CN110298543B - 业务跟踪方法、装置、计算机设备及存储介质 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种业务跟踪方法、装置、计算机设备及存储介质，其中，该业务跟踪方法包括：获取坐席端发送的携带业务ID的业务确认请求，基于业务确认请求，在录音数据库中获取与业务ID对应的目标业务录音；生成录音审批任务，将审批任务推送给在线审批ID对应的审批端；若在指定审批时间内获取审批端返回的审批结果，且审批结果为审批通过，则采用录音质检工具对目标业务录音进行录音质检；获取录音质检工具基于目标业务录音进行录音质检返回的质检结果。该方法可保障审批端及时审批该业务ID对应的全流程中的目标业务录音的合法性，录音质检工具检测目标业务录音保障该目标业务录音的行业标准性。
Description
技术领域
本发明涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种业务跟踪方法、装置、计算机设备及存储介质。
背景技术
呼叫中心作为企业和用户终端保持紧密联系的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、咨询和投诉等方面起着越来越重要的作用，在企业的生产、经营活动中扮演着越来越重要的角色。呼叫中心是指充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。随着计算机技术与通信技术的高速发展，如CTI(Computer Telephony Integration，计算机电话集成)、IVR(Interactive Voice Response，互动式语音应答)、ACD(Automatic CallDistribution，自动呼叫分配系统)等技术的引入，使得呼叫中心发展迅速，从业规模日益增长，经营业务越来越复杂、沉淀下来的用户数据也越来越多。
但是，面对大量增长的业务需求大量增长，随之而来的是呼叫、筛选、服务等效率低下、人力成本日益增长、庞大人工坐席的管理困难、巨量通话录音质检困难和用户数据挖掘不充分等更多问题，给审核人员对坐席人员的录音管理造成难以掌控的状态。如何提高审核人员对业务全流程的录音进行有效跟踪和审批成为亟待解决的问题。
发明内容
本发明实施例提供一种业务跟踪方法、装置、计算机设备及存储介质，以解决提高审核人员对业务全流程的录音进行有效跟踪和审批的问题。
一种业务跟踪方法，包括：
获取坐席端发送的携带业务ID的业务确认请求，基于业务确认请求，在录音数据库中获取与业务ID对应的目标业务录音；
基于业务ID，在业务数据库中获取所有审批端ID；
基于每一审批端ID的在线状态，按序或随机获取至少一个在线审批ID；
生成录音审批任务，录音审批任务包括指定审批时间、在线审批ID和目标业务录音，将审批任务推送给在线审批ID对应的审批端；
若在指定审批时间内获取审批端返回的审批结果，且审批结果为审批通过，则采用录音质检工具对目标业务录音进行录音质检；
获取录音质检工具基于目标业务录音进行录音质检返回的质检结果；
基于质检结果记录业务ID对应的业务状态。
一种业务跟踪装置，包括：
获取业务录音模块，用于获取坐席端发送的携带业务ID的业务确认请求，基于业务确认请求，在录音数据库中获取与业务ID对应的目标业务录音；
获取审批ID模块，用于基于业务ID，在业务数据库中获取所有审批端ID；
获取在线ID模块，用于基于每一审批端ID的在线状态，按序或随机获取至少一个在线审批ID；
生成审批任务模块，用于生成录音审批任务，录音审批任务包括指定审批时间、在线审批ID和目标业务录音，将审批任务推送给在线审批ID对应的审批端；
发送业务录音模块，用于若在指定审批时间内获取审批端返回的审批结果，且审批结果为审批通过，则采用录音质检工具对目标业务录音进行录音质检；
获取质检结果模块，用于获取录音质检工具基于目标业务录音进行录音质检返回的质检结果；
记录业务状态模块，用于基于质检结果记录业务ID对应的业务状态。
一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述业务跟踪方法。
一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述业务跟踪方法。
