CN114881451B - 一种游戏用户管理智能申诉分析处理方法及云系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开提供的一种游戏用户管理智能申诉分析处理方法及云系统。该游戏用户管理智能申诉分析处理方法包括从游戏平台后台提取当前申诉账号对应的申诉详情信息、游戏信息和上传的各申诉材料；基于基于该申诉账号对应的游戏信息、申诉详情信息和上传的各申诉材料该申诉账号进行申诉审核，确认该申诉账号申诉状态；基于该申诉账号申诉状态进行对应式处理；有效的解决了当前技术没有无法满足游戏用户申诉需求的问题，有效的缓解了当前游戏用户申诉积压现象，大大的提高了游戏申诉的处理效率，同时还有效的消除的人工审核方式中存在的误差，大幅度提升了游戏审核结果的可靠性，最大化的保障了游戏平台和游戏用户的权益。

Description

一种游戏用户管理智能申诉分析处理方法及云系统

技术领域

本发明属于游戏申诉处理技术领域，涉及到一种游戏用户管理智能申诉分析处理方法及云系统。

背景技术

电子游戏通过其独特的虚拟体验以及趣味的游戏内容吸引了大量的游戏用户，尤其近年来，越来越多的未成年人也加入了电子游戏群体，在这种背景下，未成年人拿着家长手机玩游戏从而导致大笔金额损失的案例不计其数，进行费用申诉家长的数目也在不断增多，因此需要对游戏用户的申诉进行分析与处理；

当前游戏用户申诉分析与处理方式还停留在游戏用户通过游戏平台的售后服务平台进行申诉提交，游戏平台后台人员再对游戏用户提交的申诉信息进行审核，很显然，当前游戏用户申诉分许与处理方式还存在以下几个方面的问题：

1、游戏平台一般注册用户量较多，通过人工审核的方式显然满足不了各游戏用户的申诉需求，很容易导致游戏用户申诉问题积压现象的发生，无法提高游戏申诉问题处理的效率，同时人工审核还存在一定的误差，无法提高审核结果的可靠性；

2、当前游戏用户申诉分析与处理方式一般是将最终审核结果发送至进行申诉的游戏用户，导致游戏用户无法实时的获取其游戏申诉当前的审核状态，不利于游戏用户对其申诉信息的及时获取，进而无法提高游戏用户对应的游戏平台的满意度；

3、未成年游戏费用申诉最大的困难点在于如何证明游戏消费行为系未成年所为，并且很多未成年使用的账号为其家长游戏账号，无法从账号层面判定，当前游戏用户申诉分析与处理方式也没有对此方向进行优化，进而导致游戏用户申诉通过率不高，同时，当前也无法提高当前申诉游戏用户身份判定的真实性和合理性，进而无法有效的保障游戏平台的权益。

综上所述，当前技术还存在效率低、可靠性、无法提高游戏用户的满意度差等方面的问题。

发明内容

鉴于此，为解决上述背景技术中所提出的问题，现提出一种游戏用户管理智能申诉分析处理方法及云系统；

本发明的目的可以通过以下技术方案实现：

本发明第一方面提供了一种游戏用户管理智能申诉分析处理方法，该方法包括以下步骤：

S1、申诉账号申诉详情信息提取：从游戏平台后台提取当前进行游戏充值费用申诉的用户账号，将该用户账号记为申诉账号，提取该申诉账号对应的申诉详情信息；

S2、申诉账号游戏信息提取：从该申诉账号对应的申诉详情信息中定位出该申诉账号对应的申诉时间点，基于该申诉账号对应的申诉时间点设定采集周期，按照设定采集周期从该游戏平台后台提取该申诉账号对应的游戏信息，得到设定采集时间周期内该申诉账号对应的游戏信息；

S3、申诉账号材料信息提取：从游戏平台后台提取该申诉账号当前上传的各申诉材料，其中，申诉材料包括游戏背景材料和身份证明材料；

S4、申诉信息审核处理与分析：基于该申诉账号对应的游戏信息、申诉详情信息和上传的各申诉材料，从游戏数据库中提取游戏平台设定的标准游戏申诉材料，进而对该申诉账号进行申诉审核，统计该申诉账号对应的申诉符合指数，将该申诉账号对应的申诉符合指数与设定的标准申诉符合指数进行对比，确认该申诉账号申诉状态，若该申诉账号对应的申诉状态为申诉成功，启动S5步骤，若该申诉账号对应的申诉状态为申诉失败，对该申诉账号对应的申诉失败原因进行定位，并启动S6步骤；

S5、退费审核与确认：当该申诉账号申诉成功时，将该申诉账号对应的申诉退款金额和申诉收款账号发送至该申诉账号，并进行确认，当确认完成后，将该申诉账号对应的申诉退款金额和申诉收款账号发送至游戏平台中的退款处理中心进行退款；

S6、申诉结果回复：当该申诉账号申诉失败时，将申诉失败指令和申诉失败原因发送至该申诉账号所属用户对应的移动终端。

于本发明一优选实施例，所述该申诉账号对应的申诉详情信息为申诉账号游戏昵称、申诉账号人员真实姓名、申诉未成年真实姓名、申诉未成年年龄、申诉退款金额、申诉收款账号和申诉时间点。

