CN1359501A - 提供基于网络的咨询服务的方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一个通过网络提供实时咨询服务的方法和系统。当用户要在互连网上的购物站点或内容站点上冲浪期间获得交互式的咨询服务时,他可点击该咨询链接。若点击了该咨询链接,则产生一个标识码,表示下列信息中的至少一个:与该用户有关的信息;与该咨询链接有关的信息,如包含该咨询链接的web页面和站点地址;及用户动作信息。该标识码被传送到一个咨询服务器,由它根据该标识码选择一个顾问,并产生将要发送给该顾问的基本咨询信息。此外,该咨询服务器提供该用户和该顾问能够在其中通过使用从包括文字、画面、语音和画面板的组中选择出来的至少一个参与交互式咨询的咨询场所。该标识码包含从以下组中挑选出来的至少一个:语言信息、提供内容的服务器信息、类别信息和咨询服务器的信息。为该顾问提供的咨询场所可包含一个帮助按钮。如果该顾问选择了该帮助按钮,则有关该咨询的信息将被传送给一个专业的顾问,然后该专业顾问进入该咨询场所。

Description

提供基于网络的咨询服务的方法和装置

技术领域

本发明涉及一种用于以包括互连网的网络为基础的实时咨询服务的方法和系统。

背景技术

几种咨询方法已经试图使用了互连网、电子邮件(E-mail)、电话和相似装置。

已经使用的互连网咨询方法是问与答(Q&A)方法和常见问题解答(FAQ)方法，它们涉及用于用户请求的公告板的使用。

Q&A方法是一个顾问在公告板上对用户提出的疑问做出答复。之中Q&A方法的优点是：它对用户的特定疑问提供答复。然而，用Q&A方法的一个问题是不能对用户的疑问做出实时回答。

FAQ方法是向用户提供了对已经提出的常见问题的答复。这个方法的一个问题是它只就先前提出的疑问提供回答或建议。

利用这种Q&A和FAQ方法的情况下，用户被局限于由借助于这种Q&A或FAQ方法回答疑问的站点提供的语言。也就是说，利用这种Q&A方法或FAQ方法，就不会有双向通信和对疑问的迅速答复。因此，这种Q&A方法和FAQ方法的另一个问题是：那些方法不能通过和一个顾问的交互式通信向用户提供信息。

通过E-mail咨询的另外一个缺点是：用户和顾问不能直接地实时通信。

此外，用电话咨询的另一个问题是：由于用户和顾问仅利用口语进行交流，因此顾问不能利用各种可视的资料。

发明内容

本发明意图克服上述使用互连网、电子邮件(E-mail)和电话的咨询服务的不利之处。因此，本发明的一个目的是：通过使用一个在用户需要指导时为其提供一个直接交互式咨询服务的网络，来提供一种用以提供实时咨询服务的方法和系统。

本发明的另一个目的是：提供一种利用多媒体来提供实时咨询服务的方法和系统。

本发明的再一个目的是：提供一种用以提供实时咨询服务的方法和系统，它使用户和顾问在同一个咨询场所中实时参与咨询。

本发明的又一个目的是：提供一种用以提供实时咨询服务的方法和系统，它分析有关从电子商务中进行购买、咨询、信息检索等等的查询以便产生一个用于该用户的标识码，其中该标识码包含从包括下面这些组中选择出来的至少一个：语言信息、提供内容的服务器信息、查询内容的标识、该用户的位置信息、咨询服务器的信息和提供服务的服务器的信息。

本发明还有另一个目的是提供一种用以提供实时咨询服务的方法和系统，它利用了作为互连网主要优点的交互性和通信速度。

本发明还有另一个目的是提供一种用以提供实时咨询服务的方法和系统，它通过使用户和专业顾问进行交互式交流而增加了咨询的效率。

本发明还有另一个目的是提供一种用以提供实时咨询服务的方法和系统，使用户进行电子商务，并在咨询场所中向这种用户提供与他们的请求有关的电子商务购物中心的直接链接。

本发明还有另一个目的是提供一种用以提供实时咨询服务的方法和系统，它通过将用户和一个能够以用户的优选语言进行交流的顾问进行链接，克服了语言障碍。

为了实现上述目的，本发明最佳实施例的一部分是一种用于通过使用一个网络提供实时咨询服务的方法，它包含以下步骤：(1)从用户处接收一个查询；(2)产生一个对应于所述查询的标识码；(3)使用所述标识码确定一个顾问；(4)创建一个所述用户和所述顾问能够在其中参与交互式咨询的咨询场所，其中所述标识码包含从以下组中挑选出来的至少一个：语言信息、提供服务的服务器信息、查询内容的标识和用户的位置信息。

此外，语言信息是对应于该查询的语言。提供服务的服务器信息是该提供服务的服务器的一个域名(URL)。查询内容的标识是所述查询在多个查询内容类别当中所属的一个查询内容的类别编号。此外，用户的位置信息是一个用户的连接控制信息。

此外，使用所述标识码确定一个顾问的步骤是使用所述语言信息和所述查询内容标识来确定一个顾问的步骤。

此外，咨询场所是一个电脑空间，所述用户和所述顾问能够在其中通过使用所述查询和所述标识码实时参与交互式的咨询。作为选择，该咨询场所是一个聊天室，所述聊天室对应于所述查询，且所述用户能够通过使用在所述聊天室中提供的电子商务购物中心的URL进行电子商务(e-business)。

本发明最佳实施例的另一部分是一种提供数据用于在一个提供服务的服务器中创建一个咨询场所的方法，其中所述提供服务的服务器通过使用一个网络与一个向一个用户提供所述咨询场所的咨询服务器相连，该方法包含以下步骤：(1)从所述用户接收一个查询；(2)产生一个对应于所述查询的标识码；(3)将所述查询和所述标识码传送到所述咨询服务器，其中所述咨询服务器使用所述标识码确定一个顾问，并创建一个咨询场所用于在所述用户和所述顾问之间进行咨询，其中所述标识码包含从以下组中挑选出来的至少一个：语言信息、提供服务的服务器信息、查询内容的标识、用户的位置信息和咨询服务器的信息。

