CN117812031A - 一种微信公众号的互动通讯管理方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明适用于数据管理技术领域，提供了一种微信公众号的互动通讯管理方法及系统，所述方法包括以下步骤：通过后台监测用户与客服沟通的过程得到互动信息并记录用户的通讯代号，所述互动信息为用户与客服沟通记录；根据通讯代号监测用户使用公众号并调取对应的互动信息，所述用户使用公众号与用户和客服沟通的时间间隔小于设定值；基于智能识别技术对互动信息进行识别得到用户诉求信息；根据用户诉求信息生成快捷跳转链接并通过公众号发送至用户。本发明不仅仅是利用微信公众号本身的功能，再结合通讯运营中的电话沟通的信息，能够使得用户在利用微信公众号互动通讯办理业务时，不需要再进行选择、多次填报、页面跳转、验证等操作。

Description

一种微信公众号的互动通讯管理方法及系统

技术领域

本发明涉及数据管理技术领域，具体是涉及一种微信公众号的互动通讯管理方法及系统。

背景技术

利用微信公众号进行自媒体活动，简单来说就是进行一对多的媒体性行为活动，如商家通过申请公众微信服务号通过二次开发展示商家微官网、微会员、微推送、微活动等，已经形成了一种主流的线上线下微信互动营销方式。

因为微信公众号独特的一对多的特点，使得一些大型企业公司、通信运营商都会建立自己专有的微信公众号，因为这些机构都是具有广大的用户群体。

例如在通讯服务方面，用户需要办理业务时存在很多不清楚的地方，想要进行更为详细地了解，大部分情况下都会通过与人工客服沟通来了解，人工客服便会告知用户在微信公众号便可以完成线上自助办理，当用户了解流程之后，便会跳转至微信公众号进行办理，虽然用户已经熟知了办理的过程，但在微信公众号内仍然需要经过多次点击、跳转、填报才能够完成业务的办理，这种公众号与用户的互动过程依然比较繁琐，因此，提出了一种微信公众号的互动通讯管理方法及系统，旨在解决上述的问题。