上述业务跟踪方法、装置、计算机设备及存储介质，通过坐席端发送的业务确认请求获取该业务确认请求中业务ID对应的所有目标业务录音，将该目标业务录音发送给审批端在指定审批时间内进行审批后再发送给录音质检工具进行录音质检，根据录音质检最后的结果记录该业务ID对应的业务状态，可保障审批端及时审批该业务ID对应的全流程中的目标业务录音的合法性，并再次通过录音质检工具检测目标业务录音保障该目标业务录音的行业标准性。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对本发明实施例的描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本发明一实施例中业务跟踪方法的应用环境示意图；
图2是本发明一实施例中业务跟踪方法的流程图；
图3是本发明一实施例中质检工具对目标业务录音进行录音质检的实现过程示意图；
图4是本发明一实施例中业务跟踪方法的另一流程图；
图5是本发明一实施例中业务跟踪方法的另一流程图；
图6是本发明一实施例中业务跟踪方法的另一流程图；
图7是本发明一实施例中业务跟踪方法的另一流程图；
图8是本发明一实施例中业务跟踪方法的另一流程图；
图9是本发明一实施例中业务跟踪装置的示意图；
图10是本发明一实施例中计算机设备的示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
本发明实施例提供的业务跟踪方法，可应用在如图1的应用环境中，该业务跟踪方法应用在业务跟踪系统中，该业务跟踪系统包括坐席端、审批端和服务器，其中，坐席端和审批端通过网络与服务器进行通信。坐席端又称为客户端，是指与服务器相对应，为坐席人员提供本地服务的程序；审批端是指与服务器相对应，为审核人员提供本地服务的程序；该坐席端和审批端可安装在但不限于各种个人计算机、笔记本电脑、智能手机、平板电脑和便携式可穿戴设备等计算机设备上。服务器可以用独立的服务器或者是多个服务器组成的服务器集群来实现。
在一实施例中，如图2所示，提供一种业务跟踪方法，以该方法应用在图1中的服务器为例进行说明，具体包括如下步骤：
S10.获取坐席端发送的携带业务ID的业务确认请求，基于业务确认请求，在录音数据库中获取与业务ID对应的目标业务录音。
其中，业务确认请求是坐席端向服务器发送的申请审核目标业务录音并确认业务状态的请求。
录音数据库是存储业务建立到业务完成所有流程对应的业务录音的数据库。
业务ID是服务器用以区分每一单业务分配的区分标识。
目标业务录音是于业务ID对应的业务，从业务建立到业务完成涉及的所有流程中坐席和客户之间产生的对话记录。
具体地，本实施例中，坐席端的坐席人员生成的业务需由审核人员审批该业务对应的所有目标业务录音，且录音质检工具对目标业务录音进行质检后才可确认业务状态。
为了节约审核人员查找所有目标业务录音的时间，提高工作效率，服务器可基于业务ID在录音数据库中将所有该业务ID对应的业务录音进行提取，形成目标业务录音并发送给审核人员所在的审批端。
步骤S10中，服务器可获取坐席端发送的业务确认请求，基于该请求中携带的业务ID查找到对应的目标业务录音，避免人工手动查找目标业务录音，提高查找效率。
S20.基于所述业务ID，在业务数据库中获取所有审批端ID。
其中，业务数据库是记录每一业务ID对应的业务信息的数据库，可以理解地，该数据库应包括每一业务信息包括业务内容、业务录音和该业务对应的至少一个审批端。
审批端ID是服务器用以区别每一审批端的标识，若每一审批端都在局域网内，可将审批端ID设置为每一审批端对应的审批端IP。
步骤S20中，服务器可基于业务ID在业务数据库中获取可审批该业务ID对应的业务的所有审批人员所在的审批端，为后续可筛选出在线的审批端作技术准备。
S30.基于每一所述审批端ID的在线状态，按序或随机获取至少一个在线审批ID。
其中，在线审批ID是所有审批端ID中当前在线的审批端ID。本实施例的一目的在于敦促审批端及时审批目标业务录音的任务，也即该任务具有时效性。为了保障该任务的及时执行，服务器可筛选出至少一个在线审批ID对目标业务录音进行审批。
S40.生成录音审批任务，录音审批任务包括指定审批时间、在线审批ID和目标业务录音，将审批任务推送给在线审批ID对应的审批端。
其中，录音审批任务是服务器生成的请求审核人员所在的在线的审批端审核目标业务录音的任务。
指定审批时间是该录音审批任务应当审核完毕的时间。为了敦促审核人员及时完成录音审核任务，于本实施例，可将该指定审批时间设定为1到3天等。
步骤S40中，服务器可基于目标业务录音和在线审批ID，自动生成录音审批任务，并发送给在线审批ID对应的审批端，提高系统的自动审批能力。
优选地，在步骤S40之后，即在将审批任务推送给在线审批ID对应的审批端之后，录音审批方法还具体包括如下步骤：
S401.在指定审批时间内获取审批端返回的审批结果，且审批结果为审批不通过，将业务ID对应的业务状态记录为失败状态。