此外，语言信息是对应于上述查询的语言。提供服务的服务器信息是该提供服务的服务器的一个域名(URL)。查询内容的标识是所述查询在多个查询内容类别当中所属的一个查询内容类别编号。此外，用户的位置信息是一个用户的连接控制信息。

此外，使用所述标识码确定一个顾问是使用所述语言信息和所述查询内容的标识来确定一个顾问。

此外，咨询场所是一个电脑空间，所述用户和所述顾问能够在其中通过使用所述查询和所述标识码实时参与交互式的咨询。作为选择，该咨询场所是一个聊天室，所述聊天室对应于所述查询，且所述用户能够通过使用在所述聊天室中提供的电子商务购物中心的URL进行电子商务(e-business)。

本发明的最佳实施例还有另一部分是一种用于在一个咨询服务器向一个用户提供一个咨询场所的方法，其中所述咨询服务器通过使用一个网络与一个提供服务的服务器相连，该方法包含以下步骤：(1)从所述提供服务的服务器接收一个查询和一个标识码，其中所述查询已经由所述提供服务的服务器从所述用户中接收，且所述标识码在所述提供服务的服务器上对应于所述查询而产生；(2)使用所述标识码确定一个顾问；(3)创建一个所述用户和所述顾问能够在其中参与交互式咨询的咨询场所，其中所述标识码包含从以下组中挑选出来的至少一个：语言信息、提供服务的服务器信息、查询内容的标识、用户的位置信息和咨询服务器的信息。

此外，语言信息是对应于上述查询的语言。提供服务的服务器信息是该提供服务的服务器的一个域名(URL)。查询内容的标识是所述查询在多个查询内容类别当中所属的一个查询内容类别编号。此外，用户的位置信息是一个用户的连接控制信息。

此外，使用所述标识码确定一个顾问的步骤是使用所述语言信息和所述查询内容的标识来确定一个顾问的步骤。

此外，咨询场所是一个电脑空间，所述用户和所述顾问能够在其中通过使用所述查询和所述标识码实时参与交互式的咨询。作为选择，该咨询场所是一个聊天室，所述聊天室对应于所述查询，且所述用户能够通过使用在所述聊天室中提供的电子商务购物中心的URL进行电子商务(e-business)。

本发明的最佳实施例还有另一部分是一种用于通过网络提供一个实时咨询服务的装置，它包含：(1)用于从一个用户接收一个查询的接收装置；(2)控制装置，用于产生一个对应于所述查询的标识码，使用所述标识码确定一个顾问，以及创建一个咨询场所，所述用户和所述顾问能够在该咨询场所中参与交互式的咨询，其中所述标识码包含从以下组中挑选出来的至少一个：语言信息、提供服务的服务器信息、查询内容的标识和用户的位置信息。

本发明的最佳实施例还有另一部分是一种用于提供数据用于创建一个咨询场所的装置，其中所述装置通过网络与一个向用户提供所述咨询场所的咨询服务器相连，它包含：(1)用于从所述用户接收一个查询的接收装置；(2)用于产生一个对应于所述查询的标识码的产生装置；(3)将所述查询和所述标识码传送到所述咨询服务器的传送装置，其中所述咨询服务器使用所述标识码确定一个顾问，并创建一个所述用户和所述顾问能够在其中参与交互式咨询的咨询场所，其中所述标识码包含从以下组中挑选出来的至少一个：语言信息、提供服务的服务器信息、查询内容的标识、用户的位置信息和咨询服务器的信息。

本发明的最佳实施例还有另一部分是一种用于向用户提供一个咨询场所的装置，其中所述装置通过使用一个网络与一个提供服务的服务器相连，它包含：(1)用于从所述提供内容的服务器接收一个查询和一个标识码的接收装置，其中所述查询已经由所述提供服务的服务器从所述用户中接收，且所述标识码在所述提供服务的服务器上对应于所述查询而产生；(2)控制装置，用于使用所述标识码确定一个顾问，并创建一个所述用户和所述顾问能够在其中参与交互式咨询的咨询场所，其中所述标识码包含从以下组中挑选出来的至少一个：语言信息、提供服务的服务器信息、查询内容的标识、用户的位置信息和咨询服务器的消息。

本发明的最佳实施例还有另一部分是一种用于通过使用一个网络提供一个实时咨询服务的装置，它包含：(1)一个存储设备；(2)一个与所述存储设备相连的处理器，所述存储设备存储一段用于控制所述处理器的程序，且所述处理器可利用所述程序操作用于：从一个用户接收一个查询；产生一个对应于所述查询的标识码；使用所述标识码确定一个顾问；创建一个所述用户和所述顾问能够在其中参与交互式咨询的咨询场所，其中所述标识码包含从以下组中挑选出来的至少一个：语言信息、提供服务的服务器信息、查询内容的标识、用户的位置信息。

本发明的最佳实施例还有另一部分是一种用于提供数据用于创建一个咨询场所的装置，其中所述装置通过使用一个网络与一个向一个用户提供所述咨询场所的咨询服务器相连，它包含：(1)一个存储设备；(2)一个与所述存储设备相连的处理器，所述存储设备存储一段用于控制所述处理器的程序，且所述处理器可利用所述程序操作用于：从所述用户接收一个查询；产生一个对应于所述查询的标识码；将所述查询和所述标识码传送到所述咨询服务器，其中所述咨询服务器使用所述标识码确定一个顾问，并产生一个所述用户和所述顾问能够在其中参与交互式咨询的咨询场所，其中所述标识码包含从以下组中挑选出来的至少一个：语言信息、提供服务的服务器信息、查询内容的标识、用户的位置信息和咨询服务器的信息。

本发明的最佳实施例还有另一部分是一种用于向一个用户提供一个咨询场所的装置，其中所述装置通过使用一个网络与一个提供服务的服务器相连，它包含：(1)一个存储设备；(2)一个与所述存储设备相连的处理器，所述存储设备存储一段用于控制所述处理器的程序，且所述处理器可利用所述程序操作用于：从所述提供服务的服务器接收一个查询和一个标识码，其中所述查询已经由所述提供内容的服务器从所述用户中接收，且所述标识码是在所述提供服务的服务器中对应于所述查询而产生；使用所述标识码确定一个顾问，并创建一个所述用户和所述顾问能够在其中参与交互式咨询的咨询场所，其中所述标识码包含从以下组中挑选出来的至少一个：语言信息、提供服务的服务器信息、查询内容的标识、用户的位置信息和咨询服务器的信息。

