CN115392694A - 一种基于运维保障服务管理平台的运维流程管理系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种基于运维保障服务管理平台的运维流程管理系统，涉及运维保障服务管理技术领域。针对现有的运维流程管理系统存在的管理单一，无法及时掌握所提请求及工作任务的处理状态结果。本发明针对故障处理、工作台、值班管理、服务台、作业巡检、服务报告、问题管理、发布管理、变更管理、事件管理、ITIL流程管理、知识库、运维流程统计设计和表单设计，进行了优化升级，为定位故障、分析故障、处理故障提供了有效的技术支撑。实现了IT运维工作的标准化及流程化管理，有效提升了工作稳定性及工作效率。

Description

一种基于运维保障服务管理平台的运维流程管理系统

技术领域

本发明涉及运维保障服务管理技术领域，尤其涉及一种基于运维保障服务管理平台的运维流程管理系统。

背景技术

运维流程管理是对运维保障服务管理平台实现自身能力和效率的可持续发展和提升的基础，特别是其过程对组织运行的影响减小，给用户体验带来持续的提升，帮助平台建立快速响应并适应业务环境及业务发展的IT运维模式，实现基于ITIL的流程框架、运维自动化，但是目前市场上所使用的传统运维流程管理系统，在其使用过程中仍存在不足，其无法在未登录系统的情况下进行故障申告、请求服务，不能及时掌握所提请求的处理状态及处理结果，导致工作指定性过强，难度增大，工作效率降低，无法对整体环境的运维管理提供支撑，且难以实现对IT资源全生命周期的管理、掌握IT资源的状态，因此，为了解决此类问题，我们提出了一种基于运维保障服务管理平台的运维流程管理系统。

发明内容

本发明提出的一种基于运维保障服务管理平台的运维流程管理系统，解决了现有的运维流程管理系统存在的管理单一，不能及时掌握所提请求的处理状态及处理结果，导致工作指定性过强，难度增大，工作效率降低的问题。

为了实现上述目的，本发明采用了如下技术方案：

一种基于运维保障服务管理平台的运维流程管理系统，包括故障处理、工作台、值班管理、服务台、作业巡检、服务报告、问题管理、发布管理、变更管理、事件管理、ITIL流程管理、知识库、运维流程统计设计和表单设计，所述运维流程管理系统通过故障处理、工作台、值班管理、服务台、作业巡检、服务报告、问题管理、发布管理、变更管理、事件管理、ITIL流程管理、知识库、运维流程统计设计和表单设计建立用户角色权限的统一管理，为运维流程管理系统内部其他应用系统提供鉴权功能和用户、部门等信息的读取查询功能，为运维保障服务管理平台用户提供服务请求和故障申报功能，用户能够查看所提请求的处理状态及处理结果。

优选的，所述故障处理在当监控系统发现设备产生故障时，根据策略自动生成故障工单进行故障处理，故障工单中自动关联当前资源信息和故障信息，创建过程无需运维人员进行干预，工单创建后自动分派至运维人员，由运维人员进行故障处理，处理过程中的解决方案可以生成知识存入知识库中，故障解决后，反馈信息直接返回到监控系统，监控系统自动将故障信息改为已处理状态，故障信息自动从监控系统中清除。

优选的，所述工作台支持流程设计，系统管理人员在线对新流程进行设计及修改，不进行编程，通过拖拽的方式实现流程内容设计，且支持自定义流程表单设置，在不同的流程环节下，展示不同的表单实现表单信息项底层数据库的自动创建，无需手动干预，运维保障服务管理平台提供统一的任务处理入口，支持各类待办任务的统一处理，根据时间、标题、类型等条件进行任务检索，同时发起工单、处理工单、保存草稿、创建流程模板，根据任务的优先级进行标识和自动排序。

优选的，所述值班管理对运维人员的值班进行管理，且支持手工排班和自动排班，满足多种设置排班规则，具备交接班操作、班次工作时间、调班等功能，并且有详细记录，能够记录是否晚到早退并自定义值班工作条目，根据条件进行值班历史和值班日志的查询，在排版模块中，可选择时间，可通过手动排班进行导入表格进行排班，可通过自动排班，填写人员以及排班规则进行自动排班。

