、ユーザー育成支援方法およびユーザー育成支援プログラムを提供することにある。

上記目的を達成するために、本発明の第１の形態は、
ユーザーに所望の目的・目標を達成させるために、所定の達成度をクリアすることを条件に、情報提供者が複数の情報を段階的に提供するユーザー育成支援システムであって、
前記複数の情報のそれぞれに対する前記ユーザーの理解度を活用の度合いとして定量化するための定量化データを、前記複数の情報と前記ユーザーの活用の度合いとにそれぞれ対応付けて予め記憶した記憶部と、
前記複数の情報を、それぞれ提供する段階ごとに、前記複数の情報のそれぞれに対する前記ユーザーの活用の度合いを、前記記憶部の前記定量化データを用いて定量化する定量化部と、
前記ユーザーに前記所望の目的・目標を達成させるために必要な、当該ユーザーに新たに提供すべき情報を、前記定量化部での定量化の結果に基づいて前記情報提供者に提案する解析部と、
前記複数の情報が段階的に提供される各段階において、前記解析部の提案に基づいて行われる情報の提供を、前記定量化部での定量化の結果が予め規定された前記所定の達成度に達するまでは、提供する情報の内容が同一であり、かつ、該情報を提供するためのツールの種別が異なるいくつかの媒体を用いて繰り返し行う提案部と、
を備える。

本発明の第２の形態は、
ユーザーに所望の目的・目標を達成させるために、所定の達成度をクリアすることを条件に、情報提供者が複数の情報を段階的に提供するユーザー育成支援方法であって、
前記複数の情報を、それぞれ提供する段階ごとに、定量化データを予め記憶した記憶部を用いて、前記複数の情報のそれぞれに対する前記ユーザーの理解度を活用の度合いとして定量化し、
前記定量化の結果に基づいて、前記ユーザーに前記所望の目的・目標を達成させるために必要な、当該ユーザーに新たに提供すべき情報を前記情報提供者に提案すると共に、
前記複数の情報が段階的に提供される各段階において、前記提案に基づいて行われる情報の提供を、前記定量化の結果が予め規定された前記所定の達成度に達するまでは、提供する情報の内容が同一であり、かつ、該情報を提供するためのツールの種別が異なるいくつかの媒体を用いて繰り返し行うようになっている。

本発明の第３の形態は、
ユーザー育成支援プログラムであって、
前記した第１の形態に係るユーザー育成支援システムをコンピュータに実行させる。

本発明によれば、情報提供に対するユーザーの理解度が、達成しようとするユーザーの所望の目的・目標に対してどの程度の達成度なのかを定量的に判断でき、当該目的・目標の達成に向け、ユーザーの育成を効果的に支援できるユーザー育成支援システム、ユーザー育成支援方法およびユーザー育成支援プログラムを提供できる。

本発明の実施形態に係るユーザー育成支援システムが適用される情報提供システムの構成例を示すブロック図である。 図１の顧客育成部（ＣＥＭ）の一例を示す構成図である。 情報提供システムのデータ管理・処理プロセスを示す概略図である。 情報提供システムのデータ管理・処理プロセスをチャート化して示す概略図である。 一実施例として、情報提供システムを自動車セールスに適用した場合のＣＥステージ一覧を、顧客別に示す概略図である。 情報提供システムを自動車セールスに適用した場合のＣＥステージマップを示す概略図である。 情報提供システムを自動車セールスに適用した場合のＣＥステージ一覧を、担当者別に示す概略図である。 自動車セールスに適用した場合の顧客情報の一例を示す概略図である（その１）。 自動車セールスに適用した場合の顧客情報の一例を示す概略図である（その２）。 自動車セールスに適用した場合の顧客情報の一例を示す概略図である（その３）。 自動車セールスに適用した場合の顧客情報の一例を示す概略図である（その４）。 自動車セールスに適用した場合を例に、ＣＥステージと満点スコアの登録について示す概略図である。 自動車セールスに適用した場合を例に、情報提供活動の結果としてのステータスと獲得スコアとの関係を示す概略図である。 自動車セールスに適用した場合を例に、コンテンツの登録について示す概略図である（その１）。 自動車セールスに適用した場合を例に、コンテンツの登録について示す概略図である（その２）。 自動車セールスに適用した場合を例に、活動のログについて示す概略図である（その１）。 自動車セールスに適用した場合を例に、活動のログについて示す概略図である（その２）。

以下、本発明の実施形態について図面を参照しながら説明する。

［実施形態］
図１は、本実施形態に係るユーザー育成支援システム（Customer Engagement Manager）が適用される情報提供システム１の構成例を示すものである。なお、本実施形態の情報提供システム１は、例えば、スタンドアローン型またはクラウド形式やオンプレミス形式などの各種のコンピュータに、本発明のユーザー育成支援プログラムをインストールすることによって、各種の機能を達成できる。

また、本実施形態においては、例えば、情報提供活動によりユーザーに対して段階的に提供される各種の情報をコミュニケーション情報とも称し、該コミュニケーション情報の内容をコンテンツ、該コンテンツの種別をチャネル（属性情報）として説明する。チャネルは、情報提供用のツールに対応したものである。また、情報提供活動におけるコミュニケーション情報に対するユーザーの理解度（達成度）の指標となる活用の度合いをステータスと呼ぶ。

ここでは、情報提供活動における各種のコミュニケーション情報の提供に対し、ユーザーの理解度が所定の達成度に到達するごとにクリアされる、少なくとも１回以上の情報提供活動をＣＥ（Customer Engagement）ステージと称する。即ち、ＣＥステージとは、ユーザーが所望の目的・目標を達成できるようにするために、段階的に提供される複数のコミュニケーション情報の、各段階でのユーザーの理解度を指標として定義したものである。

各ＣＥステージにおいては、原則として、提供されるコミュニケーション情報に対するユーザーの理解度が所定の達成度に到達するまで、例えば単一のＣＥステージとして、同一のコンテンツであり、かつ、チャネルの異なるコミュニケーション情報の提供が何度も繰り返される。

情報提供システム１は、例えば、顧客（ユーザー）Ｙ００に対し、商品の購入や学習塾への入塾などといったサービスの利用に対する購買行動を促すための情報提供活動（訴求活動）を、情報提供者（担当者／管理者）Ｊ１が段階的に行うようにしたものである。この情報提供システム１においては、顧客Ｙ００の購買行動の育成（所望の目的・目標の達成）のために、ＣＥステージごとに提供されるコミュニケーション情報の顧客Ｙ００の理解度を数値化（定量化）する。そして、その結果を以降の情報提供活動の策定に反映させることで、育成の効果的な支援が可能とされている。

本実施形態に係る情報提供システム１は、例えば図１に示すように、顧客育成部（ＣＥＭ）１０、提案部２０、提供部３０、データ収集サーバ４０、顧客管理サーバ（ユーザー管理サーバ）５０、および、コンテンツ管理レポジトリ６０を備えて構成されている。

なお、ここでの詳細な説明は省略するが、各コンテンツの提供は、それぞれのＩＴシステム（例えば、ＣＲＭシステムなど）によって管理されている。または、コンテンツ管理レポジトリ６０などにおいて管理されるようにしても良い。

顧客育成部１０は、例えば、コミュニケーションログテーブル管理部１１と、数値化部（定量化部）１３と、ＣＥスコアテーブル管理部１５と、解析部１７と、を有している。本実施形態においては、コミュニケーションログテーブル管理部１１と、数値化部１３と、ＣＥスコアテーブル管理部１５と、によって、管理部としての制御系１０Ａが構成されている。

また、顧客育成部１０は、記憶部としてのスコアリングテーブルＴｂ１、コミュニケーションログテーブルＴｂ２、および、ＣＥスコアテーブルＴｂ３を、さらに備えている。

コミュニケーションログテーブル管理部１１は、コミュニケーションログテーブルＴｂ２を用いて、各顧客Ｙ００に対する情報提供活動の結果を記録するものである。詳細については後述するが、情報提供活動の結果は、例えば、時系列により顧客単位または情報提供者単位でそれぞれ管理される。

数値化部１３は、コミュニケーションログテーブル管理部１１によって管理されるコミュニケーションログテーブルＴｂ２上の情報提供活動の結果の１つであるステータスを、スコアリングテーブルＴｂ１を用いて数値化するものである。

