CN115409475A - 数字助手平台及其使用方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种数字助手平台及其使用方法，数字助手平台包括互联网后台服务器、内网服务器、低代码开发平台和客户端，内网服务器包括内网后台服务平台和机器人/执行器集群。本发明为企业、单位提供软件应用管理、业务系统问题解决渠道、内外网在线沟通能力以及智能监管，是一种全办公软件整合、分类、优化、下载、升级的一体化解决方案。

Description

数字助手平台及其使用方法

技术领域

本发明涉及一种数字助手平台及其使用方法。

背景技术

随着我国社会经济的快速发展，社会复杂度逐渐提高，“事多人少”等矛盾也越发突出，为适应这种变化，提高办公效率，各行各业进行了信息化建设，目前信息化建设已初见规模，这些系统给办公人员带来便利的同时也带来高昂的学习和使用成本，各业务系统之间的“数据不共享”、“重复录入”、“系统冲突”“系统复杂”“操作流程多”“流程开发成本高”“更新迭代周期长”等问题也日益凸显。

由于没有统一便捷的开发、分发、培训、维护渠道导致各系统研发、分发、使用培训、维护、升级需要耗费大量的人力、物力、财力，出现了工作人员经常找不到需要使用的系统入口，无法自行安装使用系统，使用过程中遇到问题没有便捷渠道咨询和反馈问题，因使用不当或系统异常无法使用造成大量的时间浪费，因此需要外聘大量的第三方运维人员提供信息化维护服务。

虽然现在通过移动办公、智能RPA、驻场运维、软件升级等能够解决一部分以上问题，但是都只是正对性的解决部分问题，没有整体的解决方案，并不能从根本上解决以上问题。具体的，现有方案中，存在以下缺点：

1.系统繁多，数据不共享，信息孤岛

各企业、单位采购和研制的系统基本是委托不同公司开发的，存在系统之间相互不兼容、不提供数据接口等问题，很多系统由于各种原因尚未展开使用，且系统界面友好性差，不但不能提高工作效率，还平添很多额外的工作量。

2.软件开发、升级成本高

由于各企业、单位业务复杂度不同，导致常常为了解决一些问题，需要很高的研发软件成本，对系统进行升级改造，有时还要依赖原开发商，造成捆绑式销售和恶意抬高价格等问题。同时，有些很简单的业务，需要进行长时间的等待开发，时间成本极高。软件有时不能很好地跟着业务复杂度一起提高，导致业务断层，需要大量的重复工作，有时甚至影响了工作效率。

3.软件学习、使用成本高

传统的软件开发，在处理复杂流程上，不能做到自动化，操作难度较高，对使用人员来说是一种负担，经常需要培训上岗，后期变动后，需要不断的学习才能使用。

4.缺少统一管理

由于业务系统较多，业务系统之间没有很好地统一调度，业务人员需要多方面获取信息来源，例如，消息通知、审批等，需要登录多个系统处理，没有统一整合、管理，导致工作人员需要多方兼顾，常常需要登录多个系统处理，同时有遗漏的可能性，导致工作效率受到影响。

5.运维零散，响应慢或无响应

由于没有统一的渠道，导致各系统研发、分发、使用培训、维护、升级需要耗费大量的人力、物力、财力，出现了工作人员经常找不到需要使用的系统入口，无法自行安装使用系统，需要外聘大量的第三方运维人员提供信息化维护服务，但使用过程中遇到问题没有便捷渠道咨询和反馈问题，因使用不当或系统异常无法使用造成大量的时间浪费。

发明内容

针对上述现有技术的不足，本发明提供了一种为企业、单位提供软件应用管理、业务系统问题解决渠道、内外网在线沟通能力以及智能监管的数字助手平台及其使用方法，是一种全办公软件整合、分类、优化、下载、升级的一体化解决方案。

