CN1384647A - 在通信网中控制呼叫处理的方法和设备 - Google Patents
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Abstract
在通信网中控制呼叫处理的方法和设备。此方法和设备包括能使主叫用户无中断地完成一个关键事务的特定处理过程和网络信令(在网络通信设备之间)。这里公开了一种示例协议和消息。
Description
技术领域
本发明总体涉及电话技术和经通信网所连呼叫的控制。具体而言，本发明涉及在通信网中以允许用户无中断地完成一个关键事务的方式来控制呼叫处理的方法和设备。
背景技术
呼叫中心对于许多不同行业是有用而有效的通信工具。例如，在航空公司和旅游商务中，呼叫中心用于预订服务。在媒体、电缆、和电话公司中，呼叫中心用于出站的推销服务、入站的维修服务、以及其他服务。其他类型的入站和出站呼叫中心功能用在经纪行、银行、和金融机构中。
管理成功呼叫中心的关键在于最大限度提高可用资源和坐席代表的生产率。自动呼叫分配(ACD)系统确保了均匀分配输入呼叫，所以坐席代表的生产率维持在较高水平，而入站主叫用户被高效地接待。
使用ACD系统有可能更加有效率和有效果的处理大量的输入呼叫，从而提高总体生产率。ACD系统还可以缓解呼叫瓶颈(使得ACD操作流水线化)、辅助操作管理、并通过改进客户服务来宣传公司形象。
ACD系统是通过根据“先来先服务”原则应答呼叫来管理输入呼叫的。坐席代表对呼叫的应答遵循“最空闲者优先”或者“下一可用者优先”的原则。这确保了在一个应答组中均匀分配呼叫，同时使坐席代表生产率最大化。ACD系统还允许在必要时把溢呼自动导向另一呼叫应答组。
ACD系统频繁地与交互式语音应答(IVR)系统进行耦合。IVR系统提示主叫用户(用电话键盘)输入用于处理该呼叫的信息。
例如，在银行环境中IVR可能提示主叫用户输入帐号。在客户服务环境中，IVR可能提供一个常见问题和答案的选项单。
目前技术水平的IVR和ACD系统与ACD的控制交互。也就是说，当ACD确定了坐席代表可用时，就把呼叫从IVR引出并连到一个坐席代表。在IVR正处于完成“关键事务”过程中的情况下这可能是不利的。关键事务由不同的系统管理者用不同的方式进行定义。它实质上是一个最好不要被ACD中断的事务。例如，账号的输入可以认为是一种关键事务。
发明内容
因此，本发明的一个目的是在通信网中提供能使IVR中未决关键事务不被ACD中断的方法和设备。
本发明的另一目的是提供能使IVR向ACD通知一个事务是否可被中断的方法和设备。
本发明还有一个目的是提供用于确定一个IVR事务是否可被中断的方法和设备。
本发明还有一个目的是提供一种能使IVR就IVR事务的性质而与ACD进行通信的消息传递系统。
本发明还有一个目的是提供能使ACD就宣布事务不被中断而向IVR授予许可的方法和设备。
本发明还有一个目的是提供能使ACD基于被叫号码和/或主叫号码向IVR通知一个服务请求的方法和设备。
按照这些会在下面作详细描述的目的，根据本发明某一方面的方法和设备包括一种网络特征，允许连到ACD服务器(如PBX、或PINX)的IVR服务器获得对ACD呼叫的控制，而此呼叫已由ACD服务器经过例如应用ISO QSIG(信令)协议的ISDN设施而路由到IVR。
正如仅为解释而在此使用的，示例ACD服务器包括下述通用功能：把输入呼叫路由到ACD服务器中的ACD系统、当坐席代表不可用时让ACD呼叫排队等候一个或多个ACD组、当坐席代表不可用时把ACD呼叫连接到通告或音乐源、以及把ACD呼叫路由到IVR以便IVR从主叫用户收集信息和/或检索主叫用户所请求的信息。本领域的技术人员应当理解，一个ACD可以包含较少或者更多数量的功能，而这并不限制本
发明的范围或本质。