于本发明一优选实施例，所述设定采集时间周期内该申诉账号对应的游戏信息具体包括游戏消费行为信息和游戏消费时间信息，其中，游戏消费行为信息具体为游戏消费次数和各次游戏消费对应的购买道具名称，游戏消费时间信息具体为各次消费对应的消费时间点。

于本发明一优选实施例，所述对该申诉账号进行申诉审核，统计该申诉账号对应的申诉符合指数，具体执行过程包括以下步骤：

S4-1、对该申诉账号对应的游戏信息进行审核，统计该申诉账号对应的游戏信息异常指数，并记为λ；

S4-2、基于该申诉账号对应的游戏信息异常指数，进行申诉材料价值权重设置，得到申诉账号对应的申诉材料价值权重，并记为η；

S4-3、对该申诉账号对应的申诉材料进行审核，统计该申诉账号对应的材料符合指数，并记为γ；

S4-4、基于该申诉账号对应的游戏异常指数和材料符合指数，利用计算公式计算得出该申诉账号对应的申诉符合指数，其具体计算公式为Q＝(e-1)^{ε1*λ+ε2*γ*η}，其中，Q表示为该申诉账号对应的申诉符合指数，e表示为自然底数，ε1,ε2表示为游戏信息对应的占比权重、申诉材料对应的占比权重，ε1+ε2＝1。

于本发明一优选实施例，所述统计该申诉账号对应的游戏信息异常指数，具体统计过程包括以下步骤：

A、从该申诉账号对应的游戏信息中定位出该申诉账号对应的消费行为，对其进行解析，统计该申诉账号对应的购买道具单一指数，并记为

B、从该申诉账号对应的游戏信息中定位出该申诉账号对应的消费时间信息，进而基于该申诉账号对应的消费时间信息，从中定位出各次消费对应的消费时间点，解析得出该申诉账号消费时间异常指数，并记为φ；

C、基于该申诉账号各次消费时间点，计算出该申诉账号对应的消费频率，基于该申诉账号对应的消费频率，解析得到得出该申诉账号消费频率异常指数，并记为δ；

D、基于该申诉账号对应的购买道具单一指数、消费时间异常指数和消费频率异常指数，计算得出该申诉账号对应的游戏信息异常指数λ。

于本发明一优选实施例，所述该申诉账号对应的游戏信息异常指数计算公式为在所示公式中，μ1,μ2,μ3分别表消费行为、消费时间、消费频率对应的影响权重。

于本发明一优选实施例，所述基于该申诉账号对应的游戏信息异常指数，进行申诉材料价值权重设置，具体设置过程为：

将该申诉账号对应的游戏异常指数与设定的各异常等级对应的游戏异常指数范围进行匹配对比，异常等级包括初级、中级和高级，且高级>中级>初级；

当该申诉账号对应的游戏异常指数与设定的初级异常等级对应的游戏异常指数范围匹配成功时，则将该申诉账号对应的申诉材料价值权重记为η1；

当该申诉账号对应的游戏异常指数与设定的中级异常等级对应的游戏异常指数范围匹配成功时，则将该申诉账号对应的申诉材料价值权重记为η2；

当该申诉账号对应的游戏异常指数与设定的高级异常等级对应的游戏异常指数范围匹配成功时，则将该申诉账号对应的申诉材料价值权重记为η3，以此方式对该申诉账号对应申诉材料价值权重进行设置，并记为η，η取值为η3或η2或η1，且η3＞η2＞η1。

于本发明一优选实施例，所述统计该申诉账号对应的材料符合指数，具体统计过程包括以下步骤：

L1、将该申诉账号当前上传的游戏背景材料和游戏平台设定的标准游戏背景材料进行对比，若该申诉账号当前上传的游戏背景材料均满足游戏平台设定的标准游戏背景材料，则将该申诉账号对应的游戏背景材料的符合指数记为反之则将该申诉账号对应的游戏背景材料符合指数记为/>进而得到该申诉账对应的游戏背景材料符合指数且/>

L2、将该申诉账号当前上传的身份证明材料和游戏平台设定的标准身份证明材料进行对比，若该申诉账号当前上传的身份证明材料均满足游戏平台设定的标准身份证明材料，则将该申诉账号对应的身份证明材料符合指数记为ψ₀，反之则记为ψ₁，进而得到该申诉账号对应的身份证明材料符合指数ψ，ψ∈{ψ₀,ψ₁}且ψ₀＞ψ₁；

L3、基于该申诉账号对应的游戏背景材料符合指数和游戏证明材料符合指数，计算得到该申诉账号对应的材料符合指数γ，其中，ω1,ω2为预设的游戏背景材料影响权重、身份证明材料影响权重。

于本发明一优选实施例，所述S4步骤中对该申诉账号对应的申诉失败原因进行定位，具体定位过程如下：

获取该申诉账号对应的游戏异常指数，将其与设定的申诉通过对应的游戏异常指数阈值进行对比，若该申诉账号对应的游戏异常指数小于设定的申诉通过对应的游戏异常指数阈值，则判定该申诉账号对应的申诉失败原因为游戏账号消费无异常；