本发明解决其技术问题所采用的技术方案是：

一种数字助手平台，它包括互联网后台服务器、内网服务器、低代码开发平台和客户端，内网服务器包括内网后台服务平台和机器人/执行器集群，

客户端包括机器人/执行器、应用中心、工具箱、在线客服、内外网即时通讯和在线运维模块，客户端用于向内网后台服务平台发送需求、问题和内网消息，并接收内网后台服务平台的应用软件和外网消息；

内网后台服务平台包括应用上下架模块、在线客服后台、问题处理模块、即时通讯管理模块、即时通讯内外网同步模块和在线运维管理模块；

机器人/执行器集群，为机器人软件提供服务端后台的集群服务，用户运行服务端机器人软件时，后台自动为其分配空闲的机器人运行机器人软件；

低代码开发平台，包括需求评审模块、开发模块、测试模块和发布模块；需求评审模块从内网服务器采集需求后评审，然后由开发模块完成开发，测试模块进行测试，测试成功后由发布模块进行发布；

互联网后台服务器包括系统对接模块、会话模块及即时通讯内外网同步模块；系统对接模块主要提供对接方式协议，可与相关第三方系统进行数据对接，获取会话内容；会话模块主要是对内外网会话进行管理，方便进行后期维护；即时通讯内外网同步模块，第三方系统对接后，在次进行数据处理，通过光闸，将数据传输至内网。

一种数字助手平台使用方法，包括，

需求采集与处理：后台人员自行录入采集的需求或对客户端采集的需求进行整理，产品经理对采集的需求内容进行评审，通过后进行分类，分为开发类和非开发类需求；开发类需求由RPA工程师在开发模块进行开发，非开发类需求由RPA工程师找到适合于用户需求的免费软件，完成后提交测试；由测试人员对照需求及产品经理补充内容，对软件进行测试，测试通过后，交RPA组长进行发布和上架；

软件上架：

(1)RPA组长在客户端操作，输入内容，并选择软件进行上传；

(2)客户端将用户请求告知内网后台服务平台；

(3)内网后台服务平台通知客户端进行审核；

(4)提交审核的软件，管理员可以在系统中进行下载、查看；审核通过后的软件，有权限的用户都可以进行下载、查看；

(5)管理员查看、操作软件进行审核，确认软件符合上架标准后，发送上架指令，不符合标准的，拒绝上架；

(6)管理员客户端将审核结果反馈给内网后台服务；内网后台服务将反馈结果发送给客户端，告知RPA组长；

(7)软件通过审核后上架，用户可以在应用商城中进行下载；

(8)软件未通过审核的，需要RPA组长对软件及信息进行调整，重复(1) -(6)的步骤，直至软件上架成功；

机器人交互：

(1)用户在客户端操作，选择机器人软件运行；

(2)客户端将用户请求告知内网后台服务；

(3)内网后台服务根据机器人软件的不同，分发到本地机器人或机器人集群，由机器人进行执行内容；

(4)机器人执行过程中，获取到数据、结果或需要用户输入内容时，进行反馈给内网后台服务；

(5)内网后台服务接收到机器人反馈后，将其传输到客户端；

(6)客户端展示机器人反馈的数据、结果或需要用户输入内容；

(7)用户根据机器人的反馈，进行下一步指令操作；

(8)继续(2)-(6)的步骤，直至机器人完成任务；

在线客服：AI客服接收到问题指令后，后台服务向本地机器人或机器人集群分发任务，机器人通过NLP自然语言分析技术，将需要处理的问题进行解析后，RPA机器人进入相关页面或者节点进行信息搜索，进行快速的问题查询，然后将问题答复反馈到内网后台服务，展示给用户；

AI客服在处理用户问题的过程中，还会对用户问题数据进行归类整合，过扫描、分析、交叉检查客户的查询记录，帮助机器人和运维人员进行数据分析，从而帮助客户快速解答问题，提高客户满意度；

若AI客服无法解决问题，系统也提供人工客服，可以通过系统将消息反馈至运维人员，由运维人员进行问题处理。

本发明的有益效果是：本发明解决了业务系统繁多，各业务系统间数据不共享、信息重复录入、系统环境要求冲突等问题，并方便处理系统分发、使用培训、维护、升级困难，使用过程中问题无法咨询反馈的情况。

