CN116882980B - 基于用户报修行为的报修资源调配方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明涉及用于报修管理的数据处理技术领域，具体涉及基于用户报修行为的报修资源调配方法及系统，包括：根据维修记录中每个维修师傅处理的报修单以及报修单的故障类型获取每个维修师傅的维修经验值、报修单预测处理时间以及赶路速度，根据所有未处理的报修单生成多种派单方案，获取目标方案中每个维修师傅的报修平均距离，根据每个维修师傅的报修单预测处理时间以及赶路速度获取每个维修师傅处理目标方案中为其分配的每个报修单时最近的维修师傅的位置，结合每个维修师傅的维修经验值、目标方案中每个维修师傅的报修平均距离获取目标方案的评价指标，进而获取最优派单方案，实现报修资源的调配。本发明获取的最优派单方案实现了产出最大化。

Description

基于用户报修行为的报修资源调配方法及系统

技术领域

本发明涉及用于报修管理的数据处理技术领域，具体涉及基于用户报修行为的报修资源调配方法及系统。

背景技术

在网络信息技术飞速发展的背景下，各式各样的家电越来越多，家电维修不断的增加，因此家电维修许多事物需要更多的人来维护，此时寻找有效便捷的网络管理方法就是当务之急。如今信息管理技术在各个行业中有着举足轻重的地位，维修平台可以大幅提高家电维修信息检索，可储存大量的家电维修信息，对家电维修信息进行有效的管理。

维修平台可以对家电维修信息进行管理，但是家电的更新换代导致家电的维修难度逐渐增加，维修成本也在不断上升。由于家电技术的复杂性，维修过程可能会较长，不仅给消费者带来不便，而且也会影响维修师傅的维修收益。传统的派单方式需要人力调度，需要工作人员处理用户的售后问题，效率低下。基于智能化的报修资源调配方法，要跟据用户需求和维修师傅的技能、工作时间等多种因素进行智能匹配，自动派单，从而提高派单效率。但是在某些情况下，智能派单系统用可能无法及时响应用户的维修需求，导致派单延迟，不仅会影响到维修师傅的工作安排，还可能让用户等待时间过长；并且当存在大量订单的时候，派单系统会导致一些优秀的师傅获得超额的订单，而一些相对一般的师傅可能无法接手足够的订单，派单极不合理，导致积压的订单无法及时的完成，使得用户和维修师傅之间的利益无法达到最大化。

发明内容

为了解决上述问题，本发明基于用户报修行为的报修资源调配方法及系统。

本发明的基于用户报修行为的报修资源调配方法采用如下技术方案：

本发明一个实施例提供了基于用户报修行为的报修资源调配方法，该方法包括以下步骤：

获取每个维修师傅的维修记录；根据维修记录中每个维修师傅处理的报修单以及报修单的故障类型获取每个维修师傅的维修经验值；根据维修记录中每个维修师傅处理的报修单获取每个维修师傅的报修单预测处理时间以及赶路速度；

根据所有未处理的报修单生成多种派单方案；将任意一种派单方案作为目标方案，获取目标方案中每个维修师傅的报修平均距离；根据每个维修师傅的报修单预测处理时间以及赶路速度获取每个维修师傅处理目标方案中为其分配的每个报修单时最近的维修师傅的位置；

根据每个维修师傅的维修经验值、目标方案中每个维修师傅的报修平均距离以及每个维修师傅处理目标方案中为其分配的每个报修单时最近的维修师傅的位置，获取目标方案的评价指标；获取每种派单方案的评价指标；

将评价指标最小的派单方案作为最优派单方案，根据最优派单方案为每个维修师傅分配报修单，实现报修资源的调配。

优选的，所述根据维修记录中每个维修师傅处理的报修单以及报修单的故障类型获取每个维修师傅的维修经验值，包括的具体步骤如下：

将维修记录中同一个维修师傅处理的每个报修单所用的时间的均值作为维修记录中该维修师傅处理报修单所用的平均时间；根据维修记录中每个维修师傅处理的报修单、报修单的故障类型以及每个维修师傅处理报修单所用的平均时间获取每个维修师傅的维修经验值：

其中，表示第个维修师傅的维修经验值；表示第个维修师傅的维修记录中第 种故障类型；表示维修记录中第个维修师傅处理的第种故障类型的报修单的数量； 表示维修记录中第个维修师傅处理的所有报修单的数量；为维修记录中第个维修师傅 处理的故障类型的种类数；表示维修记录中第个维修师傅处理报修单所用的平均时间； 为维修记录中每个维修师傅处理报修单所用的平均时间构成的平均时间集合；为最 大值函数。

