CN1428040A - 通信 - Google Patents

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Abstract

一个与一智能网络相关联的呼叫中心在其操作者位置不运行服务专用可执行应用软件。而是每个计算机存储一组用于定义相应屏幕显示的模板，该屏幕显示包括文本显示区、文本输入区和一组公司徽标。当该网络的一个智能外设不能根据一个应用程序进行一个呼叫时，把一个失败通知发送到该网络，该网络把该呼叫的路由改换(即连接)到呼叫中心，并发送一个消息，该消息包括一个操作者位置在产生屏幕显示时所要使用的模板的标识符。操作者与客户进行交互，获得信息，并将信息输入文本输入区中，把一个返回消息发送到该网络，该网络发送一个消息，该消息包含该应用程序的下一个阶段所要使用的模板的标识符。

Description

通信
技术领域
本发明涉及用于提供通信服务的方法和装置，具体(但不是排他地)涉及在智能网络(IN)中使用的节点和用于智能网络的呼叫中心。
背景技术
在一些时候认为IN技术提供了一种灵活的并且可能比传统方法更具有成本效率的途径来进行高级电信呼叫处理服务的开发和部署。本质上，IN技术包括把一个电话交换机或同等实体内的呼叫处理功能与用于提供实际电信服务(例如在英国由0800编号范围所典型代表的“免费电话”类型的服务)的服务逻辑加以分离。
发明内容
根据本发明的第一方面，提供一种操作一个通信网络的节点的方法，该方法通过以下步骤对一个来自一个遇到自动处理困难的呼叫用户的呼叫进行响应：
命令把该呼叫连接到一个具有多个操作者位置的呼叫中心，每个操作者位置存储一组模板，并且每个模板包括用于在所述操作者位置产生相应屏幕显示的数据；以及
从该节点向呼叫中心发送第一消息，该第一消息与该呼叫相关联并且包括用于定义所述模板组中的一个选定模板的数据。
可以包括以下步骤：从该节点向呼叫中心发送第一个与呼叫用户有关的信息数据，以便包括在对应于所选定模板的屏幕显示中。
可以在所述第一消息中发送第一个与呼叫用户有关的信息。
可以包括以下步骤：
从呼叫中心接收第二消息，该第二消息与该呼叫相关联并且包括与呼叫用户有关的信息；以及
处理所述与呼叫用户有关的信息。
优选地，包括以下步骤：从该节点向呼叫中心发送再一个消息，该再一个消息与该呼叫相关联并且包括用于定义所述模板组中的根据所述处理结果选择的再一个模板的数据。
根据本发明的第二方面，提供一种操作一个具有多个操作者位置的呼叫中心的方法，该方法包括以下步骤：
在每个操作者位置存储一组模板，每个模板包括用于在所述操作者位置产生一相应屏幕显示的数据；
接收来自一呼叫用户的呼叫；
选择一个操作者位置并把所接收的呼叫连接到所选定的操作者位置；
从一个通信网络的一个节点接收第一消息，该第一消息与该呼叫相关联并且包括用于定义所述模板组中的一个选定模板的数据；以及
在所选定的操作者位置产生对应于所选定模板的相应屏幕显示。
优选地，包括以下步骤：从该节点接收第一个与呼叫用户有关的信息，并产生包括所述第一个与呼叫用户有关的信息的相应屏幕显示。
可以在第一消息中接收第一个与呼叫用户有关的信息。
可以包括以下步骤：从该呼叫用户接收第二个与呼叫用户有关的信息，并把所述第二个与呼叫用户有关的信息输入该相应屏幕显示的文本输入区中。
优选地，包括以下步骤：向该节点发送第二消息，该第二消息与该呼叫相关联并且至少包括所述第二个与呼叫用户有关的信息。
根据本发明的第三方面，提供一种在通信网络中使用的节点，该节点被设置为通过以下操作对一个来自一个遇到自动处理困难的呼叫用户的呼叫进行响应：
命令把该呼叫连接到一个具有多个操作者位置的呼叫中心，每个操作者位置存储一组模板，并且每个模板包括用于在所述操作者位置产生相应屏幕显示的数据；以及
从该节点向呼叫中心发送第一消息，该第一消息与该呼叫相关联并且包括用于定义所述模板组中的一个选定模板的数据。
优选地，该节点被设置为通过处理与呼叫用户有关的信息来对从呼叫中心接收到的第二消息进行响应，其中该第二消息与该呼叫相关联并且包括所述与呼叫用户有关的信息。