平台提供RPA智能助手需求采集、研发、上线、分发、下载使用功能。专业的RPA开发工程师不断采集业务系统中的问题及不足等需求，结合快速开发迭代的管理方法，实现短时间内上线使用，提高工作人员的工作效率。同时平台具有在线客服功能，工作人员可直接在平台反馈各业务系统的问题，通过专业的技术人员与各系统运维人员的对接及时解决问题。

附图说明

附图1为本发明的系统构架图；

附图2为本发明需求采集流程图；

附图3为本发明软件上架流程图；

附图4为本发明机器人交互流程图；

附图5为本发明在线客服流程图；

附图6为本发明即时通讯流程图；

具体实施方式

为了更好地理解本发明，下面结合附图1-6来详细解释本发明的实施方式。

本发明是一套集低代码软件定制平台、应用中心、在线客服、内外网即时通讯、在线运维服务于一体的办公助手平台。本发明主要解决各行业在日常办公中，系统繁多、各系统兼容较差、业务重复处理、业务操作复杂、系统问题反馈不便捷等问题，通过该平台，能够方便进行业务系统管理、分发、使用、培训、维护、升级等，并且能够达到无侵入式对接系统，做到统一处理展示。

平台提供RPA智能助手需求采集、研发、上线、分发、下载使用功能。专业的RPA开发工程师不断采集业务系统中的问题及不足等需求，结合快速开发迭代的管理方法，实现短时间内上线使用，提高工作人员的工作效率。同时平台具有在线客服功能，工作人员可直接在平台反馈各业务系统的问题，通过专业的技术人员与各系统运维人员的对接及时解决问题。同时为数字助手平台提供整体监管方案，主要提供授权管理、监管大屏、异常监测、异常处置、操作记录等功能。

如图1所示，本发明的数字助手平台包括互联网后台服务器、内网服务器、低代码开发平台和客户端，内网服务器包括内网后台服务平台和机器人/执行器集群。

低代码开发平台运行在内网中，基于常见的低代码开发平台(RPA开发平台或快速开发平台)，通过开发平台快速响应用户需求，在短时间内将用户需求的机器人软件开发出来。

低代码开发平台包括需求评审模块、开发模块、测试模块和发布模块。

其中，需求评审模块为在客户端采集的需求，在此处进行自定义流程的评审，方便采集用户需求后经过产品经理评审进行开发；开发模块主要为RPA 工程师提供开发环境，能够通过低代码方式进行快速开发RPA软件；测试模块为测试人员提供测试环境，测试人员在此进行测试开发的RPA软件是否符合需求内容；发布模块为产品经理提供审核能力，产品经理根据需求和测试结果，判断是否可以进行发布。

低代码软件定制平台由运维人员使用，可通过RPA开发平台进行RPA智能助手的低代码快速开发，包括优化业务系统的一键处理机器人、实用工具等智能助手，通过RPA技术，将重复性工作、机械化场景、定期要做的相同工作转化为机器人工作，化“复杂”为“简单”，化“重复”为“自动”，无需再找专业软件开发服务商，开发后可通过应用中心进行分发使用。通过非侵入式对接方式对目前使用的业务系统进行辅助优化，包括界面优化、性能优化等处理，同时系统不需要双方对接，即可整合消息、提醒、审批等内容，实现业务系统一体化效果，同时提供一键审批、一键校对、一键上传、一键对账、一键处理等自动化操作功能，将工作人员关注点进行自动化监控及时提醒。

内网后台服务平台与所述低代码开发平台通信连接，同时与互联网后台服务通过单向光闸进行连接，用于为客户端提供可使用的应用软件、外网消息内容；并将客户端采集的下发指令发送给机器人/执行器集群执行，将客户端采集的需求反馈到低代码开发平台，进行相应后续处理。

