CN109472442B - 一种工单的自动化处理系统和方法 - Google Patents

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Abstract

本发明提供一种工单的自动化处理系统和方法，其中该系统包括：工单自动化处理单元和自动化管控平台，所述工单自动化处理单元用于提供工单申请模板，并根据用户的输入形成实例化工单，以及将实例化的工单信息解析成机器可执行的任务参数表单，还用于根据所述可执行的任务参数表单执行所述工单；所述自动化管控平台用于供用户选择相应的工单模板创建实例化工单，还用于将用户实例化的工单发送给工单自动化处理单元进行解析。该系统能够自动化的处理工单，并且能针对不同类型的工单做灵活的扩展，实现快速的自动化工单执行，加快了整个工单的流转时间、减少了运维人员的工作量。

Description

一种工单的自动化处理系统和方法
技术领域
本发明涉及IT运维技术领域，尤其涉及一种工单的自动化处理和系统。
背景技术
工单系统是企业内部工作任务传达的系统，用于记录、处理、跟踪一项工作执行情况。工单系统的普遍现状是由申请人在工单系统上新建工单，填写工单内容，经流转审批后再由相关运维人员手动执行，执行完成后再登录工单系统确认工单完成以闭环工单。整个工单流转过程中存在以下不足：
1. 工单的执行内容由申请人手动填写，用语言描述，存在规范性、可读性、准确性等问题；
2. 工单审批流转到具体运维人员后，需要人工执行，存在滞后性、操作失误等问题，同时给运维人员造成了巨大的工作量；
3. 工单内容执行完成后需要人工确认工单完成闭环工单，存在灵活性不足，滞后等问题；
4. 工单具体的运维人员的变动，需要交接各类工单的执行操作。
发明内容
本发明所要解决的技术问题在于，提供一种工单的自动化处理系统和方法，能够自动化的处理工单，并且能针对不同类型的工单做灵活的扩展，实现快速的自动化工单执行，加快了整个工单的流转时间、减少了运维人员的工作量。
为了解决上述技术问题，本发明提供一种工单自动化处理系统，包括：工单自动化处理单元和自动化管控平台，
所述工单自动化处理单元用于提供工单申请模板，并根据用户的输入形成实例化工单，以及将实例化的工单信息解析成机器可执行的任务参数表单，还用于根据所述可执行的任务参数表单执行所述工单；
所述自动化管控平台用于供用户选择相应的工单模板创建实例化工单，还用于接收所述实例化工单并将实例化工单发送给工单自动化处理单元进行解析。
其中，所述自动化管控平台还用于接收所述工单自动化处理单元形成的实例化工单，供相关工作人员审批所述实例化工单。
其中，所述自动化管控平台还用于查询工单信息以及工单执行结果，并将查询结果反馈给相关人员。
其中，所述工单自动化处理单元包括：工单模板管理器，工单解析器和工单适配器，
所述工单模板管理器用于根据不同的工单类型提供工单申请模板，并根据用户的输入生成实例化工单；
所述工单解析器用于将所述实例化工单信息解析成机器可执行的任务参数表单；
工单适配器用于根据所述可执行的任务参数表单执行所述任务。
其中，所述工单模板管理器还包括用于修改或新建所述工单申请模板的接口。
其中，所述工单申请模板以表单的方式明细具体的工作内容。
其中，所述装置还包括调度引擎，所述调度引擎用于根据所述可执行的任务参数表单调用相应的适配器执行所述任务。
其中，所述工单适配器为模块化的功能插件，由实例化工单中的需求抽象构建形成。
其中，所述系统还包括数据库，所述数据库用于存储任务表单信息以及工单执行结果。
本发明还提供一种工单自动化处理方法，包括如下步骤：
S1、根据用户选择的工单申请模板以及输入生成实例化工单；
S2、对所述实例化工单进行解析，生成相应的任务表单参数；
S3、根据任务表单参数调用相应的工单适配器执行所述任务，完成工单执行。
本发明实施例的有益效果在于：本发明的工单自动化处理系统通过工单模板管理器提供规范化的工单申请模板，并根据用户的输入形成实例化工单，利用工单解析器解析工单信息，生成任务表单参数，根据任务表单参数调用相应的表单适配器执行相应的任务，该系统能够自动化的处理工单，并且能针对不同类型的工单做灵活的扩展，实现快速的自动化工单执行，加快了整个工单的流转时间、减少了运维人员的工作量。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本发明的一种工单的自动化处理系统的结构示意图。
图2是本发明的一种工单的自动化处理方法的流程示意图。
具体实施方式
以下各实施例的说明是参考附图，用以示例本发明可以用以实施的特定实施例。
请参照图1所示，本发明的一种工单的自动化处理系统，其包括：工单自动化处理单元1和自动化管控平台2，