发明内容

针对现有技术存在的不足，本发明的目的在于提供一种微信公众号的互动通讯管理方法及系统，以解决上述背景技术中存在的问题。

本发明是这样实现的，一种微信公众号的互动通讯管理方法，所述方法包括以下步骤：

监测用户与运营商客服通讯的过程得到互动信息和通讯代号，所述互动信息为用户和运营商客服电话沟通的过程记录，所述通讯代号为用户的联系电话；

当所述用户使用公众号时，根据通讯代号调取与用户相对应的互动信息，所述用户使用公众号与用户和运营商客服沟通的时间间隔小于设定值；

基于智能识别技术对互动信息进行处理得到用户诉求信息，所述用户诉求信息为用户与运营商客服沟通时需要办理的业务情况；

根据用户诉求信息生成快捷跳转链接并通过公众号发送至用户，使得用户能够依靠快捷跳转链接进入业务办理的页面。

作为本发明进一步的方案：所述监测用户与运营商客服通讯的过程得到互动信息和通讯代号的步骤，具体包括：

当用户与运营商客服建立通讯连接时，通过用户的来电方式得到通讯代号；

通过后台监测用户与运营商客服的互动沟通过程得到过程语音信息；

基于语音识别技术对过程语音信息进行文本转化并筛选出有效的内容得到互动信息；

建立互动信息与通讯代号的关联关系进行保存，使得互动信息与通讯代号一一对应。

作为本发明进一步的方案：所述当所述用户使用公众号时，根据通讯代号调取与用户相对应的互动信息的步骤，具体包括：

根据所述监测用户与运营商客服通讯的过程得到的通讯代号进行搜索得到与用户相关的个体微信号信息；

基于得到的个体微信号信息对公众号进行监测；

当用户利用自身具有的微信号在公众号内进行操作时，根据通讯代号调取已保存的互动信息。

作为本发明进一步的方案：所述当用户利用自身具有的微信号在公众号内进行操作时，根据通讯代号调取已保存的互动信息的步骤，具体包括：

当所述个体微信号信息对应的微信号在公众号内进行操作时，通过后台调取与微信号相对应的身份信息，所述身份信息根据用户在使用微信号时进行信息填报的内容所得；

根据所述身份信息生成验证信息并通过公众号发送至用户；

当身份验证通过后，根据通讯代号调取对应的互动信息。

作为本发明进一步的方案：所述基于智能识别技术对互动信息进行处理得到用户诉求信息的步骤，具体包括：

通过智能识别技术对互动信息进行识别筛选得到关键词信息，所述关键词信息为用户与运营商客服沟通过程中出现的与微信公众号对应领域相关联的名词；

根据微信公众号所提供的业务列表对关键词信息进行筛选得到指定关键词；

根据指定关键词生成用户诉求信息，所述用户诉求信息为用户需要办理的业务。

作为本发明进一步的方案：所述设定值由后台根据通讯代号生成通知信息用以告知用户，所述设定值由微信公众号管理者设置。

本发明的另一目的在于提供一种微信公众号的互动通讯管理系统，所述系统包括：

后台记录模块，用于监测用户与运营商客服通讯的过程得到互动信息和通讯代号，所述互动信息为用户和运营商客服电话沟通的过程记录，所述通讯代号为用户的联系电话；

信息调取模块，用于当所述用户使用公众号时，根据通讯代号调取与用户相对应的互动信息，所述用户使用公众号与用户和运营商客服沟通的时间间隔小于设定值；

信息识别模块，用于基于智能识别技术对互动信息进行处理得到用户诉求信息，所述用户诉求信息为用户与运营商客服沟通时需要办理的业务情况；

信息处理模块，用于根据用户诉求信息生成快捷跳转链接并通过公众号发送至用户，使得用户能够依靠快捷跳转链接进入业务办理的页面。

作为本发明进一步的方案：所述后台记录模块包括：

通讯识别单元，用于当用户与运营商客服建立通讯连接时，通过用户的来电方式得到通讯代号；

通讯记录单元，用于通过后台监测用户与运营商客服的互动沟通过程得到过程语音信息；

信息转化单元，用于基于语音识别技术对过程语音信息进行文本转化并筛选出有效的内容得到互动信息；

信息存储单元，用于建立互动信息与通讯代号的关联关系进行保存，使得互动信息与通讯代号一一对应。

作为本发明进一步的方案：所述信息调取模块包括：

后台检索单元，用于根据所述监测用户与运营商客服通讯的过程得到的通讯代号进行搜索得到与用户相关的个体微信号信息；

微信号监测单元，用于基于得到的个体微信号信息对公众号进行监测；

后台调取单元，用于当用户利用自身具有的微信号在公众号内进行操作时，根据通讯代号调取已保存的互动信息。

作为本发明进一步的方案：所述信息识别模块包括：

关键词识别单元，用于通过智能识别技术对互动信息进行识别筛选得到关键词信息，所述关键词信息为用户与运营商客服沟通过程中出现的与微信公众号对应领域相关联的名词；

关键词筛选单元，用于根据微信公众号所提供的业务列表对关键词信息进行筛选得到指定关键词；

用户诉求信息生成单元，用于根据指定关键词生成用户诉求信息，所述用户诉求信息为用户需要办理的业务。

与现有技术相比，本发明的有益效果是：

本发明主要运用于通信运营商的微信公众号，首先记录用户和客服沟通的互动信息，在用户使用微信公众号进行业务办理时，通过智能识别技术对互动信息进行分析能够直接得到用户需要办理的业务，从而通过微信公众号直接将快捷跳转链接发送给用户，用户通过快捷跳转链接可以实现快速跳转进行业务办理，综上所述，本发明不仅仅是利用微信公众号本身的功能，再结合通讯运营中的电话沟通的信息，能够使得用户在利用和微信公众号互动办理业务时，不需要再进行选择、多次填报、页面跳转、验证等操作，能够大大提高用户使用微信公众号的使用体验，同时提高了业务办理的效率。