此外，根据本发明示例实施方案的另一方面，这里设想的方法和设备提供下述新功能：从ACD服务器用信号向IVR通知初始呼叫控制信息、从IVR用信号向ACD服务器通知一个改变撤回状态的请求，当要求撤回的条件出现时(例如，当坐席代表变为可用时)从IVR撤回ACD呼叫、当不适于撤回的条件出现时允许ACD呼叫一直保持到IVR的连接。同样，本领域的技术人员应当理解，一个ACD可以包含较少或者更多数量的新功能，而这并不限制本发明的范围或本质。
根据本发明的示例实施方案，初始呼叫控制信息包括下述一个或多个：一个是否允许撤回的指示，一个是否允许IVR改变撤回状态的指示，以及一个IVR用于此呼叫的服务号码(或者服务请求)。服务号码可以基于例如被叫号码和/或主叫号码。
根据本发明示例实施方案的方法，当一个呼叫被导向ACD服务器中的ACD系统时，ACD系统遵循选定的ACD路由表(ART)中所配置的分级命令，来处理该呼叫。选定的ART是基于ACD服务器所接收的被叫号码和/或主叫号码，并且还可能基于日期和时间。
基于所配置的分级命令，主叫用户可能在坐席代表不可用时排队等候一个或多个ACD组，而且主叫用户在等候可用坐席代表时可能被路由到通告或音乐源。另一可配置选择是在将主叫用户位置维持在ACD组队列中的同时把主叫用户路由到IVR。
当呼叫被路由到IVR时，向IVR通知此特定连接是配置为可被中断(允许由ACD系统撤回)还是不可中断(不允许由ACD系统撤回)、以及是否允许IVR改变撤回状态。
如果允许由ACD系统撤回，而且主叫用户所请求IVR服务被认为是关键服务(一种不应中断的服务)，此IVR(在允许的情况下)会请求ACD系统不要撤回此呼叫。ACD系统会用一个肯定确认来响应，除非撤回已被启动并成功完成。在后者情况下向IVR返回一个否定确认。
一旦接收到肯定确认，IVR会把主叫用户连接到此关键事务。
一旦完成此关键事务，IVR会转移呼叫，把呼叫返回给ACD系统作进一步处理，或者它指示可以断开此呼叫。
根据本发明的又一方面，提供了一种用于ACD服务器和IVR服务器之间交换信息的信令协议。
根据本发明目前优选的实施方案，可以使用Siemens Hicom 300ACD，因为它支持ACD PINX和IVR之间的专有信令协议(CorNet-N D-信道协议)。随着本发明对于信令协议原语、格式和过程的描述，一个IVR得到ACD服务器的通知：ACD系统是否可以从IVR中撤回呼叫以便由ACD系统直接服务，以及是否允许IVR在启动关键(不可中断)事务之前改变撤回状态。
IVR在允许的情况下可以请求对撤回状态的改变，以便向客户提供一个与关键事务的不中断会话。
同样，如果不允许IVR改变撤回状态，则IVR不启动关键事务，或者若要启动，在关键事务之前就应有一条事务在完成前可能被中断的警告消息。
通过网络信令协议的使用，本发明允许ACD服务器和IVR服务器进行合作，以便向ACD主叫用户提供尽可能最好的服务。
本发明可应用于一个具有多个互连服务器/PINX的网络，而且使得能够把呼叫路由到一个位于网络中(即公用或者专用)任意位置并可为其他处理而从中撤回的IVR服务器。
本发明的原理可以应用到各种不同的网络实现中，并可以实现为任意已知通信服务器中的功能部件，其中包括但不局限于可能跨越公用网、专用网以及在二者间互通的语音业务，这些网络包括各种标准网络，如国际标准化组织(ISO)、标准化信息和通信业务的欧洲计算机制造商协会(ECMA)、欧洲电信标准学会(ETSI)、综合业务数字网(ISDN)信令(尤其是兼容ISDN的在“Q”参考点信令QSIG)、通过应用编程接口(API)的计算机支持的电话应用/计算机电话接口(CSTA/CTI)网络、通过互联网协议(IP)的信令、以及异步传输模式(ATM)网络，等等。
附图说明
图1是根据本发明所配置的一个ACD服务器和一个IVR服务器的高层框图。
图2是说明根据本发明的呼叫建立逻辑的高层流程图。
图3是说明根据本发明的撤回状态中IVR改变逻辑的高层流程图。
图4是说明处理一个撤回状态改变请求的逻辑的高层流程图。
图5是说明根据本发明的示例消息编码格式的简化图表。
图6是说明根据本发明的ACD和IVR之间消息流的高层框图。
具体实施方式