优选地，包括以下步骤：从该节点向呼叫中心发送再一个消息，该再一个消息与该呼叫相关联并且包括用于定义所述模板组中的根据所述处理结果选择的再一个模板的数据。
根据本发明的第四方面，提供一种呼叫中心，该呼叫中心被设置为在多个操作者位置的每一个处存储一组模板，每个模板包括用于在所述操作者位置产生相应屏幕显示的数据；并且该呼叫中心被设置为：
接收来自一个呼叫用户的呼叫；
选择一个操作者位置并把所接收的呼叫连接到所选定的操作者位置；
从一个通信网络的一个节点接收第一消息，该第一消息与该呼叫相关联并且包括用于定义所述模板组中的一个选定模板的数据；以及
在所选定的操作者位置产生对应于所选定的模板的相应屏幕显示。
优选地，呼叫中心被设置为从呼叫用户接收第二个与呼叫用户有关的信息，以把所述第二个与呼叫用户有关的信息输入该相应屏幕显示的文本输入区中，并向该节点发送第二消息，该第二消息与该呼叫相关联并且至少包括所述第二个与呼叫用户有关的信息。
附图说明
下面将参考附图以举例方式对本发明的特定实施例进行说明，在附图中：
图1是智能网络的结构的示意图；
图2是图1的网络的一个服务控制点的结构的示意图；
图3是图1的网络的一个操作和支持系统域的一个呼叫中心的结构的示意图；
图4是图3的呼叫中心的一个计算机的结构的示意图；
图5是本发明的方法中使用的一个模板定义消息的结构的示意图。
具体实施方式
在对附图进行详细说明前，为了有助于理解本发明，先对智能网络(IN)的一些主要组成部分的功能进行简单介绍。
一个IN的主要组成部分包括：
操作和支持系统(OSS)域，用于实现外部操作和支持系统，包括客户处理等；
传输网络(TN)域，用于实现从平台控制的电信网络；和
分布服务控制点(SCP)平台，用于实现提供高级电信呼叫处理服务(例如“免费电话”，无现金服务(电话卡等))的功能。
SCP通过适当的信令方式连接到受控的电信网络。对于公共电信交换网(PSTN)，当前这是通过使用智能网络应用协议对ITU-T(以前称为CCITT)7号信令系统(称为SS7)的改进实现的。SS7是一种通用协议，并且在将来可以被一种专用协议代替，但是这对于本发明的目的来说并不是一个重要问题。
SS7信令消息从PSTN的一个受控交换机(称为一个服务交换点(SSP))流动到一个形成SCP的一部分的信令终端。实践中，一个单独SSP和该SCP之间的信令经过一个或多个中间信令转发点(STP)(也称为信令点中继)，中间信令转发点使得在信令网络中(在所使用的传输电路或终接设备内)发生故障的情况下能够改换消息的路由。
SCP包括提供、管理和使能所要实现的服务所需的多个物理和逻辑功能。这些功能包括：
应用服务器，用于提供实现服务逻辑的物理和逻辑功能；
网络控制信令接口服务器，例如一个SS7服务器，用于把网络信令协议转换为在平台的其余部分中使用的面向应用的协议；
智能外设(IP)能力，用于提供诸如话音通知、话音消息和其它特殊资源的服务中所需的各种特殊功能；
数据服务器能力，用于为与平台相关联的所有客户、服务和管理数据提供一个受管理的数据储存库；
OSS服务器，用于把在平台上始发的管理数据处理为一个适合于外部OSS系统的形式，并且反之亦然，从而隐藏平台的固有分布性质并简化外部OSS；
管理系统，用于提供平台的内部管理；
所需要的其它服务器，用于提供新功能，与其它电信服务提供商的互通，等等；
通过适当的数据通信服务(例如传输控制协议/网际协议(TCP/IP)数据通信网络，例如，局域网和/或广域网)互连的各种物理计算机系统的集合；和
一组软件机制(software mechanisms)，用于实现一个分布处理环境，该分布处理环境使得正在执行的计算机程序能够以在很大程度上不被应用程序设计者发现的方式通过数据通信服务进行交互，该组软件机制例如是符合由对象管理组(OMG)产生的文档的产品，例如通用对象请求代理体系结构(CORBA)。
依据所需的计算机系统数目和对数据网络的技术选择，数据通信网络可以被实现为一个扩展LAN(即，该数据通信网络使用WAN单元来连接单独的LAN)，或者通过使用单个LAN体系结构来实现。