可以理解地，若审批结果为审批不通过，即审核人员认为该目标业务录音不符合管理要求不可作为业务状态认定的依据。此时，服务器可基于审批端反馈的审批不通过的审批结果，将业务ID对应的业务状态直接记录为失败状态。
步骤S401中，服务器可将审批端反馈的审批结果为审批不通过的业务ID对应的业务状态自动记录为失败状态，提升系统的同步能力和自动化程度。
S50.若在指定审批时间内获取审批端返回的审批结果，且审批结果为审批通过，则采用录音质检工具对目标业务录音进行录音质检。
其中，审批结果是审核人员对目标业务录音进行审核后给出的目标业务录音是否合格的结果。若目标业务录音符合管理要求，则审批结果为审批通过。反之则为审批不通过。
具体地，服务器为了敦促审批端尽快完成对目标业务录音的审核任务，可给审批端设置指定审批时间。优选地，服务器可在指定审批时间快结束时给审批端发送提醒信息，以提示审核人员尽快完成审批任务。
服务器在接收到审批端返回的审批结果后，仅将审批结果为审批通过的目标业务录音发送给录音质检工具进行进一步录音质量检测，以对初步通过审批的目标业务进行录音标准化质检。
步骤S50中，服务器可将通过审核人员审批的目标业务录音发送给录音质检工具进行录音质检，无需录音质检工具对所有目标业务录音进行质检，提升质检效率。
S60.获取录音质检工具基于目标业务录音进行录音质检返回的质检结果。
其中，质检结果是录音质检工具对目标业务录音进行审核得到目标业务录音是否符合录音质检规范的结果。录音质检包括语气、语言和服务禁言等。质检结果包括质检合格和质检缺陷。可以理解地，质检合格是目标业务录音满足录音质检规范，质检缺陷则反之。
具体地，如图3所示，录音质检工具对目标业务录音进行录音质检的实现过程如下：
1、语音关键词检索。
将目标业务录音输入至音频检索网络，确定录音识别结果(目标业务录音)中的语音关键词，对该语音关键词进行语音关键词检索，即将指定的语音关键词转换成音素，在检索网络中进行匹配，输出检索结果。
通过语音关键词检索服务器，服务器可以识别出这段录音中包含关键词：上不了网，但没有找到其他关键词进行组合逻辑判断，这条录音的检测结果中话务类型为“未定义”，标记为疑似不合格话术，会反馈出现关键词的时间点。
尽管语音关键词检索会造成同音字的误判，但对比语音转文字再进行关键词匹配，造成的误差要小很多，而带来准确率提高和效率提升的优势却很明显。同时对于海量录音数据内容审核的应用场景，也更为实用。
2、音频对比。
音频对比是指从音频信号提取特征，通过特征进行对比进行信息检索的方法。该方法的核心在于提取的特征值需要满足一定的要求，比如抗噪性、转换不变性、鲁棒性、快速性等特点，主要是为了满足同一音频能够在不同声道下进行准确检索。传统的MFCC、FBANK等声学特征已经不能满足音频比对任务的需求。在完成最大值点完成建模后，需要进行特征的构建。而特征构建是通过最大值点之间的距离来建模，例如两个最大值点的距离、位置信息作为一个固定的特征来完成音频特征信息的构建。有了上述音频特征之后，就可以对两个不同音频进行检索，最大相似度的地方就是相似点，这种技术最适用于录音片段的检索。
3、情感识别。
情感识别解决方案通过分析不同情感状态和语音声学参数的关联关系，抽取出鲁棒声学特征参数，综合考虑不同人对同一段语音的情感感知结果，建立语音情感识别模型。为了提高语音情感识别的鲁棒性，采用非线性建模方法建立情感语音分析模型，有效的解决了噪声环境下情感语音分析问题。针对情感识别中的时序建模问题，采用一种基于特征层建模和决策层建模相结合的多尺度时序建模方法。在特征层实现短粒度的时序建模。在决策层实现更长粒度的时序建模，并与特征层的时序建模实现相互补充。通过上述改进，有效的提高了语音情感识别的准确率，可以对通话者的情感状态进行动态的捕获和跟踪。
步骤S60中，服务器可接收录音质检工具返回的质检结果，对目标业务录音是否符合行业标准进行判定，以保障目标业务录音的行业规范性。
S70.基于质检结果记录业务ID对应的业务状态。
其中，业务状态是服务器记录目标业务录音对应的业务的推进状态，包括完成状态或待确认状态等。以保险行业为例说明业务状态，因避免坐席人员在成单过程中与客户出现骗保等状况，服务器可设定需将坐席对应的目标业务录音首先通过上级审核人员进行人工审核，人工审核通过后再进行录音质检，从多维度考核业务录音的真实性和可靠性，当目标业务录音通过所有考核都合格后，可将目标业务录音对应的业务状态记录为完成状态；将未通过审批端审批或未通过录音质检工具质检的目标业务录音对应的业务状态记录为待确认状态。
步骤S50中，服务器可基于步骤S40获得的质检结果将业务ID对应的业务状态做对应记录，以利于后续坐席或上级审核人员根据业务ID对应的业务状态对不同状态的保险业务进行筛选，以实现不同的后续业务跟进方式。
