CN117391618A - 一种基于大模型的全自动物业工单服务系统 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种基于大模型的全自动物业工单服务系统，包括中心控制模块、工单提交模块、工单管理模块、维修人员管理模块、通知与提醒模块、工单处理模块、报表与统计模块、历史记录与知识模块、客户反馈与评价模块，可对业主提供的工单进行分类和优先级设置，并根据维修人员的排班情况合理分派工单，实现更好地分配工作，提供了工作效率，并实时监控维修人员的工作状态和任务进度，跟踪任务的执行情况，且对维修人员设置奖惩机制，进行绩效评估，提升其积极性；并且可随时检索查询过往工单，对工单进行数据分析，发现工单的趋势和规律，找出热点问题，预测未来的工单需求和调配资源。
Description
技术领域
本发明涉及物业管理技术领域，具体为一种基于大模型的全自动物业工单服务系统。
背景技术
物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
全自动物业工单服务系统是一种基于大模型的智能化系统，旨在提高物业管理工作的效率和服务质量。该系统利用人工智能技术，结合大数据分析和自然语言处理能力，实现对物业工单的自动处理和响应。它可以自动接收、分类、分配和处理物业工单，提供快速、准确的解决方案，并与相关部门和人员进行实时协作。
经检索，申请号为201910676656.8的专利公开了DBM智能楼宇管理工具，包括实时数据交互、DBM中台、PC操作、集中管理、数据汇集、Bim可视化系统、终端操作、人流监控、商家统计、台账统计和火警检测；该发明DBM智能楼宇管理工具通过实时数据交互进行整体的控制，增加智能化程度，通过Bim可视化系统将数据与楼宇建筑3D模型建立互联，便于更直观地查看相关的监测数据，通过实时数据交互进行数据的传输和分析，通过工单任务管理系统实时管理和发布员工工作状态，简化了物业管理层的工作流程，减少了企业运行成本，通过商户服务管理系统商户可以自行进行相关的物业查询、缴费项目和日常报修，方便了商户的日常生活，通过DBM中台可以随时调取工单，节约了大量的人工工作时间。
上述方案可直观查看相关检测数据，简化了管理层的工作流程，节约了工作时间，但是对于工单的管理与处理、以及维修人员的管理不够全面，未对工单进行分类与合理派发，降低了工单的处理效率和质量，不能合理调度维修人员，且不便于物业管理员和维修人员查阅过往工单记录，不便于统计与分析工单，并对过往工单进行总结，因此我们需要提出一种基于大模型的全自动物业工单服务系统。
发明内容
本发明的目的在于提供一种基于大模型的全自动物业工单服务系统，通过工单管理模块、维修人员管理模块、工单处理模块和历史记录与知识模块的设计，可对业主提供的工单进行分类和优先级设置，并根据维修人员的排班情况合理分派工单，实现更好地分配工作，提供了工作效率，并实时监控维修人员的工作状态和任务进度，跟踪任务的执行情况，且对维修人员设置奖惩机制，进行绩效评估，提升其积极性；并且可随时检索查询过往工单，对工单进行数据分析，发现工单的趋势和规律，找出热点问题，预测未来的工单需求和调配资源，以解决上述背景技术中提出的问题。
为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：一种基于大模型的全自动物业工单服务系统，包括中心控制模块、工单提交模块、工单管理模块、维修人员管理模块、通知与提醒模块、工单处理模块、报表与统计模块、历史记录与知识模块、以及客户反馈与评价模块，所述工单提交模块、工单管理模块、维修人员管理模块、通知与提醒模块、工单处理模块、报表与统计模块、历史记录与知识模块、以及客户反馈与评价模块均与中心控制模块连接；
所述工单提交模块：用于业主通过手机应用、网页或是电话的方式向物业提交工单；
所述工单管理模块：用于管理员接收、分配和跟踪工单；