现在开始详细说明，图1显示的智能网络(IN)10包括：服务交换功能(SSF)，包括多个服务交换点(SSP)12；服务控制功能(SCF)，包括多个服务控制点(SCP)14；多个智能外设(IP)16，其中仅显示了一个；服务管理系统(SMS)18；和信令转发功能(STF)，包括多个信令转发点(STP)21，其中仅显示了一个。
呼叫中心23通过虚线所示的相应操作命令链路17(仅显示了一个)连接到每个SCP14，并且通过网络信令链路15连接到SSP12之一，一个业务数据链路19被显示为连续的粗线。
众所周知，某些SSP12用作本地交换机并且通过一个本地接入网(未示出)连接到多个网络终端20，某些SSP12’(仅显示了一个)用作中继线交换机。
为了得到有关智能网络的更多信息，读者可以参考1995年4月2日的BTTechnology Journal Vol.13(其主题是网络智能)。
每个SCP14通过一个相应的网络信令链路15A连接到一个STP 21，并且每个STP 21通过相应的网络信令链路15B连接到相应的多个SSP 12。每个SCP14还通过操作命令链路17连接到SMS 18。每个IP 16通过相应的操作命令链路17(也称为供应链路)连接到SMS 18和相关的SCP 14，并通过一个网络信令链路15和一个业务数据链路19连接到一个相应的SSP 12。
在图2中，显示了一个SCP 14的软件体系结构，其基于一个使用面向对象的、多线程处理软件技术的分布处理呼叫。因此，应该理解，一个单独对象可以同时支持多个控制线程和与很多其它对象的多个消息收发会话。
如图所示，SCP 14通过多个OSS服务器24连接到外部OSS 22(其提供客户处理)，并且通过多个信令接口服务器(称为SS7服务器)28连接到一个外部传输网络域(TN)26(即从SCP 14控制的电信网络)，其中信令接口服务器28被设置为处理符合称为ITU-T公共信道信令系统No.7的国际信令系统的信令消息。SCP 14还通过多个IP服务器30和多个应用服务器32连接到TN26。
SCP 14的分布处理环境包括多个数据库31和多个数据库服务器33(也称为数据服务器)，每个服务器33连接到相应的多个数据库33，并且该分布处理环境进一步包括一个数据通信基础结构(DCI)或网络34，数据通信基础结构34连接到服务器24，28，30和33并连接到多个应用处理器(AP)36和一个SCP管理系统(MS)38，并且该分布处理环境由一组软件机制(对象)实现，该软件机制符合称为通用对象请求代理体系结构(CORBA)的体系结构的规范。SCP 14的该结构在智能网络领域中是公知的。
在AP 36上运行的一个或多个驻留应用程序(也称为服务)是卡服务(CardService)，将给出一个使用由英国电信公司(BT)提供的计费卡服务(也称为电话卡服务)的具体例子，其包括由一个服务的用户(也称为客户)检索由一个基于网络的消息记录服务(此后称为“话音邮件服务”)记录的消息，其所用的平台包括一个用于存储所存放的话音消息的数据库。
下面对由节点提供的消息记录服务的典型呼叫情况所发生的过程进行说明。虽然可以发生很多不同的任务，每个使用该平台的呼叫是按与下面说明相似的方式进行的。
假设客户已经预订了作为计费卡服务一部分的话音邮件服务。当该客户已经激活话音邮件服务时，到该客户的呼叫被网络自动连接到该平台，并且任何希望的话音消息(此后称为“话音邮件消息”)被记录以由客户在以后检索，并且该话音邮件平台将把关于话音邮件的信息(客户账号、呼叫方的名字)发送到在AP 36上运行的计费卡应用程序，以存储在数据库31中。计费卡应用程序递增一个与该账号相关联存储的呼叫寄存器(未单独示出)，并把该名字与一个代表该话音邮件消息的当前位置的索引相关联地存储在话音邮件平台的数据库中。
当该客户希望查看他是否有等待他接收的任何话音邮件消息时，他拨叫服务接入数字以使用话音邮件服务，并且PSTN把该呼叫(不管其是在网络上的什么位置始发的)路由选择到一个SCP 14。
计费卡应用程序控制SCP 14的操作以执行以下关键步骤：
识别用于所拨叫的话音邮件服务的服务进入数字，并且对此响应，在一个由数据库31的一部分构成的共享存储器中产生和初始化一个新呼叫实例，并把入局呼叫映射到一个第一IP资源，例如IP资源#0(实际IP资源将是入局呼叫所在的入局信道，并且该信道的标识被映射到该新呼叫实例的IP资源#0)；