内网后台服务平台包括应用上下架模块、在线客服后台、问题处理模块、即时通讯管理模块、即时通讯内外网同步模块和在线运维管理模块；应用上下架模块，RPA工程师可在此进行应用上下架管理、权限分配管理等工作；在线客服后台主要提供给客服人员和运维人员使用，能够在线采集需求、问题；问题处理模块主要提供给运维人员使用，能够进行用户问题解答、用户问题在线处理等功能；即时通讯管理模块主要对即时通讯内容进行分析，对即时通讯的会话内容进行统一管理；即时通讯内外网同步模块主要是负责将外网数据通过光闸后进行解析和处理，并将解析的会话内容发送到客户端进行展示；在线运维管理模块主要提供在线语音、在线视频、远程桌面功能。

机器人/执行器集群，为机器人软件提供服务端后台的集群服务，用户运行服务端机器人软件时，后台自动为其分配空闲的机器人运行机器人软件。

互联网后台服务器，与第三方系统连接，并通过光闸与内网后台服务平台连接，用于向内网客户端提供内外网即时通讯支撑。互联网后台服务器包括系统对接模块、会话模块及即时通讯内外网同步模块；系统对接模块主要提供对接方式协议，可与相关第三方系统进行数据对接，获取会话内容；会话模块主要是对内外网会话进行管理，方便进行后期维护；即时通讯内外网同步模块，第三方系统对接后，在次进行数据处理，通过光闸，将数据传输至内网。

客户端，为用户提供应用下载，工具箱管理、以及即时通讯等功能，同时提供在线客服和在线运维的能力。客户端包括机器人/执行器、应用中心、工具箱、在线客服、内外网即时通讯和在线运维模块，客户端用于向内网后台服务平台发送需求、问题和内网消息，并接收内网后台服务平台的应用软件和外网消息。机器人/执行器安装在用户PC上，主要为机器人软件提供本地运行环境，执行器识别机器人软件文件，按照软件流程内容进行自动执行。

应用中心内置了大量的实用工具可供工作人员选择使用，日常工作中经常使用的软件工具都可以在应用中心内找到。应用根据地区、单位、权限等进行控制分发，对单位所使用的各种业务系统、软件、网址进行了统筹和规划分类，支持B/S、C/S架构系统、RPA智能助手、可执行程序、安装包的上架、更新，同时提供使用说明、视频讲解、升级说明等功能，为工作人员提供业务系统使用辅助，提高工作效率。应用中心以商城形式展示机器人软件、应用以及小工具软件。

工具箱向用户提供常用软件收藏，收藏后的软件以使用频度为顺序展示在工具箱，受制于一些企业专网环境的限制，很多时候办公人员苦于寻找高效办公小工具，导致工作人员在办公中纯靠人力去处理一些工作。工具箱中提供了常见、易用、与业务关联性较小的实用工具库，点击即用，方便快捷。能够为工作人员提供批量文件对比、批量打印(多材料打印)、批量文件重命名、批量文件格式化、批量内容替换、OCR识别对比等小工具，方便处理大批量事务、重复性工作内容以及提高智能化辅助手段等。例如，工作人员可使用小工具对多份文件(word、pdf)内指定内容替换；工作人员对两份不同格式文件比对，系统能够显示原文件、分析文件、对比文件，工作人员可对OCR识别内容进行修订，并将修订内容自动回馈后台，用于学习分析，提高准确率等。除以上功能外，工具库中软件保持持续更新，并提供共享空间功能，工作人员可将自己用到的小工具进行上传，方便分享给其他人员使用，同时方便异地使用文件，减少使用feiQ、U盘介质等手段传输文件，提高文件传输安全性。