优选的，所述根据维修记录中每个维修师傅处理的报修单获取每个维修师傅的报修单预测处理时间以及赶路速度，包括的具体步骤如下：

将维修记录中每个维修师傅处理报修单所用的平均时间作为每个维修师傅的报修单预测处理时间；

将维修记录中每个维修师傅处理每个报修单的时间点与处理该报修单所用的时间相加，得到每个维修师傅处理的每个报修单的结束时间；将每个维修师傅处理每个报修单的时间点记为每个维修师傅处理每个报修单的开始时间；

获取维修记录中每个维修师傅处理的每相邻两个报修单之间的距离；对于维修师傅处理的相邻两个报修单，获取此相邻两个报修单中前一个报修单的结束时间与后一个报修单的开始时间的时间差，作为维修师傅处理此相邻两个报修单之间的赶路时间，利用此相邻两个报修单之间距离除以维修师傅处理此相邻两个报修单之间的赶路时间，得到维修师傅处理此相邻两个报修单的赶路速度；将维修师傅处理所有相邻两个报修单的赶路速度的均值作为维修师傅的赶路速度。

优选的，所述根据所有未处理的报修单生成多种派单方案，包括的具体步骤如下：

将所有未处理的报修单随机分配给片区内所有的维修师傅，每个维修师傅分配到多个报修单且每个维修师傅分配到的报修单之间存在优先顺序，将分配结果作为一种派单方案；获取所有可能的分配结果，分别作为一种派单方案。

优选的，所述获取目标方案中每个维修师傅的报修平均距离，包括的具体步骤如下：

其中，表示目标方案中第个维修师傅的报修平均距离；表示目标方案中为 第个维修师傅分配的第个报修单和第个报修单之间的距离；表示目标方案中为 第个维修师傅分配的所有报修单的数量。

优选的，所述根据每个维修师傅的报修单预测处理时间以及赶路速度获取每个维修师傅处理目标方案中为其分配的每个报修单时最近的维修师傅的位置，包括的具体步骤如下：

根据每个维修师傅的报修单预测处理时间以及赶路速度，获取每个维修师傅处理目标方案中为其分配的每个报修单的预测开始时间以及每个维修师傅位于目标方案中为其分配的每个报修单所在地的时间范围；

根据每个维修师傅处理目标方案中为其分配的每个报修单的预测开始时间以及每个维修师傅位于目标方案中为其分配的每个报修单所在地的时间范围，获取每个维修师傅处理目标方案中为其分配的每个报修单时最近的维修师傅的位置。

优选的，所述获取每个维修师傅处理目标方案中为其分配的每个报修单的预测开始时间以及每个维修师傅位于目标方案中为其分配的每个报修单所在地的时间范围，包括的具体步骤如下：

将第个维修师傅的赶路速度记为，将第个维修师傅报的修单预测处理时间记 为；以上班时间点为初始时间，记为；获取办公地点到目标方案中为第个维修师傅分 配的第个报修单之间的距离，记为，则第个维修师傅处理目标方案中为第个维修师 傅分配的第个报修单的预测开始时间为，预测结束时间为，在 到的时间范围内，第个维修师傅均位于目标方案中为第个维修师傅分配的第个报修 单所在地；获取目标方案中为第个维修师傅分配的第个报修单与第个报修单之间的距 离，记为，则第个维修师傅处理目标方案中为第个维修师傅分配的第个报修单的预 测开始时间为，预测结束时间为，在到的时间范围内，第个 维修师傅均位于目标方案中为第个维修师傅分配的第个报修单所在地；以此类推，获取 第个维修师傅处理目标方案中为第个维修师傅分配的每个报修单的预测开始时间以及 第个维修师傅位于目标方案中为其分配的每个报修单所在地的时间范围；

获取每个维修师傅处理目标方案中为其分配的每个报修单的预测开始时间以及每个维修师傅位于目标方案中为其分配的每个报修单所在地的时间段。

优选的，所述获取每个维修师傅处理目标方案中为其分配的每个报修单时最近的维修师傅的位置，包括的具体步骤如下：

第个维修师傅处理目标方案中为其分配的第个报修单的预测开始时间为， 获取时间为时其余正在处理报修单的维修师傅，作为候选维修师傅，获取时间为时每 个候选维修师傅正在处理的报修单，作为候选报修单；获取距离目标方案中为第个维修师 傅分配的第个报修单最近的候选报修单的位置，作为支援位置，将支援位置作为第个维 修师傅处理目标方案中为其分配的第个报修单时最近的维修师傅的位置；获取每个维修 师傅处理目标方案中为其分配的每个报修单时最近的维修师傅的位置。