所述维修人员管理模块：用于管理维修人员信息和工作安排；
所述通知与提醒模块：用于发送通知和提醒给相关人员，相关人员包括物业管理员、维修人员以及业主；
所述工单处理模块：用于维修人员接收和处理工单；
所述报表与统计模块：用于生成工单相关的报表和统计数据；
所述历史记录与知识模块：用于保存工单的历史记录和建立知识库；
所述客户反馈与评价模块：用于收集客户的反馈和评价。
优选的，所述工单提交模块包括：
工单描述单元：业主提供详细的工单描述，便于维修人员更好地理解和处理问题，工单描述包括问题的具体描述、位置信息、紧急程度；
图片和附件上传单元：业主可上传工单问题相关的图片或文件，便于准确描述问题和提供必要的信息；
通知单元：业主提交工单后，及时将工单发送给相关工作人员，确保工单得到及时处理；
历史记录查看单元：用于业主查看往日提交的工单记录，了解以往的问题和处理情况，方便日后参考和查询。
优选的，所述工单管理模块包括：
工单接收单元：用于管理员实时接收来自业主提交的工单请求；
工单分类单元：按照工单服务的类型对上报的工单进行合理分类，便于将工单正确分配给相关工作人员；
工单优先级设置单元：业主提交工单时，可设定工单的优先级，优先级包括非常紧急、紧急、一般、不紧急，有利于管理员及时、合理地配合工单；
工单分配单元：可根据维修人员的专业技能、工作负荷进行将工单分配给相应工作人员或团队；
工单状态跟踪单元：用于管理员实时跟踪工单的处理进度和状态；
工单统计单元：用于统计工单的处理时长和处理数量；
工单历史记录单元：用于保存工单的历史记录，历史记录包括工单详情、处理过程和解决方案；
工单数据分析单元：用于对工单数据进行分析和统计，了解工单的趋势、业主上报工单的热点问题。
优选的，所述维修人员管理模块包括：
人员信息管理单元：用于录入和管理维修人员的基本信息，所述基本信息包括姓名、性别、联系方式、家庭住址、专业技能；
任务分配与调度单元：便于管理员根据工单的类型、紧急程度和维修人员的技能，将工单分配给合适的维修人员；
人员排班管理单元：用于提供维修人员的工作日历和排班管理；
监控单元：用于管理员实时监控维修人员的工作状态和任务进度；
绩效评估单元：用于记录和统计维修人员的工作表现和工作效率。
优选的，所述通知与提醒模块包括：
消息通知单元：用于向业主发送公告、重要通知、个人消息的各种类型的消息通知；
事件提醒单元：用于设置各种类型的重要事件提醒，事件提醒包括任务截止日期提醒、会议开始提醒；
提醒历史记录单元：用于记录相关人员收到的提醒消息，并可查询以往的历史记录。
优选的，所述工单处理模块包括：
任务协作单元：若一个工单需要多个维修人员协同处理，可提供协作功能，方便维修人员之间的沟通、合作与知识共享；
工单自动化处理单元：用于提供自动化的工单处理功能，工单自动化处理包括自动回复、自动分派、自动转发。
优选的，所述报表与统计模块包括：
报表生成单元：可根据业主设定的工单时间范围、工单类型、地区的条件，生成相应的工单报表；
统计分析单元：用于对工单数据进行统计和分析，提供各类统计指标和图表；
满意度评价单元：收集和分析工单的满意度评价，通过对满意度评价数据的统计分析，评价工单处理的质量和客户满意度。
优选的，所述历史记录与知识模块包括：
存储单元：用于将物业工单的历史数据进行保存和归档，便于管理员随时查阅和查询；
搜索与过滤单元：可根据关键词、时间范围、工单类型的条件进行工单的搜索和过滤，找到特定工单的历史记录；
回顾与复盘单元：通过工单历史记录，回顾与复盘之前工单的处理过程，评估工单处理的效果与质量；
知识库搜索单元：通过在知识库中进行关键词搜索，快速找到相关的维修知识与经验。
优选的，所述客户反馈与评价模块包括：
反馈收集单元：用于通过在线表单、邮件以及电话的方式收集业主的工单反馈信息；
反馈分类单元：对业主的反馈进行分类和标记，便于后续的分析和处理；