优选的，所述服务台实现对外、对内服务请求的收集、处理、派发工单和结果反馈等处理过程，所述服务台能满足使用人员快速处理大量请求，针对不同的请求，快速找到最优的解决方案，派发工单处理时，快速发起流程并指派给相关技术人员，且通过时间、请求内容、请求人等条件查询历史信息并查看工单相关的信息，工单能够根据业务需要进行在线调整与设计，支持用户自主创建服务请求，运维人员获知请求后进行处理并实时查看处理进度。

优选的，所述作业巡检支持巡检模板的自定义，且能够在巡检工单中重复引用，预先设置计划作业，按照条件自动生成巡检工单，巡检人员登录系统后能够清晰直观的查看当前待处理的巡检任务，且支持不同的巡检任务，自定义不同巡检流程和巡检项，相同巡检任务能够指定不同巡检人，巡检任务需能够手工发起和系统定时发起，任务发起后，巡检人员进行巡检工作并将巡检结果填入巡检工单中。

优选的，所述服务报告具备统计分析的功能，采用图表的方式进行展现，包括但不限于工作处理超时、服务台工作量、各类型工单量、按人员处理工单量、按部门处理工单量、工单解决率、部门超时率等统计情况。

优选的，所述问题管理能够查找并解决一系列问题的解决方法，并对此指定计划和预防该问题再次发生；

所述发布管理在配置更新的情况下，实施软件、硬件和服务的发布工作流程；

所述变更管理对各类信息系统增补、移除等修改进行的管理和控制，当事件处理过程中，需要进行变更设置时，发起变更流程，请求人拟定变更方案申请变更，由变更管理者对方案进行审核，通过审核则启动发布管理流程，未通过审核则由变更请求人重新提交变更方案申请变更；

所述事件管理对不同级别事件进行处理并详细记录处理过程及解决方案，并且将解决方案上传至知识库中；

所述ITIL流程管理提供流程设计的功能，不同部门的现有业务、特点及部门人员岗位设置情况可以生成不同的ITIL流程，在运维工作的ITIL流程部分对问题管理、事件管理、服务台、发布管理、变更管理进行操作，点击后跳转页面，填写工单信息即可发起工单，进行流程。

优选的，所述知识库通过知识的积累与共享，加快解决问题的速度，且知识库可按照创建人、类别、类型、标题、关键字、正文、模糊匹配等条件进行查询和展示，知识编辑应支持格式、字体、字体大小及段落等格式调整并将故障处理结果自动生成知识条目进行上传。

优选的，所述运维流程统计设计使系统管理人员能够在线进行新流程的设计及修改，不进行编程，通过拖拽的方式实现流程内容设计，流程的总体数据通过图表的方式显示出来，且支持自定义流程表单设置，在不同的流程环节下，展示不同的表单并能够实现表单信息项底层数据库的自动创建，无需手动干预。

所述表单设计使表单能够在线进行设计及修改，不进行编程，通过拖拽的方式实现不同表单的布局设置，且系统可以根据表单所具有的字段自动创建数据库表结构。

本发明的有益效果为：通过建立用户角色权限的统一管理，为运维流程管理系统内部其他应用系统提供鉴权功能和用户、部门等信息的读取查询功能，为运维保障服务管理平台用户提供服务请求和故障申报功能，使用户能够查看所提请求的处理状态及处理结果，且能够在在未登录系统的情况下进行故障申告、请求服务，用户能够查看所提请求的处理状态及处理结果，为运维保障服务管理平台对故障定位、变更、分析提供配置依据，为整体环境的运维管理提供支撑作用，实现IT资源全生命周期的管理，全面掌握IT资源的状态，追溯资源历史，实时跟踪库存状态，提高工作效率。

综上所述，该运维流程管理系统为运维保障服务管理平台对故障定位、变更、分析提供配置依据，为整体环境的运维管理提供支撑作用，实现IT资源全生命周期的管理，且工作稳定性和效率高。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。

实施例1

一种基于运维保障服务管理平台的运维流程管理系统，包括故障处理、工作台、值班管理、服务台、作业巡检、服务报告、问题管理、发布管理、变更管理、事件管理、ITIL流程管理、知识库、运维流程统计设计和表单设计，所述运维流程管理系统通过故障处理、工作台、值班管理、服务台、作业巡检、服务报告、问题管理、发布管理、变更管理、事件管理、ITIL流程管理、知识库、运维流程统计设计和表单设计建立用户角色权限的统一管理，为运维流程管理系统内部其他应用系统提供鉴权功能和用户、部门等信息的读取查询功能，为运维保障服务管理平台用户提供服务请求和故障申报功能，用户能够查看所提请求的处理状态及处理结果。