现在参考图1，一个根据本发明示例实施方案的装置10包括一个ACD服务器12和一个IVR服务器14。此ACD服务器12包括至少一个ACD路由表(ART)16、一个ACD组队列18、预先记录的通告20、以及音乐源(可选)22。
根据本发明的示例阐述，ACD服务器12还包括编程功能部件24，用于带有撤回选项的呼叫建立、处理撤回改变请求、以及进行确认。IVR服务器14包括一个选择处理器26、一个或多个语音脚本28、以及一个事务库30。
根据本发明的一个方面，IVR服务器还可能包括一个与ACD 12中ART 16之间的新路由信息接口、以及一个与ACD中撤回过程24进行通信的改变撤回状态处理器34。ACD和IVR最好通过诸如ISO QSIG链路等外部接口36而相互耦合。但是，也可以使用其他协议。
下面会描述示例装置10的基本操作。
一个到ACD服务器12的输入呼叫被导向特定ART 16中的特定路由，这是基于所接收的被叫号码、或者所接收的被叫号码和主叫号码、以及日期和时间(可选)。ART 16可以配置为在等待可用的坐席代表来服务该呼叫时，把该呼叫路由到一个或多个ACD组队列18、各种通告20、以及各种音乐源22。ART 16还可配置为使用根据本发明的带有撤回选项组件24的呼叫建立，来把呼叫路由到一个IVR。此呼叫经外部接口36被路由到此IVR。
IVR选择处理器26被安排成基于从ACD所接收的IVR服务号码来把呼叫导向一个语音脚本28、并且/或者请求主叫用户从其键盘输入信息。基于从主叫用户所接收的信息，IVR可以启动一个事务30。
根据本发明的一个实施方案，IVR基于从主叫用户所接收的信息可以用新路由信息32把呼叫返回到ACD。如果一个未决事务是关键事务，则改变撤回处理器34确定下一动作的过程。
根据这里描述的本发明示例实施方案，改变撤回处理器34在启动关键事务之前，会确定ACD服务器12是否可以撤回呼叫、以及是否允许IVR服务器14改变呼叫的撤回状态。假设允许撤回并允许IVR改变撤回状态，则改变撤回处理器34会请求ACD服务器12把撤回选项的状态从“是”改为“否”。
处理撤回改变请求的功能部件24检查是否允许IVR请求撤回状态改变。如果允许并且还未撤回此呼叫，则该处理撤回请求的功能部件把撤回状态改为“否”并且向IVR返回一个肯定确认。一旦接收到肯定确认，在IVR中的改变撤回处理器34把撤回状态改为“否”并启动事务库30中的关键事务(如A)。一旦完成关键事务，IVR可以把呼叫返回给ACD服务器作进一步处理、或指示可以断开该呼叫。
如果不允许IVR服务器改变撤回状态，处理撤回改变请求的功能部件24向IVR用信号发回一个否定确认。关键事务A不启动。IVR可以改为启动一个可能由来自ACD服务器的撤回中断的简单事务(如，B、C、或D)。
现在参考图2-4的流程图更详细的描述上面一般描述的装置的操作。
图2较为详细的描述了在带有撤回选项的呼叫建立期间ACD服务器的功能。
过程开始于40。在42使用被叫号码来获取从ART到IVR的路由。
在44如果一个主叫号码可用(如，通过主叫用户ID)，则在46可以使用主叫号码修改此呼叫建立。从这样所收集的信息中，在48确定是否允许撤回。
如果允许，则在50把允许撤回标志置为“是”，否则在52把它置为“否”。然后在54确定是否应该允许IVR服务器改变撤回状态。
如果应该，则在56把撤回状态可改的标志置为“是”，否则在58把它置为“否”。如果已经确定了一个服务号码，则在60用62处的建立消息把它发送到IVR服务器。
图3较为详细的表示了一旦接收到一个带有撤回选项的建立消息，IVR中所发生的选择处理器和撤回改变处理器的功能。此过程开始于70，并在72接收到来自ACD服务器的建立消息。在74把主叫用户连接到服务号码(语音脚本)。
在此示例中，在76处语音脚本以及与主叫用户的对话使该主叫用户选择了一个关键事务。出现这种情况时，在78确定是否允许ACD服务器撤回呼叫。如果不允许撤回呼叫，则在80启动关键事务。如果允许ACD服务器撤回呼叫，则在82确定IVR服务器是否可以改变撤回状态。