本发明的最佳实施例还有另一部分是一种用于通过使用一个网络在一个提供内容的服务器上提供一个实时咨询服务的方法，它包含以下步骤：(1)在一个对应于所述提供内容的服务器的站点中提供至少一个具有至少一个咨询链接的页面；(2)当所述咨询链接由一个用户选中时，产生一个对应于所述咨询链接的标识码；(3)将所述标识码传送到一个对应于所述咨询链接的咨询服务器，其中所述咨询服务器使用所述标识码确定一个顾问，并提供一个所述用户和所述顾问能够在其中参与交互式咨询的咨询场所。

此外，该标识码包含从以下组中挑选出来的至少一个：语言信息、提供内容的服务器信息、类别信息和咨询服务器的信息。作为选择，标识码进一步包含与用户有关的信息。

本发明的最佳实施例还有另一部分是一种用于通过使用一个网络提供一个实时咨询服务的方法，它包含以下步骤：(1)接收一个对应于由一个用户从一个提供内容的服务器中选择的一个咨询链接的标识码，其中所述标识码包含从以下组中挑选出来的至少一个：语言信息、提供内容的服务器信息、类别信息和咨询服务器的信息；(2)使用所述标识码确定一个顾问；(3)创建一个所述用户和所述顾问能够在其中参与交互式咨询的咨询场所。

此外，该方法进一步包含以下步骤：(4)使用所述标识码检索一个基本咨询信息；(5)向所述用户提供所述基本咨询信息。

此外，提供了一个聊天服务，所述聊天服务基于从包括文字、语音、画面板和画面的组中挑选出来的至少一个。

此外，该方法进一步包含以下步骤：(6)从所述用户接收一个帮助请求和一个帮助内容；(7)使用所述帮助内容确定一个专业的顾问；(8)将所述专业顾问和所述咨询场所进行链接；(9)将至少所述基本咨询信息传送到所述专业顾问。

附图说明

通过参考附图及最佳实施例的详细描述，本发明的上述目的及其它优点将会更为明显，其中：

图1a是根据本发明的一个最佳实施例、对基于一个网络的提供服务的系统的大致说明；

图1b是根据本发明的另一个最佳实施例、对基于一个网络的提供服务的系统的大致说明；

图2a大致说明了与提供内容的服务器相连、如图1a所示的系统；

图2b大致说明了与提供内容的服务器相连、如图1b所示的系统；

图3是一个说明了依据本发明一个最佳实施例、在一个网络上提供咨询服务的方法的流程图；

图4是一个说明了依据本发明另一个最佳实施例、在一个网络上提供咨询服务的方法的流程图；

图5a-5d是说明了依据本发明一个最佳实施例的标识码的图表；

图6是对依据本发明一个最佳实施例的咨询场所的说明；

图7是对依据本发明另一个最佳实施例的咨询场所的说明；

图8是对依据本发明另一个最佳实施例的咨询场所的说明；

图9-11说明了用于在该咨询场所中请求帮助的方法。

具体实施方式

在下文中，将结合附图对本发明的最佳实施例进行更详细地描述，但是应当理解本发明不应该局限于下列实施例。

图1a是根据本发明一个最佳实施例、对基于一个网络的提供服务的系统的大致说明。

参见图1a，该提供服务的系统(以下被称为提供服务的服务器)101包含一个数据库103，且它与一个用户计算机107和一个顾问计算机109经由通信网络105相连。该通信网络105包含互连网、移动通信网络、PSTN和相似装置。

提供服务的服务器101具有到所有用户可以请求咨询的有关站点、诸如购物中心、提供内容的站点和相似站点等的链接。通常，一个用户可以经由一个通信网络105链接到提供服务的服务器101，并继续各种动作。就一个具体实例来说，将提供一个用户如何链接到一个购物中心站点的说明。用户可以在一个用于购买商品的站点通过检索数据库103和选择商品所属的类别来访问一个页面。照这样，依据一个最佳实施例，一个咨询链接可以被包含在列有可买的商品的站点中的该页面中。当该用户立即需要关于商品的建议时，他/她可以点击该咨询链接。当该用户点击该咨询链接时，提供服务的服务器101在与选择的咨询链接有关的各个顾问当中确定一个合适的顾问。当该合适的顾问确定时，提供服务的服务器101提供一个该用户和该顾问能够在其中实时参与交互式咨询的咨询场所。该咨询场所可以在用户的请求下创建。作为选择，该咨询场所可以预先创建并分配给该顾问。然后该用户可以链接到该咨询场所。

此时，提供服务的服务器101还向该用户提供基本的咨询信息以便简化咨询。也就是说，和在该用户的屏幕上显示的页面不同，在该顾问的屏幕上显示的页面可以进一步包含一个在其中显示基本咨询信息的区域。

这个基本咨询信息可以在用户点击该咨询链接前正访问的页面上，或是被包含在用户链接到提供服务的服务器101之后、直至点击该咨询链接时的该用户动作的记录中。此外，该基本咨询信息可以包含与该站点中的该页面有关的一般咨询实例。

由于由提供服务的服务器101提供的咨询服务通常有一个标准格式，所以该基本咨询信息对本领域技术人员来说是公知的。所以，可以省略具体描述。

作为一个具体实例，下面将说明一个用户链接了一个购物中心站点并点击与电子商品有关的咨询链接、以便获得有关购买一台30英寸电视的信息的情形。当该用户点击该咨询链接时，提供服务的服务器101产生与该咨询链接有关、预先确定的标识码。提供服务的服务器101可以提供一个从数十页面到数千页面数量范围的信息。每个页面可以包含至少一个咨询链接。为了使用这个实例，电视购买页面可以包含至少一个咨询链接，或者多个咨询链接可以组织起来以对应于特定商品。当然，不需要咨询的这些页面(或该站点的区域)可以不包含一个咨询链接。