詳細については後述するが、例えば、各ＣＥステージにおいて段階的に情報提供されるコミュニケーション情報のコンテンツが顧客Ｙ００によってどの程度理解されたかが、ステータスに応じて数値化される。これにより、情報提供に対する顧客Ｙ００の理解度が、達成しようとする目的・目標に対してどの程度の達成度なのか、定量的な判断が可能となる。

即ち、数値化によって情報提供先である顧客Ｙ００の動向を可視化することが可能となる結果、予め定めた情報提供活動の方針（提供プラン）に対する進捗の管理などがより容易となる。

ここで、各ＣＥステージで提供されるコミュニケーション情報のコンテンツがどの程度理解されたかは、全チャネル共通のロジックによる定量化、例えば、後述するＣＥステージスコア（ＣＥスコア）を算出することによって、判断することが可能である。ＣＥステージスコアは、コンテンツ理解度（１００点満点）として、例えば下記数式（数１）によって定量化される。

（数１）
コンテンツ理解度＝Σ（チャネル係数）×（閲覧判定係数）×（マテリアルスコア）
上記数式において、マテリアルスコアとは、教材や資料といったパンフレットやスライドセットなどの資材（マテリアル）のそれぞれを閲覧した際に、そのＣＥステージで求められる理解度をどの程度満たせるかを定量化した指標である。なお、マテリアルとは、各コンテンツで定義された実際の情報提供に用いられる媒体のことである。マテリアルスコアは、例えば、マテリアルごとに設定可能とされる（基本的には、マテリアルごとに「１００点」とされる）。

チャネル係数とは、同一のマテリアルを情報提供に用いたと仮定した場合の、チャネルによる理解度の差を定量化した指標である。チャネル係数は、例えば、チャネルごとに設定されるものである。

閲覧判定係数とは、当該チャネルによるコミュニケーション情報の内容（コンテンツ）がどの程度理解されたかを判定する指標である。閲覧判定係数は、ステータスに応じて、数段階で設定されるようになっている。例えば、Ｅメールの場合、メールのリンクをクリックした…「１点」、メールを開封した…「０．５点」、メール未開封…「０点」といった具合である。

ただし、各ＣＥステージの充足条件として、例えば、１００点満点中で所定の達成度（一例として、７０点以上）に達した場合に、当該ＣＥステージは充足したと判定される。つまり、コンテンツ理解度が７０点に達した時点で、このＣＥステージで伝えたいコミュニケーション情報のコンテンツは顧客Ｙ００に理解され、顧客Ｙ００の理解度は当該ＣＥステージに到達している（このＣＥステージをクリアしている）と判定される。

なお、ＣＥステージとは、例えば、ステージごとに情報提供されるコミュニケーション情報の、顧客Ｙ００の理解度の段階的な深まりを、「提供情報の理解度」として定義したものである、とも言うことができる。

理想的には、全ＣＥステージにわたって完全にクリア（７０点以上に到達）することが望ましいが、例えば、スコア合計が４０点（所定の達成度）に達した時点で、次ＣＥステージでの情報提供活動を可能とするようにしても良い（ＣＥステージの更新）。

また、用意されるＣＥステージの全てにおいて情報提供活動を行わなければならないというものではなく、場合によっては、顧客Ｙ００からの要求に応じて必要な情報提供活動を優先的に行うようにしても良い。また、顧客Ｙ００の要望や状況などに応じて、幾つかのＣＥステージを省略するなど、柔軟な対応が可能である。

定量化に際しては、ＣＥステージの到達に必要なコンテンツ、コンテンツを提供するためのマテリアル、および、マテリアルを提供するためのチャネル、をそれぞれ定義したマテリアルリストを用意するようにしても良い。

マテリアルリストにおいて、ＣＥステージは、コンテンツとマテリアルとが必ず紐付けられる。例えば、マテリアルには、任意の単位（ページ、段落、行、動画のチャプターなど）で伝えるべきコンテンツが紐付けられる。

なお、マテリアルが電子システムに登録されるものである場合、任意の通し番号が採番されて、システムログと紐付けられる。

図２は、顧客育成部１０での各テーブルＴｂ１、Ｔｂ２、Ｔｂ３の構成例を示すものである（なお、図１に示した顧客育成部１０の制御系１０Ａの各部および解析部１７については図示を省略している）。

ＣＥスコアテーブル管理部１５は、ＣＥスコアテーブルＴｂ３を用いて、数値化部１３によって数値化されたスコアをＣＥステージごとに集計し、管理するものである。詳細については後述するが、ＣＥステージごとの集計結果（スコア合計）は、集計結果に応じたフラグ情報と共に記憶されるようになっている。

コミュニケーションログテーブルＴｂ２は、コミュニケーションログテーブル管理部１１によって管理されるもので、例えば図２に示すように、情報提供者Ｊ１の各顧客Ｙ００に対する情報提供活動の結果をそれぞれ記録するように構成されている。当該ログテーブルＴｂ２は、情報提供活動の結果として、活動したＣＥステージを記憶するエリア（ＣＥステージ）Ｔｂ２１、対応するコミュニケーション情報のコンテンツ（コンテンツコード）を記憶するエリア（コンテンツ）Ｔｂ２３と、をそれぞれ備える。また、その提供日を記憶するエリア（デート）Ｔｂ２２、対応するコンテンツの種別であるチャネルを記憶するエリア（コミュニケーション）Ｔｂ２４、および、提供情報に対する顧客の活用の度合いを記憶するエリア（ステータス）Ｔｂ２５を、さらに備える。

スコアリングテーブルＴｂ１は、例えば図２に示すように、情報提供されたコミュニケーション情報のチャネルごとに、当該顧客がどこまで理解しているかの理解度をそれぞれスコアリングする際に用いられるもので、数値化部１３によって管理される。スコアリングテーブルＴｂ１は、コミュニケーション情報のチャネルを記憶するエリア（コミュニケーション）Ｔｂ１１と、そのチャネルごとの活用の度合いを記憶するエリア（ステータス）Ｔｂ１２と、を備える。また、各活用の度合いに応じて割り当てられた数値（定量化データ）を記憶するエリア（スコア）Ｔｂ１３を、さらに備える。スコアＴｂ１３の数値は、例えば１００点満点当たりの数値（０〜１００）で示され、情報提供者Ｊ１によって予め設定可能な構成とされている。

ＣＥスコアテーブルＴｂ３は、ＣＥスコアテーブル管理部１５によって管理されるもので、例えば図２に示すように、活動したＣＥステージＴｂ３１ごとに、スコアリングの結果であるスコア合計（加算スコア）を記録する記憶エリアＴｂ３２を備える。また、スコア合計に応じた指標をフラグ情報としてそれぞれ記録する記憶エリアＴｂ３３を備える。

コミュニケーションログテーブルＴｂ２において、情報提供するコミュニケーション情報のコンテンツの一つの属性（チャネル）は「電話」であり、その場合の活用の度合い（ステータス）は「Call（電話した）」とされている。また、情報提供するコミュニケーション情報のコンテンツの一つのチャネルは「電子メール（Ｅメール）」であり、その場合のステータスは「Open（開封）／URLクリック（検索する）」とされている。また、情報提供するコミュニケーション情報のコンテンツの一つのチャネルは「Web（講演会）」であり、その場合のステータスは「Viewed（閲覧した）／Joined（参加した）」とされている。

これに対し、スコアリングテーブルＴｂ１においては、「Call」には、例えばスコアとして「１００」が割り当てられている。また、「Open」には、例えばスコアとして「２０」が割り当てられ、「URLクリック」には、例えばスコアとして「４０」が割り当てられている。また、「Viewed」には、例えばスコアとして「６０」が割り当てられ、「Joined」には、例えばスコアとして「８０」が割り当てられている。

本実施形態においては、コミュニケーション情報に対する顧客のステータスを推定する場合の目安として、例えば、ステータスを高めるには「電話」などによる直接的な情報提供が効果的であることから、「Call」にはスコアとして「１００」が割り当てられる。次いで、「Web」といったサイトでの講演会などへの積極的な参加が有効であることから、例えば、「Joined」にはスコアとして「８０」が、また、閲覧した程度の「Viewed」にはスコアとして「６０」が、それぞれ割り当てられる。次いで、「Ｅメール」などによる情報提供においては、顧客の顧客端末の操作から関心度を推定し、例えば、関心ありが推定される「URLクリック」にはスコアとして「４０」が割り当てられる。また、メールを開封しただけのような、関心ありの推定が難しい「Open」にはスコアとして「２０」が割り当てられる。