评价收集单元：业主可通过评分、评论的方式表达对服务的满意程度，该单元用于收集业主对工单服务的评价；
反馈处理单元：可将业主的反馈自动分派给相关团队成员或部门，并进行处理与跟进；
反馈跟踪单元：用于记录和跟踪反馈的处理过程。
与现有技术相比，本发明的有益效果是：
本发明通过工单管理模块、维修人员管理模块、工单处理模块和历史记录与知识模块的设计，可对业主提供的工单进行分类和优先级设置，并根据维修人员的排班情况合理分派工单，实现更好地分配工作，提供了工作效率，并实时监控维修人员的工作状态和任务进度，跟踪任务的执行情况，且对维修人员设置奖惩机制，进行绩效评估，提升其积极性；并且可随时检索查询过往工单，对工单进行数据分析，发现工单的趋势和规律，找出热点问题，预测未来的工单需求和调配资源。
附图说明
图1为本发明的系统框图；
图2为本发明工单提交模块的系统框图；
图3为本发明工单管理模块的系统框图；
图4为本发明维修人员管理模块的系统框图；
图5为本发明通知与提醒模块的系统框图；
图6为本发明工单处理模块的系统框图；
图7为本发明报表与统计模块的系统框图；
图8为本发明历史记录与知识模块的系统框图；
图9为本发明客户反馈与评价模块的系统框图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
请参阅图1-9，本发明提供一种技术方案：一种基于大模型的全自动物业工单服务系统，包括中心控制模块、工单提交模块、工单管理模块、维修人员管理模块、通知与提醒模块、工单处理模块、报表与统计模块、历史记录与知识模块、以及客户反馈与评价模块，所述工单提交模块、工单管理模块、维修人员管理模块、通知与提醒模块、工单处理模块、报表与统计模块、历史记录与知识模块、以及客户反馈与评价模块均与中心控制模块连接；
所述工单提交模块：用于业主通过手机应用、网页或是电话的方式向物业提交工单；
所述工单管理模块：用于管理员接收、分配和跟踪工单；
所述维修人员管理模块：用于管理维修人员信息和工作安排；
所述通知与提醒模块：用于发送通知和提醒给相关人员，相关人员包括物业管理员、维修人员以及业主；
所述工单处理模块：用于维修人员接收和处理工单；
所述报表与统计模块：用于生成工单相关的报表和统计数据；
所述历史记录与知识模块：用于保存工单的历史记录和建立知识库；
所述客户反馈与评价模块：用于收集客户的反馈和评价。
所述工单提交模块包括：
工单描述单元：业主提供详细的工单描述，便于维修人员更好地理解和处理问题，工单描述包括问题的具体描述、位置信息、紧急程度；
图片和附件上传单元：业主可上传工单问题相关的图片或文件，便于准确描述问题和提供必要的信息；
通知单元：业主提交工单后，及时将工单发送给相关工作人员，确保工单得到及时处理；
历史记录查看单元：用于业主查看往日提交的工单记录，了解以往的问题和处理情况，方便日后参考和查询。
所述工单管理模块包括：
工单接收单元：用于管理员实时接收来自业主提交的工单请求；管理员可以通过系统接收来自业主或租户提交的工单请求。系统可以实时将工单信息推送给管理员，以便及时处理。
工单分类单元：按照工单服务的类型对上报的工单进行合理分类，便于将工单正确分配给相关工作人员；工单分类包括保洁、维修、设备故障等。
工单优先级设置单元：业主提交工单时，可设定工单的优先级，优先级包括非常紧急、紧急、一般、不紧急，有利于管理员及时、合理地配合工单；
工单分配单元：可根据维修人员的专业技能、工作负荷进行将工单分配给相应工作人员或团队；以提高工单处理的效率和准确性。
工单状态跟踪单元：用于管理员实时跟踪工单的处理进度和状态；可以记录工单的不同状态，如待处理、处理中、已完成等，以便管理员了解工单的当前状态和处理情况。
工单统计单元：用于统计工单的处理时长和处理数量；管理员可以通过报表查看工单的处理情况，以评估工单处理的效率和质量，并作出相应的改进措施。
工单历史记录单元：用于保存工单的历史记录，历史记录包括工单详情、处理过程和解决方案；管理员可以随时查看工单的历史记录，以便参考、查询和分析。