优选的，所述获取目标方案的评价指标，包括的具体步骤如下：

其中，表示目标方案的评价指标；表示第个维修师傅的维修经验值；表示所 有维修师傅的维修经验值的平均值；表示目标方案中第个维修师傅的报修平均距离； 表示目标方案中所有维修师傅的报修平均距离的平均值；表示目标方案中为第个维修 师傅分配的第个报修单的位置；表示第个维修师傅处理目标方案中为第个维修师傅 分配的第个报修单时最近的维修师傅的位置；表示欧式距离函数；表示第个维修 师傅处理目标方案中为第个维修师傅分配的第个报修单时，距离该报修单最近的维修 师傅的维修经验值；表示维修师傅的数量；为双曲正切函数；为超参数；表示目 标方案中为第个维修师傅分配的所有报修单的数量。

本发明还提出基于用户报修行为的报修资源调配系统，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现任意一项所述基于用户报修行为的报修资源调配方法的步骤。

本发明的技术方案的有益效果是：常规的派单系统中都会优先考虑掌握技能较多的维修师傅以及经验丰富的维修师傅，因为经验丰富的维修师傅的完成效率较高，这会导致一些经验比较少的维修师傅较为空闲，并且当存在大量订单的时候，派单系统会导致一些优秀的师傅获得超额的订单，而一些相对一般的师傅可能无法接手足够的订单，派单极不合理，导致积压的订单无法及时的完成，使得用户和维修师傅之间的利益无法达到最大化，会出现新老师傅之间的利益不均，并且导致订单的完成效率滞后。本发明根据维修记录中每个维修师傅处理的报修单以及报修单的故障类型获取每个维修师傅的维修经验值、报修单预测处理时间以及赶路速度，本发明根据维修师傅的维修记录中处理的报修单的故障类型以及处理时间来对维修师傅的经验进行评价，使得后续根据维修经验值分配的报修单更加合理；本发明根据所有未处理的报修单生成多种派单方案，获取目标方案中每个维修师傅的报修平均距离，根据每个维修师傅的报修单预测处理时间以及赶路速度获取每个维修师傅处理目标方案中为其分配的每个报修单时最近的维修师傅的位置，结合每个维修师傅的维修经验值、目标方案中每个维修师傅的报修平均距离获取目标方案的评价指标，本发明根据维修师傅的维修经验值获取评价指标，维修经验丰富的维修师傅分配较近的报修单，确保维修经验丰富的维修师傅的产出达到最大化，同时本发明根据维修师傅的报修单预测处理时间以及赶路速度预测维修师傅在处理报修单时距离该维修师傅最近的维修师傅，确保了将维修经验较少的维修师傅安排在维修经验丰富的维修师傅的附近，当维修经验少的维修师傅遇到难解决的维修问题时，维修经验丰富的维修师傅可快速支援，减少用户的等待时间。本发明根据评价指标获取最优派单方案，进行报修资源的调配，有效的解决了在报修单量积压时出现维修师傅响应不及时并且新老维修师傅的分配不合理的情况，根据维修经验值实现了新老维修师傅的行进路线的优化处理，能够使得片区内的所有维修师傅的维修进度保持在一个比较平衡的状态下，使得新老维修师傅在工作进程中能够更好的协同，有效的提高了积压报修单处理效率，同时使得每一个维修师傅都能够将自己的贡献最大化。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明的基于用户报修行为的报修资源调配方法的步骤流程图。

具体实施方式

为了更进一步阐述本发明为达成预定发明目的所采取的技术手段及功效，以下结合附图及较佳实施例，对依据本发明提出的基于用户报修行为的报修资源调配方法，其具体实施方式、结构、特征及其功效，详细说明如下。在下述说明中，不同的“一个实施例”或“另一个实施例”指的不一定是同一实施例。此外，一或多个实施例中的特定特征、结构或特点可由任何合适形式组合。

除非另有定义，本文所使用的所有的技术和科学术语与属于本发明的技术领域的技术人员通常理解的含义相同。

下面结合附图具体的说明本发明所提供的基于用户报修行为的报修资源调配方法的具体方案。

请参阅图1，其示出了本发明一个实施例提供的基于用户报修行为的报修资源调配方法的步骤流程图，该方法包括以下步骤：

S001．获取历史数据中维修师傅的维修记录。

需要说明的是，维修平台的维修历史记录存储了每个维修师傅的维修技能和维修时长，为了使得维修师傅在处理积压报修单时达到更高的效率，就需要根据每个维修师傅的维修记录对维修师傅的特长和经验进行分析，以便根据维修师傅的特长和经验为维修师傅分配报修单，因此需要采集每个维修师傅的维修记录。