提供服务的服务器101通过使用该咨询链接(或对应于该咨询链接的标识码)检索数据库103，产生基本咨询信息，同时确定合适的顾问。

此时，将就提供给该顾问的基本咨询信息给出具体描述。

为了适当的咨询，该顾问应当了解某些与用户有关的一般信息，这是合理的。因此，该基本咨询信息可以包含这样的信息，例如一个用户正访问或已经访问的页面(或一个站点的区域)、该用户希望购买(或已经购买)的商品、有关该用户的信息、在购物中心情况下的送货地址以及相似信息。有关该用户的信息可以来源于一个会员信息数据库。此外，当点击该咨询链接时，使该顾问知晓有关提供服务的服务器101的页面的信息是有利的，其中该页面包含该用户选择的咨询链接、该页面包含的类别、该用户请求的信息、先前对该用户的疑问给出的答复。这些数据可以通过基于该咨询链接组织数据库来有系统地进行控制。咨询的这个方式对本领域技术人员来说是显而易见的。

因此，基本咨询信息可以通过使用一个咨询链接(和/或用户ID)检索一个数据库来获得。此外，该基本咨询信息可以通过使用该用户的记录信息、诸如通过输入一个有关该用户在提供服务的服务器101上已经访问的页面的信息的检索查询、来获得。

以上提及的情况是该用户仅仅简单地点击该咨询链接的一种情况。下面将详细说明一个用户可以输入具体查询内容的不同方法。

依据本发明的另一个最佳实施例，当一个用户向提供服务的服务器101传送一个查询(例如，涉及咨询、数据检索或从电子商务中购买)时，提供服务的服务器101接收该查询，并使用该数据库103以产生一个对应于该查询的标识码。将给出该标识码的具体描述。

然后，提供服务的服务器101通过使用该标识码确定对应于该查询(多个查询)的合适顾问。将给出用于确定该合适顾问的方法的具体描述。

然后，当查看同一个页面(或一个站点的区域)时，提供服务的服务器101创建一个该用户和该合适顾问能够在其中实时参与交互式咨询的咨询场所。依据本发明的一个最佳实施例，该咨询场所可以是聊天室。将给出该咨询场所的具体描述。

图1b是根据本发明另一个最佳实施例、对基于一个网络的提供服务的系统的大致说明。

参见图1b，提供服务的系统(以下被称为提供服务的服务器)101包含一个数据库103，该系统与一个用户的计算机107、一个咨询系统(以下被称为咨询服务器)111和一个顾问的计算机109经由通信网络105相连。该通信网络105包含互连网、移动通信网络、PSTN和相似装置。

当用户向提供服务的服务器101传送一个查询(例如，涉及咨询、数据检索或从电子商务中购买)时，提供服务的服务器101接收该查询，并通过使用该数据库103产生一个对应于该查询的标识码。将给出该标识码的具体描述。

然后，提供服务的服务器101将该查询和该标识码传送到咨询服务器111。

该咨询服务器111使用该标识码以确定一个对应于该查询的合适顾问。将给出用于确定该合适顾问的方法的具体描述。

然后，当查看同一个页面(或一个站点的区域)时，咨询服务器111创建一个该用户和该合适顾问能够在其中实时参与交互式咨询的咨询场所。依据本发明的一个最佳实施例，该咨询场所可以是一个聊天室。将给出该咨询场所的具体描述。

图2a是对与提供内容的服务器相连、如图1a所示的系统的大致说明。

参见图2a，提供服务的服务器101除了如图1a所示、与一个数据库103、用户的计算机107和顾问的计算机109相连之外，还进一步与一个提供内容的系统(以下被称为提供内容的服务器)113经由通信网络105相连。

将省略对参见图1a描述的那些对象的说明。

当该用户和该顾问链接到该咨询场所、并希望被提供内容时，该提供内容的服务器113提供这些内容。依据本发明的另一个最佳实施例，提供内容的服务器113可以被包含在提供服务的服务器101中。

图2b是对与提供内容的服务器相连、如图1b所示的系统的大致说明。

参见图2b，提供服务的服务器101除了如图1b所示、与一个数据库103、用户的计算机107和顾问的计算机109相连之外，还进一步与一个提供内容的系统(以下被称为提供内容的服务器)113经由通信网络105相连。

将省略对参见图1b描述的那些对象的说明。

当该用户和该顾问链接到该咨询场所、并希望被提供内容时，该提供内容的服务器113提供这些内容。依据本发明的另一个最佳实施例，提供内容的服务器113可以被包含在提供服务的服务器101中。

图3是一个说明了依据本发明一个最佳实施例、基于一个网络提供咨询服务的方法的流程图。

参见图3，用户向提供服务的服务器传送一个查询(例如，涉及咨询、数据检索或从电子商务中购买)(步骤301)。

提供服务的服务器接收从该用户传送的查询，然后产生一个对应于该查询的标识码(步骤303)。

标识码的具体描述将参见图5a-图5d给出。

图5a-5d是说明了依据本发明一个最佳实施例的标识码的图表。

参见图5a，第一标识码501包含这样的信息，如提供服务的服务器的信息503、查询内容标识505、用户的位置信息507。如果是如图1a所示的系统，则可以适用第一标识码。

提供服务的服务器的信息503是指提供服务的服务器的IP地址。作为选择，依据本发明的另一个最佳实施例，提供服务的服务器的信息503是该提供服务的服务器的介质访问控制(MAC)地址。

查询内容的标识号505是该查询在多个查询内容类别当中所属的一个查询内容类别编号。也就是说，该查询内容标识号505表示了从该用户接收的该查询的类别，它是在许多查询类别当中的一个。

再次参见图1a，提供服务的服务器101包含数据库103，这些查询类别被预先确定和保存在其中。查询类别包含多个大规模的类别，诸如政治、艺术、运动、和电子商务。每个大规模的类别包含多个小规模的类别。这些类别被分等级地组织起来，在分级结构中较低的这些类别包含在分级结构中较高的那些类别的标识。一个单元分级结构包含多个较高级类别的所有标识，并被分配一个将它与另外一个单元分级结构进行区分的标识。