工单数据分析单元：用于对工单数据进行分析和统计，了解工单的趋势、业主上报工单的热点问题，从而做出相应的管理决策。
所述维修人员管理模块包括：
人员信息管理单元：用于录入和管理维修人员的基本信息，所述基本信息包括姓名、性别、联系方式、家庭住址、专业技能；可以对维修人员进行分类和分组，方便后续的任务分配和调度。
任务分配与调度单元：便于管理员根据工单的类型、紧急程度和维修人员的技能，将工单分配给合适的维修人员；根据维修人员的工作负荷和位置信息，智能地进行任务调度，确保工单能够及时得到处理。
人员排班管理单元：用于提供维修人员的工作日历和排班管理；设置维修人员的工作时间和休假时间，系统会根据排班信息进行任务分配和调度，避免出现人手不足或冲突的情况。
监控单元：用于管理员实时监控维修人员的工作状态和任务进度；显示维修人员的实时位置、正在处理的工单以及工单的处理情况，以便管理员了解和跟踪任务的执行情况。
绩效评估单元：用于记录和统计维修人员的工作表现和工作效率。根据维修人员的绩效进行评估和奖惩，提高维修人员的工作积极性和服务质量。
还可增加培训和技能管理单元，可以记录维修人员的培训和技能情况。管理员可以根据维修人员的培训记录和技能要求，进行培训和技能的管理，提升维修人员的专业水平和能力。
所述通知与提醒模块包括：
消息通知单元：用于向业主发送公告、重要通知、个人消息的各种类型的消息通知；通过系统内部的消息中心或者通过电子邮件、短信等方式接收到这些通知。
事件提醒单元：用于设置各种类型的重要事件提醒，事件提醒包括任务截止日期提醒、会议开始提醒；根据自己的需求设置提醒时间和方式，以确保不会错过重要的事件。
提醒历史记录单元：用于记录相关人员收到的提醒消息，并可查询以往的历史记录。可以设置提醒的频率、提醒的方式、提醒的内容等，以满足不同用户的需求。
所述工单处理模块包括：
任务协作单元：若一个工单需要多个维修人员协同处理，可提供协作功能，方便维修人员之间的沟通、合作与知识共享；
工单自动化处理单元：用于提供自动化的工单处理功能，工单自动化处理包括自动回复、自动分派、自动转发，可以提高工单处理的效率和准确性。
所述报表与统计模块包括：
报表生成单元：可根据业主设定的工单时间范围、工单类型、地区的条件，生成相应的工单报表；报表可以按照日期、工单类型、责任人等维度进行分类和汇总，方便用户查看和分析工单数据。
统计分析单元：用于对工单数据进行统计和分析，提供各类统计指标和图表；可以统计每个工单类型的数量、平均处理时间、处理人员的工作量等，以便评估工单处理效率和质量。
满意度评价单元：收集和分析工单的满意度评价，通过对满意度评价数据的统计分析，评价工单处理的质量和客户满意度。业主可以在工单完成后，对工单的处理满意度进行评价。通过对满意度评价数据的统计分析，可以评估工单处理的质量和客户满意度。
所述历史记录与知识模块包括：
存储单元：用于将物业工单的历史数据进行保存和归档，便于管理员随时查阅和查询；每个工单的详细信息包括工单类型、工单内容、处理人员、处理时间等都会被记录下来，以便用户随时查阅和查询。
搜索与过滤单元：可根据关键词、时间范围、工单类型的条件进行工单的搜索和过滤，找到特定工单的历史记录；方便业主查看和分析工单的处理情况。
回顾与复盘单元：通过工单历史记录，回顾与复盘之前工单的处理过程，评估工单处理的效果与质量；
知识库搜索单元：通过在知识库中进行关键词搜索，快速找到相关的维修知识与经验。还可以将自己的经验和知识分享到知识库中，方便其他维修人员学习和借鉴。
所述客户反馈与评价模块包括：
反馈收集单元：用于通过在线表单、邮件以及电话的方式收集业主的工单反馈信息，包括意见、建议、问题等；
反馈分类单元：对业主的反馈进行分类和标记，便于后续的分析和处理，可以将反馈按照问题类型、产品类型等分类，方便进行统计和分析；