在本发明实施例中，在维修平台的历史数据中获取维修平台中登记的每个维修师傅的维修记录，包括每个维修师傅处理的所有报修单的数量、报修单的故障类型、报修地点、处理每个报修单的时间点以及处理每个报修单所用的时间等。

至此，获取了每个维修师傅的维修记录。

S002．根据维修记录获取每个维修师傅的维修经验值。

需要说明的是，在家电维修系统中，由于家电维修信息的数量多，维修师傅的种类和擅长领域也相对复杂，家电维修系统需要将报修资源进行及时合理的调配，使维修师傅能快速响应用户的需求，并且达到术业有专攻的效果，缩短维修时间，保证维修效果，使用户和维修师傅的利益都可以最大化。为了实现报修资源的合理调配，需要对维修师傅的维修经验进行评判，当维修师傅处理的报修单的故障类型越多，处理每个报修单所用的时间越少时，维修师傅的维修经验越丰富，因此可根据维修师傅处理的报修单的故障类型、处理每个报修单所用的时间来获取维修师傅的维修经验值。

在本发明实施例中，根据每个维修师傅的维修记录获取每个维修师傅的维修经验值：

其中，表示第个维修师傅的维修经验值；表示第个维修师傅的维修记录中第 种故障类型；表示维修记录中第个维修师傅处理的第种故障类型的报修单的数量； 表示维修记录中第个维修师傅处理的所有报修单的数量；为维修记录中第个维修师傅 处理的故障类型的种类数；表示维修记录中第个维修师傅处理报修单所用的平均时间，；表示维修记录中第个维修师傅的第个报修单；表示维修记录中第 个维修师傅处理的第个报修单所用的时间；表示维修记录中第个维修师 傅处理的每种故障类型的报修单的比例的熵值，熵值越大，表示第个维修师傅处理过的报 修单类型较为复杂，说明第个维修师傅的维修经验较为丰富，此时第个维修师傅的维修 经验值较大；为维修记录中每个维修师傅处理报修单所用的平均时间构成的平均时间集 合；为最大值函数，表示获取平均时间集合中的最大值，用于对进行归一 化；当第个维修师傅处理报修单的平均时间越小时，第个维修师傅完成每一个报修单的 时间较少，即第个维修师傅的速度较快，说明第个维修师傅的维修经验较为丰富，此时第 个维修师傅的维修经验值较大。

至此，获取了每个维修师傅的维修经验值。

S003．获取每个维修师傅的报修单预测处理时间以及赶路速度。

需要说明的是，对于未处理的报修单，为其分配维修师傅时，需要考虑维修师傅对于报修单的处理速度以及前往报修单所在地的赶路速度，以便后续根据处理速率以及赶路速度实现报修单的最优分配。本发明实施例引入报修单预测处理时间，用来表示维修师傅对于报修单的处理速度。同时本发明实施例根据维修记录中维修师傅从前一个报修单所在地前往后一个报修单所在地的距离以及用时来获取维修师傅的赶路速度。

在本发明实施例中，将维修记录中每个维修师傅处理报修单所用的平均时间，作 为每个维修师傅的报修单预测处理时间，用来表示每个维修师傅对于新的报修单的预计处 理时间。例如维修记录中第个维修师傅处理报修单所用的平均时间为，则将作为第个 维修师傅的报修单预测处理时间，记为。

维修记录中记录了每个维修师傅处理每个报修单的时间点以及所用的时间，将第个维修师傅处理第个报修单的时间点与处理第个报修单所用的时间相加，得到第个 维修师傅处理的第个报修单的结束时间。同理，获取第个维修师傅处理的每个报修单的 结束时间。

获取维修记录中第个维修师傅处理的第个报修单与第个报修单之间的距 离。将第个维修师傅处理每个报修单的时间点记为第个维修师傅处理每个报修单的开始 时间，将第个维修师傅处理第个报修单的结束时间与第个报修单的开始时间之间 的时间差作为第个报修单与第个报修单之间的赶路时间，利用第个报修单与第个报修单之间的距离除以赶路时间，得到第个维修师傅处理第个报修单与第 个报修单的赶路速度。