如果IVR服务器不能改变撤回状态，则在84提供一个选项：在86进行简单事务，还是在80冒着被中断的危险进行关键事务。如果在82确定了IVR可以改变呼叫的撤回状态，则在88向ACD服务器发送一个改变状态的消息，并在90从ACD服务器接收一个确认。
如果在92确定了此确认为肯定，则在80开始关键事务。如果此确认为否定，则在84提供所述选项。
图4较为详细的表示了在处理来自IVR服务器的撤回状态改变请求时，ACD服务器的功能。此过程开始于100，并在102接收来自IVR服务器的改变撤回状态的消息。
在104确定IVR服务器是否具有请求改变的许可。如果没有许可，则在106发送一个否定确认。如果确实具有许可，则在108确定呼叫是否处于撤回过程中。
如果呼叫没有处于撤回过程，则在110改变状态并向IVR服务器发送一个肯定确认。如果呼叫处于撤回过程，则在112确定撤回是否已成功。如果成功，则在106发送一个否定确认。如果没有成功，则在110改变状态并向IVR服务器发送一个肯定确认。
图5说明了一种示例格式和二进制编码(在8比特的八位字节中进行7比特编码)，用于从ACD服务器到IVR服务器的呼叫建立消息、并用于从IVR服务器到ACD服务器的改变撤回状态消息。
此示例使用三个八位字节，一个用于撤回标志状态数据，一个用于撤回模式，还有一个用于服务识别符。
从建立消息中接收撤回标志状态(八位字节1)时，它代表当前的撤回设置(即允许或者不允许撤回)。此标志在呼叫建立阶段进行配置，并指示是否可以从IVR服务器中撤回呼叫并进行独立于当前处理的重新路由。
在从IVR服务器到ACD服务器的消息中接收到撤回标志时，它代表所请求的新的撤回设置。若撤回标志在建立消息中发送则此操作未经证实，而若在设施消息中发送以改变状态则此操作已经证实。
撤回模式(八位字节2)包含一个是否可以改变撤回设置的指示。此信息仅在建立消息中传输才有意义。
服务号码(八位字节3)包括一个IVR选择处理器可以把呼叫连到的一种服务的识别符。此信息仅在建立消息中传输才有意义。服务号码可能是例如将要播放的一个特定的语音脚本。服务号码值是相关的实现，并且必须为ACD服务器和IVR服务器所知。
图5所示的预留编码用于需要忽略一个八位字节的时候。
图6说明了一个使用上述信令向某IVR路由的ACD呼叫关联的ISDN信令示例。在撤回选项调用(pullBackOption.inv)的操作中，建立信息在从ACD到IVR的建立消息中发送。IVR用一个连接消息进行响应。一个改变撤回状态的请求用一个撤回改变请求调用(pullBackChgReq.inv)的操作来从IVR向ACD进行发送。对撤回改变请求调用的返回结果(如接受、或拒绝)可以根据呼叫状态(例如，当使用断开连接消息时撤回呼叫的情况)，而在设施或断开连接消息中进行发送。
当ACD接收到一个撤回改变请求调用，并且把撤回标志状态从“不允许撤回”改为“允许撤回”时，ACD必须查找主叫用户正在其中排队等候可用坐席代表的所有组。
如果坐席代表可用，则启动一个撤回尝试。当ACD把撤回设置从“允许撤回”改为“不允许撤回”时，ACD会忽略主叫用户所排队各组中任何变为可用的坐席代表。
如果IVR请求ACD在撤回模式不允许这种改变(即撤回模式＝不能改变)时改变撤回设置，则用否定确认来拒绝IVR改变撤回状态的请求。
如果ACD在撤回尝试已在进行时接收到一个IVR把撤回设置改为“不允许”的有效请求，则ACD必须在向IVR发送响应之前等待撤回尝试的结果。
如果撤回尝试失败，则会向此IVR发送一个肯定确认指示。
如果撤回尝试成功，则ACD会向IVR发送一个否定确认指示，并处理此撤回。
成功完成撤回会引起从主叫方向IVR发送一个断开连接消息。
有可能出现这种情况：IVR发送了一个请求ACD改变撤回标志状态的消息，并且在IVR接收到ACD的确认之前，就接收到一个主叫方的断开连接消息。这会出现在曾经处理IVR的改变撤回设置的消息之前ACD完成成功撤回时。