步骤S10至S50中，服务器通过坐席端发送的业务确认请求获取该业务确认请求中业务ID对应的所有目标业务录音，将该目标业务录音发送给审批端在指定审批时间内进行审批后再发送给录音质检工具进行录音质检，根据录音质检最后的结果记录该业务ID对应的业务状态，可保障审批端及时审批该业务ID对应的全流程中的目标业务录音的合法性，并再次通过录音质检工具检测目标业务录音保障该目标业务录音的行业标准性。
在一实施例中，如图4所示，在步骤S10之前，即在获取坐席端发送的携带业务ID的业务确认请求之前，录音审批方法还具体包括如下步骤：
S101.扫描坐席录音库，获取业务ID对应的所有历史业务记录，每一历史业务记录还包括记录时间。
其中，坐席录音库是服务器给每一坐席人员所在的坐席端配置的数据库，用以记录坐席人员和客户进行对话的所有录音。
可以理解地，一项业务从业务建立到业务完成的流程中，客户会基于同一业务多次与坐席人员进行对话。每次对话的坐席人员可能是指定坐席也可能是多个坐席，而每次对话的记录是存在的。因此，服务器可基于同一业务ID在坐席录音库中进行扫描，获取该业务ID对应的所有历史业务记录。
步骤S101中，服务器可基于同一业务ID获取该业务ID对应的所有历史业务记录，保障同一业务对应的所有语音的完整性。
S102.将所有历史业务记录按记录时间的先后顺序存储到录音数据库中。
步骤S102中，为了更好地记录业务推进的流程，便于他人理解录音内容，服务器可将步骤S101得到的历史业务记录按时间先后顺序存储到录音数据库中。同时，依据时间存储历史业务记录，也利于后续服务器基于时间查找对应的历史业务记录。
步骤S101至S102中，服务器可基于同一业务ID获取该业务ID对应的所有历史业务记录，保障同一业务对应的所有语音的完整性。服务器可将步骤S101得到的历史业务记录按时间先后顺序存储到录音数据库中；同时，依据时间存储历史业务记录，也利于后续服务器基于时间查找对应的历史业务记录。
在一实施例中，录音数据库包括录音链接地址。如图5所示，在步骤S10中，即在录音数据库中获取与业务ID对应的目标业务录音，具体包括如下步骤：
S11.基于业务ID查询录音数据库，获取业务ID对应的目标业务录音在录音数据库中的录音链接地址。
其中，录音链接地址为每一目标业务录音在录音数据库中的存储地址。
具体地，为了保证目标业务录音的真实性，避免坐席人员手动上传通过其它渠道与客户联系的录音上传作为目标业务录音，服务器可获取目标业务录音的存储地址也即录音链接地址作为录音来源。
步骤S11中，服务器基于业务ID获取目标业务录音的录音链接地址，可保障录音来源的真实性和可靠性。
S12.封装所有录音链接地址作为目标业务录音。
步骤S12中，每一业务ID对应的目标业务录音可能是多个，为了便于在网络中进行传输，服务器可将目标业务录音对应的录音链接地址进行封装在网络中进行传输。
步骤S11至S12中，服务器基于业务ID获取目标业务录音的录音链接地址，可保障录音来源的真实性和可靠性。每一业务ID对应的目标业务录音可能是多个，为了便于在网络中进行传输，服务器可将目标业务录音对应的录音链接地址进行封装在网络中进行传输。
在一实施例中，如图6所示，在步骤S40之后，即在将审批任务推送给在线审批ID对应的审批端之后，录音审批方法还具体包括如下步骤：
S411.若在指定审批时间内未获取到审批端返回的审批结果，则向审批端发送紧急审批请求。
其中，紧急审批请求为服务器向审批端重新发送的基于审批端未及时返回审批结果的急需审核目标业务录音的请求。
具体地，服务器在指定审批时间内未获取审批结果，为了敦促审核人员及时通过审批端反馈审批结果，可向审批端发送紧急审批请求。优选地，该紧急审批请求可以突出显示的形式在审批端进行显示，以突出该紧急审批请求的重要性和紧急性。
步骤S411中，服务器可在审批端超级未反馈审批结果后再次发送紧急审批请求给审批端，增强系统的急救性，以保障及时推进业务跟踪流程。
S412.获取审批端基于紧急审批请求返回审批结果，且审批结果为审批通过，则采用录音质检工具对目标业务录音进行录音质检。
具体地，若服务器获取审批端基于紧急审批请求反馈的审批结果为审批通过，则后续步骤同步骤S50，为了避免重复，此处不再赘述。
步骤S412中，服务器可将紧急审批请求反馈的审批结果为审批通过的目标业务录音发送给录音质检工具进行质检，及时推进业务跟踪流程。
步骤S411至S412中，服务器可在审批端超级未反馈审批结果后再次发送紧急审批请求给审批端，增强系统的急救性，以保障及时推进业务跟踪流程。服务器可将紧急审批请求反馈的审批结果为审批通过的目标业务录音发送给录音质检工具进行质检，及时推进业务跟踪流程。