同理，获取第个维修师傅处理任意相邻两个报修单的赶路速度，将第个维修师傅 处理所有相邻两个报修单的赶路速度的均值作为第个维修师傅的赶路速度。

同理，获取每个维修师傅的赶路速度。

至此，获取了每个维修师傅的报修单预测处理时间以及赶路速度。

S004．生成多种派单方案，构建派单方案的评价函数，获取每种派单方案的评价指标。

需要说明的是，维修系统中的维修信息种类复杂，在大量订单堆积的时候，对报修单调配的过程中可能缺乏对片区内的报修订单整体效率的考量，导致经验较少的维修师傅在处理订单的时候遇到的问题不能有效的解决，使得维修时间较长，维修效率低下的情况发生，对于固定区域内的积压订单不能起到很好的解决作用，该过程中可能会导致用户的维修成本太高，以及维修师傅的产出不能达到预期的效益。因此需要在进行维修师傅调配时，对维修经验丰富的维修师傅分配较近的报修单，确保维修经验丰富的维修师傅的产出达到最大化。同时对于维修经验较少的维修师傅，在分配报修单时，考虑维修经验丰富的维修师傅的位置，将维修经验较少的维修师傅安排在维修经验丰富的维修师傅的附近，以确保维修经验少的维修师傅遇到难解决的维修问题时，维修经验丰富的维修师傅可快速支援，减少用户的等待时间。

在本发明实施例中，对于每个片区内所有未处理报修单进行分配，具体为：

维修平台将片区所有未处理的报修单随机分配给片区内所有的维修师傅，每个维修师傅会分配到多个报修单，且每个维修师傅分配到的报修单之间存在优先顺序，将分配结果作为一种派单方案。同理，获取所有可能的分配结果，分别作为一种派单方案。如此得到了多种派单方案。

需要说明的是，不同的派单方案下维修师傅的处理效率不同，为满足对维修经验丰富的维修师傅分配较近的报修单，确保维修经验丰富的维修师傅的产出达到最大化，需要对每种派单方案中每个维修师傅分配到的报修单之间的距离进行衡量，以便后续根据每个维修师傅的维修经验值与每种派单方案中每个维修师傅分配到的报修单之间的距离之间的相关性对每种派单方案进行评价，获取最优的派单方案。

在本发明实施例中，将任意一种派单方案作为目标方案，获取目标方案中每个维修师傅的报修平均距离：

其中，表示目标方案中第个维修师傅的报修平均距离；表示目标方案中为 第个维修师傅分配的第个报修单和第个报修单之间的距离；表示目标方案中为 第个维修师傅分配的所有报修单的数量。

需要说明的是，若只根据维修经验值来分配报修单，就会出现维修经验值较低的维修师傅可能会被配分到单独的一个区域中进行工作的可能性，在工作的过程中可能会出现一些不可避免的问题，假如新手维修师傅出现一些维修上的问题无法解决时，维修经验值高的维修师傅距离又比较远，不能及时的对新手维修师傅提供帮助。同时可能存在维修师傅出现工具不齐全或者忘记带的情况，在没有人提供帮助的情况下，维修师傅需要返回公司拿取维修工具，这样就会导致维修进度搁置，降低维修的效率。这样只会使得新手维修师傅越来越慢，与维修经验值高的维修师傅之间的差距越来越大，导致积压的报修单的完成效率较慢，若维修经验值高的维修师傅和新手维修师傅之间的维修进度能够保持在一个较为平衡的状态下时，对于积压的报修单的完成效率较高，为实现维修进度保持平衡，则需要维修经验值低的新手维修师傅的行进路线在维修经验值高的维修师傅的周围穿插，使得维修师傅之间的协作效率能够更高，对于完成积压订单的整体效率会更高。为了对目标方案中不同经验的维修师傅的位置分布进行判断，需要获取每个维修师傅在处理每个报修单时距离最近的维修师傅。

需要进一步说明的是，每个片区内设有一个办公地点，当为每个维修师傅分配报修单之后，维修师傅从办公地点前往为其分配的第一个报修单所在地，当处理完第一个报修单后，从第一个报修单所在地前往第二个报修单所在地，以此类推，直到处理完所有报修单之后返回办公地点。因此本发明实施例根据办公地点到第一个报修单的距离、报修单之间的距离、维修师傅的赶路速度以及报修单预测处理时间，预测每个维修师傅处理目标方案中每个报修单的时间点。

在本发明实施例中，以第个维修师傅为例，说明预测第个维修师傅处理目标方案 中为第个维修师傅分配的每个报修单的时间点的方法，具体为：

将第个维修师傅的赶路速度记为，将第个维修师傅报的修单预测处理时间记 为。

以上班时间点为初始时间，记为，本发明实施例以为例进行说明，具体 不做限定，实施人员了根据实际情况设置。获取办公地点到目标方案中为第个维修师傅分 配的第个报修单之间的距离，记为，则第个维修师傅处理目标方案中为第个维修师 傅分配的第个报修单的预测开始时间为，预测结束时间为，则 在到的时间范围内，第个维修师傅均位于目标方案中为第个维修师傅分配的第个 报修单所在地。获取目标方案中为第个维修师傅分配的第个报修单与第个报修单之间 的距离，记为，则第个维修师傅处理目标方案中为第个维修师傅分配的第个报修单 的预测开始时间为，预测结束时间为，则在到的时间范围 内，第个维修师傅均位于目标方案中为第个维修师傅分配的第个报修单所在地。以此类 推，获取第个维修师傅处理目标方案中为第个维修师傅分配的每个报修单的预测开始时 间、预测结束时间以及第个维修师傅位于目标方案中为其分配的每个报修单所在地的时 间范围。

