CN1169078C - 高效沟通管理系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种高效沟通管理系统，其特征在于：其ECM系统运用的智能沟通体系结构ICA的控制层对各个模块的功能进行赋以新的功能并进行特定的相互调用，从而使管理系统更加完善。同时将融合通信技术应用在企业管理领域中，为企业的沟通管理提供了一种电子化管理手段，提高了企业沟通效率，从而为企业管理的整体效率提高包造了必要的条件。

Description

高效沟通管理系统

技术领域

本发明涉及一种企业级领域的管理系统，特别是一种适合应用于企业内部、企业和投资人、合作伙伴、客户之间的高效沟通管理系统。

背景技术

随着全球经济一体化进程的加剧，信息技术的不断发展，企业面临着更为激烈的竞争。企业不仅需要处理内部所产生的信息，同时也需要处理与外部事务、活动、环境等相关的信息。如何建立一个快速、有效的沟通系统使员工能够以适当的形式在恰当的时间之内，取得适当的信息，顺利履行其职责，成为当前企业经营者急需解决的问题之一。

现有的企业管理系统有的只是在管理上做了很大的改进，能够实现企业内部和外部的沟通，而没有把融合通信技术如WEB、电子邮件、电话话音、手机短信、传真、即时通信等通信方式的融合和所采用的管理系统有机的结合起来。有的管理系统只是强调应用融合通信技术，而没有从管理机制上真正做到沟通全过程的监督和监控，没有形成一套完整的沟通策略如事务提醒、事务通知、自动催办、领导督办、系统自动报警等管理策略，而其所采用的融合通信技术或统一消息技术中对将语音、Email、传真、短信等信息采用不同的格式以文件的形式存储；媒体之间的转换通过特定的程序进行；甚至“不同的媒体使用不同的服务器”，这不仅给拥有者(特别是企业级的用户)带来了昂贵的购买成本和维护成本，而且使功能扩展也受到了限制。综上所述的管理系统对于企业内、外部无论从管理控制还是从沟通控制上都不能给企业的管理运行带来极大的方便，同时也不能给企业对于人力资源的合理分配、组织机构的调整、人员责任明确化提供有利的依据，因此不能从根本上提高企业的沟通效率。

发明内容

本发明的目的是针对上述现有技术中存在的不足而提出的一种高效沟通管理ECM(Effective Communication Management)系统，该系统在现有管理技术的基础上进行改进使得管理系统具有高效的管理和沟通机制，可以提高企业内部的协同工作能力和企业的工作效率。

为达到上述目的，本发明是按如下方式实现的：

一种高效沟通管理ECM系统，该ECM系统运用的智能沟通体系结构ICA自上而下分为客户层、应用层、控制层、消息层和基础结构5个层面，其中：

(1)基础结构由网络、硬件平台、操作系统、数据库四个部分组成；

(2)消息层由消息网关经媒体总线Media-bus来对邮件网关、短信网关、无线应用协议网关、交互式语音应答IVR、传真、Webpage、即时通信进行集成；

(3)控制层由沟通状态机对消息控制器、定时器、感应器、触发器、分析器进行集成；

(4)应用层由用户服务、系统服务两大部分组成：用户服务由流程定义、应用模块、参数管理、用户管理四个模块组成；系统服务由计费管理、监控管理、日志管理、认证服务四个模块组成；

(5)客户层包括Web浏览器、电话、手机、传真机、电子邮件使用者代理程序MUA；

其特征在于：控制层中的沟通状态机与分析器和感应器连接，所述沟通状态机用于储存并管理所有动态沟通数据、维护沟通状态，所述沟通状态机采用队列方式存储动态沟通数据，通过内部策略判断取得队列中的消息，所述消息经过分析器分析后推送给感应器；所述沟通状态机还用于进行自检、接收感应器发来的消息，以及当符合状态变更条件时变更动态沟通的状态；

控制层中的感应器与所述沟通状态机、分析器和消息控制器连接，所述感应器用于接收沟通状态机队列中的消息数据，并将所述消息数据交给分析器分析，然后将分析后的消息数据通过消息控制器发出；所述感应器还用于接收由统一消息服务器UMS系统通过消息控制器传来的消息，并将所述消息交给分析器进行，然后通知沟通状态机进行状态变更；