终端用户可以在未登录系统的情况下进行故障申告、请求服务，终端用户填写好自助服务单后保存信息即可，系统自动派送服务单到服务台人员，由服务台人员进行统一汇总、答复和派发服务单。

终端用户通过申告查询功能查询自己的申告单，查询处理结果。

自助服务台是服务台功能的延伸，提供了除电话、邮件外更便捷的请求服务发起入口，方便系统外用户的使用。

待办提醒可以显示当前登录用户待处理的工作任务条数，包括：事件流程、变更流程、问题流程、发布流程和巡检作业。

查看对应流程的详细列表，进行任务处理。

运维流程系统中值班管理模块的门户展示界面，能够查看当班值班人员信息以及值班日历。

运维工作的数量统计视图，包括：按类型事件统计、按类型资源统计、事件处理情况、日常值班情况和作业执行情况。

实施例2

一种基于运维保障服务管理平台的运维流程管理系统，包括故障处理、工作台、值班管理、服务台、作业巡检、服务报告、问题管理、发布管理、变更管理、事件管理、ITIL流程管理、知识库、运维流程统计设计和表单设计，所述故障处理在当监控系统发现设备产生故障时，根据策略自动生成故障工单进行故障处理，故障工单中自动关联当前资源信息和故障信息，创建过程无需运维人员进行干预，工单创建后自动分派至运维人员，由运维人员进行故障处理，处理过程中的解决方案可以生成知识存入知识库中，故障解决后，反馈信息直接返回到监控系统，监控系统自动将故障信息改为已处理状态，故障信息自动从监控系统中清除；

运维人员手工创建的故障工单，处理过程与监控系统自动产生故障工单时的过程一致，当故障解决后，故障工单自动回到创建人手中，由创建人进行确认处理结果并关闭工单，为运维保障服务管理平台用户提供服务请求和故障申报功能，用户能够查看所提请求的处理状态及处理结果，运维保障服务管理平台能为故障定位、变更、分析等提供配置依据，为整体环境的运维管理提供支撑作用，实现IT资源全生命周期的管理，全面掌握IT资源的状态，追溯资源历史，实时跟踪库存状态。

所述工作台支持流程设计，系统管理人员在线对新流程进行设计及修改，不进行编程，通过拖拽的方式实现流程内容设计，且支持自定义流程表单设置，在不同的流程环节下，展示不同的表单实现表单信息项底层数据库的自动创建，无需手动干预，运维保障服务管理平台提供统一的任务处理入口，支持各类待办任务的统一处理，根据时间、标题、类型等条件进行任务检索，同时发起工单、处理工单、保存草稿、创建流程模板，根据任务的优先级进行标识和自动排序。

所述值班管理对运维人员的值班进行管理，且支持手工排班和自动排班，满足多种设置排班规则，具备交接班操作、班次工作时间、调班等功能，并且有详细记录，能够记录是否晚到早退并自定义值班工作条目，根据条件进行值班历史和值班日志的查询，在排版模块中，可选择时间，可通过手动排班进行导入表格进行排班，可通过自动排班，填写人员以及排班规则进行自动排班。

所述作业巡检支持巡检模板的自定义，且能够在巡检工单中重复引用，预先设置计划作业，按照条件自动生成巡检工单，巡检人员登录系统后能够清晰直观的查看当前待处理的巡检任务，且支持不同的巡检任务，自定义不同巡检流程和巡检项，相同巡检任务能够指定不同巡检人，巡检任务需能够手工发起和系统定时发起，任务发起后，巡检人员进行巡检工作并将巡检结果填入巡检工单中。

所述服务报告具备统计分析的功能，采用图表的方式进行展现，包括但不限于工作处理超时、服务台工作量、各类型工单量、按人员处理工单量、按部门处理工单量、工单解决率、部门超时率等统计情况。

所述知识库通过知识的积累与共享，加快解决问题的速度，提高运维效率，便于运维人员查找共性问题的处理方法，且知识库可按照创建人、类别、类型、标题、关键字、正文、模糊匹配等条件进行查询和展示，知识编辑应支持格式、字体、字体大小及段落等格式调整并将故障处理结果自动生成知识条目进行上传。