获取该申诉账号对应的材料符合指数，将其与设定的申诉通过对应的材料符合指数阈值进行对比，若该申诉账号对应的材料符合指数小于设定的申诉通过对应的材料符合指数阈值，则判定该申诉账号对应的申诉失败原因为申诉材料不符合设定；

若该申诉账号对应的申诉失败原因即存在游戏账号消费无异常又存在申诉材料不符合，则判定该申诉账号对应的申诉失败原因为游戏账号消费与申诉材料均不符合设定。

本发明第二方面提供了一种游戏用户管理智能申诉分析处理云系统，该系统包括:

申诉信息获取模块，用于从游戏平台后台提取当前进行游戏充值费用申诉的用户账号，将该用户账号记为申诉账号，提取该申诉账号对应的申诉详情信息、游戏信息和上传的各申诉材料；

申诉信息审核处理与分析模块，用于基于该申诉账号对应的游戏信息、申诉详情信息和各申诉材料，从游戏数据库中提取游戏平台设定的标准游戏申诉材料，进而对该申诉账号进行申诉审核，统计该申诉账号对应的申诉符合指数，并确认该申诉账号申诉状态，若该申诉账号对应的申诉状态为申诉成功，启动退费审核与确认终端，若该申诉账号对应的申诉状态为申诉失败，启动申诉结果回复终端；

退费审核与确认终端，用于当该申诉账号申诉成功时，将该申诉账号对应的申诉退款金额和申诉收款账号发送至该申诉账号，并进行确认，当确认完成后，将该申诉账号对应的申诉退款金额和申诉收款账号发送至游戏平台中的退款处理中心进行退款；

申诉结果回复终端，用于当该申诉账号申诉失败时，将申诉失败指令和申诉失败原因发送至该申诉账号所属用户对应的移动终端；

游戏数据库，用于存储游戏平台设定的标准游戏申诉材料和游戏平台各设定道具品类对应的道具名称集合。

相较于现有技术，本发明的有益效果如下：

(1)本发明提供的一种游戏用户管理智能申诉分析处理方法，通过基于游戏平台申诉账号对应的申诉详情信息、游戏信息和申诉材料信息等三个维度进行采集，进而对游戏平台该申诉账号进行自动申诉审核，有效的解决了当前技术没有无法满足游戏用户申诉需求的问题，有效的缓解了当前游戏用户申诉问题积压的现象，大大的提高了游戏申诉问题的处理效率，同时还有效的消除的人工审核方式中存在的误差，大幅度提升了游戏审核结果的可靠性，并且通过自动审核的方式体现了游戏用户申诉审核的智能性和高效性。

(2)本发明通过当申诉账号申诉通过时进行退费审核与确认和申诉失败时进行申诉结果回复，直观的展示了申诉账号对应申诉信息的审核状态，方便了申诉账号对其申诉信息的及时获取，大幅度提升了申诉账号对游戏平台的满意度。

(3)本发明通过按照设定采集时间周期从该游戏平台后台提取该申诉账号对应的游戏消费行为信息和游戏消费时间信息，一方面有效的弥补了当前无法对申诉账号游戏身份判定过程中的局限性，实现了对申诉账号审核方式的优化，提高了申诉账号的申诉通过率；另一方面，通过该申诉账号对应的游戏消费行为信息和游戏消费时间信息，大大的提高了当前申诉账号未成年身份判定结果的合理性和真实性，最大化的保障了游戏平台的权益。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例描述所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明方法实施步骤流程图；

图2为本发明系统各模块连接示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施以上内容仅仅是对本发明的构思所作的举例和说明，所属本技术领域的技术人员对所描述的具体实施例做各种各样的修改或补充或采用类似的方式替代，只要不偏离发明的构思或者超越本权利要求书所定义的范围，均应属于本发明的保护范围。

实施例一

请参阅图1所示，本发明提供了一种游戏用户管理智能申诉分析处理方法，该方法包括以下步骤：

S1、申诉账号申诉详情信息提取：从游戏平台后台提取当前进行游戏充值费用申诉的用户账号，将该用户账号记为申诉账号，提取该申诉账号对应的申诉详情信息；

具体地，所述该申诉账号对应的申诉详情信息为申诉账号游戏昵称、申诉账号人员真实姓名、申诉未成年真实姓名、申诉未成年年龄、申诉退款金额、申诉收款账号和申诉时间点。

其中，获取申诉账号游戏昵称、申诉账号人员真实姓名、申诉未成年真实姓名、申诉未成年年龄、申诉退款金额、申诉收款账号的目的是便于后续对申诉账号上传的各申诉材料的审核提供参考数据，进而提高了审核结果的说服力。

S2、申诉账号游戏信息提取：从该申诉账号对应的申诉详情信息中定位出该申诉账号对应的申诉时间点，基于该申诉账号对应的申诉时间点设定采集周期，按照设定采集周期从该游戏平台后台提取该申诉账号对应的游戏信息，得到设定采集时间周期内该申诉账号对应的游戏信息；