在一实施例中，业务ID包括业务状态，业务状态的初始值为签订状态。如图7所示，在步骤S70中，即基于质检结果记录业务ID对应的业务状态，具体包括如下步骤：
S71.若质检结果为质检合格，则将业务ID对应的业务状态更新为完成状态。
其中，签订状态为服务器给每一新添加的业务自动记录的业务状态。于本实施例中，签订状态可定义为签订合同即为签订状态。
具体地，于本实施例，坐席人员是在业务即将完成时通过坐席端向服务器发送的确认业务状态的业务确认请求，用以服务器对该业务进行跟踪后确认该业务的业务状态。
本实施例中，目标业务录音既通过审批端的审批，又通过录音质检工具的审核，也即该目标业务录音符合所有既定要求，可在该条件下认定坐席端发送的业务确认请求中业务ID对应的业务状态为完成状态。
步骤S71中，服务器可将通过审批端的审批又通过录音质检工具质检的目标业务录音对应的业务状态记录为完成状态，保障记录业务状态的可靠性。
S72.若质检结果为质检缺陷，则将业务ID对应的业务状态更新为待确认状态。
其中，待确认状态为该业务对应的目标业务录音应发送给审批端的审核人员进行最终状态的确认。
具体地，当录音质检工具审核的目标业务录音的质检结果为质检缺陷时，服务器不能给该业务对应的业务状态直接下定论，可发送给审核人员进行最终状态的确认，也即服务器可将该业务对应的业务状态更新为待确认状态。
步骤S72中，服务器可将质检缺陷对应的业务的业务状态更新为待确认状态，增强系统跟进业务的灵活性。
步骤S71至S72中，服务器可将通过审批端的审批又通过录音质检工具质检的目标业务录音对应的业务状态记录为完成状态，保障记录业务状态的可靠性。服务器可将质检缺陷对应的业务的业务状态更新为待确认状态，增强系统跟进业务的灵活性。
在一实施例中，如图8所示，在步骤S72之后，即在将业务ID对应的业务状态更新为待确认状态之后，录音审批方法还具体包括如下步骤：
S721.向录音质检工具发送携带业务ID的质检报告请求，获取录音质检工具基于业务ID返回的质检报告。
其中，质检报告是录音质检工具基于业务ID对应的目标业务录音进行质检后应生成的该目标业务录音的报告。优选地，质检报告还可基于质检结果生成对应的质检结果统计表格等，如下图所示：
| 合格(条) | 不合格(条) | 质检总条目(条) | 合格率(％) |
| 10320 | 544 | 10864 | 0.95 |
服务器可获取录音质检工具返回的质检报告，利于坐席人员或审核人员可直观地获知质检结果和目标业务录音存在的问题等。
质检报告请求即服务器向录音质检工具申请获取该质检报告的请求，该请求包括业务ID用以审核端基于该业务ID查找对应的质检结果报告返回给服务器。
步骤S721中，服务器可获取录音质检工具返回的质检报告用以发送给对应的坐席端或审批端，利于坐席人员或审核人员可直观地获知质检结果和历史录音存在的问题等。
S722.向审批端发送业务确认指令，业务确认指令包括质检报告和目标业务录音。
其中，业务确认请求是服务器向审核人员所在的审批端发送的审核业务状态为待确认状态的业务的请求。
可以理解地，该业务确认请求应携带步骤S521获取的质检报告和目标业务录音，以利于审核人员基于质检报告和目标业务录音对业务状态进行最终确认。
步骤S722中，服务器可将质检报告和目标业务录音发送给审批端进行审批，无需审批端的审核人员自行查找对应的质检报告，提高检索效率。
S723.获取审批端基于质检报告和目标业务录音返回的业务确认信息。
其中，业务确认信息为审核人员通过审批端向服务器发送的确认该业务最终业务状态的信息。可以理解地，该业务确认信息应包括确认业务完成或业务失败。
步骤S723中，服务器可接收审核人员可结合质检报告对目标业务录音进行最终的业务状态的确认的业务确认信息，为后续更新该业务对应的业务状态准备技术基础。
S724.基于业务确认请求，更新业务ID对应的业务状态为完成状态或者失败状态。
具体地，服务器可基于步骤S523中业务确认信息携带的业务状态，将对应业务ID对应的业务状态更新为完成状态或失败状态，完成该业务ID对应业务的整体跟踪流程，便于后续服务器基于不同的业务状态采用不同的跟进方式或处理方式。
进一步地，服务器还可在指定清洗日期将业务状态为完成状态的业务进行清洗，以节约服务器的存储空间或清除无用信息等。
步骤S724中，服务器可及时更新业务状态，为后续基于不同的业务状态进行跟进或查找提供准确信息或筛选条件等。
步骤S721至S724中，服务器可获取录音质检工具返回的质检报告用以发送给对应的坐席端或审批端，利于坐席人员或审核人员可直观地获知质检结果和历史录音存在的问题等。服务器可将质检报告和目标业务录音发送给审批端进行审批，无需审批端的审核人员自行查找对应的质检报告，提高检索效率。服务器可接收审核人员可结合质检报告对目标业务录音进行最终的业务状态的确认的业务确认信息，为后续更新该业务对应的业务状态准备技术基础。服务器可及时更新业务状态，为后续基于不同的业务状态进行跟进或查找提供准确信息或筛选条件等。