一方、ＣＥスコアテーブルＴｂ３においては、例えば、ＣＥステージＴｂ３１ごとのスコア合計Ｔｂ３２が「８０」以上であれば、顧客の理解度は十分であるとして、フラグ情報の記憶エリアＴｂ３３が「緑」に設定される。また、スコア合計Ｔｂ３２が「４０」以上、「８０」未満であれば、顧客Ｙ００の理解度は十分までもう少しであるとして、フラグ情報の記憶エリアＴｂ３３が「黄」に設定される。なお、スコア合計Ｔｂ３２が「４０」未満だと、顧客の理解度は不十分であるとして、フラグ情報の記憶エリアＴｂ３３が「赤」に設定される。

フラグ情報の記憶エリアＴｂ３３を設け、それを色分け表示するようにしたことによって、情報提供者Ｊ１は、当該提供情報に対する顧客Ｙ００の理解度などを一目で判別することが可能とされる。

なお、各テーブルＴｂ１、Ｔｂ２、Ｔｂ３においては、ファイル形式は任意の形式で良く、例えば、ＣＳＶ（Comma-Separated Values）ファイル、Ｅｘｃｅｌファイル、テキストファイルであっても良い。

また、各テーブルＴｂ１、Ｔｂ２、Ｔｂ３のデータは、単一または複数のＩＴシステムやツールなどを通じて生成されるものであっても良い。即ち、チャネルごとに異なるＩＴシステムを導入している場合や手動で入力するシステムを採用している場合であっても、データログさえ取得できれば、複数のチャネルのデータの統合・管理が可能となる。

また、テーブルＴｂ１、Ｔｂ２、Ｔｂ３によらず、クラウド形式やオンプレミス形式のいずれにより運用されるようにしても良く、所望のサーバ上に自動あるいは手動により生成されるデータを任意の頻度（例えば、１日１回）で更新するようにしても良い。

図１において、顧客育成部１０の解析部１７は、ＣＥスコアテーブル管理部１５によって管理されるＣＥスコアテーブルＴｂ３の内容（スコアリングの結果）を解析するものである。解析部１７は、例えばスコア合計Ｔｂ３２に基づいて、顧客Ｙ００に新たに提供すべきコミュニケーション情報として、顧客Ｙ００の購買行動を促すのに必要なチャネルに応じたツール（活用チャネル）などについて、提案部２０に対して提案する。その際、解析部１７は、解析の結果に基づいて、ＣＥステージの更新を行うか否かを決定する。

提案部２０は、解析部１７での解析の結果やコンテンツ管理レポジトリ６０からのデータに基づいて、後述する提供部３０を制御する。

提供部３０は、以降の情報提供をどのツールで行うかにより提案部２０によって制御されるもので、例えば、「対面」３１、「電話」３３、「電子メール」３５、「Ｗｅｂサイト」３７、「DM（ダイレクト郵便）」３９の、５つのチャネルを有している。即ち、新たに提供すべきコミュニケーション情報のチャネルが、例えば、店舗などへの来訪時に口頭で説明する「Shop」の場合、活用チャネルとして、提供部３０の「対面」３１が選定されて顧客Ｙ００への情報提供が行われる。同様に、新たに提供すべきコミュニケーション情報のチャネルが、例えば、電話による「Tel」の場合、活用チャネルとして、提供部３０の「電話」３３が選定されて顧客Ｙ００への情報提供が行われる。同様に、新たに提供すべきコミュニケーション情報のチャネルが、例えば、Ｅメールなどによる「Email」の場合、活用チャネルとして、提供部３０の「電子メール」３５が選定されて顧客Ｙ００への情報提供が行われる。同様に、新たに提供すべきコミュニケーション情報のチャネルが、例えば、Ｗｅｂページなどによる「Web」の場合、活用チャネルとして、提供部３０の「Ｗｅｂサイト」３７が選定されて顧客Ｙ００への情報提供が行われる。同様に、新たに提供すべきコミュニケーション情報のチャネルが、例えば、ダイレクト郵便による「DM」の場合、活用チャネルとして、提供部３０の「DM」３９が選定されて顧客Ｙ００への情報提供が行われる。

どのチャネルを選定するかは、解析の結果に応じて自動的に制御することが可能である。または、情報提供者Ｊ１がＣＥスコアテーブルＴｂ３の内容（解析レポートなど）に基づいてＣＲＭ（Customer Relationship Management）システムなどを手動により切り替えることによっても、チャネルは選定することが可能である。

データ収集サーバ４０は、情報提供に対する顧客Ｙ００の反応（活用の度合い）をステータスとして収集するものである。データ収集サーバ４０は、例えば、接続される顧客管理サーバ５０からの顧客情報（後述する）に基づいて、収集したステータスを、コミュニケーションログテーブルＴｂ２を管理するコミュニケーションログテーブル管理部１１に供給する。

顧客管理サーバ５０は、幾人かの顧客Ｙ００に関する各種の顧客情報（識別情報／ユーザー情報）を管理するものであって、例えばデータ収集サーバ４０に対して、各顧客Ｙ００の顧客情報を供給する。

コンテンツ管理レポジトリ６０は、いろいろなコンテンツを管理するデータベース（ＤＢ）であって、後述する管理者により更新されると共に、適宜、必要なコンテンツなどを提案部２０に供給する。

このように、情報提供されたコミュニケーション情報に対する顧客Ｙ００の活用の度合いを、ステータスとしてデータ収集サーバ４０を介して回収し、さらに数値化する。そして、当該顧客Ｙ００に対して新たに提供すべきコミュニケーション情報について、その結果を反映させることによって、顧客Ｙ００の育成において、より効果的な支援が可能となる。

ここで、図２を参照して、解析部１７での解析処理について、一例をあげて説明する。

例えば、ＣＥステージＣＥ０１において、顧客Ｙ００に対して「電話」による情報提供活動が行われ、その結果として、「Call」のステータスが得られたとする。これにより、ＣＥスコアテーブルＴｂ３のスコア合計Ｔｂ３２が「１００」とされ、フラグ情報の記憶エリアＴｂ３３が「緑」となる。

すると、解析部１７においては、まず、ＣＥスコアテーブルＴｂ３のスコア合計Ｔｂ３２およびフラグ情報の記憶エリアＴｂ３３の状況から、顧客Ｙ００のＣＥステージＣＥ０１に対する理解度は十分であると判定される。したがって、次ＣＥステージとして、ＣＥステージＣＥ０２での情報提供活動が新たに行われることとなる。

例えば、ＣＥステージＣＥ０２（１）においては、顧客Ｙ００に対して「Ｅメール」による情報提供活動が行われ、その結果として、「Open」のステータスが得られたとする。この場合、ＣＥスコアテーブルＴｂ３のスコア合計Ｔｂ３２が「２０」とされ、フラグ情報の記憶エリアＴｂ３３が「赤」（図示省略）となる。

すると、解析部１７においては、ＣＥスコアテーブルＴｂ３のスコア合計Ｔｂ３２およびフラグ情報の記憶エリアＴｂ３３の状況から、顧客Ｙ００のＣＥステージＣＥ０２（１）に対する理解度は不十分であると判定される。この場合、新たに情報提供するコミュニケーション情報としては、当該ＣＥステージＣＥ０２をクリアさせるために、同様のコミュニケーション情報の提供が必須であると判定される。したがって、次ＣＥステージとして、ＣＥステージＣＥ０２（２）での情報提供活動が繰り返し行われることとなる。

例えば、ＣＥステージＣＥ０２（２）においては、顧客Ｙ００に対して「Ｗｅｂ」による情報提供活動が行われ、その結果として、「Joined」のステータスが得られたとする。この場合、ＣＥスコアテーブルＴｂ３のスコア合計Ｔｂ３２が「１００（２０＋８０）」とされ、フラグ情報の記憶エリアＴｂ３３が「緑」となる。

すると、解析部１７においては、ＣＥスコアテーブルＴｂ３のスコア合計Ｔｂ３２およびフラグ情報の記憶エリアＴｂ３３の状況から、顧客Ｙ００のＣＥステージＣＥ０２に対する理解度は十分であると判定される。したがって、次ＣＥステージとして、ＣＥステージＣＥ０３での情報提供活動が繰り返し行われることとなる。

例えば、ＣＥステージＣＥ０３においては、顧客Ｙ００に対して「Ｗｅｂ」による情報提供活動が行われ、その結果として、「Viewed」のステータスが得られたとする。この場合、ＣＥスコアテーブルＴｂ３のスコア合計Ｔｂ３２が「６０」とされ、フラグ情報の記憶エリアＴｂ３３が「黄」となる。