通过利用一个时标把入局呼叫或事件记录在该新呼叫实例的计费记录位置，初始化该呼叫的付费记录；
把一个应用编程接口(API)入局呼叫事件放入该呼叫的API事件队列，并把该新呼叫实例作为一个适当的服务实例上的可执行呼叫进行排队；
当由一个调度器(未示出)决定时，把该API入局呼叫事件从该呼叫实例的API事件队列发送到计费卡应用程序；
在该呼叫实例中选择一个空闲IP资源(例如资源#3)，命令保留一个空闲资源，并把其标识映射到所选定的IP资源；
参考IP资源#0(即入局呼叫)和IP资源#3(即所需资源)发送一个API连接消息；
利用一个交换机处理器(未示出)把一个空闲交换机对话id分配给该呼叫实例，并命令把该呼叫连接到资源#3；
通过利用一个外部API资源处理器(未示出)发送一个包括通知类型在内的API IP资源命令，请求资源#3把一个所记录的通知播放给该客户；以及
在调度器的控制下，使该资源产生该通知并继续处理另一个呼叫，这是利用后跟有一个API提供指示命令的一个API暂停命令完成的。
在该情况中，该第一API资源命令用于产生一个“欢迎”通知，并用于收集代表客户账号和个人标识号(PIN)的12位数字。
资源#3接收该应用程序的命令并开始产生该欢迎通知，“欢迎使用话音邮件，请输入你的账号和PIN”。资源#3被设置为识别在该欢迎通知开始后的任何时间接收的数字，并且在接收并识别到这些数字中的第一个数字时停止产生该通知。
在接收到第一数字时，资源#3向计费卡应用程序发送一个表示第一个接收的数字的值的API事件消息。该消息在呼叫实例的API事件部分中排队。该计费卡应用程序需要第一数字来执行账号处理的初始部分，但不是所有涉及账号的应用程序都需要第一数字来进行初始处理。该应用程序和资源#X之间的对话还没有结束，即对话仍然保持打开，所以允许对话id保持与该呼叫实例的IP资源相关联。
在另选实施例中，资源#3包含验证装置，用于通过访问与客户有关的数据的数据库(未示出)并把检索的与客户相关联的PIN与客户拨叫的PIN进行比较，验证该客户的账号和PIN。术语“拨叫”包括通过电话设备或等同物手动输入的数字，和客户说出的并由资源#3识别的数字。
通常，客户将在一个从该通知的开始计算的超时时段内输入他的8个数字的账号和他的4个数字的PIN，并且当已经收集了12个数字时，资源#3将发送一个包含这些数字的数字收集消息，该消息和与随命令发送到资源#3的对话id相同的对话id相关联。
如果资源#3不管由于什么原因未能在超时时段之前收集12个数字(例如由于客户的电话机有故障)，资源#3发送一个收集失败消息。
本发明关注于没有经过计费卡应用程序的步骤(例如，在SCP14接收到一个收集失败消息)的呼叫的后续处理。
如图3所示，OSS2包括一个呼叫中心40，呼叫中心40包括一个自动呼叫分配专用交换机(ACDPBX)42，自动呼叫分配专用交换机42包括连接到多个操作者位置46的计算机电话集成(CTI)服务器44，其中每个操作者位置包括一个电话机48和一个计算机50。
如图4所示，作为一个CTI客户机的计算机50包括：内部总线52，其上连接一个处理器54；RAM 56；ROM 58；和数据通信栈60。ROM 58包含一个用于控制处理器54的操作系统程序，并且还包含一个用于计算机50的操作的CTI程序62，一组存储的模板64和一组存储的公司徽标66，每个模板和每个公司徽标具有相应的唯一标识符。
每个模板64包括一组日期对象，这组日期对象一起定义一个相应的基于Windows的屏幕显示的格式，该格式包括背景、文本显示区、文本输入框、徽标显示区、和包括定位信息的数据对象。
在接收到收集失败消息时，计费卡应用程序把该呼叫连接到呼叫中心40，并发送第一模板定义消息68(见图5)，该消息68与该呼叫相关联并且包括用于定义所述模板组64中的一个选定模板的数据。在此情况中，所选定的模板64将是用于该客户和呼叫中心40的一个操作者之间的对话的一系列模板中的第一个模板。