评价收集单元：业主可通过评分、评论的方式表达对服务的满意程度，该单元用于收集业主对工单服务的评价；
反馈处理单元：可将业主的反馈自动分派给相关团队成员或部门，并进行处理与跟进；可以设定反馈的优先级和处理时限，确保及时响应客户的反馈。
反馈跟踪单元：用于记录和跟踪反馈的处理过程。包括处理人员、处理时间、处理结果等。这样可以方便查看反馈的处理状态和进展情况。
尽管已经示出和描述了本发明的实施例，对于本领域的普通技术人员而言，可以理解在不脱离本发明的原理和精神的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由所附权利要求及其等同物限定。
Claims (9)
1.一种基于大模型的全自动物业工单服务系统，其特征在于：包括中心控制模块、工单提交模块、工单管理模块、维修人员管理模块、通知与提醒模块、工单处理模块、报表与统计模块、历史记录与知识模块、以及客户反馈与评价模块，所述工单提交模块、工单管理模块、维修人员管理模块、通知与提醒模块、工单处理模块、报表与统计模块、历史记录与知识模块、以及客户反馈与评价模块均与中心控制模块连接；
所述工单提交模块：用于业主通过手机应用、网页或是电话的方式向物业提交工单；
所述工单管理模块：用于管理员接收、分配和跟踪工单；
所述维修人员管理模块：用于管理维修人员信息和工作安排；
所述通知与提醒模块：用于发送通知和提醒给相关人员，相关人员包括物业管理员、维修人员以及业主；
所述工单处理模块：用于维修人员接收和处理工单；
所述报表与统计模块：用于生成工单相关的报表和统计数据；
所述历史记录与知识模块：用于保存工单的历史记录和建立知识库；
所述客户反馈与评价模块：用于收集客户的反馈和评价。
2.根据权利要求1所述的一种基于大模型的全自动物业工单服务系统，其特征在于：所述工单提交模块包括：
工单描述单元：业主提供详细的工单描述，便于维修人员更好地理解和处理问题，工单描述包括问题的具体描述、位置信息、紧急程度；
图片和附件上传单元：业主可上传工单问题相关的图片或文件，便于准确描述问题和提供必要的信息；
通知单元：业主提交工单后，及时将工单发送给相关工作人员，确保工单得到及时处理；
历史记录查看单元：用于业主查看往日提交的工单记录，了解以往的问题和处理情况，方便日后参考和查询。
3.根据权利要求1所述的一种基于大模型的全自动物业工单服务系统，其特征在于：所述工单管理模块包括：
工单接收单元：用于管理员实时接收来自业主提交的工单请求；
工单分类单元：按照工单服务的类型对上报的工单进行合理分类，便于将工单正确分配给相关工作人员；
工单优先级设置单元：业主提交工单时，可设定工单的优先级，优先级包括非常紧急、紧急、一般、不紧急，有利于管理员及时、合理地配合工单；
工单分配单元：可根据维修人员的专业技能、工作负荷进行将工单分配给相应工作人员或团队；
工单状态跟踪单元：用于管理员实时跟踪工单的处理进度和状态；
工单统计单元：用于统计工单的处理时长和处理数量；
工单历史记录单元：用于保存工单的历史记录，历史记录包括工单详情、处理过程和解决方案；
工单数据分析单元：用于对工单数据进行分析和统计，了解工单的趋势、业主上报工单的热点问题。
4.根据权利要求1所述的一种基于大模型的全自动物业工单服务系统，其特征在于：所述维修人员管理模块包括：
人员信息管理单元：用于录入和管理维修人员的基本信息，所述基本信息包括姓名、性别、联系方式、家庭住址、专业技能；
任务分配与调度单元：便于管理员根据工单的类型、紧急程度和维修人员的技能，将工单分配给合适的维修人员；
人员排班管理单元：用于提供维修人员的工作日历和排班管理；
监控单元：用于管理员实时监控维修人员的工作状态和任务进度；
绩效评估单元：用于记录和统计维修人员的工作表现和工作效率。
5.根据权利要求1所述的一种基于大模型的全自动物业工单服务系统，其特征在于：所述通知与提醒模块包括：