解析部１７においては、ＣＥスコアテーブルＴｂ３のスコア合計Ｔｂ３２およびフラグ情報の記憶エリアＴｂ３３の状況から、顧客Ｙ００のＣＥステージＣＥ０３に対する理解度はやや不十分であると判定される。本来であれば、この判定にしたがって、次ＣＥステージとして、ＣＥステージＣＥ０３での情報提供活動が繰り返し行われることとなる。

即ち、新たに情報提供するコミュニケーション情報としては、当該ＣＥステージＣＥ０３をクリアさせるために、同様のコミュニケーション情報の提供が必須であると判定される。そして、次ＣＥステージとして、図示省略のＣＥステージＣＥ０３（２）での情報提供活動が行われることとなる。

これに対し、解析部１７において、ＣＥスコアテーブルＴｂ３のスコア合計Ｔｂ３２およびフラグ情報の記憶エリアＴｂ３３の状況から、やや不十分ではあるものの、ある程度の理解度は認められると判定されるようにする。これにより、ＣＥステージＣＥ０３が更新されて、新たなＣＥステージとして、ＣＥステージＣＥ０４での情報提供活動が可能とされる。

例えば、ＣＥステージＣＥ０４においては、顧客Ｙ００に対して「Ｅメール」による情報提供活動が行われ、その結果として、「URLクリック」のステータスが得られたとする。この場合、ＣＥスコアテーブルＴｂ３のスコア合計Ｔｂ３２が「４０」とされ、フラグ情報の記憶エリアＴｂ３３が「赤」となる。

解析部１７においては、ＣＥスコアテーブルＴｂ３のスコア合計Ｔｂ３２およびフラグ情報の記憶エリアＴｂ３３の状況から、顧客Ｙ００のＣＥステージＣＥ０４に対する理解度が不足していると判定される。この場合、新たに情報提供するコミュニケーション情報としては、当該ＣＥステージＣＥ０４をクリアさせるために、同様のコミュニケーション情報の提供が必須であると判定される。

すると、情報提供者Ｊ１は、この結果に基づいて、例えば、当該ＣＥステージＣＥ０４に対する理解度が所定の達成度に到達するようなコミュニケーション情報を選定する。そして、その選定した新たなコミュニケーション情報を、当該ＣＥステージＣＥ０４での新たな情報提供活動（ＣＥ０４（２））として、顧客Ｙ００に提供するようにする。

このように、当該ＣＥステージＣＥ０４においては、情報提供されるコミュニケーション情報に対する理解度が所定の達成度に到達するまで、同様のコミュニケーション情報の提供が繰り返される。こうして、情報提供された複数のコミュニケーション情報に対する理解度（スコア合計）が所定の達成度に到達することで、当該ＣＥステージＣＥ０４がクリアとなって、次のＣＥステージＣＥ０５での情報提供活動が可能となる。

繰り返し情報提供される同様のコミュニケーション情報としては、例えば、当該ＣＥステージにおいて、既に顧客Ｙ００に提供されたコミュニケーション情報とコンテンツが同一であり、かつ、チャネルが異なるコミュニケーション情報が選定されるようにする。これにより、顧客Ｙ００にとって既知の情報または興味や関心のない情報が単純に繰り返し提供されるのを防いで、顧客Ｙ００の育成を効果的に支援することが可能となる。

なお、既にコミュニケーション情報のＣＥステージＣＥ０１〜ＣＥ０４での情報提供が終了していると認識した場合に、ＣＥステージＣＥ０４のクリアに優先して、新たにＣＥステージＣＥ０５での情報提供活動を行うようにすることも可能である。

いずれの場合においても、ＣＥスコアテーブルＴｂ３の内容は、複数の情報提供者Ｊ１によって共有することが可能である。

図３は、情報提供システム１におけるデータ管理・処理プロセスを概略的に示すものである。なお、ここでは、情報提供者Ｊ１が営業などの担当者Ｊｂ１とその管理者Ｊａ１とからなる場合を例示している。

チャネルとしては、例えば、対面（１対１）３０ａ、Ｅメール／ＳＮＳ（自社）３０ｂ、Ｅメール／ＳＮＳ（３ｒｄベンダー）３０ｃ、対面（１対Ｎ）３０ｄ、動画配信（１対Ｎ）３０ｅ、および、Ｗｅｂサイト（ＰＣ／携帯他）３０ｆが用意されている。また、ログデータの記憶エリアが、対面（１対１）Ｔｂ２ａ、Ｅメール／ＳＮＳ（自社）Ｔｂ２ｂ、Ｅメール／ＳＮＳ（３ｒｄベンダー）Ｔｂ２ｃ、対面（１対Ｎ）Ｔｂ２ｄ、動画配信（１対Ｎ）Ｔｂ２ｅ、Ｗｅｂサイト（ＰＣ／携帯他）Ｔｂ２ｆとされている。

そして、解析部１７での解析処理は管理者Ｊａ１が行うこととし、その解析の結果として、管理者Ｊａ１用の解析レポートＬＰａと、担当者Ｊｂ１用の解析レポートＬＰｂと、顧客Ｙ００用の解析レポートＬＰ０と、が発行されるようにしている。

図４は、図３に示したデータ管理・処理プロセスをチャート化して示すものである。

図４に示すように、管理者Ｊａ１は、顧客情報の更新、情報提供の計画策定とコンテンツの配信、顧客Ｙ００への情報提供とその記録、情報提供活動の履歴の解析とＣＥステージの更新、および、解析結果（解析レポートＬＰａ）の確認などを行う。なお、顧客情報の更新や情報提供の計画策定とコンテンツの配信は、解析レポートＬＰａを確認した際の結果に基づいて行われる。

担当者Ｊｂ１は、顧客Ｙ００のＣＥステージに基づくコンテンツやチャネルの選定、顧客Ｙ００への情報提供とその記録、および、解析結果（解析レポートＬＰｂ）の確認などを行うようになっている。なお、顧客Ｙ００のＣＥステージに基づくコンテンツやチャネル３０ａ〜３０ｆの選定は、解析レポートＬＰｂを確認した際の結果に基づいて行われる。

管理者Ｊａ１および担当者Ｊｂ１による顧客Ｙ００への情報提供とその記録は、担当者Ｊｂ１によるコンテンツやチャネル３０ａ〜３０ｆの選定結果にしたがって行われる。これにより、担当者Ｊｂ１の顧客Ｙ００との対面による情報提供や動画の配信などが、１対１によらず、複数（例えば、Ｎ人）の顧客Ｙ００との間で同時に可能となる。

顧客Ｙ００は、情報提供されたコミュニケーション情報の受け取り、および、解析結果（解析レポートＬＰ０）の確認などを行うようになっている。

（一実施例）
次に、情報提供システム１の一実施例について具体的に説明する。一実施例としては、自動車のセールスにおいて、顧客に自動車の購買行動（購入）を促すための訴求活動（情報提供活動）を行う場合について説明する。

図５は、自動車セールスを例に、ＣＥステージ一覧を示すものである。なお、図５は、ＣＥステージ一覧を顧客単位とした場合の例である。なお、営業者Ｊｂ１とは、例えば、ＡＡ営業所に所属し、各顧客Ｙ００（Ｙ０１〜Ｙ０５）に対して情報提供活動を行う担当者である。

ＣＥステージ一覧には、例えば図５に示すように、各ＣＥステージＣＥ００に対して、達成度（％表示）と、各ＣＥステージＣＥ００の内容と、活用可能な活用チャネル（アクセス_Flag／活用データ）と、が顧客Ｙ００ごとに設定されるようになっている。

