CN113791884A - 一种自动化任务分配方法及系统 - Google Patents

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张超林
赵天宇
刘喜标
李建忠
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    • G06F9/4843—Task transfer initiation or dispatching by program, e.g. task dispatcher, supervisor, operating system
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Abstract

本发明涉及一种自动化任务分配方法及系统。该方法包括获取用户的咨询内容；根据用户的咨询内容，采用客服任务分配模型，确定用户的咨询内容对应的客服；所述客服任务分配模型以户的咨询内容为输出，以咨询内容的类型对应的客服账号为输出；客服根据用户的咨询内容确定咨询结果，并发送至用户。本发明能够提高客服服务效率及质量。

Description

一种自动化任务分配方法及系统
技术领域
本发明涉及语义及语种识别领域，特别是涉及一种自动化任务分配方法及系统。
背景技术
当前电商客服行业，用户问题类型多样，处理方法也不同，每个客服人员需要对所有类型问题都要了解处理方法，人员技能要求高，培训周期长，企业成本高。
因此，为了提高客服服务效率及质量，亟需一种新的分配方法及系统。
发明内容
本发明的目的是提供一种自动化任务分配方法及系统，能够提高客服服务效率及质量。
为实现上述目的，本发明提供了如下方案：
一种自动化任务分配方法，包括：
获取用户的咨询内容；
根据用户的咨询内容，采用客服任务分配模型，确定用户的咨询内容对应的客服；所述客服任务分配模型以户的咨询内容为输出，以咨询内容的类型对应的客服账号为输出；
客服根据用户的咨询内容确定咨询结果，并发送至用户。
可选地，所述获取用户的咨询内容，具体包括：
用户将咨询内容和任务分配的请求发送至云端；
可选地，所述根据用户的咨询内容，采用客服任务分配模型，确定用户的咨询内容对应的客服，之前还包括：
云端根据所述请求，将所述咨询内容获取客服任务分配模型。
可选地，所述云端根据所述请求，将所述咨询内容获取客服任务分配模型，具体包括：
从数据库中获取历史的用户的咨询内容；
根据历史的用户的咨询内容，采用语义及语种识别方法，确定咨询内容的类型；
并将每种咨询内容的类型对应相应的客服账号；
以用户的咨询内容为输入，以咨询内容的类型对应相应的客服账号为输出，构建客服任务分配模型，并对客服任务分配模型进行训练。
一种自动化任务分配系统，包括：
咨询内容获取模块，用于获取用户的咨询内容；
客服确定模块，用于根据用户的咨询内容，采用客服任务分配模型，确定用户的咨询内容对应的客服；所述客服任务分配模型以户的咨询内容为输出，以咨询内容的类型对应的客服账号为输出；
咨询结果确定模块，用于客服根据用户的咨询内容确定咨询结果，并发送至用户。
可选地，所述咨询内容获取模块具体包括：
数据发送单元，用于用户将咨询内容和任务分配的请求发送至云端；
可选地，还包括：
客服任务分配模型获取模块，用于云端根据所述请求，将所述咨询内容获取客服任务分配模型。
可选地，所述客服任务分配模型获取模块具体包括：
历史数据获取单元，用于从数据库中获取历史的用户的咨询内容；
咨询内容的类型确定单元，用于根据历史的用户的咨询内容，采用语义及语种识别方法，确定咨询内容的类型；
客服账号确定单元，用于并将每种咨询内容的类型对应相应的客服账号；
客服任务分配模型构建和训练单元，用于以用户的咨询内容为输入，以咨询内容的类型对应相应的客服账号为输出，构建客服任务分配模型，并对客服任务分配模型进行训练。
根据本发明提供的具体实施例，本发明公开了以下技术效果：
本发明所提供的一种自动化任务分配方法及系统，采用客服任务分配模型根据语种或客户问题类型进行自动分配任务，进而分配至对应的客服人员。客服人员不需要对所有类型问题都要了解处理方法，从而提供全新的任务分配能力，帮助客户优化客服流程，提高客服服务效率及质量。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明所提供的一种自动化任务分配方法流程示意图；
图2为本发明所提供的一种自动化任务分配系统结构示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
本发明的目的是提供一种自动化任务分配方法及系统，能够提高客服服务效率及质量。
为使本发明的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步详细的说明。
图1为本发明所提供的一种自动化任务分配方法流程示意图，如图1所示，本发明所提供的一种自动化任务分配方法，包括：
S101，获取用户的咨询内容；
S101用户将咨询内容和任务分配的请求发送至云端；
S102，根据用户的咨询内容，采用客服任务分配模型，确定用户的咨询内容对应的客服；所述客服任务分配模型以户的咨询内容为输出，以咨询内容的类型对应的客服账号为输出；
S102之前还包括：
云端根据所述请求，将所述咨询内容获取客服任务分配模型。
所述云端根据所述请求，将所述咨询内容获取客服任务分配模型，具体包括：
从数据库中获取历史的用户的咨询内容；
根据历史的用户的咨询内容，采用语义及语种识别方法，确定咨询内容的类型；
并将每种咨询内容的类型对应相应的客服账号；
以用户的咨询内容为输入，以咨询内容的类型对应相应的客服账号为输出，构建客服任务分配模型，并对客服任务分配模型进行训练。
本发明通过语义识别能力，能够自动化对客户问题进行分类，客服人员可以按照问题类型分组，无需再了解所有问题的处理方法，从而即可降低客服培训周期，还能快速提升客服专项技能服务水平，客户满意度的效果。
S103，客服根据用户的咨询内容确定咨询结果，并发送至用户。
当有新的用户咨询客服问题时，系统自动判断该问题的意图或语种，并根据已配置的分配规则分配给对应客服。
图2为本发明所提供的一种自动化任务分配系统结构示意图，如图2所示，本发明所提供的一种自动化任务分配系统，包括：
咨询内容获取模块201，用于获取用户的咨询内容；
客服确定模块202，用于根据用户的咨询内容，采用客服任务分配模型，确定用户的咨询内容对应的客服；所述客服任务分配模型以户的咨询内容为输出，以咨询内容的类型对应的客服账号为输出；
咨询结果确定模块203，用于客服根据用户的咨询内容确定咨询结果，并发送至用户。
所述咨询内容获取模块201具体包括：
数据发送单元，用于用户将咨询内容和任务分配的请求发送至云端；
本发明所提供的一种自动化任务分配系统，还包括：
客服任务分配模型获取模块，用于云端根据所述请求，将所述咨询内容获取客服任务分配模型。
所述客服任务分配模型获取模块具体包括：
历史数据获取单元，用于从数据库中获取历史的用户的咨询内容；
咨询内容的类型确定单元，用于根据历史的用户的咨询内容，采用语义及语种识别方法，确定咨询内容的类型；
客服账号确定单元，用于并将每种咨询内容的类型对应相应的客服账号；
客服任务分配模型构建和训练单元，用于以用户的咨询内容为输入，以咨询内容的类型对应相应的客服账号为输出，构建客服任务分配模型，并对客服任务分配模型进行训练。
本说明书中各个实施例采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似部分互相参见即可。对于实施例公开的系统而言，由于其与实施例公开的方法相对应，所以描述的比较简单，相关之处参见方法部分说明即可。
本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处。综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