这里描述并阐明了用于ACD和IVR呼叫的网络控制的方法和设备。尽管描述了本发明的特定实施方案，但本发明无意于被限制于此，因为它意在使本发明的范围如本领域所允许的范围那样广，以及说明书也应被同样阅读。因此，本领域的技术人员应当理解可以在不脱离要求权利的所提供的发明本质和范围的前提下，对其进行各种其他修改。
Claims (63)
1.在一个包括第一通信设备和第二通信设备的通信网中，一种用于控制呼叫处理的方法，所述方法包括以下步骤：
(a)确定一个指示是否允许第一通信设备撤回呼叫的撤回状态，所述的撤回状态的确定基于第一呼叫准则；以及
(b)向第一通信设备通知此撤回状态。
2.根据权利要求1的方法，其中所述第一呼叫准则在由被叫号码、主叫号码、时刻、星期几以及日期构成的组中进行选择。
3.根据权利要求1的方法还包括以下步骤：
(c)确定一个指示第二通信设备是否可以请求撤回状态改变的改变状态许可，所述改变状态许可的确定基于一个从由被叫号码、主叫号码、时刻、星期几以及日期构成的组中选择的准则；以及
(d)向第二通信设备通知此改变状态许可。
4.根据权利要求1的方法还包括以下步骤：
(c)确定一个指示第二通信设备向呼叫应用哪种服务的服务号码，所述服务号码的确定基于第二呼叫准则；以及
(d)向第二通信设备通知此服务号码。
5.根据权利要求4的方法，其中所述第二呼叫准则在由被叫号码、主叫号码、时刻、星期几以及日期构成的组中进行选择。
6.根据权利要求3的方法还包括以下步骤：
(e)确定一个指示第二通信设备向呼叫应用哪种服务的服务号码，所述服务号码的确定基于第三呼叫准则；以及
(f)向第二通信设备通知此服务号码。
7.根据权利要求6的方法，其中所述第三呼叫准则在由被叫号码、主叫号码、时刻、星期几以及日期构成的组中进行选择。
8.根据权利要求3的方法还包括以下步骤：
(e)确定所请求的第二通信设备事务是否关键；以及
(f)如果撤回状态指示不可以撤回呼叫则着手进行一个关键事务。
9.根据权利要求8的方法还包括以下步骤：
(g)确定改变状态许可是否指示第二通信设备可以请求撤回状态改变；以及
(h)如果撤回状态指示可以撤回呼叫、并且改变状态许可指示第二通信设备可以请求撤回状态改变，则在着手进行一个关键事务之前请求撤回状态改变。
10.根据权利要求9的方法还包括步骤：当撤回状态指示可以撤回此呼叫、并且改变状态许可指示第二通信设备不能请求撤回状态改变时，向此呼叫提供着手进行一个可能被中断的关键事务的选项。
11.根据权利要求10的方法还包括步骤：当撤回状态指示可以撤回此呼叫、并且改变状态许可指示第二通信设备不能请求撤回状态改变时，向呼叫提供着手进行一个可能被中断的非关键事务的选项。
12.根据权利要求9的方法还包括步骤：当撤回已经开始并且成功时，拒绝改变撤回状态的请求。
13.根据权利要求7的方法，其中撤回状态和改变状态许可都是八比特标志，而且服务号码是八比特指示符。
14.根据权利要求9的方法，其中所述请求改变的步骤包括从第二通信设备向第一通信设备发送所请求的撤回状态。
15.根据权利要求9的方法还包括步骤：对所请求的撤回状态改变进行确认。
16.一种输入呼叫处理设备，包括：
(a)第一通信设备，具有用于处理简单事务和关键事务的事务处理装置；
(b)耦合到所述第一通信设备的第二通信设备，所述第二通信设备包括用于把呼叫转移到所述第一通信设备的装置、以及用于从所述第一通信设备撤回呼叫的装置；以及
(c)状态确定装置，用于确定一个指示是否允许所述第二通信设备撤回呼叫的撤回状态，撤回状态的确定基于第一呼叫准则。
17.根据权利要求16的设备，其中所述第一呼叫准则在由被叫号码、主叫号码、时刻、星期几以及日期构成的组中进行选择。
18.根据权利要求16的设备还包括许可确定装置，用于确定一个指示第一通信设备是否可以请求撤回状态改变的改变状态许可，此改变状态许可的确定基于第二呼叫准则。
19.根据权利要求18的设备，其中所述第二呼叫准则在由被叫号码、主叫号码、时刻、星期几以及日期构成的组中进行选择。
20.根据权利要求16的设备还包括服务确定装置，用于确定一个指示第一通信设备应向呼叫应用哪种服务的服务号码，此服务号码的确定基于一个从由被叫号码、主叫号码、时刻、星期几以及日期构成的组中选择的准则。