一例として、「顧客名Ｙ０２」が顧客Ｙ００の場合（顧客Ｙ０２）、自動車の購入という所望の目的・目標の達成のために、ＣＥステージＣＥ０１〜ＣＥ１０が割り当てられている。ＣＥステージＣＥ０１では、「当社を知っている」という内容の勧誘情報に対して、その達成度が「所与」となっている。ＣＥステージＣＥ０２では、「セールス車の正規ディーラー（販売店）の存在を知っている」という内容の勧誘情報に対して、その達成度が「検証済（２０％）」となっている。ＣＥステージＣＥ０３では、「セールス車が世界最高水準の技術を搭載していることを知っている」という内容の勧誘情報に対して、「３３％」の達成度となっている。ＣＥステージＣＥ０４では、「セールス車のラインナップ（色とモデルのバリエーション）を知っている」という内容の勧誘情報に対して、「０％（空欄）」の達成度となっている。ＣＥステージＣＥ０５では、「セールス車の価格を知っている」という内容の勧誘情報に対して、「０％」の達成度となっている。ＣＥステージＣＥ０６では、「セールス車の中古が高値で取引されていることを知っている」という内容の勧誘情報に対して、「０％」の達成度となっている。ＣＥステージＣＥ０７では、「セールス車が車庫に入るサイズであることを知っている」という内容の勧誘情報に対して、「０％」の達成度となっている。ＣＥステージＣＥ０８では、「セールス車をすでに購入している」という内容の勧誘情報に対して、「０％」の達成度となっている。ＣＥステージＣＥ０９では、「セールス車を何年も使用している」という内容の勧誘情報に対して、「０％」の達成度となっている。ＣＥステージＣＥ１０では、「セールス車を知人に勧めている」という内容の勧誘情報に対して、「３７％」の達成度となっている。

なお、一覧において、例えば、顧客Ｙ０２の経歴や履歴などから、情報提供される勧誘情報の内容について既にクリアしていると思われるＣＥステージに対しては「所与」が付与される。また、顧客Ｙ０２の理解度が、当該ＣＥステージを予めクリアしていることが所定の検証方法により検証されたＣＥステージに対しては「検証済」が付与される。

チャネルとしては、「Shop」、「Tel」、「Web」、「Email」、「DM」が予め用意されている。そして、「Shop」に対しては来訪（来店）の実績について、「Tel」に対しては電話番号の登録について、「Web」に対してはサイトの会員登録について、それぞれ顧客Ｙ０２による有無が申告（登録）されている。同様に、「Email」に対してはアドレスの登録について、「DM」に対しては住所の登録について、それぞれ顧客Ｙ０２による有無が申告されている。

また、一覧には、ＣＥステージＣＥ０１〜ＣＥ１０において、当該ＣＥステージの内容を勧誘情報として提供する際に、どのチャネル「Shop」、「Tel」、「Web」、「Email」、「DM」の活用が可能か否かを示す情報（活用チャネルデータ）が予め登録されている。例えば、ＣＥステージＣＥ０５において、顧客Ｙ０２に、当該ＣＥステージの内容を勧誘情報として提供しようとするとき、この一覧から、「Shop」や「Email」といったチャネルを活用しての情報提供が可能であり、有効であると理解できる。

図６は、図５に示したＣＥステージ一覧における各ＣＥステージＣＥ０１〜ＣＥ１０をマップ状に展開（マップ化）して示すものである。

なお、ここでは、各ＣＥステージＣＥ０１〜ＣＥ１０の内容を順に展開させるようにした場合について例示しているが、これに限らず、例えば顧客Ｙ０２の理解度などに応じて適宜並べ替えることが可能である。

また、ＣＥステージＣＥ０１〜ＣＥ１０の内容としては、上記に限らず、「平均的な納車時期を知っている」、「既に見積書を得ている」、または、「契約済であり、一時金の支払いが終わっている」などの勧誘情報を段階的に提供するものであっても良い。

図７は、自動車セールスにおいて、ＣＥステージ一覧を担当者単位とした場合の例である。

即ち、図７においては、担当者Ｊｂ１が営業のターゲット（ＴＧ）となる顧客Ｙ００の全て（例えば、顧客名Ｙ０１〜Ｙ０５）が一覧で表示される。

図７からも明らかなように、例えば担当者Ｊｂ１が営業担当である顧客Ｙ０２の場合、「当社を知っている」という内容のＣＥステージＣＥ０１に対する達成度が「所与」であり、ＣＥステージＣＥ０２に対する達成度が「検証済（２０％）」となっている。また、ＣＥステージＣＥ０３の場合は「３３％」の達成度であり、ＣＥステージＣＥ１０の場合は「３７％」の達成度となっている。それ以外の各ＣＥステージＣＥ０４、ＣＥ０５、ＣＥ０６、ＣＥ０７、ＣＥ０８、ＣＥ０９）は、いずれも「０％（空欄）」の達成度となっている。

同様に、例えば顧客Ｙ０１の場合には、ＣＥステージＣＥ０１の達成度が「検証済（４０％）」であり、各ＣＥステージＣＥ０２、ＣＥ０３がそれぞれ「５０％」、「５４％」の達成度となっている。

同様に、例えば顧客Ｙ０３の場合には、ＣＥステージＣＥ０１の達成度が「検証済（０％）」であり、各ＣＥステージＣＥ０４、ＣＥ０５がそれぞれ「１０％」、「１９％」の達成度となっている。

同様に、例えば顧客Ｙ０４の場合には、各ＣＥステージＣＥ０１、ＣＥ０２のそれぞれの達成度が「所与」であり、各ＣＥステージＣＥ０４、ＣＥ０６、ＣＥ０８がそれぞれ「８０％」、「８０％」、「１６％」の達成度となっている。

同様に、例えば顧客Ｙ０５の場合には、ＣＥステージＣＥ０５、ＣＥ０７、ＣＥ１０がそれぞれ「２０％」、「７７％」、「８０％」の達成度となっている。

また、この一覧では、図５中に凡例として示すように、達成度ごと（例えば、４段階）に、各ＣＥステージＣＥ０１〜ＣＥ１０に対する顧客０１〜Ｙ０５の人数を集計して表示させることも可能である。

例えば、「当社を知っている」という内容のＣＥステージＣＥ０１の場合、顧客Ｙ０１、Ｙ０３の達成度が「検証済」であり、顧客Ｙ０２、Ｙ０４の達成度が「所与」であり、顧客Ｙ０５の達成度が「０％」となっている。このことから、達成度が「検証済＋所与」の人数が「４名」とされ、それ以外の、「８０％以上」、「８０％未満、４０％以上」、「４０％未満」の人数がいずれも「０」となっている。

ＣＥステージは、上述したように、一覧画面やマップ画面または顧客別や担当者別など、視覚的に異なる形式による表示が可能であり、管理者Ｊａ１や担当者Ｊｂ１など、解析の結果を閲覧する人物やその使用の目的などに応じて、適宜、選択することができる。また、各ＣＥステージの進捗状況を、その達成度ごと（例えば、４段階）に、色分けして表示することも可能となっている。

なお、ＣＥステージ一覧は、解析レポートとして顧客Ｙ００に提示することが可能であり、必要に応じて、所望の目的・目標の達成のために顧客Ｙ００の主体性を引き出すのに使用したり、ＣＥステージの達成度の検証などに用いても良い。

一実施例においては、例えば図６に示したように、ＣＥステージＣＥ０３の達成度が３３％であることから、本来ならば、当該ＣＥステージＣＥ０３での情報提供活動が繰り返し行われることが望ましい。

なお、ＣＥステージＣＥ１０は、例えば、ＣＥステージＣＥ０４〜ＣＥ０９に優先させて、顧客Ｙ００からの要求に応じて必要な勧誘情報の提供を行った場合の例である。

ＣＥステージＣＥ０１〜ＣＥ１０は、同時に、複数のＣＥステージに対してスコアリングされる場合もあり得る。

また、繰り返しの情報提供活動によってもクリアできそうにないＣＥステージの場合においては、積極的に、活用可能なチャネルの変更、コンテンツの変更、ＣＥステージの変更などを行うようにしても良い。

特に、一実施例のＣＥステージは、ＣＥ０１〜ＣＥ１０の１０ステージに限定されるものではなく、例えば、顧客Ｙ００の状況（経済状態や税制の変化など）や管理者Ｊａ１または担当者Ｊｂ１の事情などに応じて増減が可能である。

図８Ａ〜図８Ｄは、自動車セールスを例に、顧客情報を具体的に示すものである。

顧客情報としては、例えば図８Ａに示すように、「顧客_Idname」と、「顧客_Id」と、「顧客_Name」と、「顧客_Name2」と、「施設_Id」と、「施設_Name）」と、が顧客Ｙ００ごとに設けられる。「顧客_Idname」には顧客名が、「顧客_Id」には顧客のＩＤが、「顧客_Name」には顧客の性が、「顧客_Name2」には顧客の名が、「施設_Id」には施設（勤務先など）のＩＤが、「施設_Name）」には施設の名称（勤務先名など）が、それぞれ登録される。