其中，游戏信息具体包括游戏消费行为信息和游戏消费时间信息，游戏消费行为信息具体为游戏消费次数和各次游戏消费对应的购买道具名称，游戏消费时间信息具体为各次消费对应的消费时间点。

示例性地，所述设定采集周期具体设定方式为：以申诉时间点为采集周期对应的上限时间点，并按照设定的采集时间间隔，得到该采集周期对应的下限时间点，基于该采集周期对应的上限时间点和下限时间点生成采集周期。

本发明实施例通过按照设定采集时间周期从该游戏平台后台提取该申诉账号对应的游戏消费行为信息和游戏消费时间信息，一方面有效的弥补了当前无法对申诉账号游戏身份判定过程中的局限性，实现了对申诉账号审核方式的优化，提高了申诉账号的申诉通过率；另一方面，通过该申诉账号对应的游戏消费行为信息和游戏消费时间信息，大大的提高了当前申诉账号未成年身份判定结果的合理性和真实性，最大化的保障了游戏平台的权益。

S3、申诉账号材料信息提取：从游戏平台后台提取该申诉账号当前上传的各申诉材料，其中，申诉材料包括游戏背景材料和身份证明材料；

S4、申诉信息审核处理与分析：基于该申诉账号对应的游戏信息、申诉详情信息和上传的各申诉材料，从游戏数据库中提取游戏平台设定的标准游戏申诉材料，进而对该申诉账号进行申诉审核，统计该申诉账号对应的申诉符合指数，将该申诉账号对应的申诉符合指数与设定的标准申诉符合指数进行对比，若该申诉账号对应的申诉符合指数大于或者等于设定的标准申诉符合指数，则判断该申诉账号对应的申诉状态为申诉成功，反之则判断该申诉账号对应的申诉状态为申诉失败，若该申诉账号对应的申诉状态为申诉成功，启动S5步骤，若该申诉账号对应的申诉状态为申诉失败，对该申诉账号对应的申诉失败原因进行定位，并启动S6步骤；

具体地，标准游戏申诉材料包括标准游戏消费背景材料和标准身份证明材料，其中，标准消费背景材料具体包括各申诉消费账单截图、申诉消费游戏账号截图；标准身份证明材料具体包括申诉用户对应的身份证号、申诉用户对应的户口证明图片、未成年户口证明图片、未成年身份证明图片。

需要说明的是，对该申诉账号进行申诉审核，统计该申诉账号对应的申诉符合指数，具体执行过程包括以下步骤：

S4-1、对该申诉账号对应的游戏信息进行审核，统计该申诉账号对应的游戏信息异常指数，并记为λ，其具体统计过程如下：

A、从该申诉账号对应的游戏信息中定位出该申诉账号对应的消费行为，对其进行解析，统计该申诉账号对应的购买道具单一指数，并记为其具体解析过程包括：

A1、基于该申诉账号对应的消费行为信息，从中提取出该申诉账号对应的消费次数和各次消费对应的购买道具名称；

A2、从游戏数据库中定位出该游戏平台各设定道具品类对应的道具名称集合；

A3、将该申诉账号各次消费对应的购买道具名称与游戏平台各设定道具品类对应道具名称集合进行匹配对比，若该申诉账号某次购买道具名称与游戏平台某设定道具品类对应的道具名称集合匹配成功，将该道具品类作为该申诉账号该次购买道具对应的品类，以此方式分别得到该申诉账号各次消费对应的购买道具品类；

A4、将该申诉账号各次消费对应的购买道具品类进行相互对比，统计该申诉账号对应的购买道具品类数目，基于该申诉账号对应的购买道具品类数目，计算得出该申诉账号对应的购买道具单一指数，其中，该申诉账号对应的购买道具单一指数具体计算公式为p′表示为该申诉账号对应的购买道具品类数目，p表示为游戏平台设定的道具品类数目。

B、从该申诉账号对应的游戏信息中定位出该申诉账号对应的消费时间信息，进而基于该申诉账号对应的消费时间信息，从中定位出各次消费对应的消费时间点，解析得出该申诉账号消费时间异常指数，并记为φ，其具体解析过程包括：

B1、获取申诉账号上传的未成年户口证明图片，从中定位出未成年对应的所属出生年份，进而获取未成年对应的年龄；

B2、基于未成年对应的年龄，将其与预设的各年龄层未成年对应的许可娱乐悠闲时间区间进行匹配对比，筛选得到未成年对应的许可娱乐悠闲时间区间；

B3、将该申诉账号各次消费对应的消费时间点与未成年对应的许可娱乐悠闲时间区间进行匹配对比，若该申诉账号某次消费对应的消费时间点处于未成年对应的许可娱乐悠闲时间区间内，则将该申诉账号对应的该次消费记为目标消费，统计目标消费次数，并标记为MC；

B4、基于该申诉账号对应的目标消费次数，利用计算公式计算得出该申诉账号消费时间异常指数φ，上述公式中，ZC表示为该申诉账号在设定采集时间周期对应的消费次数，k表示为设定参考消费异常比，K表示为设定的参考常数，σ为设定的修正系数，/>MC′表示为设定的允许目标消费次数。