控制层中的分析器与所述沟通状态机、定时器、触发器和感应器连接，所述分析器被沟通状态机、定时器、触发器、感应器所调用，用于业务逻辑处理，即各种业务动作发生后的策略执行分析，包括收到消息后的策略执行、变更沟通状态机及通过定时器或触发器变更数据库中沟通状态的策略执行、沟通状态变更后的策略执行、发送消息时的格式组织；

控制层中的触发器与所述分析器、沟通状态机和数据库连接，所述触发器用于调用分析器，并变更沟通状态机中的沟通状态以及数据库中的存储数据；

控制层中的定时器与所述沟通状态机和数据库连接，所述定时器根据触发时间，从数据库中取得符合某种时间条件的沟通数据激活成动态沟通数据，存放到沟通状态机的队列中。

所述ECM系统的基础结构中数据库采用了多种媒体统一存储机制，将多种消息采用统一的格式进行存储。

所述ECM系统的消息层采用了媒体总线技术，将与所述媒体总线连接的交互式语音应答模块产生的多媒体消息、短信网关产生的多媒体消息、邮件网关产生的多媒体消息和无线应用协议网关产生的多媒体消息统一为公共的媒体标准，所有请求都传送到媒体总线，由媒体总线进行统一的媒体转换。

所述ECM系统采用了多种媒体统一消息服务器，将多种媒体消息服务在一台硬件上统一实现。

所述ECM系统中的消息层、控制层和应用层的对外接口采用应用程序设计接口API标准，能够与企业资源计划系统ERP、客户关系管理CRM、办公自动化OA系统相结合。

所述ECM系统创造了一整套沟通及沟通策略的定义语言和表达标准CML，并将其作为沟通数据存储、表达、发布和内外部数据交换的格式。

ECM系统的应用给企业的管理带来了极大的方便，通过ECM系统对整个沟通环节自动记录的机制加大了企业管理的力度，同时也给企业对于人力资源的合理分配、组织机构的调整、人员责任明确化提供了有利的依据。将现有通信方式有效的集成使得用户能够灵活的应用，并且每个通信的过程都具有可管理性，是ECM系统最大的特点。

ECM系统的应用为广大的用户提供了灵活的通信方式，从而使沟通的双方能够及时的进行信息互通。对于企业用户，ECM则为企业的沟通管理提供了一种电子化管理手段，提高了企业沟通效率，从而为企业管理的整体效率提高创造了必要的条件，使企业在激烈的市场竞争中更具竞争力。

附图说明

图1是ECM系统的智能沟通体系(ICA)内部分层结构示意图；

图2是ECM系统控制层内部模块间运作总示意图；

图3是ECM系统控制层作用机制关系示意图；

图4是ECM系统控制层沟通激活机制示意图；

图5是ECM系统控制层状态变更机制示意图；

图6是ECM系统控制层策略执行机制示意图；

图7是ECM系统与外部公用网的连接示意图；

图8是ECM系统应用的单步沟通控制流程图；

具体实施方式

下面结合附图对本发明ECM系统做进一步详细说明。

如图1是ECM系统运用的智能沟通体系结构ICA内部分层结构示意图，ICA由客户层5、应用层4、控制层3、消息层2和基础结构1五个层面组成，基础结构1由网络11、硬件平台12、操作系统13、数据库14四个部分组成；消息层2由消息网关经媒体总线21来对E-mail邮件网关24、短信息服务SMS短信网关23、交互式语音应答IVR22、无线应用协议网关25、传真、网页Web Page和即时通信进行集成；控制层3由沟通状态机3 1对消息控制器32、定时器33、感应器34、触发器36、分析器35进行集成；应用层4由用户服务41、系统服务42两大部分组成：用户服务41主要由流程定义、应用模块、参数管理、用户管理四个模块组成；系统服务42主要有计费管理、监控管理、日志管理、认证服务等功能；客户层5由WEB浏览器51、电话52、手机53、传真机54、电子邮件使用者代理程序MUA55等设备终端组成。

图2其中控制层3中的沟通状态机31与分析器35和感应器34连接，沟通状态机31是储存并管理所有动态沟通，并且负责维护沟通状态，沟通状态机31采用队列方式存储动态沟通，然后通过内部策略判断取得队列中的消息，经过分析器35分析后推送给感应器34发出；沟通状态机31同时会进行自检，也会接收感应器34发来的消息，当符合状态变更条件时变更动态沟通的状态；