如图5所示，模板定义消息68包括：一个字段70，包含该模板的标识符，即所要显示的屏幕格式；一个或多个字段72-1，72-2等等，包含用于各个文本显示区的相应文本；和一个字段74，包含一个公司徽标(在此例中是BT徽标)的标识符。如果客户已经使用英国航空公司对话卡(British Airways CallingCard)，那么该标识符将是用于一个BA徽标的标识符。显示一个公司徽标的目的是为了补充用于标识该特定卡服务的任何文本显示，以便操作者更容易识别该服务的提供商，并且使得能够根据服务提供商的要求与客户进行交互。
ACDPBX 42接收该呼叫，选择一个现用的操作者位置(46)(即一个操作者已经登录但当前没有使用的位置)，把该呼叫连接到所选定的操作者位置，并把所接收的模板定义消息68发送到该操作者位置68的计算机50。
CTI程序62响应于模板定义消息68的接收，进行以下操作：检索对应于模板标识符(字段70的内容)和对应于徽标标识符(字段74的内容)的数据对象组，检索字段72-1，72-2等等的文本内容，并产生一个对应的显示。
如果由于某种原因，计费卡未能从客户收集任何数字，那么发送到呼叫中心的通常最小数据将是该客户的呼叫线路标识符(CLI)(除非这已经被禁止)，并且该标识符将在字段72-n之一中发送。但是，有可能该客户曾经能够提供某些信息，例如一个账号，并且该信息将在另一个72-n字段中发送。在一个变型中，SCP 14将使用CLI来访问一个数据库并检索对应的客户细节信息，例如名字、地址、账号、PIN、帐户状态、预订的服务等等，并且这些信息将在模板定义消息68的相应字段72-n中发送。
操作者将与该客户进行交互，例如以话音方式接收客户的账号和PIN。如果呼叫中心先进程度较高，可以利用语音-文本转换器对话音输入进行转换，并自动输入到屏幕显示的相应文本输入框中，操作者监视该过程以检查是否将正确的数据输入到合适的框中。另选地，操作者可以通过计算机键盘手动输入该信息。
当操作者认为已经从容户获得足够信息时，他把该屏幕显示提交给计费卡应用程序。CTI程序62产生一个第一返回消息并把该第一返回消息发送回适当的SCP 14，其中该第一返回消息构成本发明的第二消息，其包含上述框中的相关内容，既包括在第一模板定义消息中提供的数据也包括随后由操作者获得的数据。另选地，第一返回消息不包括在第一模板定义消息中提供的数据，因为该数据已经被存储在该呼叫的呼叫环境(call context)中。
计费卡应用程序从该第一返回消息中检索账号和PIN，进行验证，并且如果验证成功，进行到计费卡服务的下一个阶段，并把下一个模板定义消息发送到呼叫中心40，该下一个模板定义消息包括操作者在下一个阶段需要的任何与服务有关的和/或与客户有关的信息。
本发明的一个优点是，操作者位置并不在计算机50上运行任何服务专用逻辑软件，即，所有服务专用逻辑软件都在SCP14中执行，并且这因此避免在其它情况下为了确保在SCP14中运行的服务专用逻辑软件与在呼叫中心40的计算机50中运行的服务专用逻辑软件在操作上同步所需的数据管理。此外，通过从呼叫中心40中除去服务专用逻辑软件，减少了在改进应用软件和开发未来的操作者应用程序时所涉及的时间标度和成本。而且，本发明使得能够把操作者与呼叫者的对话到普通自动呼叫处理的耦合关闭。换句话说，在操作者已经获得完成一个屏幕显示的任何空文本框所需的相应信息后，并不是把该呼叫的控制返回给IP 16以便使得该服务可以自动进行，操作者可以例如在收集了呼叫者的帐号和PIN后，仅请求验证，在此情况下该节点把再一个消息返回该操作者(该操作者在同一时间保持着与呼叫者的话音连接)，该消息包含表示“卡已验证”的数据以及呼叫者的帐户细节信息和再一个选定的模板标识符。操作者的计算机50维持该呼叫的一个简单呼叫状态，而该节点维持一个包括该呼叫环境的复杂呼叫状态。
除非另外明确地说明，在整个说明书和权利要求中，类似“包括”的词应理解为与排除或穷举的意思相反的包含，也就是说，是“包括，但不限于”。
Windows是微软公司的注册商标。

Claims (18)

1.一种操作一个通信网络的节点的方法，该方法通过以下步骤对一个来自一个遇到自动处理困难的呼叫用户的呼叫进行响应：