所述工单自动化处理单元1用于根据不同的工单类型提供工单申请模板，并根据用户的输入形成实例化工单，以及将实例化的工单信息解析成机器可执行的任务参数表单，还用于根据所述可执行的任务参数表单执行所述工单；
所述自动化管控平台2用于供用户选择相应的工单模板创建实例化工单，还用于接收所述实例化工单并将实例化工单发送给工单自动化处理单元进行解析。
其中，该系统还包括数据库3，所述数据库3用于存储任务表单信息，还用于供所述自动化管控平台2查询工单执行信息。
其中，该工单自动化处理单元包括：工单模板管理器11，工单解析器12和工单适配器14，其中，所述工单模板管理器11用于根据不同的工单类型提供工单申请模板，并根据用户的输入生成实例化工单；
所述工单解析器12用于将所述实例化工单信息解析成机器可执行的任务参数表单；
工单适配器14用于根据所述可执行的任务参数表单执行所述任务。
其中，该自动化处理装置还包括调度引擎13，所述调度引擎13用于根据所述可执行的任务参数表单调用相应的适配器执行所述任务。
具体地，该工单模板管理器11控制工单的规范化，工单模板中设置有算法检查，该算法可以是正则算法，使用者只能从工单模板中实例出新的工单并规范填写，该工单模板以表单的方式明细具体的工作内容。具体地，该表单中包括申请人的姓名、所在部门等信息，还包括可能涉及的工作内容选项，例如申请AD域账号、申请Exchange邮箱，开通外网权限等工作内容。工单模板管理器通过以表单的形式明细工作内容，并采用算法检测输入的内容，可以保证工单的规范性、可读性以及准确性。
此外，该工单模板管理器11还提供接口以供模板修改和新建。当用户在原有的基础上具有新的工单申请需求时，可以通过该接口新建新的工单申请模板。
具体地，当工单自动化开启时，用户实例化工单将会被送入工单解析器中进行解析，工单解析器对实例化工单信息进行解析，生成工单适配器执行所需的任务参数表单。
举例说明，例如有一个新员工入职的申请工单，工单中需执行三个操作：申请AD域账号，申请Exchange邮箱，开通外网权限。工单解析器将根据申请用户姓名、所在部门等信息生成AD域账号、域账号的DN值，添加连接AD域的验证信息组成相应的AD域账户创建的参数表单，Exchange邮箱，开通外网权限与申请AD域账号相同，也生成相应的任务参数表单。
具体地，调度引擎13为功能模块编排引擎，调度引擎13在接收到工单解析器提交的任务参数表单后生成一个调用各个工单适配器的可执行任务，任务执行完成后将执行结果写入数据库供自动化管控平台查询。
举例说明，如果工单解析器提交的任务表单包括AD域用户创建、Exchange邮箱创建、网络权限开通三个表单，调度引擎将调用AD域用户创建、Exchange邮箱创建、网络权限开通三个工单适配器组成执行任务，放到任务队列中执行。任务执行完成后将把相关信息写入数据库，自动化管控平台从数据库读取工单执行信息，推送至相关申请人员，并进行展示。
具体地，工单适配器是模化的一个功能插件（驱动插件），可由申请工单中的需求抽象出来；只要构建相应的工单适配器，供调度引擎调度，包含该需求的工单即可自动化完成。
需要说明的是，针对不同类型的、需求不同的工单，只要分解出所需执行的任务表单参数，抽象成一个个的功能模块，添加与功能模块相应的工单适配器，并在工单模板中添加相应的工单执行选项即可包含此类功能的工单的自动化执行。
具体地，用户在该自动化管控平台2上开启该ITSM工单自动化，并在该自动化管控平台2上选择相应的工单模板进行工单实例化，在实例化完成后，工单模板管理器将实例化工单发送给自动化管控平台供相关工作人员进行审批，当审批通过后，自动化管控平台将实例化工单发送给工单解析器进行解析。该自动化管控平台还通过消息推送的方式进行工单提醒以及工单完成提醒。
本发明的工单自动化处理系统通过工单模板管理器提供规范化的工单申请模板，并根据用户的输入形成实例化工单，利用工单解析器解析工单信息，生成任务表单参数，根据任务表单参数调用相应的表单适配器执行相应的任务，该系统能够自动化的处理工单，并且能针对不同类型的工单做灵活的扩展，实现快速的自动化工单执行，加快了整个工单的流转时间、减少了运维人员的工作量。
基于本发明实施例一，本发明实施例二提供一种工单的自动化处理方法，如图2所示，该方法包括：
S1、根据用户选择的工单申请模板以及输入生成实例化工单；
S2、对所述实例化工单进行解析，生成相应的任务表单参数；
S3、根据任务表单参数调用相应的工单适配器执行所述任务，完成工单执行。
具体地，在所述步骤S1之前还包括根据不同的工单类型提供规范化的工单申请模板，工单申请模板中以表单的方式明细具体的工单内容。
有关本实施例的工作原理以及所带来的有益效果请参照本发明实施例一的说明，此处不再赘述。
以上所揭露的仅为本发明较佳实施例而已，当然不能以此来限定本发明之权利范围，因此依本发明权利要求所作的等同变化，仍属本发明所涵盖的范围。