附图说明

图1为一种微信公众号的互动通讯管理方法的流程图。

图2为一种微信公众号的互动通讯管理方法中监测用户与运营商客服通讯的过程得到互动信息和通讯代号的流程图。

图3为一种微信公众号的互动通讯管理方法中当所述用户使用公众号时，根据通讯代号调取与用户相对应的互动信息的流程图。

图4为一种微信公众号的互动通讯管理方法中当用户利用自身具有的微信号在公众号内进行操作时，根据通讯代号调取已保存的互动信息的流程图。

图5为一种微信公众号的互动通讯管理方法中基于智能识别技术对互动信息进行处理得到用户诉求信息的流程图。

图6为一种微信公众号的互动通讯管理系统的结构示意图。

图7为一种微信公众号的互动通讯管理系统中后台记录模块的结构示意图。

图8为一种微信公众号的互动通讯管理系统中信息调取模块的结构示意图。

图9为一种微信公众号的互动通讯管理系统中信息识别模块的结构示意图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清晰，以下结合附图及具体实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

以下结合具体实施例对本发明的具体实现进行详细描述。

如图1所示，本发明实施例提供了一种微信公众号的互动通讯管理方法，所述方法包括以下步骤：

S100，监测用户与运营商客服通讯的过程得到互动信息和通讯代号，所述互动信息为用户和运营商客服电话沟通的过程记录，所述通讯代号为用户的联系电话；

S200，当所述用户使用公众号时，根据通讯代号调取与用户相对应的互动信息，所述用户使用公众号与用户和运营商客服沟通的时间间隔小于设定值；

S300，基于智能识别技术对互动信息进行处理得到用户诉求信息，所述用户诉求信息为用户与运营商客服沟通时需要办理的业务情况；

S400，根据用户诉求信息生成快捷跳转链接并通过公众号发送至用户，使得用户能够依靠快捷跳转链接进入业务办理的页面。

需要说明的是，通信运营商和用户之间互动的方式主要有客服电话、微信公众号，常规的业务咨询、办理通过客服电话便可以解决，但是涉及到需要进行缴费的业务办理时，微信公众号便可以胜任该服务，例如用户需要宽带缴费、续费等业务时，往往都是使用微信公众号来解决的，主要是因为客服电话的互动方式存在缴费不便的问题，所述设定值由后台根据通讯代号生成通知信息用以告知用户，所述设定值由微信公众号管理者设置。

本发明实施例中，本发明主要运用于通信运营商的微信公众号，首先记录用户和客服沟通的互动信息，在用户使用微信公众号进行业务办理时，通过智能识别技术对互动信息进行分析能够直接得到用户需要办理的业务，从而通过微信公众号直接将快捷跳转链接发送给用户，用户通过快捷跳转链接可以实现快速跳转进行业务办理，综上所述，本发明不仅仅是利用微信公众号本身的功能，再结合通讯运营中的电话沟通的信息，能够使得用户在利用和微信公众号互动办理业务时，不需要再进行选择、多次填报、页面跳转、验证等操作，能够大大提高用户使用微信公众号的使用体验，同时提高了业务办理的效率。

如图2所示，作为本发明一个优选的实施例，所述监测用户与运营商客服通讯的过程得到互动信息和通讯代号的步骤，具体包括：

S101，当用户与运营商客服建立通讯连接时，通过用户的来电方式得到通讯代号；

S102，通过后台监测用户与运营商客服的互动沟通过程得到过程语音信息；

S103，基于语音识别技术对过程语音信息进行文本转化并筛选出有效的内容得到互动信息；

S104，建立互动信息与通讯代号的关联关系进行保存，使得互动信息与通讯代号一一对应。

本发明实施例中，在用户和客服建立了通讯连接时，根据用户的来电来得到通讯代号，所述通讯代号一般是将用户所使用的电话号码作为数字型的代码，同时再记录下用户和客服沟通的过程得到二者进行对话的过程语音信息，再将过程语音信息进行识别转化为文本的信息进行保存，即所述互动信息，并且建立通讯代号和互动信息的关联关系，在进行保存时能够做到一一对应。