C、基于该申诉账号各次消费时间点，计算出该申诉账号对应的消费频率，基于该申诉账号对应的消费频率，解析得到得出该申诉账号消费频率异常指数，并记为δ；

其中，该申诉账号对应的消费频率具体计算公式上述公式中，T表示为设定采集时间周期；

其中，该申诉账号消费频率异常指数具体计算公式为其中，f′为设定的参考消费频率，Δf为设定的适宜消费频率差，/>为设定的频率补偿因子。

D、基于该申诉账号对应的购买道具单一指数、消费时间异常指数和消费频率异常指数，计算得出该申诉账号对应的游戏信息异常指数λ，所示公式中，μ1,μ2,μ3分别表消费行为、消费时间、消费频率对应的影响权重。

S4-2、基于该申诉账号对应的游戏信息异常指数，进行申诉材料价值权重设置，得到申诉账号对应的申诉材料价值权重，并记为η，其具体设置过程为：

将该申诉账号对应的游戏异常指数与设定的各异常等级对应的游戏异常指数范围进行匹配对比，其中异常等级包括初级、中级和高级，且高级>中级>初级；

当该申诉账号对应的游戏异常指数与设定的初级异常等级对应的游戏异常指数范围匹配成功时，则将该申诉账号对应的申诉材料价值权重记为η1；

当该申诉账号对应的游戏异常指数与设定的中级异常等级对应的游戏异常指数范围匹配成功时，则将该申诉账号对应的申诉材料价值权重记为η2；

当该申诉账号对应的游戏异常指数与设定的高级异常等级对应的游戏异常指数范围匹配成功时，则将该申诉账号对应的申诉材料价值权重记为η3，以此方式对该申诉账号对应申诉材料价值权重进行设置，并记为η，η取值为η3或η2或η1，且η3＞η2＞η1。

S4-3、对该申诉账号对应的申诉材料进行审核，统计该申诉账号对应的材料符合指数，并记为γ，其具体审核过程为：

L1、将该申诉账号当前上传的游戏背景材料和游戏平台设定的标准游戏背景材料进行对比，若该申诉账号当前上传的游戏背景材料均满足游戏平台设定的标准游戏背景材料，则将该申诉账号对应的游戏背景材料的符合指数记为反之则将该申诉账号对应的游戏背景材料符合指数记为/>进而得到该申诉账对应的游戏背景材料符合指数且/>

示例性地，将该申诉账号当前上传的游戏背景材料和游戏平台设定的标准游戏背景材料进行对比，具体对比过程为：

将申诉消费账单截图、申诉消费游戏账号截图作为标准游戏背景材料类目；

从该申诉账号当前上传的游戏背景材料中识别得出该申诉账号当前上传的游戏背景材料类目；

将该申诉账号对应的各游戏背景类目与标准游戏背景材料类目进行对比，若一致，则将该申诉账号对应的游戏背景材料类目符合指数记为h₀，反之则记为h₁，以此得到该申诉账号对应的游戏背景类目符合指数h,h取值为h₀或h₁；

从该申诉账号对应的各申诉消费账单截图中识别出该申诉账号中各申诉消费对应的消费金额，统计该申诉消费账号对应的总体申诉消费金额，将其记为实际消费金额；

从该申诉账号对应的申诉消费游戏账号截图中识别出该申诉账号对应的游戏昵称，将其作为实际游戏昵称；

将该申诉账号对应的实际消费金额、实际游戏昵称分别与申诉账号对应的申诉退款金额、游戏昵称进行对比，若均符合，则将该申诉账号对应的游戏消费真实指数记为q₀，反之则记为q₁，q₀＞q₁，以此得到该申诉账号对应的游戏消费真实指数q,q取值为q₀或q₁；

基于该申诉账号对应的游戏背景材料类目符合指数、游戏消费真实指数，计算该申诉账对应的游戏背景材料符合指数，其具体计算公式为

上述公式中，s1,s2为预设的游戏背景符合指数修正因子、消费真实指数修正因子。

L2、将该申诉账号当前上传的身份证明材料和游戏平台设定的标准身份证明材料进行对比，若该申诉账号当前上传的身份证明材料均满足游戏平台设定的标准身份证明材料，则将该申诉账号对应的身份证明材料符合指数记为ψ₀，反之则记为ψ₁，进而得到该申诉账号对应的身份证明材料符合指数ψ，ψ∈{ψ₀,ψ₁}且ψ₀＞ψ₁；

其中，该申诉账号当前上传的身份证明材料和游戏平台设定的标准身份证明材料的具体对比方式按照申诉账号当前上传的游戏背景材料与游戏平台设定的标准游戏背景材料的对比方式进行对比，分析方式为同种方式，再此不进行赘述。

L3、基于该申诉账号对应的游戏背景材料符合指数和游戏证明材料符合指数，计算得到该申诉账号对应的材料符合指数γ，其中，ω1,ω2为预设的游戏背景材料影响权重、身份证明材料影响权重。

S4-4、基于该申诉账号对应的游戏异常指数和材料符合指数，利用计算公式计算得出该申诉账号对应的申诉符合指数，其具体计算公式为Q＝(e-1)^{ε1*λ+ε2*γ*η}，其中，Q表示为该申诉账号对应的申诉符合指数，e表示为自然底数，ε1,ε2表示为游戏信息对应的占比权重、申诉材料对应的占比权重，ε1+ε2＝1。