对应于每个单元类别的合适顾问信息被预先确定和保存在数据库103。顾问信息包含诸如顾问的姓名、地址、性别、专业领域、电话号码、传真号码、电子邮件地址、和/或主页URL之类的信息。

提供服务的服务器101从一个用户接收一个查询，并且通过识别该查询分配一个查询内容标识505给标识该查询的单元分级结构标识号。

用户的位置信息507包含用户的IP地址，以及由该用户到提供服务的服务器101的链接所分配的端口号。

参见图5b，第二标识码除了如图5a所示、包含提供服务的服务器的信息503、查询内容标识505以及用户的位置信息507之外，还包含语言信息511。

语言信息511涉及该用户的语言。提供服务的服务器通过识别从该用户传送的查询语言来分配一个对应于该相关语言的代码。例如，当该用户使用英文单词“computer”输入一个查询时，提供服务的服务器将该查询单词识别为一个英语类型，并分配一个对应于该相关语言类型的代码(例如001)。此外，语言信息511可以是一个对应于一个该用户正访问或已经访问的页面(或在一个站点的区域)、或是对应于该咨询链接所在的一个页面(在一个站点的区域)的主要语言的代码。依据本发明的另一个最佳实施例，该语言信息511可以是一个对应于该用户已经在他们的会员信息中指定的主要语言(或咨询语言)的代码。

依据本发明的另一个最佳实施例，有一个按钮能使用户选择由提供服务的服务器提供的内容的语言。当该用户通过使用提供的内容、点击对应于他们的特定语言的特殊按钮时，该提供服务的服务器识别来自于该特殊按钮的输入，并分配一个预先确定的代码，其中该代码对应于用于语言信息511的那个按钮。例如，当该用户希望在他/她链接到一个用英语的页面的同时获得韩语的建议以便获得有关商品或购买商品的信息时，即使主要语言是英语，该用户也能够选择韩语作为一个咨询语言。这样，就提高了咨询服务对用户的便利性。

在数据库103中，就单元分级结构组织起来的有关顾问的信息可以进一步依据顾问的语言进行组织。例如，当一个查询内容类别的单元分级结构由术语“computer”指定、且有各个相应的顾问时，这些顾问然后可以按照语言进行排序并列出，例如，Hong Gildong(韩语)、Tanaka(日语)、Gonglee(汉语)、以及Michael Jackson(英语)。当有多个合格的顾问时，在他们的语言基础上将一个顾问分配给一个用户。

参见图5c，第三标识码513除了包含提供服务的服务器的信息503、查询内容标识505、用户的位置信息507和语言信息511之外，还包含咨询服务器信息515。如果是如图2a所示的系统，则可以适用第三标识码513。

咨询服务器的信息515包括提供咨询场所的该咨询服务器的IP地址。依据本发明的另一个最佳实施例，咨询服务器的信息515包括该咨询服务器的MAC地址。

参见图5d，第四个标识码517除了包含提供服务的服务器的信息503、查询内容标识505、用户的位置信息507，语言信息511和该咨询服务器的信息515之外，还包含提供内容的服务器的信息519。如果是如图2b所示的系统，则可以适用第四标识码517。

提供内容的服务器的信息519包括提供内容的服务器的IP地址，当该用户或顾问需要在提供服务的服务器或咨询服务器中的特殊信息或内容时，该提供内容的服务器向该用户或顾问提供内容或信息。依据本发明的另一个最佳实施例，提供内容的服务器的信息519包括该提供内容的服务器的MAC地址。

再次参见图3，提供服务的服务器产生标识码，并确定一个对应于从该用户传送的查询的顾问(步骤303，步骤305)。当提供服务的服务器确定该顾问时，提供服务的服务器使用在步骤303产生的该标识码。该提供服务的服务器选择连接到该查询内容类别的单元分级结构的顾问，其中该顾问通过识别从该用户传送的查询对应于来自于数据库的查询。然后，或是在先前处理的同时，提供服务的服务器识别从该用户传送的查询语言，并在多个顾问当中做出对应于该查询语言的顾问的最后选择。当不只一个顾问对应于该查询内容标识和语言信息时，提供服务的服务器可以依据预先确定的一个次序确定顾问。依据本发明的另一个最佳实施例，当对应于该查询内容标识和语言信息的顾问多于一个时，提供服务的服务器可以最终随机地选择顾问。

在提供服务的服务器在步骤305中确定了顾问之后，提供服务的服务器创建一个咨询场所(步骤307)。将结合图6给出该咨询场所的具体描述。

图6是对依据本发明一个最佳实施例的咨询场所的说明。

参见图6，根据本发明的一个最佳实施例，咨询场所601可以是一个聊天室。该咨询场所601应该是一个当查看同一个页面(或在一个站点的区域)时该用户和该顾问能够在其中参与交互式咨询的电脑空间。

咨询场所601包含一个内容输入区域603、一个内容显示区域605、以及一个信息区域607。

内容输入区域603是该用户或该顾问在其中输入他/她希望表示的内容的区域。该用户或该顾问可以在用鼠标点击该输入窗口之后输入他/她希望表示的内容。

内容显示区域605是用以显示在该用户和该顾问之间对话的所有内容的区域。

信息区域607是该用户或该顾问用以在其中输入一个有关他们想要知晓的详细信息的特殊单词(或圈出特殊文字)之后、通过在鼠标按纽上双击来检索数据的区域。然后在内容显示区域605或内容输入区域603中显示检索的信息，它表示从该数据库或提供内容的服务器中提炼出来的详细信息。

再次参见图6，当该顾问请求有关多个笔记本制造商当中的一个口口制造商的信息时，该口口制造商的诸如http：//www.^***.com的URL和简单信息可以显示在信息区域607中。该用户可以通过使用所显示的URL直接转到该制造商的主页。当该主页与一个电子商务(e-business)有关时，该用户可以直接使用该主页继续电子商务(e-business)。