在线客服向用户提供客服能力，用户可进行软件应用相关咨询、需求提交和问题反馈。在线客服功能为工作人员提供在线反馈各业务系统的问题的渠道，后台运维团队可以使用内置工单系统快速响应。对各业务系统出现的问题自动截图，自动反馈，自动创建工单，客服可通过即时聊天、音视频、电话进行问题解决，每个步骤、每个节点状态都清晰可见，准确查看处理进度，同时支持远程控制，运维人员可及时远程处理问题。平台提供专业的在线客服服务，为工作人员提供全面的信息化问题的解疑答惑，平台根据不同地区、不同系统自动分发给专业的运维专家，做到快速响应、及时处理。平台支持对各业务系统出现的问题自动截图，自动反馈，自动创建工单，客服可通过即时聊天、音视频、电话进行问题解决，每个步骤、每个节点状态都清晰可见，准确查看处理进度，同时支持远程控制，运维人员可及时远程处理问题。平台提供业务系统使用反馈和需求提交途径，提交后客服会进行一对一需求了解，确定后放入产品需求池，让每一次需求都更加清晰明确。支持音视频和远程操作方式进行问题指导工作，可为工作人员提供更加便捷高效的服务。

内外网即时通讯，用户可通过该模块进行内网和外网的即时通讯，为工作人员提供与企业外部人员的线上沟通渠道，数据通过单向隔离光闸进行数据摆渡，为每一个事件建立一个专属的沟通群组，工作人员之间也可以使用该服务进行内部沟通、传递资料、举行音视频会议等。

在线运维为用户提供远程运维能力，运维人员可通过此模块进行采集用户操作、使用日志、桌面自动截图、问题分析及远程控制。在线运维服务提供可视化在线运维管理功能，运维人员可快速监控各类工具、系统的运行、使用情况，平台利用云计算、大数据、人工智能(AI)等技术，实现应用行为分析、操作过程分析、操作结果分析、通信传输分析，为异常处理提供依据，实现数字助手平台安全操作数据的动态监管，以帮助企业对业务操作状态进行预测、预警和动态管控。

本发明还可以增加监管平台，智能监管平台提供整体监管方案，智能监管提供授权管理、监管大屏、异常监测、异常处置、操作记录等功能，能够对使用人员的操作进行统计分析，并能够根据处理过程、处理结果进行自我优化，同时为客服、运维提供问题复现依据，及时帮助用户解决问题，为领导提供数据分析支撑，提供科学管理依据。

下面结合附图对本发明的数字助手平台使用方法做详细介绍。

如图2所示，本发明的需求采集流程如下：实施工程师、售前工程师、RPA 工程师、产品经理等在需求模块，自行录入采集的需求或对客户端采集的需求进行整理，产品经理对采集的需求内容进行评审，通过后进行分类，分为开发类和非开发类需求。开发类需求由RPA工程师在开发模块进行开发，非开发类需求由RPA工程师找到适合于用户需求的免费软件，完成后提交测试。由测试人员对照需求及产品经理补充内容，对软件进行测试，测试通过后，交RPA 组长进行发布和上架。

如图3所示，软件上架流程：

(1)RPA组长在客户端操作，输入内容，并选择软件进行上传；

(2)客户端将用户请求告知内网后台服务平台；

(3)内网后台服务平台通知客户端进行审核；

(4)提交审核的软件，管理员可以在系统中进行下载、查看；审核通过后的软件，有权限的用户都可以进行下载、查看；

(5)管理员查看、操作软件进行审核，确认软件符合上架标准后，发送上架指令，不符合标准的，拒绝上架；

(6)管理员客户端将审核结果反馈给内网后台服务；内网后台服务将反馈结果发送给客户端，告知RPA组长；

(7)软件通过审核后上架，用户可以在应用商城中进行下载；

(8)软件未通过审核的，需要RPA组长对软件及信息进行调整，重复(1) -(6)的步骤，直至软件上架成功；

如图4所示机器人交互流程：

(1)用户在客户端操作，选择机器人软件运行；

(2)客户端将用户请求告知内网后台服务；

(3)内网后台服务根据机器人软件的不同，分发到本地机器人或机器人集群，由机器人进行执行内容；

(4)机器人执行过程中，获取到数据、结果或需要用户输入内容时，进行反馈给内网后台服务；

(5)内网后台服务接收到机器人反馈后，将其传输到客户端；

(6)客户端展示机器人反馈的数据、结果或需要用户输入内容；

(7)用户根据机器人的反馈，进行下一步指令操作；

(8)继续(2)-(6)的步骤，直至机器人完成任务；

如图5所示在线客服流程：AI客服接收到问题指令后，后台服务向本地机器人或机器人集群分发任务，机器人通过NLP自然语言分析技术，将需要处理的问题进行解析后，RPA机器人进入相关页面或者节点进行信息搜索，进行快速的问题查询，然后将问题答复反馈到内网后台服务，展示给用户；