还需要说明的是，对该申诉账号对应的申诉失败原因进行定位，具体定位过程如下：

获取该申诉账号对应的游戏异常指数，将其与设定的申诉通过对应的游戏异常指数阈值进行对比，若该申诉账号对应的游戏异常指数小于设定的申诉通过对应的游戏异常指数阈值，则判定该申诉账号对应的申诉失败原因为游戏账号消费无异常；

获取该申诉账号对应的材料符合指数，将其与设定的申诉通过对应的材料符合指数阈值进行对比，若该申诉账号对应的材料符合指数小于设定的申诉通过对应的材料符合指数阈值，则判定该申诉账号对应的申诉失败原因为申诉材料不符合设定；

若该申诉账号对应的申诉失败原因即存在游戏账号消费无异常又存在申诉材料不符合，则判定该申诉账号对应的申诉失败原因为游戏账号消费与申诉材料均不符合设定。

本发明实施例通过基于游戏平台申诉账号对应的申诉详情信息、游戏信息和申诉材料信息等三个维度进行采集，进而对游戏平台该申诉账号进行自动申诉审核，有效的解决了当前技术没有无法满足游戏用户申诉需求的问题，有效的缓解了当前游戏用户申诉问题积压的现象，大大的提高了游戏申诉问题的处理效率，同时还有效的消除的人工审核方式中存在的误差，大幅度提升了游戏审核结果的可靠性，并且通过自动审核的方式体现了游戏用户申诉审核的智能性和高效性。

S5、退费审核与确认：当该申诉账号申诉成功时，将该申诉账号对应的申诉退款金额和申诉收款账号发送至该申诉账号，并进行确认，当确认完成后，将该申诉账号对应的申诉退款金额和申诉收款账号发送至游戏平台中的退款处理中心进行退款；

S6、申诉结果回复：当该申诉账号申诉失败时，将申诉失败指令和申诉失败原因发送至该申诉账号所属用户对应的移动终端。

本发明实施例通过当申诉账号申诉通过时进行退费审核与确认和申诉失败时进行申诉结果回复，直观的展示了申诉账号对应申诉信息的审核状态，方便了申诉账号对其申诉信息的及时获取，大幅度提升了申诉账号对游戏平台的满意度，实现了申诉账号申诉信息的闭环处理，从而有效的满足了游戏用户的申诉需求。

实施例二

请参阅图2所示，本发明提供了一种游戏用户管理智能申诉分析处理云系统，该系统包括申诉信息获取模块、申诉信息审核处理与分析模块、退费审核与确认终端、申诉结果回复终端和游戏数据库；

基于图中连接关系所示，申诉信息审核处理与分析模块分别与申诉信息获取模块、退费审核与确认终端、申诉结果回复终端和游戏数据库连接；

申诉信息获取模块，用于从游戏平台后台提取当前进行游戏充值费用申诉的用户账号，将该用户账号记为申诉账号，提取该申诉账号对应的申诉详情信息、游戏信息和上传的各申诉材料；

申诉信息审核处理与分析模块，用于基于该申诉账号对应的游戏信息、申诉详情信息和各申诉材料，从游戏数据库中提取游戏平台设定的标准游戏申诉材料，进而对该申诉账号进行申诉审核，统计该申诉账号对应的申诉符合指数，并确认该申诉账号申诉状态，若该申诉账号对应的申诉状态为申诉成功，启动退费审核与确认终端，若该申诉账号对应的申诉状态为申诉失败，启动申诉结果回复终端；

游戏数据库，用于存储游戏平台设定的标准游戏申诉材料和游戏平台各设定道具品类对应的道具名称集合，其中，标准游戏申诉材料包括标准游戏消费背景材料和标准身份证明材料，其中，标准消费背景材料具体包括各申诉消费账单截图和申诉消费游戏账号截图；标准身份证明材料具体包括申诉用户对应的身份证号、申诉用户对应的户口证明图片、未成年户口证明图片、未成年身份证明图片。

退费审核与确认终端，用于当该申诉账号申诉成功时，将该申诉账号对应的申诉退款金额和申诉收款账号发送至该申诉账号，并进行确认，当确认完成后，将该申诉账号对应的申诉退款金额和申诉收款账号发送至游戏平台中的退款处理中心进行退款；

申诉结果回复终端，用于当该申诉账号申诉失败时，将申诉失败指令和申诉失败原因发送至该申诉账号所属用户对应的移动终端。

以上内容仅仅是对本发明的构思所作的举例和说明，所属本技术领域的技术人员对所描述的具体实施例做各种各样的修改或补充或采用类似的方式替代，只要不偏离发明的构思或者超越本权利要求书所定义的范围，均应属于本发明的保护范围。

Claims (7)