其中控制层3中的感应器34与上述沟通状态机31、分析器35和消息控制器32连接，感应器34负责接收沟通状态机31队列中的消息数据，交给分析器35分析后，将该消息数据通过消息控制器32发出；感应器34还负责接收由统一消息服务器UMS系统2通过消息控制器32传来的消息，交给分析器35进行分析后，通知沟通状态机31进行状态变更；

其中控制层3中的分析器35与沟通状态机31、定时器33、触发器36和感应器34连接，分析器35被沟通状态机31、定时器33、触发器36、感应器34所调用，负责业务逻辑处理，即各种业务动作发生后的策略执行分析，包括收到消息后的策略执行、变更沟通状态机31及通过定时器33或触发器36变更数据库14中沟通状态的策略执行、沟通状态变更时的策略执行、发送消息时的格式组织；

其中控制层3中的触发器36与分析器35、沟通状态机31和基础结构1中的数据库14连接，触发器36负责调用分析器35，变更沟通状态机31中的沟通状态以及数据库14中的存储数据；

其中控制层3中的定时器33与沟通状态机31和基础结构1中的数据库14连接，定时器33会根据触发时间，从数据库14中取得符合某种时间条件的沟通数据激活成动态沟通数据，存放到沟通状态机31的队列中。

如图2为ECM系统控制层3内部模块间运作示意图，控制层3是整个系统运作的核心，整个控制层3由沟通状态机31进行统一协调。

各模块之间存在四种作用机制，各作用机制之间的关系如图3：

沟通激活机制56将静态沟通激活为动态沟通，并通过沟通存储机制57存储在沟通状态机31中。动态沟通运行中时，状态变更机制59负责维护沟通状态。当沟通状态变更时，由策略触发机制58执行相关策略。

1、沟通激活机制

如图4，A-H步骤实现立即沟通或立即周期性沟通，I-K步骤实现定时沟通或定时周期性沟通。具体过程如下：当通过WEB方式发起沟通时，通过触发器36调用分析器35，往数据库14中写入沟通数据。如果是立即沟通或立即周期性沟通，则同时插入沟通状态机31的队列中，且排队顺序通知感应器34发出；如果是定时沟通或定时周期性沟通，则先不插入沟通状态机31，由定时器33进行轮询检查，将符合时间条件的沟通插入沟通状态机31。

定时器33定期对数据库14自动轮徇，将符合发起时间条件的沟通从数据库14中加入到沟通状态机31中。

2、沟通存储机制

所有动态沟通存储在沟通状态机31中，分为立即沟通队列、周期沟通队列、传阅队列、催办队列，每个队列均具备守侯队列，存放每个队列发出的信息。当沟通结束时，所有队列及相应的守侯队列均会清空，表明该动态沟通已不存在。

3、沟通状态机31状态变更机制

如图5，A-D步骤实现沟通状态机31自检状态变更，E-H步骤实现感应器34控制沟通状态机31变更。

(1)沟通状态机自检机制

沟通状态机31定期自检，将到达某个时间发起条件的周期沟通队列或催办队列通过感应器34发出。

同时，沟通状态机31在自检时，如果发现立即沟通队列和周期沟通队列的守侯队列满足某种状态变更时间条件，则调用分析器35进行分析，并通过触发器36改变沟通状态机31的状态和数据库14中的数据。例如：沟通过了处理期限时，由沟通状态机31调用分析器35后，将沟通状态机31中的沟通状态由“未完成”变为“超时未完成”

(2)感应器控制沟通状态机变更

感应器34在不断的接收消息控制器32传来的信息，在交给分析器35进行分析后，根据分析结果，通过触发器36控制沟通状态机31和数据库14进行状态变更。例如：当分析器35分析到接收的信息为“沟通回复”后，感应器34将通知触发器36，变更沟通状态机31的状态及数据库14存储的数据。

4、沟通状态机31状态变更时策略触发机制

如图6，A-E实现沟通状态机31状态变更时触发各种策略。

当沟通状态机31状态发生变化时，状态机31会调用分析器35进行分析，决定下一步的变动策略，包括通知感应器34发出各种提示信息。例如：当沟通状态机31由“未完成”变为“超时未完成”，则发出督办信息给沟通督办人600，通知该事务未按时完成。还例如：当沟通结束时，沟通状态机31会清空所有队列及相应的守侯队列，表明该动态沟通已不存在。