同理，获取每个维修师傅处理目标方案中为其分配的每个报修单的预测开始时间、预测结束时间以及每个维修师傅位于目标方案中为其分配的每个报修单所在地的时间段。

第个维修师傅处理目标方案中为第个维修师傅分配的第个报修单的预测开始 时间为，获取时间为时其余正在处理报修单的维修师傅，作为候选维修师傅，获取时 间为时每个候选维修师傅正在处理的报修单，作为候选报修单。获取距离目标方案中为 第个维修师傅分配的第个报修单最近的候选报修单的位置，作为支援位置，支援位置即 为第个维修师傅处理目标方案中为第个维修师傅分配的第个报修单时最近的维修师傅 的位置。支援位置对应的维修师傅即为第个维修师傅处理目标方案中为第个维修师傅分 配的第个报修单时最近的维修师傅。

同理，获取第个维修师傅处理目标方案中为第个维修师傅分配的每个报修单时 最近的维修师傅以及最近的维修师傅的位置。同理，获取每个维修师傅处理目标方案中为 其分配的每个报修单时最近的维修师傅以及最近的维修师傅的位置。

根据每个维修师傅的维修经验值、目标方案中每个维修师傅的报修平均距离以及每个维修师傅处理目标方案中为其分配的每个报修单时最近的维修师傅的位置，构建目标方案的评价函数：

其中，表示目标方案的评价指标；表示第个维修师傅的维修经验值；表示所 有维修师傅的维修经验值的平均值；表示目标方案中第个维修师傅的报修平均距离； 表示目标方案中所有维修师傅的报修平均距离的平均值；表示目标方案中为第个维修 师傅分配的第个报修单的位置；表示第个维修师傅处理目标方案中为第个维修师傅 分配的第个报修单时最近的维修师傅的位置；表示欧式距离函数，表示获 取之间的欧式距离；表示第个维修师傅处理目标方案中为第个维修师傅分配 的第个报修单时，距离该报修单最近的维修师傅的维修经验值；表示维修师傅的数量；表示目标方案中为第个维修师傅分配的所有报修单的数量；为双曲正切函数，用 于对进行归一化；为超参数，在本发明实施例中，其中为所有维修师傅两两之间的维修经验值的差值绝对值中，最小的非0差值绝对值，表示目标方案中相距最远的两个报修单之间的距离，本发明实施例加入超参数的目 的是为了避免过大使得利用归一化之后结果恒趋近于1。

需要说明的是，表示每个维修师傅的维修经验值与目标方案 中每个维修师傅的报修平均距离之间的相关系数，为了保证对积压报修单的处理效率，需 要对维修经验丰富的维修师傅分配较近的报修单，确保维修经验丰富的维修师傅的产出达 到最大化，即维修经验值高的维修师傅的报修平均距离需要较小，维修经验值低的维修师 傅的报修平均距离可较大，因此维修经验值和报修平均距离呈现负相关关系时，目标方案 越能满足维修经验丰富的维修师傅分配较近的报修单，当越接近于- 1时，维修经验值和报修平均距离越接近负相关关系，此时目标方案越优异；为了保证维修 经验值高的维修师傅和维修经验值低的维修师傅之间能够产生更好的协同作用，引入惩罚 项，加入惩罚项的目的是为了保证维修经验值高的维修师傅与维 修经验值低的维修师傅之间的距离不会太远，表示第个维修师傅处理目标方案中 为第个维修师傅分配的第个报修单时，距离该报修单最近的维修师傅与第个维修师傅 之间的距离和此两个维修师傅之间的维修经验值差异的比值，当此两个维修师傅之间的距 离越小，维修经验值差异越大时，比值越大，对应的维修经验值低的维修师傅附近有维修经 验值高的维修师傅。当维修经验值低的维修师傅在处理报修单时，总有一个维修经验值高 的维修师傅位于维修经验值低的维修师傅附近时，维修经验值低的维修师傅遇到难以处理 的维修问题时，维修经验值高的维修师傅可以及时支援，此时对于积压维修单的处理效率 更高，因此越小时，对于的惩罚效果越小，越大时，惩罚效果越大，为了统一量纲，用函数将归一化至0-1之间。当评价指标越小时，目标方案越优异。