1.一种游戏用户管理智能申诉分析处理方法，其特征在于，该方法包括以下步骤：

S1、申诉账号申诉详情信息提取：从游戏平台后台提取当前进行游戏充值费用申诉的用户账号，将该用户账号记为申诉账号，提取该申诉账号对应的申诉详情信息；

S2、申诉账号游戏信息提取：从该申诉账号对应的申诉详情信息中定位出该申诉账号对应的申诉时间点，基于该申诉账号对应的申诉时间点设定采集周期，按照设定采集周期从该游戏平台后台提取该申诉账号对应的游戏信息，得到设定采集时间周期内该申诉账号对应的游戏信息；

所述该申诉账号对应的申诉详情信息为申诉账号游戏昵称、申诉账号人员真实姓名、申诉未成年真实姓名、申诉未成年年龄、申诉退款金额、申诉收款账号和申诉时间点；

所述设定采集时间周期内该申诉账号对应的游戏信息具体包括游戏消费行为信息和游戏消费时间信息，其中，游戏消费行为信息具体为游戏消费次数和各次游戏消费对应的购买道具名称，游戏消费时间信息具体为各次消费对应的消费时间点；

S3、申诉账号材料信息提取：从游戏平台后台提取该申诉账号当前上传的各申诉材料，其中，申诉材料包括游戏背景材料和身份证明材料；

S4、申诉信息审核处理与分析：基于该申诉账号对应的游戏信息、申诉详情信息和上传的各申诉材料，从游戏数据库中提取游戏平台设定的标准游戏申诉材料，进而对该申诉账号进行申诉审核，统计该申诉账号对应的申诉符合指数，将该申诉账号对应的申诉符合指数与设定的标准申诉符合指数进行对比，确认该申诉账号申诉状态，若该申诉账号对应的申诉状态为申诉成功，启动S5步骤，若该申诉账号对应的申诉状态为申诉失败，对该申诉账号对应的申诉失败原因进行定位，并启动S6步骤；

所述对该申诉账号进行申诉审核，统计该申诉账号对应的申诉符合指数，具体执行过程包括以下步骤：

S4-1、对该申诉账号对应的游戏信息进行审核，统计该申诉账号对应的游戏信息异常指数，并记为；

S4-2、基于该申诉账号对应的游戏信息异常指数，进行申诉材料价值权重设置，得到申诉账号对应的申诉材料价值权重，并记为；

S4-3、对该申诉账号对应的申诉材料进行审核，统计该申诉账号对应的材料符合指数，并记为；

S4-4、基于该申诉账号对应的游戏异常指数和材料符合指数，利用计算公式计算得出该申诉账号对应的申诉符合指数，其具体计算公式为，其中，/>表示为该申诉账号对应的申诉符合指数，e表示为自然底数，/>表示为游戏信息对应的占比权重、申诉材料对应的占比权重，/>；

S5、退费审核与确认：当该申诉账号申诉成功时，将该申诉账号对应的申诉退款金额和申诉收款账号发送至该申诉账号，并进行确认，当确认完成后，将该申诉账号对应的申诉退款金额和申诉收款账号发送至游戏平台中的退款处理中心进行退款；

S6、申诉结果回复：当该申诉账号申诉失败时，将申诉失败指令和申诉失败原因发送至该申诉账号所属用户对应的移动终端。

2.根据权利要求1所述的一种游戏用户管理智能申诉分析处理方法，其特征在于：所述统计该申诉账号对应的游戏信息异常指数，具体统计过程包括以下步骤：

A、从该申诉账号对应的游戏信息中定位出该申诉账号对应的消费行为，对其进行解析，统计该申诉账号对应的购买道具单一指数，并记为；

B、从该申诉账号对应的游戏信息中定位出该申诉账号对应的消费时间信息，进而基于该申诉账号对应的消费时间信息，从中定位出各次消费对应的消费时间点，解析得出该申诉账号消费时间异常指数，并记为；

C、基于该申诉账号各次消费时间点，计算出该申诉账号对应的消费频率，基于该申诉账号对应的消费频率，解析得到得出该申诉账号消费频率异常指数，并记为；

D、基于该申诉账号对应的购买道具单一指数、消费时间异常指数和消费频率异常指数，计算得出该申诉账号对应的游戏信息异常指数。

3.根据权利要求2所述的一种游戏用户管理智能申诉分析处理方法，其特征在于：所述该申诉账号对应的游戏信息异常指数计算公式为，在所示公式中，/>分别表消费行为、消费时间、消费频率对应的影响权重。

4.根据权利要求1所述的一种游戏用户管理智能申诉分析处理方法，其特征在于：所述基于该申诉账号对应的游戏信息异常指数，进行申诉材料价值权重设置，具体设置过程为：

将该申诉账号对应的游戏异常指数与设定的各异常等级对应的游戏异常指数范围进行匹配对比，异常等级包括初级、中级和高级，且高级>中级>初级；

当该申诉账号对应的游戏异常指数与设定的初级异常等级对应的游戏异常指数范围匹配成功时，则将该申诉账号对应的申诉材料价值权重记为；

当该申诉账号对应的游戏异常指数与设定的中级异常等级对应的游戏异常指数范围匹配成功时，则将该申诉账号对应的申诉材料价值权重记为；

当该申诉账号对应的游戏异常指数与设定的高级异常等级对应的游戏异常指数范围匹配成功时，则将该申诉账号对应的申诉材料价值权重记为，以此方式对该申诉账号对应申诉材料价值权重进行设置，并记为/>，/>取值为/>或/>或/>，且/>。