ECM系统中的消息层2、控制层3和应用层4的对外接口采用应用程序设计接口API标准，可以和不同应用系统相结合。例如：ECM系统能与企业现行的企业资源计划系统ERP、客户关系管理CRM、办公自动化OA系统相兼容结合，共同实现企业的高效沟通过程。

ECM系统采用媒体总线Media-bus21结构技术，能够将与所述媒体总线21连接的交互式应答模块22产生的多媒体消息、邮件网关24产生的多媒体消息、短信网关23产生的多媒体消息和无线应用协议网关25产生的多媒体消息统一为公共的媒体标准，如将多种媒体终端电话52、手机53、传真机54、电子邮件、短信息、即时通讯、互联网应用等统一为公共的媒体标准，所有请求都传送到媒体总线21，由媒体总线21进行统一的媒体转换。ECM系统将多种媒体消息统一存储机制，使语音、Email、传真、短信等信息采用统一的格式存储于数据库14中。同时采用了多种媒体统一消息服务器，将语音服务、Email服务、传真服务、短信服务等多种服务在一台硬件上统一实现。

ECM系统创造了一整套沟通及沟通策略的定义语言和表达标准CML(Communication Markup Language)，并将其作为沟通数据存储、表达、发布和内外部数据交换的格式。如图7是ECM系统与外部公用网的连接示意图，企业用户101和企业邮件服务器102与公司内部的以太网Ethernet 100进行连接，ECM系统103也接入公司内部的以太网Ethernet 100，对企业用户101和企业邮件服务器102进行控制。ECM系统103通过公司内部的专用电话用户交换机PBX(Private Branch Exchange)104与外部的公用电话交换网PSTN(Public Switched Telephone Network)106、及公用移动通信网GSM/CDMA(Global System For Communication/Code Division Multiple Access)107连接，公用移动通信网GSM/CDMA107网络内部带有短信中心110；ECM系统103通过防火墙105与ECM网络服务中心108相连，ECM网络服务中心108内部带有短信网关、传真FAX网关、邮件网关以对各种媒体进行转换，ECM网络服务中心108同时与公用移动通信网GSM/CDMA 107内部带有的短信中心110连接，又同时接入外部的互联网Internet 109。公用电话交换网PSTN 106与通信终端传真111和固定电话112相连，其连接发式为电路交换链路。公用移动通信网GSM/CDMA 107与GSM基站113通过电路交换链路连接，来与移动电话114进行信息交换。企业外部用户115可通过电路交换链路方式或分组交换链路方式同外部互联网Internet 109进行连接，企业用户116用电路交换链路方式同外部互联网Internet 109进行连接。图7中的实线表示分组交换链路，虚线表示电路交换链路。通过上述的网络结构，把ECM系统103嵌入到企业内部网络以太网Ethernet 100中，便可实现通过多利通信手段，包括固定电话112、移动电话114、I传真111、电子邮件、短信息、即时通讯、互联网应用等，利用ECM系统与公用电话交换网PSTN106、全球移动通信系统GSM 107、码分多址移动通信系统CDMA107、互联网Internet 109等网络的互连可以实现上述的各种通信方式的立体式通信。

图8是ECM系统应用的单步沟通流程图，在沟通发起人200和沟通接收人400之间发生一次沟通的全过程，使沟通督办人600能够对整个沟通过程进行管理。

第一步：沟通发起人200通过系统的通讯录201或个人通讯录指定沟通接收人400(有必要时也可同时指定沟通传阅人300)定义一个沟通，沟通定义也可以在个人事先创建的个人模板202或企业的公共模板203中选取。

第二步：沟通发起人200选择希望沟通接收人400接收的通信方式，比如：电子邮件、传真、短信息、固定电话、移动电话、即时通讯等方式，如果希望沟通接收人400在收到沟通信息后在指定的时间内必须做出对此次沟通的回复，则还要制定相应的催办策略，即如果沟通接收人400收到信息后在指定的时间内没有做出回复，对沟通接收人400或其他责任人进行催办。沟通发起人200在每一次沟通发起前要指定本次沟通的沟通督办人600，系统默认为沟通发起人200，沟通督办人600负责对整个沟通过程进行监控管理。