AI客服在处理用户问题的过程中，还会对用户问题数据进行归类整合，过扫描、分析、交叉检查客户的查询记录，帮助机器人和运维人员进行数据分析，从而帮助客户快速解答问题，提高客户满意度；

若AI客服无法解决问题，系统也提供人工客服，可以通过系统将消息反馈至运维人员，由运维人员进行问题处理。

如图6所示即时通讯流程：

互联网用户在第三方系统进行发言，第三方系统通过http协议对接到互联网后台服务，将会话编号+用户名+会话内容传递给互联网后台服务，互联网后台服务在即时通讯内外网同步模块将数据进行处理成json文件，然后通过单向光闸发送至内网。

内网后台服务的即时通讯内外网同步模块监听json文件，发现新的json 文件后，对内容进行解析，解析后将数据通过socket协议，发送给内网客户端进行展示。

内网用户在客户端进行回复后，通过http请求，将数据回传给内网后台服务，内网后台服务的即时通讯内外网同步模块将数据编码成json文件后，通过单向光闸发送至互联网。

互联网后台服务的即时通讯内外网同步模块监听json文件，发现新的 json文件后，对内容进行解析，解析后将数据通过socket协议，发送给第三方系统进行展示。

相比较与现有工作模式，本方案在满足目前技术方案所有功能需求的同时，还有以下显著的性能优点：

1.替代重复创造新价值、简化复杂性操作流程

相比于传统的办公平台，当有一堆多、乱、杂的数据需要处理时，系统又不支持批量处理，而你只能一条一条的录入，即浪费了大量的时间，又导致心情极度烦躁。这时候，该数字助手平台能够发挥“一键处理”的能力帮你解决这一问题。

2.打通数据壁垒

相比于传统的办公平台，业务系统中最难解决的就是数据互通问题，有时由于厂商、网络、平台的不一致性，导致相同内容需要经过多次操作，才能保证数据在不同系统中存在且一致，无形中增加了很多没有必要的工作，RPA机器人能够无侵入的解决跨平台、跨网络、跨系统的数据交互问题。

3.系统整合、界面优化

传统RPA技术，仅能实现操作上的流程自动化，不能对操作进行整合在界面上，在不改变工作人员的操作习惯上对所需应用场景进行分析和验证，进行相应的应用开发，对可以合并的信息系统进行优化整合，简化系统配置，提供自由配置功能，减少不必要数据的显示，优化界面展示效果，缩短开发周期，提高企业整体效率。

4.自我学习进化

工作中由于网络、系统稳定性、上传分析慢等，导致请求时间长、等待时间长或者操作超时问题，数字助手平台可进行自动处理，操作结果自动反馈，能够极大的提高办公效率。并且随着业务系统更新，平台会自动进行深度学习，自动化操作过程会根据系统界面更新、常规操作以及操作结果反馈等做到自我学习、自我进化、自动调优。

5.在线客服、集中运维

行业资深客服专属服务，行业运维专家专职支撑，提供更加稳定的服务支持。提供对问题出现的bug和问题的自动截图，提供问题反馈、需求提交等模式，反馈后客服可在线、音视频、电话进行问题解决，每个步骤、每个节点状态都清晰可见，准确了解处理进度。

6.应用中心下载，更加便捷高效

应用中心对系统进行了规划分类和统筹，对正在使用的各个系统应用进行评价，可对应用进行升级、卸载和收藏，系统提供自动升级功能，为工作提供辅助，提高工作效率。

Claims (2)