本实施例提供的业务跟踪方法中，服务器通过坐席端发送的业务确认请求获取该业务确认请求中业务ID对应的所有目标业务录音，将该目标业务录音发送给审批端在指定审批时间内进行审批后再发送给录音质检工具进行录音质检，根据录音质检最后的结果记录该业务ID对应的业务状态，可保障审批端及时审批该业务ID对应的全流程中的目标业务录音的合法性，并再次通过录音质检工具检测目标业务录音保障该目标业务录音的行业标准性。
进一步地，服务器可基于同一业务ID获取该业务ID对应的所有历史业务记录，保障同一业务对应的所有语音的完整性。服务器可将步骤S101得到的历史业务记录按时间先后顺序存储到录音数据库中；同时，依据时间存储历史业务记录，也利于后续服务器基于时间查找对应的历史业务记录。
进一步地，服务器基于业务ID获取目标业务录音的录音链接地址，可保障录音来源的真实性和可靠性。每一业务ID对应的目标业务录音可能是多个，为了便于在网络中进行传输，服务器可将目标业务录音对应的录音链接地址进行封装在网络中进行传输。
进一步地，服务器可在审批端超级未反馈审批结果后再次发送紧急审批请求给审批端，增强系统的急救性，以保障及时推进业务跟踪流程。服务器可将紧急审批请求反馈的审批结果为审批通过的目标业务录音发送给录音质检工具进行质检，及时推进业务跟踪流程。
进一步地，服务器可将审批端反馈的审批结果为审批不通过的业务ID对应的业务状态自动记录为失败状态，提升系统的同步能力和自动化程度。
进一步地，服务器可将通过审批端的审批又通过录音质检工具质检的目标业务录音对应的业务状态记录为完成状态，保障记录业务状态的可靠性。服务器可将质检缺陷对应的业务的业务状态更新为待确认状态，增强系统跟进业务的灵活性。
进一步地，服务器可获取录音质检工具返回的质检报告用以发送给对应的坐席端或审批端，利于坐席人员或审核人员可直观地获知质检结果和历史录音存在的问题等。服务器可将质检报告和目标业务录音发送给审批端进行审批，无需审批端的审核人员自行查找对应的质检报告，提高检索效率。服务器可接收审核人员可结合质检报告对目标业务录音进行最终的业务状态的确认的业务确认信息，为后续更新该业务对应的业务状态准备技术基础。服务器可及时更新业务状态，为后续基于不同的业务状态进行跟进或查找提供准确信息或筛选条件等。
应理解，上述实施例中各步骤的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本发明实施例的实施过程构成任何限定。
在一实施例中，提供一种业务跟踪装置，该业务跟踪装置与上述实施例中业务跟踪方法一一对应。如图9所示，该业务跟踪装置包括获取业务录音模块10、获取审批ID模块20、获取在线ID模块30、生成审批任务模块40、发送业务录音模块50、获取质检结果模块60和记录业务状态模块70。各功能模块详细说明如下：
获取业务录音模块10，用于获取坐席端发送的携带业务ID的业务确认请求，基于业务确认请求，在录音数据库中获取与业务ID对应的目标业务录音。
获取审批ID模块20，用于基于所述业务ID，在业务数据库中获取所有审批端ID。
获取在线ID模块30，用于基于每一所述审批端ID的在线状态，按序或随机获取至少一个在线审批ID。
生成审批任务模块40，用于生成录音审批任务，录音审批任务包括指定审批时间、在线审批ID和目标业务录音，将审批任务推送给在线审批ID对应的审批端。
发送业务录音模块50，用于若在指定审批时间内获取审批端返回的审批结果，且审批结果为审批通过，则采用录音质检工具对目标业务录音进行录音质检。
获取质检结果模块60，用于获取录音质检工具基于目标业务录音进行录音质检返回的质检结果。
记录业务状态模块70，用于基于质检结果记录业务ID对应的业务状态。
优选地，该录音审批装置还包括扫描录音库模块和存储业务记录模块。
扫描录音库模块，用于扫描坐席录音库，获取业务ID对应的所有历史业务记录，每一历史业务记录还包括记录时间。
存储业务记录模块，用于将所有历史业务记录按记录时间的先后顺序存储到录音数据库中。
优选地，获取业务录音模块包括获取链接地址单元和封装链接地址单元。
获取链接地址单元，用于基于业务ID查询录音数据库，获取业务ID对应的目标业务录音在录音数据库中的录音链接地址。
封装链接地址单元，用于封装所有录音链接地址作为目标业务录音。
优选地，该录音审批装置还包括生成审批任务模块和获取审批结果模块。
生成审批任务模块，用于若在指定审批时间内未获取审批端返回的审批结果，则向审批端发送紧急审批请求。