如图3所示，作为本发明一个优选的实施例，所述当所述用户使用公众号时，根据通讯代号调取与用户相对应的互动信息的步骤，具体包括：

S201，根据所述监测用户与运营商客服通讯的过程得到的通讯代号进行搜索得到与用户相关的个体微信号信息；

S202，基于得到的个体微信号信息对公众号进行监测；

S203，当用户利用自身具有的微信号在公众号内进行操作时，根据通讯代号调取已保存的互动信息。

本发明实施例中，在根据通讯代号搜索到的微信号信息中，一般包含了用户所使用的微信号，当然也有企业微信这种类型的例外情况，基于当下的微信现状，通过通讯代号便可以确定用户的微信号，而使用微信公众号一般都是通过用户自身的微信界面来实现的，因此可以对其进行监测，当用户在设定值允许的时间内使用微信公众号时，便意味着用户需要通过这种方式来进行业务办理，因此根据调取的互动信息便可以直接获取用户的需求。

如图4所示，作为本发明一个优选的实施例，所述当用户利用自身具有的微信号在公众号内进行操作时，根据通讯代号调取已保存的互动信息的步骤，具体包括：

S2031，当所述个体微信号信息对应的微信号在公众号内进行操作时，通过后台调取与微信号相对应的身份信息，所述身份信息根据用户在使用微信号时进行信息填报的内容所得；

S2032，根据所述身份信息生成验证信息并通过公众号发送至用户；

S2033，当身份验证通过后，根据通讯代号调取对应的互动信息。

本发明实施例中，当用户在通过手机内的微信在微信公众号进行操作时，其实是不能确定用户是否为本人的，因此需要涉及到身份验证的过程，首先根据微信号来获取与微信号对应的身份信息，该身份信息一定为用户本人的，因为这些身份信息都是用户在使用微信时填报的信息，例如实名验证，在生成的验证信息在公众号的页面展示并通过验证后，便可以控制后台进行互动信息的调取工作。

如图5所示，作为本发明一个优选的实施例，所述基于智能识别技术对互动信息进行处理得到用户诉求信息的步骤，具体包括：

S301，通过智能识别技术对互动信息进行识别筛选得到关键词信息，所述关键词信息为用户与运营商客服沟通过程中出现的与微信公众号对应领域相关联的名词；

S302，根据微信公众号所提供的业务列表对关键词信息进行筛选得到指定关键词；

S303，根据指定关键词生成用户诉求信息，所述用户诉求信息为用户需要办理的业务。

本发明实施例中，在利用智能识别技术对互动信息进行关键词识别得到关键词信息后，一般包括有多个关键词，此时还不能确定用户的需求，此时再通过微信公众号所提供的业务类目进行筛选，得到的指定关键词必然为用户的需求，因为指定关键词为客服电话和公众号两个方式的共通点，因此获得的用户诉求信息能够准确表示用户需要办理的业务情况。

如图6所示，本发明实施例还提供了一种微信公众号的互动通讯管理系统，所述系统包括：

后台记录模块100，用于监测用户与运营商客服通讯的过程得到互动信息和通讯代号，所述互动信息为用户和运营商客服电话沟通的过程记录，所述通讯代号为用户的联系电话；

信息调取模块200，用于当所述用户使用公众号时，根据通讯代号调取与用户相对应的互动信息，所述用户使用公众号与用户和运营商客服沟通的时间间隔小于设定值；

信息识别模块300，用于基于智能识别技术对互动信息进行处理得到用户诉求信息，所述用户诉求信息为用户与运营商客服沟通时需要办理的业务情况；

信息处理模块400，用于根据用户诉求信息生成快捷跳转链接并通过公众号发送至用户，使得用户能够依靠快捷跳转链接进入业务办理的页面。

本发明实施例中，本发明主要运用于通信运营商的微信公众号，首先记录用户和客服沟通的互动信息，在用户使用微信公众号进行业务办理时，通过智能识别技术对互动信息进行分析能够直接得到用户需要办理的业务，从而通过微信公众号直接将快捷跳转链接发送给用户，用户通过快捷跳转链接可以实现快速跳转进行业务办理，综上所述，本发明不仅仅是利用微信公众号本身的功能，再结合通讯运营中的电话沟通的信息，能够使得用户在利用和微信公众号互动办理业务时，不需要再进行选择、多次填报、页面跳转、验证等操作，能够大大提高用户使用微信公众号的使用体验，同时提高了业务办理的效率。