第三步：发起本次沟通，在发起沟通的同时如果指定了沟通传阅人300，本次沟通内容由系统同时发送给沟通传阅人300。

第四步：沟通接收人400如果事先定义了任务代办，本次沟通将同时发送给沟通代办人500，由沟通代办人500负责处理；同时，沟通接收人400可以设置沟通转移，即用自己习惯的方式来接收沟通信息，如把E-MAIL转移到短信上。

第五步：沟通接收人400处理完本次沟通，对本次沟通做出回复(可以通过多种通信方式回复)，回复后所有催办策略自动停止。

Claims (6)

1、一种高效沟通管理ECM系统，该ECM系统运用的智能沟通体系结构ICA自上而下分为客户层、应用层、控制层、消息层和基础结构5个层面，其中：

(1)基础结构由网络、硬件平台、操作系统、数据库四个部分组成；

(2)消息层由消息网关经媒体总线Media-bus来对邮件网关、短信网关、无线应用协议网关、交互式语音应答IVR、传真、Webpage、即时通信进行集成；

(3)控制层由沟通状态机对消息控制器、定时器、感应器、触发器、分析器进行集成；

(4)应用层由用户服务、系统服务两大部分组成：用户服务由流程定义、应用模块、参数管理、用户管理四个模块组成；系统服务由计费管理、监控管理、日志管理、认证服务四个模块组成；

(5)客户层包括Web浏览器、电话、手机、传真机、电子邮件使用者代理程序MUA；

其特征在于：控制层中的沟通状态机与分析器和感应器连接，所述沟通状态机用于储存并管理所有动态沟通数据、维护沟通状态，所述沟通状态机采用队列方式存储动态沟通数据，通过内部策略判断取得队列中的消息，所述消息经过分析器分析后推送给感应器；所述沟通状态机还用于进行自检、接收感应器发来的消息，以及当符合状态变更条件时变更动态沟通的状态；

控制层中的感应器与所述沟通状态机、分析器和消息控制器连接，所述感应器用于接收沟通状态机队列中的消息数据，并将所述消息数据交给分析器分析，然后将分析后的消息数据通过消息控制器发出；所述感应器还用于接收由统一消息服务器UMS系统通过消息控制器传来的消息，并将所述消息交给分析器进行分析，然后通知沟通状态机进行状态变更；

控制层中的分析器与所述沟通状态机、定时器、触发器和感应器连接，所述分析器被沟通状态机、定时器、触发器、感应器所调用，用于业务逻辑处理，即各种业务动作发生后的策略执行分析，包括收到消息后的策略执行、变更沟通状态机及通过定时器或触发器变更数据库中沟通状态的策略执行、沟通状态变更后的策略执行、发送消息时的格式组织；

控制层中的触发器与所述分析器、沟通状态机和数据库连接，所述触发器用于调用分析器，并变更沟通状态机中的沟通状态以及数据库中的存储数据；

控制层中的定时器与所述沟通状态机和数据库连接，所述定时器根据触发时间，从数据库中取得符合某种时间条件的沟通数据激活成动态沟通数据，存放到沟通状态机的队列中。

2、根据权利要求1所述的高效沟通管理ECM系统，其特征在于：所述ECM系统的基础结构中数据库采用了多种媒体统一存储机制，将多种消息采用统一的格式进行存储。

3、根据权利要求1所述的高效沟通管理ECM系统，其特征在于：所述ECM系统的消息层采用了媒体总线技术，将与所述媒体总线连接的交互式语音应答模块产生的多媒体消息、短信网关产生的多媒体消息、邮件网关产生的多媒体消息和无线应用协议网关产生的多媒体消息统一为公共的媒体标准，所有请求都传送到媒体总线，由媒体总线进行统一的媒体转换。

4、根据权利要求1所述的高效沟通管理ECM系统，其特征在于：所述ECM系统采用了多种媒体统一消息服务器，将多种媒体消息服务在一台硬件上统一实现。

5、据权利要求1所述的高效沟通管理ECM系统，其特征在于：

所述ECM系统中消息层、控制层和应用层的对外接口采用应用程序设计接口API标准，能够与企业资源计划系统ERP、客户关系管理CRM、办公自动化OA系统相结合。

6、根据权利要求1所述的高效沟通管理ECM系统，其特征在于：所述ECM系统创造了一整套沟通及沟通策略的定义语言和表达标准CML，并将其作为沟通数据存储、表达、发布和内外部数据交换的格式。

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