1.一种数字助手平台，其特征在于，它包括互联网后台服务器、内网服务器、低代码开发平台和客户端，内网服务器包括内网后台服务平台和机器人/执行器集群，

客户端包括机器人/执行器、应用中心、工具箱、在线客服、内外网即时通讯和在线运维模块，客户端用于向内网后台服务平台发送需求、问题和内网消息，并接收内网后台服务平台的应用软件和外网消息；

内网后台服务平台包括应用上下架模块、在线客服后台、问题处理模块、即时通讯管理模块、即时通讯内外网同步模块和在线运维管理模块；

机器人/执行器集群，为机器人软件提供服务端后台的集群服务，用户运行服务端机器人软件时，后台自动为其分配空闲的机器人运行机器人软件；

低代码开发平台，包括需求评审模块、开发模块、测试模块和发布模块；需求评审模块从内网服务器采集需求后评审，然后由开发模块完成开发，测试模块进行测试，测试成功后由发布模块进行发布；

互联网后台服务器包括系统对接模块、会话模块及即时通讯内外网同步模块；系统对接模块主要提供对接方式协议，可与相关第三方系统进行数据对接，获取会话内容；会话模块主要是对内外网会话进行管理，方便进行后期维护；即时通讯内外网同步模块，第三方系统对接后，在次进行数据处理，通过光闸，将数据传输至内网。

2.一种数字助手平台使用方法，其特征在于，包括，

需求采集与处理：后台人员自行录入采集的需求或对客户端采集的需求进行整理，产品经理对采集的需求内容进行评审，通过后进行分类，分为开发类和非开发类需求；开发类需求由RPA工程师在开发模块进行开发，非开发类需求由RPA工程师找到适合于用户需求的免费软件，完成后提交测试；由测试人员对照需求及产品经理补充内容，对软件进行测试，测试通过后，交RPA组长进行发布和上架；

软件上架：

(1)RPA组长在客户端操作，输入内容，并选择软件进行上传；

(2)客户端将用户请求告知内网后台服务平台；

(3)内网后台服务平台通知客户端进行审核；

(4)提交审核的软件，管理员可以在系统中进行下载、查看；审核通过后的软件，有权限的用户都可以进行下载、查看；

(5)管理员查看、操作软件进行审核，确认软件符合上架标准后，发送上架指令，不符合标准的，拒绝上架；

(6)管理员客户端将审核结果反馈给内网后台服务；内网后台服务将反馈结果发送给客户端，告知RPA组长；

(7)软件通过审核后上架，用户可以在应用商城中进行下载；

(8)软件未通过审核的，需要RPA组长对软件及信息进行调整，重复(1)-(6)的步骤，直至软件上架成功；

机器人交互：

(1)用户在客户端操作，选择机器人软件运行；

(2)客户端将用户请求告知内网后台服务；

(3)内网后台服务根据机器人软件的不同，分发到本地机器人或机器人集群，由机器人进行执行内容；

(4)机器人执行过程中，获取到数据、结果或需要用户输入内容时，进行反馈给内网后台服务；

(5)内网后台服务接收到机器人反馈后，将其传输到客户端；

(6)客户端展示机器人反馈的数据、结果或需要用户输入内容；

(7)用户根据机器人的反馈，进行下一步指令操作；

(8)继续(2)-(6)的步骤，直至机器人完成任务；

在线客服：AI客服接收到问题指令后，后台服务向本地机器人或机器人集群分发任务，机器人通过NLP自然语言分析技术，将需要处理的问题进行解析后，RPA机器人进入相关页面或者节点进行信息搜索，进行快速的问题查询，然后将问题答复反馈到内网后台服务，展示给用户；

AI客服在处理用户问题的过程中，还会对用户问题数据进行归类整合，过扫描、分析、交叉检查客户的查询记录，帮助机器人和运维人员进行数据分析，从而帮助客户快速解答问题，提高客户满意度；

若AI客服无法解决问题，系统也提供人工客服，可以通过系统将消息反馈至运维人员，由运维人员进行问题处理。

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