所述运维流程统计设计使系统管理人员能够在线进行新流程的设计及修改，不进行编程，通过拖拽的方式实现流程内容设计，配置过程简便快捷，流程的总体数据可以通过图表的方式显示出来，支持自定义流程表单设置，需提供丰富的字段属性类型，包括单行文本、多行文本、下拉菜单等，在不同的流程环节下，展示不同的表单并能够实现表单信息项底层数据库的自动创建，无需手动干预。

所述表单设计使表单能够在线进行设计及修改，不进行编程，通过拖拽的方式实现不同表单的布局设置，且系统可以根据表单所具有的字段自动创建数据库表结构。

实施例3

一种基于运维保障服务管理平台的运维流程管理系统，包括故障处理、工作台、值班管理、服务台、作业巡检、服务报告、问题管理、发布管理、变更管理、事件管理、ITIL流程管理、知识库、运维流程统计设计和表单设计，所述ITIL流程管理提供流程设计的功能，不同部门的现有业务、特点及部门人员岗位设置情况可以生成不同的ITIL流程，在运维工作的ITIL流程部分对问题管理、事件管理、服务台、发布管理、变更管理进行操作，点击后跳转页面，填写工单信息即可发起工单，进行流程；

所述问题管理能够查找并解决一系列问题的解决方法，并对此指定计划和预防该问题再次发生，点击某工单的处理，会跳转页面展示工单详情信息，进行问题处理后，点击提交处理可提交工单；

所述事件管理对不同级别事件进行处理并详细记录处理过程及解决方案，并且将解决方案上传至知识库中，在历史事件中可以查看事件处理历史的信息，能够通过多种查询方式来进行查询；

所述服务台实现对外、对内服务请求的收集、处理、派发工单和结果反馈等处理过程，服务台要求操作简单、快捷，能满足使用人员快速处理大量请求，针对不同的请求，快速找到最优的解决方案，派发工单处理时，快速发起流程并指派给相关技术人员，且通过时间、请求内容、请求人等条件查询历史信息并查看工单相关的信息，工单能够根据业务需要进行在线调整与设计，支持用户自主创建服务请求，运维人员获知请求后进行处理并实时查看处理进度；

所述发布管理在配置更新的情况下，实施软件、硬件和服务的发布工作流程，点击某工单的处理，会跳转页面展示工单详情信息，进行处理后，点击提交处理可提交工单；

所述变更管理对各类信息系统增补、移除等修改进行的管理和控制，当事件处理过程中，需要进行变更设置时，发起变更流程，请求人拟定变更方案申请变更，由变更管理者对方案进行审核，通过审核则启动发布管理流程，未通过审核则由变更请求人重新提交变更方案申请变更。

以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，根据本发明的技术方案及其发明构思加以等同替换或改变，都应涵盖在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种基于运维保障服务管理平台的运维流程管理系统，包括故障处理、工作台、值班管理、服务台、作业巡检、服务报告、问题管理、发布管理、变更管理、事件管理、ITIL流程管理、知识库、运维流程统计设计和表单设计，其特征在于，所述运维流程管理系统通过故障处理、工作台、值班管理、服务台、作业巡检、服务报告、问题管理、发布管理、变更管理、事件管理、ITIL流程管理、知识库、运维流程统计设计和表单设计建立用户角色权限的统一管理，为运维流程管理系统的内部其他应用系统提供鉴权功能和用户、部门信息的读取查询功能，为运维保障服务管理平台用户提供服务请求和故障申报功能，用户能够查看所提请求的处理状态及处理结果。

2.根据权利要求1所述的一种基于运维保障服务管理平台的运维流程管理系统，其特征在于，所述故障处理在当监控系统发现设备产生故障时，根据策略自动生成故障工单进行故障处理，故障工单中自动关联当前资源信息和故障信息，创建过程无需运维人员进行干预，工单创建后自动分派至运维人员，由运维人员进行故障处理，处理过程中的解决方案可以生成知识存入知识库中，故障解决后，反馈信息直接返回到监控系统，监控系统自动将故障信息改为已处理状态，故障信息自动从监控系统中清除。

3.根据权利要求1所述的一种基于运维保障服务管理平台的运维流程管理系统，其特征在于，所述工作台支持流程设计，系统管理人员在线对新流程进行设计及修改，不进行编程，通过拖拽的方式实现流程内容设计，且支持自定义流程表单设置，在不同的流程环节下，展示不同的表单实现表单信息项底层数据库的自动创建，无需手动干预，运维保障服务管理平台提供统一的任务处理入口，支持各类待办任务的统一处理，根据时间、标题、类型条件进行任务检索，同时发起工单、处理工单、保存草稿、创建流程模板，根据任务的优先级进行标识和自动排序。