如图7所示，作为本发明一个优选的实施例，所述后台记录模块100包括：

通讯识别单元101，用于当用户与运营商客服建立通讯连接时，通过用户的来电方式得到通讯代号；

通讯记录单元102，用于通过后台监测用户与运营商客服的互动沟通过程得到过程语音信息；

信息转化单元103，用于基于语音识别技术对过程语音信息进行文本转化并筛选出有效的内容得到互动信息；

信息存储单元104，用于建立互动信息与通讯代号的关联关系进行保存，使得互动信息与通讯代号一一对应。

如图8所示，作为本发明一个优选的实施例，所述信息调取模块200包括：

后台检索单元201，用于根据所述监测用户与运营商客服通讯的过程得到的通讯代号进行搜索得到与用户相关的个体微信号信息；

微信号监测单元202，用于基于得到的个体微信号信息对公众号进行监测；

后台调取单元203，用于当用户利用自身具有的微信号在公众号内进行操作时，根据通讯代号调取已保存的互动信息。

如图9所示，作为本发明一个优选的实施例，所述信息识别模块300包括：

关键词识别单元301，用于通过智能识别技术对互动信息进行识别筛选得到关键词信息，所述关键词信息为用户与运营商客服沟通过程中出现的与微信公众号对应领域相关联的名词；

关键词筛选单元302，用于根据微信公众号所提供的业务列表对关键词信息进行筛选得到指定关键词；

用户申请信息生成单元303，用于根据指定关键词生成用户诉求信息，所述用户诉求信息为用户需要办理的业务。

以上仅对本发明的较佳实施例进行了详细叙述，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

应该理解的是，虽然本发明各实施例的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，这些步骤可以以其它的顺序执行。而且，各实施例中的至少一部分步骤可以包括多个子步骤或者多个阶段，这些子步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，这些子步骤或者阶段的执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其它步骤或者其它步骤的子步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可包括只读存储器（ROM）、可编程ROM（PROM）、电可编程ROM（EPROM）、电可擦除可编程ROM（EEPROM）或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器（RAM）或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM以多种形式可得，诸如静态RAM（SRAM）、动态RAM（DRAM）、同步DRAM（SDRAM）、双数据率SDRAM（DDRSDRAM）、增强型SDRAM（ESDRAM）、同步链路（Synchlink） DRAM（SLDRAM）、存储器总线（Rambus）直接RAM（RDRAM）、直接存储器总线动态RAM（DRDRAM）、以及存储器总线动态RAM（RDRAM）等。

本领域技术人员在考虑说明书及实施例处的公开后，将容易想到本公开的其它实施方案。本申请旨在涵盖本公开的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本公开的一般性原理并包括本公开未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本公开的真正范围和精神由权利要求指出。

Claims (10)