21.根据权利要求19的设备还包括服务确定装置，用于确定一个指示第一通信设备应向呼叫应用哪种服务的服务号码，此服务号码的确定基于一个从由被叫号码、主叫号码、时刻、星期几以及日期构成的组中选择的准则。
22.根据权利要求19的设备还包括关键确定装置，用于确定所请求的第一通信设备事务是否关键。
23.根据权利要求22的设备还包括请求装置，用于如果撤回状态指示可以撤回此呼叫、并且改变状态许可指示第一通信设备可以请求撤回状态改变，则在着手进行一个关键事务之前请求撤回状态改变。
24.根据权利要求23的设备还包括选项装置，用于当撤回状态指示可以撤回此呼叫、并且改变状态许可指示第一通信设备不能请求撤回状态改变时，向呼叫提供着手进行一个可能被中断的关键事务的选项。
25.根据权利要求24的设备还包括选项装置，用于当撤回状态指示可以撤回此呼叫、并且改变状态许可指示第一通信设备不能请求撤回状态改变时，向呼叫提供着手进行一个可能被中断的非关键事务的选项。
26.根据权利要求23的设备还包括用于当撤回已经开始并成功时拒绝改变撤回状态的请求的装置。
27.根据权利要求23的设备还包括用于对所请求的撤回状态改变进行确认的装置。
28.一种用于允许主叫用户在连到第二通信设备时完成一个关键事务而不被第一通信设备所中断的方法，所述方法包括以下步骤：
(a)确定第一通信设备是否可以中断一个与第二通信设备的事务，所述确定基于第一呼叫准则；以及
(b)向第二通信设备通知第一通信设备是否可以中断一个事务。
29.根据权利要求28的方法，其中所述第一呼叫准则在由被叫号码、主叫号码、时刻、星期几以及日期构成的组中进行选择。
30.根据权利要求28的方法还包括以下步骤：
(c)基于第二呼叫准则确定是否允许第二通信设备请求第一通信设备不要中断一个事务；以及
(d)向第二通信设备通知是否允许请求第一通信设备不要中断一个事务。
31.根据权利要求30的方法，其中所述第二呼叫准则在由被叫号码、主叫号码、时刻、星期几以及日期构成的组中进行选择。
32.根据权利要求31的方法还包括以下步骤：
(e)基于第三呼叫准则确定一个指示第二通信设备向呼叫应用哪种服务的服务号码；以及
(f)向第二通信设备通知此服务号码。
33.根据权利要求32的方法，其中所述第三呼叫准则在由被叫号码、主叫号码、时刻、星期几以及日期构成的组中进行选择。
34.根据权利要求28的方法，还包括以下步骤：
(c)确定所请求的第二通信设备事务是否关键；以及
(d)如果第一通信设备不能中断此事务则着手进行一个关键事务。
35.根据权利要求30的方法还包括以下步骤：
(e)确定所请求的第二通信设备事务是否关键；以及
(f)如果第一通信设备可以中断此事务，则请求在着手进行一个关键事务之前不要中断该事务。
36.根据权利要求30的方法还包括以下步骤：
(e)确定所请求的第二通信设备事务是否关键；以及
(f)如果第一通信设备可以中断此事务，则向呼叫提供着手进行一个可能被中断的关键事务的选项。
37.根据权利要求35的方法，还包括如果不允许第二通信设备进行请求则拒绝请求的步骤。
38.一种允许主叫用户在连到第二通信设备时完成一个关键事务而不被第一通信设备所中断的设备，所述设备包括：
(a)第一确定装置，用于确定第一通信设备是否可以中断一个与第二通信设备的事务，所述确定基于第一呼叫准则；以及
(b)用于向第二通信设备通知第一通信设备是否可以中断一个事务的装置。
39.根据权利要求38的设备，其中所述第一呼叫准则在由被叫号码、主叫号码、时刻、星期几以及日期构成的组中进行选择。
40.根据权利要求38的设备还包括：
(c)第二确定装置，用于基于第二呼叫准则确定是否允许第二通信设备请求第一通信设备不要中断事务；以及
(d)用于向第二通信设备通知是否允许请求第一通信设备不要中断一个事务的装置。
41.根据权利要求40的设备，其中所述第二呼叫准则在由被叫号码、主叫号码、时刻、星期几以及日期构成的组中进行选择。