4.根据权利要求1所述的一种基于运维保障服务管理平台的运维流程管理系统，其特征在于，所述值班管理对运维人员的值班进行管理，且支持手工排班和自动排班，满足多种设置排班规则，具备交接班操作、班次工作时间、调班功能，并且有详细记录，能够记录是否晚到早退并自定义值班工作条目，根据条件进行值班历史和值班日志的查询，在排版模块中，可选择时间，可通过手动排班进行导入表格进行排班，可通过自动排班，填写人员以及排班规则进行自动排班。

5.根据权利要求1所述的一种基于运维保障服务管理平台的运维流程管理系统，其特征在于，所述服务台实现对外、对内服务请求的收集、处理、派发工单和结果反馈处理过程，所述服务台能满足使用人员快速处理大量请求，针对不同的请求，快速找到最优的解决方案，派发工单处理时，快速发起流程并指派给相关技术人员，且通过时间、请求内容、请求人条件查询历史信息并查看工单相关的信息，工单能够根据业务需要进行在线调整与设计，支持用户自主创建服务请求，运维人员获知请求后进行处理并实时查看处理进度。

6.根据权利要求1所述的一种基于运维保障服务管理平台的运维流程管理系统，其特征在于，所述作业巡检支持巡检模板的自定义，且能够在巡检工单中重复引用，预先设置计划作业，按照条件自动生成巡检工单，巡检人员登录系统后能够清晰直观的查看当前待处理的巡检任务，且支持不同的巡检任务，自定义不同巡检流程和巡检项，相同巡检任务能够指定不同巡检人，巡检任务需能够手工发起和系统定时发起，任务发起后，巡检人员进行巡检工作并将巡检结果填入巡检工单中。

7.根据权利要求1所述的一种基于运维保障服务管理平台的运维流程管理系统，其特征在于，所述服务报告具备统计分析的功能，采用图表的方式进行展现，包括但不限于工作处理超时、服务台工作量、各类型工单量、按人员处理工单量、按部门处理工单量、工单解决率、部门超时率统计情况。

8.根据权利要求1所述的一种基于运维保障服务管理平台的运维流程管理系统，其特征在于，所述问题管理能够查找并解决一系列问题的解决方法，并对此指定计划和预防该问题再次发生；

所述发布管理在配置更新的情况下，实施软件、硬件和服务的发布工作流程；

所述变更管理对各类信息系统增补、移除修改进行的管理和控制，当事件处理过程中，需要进行变更设置时，发起变更流程，请求人拟定变更方案申请变更，由变更管理者对方案进行审核，通过审核则启动发布管理流程，未通过审核则由变更请求人重新提交变更方案申请变更；

所述事件管理对不同级别事件进行处理并详细记录处理过程及解决方案，并且将解决方案上传至知识库中；

所述ITIL流程管理提供流程设计的功能，不同部门的现有业务、特点及部门人员岗位设置情况可以生成不同的ITIL流程，在运维工作的ITIL流程部分对问题管理、事件管理、服务台、发布管理、变更管理进行操作，点击后跳转页面，填写工单信息即可发起工单，进行流程。

9.根据权利要求1所述的一种基于运维保障服务管理平台的运维流程管理系统，其特征在于，所述知识库通过知识的积累与共享，加快解决问题的速度，且知识库可按照创建人、类别、类型、标题、关键字、正文、模糊匹配条件进行查询和展示，知识编辑应支持格式、字体、字体大小及段落格式调整并将故障处理结果自动生成知识条目进行上传。

10.根据权利要求1所述的一种基于运维保障服务管理平台的运维流程管理系统，其特征在于，所述运维流程统计设计使系统管理人员能够在线进行新流程的设计及修改，不进行编程，通过拖拽的方式实现流程内容设计，流程的总体数据通过图表的方式显示出来，且支持自定义流程表单设置，在不同的流程环节下，展示不同的表单并能够实现表单信息项底层数据库的自动创建，无需手动干预；

所述表单设计使表单能够在线进行设计及修改，不进行编程，通过拖拽的方式实现不同表单的布局设置，且系统可以根据表单所具有的字段自动创建数据库表结构。