消息通知单元：用于向业主发送公告、重要通知、个人消息的各种类型的消息通知；
事件提醒单元：用于设置各种类型的重要事件提醒，事件提醒包括任务截止日期提醒、会议开始提醒；
提醒历史记录单元：用于记录相关人员收到的提醒消息，并可查询以往的历史记录。
6.根据权利要求1所述的一种基于大模型的全自动物业工单服务系统，其特征在于：所述工单处理模块包括：
任务协作单元：若一个工单需要多个维修人员协同处理，可提供协作功能，方便维修人员之间的沟通、合作与知识共享；
工单自动化处理单元：用于提供自动化的工单处理功能，工单自动化处理包括自动回复、自动分派、自动转发。
7.根据权利要求1所述的一种基于大模型的全自动物业工单服务系统，其特征在于：所述报表与统计模块包括：
报表生成单元：可根据业主设定的工单时间范围、工单类型、地区的条件，生成相应的工单报表；
统计分析单元：用于对工单数据进行统计和分析，提供各类统计指标和图表；
满意度评价单元：收集和分析工单的满意度评价，通过对满意度评价数据的统计分析，评价工单处理的质量和客户满意度。
8.根据权利要求1所述的一种基于大模型的全自动物业工单服务系统，其特征在于：所述历史记录与知识模块包括：
存储单元：用于将物业工单的历史数据进行保存和归档，便于管理员随时查阅和查询；
搜索与过滤单元：可根据关键词、时间范围、工单类型的条件进行工单的搜索和过滤，找到特定工单的历史记录；
回顾与复盘单元：通过工单历史记录，回顾与复盘之前工单的处理过程，评估工单处理的效果与质量；
知识库搜索单元：通过在知识库中进行关键词搜索，快速找到相关的维修知识与经验。
9.根据权利要求1所述的一种基于大模型的全自动物业工单服务系统，其特征在于：所述客户反馈与评价模块包括：
反馈收集单元：用于通过在线表单、邮件以及电话的方式收集业主的工单反馈信息；
反馈分类单元：对业主的反馈进行分类和标记，便于后续的分析和处理；
评价收集单元：业主可通过评分、评论的方式表达对服务的满意程度，该单元用于收集业主对工单服务的评价；
反馈处理单元：可将业主的反馈自动分派给相关团队成员或部门，并进行处理与跟进；
反馈跟踪单元：用于记录和跟踪反馈的处理过程。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CN202311322010.2A CN117391618A (zh) | 2023-10-12 | 2023-10-12 | 一种基于大模型的全自动物业工单服务系统 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CN202311322010.2A CN117391618A (zh) | 2023-10-12 | 2023-10-12 | 一种基于大模型的全自动物业工单服务系统 |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| CN117391618A true CN117391618A (zh) | 2024-01-12 |
Family
ID=89438338
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| CN202311322010.2A Pending CN117391618A (zh) | 2023-10-12 | 2023-10-12 | 一种基于大模型的全自动物业工单服务系统 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| CN (1) | CN117391618A (zh) |
-
2023
- 2023-10-12 CN CN202311322010.2A patent/CN117391618A/zh active Pending
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