同理，获取每种派单方案的评价指标。

至此，获取了多种派单方案以及每种派单方案的评价指标。

S005．获取最优派单方案，根据最优派单方案进行报修资源调配。

需要说明的是，当派单方案的评价指标越小时，派单方案越能满足对维修经验丰富的维修师傅分配较近的报修单，确保维修经验丰富的维修师傅的产出达到最大化，同时维修经验较少的维修师傅安排在维修经验丰富的维修师傅的附近，当维修经验少的维修师傅遇到难解决的维修问题时，维修经验丰富的维修师傅可快速支援，减少用户的等待时间。因此派单方案的评价指标越小时，派单方案越优异。

在本发明实施例中，将评价指标最小的派单方案作为最优派单方案，根据最优派单方案为每个维修师傅分配报修单，实现报修资源的调配。

通过以上步骤，完成了报修资源的调配。根据评价指标获取最优派单方案，进行报修资源的调配，有效的解决了在报修单量积压时出现维修师傅响应不及时并且新老维修师傅的分配不合理的情况，根据维修经验值实现了新老维修师傅的行进路线的优化处理，能够使得片区内的所有维修师傅的维修进度保持在一个比较平衡的状态下，使得新老维修师傅在工作进程中能够更好的协同，有效的提高了积压报修单处理效率，同时使得每一个维修师傅都能够将自己的贡献最大化。

本发明实施例还提出基于用户报修行为的报修资源调配系统，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现任意一项所述基于用户报修行为的报修资源调配方法的步骤。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (2)

1.基于用户报修行为的报修资源调配方法，其特征在于，该方法包括以下步骤：

获取每个维修师傅的维修记录；根据维修记录中每个维修师傅处理的报修单以及报修单的故障类型获取每个维修师傅的维修经验值；根据维修记录中每个维修师傅处理的报修单获取每个维修师傅的报修单预测处理时间以及赶路速度；

根据所有未处理的报修单生成多种派单方案；将任意一种派单方案作为目标方案，获取目标方案中每个维修师傅的报修平均距离；根据每个维修师傅的报修单预测处理时间以及赶路速度获取每个维修师傅处理目标方案中为其分配的每个报修单时最近的维修师傅的位置；

根据每个维修师傅的维修经验值、目标方案中每个维修师傅的报修平均距离以及每个维修师傅处理目标方案中为其分配的每个报修单时最近的维修师傅的位置，获取目标方案的评价指标；获取每种派单方案的评价指标；

将评价指标最小的派单方案作为最优派单方案，根据最优派单方案为每个维修师傅分配报修单，实现报修资源的调配；

所述根据维修记录中每个维修师傅处理的报修单以及报修单的故障类型获取每个维修师傅的维修经验值，包括的具体步骤如下：

将维修记录中同一个维修师傅处理的每个报修单所用的时间的均值作为维修记录中该维修师傅处理报修单所用的平均时间；根据维修记录中每个维修师傅处理的报修单、报修单的故障类型以及每个维修师傅处理报修单所用的平均时间获取每个维修师傅的维修经验值：

其中，表示第/>个维修师傅的维修经验值；/>表示第/>个维修师傅的维修记录中第/>种故障类型；/>表示维修记录中第/>个维修师傅处理的第/>种故障类型的报修单的数量；/>表示维修记录中第/>个维修师傅处理的所有报修单的数量；/>为维修记录中第/>个维修师傅处理的故障类型的种类数；/>表示维修记录中第/>个维修师傅处理报修单所用的平均时间；/>为维修记录中每个维修师傅处理报修单所用的平均时间构成的平均时间集合；/>为最大值函数；

所述根据维修记录中每个维修师傅处理的报修单获取每个维修师傅的报修单预测处理时间以及赶路速度，包括的具体步骤如下：

将维修记录中每个维修师傅处理报修单所用的平均时间作为每个维修师傅的报修单预测处理时间；

将维修记录中每个维修师傅处理每个报修单的时间点与处理该报修单所用的时间相加，得到每个维修师傅处理的每个报修单的结束时间；将每个维修师傅处理每个报修单的时间点记为每个维修师傅处理每个报修单的开始时间；

获取维修记录中每个维修师傅处理的每相邻两个报修单之间的距离；对于维修师傅处理的相邻两个报修单，获取此相邻两个报修单中前一个报修单的结束时间与后一个报修单的开始时间的时间差，作为维修师傅处理此相邻两个报修单之间的赶路时间，利用此相邻两个报修单之间距离除以维修师傅处理此相邻两个报修单之间的赶路时间，得到维修师傅处理此相邻两个报修单的赶路速度；将维修师傅处理所有相邻两个报修单的赶路速度的均值作为维修师傅的赶路速度；