获取审批结果模块，用于获取审批端基于紧急审批请求返回审批结果，且审批结果为审批通过，则采用录音质检工具对目标业务录音进行录音质检。
优选地，该录音审批装置还包括记录失败状态模块。
记录失败状态模块，用于在指定审批时间内获取审批端返回的审批结果，且审批结果为审批不通过，将业务ID对应的业务状态记录为失败状态。
优选地，记录业务状态模块50包括质检合格单元和质检缺陷单元。
质检合格单元，用于若质检结果为质检合格，则将业务ID对应的业务状态更新为完成状态。
质检缺陷单元，用于若质检结果为质检缺陷，则将业务ID对应的业务状态更新为待确认状态。
优选地，该录音审批装置还包括发送报告请求模块、发送确认指令模块、获取确认信息模块和更新业务状态模块。
发送报告请求模块，用于向录音质检工具发送携带业务ID的质检报告请求，获取录音质检工具基于业务ID返回的质检报告。
发送确认指令模块，用于向审批端发送业务确认指令，业务确认指令包括质检报告和目标业务录音。
获取确认信息模块，用于获取审批端基于质检报告和目标业务录音返回的业务确认信息。
更新业务状态模块，用于基于业务确认请求，更新业务ID对应的业务状态为完成状态或者失败状态。
关于业务跟踪装置的具体限定可以参见上文中对于业务跟踪方法的限定，在此不再赘述。上述业务跟踪装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。
在一实施例中，提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是服务器，其内部结构图可以如图10所示。该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器、网络接口和数据库。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质、内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统、计算机程序和数据库。该内存储器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的数据库用于业务跟踪方法相关的数据。该计算机设备的网络接口用于与外部的终端通过网络连接通信。该计算机程序被处理器执行时以实现一种业务跟踪方法。
在一实施例中，提供一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时实现上述实施例业务跟踪方法，例如图2所示S10至步骤S70。或者，处理器执行计算机程序时实现上述实施例中业务跟踪装置的各模块的功能，例如图9所示模块10至模块70的功能。为避免重复，此处不再赘述。
在一实施例中，提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现上述实施例业务跟踪方法，例如图2所示S10至步骤S70。或者，该计算机程序被处理器执行时实现上述装置实施例中业务跟踪装置中各模块的功能，例如图9所示模块10至模块70的功能。为避免重复，此处不再赘述。
本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，该计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可包括只读存储器(ROM)、可编程ROM(PROM)、电可编程ROM(EPROM)、电可擦除可编程ROM(EEPROM)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(RAM)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM以多种形式可得，诸如静态RAM(SRAM)、动态RAM(DRAM)、同步DRAM(SDRAM)、双数据率SDRAM(DDRSDRAM)、增强型SDRAM(ESDRAM)、同步链路(Synchlink)DRAM(SLDRAM)、存储器总线(Rambus)直接RAM(RDRAM)、直接存储器总线动态RAM(DRDRAM)、以及存储器总线动态RAM(RDRAM)等。
所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，仅以上述各功能单元、模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能单元、模块完成，即将所述装置的内部结构划分成不同的功能单元或模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。