命令把该呼叫连接到一个具有多个操作者位置的呼叫中心，每个操作者位置存储一组模板，并且每个模板包括用于在所述操作者位置产生相应屏幕显示的数据；以及
从该节点向呼叫中心发送第一消息，该第一消息与该呼叫相关联并且包括用于定义所述模板组中的一个选定模板的数据。
2.根据权利要求1所述的方法，其中包括以下步骤：从该节点向呼叫中心发送第一个与呼叫用户有关的信息数据，以便包括在对应于所选定模板的屏幕显示中。
3.根据权利要求2所述的方法，其中在所述第一消息中发送所述第一个与呼叫用户有关的信息。
4.根据权利要求1到3所述的方法，包括以下步骤：
从呼叫中心接收第二消息，该第二消息与该呼叫相关联并且包括与呼叫用户有关的信息；以及
处理所述与呼叫用户有关的信息。
5.根据权利要求4所述的方法，包括以下步骤：从该节点向呼叫中心发送再一个消息，该再一个消息与该呼叫相关联并且包括用于定义所述模板组中的根据所述处理结果选择的再一个模板的数据。
6.一种操作一个具有多个操作者位置的呼叫中心的方法，该方法包括以下步骤：
在每个操作者位置存储一组模板，每个模板包括用于在所述操作者位置产生一相应屏幕显示的数据；
接收来自一呼叫用户的呼叫；
选择一个操作者位置并把所接收的呼叫连接到所选定的操作者位置；
从一个通信网络的一个节点接收第一消息，该第一消息与该呼叫相关联并且包括用于定义所述模板组中的一个选定模板的数据；以及
在所选定的操作者位置产生对应于所选定模板的相应屏幕显示。
7.根据权利要求6所述的方法，包括以下步骤：从该节点接收第一个与呼叫用户有关的信息，并产生包括所述第一个与呼叫用户有关的信息的相应屏幕显示。
8.根据权利要求7所述的方法，其中在第一消息中接收所述第一个与呼叫用户有关的信息。
9.根据权利要求6到8所述的方法，包括以下步骤：从该呼叫用户接收第二个与呼叫用户有关的信息，并把所述第二个与呼叫用户有关的信息输入该相应屏幕显示的文本输入区中，并向该节点发送第二消息，该第二消息与该呼叫相关联并且至少包括所述第二个与呼叫用户有关的信息。
10.一种在通信网络中使用的节点，该节点被设置为通过以下操作对一个来自一个遇到自动处理困难的呼叫用户的呼叫进行响应：
命令把该呼叫连接到一个具有多个操作者位置的呼叫中心，每个操作者位置存储一组模板，并且每个模板包括用于在所述操作者位置产生相应屏幕显示的数据；以及
从该节点向呼叫中心发送第一消息，该第一消息与该呼叫相关联并且包括用于定义所述模板组中的一个选定模板的数据。
11.根据权利要求10所述的节点，该节点被设置为通过处理与呼叫用户有关的信息来对从呼叫中心接收到的第二消息进行响应，其中该第二消息与该呼叫相关联并且包括所述与呼叫用户有关的信息。
12.根据权利要求11所述的节点，该节点进一步被设置为通过从该节点向呼叫中心发送再一个消息来对第二消息的接收进行响应，其中该再一个消息与该呼叫相关联并且包括用于定义所述模板组中的根据所述处理结果选择的再一个模板的数据。
13.一种呼叫中心，该呼叫中心被设置为在多个操作者位置的每一个处存储一组模板，每个模板包括用于在所述操作者位置产生相应屏幕显示的数据；并且该呼叫中心被设置为：
接收来自一个呼叫用户的呼叫；
选择一个操作者位置并把所接收的呼叫连接到所选定的操作者位置；
从一个通信网络的一个节点接收第一消息，该第一消息与该呼叫相关联并且包括用于定义所述模板组中的一个选定模板的数据；以及
在所选定的操作者位置产生对应于所选定的模板的相应屏幕显示。
14.根据权利要求12所述的呼叫中心，呼叫中心被设置为从呼叫用户接收第二个与呼叫用户有关的信息，以把所述第二个与呼叫用户有关的信息输入该相应屏幕显示的文本输入区中，并向该节点发送第二消息，该第二消息与该呼叫相关联并且至少包括所述第二个与呼叫用户有关的信息。
15.根据权利要求1所述的方法，实质上如此处参考附图所描述。
16.根据权利要求6所述的方法，实质上如此处参考附图所描述。
17.根据权利要求10所述的方法，实质上如此处参考附图所描述。
18.根据权利要求13所述的方法，实质上如此处参考附图所描述。
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