また、顧客情報としては、例えば図８Ｂに示すように、「担当_Id」と、「担当_Name」と、「所属組織_Name」と、「アクセス_Flag」と、が顧客Ｙ００ごとに設けられる。「担当_Id」には担当者（営業者）のＩＤが、「担当_Name」には担当者名が、「所属組織_Name」には所属組織名（営業所名）が、「アクセス_Flag」には活用可能な活用チャネルの有無が、それぞれ登録される。

さらに、顧客情報としては、例えば図８Ｃおよび図８Ｄに示すように、「CE_Score」と、「所与_Flag」と、「検証済_Flag」と、が顧客Ｙ００ごとに設けられる。「CE_Score」には各ＣＥステージに対する達成度が、「所与_Flag」には「所与」で達成しているＣＥステージに対して「所与」が、「検証済_Flag」には達成していることを検証できたＣＥステージに対して「検証済」が、それぞれ登録される。

なお、図８Ａ〜図８Ｄにおいて、「CE_Score」、「所与_Flag」、および、「検証済_Flag」に対しては、上述のＣＥステージの内容が反映されている（例えば、図７参照）。

図９は、自動車セールスの場合の、ＣＥステージごとの満点スコアの登録例を示すものである。

満点スコアとは、各ＣＥステージＣＥ０１〜ＣＥ１０において、それぞれ情報提供される勧誘情報が、提供済みか否かを判定する際の基準となるものであって、例えば、「CE_Score」として「１００」が登録されるようになっている。

例えば、ＣＥステージＣＥ０１〜ＣＥ１０の全てに対して、「CE_Score」には「１００」が登録されている。

図１０は、自動車セールスを例に、情報提供活動の結果（チャネルによるステータスと獲得スコアとの関係）を示すものである。

ここでは、例えば図１０に示すように、「Channel_Id」と、「Channel_Name」と、「Status_Sys_Id」と、「Status_Id」と、「Status_Name」と、「Score_Full」と、が対応付けられている。

「Channel_Id」とはチャネルの識別用ＩＤであって、例えば、「Shop」と、「Tel」と、「Web」と、「Email」と、「DM」と、が用意されている。

「Channel_Name」とは、各チャネルに割付けられた名称である。例えば、「Shop」に対しては「店舗」が、「Tel」に対しては「電話」が、「Web」に対しては「Ｗｅｂページ」が、「Email」に対しては「Ｅメール」が、「DM」に対しては「ダイレクト郵便」が、それぞれ対応付けられている。

「Status_Sys_Id」とは、コンテンツの提供を管理する各ＩＴシステム（図示省略）における固有のコードである。例えば、「Shop」に対しては「ｍ／ｘ」のいずれかが、「Tel」に対しては「tc／tnc」のいずれかが、「Web」に対しては「wi／wo／wr」のいずれかが、それぞれ対応付けられている。また、「Email」に対しては「1ec／1en／1enn／0rtn」のいずれかが、「DM」に対しては「m1／m2／m3」のいずれかが、それぞれ対応付けられている。

「Status_Id」とは、ステータスの識別用ＩＤであって、情報提供に対する顧客Ｙ００の反応（チャネルによる情報提供活動の結果）に対応している。例えば、「Shop」の「ｍ」に対しては「Visit」が、「ｘ」に対しては「NoVisit」が、それぞれ対応付けられている。例えば、「Tel」の「tc」に対しては「Connected」が、「tnc」に対しては「NotConnected」が、それぞれ対応付けられている。例えば、「Web」の「wi」に対しては「Inquirey」が、「wo」に対しては「Operation」が、「wr」に対しては「Read」が、それぞれ対応付けられている。また、「Email」の「1ec」に対しては「Click」が、「1en」に対しては「Open」が、「1enn」に対しては「NotOpen」が、「0rtn」に対しては「NoAddress」が、それぞれ対応付けられている。また、「DM」の「m1」に対しては「Entry」が、「m2」に対しては「Receve」が、「m3」に対しては「Return」が、それぞれ対応付けられている。

「Status_Name」とは、各ステータスに割付けられた名称である。例えば、「Visit」は「来訪した」であり、「NoVisit」は「来訪しなかった」に、それぞれ対応している。また、「Connected」は「通話できた」であり、「NotConnected」は「通話できなかった」に、それぞれ対応している。また、「Inquirey」は「依頼実施」であり、「Operation」は「コンテンツ操作」であり、「Read」は「表示のみ」に、それぞれ対応している。また、「Click」は「URLクリック」であり、「Open」は「開封」であり、「NotOpen」は「未開封」であり、「NoAddress」は「宛先不明」に、それぞれ対応している。また、「Entry」は「キャンペーン申し込み」であり、「Receve」は「受領」であり、「Return」は「宛先不明」に、それぞれ対応している。

「Score_Full」とは、ステータスに応じた加算用のスコアであって、例えば、図１に示したスコアリングテーブルＴｂ１を用いることによってスコアリングされた結果である。例えば、「Visit」には「８０」が、「NoVisit」には「０」が、それぞれ割り当てられている。また、「Connected」には「６０」が、「NotConnected」には「０」が、それぞれ割り当てられている。また、「Inquirey」には「５０」が、「Operation」には「４０」が、「Read」には「３０」が、それぞれ割り当てられている。また、「Click」には「４０」が、「Open」には「２０」が、「NotOpen」には「０」が、「NoAddress」には「０」が、それぞれ割り当てられている。また、「Entry」には「４０」が、「Receve」には「２０」が、「Return」には「０」が、それぞれ割り当てられている。

なお、「Score_Full」や「Channel_Id」などは一例であり、例えば、管理者Ｊａ１により任意に設定することが可能である。

図１１Ａおよび図１１Ｂは、自動車セールスを例に、コンテンツの登録について示すものである。

コンテンツの登録においては、例えば図１１Ａおよび図１１Ｂに示すように、「Channel_Id」と、「Contents_Sys_Id」と、「Contents_Name」と、「Contents_time」と、「CE_Id」と、「CE_Name」と、が対応付けられている。

「Channel_Id」とはチャネルの識別用ＩＤであって、「Shop」と、「Tel」と、「Web」と、「Email」と、「DM」と、が用意されている。

「Contents_Sys_Id」とは、コンテンツを管理する各ＩＴシステムにおける固有のコードである。例えば、「Shop」に対しては「プレゼン資料０３〜１０」のいずれかが、「Tel」に対しては「Tel601／Tel603」のいずれかが、「Web」に対しては「z0102／z0103／z0104」のいずれかが、それぞれ対応付けられている。また、「Email」に対しては「mail0a1b／mail0a2b」のいずれかが、「DM」に対しては「DM0901／DM0902／DM0903／DM0904」のいずれかが、それぞれ対応付けられている。

「Contents_Name」とは、各コンテンツに付された名称である。例えば、「プレゼン資料０３」は店舗での「自動運転の体験会」とされ、「プレゼン資料０４」は店舗での「色見本とモデル展示車」とされ、「プレゼン資料０５」は店舗での「価格表と取得費の総額シミュレーション」とされている。また、「プレゼン資料０６」は店舗での「中古価格保証プログラムの紹介」とされ、「プレゼン資料０７」は店舗での「推奨車庫サイズガイド」とされ、「プレゼン資料０８」は店舗での「納期の最新情報」とされている。また、「プレゼン資料０９」は店舗での「買い替えプログラムの紹介」とされ、「プレゼン資料１０」は店舗での「知人紹介特典のお知らせ」とされている。また、「Tel601」は電話による「顧客限定の年度末セールのご案内」とされ、「Tel603」は電話による「新型車のニュースリリース前の情報提供」とされている。また、「z0102」はＷｅｂページでの「近隣の正規販売店のマップ」とされ、「z0103」はＷｅｂページでの「自動運転デモ動画」とされ、「z0104」はＷｅｂページでの「カラー＆モデルイメージ３６０度シミュレーション」とされている。また、「mail0a1b」はＥメールによる「特別仕様カラー追加ニュース」とされ、「mail0a2b」はＥメールによる「期間限定ローンプログラムのご案内」とされている。また、「DM0901」はダイレクト郵便による「日本法人設立記念イベントのお知らせ」とされ、「DM0902」はダイレクト郵便による「都内販売店のお知らせ」とされている。また、「DM0903」はダイレクト郵便による「最新自動運転の機能紹介」とされ、「DM0904」はダイレクト郵便による「モデル紹介」とされている。