Claims (8)

1.一种自动化任务分配方法，其特征在于，包括：
获取用户的咨询内容；
根据用户的咨询内容，采用客服任务分配模型，确定用户的咨询内容对应的客服；所述客服任务分配模型以户的咨询内容为输出，以咨询内容的类型对应的客服账号为输出；
客服根据用户的咨询内容确定咨询结果，并发送至用户。
2.根据权利要求1所述的一种自动化任务分配方法，其特征在于，所述获取用户的咨询内容，具体包括：
用户将咨询内容和任务分配的请求发送至云端；
3.根据权利要求2所述的一种自动化任务分配方法，其特征在于，所述根据用户的咨询内容，采用客服任务分配模型，确定用户的咨询内容对应的客服，之前还包括：
云端根据所述请求，将所述咨询内容获取客服任务分配模型。
4.根据权利要求3所述的一种自动化任务分配方法，其特征在于，所述云端根据所述请求，将所述咨询内容获取客服任务分配模型，具体包括：
从数据库中获取历史的用户的咨询内容；
根据历史的用户的咨询内容，采用语义及语种识别方法，确定咨询内容的类型；
并将每种咨询内容的类型对应相应的客服账号；
以用户的咨询内容为输入，以咨询内容的类型对应相应的客服账号为输出，构建客服任务分配模型，并对客服任务分配模型进行训练。
5.一种自动化任务分配系统，其特征在于，包括：
咨询内容获取模块，用于获取用户的咨询内容；
客服确定模块，用于根据用户的咨询内容，采用客服任务分配模型，确定用户的咨询内容对应的客服；所述客服任务分配模型以户的咨询内容为输出，以咨询内容的类型对应的客服账号为输出；
咨询结果确定模块，用于客服根据用户的咨询内容确定咨询结果，并发送至用户。
6.根据权利要求5所述的一种自动化任务分配系统，其特征在于，所述咨询内容获取模块具体包括：
数据发送单元，用于用户将咨询内容和任务分配的请求发送至云端；
7.根据权利要求6所述的一种自动化任务分配系统，其特征在于，还包括：
客服任务分配模型获取模块，用于云端根据所述请求，将所述咨询内容获取客服任务分配模型。
8.根据权利要求7所述的一种自动化任务分配系统，其特征在于，所述客服任务分配模型获取模块具体包括：
历史数据获取单元，用于从数据库中获取历史的用户的咨询内容；
咨询内容的类型确定单元，用于根据历史的用户的咨询内容，采用语义及语种识别方法，确定咨询内容的类型；
客服账号确定单元，用于并将每种咨询内容的类型对应相应的客服账号；
客服任务分配模型构建和训练单元，用于以用户的咨询内容为输入，以咨询内容的类型对应相应的客服账号为输出，构建客服任务分配模型，并对客服任务分配模型进行训练。
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Citations (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN110020426A (zh) * 2019-01-21 2019-07-16 阿里巴巴集团控股有限公司 将用户咨询分配到客服业务组的方法及装置
CN111932144A (zh) * 2020-08-25 2020-11-13 腾讯科技（深圳）有限公司 一种客服坐席分配方法、装置、服务器及存储介质

Patent Citations (2)

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