所述根据所有未处理的报修单生成多种派单方案，包括的具体步骤如下：

将所有未处理的报修单随机分配给片区内所有的维修师傅，每个维修师傅分配到多个报修单且每个维修师傅分配到的报修单之间存在优先顺序，将分配结果作为一种派单方案；获取所有可能的分配结果，分别作为一种派单方案；

所述获取目标方案中每个维修师傅的报修平均距离，包括的具体步骤如下：

其中，表示目标方案中第/>个维修师傅的报修平均距离；/>表示目标方案中为第/>个维修师傅分配的第/>个报修单和第/>个报修单之间的距离；/>表示目标方案中为第/>个维修师傅分配的所有报修单的数量；

所述根据每个维修师傅的报修单预测处理时间以及赶路速度获取每个维修师傅处理目标方案中为其分配的每个报修单时最近的维修师傅的位置，包括的具体步骤如下：

根据每个维修师傅的报修单预测处理时间以及赶路速度，获取每个维修师傅处理目标方案中为其分配的每个报修单的预测开始时间以及每个维修师傅位于目标方案中为其分配的每个报修单所在地的时间范围；

根据每个维修师傅处理目标方案中为其分配的每个报修单的预测开始时间以及每个维修师傅位于目标方案中为其分配的每个报修单所在地的时间范围，获取每个维修师傅处理目标方案中为其分配的每个报修单时最近的维修师傅的位置；

所述获取每个维修师傅处理目标方案中为其分配的每个报修单的预测开始时间以及每个维修师傅位于目标方案中为其分配的每个报修单所在地的时间范围，包括的具体步骤如下：

将第个维修师傅的赶路速度记为/>，将第/>个维修师傅报的修单预测处理时间记为/>；以上班时间点为初始时间，记为/>；获取办公地点到目标方案中为第/>个维修师傅分配的第/>个报修单之间的距离，记为/>，则第/>个维修师傅处理目标方案中为第/>个维修师傅分配的第/>个报修单的预测开始时间为/>，预测结束时间为/>，在/>到/>的时间范围内，第/>个维修师傅均位于目标方案中为第/>个维修师傅分配的第/>个报修单所在地；获取目标方案中为第/>个维修师傅分配的第/>个报修单与第/>个报修单之间的距离，记为/>，则第/>个维修师傅处理目标方案中为第/>个维修师傅分配的第/>个报修单的预测开始时间为，预测结束时间为/>，在/>到/>的时间范围内，第/>个维修师傅均位于目标方案中为第/>个维修师傅分配的第/>个报修单所在地；以此类推，获取第/>个维修师傅处理目标方案中为第/>个维修师傅分配的每个报修单的预测开始时间以及第/>个维修师傅位于目标方案中为其分配的每个报修单所在地的时间范围；

获取每个维修师傅处理目标方案中为其分配的每个报修单的预测开始时间以及每个维修师傅位于目标方案中为其分配的每个报修单所在地的时间段；

所述获取每个维修师傅处理目标方案中为其分配的每个报修单时最近的维修师傅的位置，包括的具体步骤如下：

第个维修师傅处理目标方案中为其分配的第/>个报修单的预测开始时间为/>，获取时间为/>时其余正在处理报修单的维修师傅，作为候选维修师傅，获取时间为/>时每个候选维修师傅正在处理的报修单，作为候选报修单；获取距离目标方案中为第/>个维修师傅分配的第/>个报修单最近的候选报修单的位置，作为支援位置，将支援位置作为第/>个维修师傅处理目标方案中为其分配的第/>个报修单时最近的维修师傅的位置；获取每个维修师傅处理目标方案中为其分配的每个报修单时最近的维修师傅的位置；

所述获取目标方案的评价指标，包括的具体步骤如下：

其中，表示目标方案的评价指标；/>表示第/>个维修师傅的维修经验值；/>表示所有维修师傅的维修经验值的平均值；/>表示目标方案中第/>个维修师傅的报修平均距离；/>表示目标方案中所有维修师傅的报修平均距离的平均值；/>表示目标方案中为第/>个维修师傅分配的第/>个报修单的位置；/>表示第/>个维修师傅处理目标方案中为第/>个维修师傅分配的第个报修单时最近的维修师傅的位置；/>表示欧式距离函数；/>表示第/>个维修师傅处理目标方案中为第/>个维修师傅分配的第/>个报修单时，距离该报修单最近的维修师傅的维修经验值；/>表示维修师傅的数量；/>为双曲正切函数；/>为超参数；/>表示目标方案中为第个维修师傅分配的所有报修单的数量。

2.基于用户报修行为的报修资源调配系统，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1所述方法的步骤。