「Contents_time」とは、例えば、各コンテンツの内容を理解するのに必要と推定される秒数である。例えば、「自動運転の体験会」の場合は「３００」とされ、「色見本とモデル展示車」の場合は「１８０」とされ、「価格表と取得費の総額シミュレーション」の場合は「１２０」とされている。また、「中古価格保証プログラムの紹介」の場合には「１２０」とされ、「推奨車庫サイズガイド」の場合は「２４０」とされ、「納期の最新情報」の場合は「１２０」とされている。また、「買い替えプログラムの紹介」の場合は「２４０」とされ、「知人紹介特典のお知らせ」の場合は「２４０」とされている。また、「顧客限定の年度末セールのご案内」の場合は「１２０」とされ、「新型車のニュースリリース前の情報提供」の場合は「１２０」とされている。また、「近隣の正規販売店のマップ」の場合は「３０」とされ、「自動運転デモ動画」の場合は「６０」とされ、「カラー＆モデルイメージ３６０度シミュレーション」の場合は「１２０」とされている。また、「特別仕様カラー追加ニュース」、「期間限定ローンプログラムのご案内」、「日本法人設立記念イベントのお知らせ」、「都内販売店のお知らせ」、「最新自動運転の機能紹介」、および、「モデル紹介」の場合はいずれも「１」とされている。

「CE_Id」とは、対応するＣＥステージの識別用ＩＤである。例えば、「プレゼン資料０３」の場合は「ＣＥ０３」とされ、「プレゼン資料０４」の場合は「ＣＥ０４」とされ、「プレゼン資料０５」の場合は「ＣＥ０５」とされている。また、「プレゼン資料０６」の場合は「ＣＥ０６」とされ、「プレゼン資料０７」の場合は「ＣＥ０７」とされ、「プレゼン資料０８」の場合は「ＣＥ０８」とされている。また、「プレゼン資料０９」の場合は「ＣＥ０９」とされ、「プレゼン資料１０」の場合は「ＣＥ１０」とされている。また、「Tel601」の場合は「ＣＥ０８」とされ、「Tel603」の場合は「ＣＥ０９」とされている。また、「z0102」の場合は「ＣＥ０２」とされ、「z0103」の場合は「ＣＥ０３」とされ、「z0104」の場合は「ＣＥ０４」とされている。また、「mail0a1b」の場合は「ＣＥ０４」とされ、「mail0a2b」の場合は「ＣＥ０５」とされている。また、「DM0901」の場合は「ＣＥ０１」とされ、「DM0902」の場合は「ＣＥ０２」とされている。また、「DM0903」の場合は「ＣＥ０３」とされ、「DM0904」の場合は「ＣＥ０４」とされている。

「CE_Name」とは、各ＣＥステージにおいて顧客Ｙ００が理解すべき内容（参考）である。例えば、「ＣＥ０１」の内容は「当社を知っている」であり、「ＣＥ０２」の内容は「セールス車の正規ディーラー（販売店）の存在を知っている」である。「ＣＥ０３」の内容は「セールス車が世界最高水準の技術を搭載していることを知っている」であり、「ＣＥ０４」の内容は「セールス車のラインナップを知っている」である。「ＣＥ０５」の内容は「セールス車の価格を知っている」であり、「ＣＥ０６」の内容は「セールス車の中古が高値で取引されていることを知っている」である。「ＣＥ０７」の内容は「セールス車が車庫に入るサイズであることを知っている」であり、「ＣＥ０８」の内容は「セールス車をすでに購入している」である。「ＣＥ０９」の内容は「セールス車を何年も使用している」であり、「ＣＥ１０」の内容は「セールス車を知人に勧めている」である。

このように、各コンテンツコード（Contents_Sys_Id）に対応して、それぞれ、当該コンテンツの内容を理解するのに必要と思われる時間（Contents_time）が、例えば管理者Ｊａ１によって予め設定されている。

図１２Ａおよび図１２Ｂは、自動車セールスを例に、情報提供活動に伴うログの管理方法について示すものである。

例えば、「Log_time」、「顧客_Id」、「Contents_Sys_Id」、「Status_Sys_Id」、「Status_time」、「顧客_Idname」、「CE_Id」、「Contents_time」、「Status_Id」、「Score_Full」、「Status_impact」、および、「Score」が、ログとして対応付けられている。

「Log_time」は活動の日付であり、「Status_time」はＣＥステージの内容を理解するのに要した秒数である。「Status_impact」は実施率（Status_time÷Contents_time）であり、「Score」は「Score_Full」と「Status_impact」とから算出される達成度である。

図１２Ａおよび図１２Ｂからも明らかなように、「Score_Full」と「Status_impact」とから算出される「Score」に基づいて、各顧客Ｙ００のＣＥステージＣＥ０１〜ＣＥ１０ごとの理解度（達成度）を容易に推量できる。

例えば、顧客_Idが「１００３」の顧客Ｙ０３と顧客_Idが「１００５」の顧客Ｙ０５とに対し、来訪時に、それぞれ「プレゼン資料１０」による情報提供を試みようとしたとする。しかしながら、2018/12/10（Log_tome）には、顧客Ｙ０３は販売店には来訪せず（Status_Sys_Idが「ｘ」）、結局、来訪した顧客Ｙ０５にだけ、ＣＥステージをＣＥ１０とする内容の勧誘情報の提供が行われたとする（Status_timeが「３００」）。

その結果、顧客Ｙ０３の「プレゼン資料１０」に対応する「Score」は「０」、対する顧客Ｙ０５の「プレゼン資料１０」に対応する「Score」は「８０」となる。したがって、少なくとも顧客Ｙ０５の当該ＣＥステージＣＥ１０に対する理解度は十分なレベルにあると容易に判断できる。

上記したように、本実施形態によれば、情報提供に対する顧客の理解度が、達成しようとする目的・目標に対してどの程度の達成度なのかを定量的に判断でき、当該目的・目標の達成に向け、顧客の育成を効果的に支援することができる。

即ち、顧客に対し、物品の購入やサービスの利用に対する購買行動を促すための情報提供活動（訴求活動）を段階的に行う場合において、当該情報提供に対する顧客の理解度を数値化するようにしている。これにより、顧客の購買行動を促す情報提供活動において、所望の目的・目標を達成させるために、顧客に対して新たに提供すべき情報として何が最適なのかを容易に理解できるようになる。したがって、当該目的・目標の達成に向け、育成に係る費用対効果（ＲＯＩ）を高めることができ、購買行動に対する顧客の育成を効果的に支援することが可能となる。

また、情報提供活動の結果（解析レポート）を提示することにより、そもそも購買行動を認識してない顧客の場合にも目的・目標を明確化でき、その目的・目標の達成のために、顧客自身に納得感をもって主体的に関与させることが可能となる。したがって、結果的に顧客の育成の効率を高めることができる。

また、単にＷｅｂサイトや電子メールといった複数の情報提供用のチャネルをＣＲＭ（顧客情報管理）システムと組み合わせた場合においては不可能であった、複数の情報提供用のチャネルを網羅的に活用できるようになる。これにより、異なるチャネルから提供されるそれぞれの情報に対する顧客の理解度（達成度）のばらつきを加味した育成が可能となる。つまり、顧客に対する情報提供の履歴を網羅的に収集・解析でき、結果的に既知の情報を繰り返し提供したり、興味や関心のない情報を提供したりするなどの不効率を解消することが可能となる。

しかも、管理者や担当者が情報提供活動の結果（解析レポート）を認識・共有することで、管理者が策定した計画に対する予実差を踏まえた適切な情報提供が可能となる。その結果、顧客の育成において、目的・目標を達成させる際の余分な時間や費用を削減できる。

なお、情報提供活動の結果（解析レポート）を職場内で共有できるようにすることによって、同僚（第三者）への引き継ぎの作業なども効率化できる（所謂、シェアリング機能）。

特に、一実施例として示した自動車のセールスを行う場合においては、顧客の購買行動の増加や成約までの期間の短縮などが期待できると共に、例えば、顧客と販売店との関係性をより深めることが可能となる。それ故、新車の購入のみでなく、当該販売店への修理の発注や知人の紹介が期待でき、また、同社の自動車を継続的に購入してもらうことで、操作性の習熟度の向上や、操作ミスによる事故または故障の削減などが期待できる。

なお、情報提供活動としては、予め物品の購入やサービスの利用に対する購買行動についての全体的な説明を行った後、つまり、全ての情報提供を予め行い、追加の説明として、顧客の理解度に応じて必要な情報提供を選択的に行うような場合にも適用できる。

また、一実施例として、自動車のセールスを行う場合（商品の購入）について例示したが、これに限らず、例えば学習塾への入塾、スポーツジムへの入会、または、企業の人事研修への参加などといった、各種のサービスの利用にも適用できる。