1.一种微信公众号的互动通讯管理方法，其特征在于，所述方法包括以下步骤：

监测用户与运营商客服通讯的过程得到互动信息和通讯代号，所述互动信息为用户和运营商客服电话沟通的过程记录，所述通讯代号为用户的联系电话；

当所述用户使用公众号时，根据通讯代号调取与用户相对应的互动信息，所述用户使用公众号与用户和运营商客服沟通的时间间隔小于设定值；

基于智能识别技术对互动信息进行处理得到用户诉求信息，所述用户诉求信息为用户与运营商客服沟通时需要办理的业务情况；

根据用户诉求信息生成快捷跳转链接并通过公众号发送至用户，使得用户能够依靠快捷跳转链接进入业务办理的页面。

2.根据权利要求1所述的微信公众号的互动通讯管理方法，其特征在于，所述监测用户与运营商客服通讯的过程得到互动信息和通讯代号的步骤，具体包括：

当用户与运营商客服建立通讯连接时，通过用户的来电方式得到通讯代号；

通过后台监测用户与运营商客服的互动沟通过程得到过程语音信息；

基于语音识别技术对过程语音信息进行文本转化并筛选出有效的内容得到互动信息；

建立互动信息与通讯代号的关联关系进行保存，使得互动信息与通讯代号一一对应。

3.根据权利要求1所述的微信公众号的互动通讯管理方法，其特征在于，所述当所述用户使用公众号时，根据通讯代号调取与用户相对应的互动信息的步骤，具体包括：

根据所述监测用户与运营商客服通讯的过程得到的通讯代号进行搜索得到与用户相关的个体微信号信息；

基于得到的个体微信号信息对公众号进行监测；

当用户利用自身具有的微信号在公众号内进行操作时，根据通讯代号调取已保存的互动信息。

4.根据权利要求3所述的微信公众号的互动通讯管理方法，其特征在于，所述当用户利用自身具有的微信号在公众号内进行操作时，根据通讯代号调取已保存的互动信息的步骤，具体包括：

当所述个体微信号信息对应的微信号在公众号内进行操作时，通过后台调取与微信号相对应的身份信息，所述身份信息根据用户在使用微信号时进行信息填报的内容所得；

根据所述身份信息生成验证信息并通过公众号发送至用户；

当身份验证通过后，根据通讯代号调取对应的互动信息。

5.根据权利要求1所述的微信公众号的互动通讯管理方法，其特征在于，所述基于智能识别技术对互动信息进行处理得到用户诉求信息的步骤，具体包括：

通过智能识别技术对互动信息进行识别筛选得到关键词信息，所述关键词信息为用户与运营商客服沟通过程中出现的与微信公众号对应领域相关联的名词；

根据微信公众号所提供的业务列表对关键词信息进行筛选得到指定关键词；

根据指定关键词生成用户诉求信息，所述用户诉求信息为用户需要办理的业务。

6.根据权利要求1所述的微信公众号的互动通讯管理方法，其特征在于，所述设定值由后台根据通讯代号生成通知信息用以告知用户，所述设定值由微信公众号管理者设置。

7.一种微信公众号的互动通讯管理系统，其特征在于，所述系统包括：

后台记录模块，用于监测用户与运营商客服通讯的过程得到互动信息和通讯代号，所述互动信息为用户和运营商客服电话沟通的过程记录，所述通讯代号为用户的联系电话；

信息调取模块，用于当所述用户使用公众号时，根据通讯代号调取与用户相对应的互动信息，所述用户使用公众号与用户和运营商客服沟通的时间间隔小于设定值；

信息识别模块，用于基于智能识别技术对互动信息进行处理得到用户诉求信息，所述用户诉求信息为用户与运营商客服沟通时需要办理的业务情况；

信息处理模块，用于根据用户诉求信息生成快捷跳转链接并通过公众号发送至用户，使得用户能够依靠快捷跳转链接进入业务办理的页面。

8.根据权利要求7所述的微信公众号的互动通讯管理系统，其特征在于，所述后台记录模块包括：

通讯识别单元，用于当用户与运营商客服建立通讯连接时，通过用户的来电方式得到通讯代号；

通讯记录单元，用于通过后台监测用户与运营商客服的互动沟通过程得到过程语音信息；

信息转化单元，用于基于语音识别技术对过程语音信息进行文本转化并筛选出有效的内容得到互动信息；

信息存储单元，用于建立互动信息与通讯代号的关联关系进行保存，使得互动信息与通讯代号一一对应。

9.根据权利要求7所述的微信公众号的互动通讯管理系统，其特征在于，所述信息调取模块包括：

后台检索单元，用于根据所述监测用户与运营商客服通讯的过程得到的通讯代号进行搜索得到与用户相关的个体微信号信息；

微信号监测单元，用于基于得到的个体微信号信息对公众号进行监测；

后台调取单元，用于当用户利用自身具有的微信号在公众号内进行操作时，根据通讯代号调取已保存的互动信息。

10.根据权利要求7所述的微信公众号的互动通讯管理系统，其特征在于，所述信息识别模块包括：

关键词识别单元，用于通过智能识别技术对互动信息进行识别筛选得到关键词信息，所述关键词信息为用户与运营商客服沟通过程中出现的与微信公众号对应领域相关联的名词；

关键词筛选单元，用于根据微信公众号所提供的业务列表对关键词信息进行筛选得到指定关键词；

用户诉求信息生成单元，用于根据指定关键词生成用户诉求信息，所述用户诉求信息为用户需要办理的业务。