图7是对依据本发明另一个最佳实施例的咨询场所的说明；

参见图7，借助于画面可以在该咨询场所实现一种对话类型的咨询。一个用户的图像701可以是一个活动图像、一个静止画面或一个化身。活动图像可以从连接到该用户的通信终端(例如，他们的计算机、蜂窝电话、PDA、或IMT 2000终端)的一架相机中传送。静止画面或化身可以是该用户为他/她自己输入的，或是该用户从由提供服务的服务器101或咨询服务器提供的静止画面和化身当中选出来的。相似地，该顾问的图像702可以是一个活动图像、一个静止画面或一个化身。由于内容显示区域605和内容输入区域603被设计用于基于文字的聊天服务，因此他们的描述与图6中的情况相同。因此，将省略对它们的描述。

依据本发明的一个最佳实施例，基本咨询信息区域705仅仅在该顾问的屏幕上显示。在该基本咨询信息区域705中，可以显示用于咨询的基本信息。用于咨询的该基本信息可以包含这样的信息，例如，用户信息、在点击咨询链接之前用户的动作、该用户预计询问的FAQ、其中该用户点击了该咨询链接的访问页面(或一个站点的区域)。

图8是对依据本发明另一个最佳实施例的咨询场所的说明。

参见图8，该页面(或该站点的区域)除如图7所示的那些外进一步包含一个画面板707和画面工具菜单709。因此，将省略对参见图7描述的那些对象的说明。画面板707是一个向该顾问和该用户都显示的区域。通过使用一个画面工具菜单709，一个咨询期间的内容能够更好地表示出来。使用它用于如绘制、删除画面、和插入文字等这样的目的，该用户和该顾问都可以向该画面板707进行输入。

参见图6-图8描述的咨询场所可以在从由提供服务的服务器提供的该主页面(即包含该咨询链接的页面，以下被称为信息页面)中分离的一个窗口中提供。

该信息页面和咨询场所在一个窗口中提供。否则，该咨询场所可以被该信息页面代替。

再次参见图3，提供服务的服务器在执行步骤307之后使该用户和该顾问链接到该咨询场所(步骤309，步骤311)。

依据本发明的另一个最佳实施例，可以在步骤301已经执行之后执行步骤307和步骤309。

图4是一个说明了依据本发明另一个最佳实施例、基于一个网络提供咨询服务的方法的流程图。

参见图4，提供服务的服务器向一个咨询服务器传送接收的一个查询和产生的一个标识码(步骤405)。将省略对如上所述的标识码的描述。

该咨询服务器在它已经接收了从提供服务的服务器传送的该查询和该标识码之后确定一个顾问(步骤407)。就确定该顾问来说，该咨询服务器可以具有来自于包含在该提供服务的服务器内的数据库的所需数据。依据本发明的另一个最佳实施例，该咨询服务器可以包含数据库本身。

将省略对如上所述用于确定该顾问的方法的具体描述。

该咨询服务器在执行步骤407之后创建一个咨询场所(步骤409)。将省略对如上所述的咨询场所和该咨询场所的创建过程的描述。

然后，该咨询服务器使该用户和该顾问链接到该咨询场所(步骤411，步骤413)。

当管理一个小型购物中心和一个小型提供内容的站点的人(以下被称为购物中心管理者)想要管理该咨询场所时，本发明特别有用。将给出具体说明。

购物中心管理者向该咨询服务器传送一个标识码和/或基本咨询信息。此时，该标识码可以是一个包含至少用于提炼该基本咨询信息和确定一个顾问的信息。此外，由于该咨询服务提供了诸如顾问ID、顾问所属的站点地址、以及请求咨询的站点地址等，所以该标识码可以包含附加信息。

当基本咨询信息在该咨询服务器上检索和产生时，为了提供更好质量的服务，该咨询服务器应该通过监控能够请求咨询的站点来更新它管理的一个数据库。

下面将给出有关专业咨询的说明。

图9-11说明了用于在该咨询场所中请求帮助的方法。

参见图9-图11，当在一个顾问不能答复的一个咨询期间内从一个用户接收了一个查询时，该顾问可以选择帮助按钮901。在这种情况下，在该咨询中涉及的主要资料被传送给一个专业顾问，并且对该专业顾问开放同一个咨询场所。依据本发明的另一个最佳实施例，该顾问不能答复的查询内容为该专业顾问显示出来。此外，本发明能使该用户识别或不识别该专业顾问的存在。

尽管本发明已经按照各个实施例进行了描述，但是它不打算让本发明限于这些实施例。显然对本领域技术人员来说，可以在本发明的精神内进行修改。

通过使用一个网络用于提供一个实时咨询服务的方法和系统的一个优点在于：它能够确定对应于一个用户查询的查询内容和语言的合适顾问，其中该用户的查询涉及诸如咨询、数据检索、或从一个电子商务中购买之类的事情。

通过使用网络用于提供实时咨询服务的方法和系统的另一个优点在于：该用户和该顾问可以在同一个咨询场所中实时参与交互式的咨询。

通过使用网络用于提供实时咨询服务的方法和系统还有另一个优点在于：它分析查询(有关从电子商务中进行购买、咨询、信息检索等等)以便产生一个用于该用户的标识码，其中该标识码包含从下面这些组中选择出来的至少一个：语言信息、提供内容的服务器的信息、查询内容的标识、该用户的位置信息、咨询服务器的信息或提供服务的服务器的信息。

通过使用网络用于提供实时咨询服务的方法和系统还有另一个优点在于：这个方法和系统可以更大地利用作为互连网主要优点的交互性和通信速度。

通过使用网络用于提供实时咨询服务的方法和系统还有另一个优点在于：这个方法和系统可以提高咨询的效率，是由于该用户和该专业顾问能够参与交互式的咨询。

通过使用网络用于提供实时咨询服务的方法和系统还有另一个优点在于：该用户可以通过直接链接与他/她在咨询期间在一个咨询场所中所做的查询有关的电子商务购物中心，来进行电子商务。

通过使用网络用于提供实时咨询服务的方法和系统还有另一个优点在于：这个方法和系统可以克服语言障碍，是因为一个用户能够链接到一个能够以在一个查询中使用的同一语言进行通信的顾问。

Claims (37)