以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围，均应包含在本发明的保护范围之内。
Claims (9)
1.一种业务跟踪方法，其特征在于，包括：
获取坐席端发送的携带业务ID的业务确认请求，基于所述业务确认请求，在录音数据库中获取与所述业务ID对应的目标业务录音；
基于所述业务ID，在业务数据库中获取所有审批端ID；
基于每一所述审批端ID的在线状态，按序或随机获取至少一个在线审批ID；
生成录音审批任务，所述录音审批任务包括指定审批时间、在线审批ID和所述目标业务录音，将所述审批任务推送给在线审批ID对应的审批端；
若在所述指定审批时间内获取所述审批端返回的审批结果，且所述审批结果为审批通过，则采用录音质检工具对所述目标业务录音进行录音质检；
获取所述录音质检工具基于所述目标业务录音进行录音质检返回的质检结果；
所述业务ID包括业务状态，所述业务状态的初始值为签订状态；
基于所述质检结果记录所述业务ID对应的业务状态，包括：
若所述质检结果为质检合格，则将所述业务ID对应的业务状态更新为完成状态；
若所述质检结果为质检缺陷，则将所述业务ID对应的业务状态更新为待确认状态
所述业务状态是服务器记录目标业务录音对应的业务的推进状态，包括完成状态或待确认状态。
2.如权利要求1所述的业务跟踪方法，其特征在于，在所述获取坐席端发送的携带业务ID的业务确认请求之前，所述业务跟踪方法还包括：
扫描坐席录音库，获取所述业务ID对应的所有历史业务记录，每一所述历史业务记录还包括记录时间；
将所有所述历史业务记录按所述记录时间的先后顺序存储到所述录音数据库中。
3.如权利要求1所述的业务跟踪方法，其特征在于，所述录音数据库包括录音链接地址；
所述在录音数据库中获取与所述业务ID对应的目标业务录音，包括：
基于所述业务ID查询录音数据库，获取所述业务ID对应的目标业务录音在所述录音数据库中的录音链接地址；
封装所有所述录音链接地址作为所述目标业务录音。
4.如权利要求1所述的业务跟踪方法，其特征在于，在所述将所述审批任务推送给在线审批ID对应的审批端之后，所述业务跟踪方法还包括：
若在所述指定审批时间内未获取到所述审批端返回的审批结果，则向所述审批端发送紧急审批请求；
获取所述审批端基于所述紧急审批请求返回审批结果，且所述审批结果为审批通过，则采用录音质检工具对所述目标业务录音进行录音质检。
5.如权利要求1所述的业务跟踪方法，其特征在于，在所述将所述审批任务推送给在线审批ID对应的审批端之后，所述业务跟踪方法还包括：
在所述指定审批时间内获取所述审批端返回的审批结果，且所述审批结果为审批不通过，将所述业务ID对应的业务状态记录为失败状态。
6.如权利要求1所述的业务跟踪方法，其特征在于，在所述将所述业务ID对应的业务状态更新为待确认状态之后，所述业务跟踪方法还包括：
向所述录音质检工具发送携带所述业务ID的质检报告请求，获取所述录音质检工具基于所述业务ID返回的质检报告；
向所述审批端发送业务确认指令，所述业务确认指令包括所述质检报告和所述目标业务录音；
获取所述审批端基于所述质检报告和所述目标业务录音返回的业务确认信息；
基于所述业务确认请求，更新所述业务ID对应的业务状态为完成状态或者失败状态。
7.一种业务跟踪装置，其特征在于，包括：
获取业务录音模块，用于获取坐席端发送的携带业务ID的业务确认请求，基于所述业务确认请求，在录音数据库中获取与所述业务ID对应的目标业务录音；
获取审批ID模块，用于基于所述业务ID，在业务数据库中获取所有审批端ID；
获取在线ID模块，用于基于每一所述审批端ID的在线状态，按序或随机获取至少一个在线审批ID；
生成审批任务模块，用于生成录音审批任务，所述录音审批任务包括指定审批时间、在线审批ID和所述目标业务录音，将所述审批任务推送给在线审批ID对应的审批端；
发送业务录音模块，用于若在所述指定审批时间内获取所述审批端返回的审批结果，且所述审批结果为审批通过，则采用录音质检工具对所述目标业务录音进行录音质检；
获取质检结果模块，用于获取所述录音质检工具基于所述目标业务录音进行录音质检返回的质检结果；
记录业务状态模块，用于基于所述质检结果记录所述业务ID对应的业务状态。
8.一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至6任一项所述业务跟踪方法。
9.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至6任一项所述业务跟踪方法。
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