また、一般的な職能に対する技術支援や、徒弟制度や一子相伝といった伝統的な職能に対する継承問題を支援するなどの場合にも適用可能である。

また、住宅（一戸建て、マンション、別荘など）の販売や建築、リフォームなどを行う住宅供給会社（不動産屋）、保険会社、冠婚葬祭の式場、医療関係（薬事業界）、または、各種のスクールや学校関係などでの、情報提供活動への適用も可能である。

即ち、自動車業界に限らず、例えば医療関係においては、製薬会社のＭＲ（Medical Representative）が特定のＨＣＰ（Health-care professional)に提供した情報が、そのＨＣＰにとって、既知の情報であったなどの無駄を容易に排除できるようになる。その結果、限られた訪問時間を有効に活用することが可能となり、医薬品や医療機器などの購買（処方）につなげることができる。

なお、情報提供活動の結果（解析レポート）は、管理者と担当者との間で共有する場合に限らず、例えば自動車業界においては、国産車のディーラーと外国車のディーラー、さらには、中古車販売店など、同業種多社（第三者）間での共有も可能である。

また、場合によっては、住宅供給会社と自動車販売会社のような異業種多社（第三者）間での共有を可能としても良い。この場合、複数の業界での訴求活動の活性化が可能となり、ひいては産業界全体の購買行動の底上げが図れるようになる。

［発明のその他の効果］
本実施形態によれば、顧客に対し、情報提供者が自身の取り扱う商品の購入やサービスの利用を斡旋する訴求活動において、所望の目的・目標の達成までの期間を短縮できるようになる。これにより、情報提供者は、顧客からの評価の向上に伴う市場の拡大や、業務効率の向上、または、リソース配置の最適化などを行うことが可能となる。

また、本実施形態によれば、顧客の、商品の購入やサービスの利用に対する満足度が高まるだけでなく、品質（例えば、人生や生活の豊かさ、幸福度、など）を高めることができる。

しかして、訴求活動の一環として、例えば、顧客に対して能動的または受動的、直接的または間接的、および、双方向または一方向の、いずれかの形式により行われる情報提供活動においては、ユーザー育成支援システム（ＣＥステージ）の採用が可能となる。

即ち、商品の購入やサービスの利用に対する顧客の購買行動を育成するシステムの場合、ＣＥステージは情報提供活動の方針、例えば、マーケティングプラン、学習カリキュラム、トレーニングプラン、人事育成方針などに応じて設定することが可能である。

ＣＥステージは、情報提供によって達成すべき顧客の最終的な目的や目標を多面的に示したものであって、顧客の属性および情報提供する上での戦略適合性や実務運用のしやすさなどの観点から、適切な粒度で抽象化または具体化し、定義することができる。

また、ＣＥステージは、直列的（達成に序列を設ける）あるいは並列的（序列を設けない）に構造化され、配置することが可能とされる。

また、ＣＥステージごとに任意の手法（例えば、客観的な調査・試験、顧客へのヒアリングなど）によって検証を行うことで、そのステージの達成度をより正確に判定することが可能である（検証済_Flagの登録など）。

１ 情報提供システム
１０ 顧客育成部（ＣＥＭ）
１０Ａ 制御系（管理部）
１１ コミュニケーションログテーブル管理部
１３ 数値化部（定量化部）
１５ ＣＥスコアテーブル管理部
１７ 解析部
２０ 提案部
３０ 提供部
４０ データ収集サーバ
５０ 顧客管理サーバ
６０ コンテンツ管理レポジトリ
Ｔｂ１ スコアリングテーブル
Ｔｂ２ コミュニケーションログテーブル
Ｔｂ３ ＣＥスコアテーブル
Ｙ００ 顧客（ユーザー）
Ｊ１ 情報提供者
ＬＰａ、ＬＰｂ、ＬＰ０ 解析レポート

Claims (9)

1. ユーザーに所望の目的・目標を達成させるために、所定の達成度をクリアすることを条件に、情報提供者が複数の情報を段階的に提供するユーザー育成支援システムであって、
   前記複数の情報のそれぞれに対する前記ユーザーの理解度を活用の度合いとして定量化するための定量化データを、前記複数の情報と前記ユーザーの活用の度合いとにそれぞれ対応付けて予め記憶した記憶部と、
   前記複数の情報を、それぞれ提供する段階ごとに、前記複数の情報のそれぞれに対する前記ユーザーの活用の度合いを、前記記憶部の前記定量化データを用いて定量化する定量化部と、
   前記ユーザーに前記所望の目的・目標を達成させるために必要な、当該ユーザーに新たに提供すべき情報を、前記定量化部での定量化の結果に基づいて前記情報提供者に提案する解析部と、
   前記複数の情報が段階的に提供される各段階において、前記解析部の提案に基づいて行われる情報の提供を、前記定量化部での定量化の結果が予め規定された前記所定の達成度に達するまでは、提供する情報の内容が同一であり、かつ、該情報を提供するためのツールの種別が異なるいくつかの媒体を用いて繰り返し行う提案部と、
   を備えることを特徴とするユーザー育成支援システム。
2. 前記定量化の結果を求めるためのスコアリングロジックとして、前記各段階において、前記提案部により行われる情報の繰り返しに伴う定量化データを、前記定量化部での定量化の結果として集計するための管理部を、さらに備えることを特徴とする請求項１に記載のユーザー育成支援システム。
3. 前記管理部は、
   前記定量化の結果を記憶するためのスコアテーブルを有するスコアテーブル管理部と、コミュニケーションログテーブルを有するコミュニケーションログテーブル管理部と、を含み、
   前記コミュニケーションログテーブルは、前記複数の情報の提供を段階的に行うステージごとに、前記複数の情報のいずれかとその提供の日時、当該情報の内容、および、当該情報の前記ユーザーの活用の度合いを、それぞれ対応付けて記憶するための記憶エリアを備え、
   前記スコアテーブルは、当該情報の内容ごとに、前記定量化の結果、および、前記定量化の結果を指標として示すフラグ情報を、それぞれ対応付けて記憶するための記憶エリアを備える
   ことを特徴とする請求項２に記載のユーザー育成支援システム。
4. 前記提案部は、
   前記解析部の提案に基づいて、前記複数の情報の提供を段階的に行うステージごとに、活用可能なツールの種別に応じた活用データが予め登録された登録エリアをさらに備え、
   前記活用データに基づいて、当該ステージにて提供すべき情報の選定が可能とされることを特徴とする請求項１に記載のユーザー育成支援システム。
5. 前記情報提供者は、担当者とその管理者とを含み、
   前記管理者により更新されると共に、前記ユーザーの識別情報を管理するユーザー管理サーバ、
   および、
   前記ユーザー管理サーバに接続され、前記複数の情報のそれぞれに対する前記ユーザーの理解度を活用の度合いとして収集するデータ収集サーバ、
   をさらに備えることを特徴とする請求項１から４のいずれか１項に記載のユーザー育成支援システム。
6. 前記解析部の提案は、解析レポートとして、前記情報提供者および前記ユーザーに対して発行されることを特徴とする請求項１に記載のユーザー育成支援システム。
7. 前記解析レポートは、さらに前記情報提供者および前記ユーザーとは別の第三者との共有が可能とされることを特徴とする請求項６に記載のユーザー育成支援システム。
8. ユーザーに所望の目的・目標を達成させるために、所定の達成度をクリアすることを条件に、情報提供者が複数の情報を段階的に提供するユーザー育成支援方法であって、
   前記複数の情報を、それぞれ提供する段階ごとに、定量化データを予め記憶した記憶部を用いて、前記複数の情報のそれぞれに対する前記ユーザーの理解度を活用の度合いとして定量化し、
   前記定量化の結果に基づいて、前記ユーザーに前記所望の目的・目標を達成させるために必要な、当該ユーザーに新たに提供すべき情報を前記情報提供者に提案すると共に、
   前記複数の情報が段階的に提供される各段階において、前記提案に基づいて行われる情報の提供を、前記定量化の結果が予め規定された前記所定の達成度に達するまでは、提供する情報の内容が同一であり、かつ、該情報を提供するためのツールの種別が異なるいくつかの媒体を用いて繰り返し行うことを特徴とするユーザー育成支援方法。
9. 前記請求項１から７に記載のユーザー育成支援システムをコンピュータに実行させるためのユーザー育成支援プログラム。

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