42.根据权利要求41的设备还包括：
(e)第三确定装置，用于基于第三呼叫准则确定一个指示第二通信设备向呼叫应用哪种服务的服务号码；以及
(f)用于向第二通信设备通知此服务号码的装置。
43.根据权利要求42的设备，其中所述第三呼叫准则在由被叫号码、主叫号码、时刻、星期几以及日期构成的组中进行选择。
44.根据权利要求38的设备还包括用于确定所请求的第二通信设备事务是否关键的装置。
45.根据权利要求40的设备还包括：
(e)用于确定所请求的第二通信设备事务是否关键的装置；以及
(f)用于在着手进行一个关键事务之前请求第一通信设备不要中断此事务的装置。
46.根据权利要求40的设备还包括：
(e)用于确定所请求的第二通信设备事务是否关键的装置；以及
(f)用于向呼叫提供着手进行一个可能被中断的关键事务的选项的装置。
47.根据权利要求45的设备还包括用于如果不允许第二通信设备进行请求则拒绝请求的装置。
48.一种用于第一通信设备和第二通信设备进行呼叫处理的信令协议，所述协议包括以下步骤：
(a)基于第一呼叫准则确定一个指示第一通信设备是否有能力从第二通信设备撤回呼叫的撤回状态；以及
(b)向第二通信设备通知此撤回状态。
49.根据权利要求48的协议，其中所述第一呼叫准则在由被叫号码、主叫号码、时刻、星期几以及日期构成的组中进行选择。
50.根据权利要求48的协议还包括一下步骤：
(c)确定一个指示第二通信设备是否可以请求改变撤回状态的改变状态许可，所述改变状态许可的确定基于第二呼叫准则；以及
(d)向第二通信设备通知此改变状态许可。
51.根据权利要求50的协议，其中所述第二呼叫准则在由被叫号码、主叫号码、时刻、星期几以及日期构成的组中进行选择。
52.根据权利要求51的协议还包括以下步骤：
(e)确定一个指示第二通信设备向呼叫应用哪种服务的服务号码，所述服务号码的确定基于第三呼叫准则；以及
(f)向第二通信设备通知此服务号码。
53.根据权利要求52的协议，其中所述第二呼叫准则在由被叫号码、主叫号码、时刻、星期几以及日期构成的组中进行选择。
54.根据权利要求53的协议还包括以下步骤：
(g)确定所请求的第二通信设备事务是否关键；以及
(h)如果撤回状态指示不能撤回呼叫则着手进行一个关键事务。
55.根据权利要求54的协议还包括以下步骤：
(i)确定改变状态许可是否指示第二通信设备可以请求撤回状态改变；以及
(j)如果撤回状态指示可以撤回呼叫、并且改变状态许可指示第二通信设备可以请求撤回状态改变，则在着手进行一个关键事务之前请求撤回状态改变。
56.根据权利要求55的协议还包括步骤：当撤回状态指示可以撤回此呼叫、并且改变状态许可指示第二通信设备不能请求撤回状态改变时，向呼叫提供着手进行一个可能被中断的关键事务的选项。
57.根据权利要求55的协议还包括：当撤回已经开始并且成功时，拒绝改变撤回状态的请求。
58.根据权利要求55的协议还包括：对所请求的撤回状态改变进行确认。
59.一种在具有第一通信设备和第二通信设备的通信网中处理和输入呼叫的方法，所述方法包括以下步骤：
(a)第一通信设备用信号向第二通信设备通知初始呼叫控制信息；以及
(b)第二通信设备用信号向第一通信设备通知一个改变呼叫控制信息的请求。
60.根据权利要求59的方法，其中所述初始呼叫信息包括一个是否允许第一通信设备从第二通信设备撤回此呼叫的指示。
61.根据权利要求60的方法，其中所述初始呼叫控制信息包括一个服务请求。
62.根据权利要求61的方法还包括步骤：所述第二通信设备基于服务请求向此呼叫应用一种服务。
63.一种在具有第一通信设备和第二通信设备的通信网中处理和输入呼叫的方法，所述方法包括以下步骤：
(a)第一通信设备用信号向第二通信设备通知初始呼叫控制信息；以及
(b)第一通信设备用信号向第二通信设备通知它是否具有请求呼叫控制信息改变的许可。
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