1.一种通过使用一个网络提供一个实时咨询服务的方法，包含以下步骤：

从一个用户接收一个查询；

产生一个对应于所述查询的标识码；

使用所述标识码确定一个顾问；

创建一个所述用户和所述顾问能够在其中参与交互式咨询的咨询场所，

其中，所述标识码包含从以下组中选择出来的至少一个：语言信息、提供服务的服务器的信息、查询内容标识、和用户的位置信息。

2.如权利要求1所述的通过使用一个网络提供一个实时咨询服务的方法，其中，所述语言信息是对应于所述查询的语言。

3.如权利要求1所述的通过使用一个网络提供一个实时咨询服务的方法，其中，所述提供服务的服务器信息是该提供服务的服务器的一个域名(URL)。

4.如权利要求1所述的通过使用一个网络提供一个实时咨询服务的方法，其中，所述查询内容的标识是所述查询在多个查询内容类别当中所属的一个查询内容类别编号。

5.如权利要求1所述的通过使用一个网络提供一个实时咨询服务的方法，其中，所述用户的位置信息是一个用户的连接控制信息。

6.如权利要求1所述的通过使用一个网络提供一个实时咨询服务的方法，其中，所述的使用所述标识码确定一个顾问的步骤是使用所述语言信息和所述查询内容标识来确定一个顾问的步骤。

7.如权利要求1所述的通过使用一个网络提供一个实时咨询服务的方法，其中，所述咨询场所是一个所述用户和所述顾问能够在其中通过使用所述查询和所述标识码实时参与交互式咨询的电脑空间。

8.如权利要求1或7所述的通过使用一个网络提供一个实时咨询服务的方法，其中，所述咨询场所是一个聊天室，其中所述聊天室对应于所述查询，且所述用户能够通过使用在所述聊天室中提供的电子商务购物中心的URL继续电子商务(e-business)。

9.一种用于在一个提供服务的服务器提供数据用于创建一个咨询场所的方法，其中所述提供服务的服务器通过使用一个网络与一个向一个用户提供所述咨询场所的咨询服务器相连，所述方法包含以下步骤：

从所述用户接收一个查询；

产生一个对应于所述查询的标识码；

向所述咨询服务器传送所述查询和所述标识码，其中所述咨询服务器使用所述标识码确定一个顾问，并创建一个咨询场所用于在所述用户和所述顾问之间进行咨询，

其中，所述标识码包含从以下组中选择出来的至少一个：语言信息、提供服务的服务器的信息、查询内容标识、用户的位置信息、和咨询服务器的信息。

10.如权利要求9所述的通过使用一个网络提供数据用于创建一个咨询场所的方法，其中，所述语言信息是对应于所述查询的语言。

11.如权利要求9所述的通过使用一个网络提供数据用于创建一个咨询场所的方法，其中，所述提供服务的服务器信息是该提供服务的服务器的一个域名(URL)。

12.如权利要求9所述的通过使用一个网络提供数据用于创建一个咨询场所的方法，其中，所述查询内容的标识是所述查询在多个查询内容类别当中所属的一个查询内容类别编号。

13.如权利要求9所述的通过使用一个网络提供数据用于创建一个咨询场所的方法，其中，所述用户的位置信息是一个用户的连接控制信息。

14.如权利要求9所述的通过使用一个网络提供数据用于创建一个咨询场所的方法，其中，使用所述标识码确定一个顾问是使用所述语言信息和所述查询内容的标识来确定一个顾问。

15.如权利要求9所述的通过使用一个网络提供数据用于创建一个咨询场所的方法，其中，所述咨询场所是一个所述用户和所述顾问能够在其中通过使用所述查询和所述标识码实时参与交互式咨询的电脑空间。

16.如权利要求9或15所述的通过使用一个网络提供数据用于创建一个咨询场所的方法，其中，所述咨询场所是一个聊天室，其中所述聊天室对应于所述查询，且所述用户能够通过使用在所述聊天室中提供的电子商务购物中心的URL继续电子商务(e-business)。

17.一种用于向一个用户在一个咨询服务器上提供一个咨询场所的方法，其中所述咨询服务器通过使用一个网络与一个提供服务的服务器相连，所述方法包含以下步骤：

从所述提供服务的服务器接收一个查询和一个标识码，其中所述查询已经由所述提供服务的服务器从所述用户所接收，且所述标识码在所述提供服务的服务器中对应于所述查询所产生；

使用所述标识码确定一个顾问；

创建一个所述用户和所述顾问能够在其中参与交互式咨询的咨询场所，

其中，所述标识码包含从以下组中选择出来的至少一个：语言信息、提供服务的服务器的信息、查询内容标识、用户的位置信息、和咨询服务器的信息。

18.如权利要求17所述的通过使用一个网络向一个用户提供一个咨询场所的方法，其中，所述语言信息是对应于所述查询的语言。

19.如权利要求17所述的通过使用一个网络向一个用户提供一个咨询场所的方法，其中，所述提供服务的服务器信息是该提供服务的服务器的一个域名(URL)。

20.如权利要求17所述的通过使用一个网络向一个用户提供一个咨询场所的方法，其中，所述查询内容的标识是所述查询在多个查询内容类别当中所属的一个查询内容类别编号。

21.如权利要求17所述的通过使用一个网络向一个用户提供一个咨询场所的方法，其中，所述用户的位置信息是一个用户的连接控制信息。

22.如权利要求17所述的通过使用一个网络向一个用户提供一个咨询场所的方法，其中，所述的使用所述标识码确定一个顾问的步骤是使用所述语言信息和所述查询内容标识来确定一个顾问的步骤。

23.如权利要求17所述的通过使用一个网络向一个用户提供一个咨询场所的方法，其中，所述咨询场所是一个所述用户和所述顾问能够在其中通过使用所述查询和所述标识码实时参与交互式咨询的电脑空间。

24.如权利要求17或23所述的通过使用一个网络向一个用户提供一个咨询场所的方法，其中，所述咨询场所是一个聊天室，其中所述聊天室对应于所述查询，且所述用户能够通过使用在所述聊天室中提供的电子商务购物中心的URL继续电子商务(e-business)。