5.根据权利要求1所述的一种游戏用户管理智能申诉分析处理方法，其特征在于：所述统计该申诉账号对应的材料符合指数，具体统计过程包括以下步骤：

L1、将该申诉账号当前上传的游戏背景材料和游戏平台设定的标准游戏背景材料进行对比，若该申诉账号当前上传的游戏背景材料均满足游戏平台设定的标准游戏背景材料，则将该申诉账号对应的游戏背景材料的符合指数记为，反之则将该申诉账号对应的游戏背景材料符合指数记为/>，进而得到该申诉账对应的游戏背景材料符合指数/>，/>且/>>/>；

L2、将该申诉账号当前上传的身份证明材料和游戏平台设定的标准身份证明材料进行对比，若该申诉账号当前上传的身份证明材料均满足游戏平台设定的标准身份证明材料，则将该申诉账号对应的身份证明材料符合指数记为，反之则记为/>，进而得到该申诉账号对应的身份证明材料符合指数/>，/>且/>；

L3、基于该申诉账号对应的游戏背景材料符合指数和游戏证明材料符合指数，计算得到该申诉账号对应的材料符合指数，/>，其中，/>为预设的游戏背景材料影响权重、身份证明材料影响权重。

6.根据权利要求1所述的一种游戏用户管理智能申诉分析处理方法，其特征在于：所述S4步骤中对该申诉账号对应的申诉失败原因进行定位，具体定位过程如下：

获取该申诉账号对应的游戏异常指数，将其与设定的申诉通过对应的游戏异常指数阈值进行对比，若该申诉账号对应的游戏异常指数小于设定的申诉通过对应的游戏异常指数阈值，则判定该申诉账号对应的申诉失败原因为游戏账号消费无异常；

获取该申诉账号对应的材料符合指数，将其与设定的申诉通过对应的材料符合指数阈值进行对比，若该申诉账号对应的材料符合指数小于设定的申诉通过对应的材料符合指数阈值，则判定该申诉账号对应的申诉失败原因为申诉材料不符合设定；

若该申诉账号对应的申诉失败原因即存在游戏账号消费无异常又存在申诉材料不符合，则判定该申诉账号对应的申诉失败原因为游戏账号消费与申诉材料均不符合设定。

7.一种游戏用户管理智能申诉分析处理云系统，其特征在于，该系统包括：

申诉信息获取模块，用于从游戏平台后台提取当前进行游戏充值费用申诉的用户账号，将该用户账号记为申诉账号，提取该申诉账号对应的申诉详情信息、游戏信息和上传的各申诉材料；

所述该申诉账号对应的申诉详情信息为申诉账号游戏昵称、申诉账号人员真实姓名、申诉未成年真实姓名、申诉未成年年龄、申诉退款金额、申诉收款账号和申诉时间点；

该申诉账号对应的游戏信息具体包括游戏消费行为信息和游戏消费时间信息，其中，游戏消费行为信息具体为游戏消费次数和各次游戏消费对应的购买道具名称，游戏消费时间信息具体为各次消费对应的消费时间点；

申诉信息审核处理与分析模块，用于基于该申诉账号对应的游戏信息、申诉详情信息和各申诉材料，从游戏数据库中提取游戏平台设定的标准游戏申诉材料，进而对该申诉账号进行申诉审核，统计该申诉账号对应的申诉符合指数，该申诉账号对应的申诉符合指数与设定的标准申诉符合指数进行对比，并确认该申诉账号申诉状态，若该申诉账号对应的申诉状态为申诉成功，启动退费审核与确认终端，若该申诉账号对应的申诉状态为申诉失败，启动申诉结果回复终端；

所述对该申诉账号进行申诉审核，统计该申诉账号对应的申诉符合指数的具体执行过程是，对该申诉账号对应的游戏信息进行审核，统计该申诉账号对应的游戏信息异常指数，并记为；基于该申诉账号对应的游戏信息异常指数，进行申诉材料价值权重设置，得到申诉账号对应的申诉材料价值权重，并记为/>；对该申诉账号对应的申诉材料进行审核，统计该申诉账号对应的材料符合指数，并记为/>；基于该申诉账号对应的游戏异常指数和材料符合指数，利用计算公式计算得出该申诉账号对应的申诉符合指数，其具体计算公式为，其中，/>表示为该申诉账号对应的申诉符合指数，e表示为自然底数，/>表示为游戏信息对应的占比权重、申诉材料对应的占比权重，/>；

退费审核与确认终端，用于当该申诉账号申诉成功时，将该申诉账号对应的申诉退款金额和申诉收款账号发送至该申诉账号，并进行确认，当确认完成后，将该申诉账号对应的申诉退款金额和申诉收款账号发送至游戏平台中的退款处理中心进行退款；

申诉结果回复终端，用于当该申诉账号申诉失败时，将申诉失败指令和申诉失败原因发送至该申诉账号所属用户对应的移动终端；

游戏数据库，用于存储游戏平台设定的标准游戏申诉材料和游戏平台各设定道具品类对应的道具名称集合。