Claims (9)

1.一种工单自动化处理系统，其特征在于，包括：工单自动化处理单元和自动化管控平台，
所述工单自动化处理单元用于提供工单申请模板，并根据用户的输入形成实例化工单，以及将实例化的工单信息解析成机器可执行的任务参数表单，还用于根据所述可执行的任务参数表单执行所述工单；
所述自动化管控平台用于供用户选择相应的工单模板创建实例化工单，还用于接收所述实例化工单并将实例化工单发送给工单自动化处理单元进行解析；
所述工单自动化处理单元包括：工单模板管理器，工单解析器和工单适配器，所述工单模板管理器用于根据不同的工单类型提供工单申请模板，并根据用户的输入生成实例化工单；所述工单解析器用于接收所述实例化工单并将所述实例化工单信息解析成机器可执行的任务参数表单；工单适配器用于根据所述可执行的任务参数表单执行所述任务。
2.根据权利要求1所述的自动化处理系统，其特征在于：
所述自动化管控平台还用于接收所述工单自动化处理单元形成的实例化工单，供相关工作人员审批所述实例化工单。
3.根据权利要求2所述的自动化处理系统，其特征在于：
所述自动化管控平台还用于查询工单信息以及工单执行结果，并将查询结果反馈给相关人员。
4.根据权利要求3所述的自动化处理系统，其特征在于：
所述工单模板管理器还包括用于修改或新建所述工单申请模板的接口。
5.根据权利要求1所述的自动化处理系统，其特征在于：
所述工单申请模板以表单的方式明细具体的工作内容。
6.根据权利要求1所述的自动化处理系统，其特征在于：
所述装置还包括调度引擎，所述调度引擎用于根据所述可执行的任务参数表单调用相应的适配器执行所述任务。
7.根据权利要求1所述的自动化处理系统，其特征在于：
所述工单适配器为模块化的功能插件，由实例化工单中的需求抽象构建形成。
8.根据权利要求6所述的自动化处理系统，其特征在于：
所述系统还包括数据库，所述数据库用于存储任务表单信息以及工单执行结果。
9.一种工单自动化处理方法，其特征在于，所述工单自动化处理方法基于如权利要求1所述的工单自动化处理系统实施，所述工单自动化处理方法包括如下步骤：
S1、根据用户选择的工单申请模板以及输入生成实例化工单；
S2、对所述实例化工单进行解析，生成相应的任务表单参数；
S3、根据任务表单参数调用相应的工单适配器执行所述任务，完成工单申请执行。
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