25.一种通过使用一个网络提供一个实时咨询服务的装置，包含：

用于从一个用户接收一个查询的接收装置；

控制装置，用于产生一个对应于所述查询的标识码，使用所述标识码确定一个顾问，并创建一个所述用户和所述顾问能够在其中参与交互式咨询的咨询场所，

其中，所述标识码包含从以下组中选择出来的至少一个：语言信息、提供服务的服务器的信息、查询内容标识、和用户的位置信息。

26.一种用于提供数据用于创建一个咨询场所的装置，其中所述装置通过使用一个网络与一个向一个用户提供所述咨询场所的咨询服务器相连，所述装置包含：

用于从所述用户接收一个查询的接收装置；

产生装置，用于产生一个对应于所述查询的标识码；

用于向所述咨询服务器传送所述查询和所述标识码的传送装置，其中所述咨询服务器使用所述标识码确定一个顾问，并创建一个所述用户和所述顾问能够在其中参与交互式咨询的咨询场所，

其中，所述标识码包含从以下组中选择出来的至少一个：语言信息、提供服务的服务器的信息、查询内容标识、，用户的位置信息、和咨询服务器的信息。

27.一种用于向一个用户提供一个咨询场所的装置，其中所述装置通过使用一个网络与一个提供服务的服务器相连，所述装置包含：

用于从所述提供内容的服务器接收一个查询和一个标识码的接收装置，其中所述查询已经由所述提供服务的服务器从所述用户接收，且所述标识码在所述提供服务的服务器中对应于所述查询所产生；

控制装置，用于使用所述标识码确定一个顾问，并创建一个所述用户和所述顾问能够在其中参与交互式咨询的咨询场所，

其中，所述标识码包含从以下组中选择出来的至少一个：语言信息、提供服务的服务器的信息、查询内容标识、，用户的位置信息、和咨询服务器的信息。

28.一种通过使用一个网络提供一个实时咨询服务的装置，包含：

一个存储设备；以及

一个与所述存储设备相连的处理器，

所述存储设备存储一段用于控制所述处理器的程序；以及

所述处理器利用所述程序可操作用于：从一个用户接收一个查询；

产生一个对应于所述查询的标识码；

使用所述标识码确定一个顾问；

创建一个所述用户和所述顾问能够在其中参与交互式咨询的咨询场所，

其中，所述标识码包含从以下组中选择出来的至少一个：语言信息、提供服务的服务器的信息、查询内容标识、和用户的位置信息。

29.一种用于提供数据用于创建一个咨询场所的装置，其中所述装置通过使用一个网络与一个向一个用户提供所述咨询场所的咨询服务器相连，所述装置包含：

一个存储设备；以及

一个与所述存储设备相连的处理器，

所述存储设备存储一段用于控制所述处理器的程序；以及

所述处理器用所述程序可操作用于：从所述用户接收一个查询；

产生一个对应于所述查询的标识码；

向所述咨询服务器传送所述查询和所述标识码，其中所述咨询服务器使用所述标识码确定一个顾问，并产生一个所述用户和所述顾问能够在其中参与交互式咨询的咨询场所，

其中，所述标识码包含从以下组中选择出来的至少一个：语言信息、提供服务的服务器的信息、查询内容标识、，用户的位置信息、和咨询服务器的信息。

30.一种用于向一个用户提供一个咨询场所的装置，其中所述装置通过使用一个网络与一个提供服务的服务器相连，所述装置包含：

一个存储设备；以及

一个与所述存储设备相连的处理器，

所述存储设备存储一段用于控制所述处理器的程序；以及

所述处理器利用所述程序可操作用于：从所述提供服务的服务器接收一个查询和一个标识码，其中所述查询已经由所述提供内容的服务器从所述用户接收，且所述标识码在所述提供服务的服务器中对应于所述查询而产生；

使用所述标识码确定一个顾问；

创建一个所述用户和所述顾问能够在其中参与交互式咨询的咨询场所，

其中，所述标识码包含从以下组中选择出来的至少一个：语言信息、提供服务的服务器的信息、查询内容标识、，用户的位置信息、和咨询服务器的信息。

31.一种通过使用一个网络在一个提供内容的服务器中提供一个实时咨询服务的方法，包含以下步骤：

在一个对应于所述提供内容的服务器的站点中提供至少一个页面，其中该页面具有至少一个咨询链接；

当由一个用户选择所述咨询链接时，产生一个对应于所述咨询链接的标识码；

向一个对应于所述咨询链接的咨询服务器传送所述标识码，

其中，所述咨询服务器使用所述标识码确定一个顾问，并提供一个所述用户和所述顾问能够在其中参与交互式咨询的咨询场所。

32.如权利要求31所述的通过使用一个网络在一个提供内容的服务器中提供一个实时咨询服务的方法，其中，所述标识码包含从以下组中选择出来的至少一个：语言信息、提供内容的服务器的信息、类别信息、和咨询服务器的信息。

33.如权利要求32所述的通过使用一个网络在一个提供内容的服务器中提供一个实时咨询服务的方法，其中，所述标识码进一步包含与用户有关的信息。

34.一种用于通过使用一个网络提供一个实时咨询服务的方法，包含以下步骤：

接收一个对应于由一个用户从一个提供内容的服务器选择的一个咨询链接的标识码，其中所述标识码包含从以下组中选择出来的至少一个：语言信息、提供内容的服务器的信息、类别信息和咨询服务器的信息；

使用所述标识码确定一个顾问；

创建一个所述用户和所述顾问能够在其中参与交互式咨询的咨询场所。

35.如权利要求34所述的通过使用一个网络提供一个实时咨询服务的方法，所述方法进一步包含以下步骤：

使用所述标识码检索一个基本咨询信息；

向所述用户提供所述基本咨询信息。

36.如权利要求35所述的通过使用一个网络提供一个实时咨询服务的方法，其中，提供了一个聊天服务，其中所述聊天服务基于从包括文字、语音、画面板和画面的组中挑选出来的至少一个。

37.如权利要求35所述的通过使用一个网络提供一个实时咨询服务的方法，所述方法进一步包含以下步骤：

从所述用户接收一个帮助请求和一个帮助内容；

使用所述帮助内容确定一个专业的顾问；

将所述专业顾问链接到所述咨询场所；

向所述专业顾问传送至少所述基本咨询信息。

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