CN113542508A - 一种信息处理方法、装置以及呼叫中心系统 - Google Patents

一种信息处理方法、装置以及呼叫中心系统 Download PDF

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CN113542508A CN202010286423.XA CN202010286423A CN113542508A CN 113542508 A CN113542508 A CN 113542508A CN 202010286423 A CN202010286423 A CN 202010286423A CN 113542508 A CN113542508 A CN 113542508A
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Abstract

本发明公开了一种信息处理方法、装置以及呼叫中心系统，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：当接收到来自网络电话的注册消息时，获取当前时间；计算设定注册时间窗口的起始时间与所述当前时间的第一时间差，以及所述注册时间窗口的结束时间与所述当前时间的第二时间差；生成位于所述第一时间差和所述第二时间差之间的随机时间，将所述随机时间作为下一次注册的时间间隔返回至所述网络电话。该实施方式能够动态调整网络电话的注册消息的发送频率，使得所有网络电话的注册消息均匀地分布在自定义的注册时间窗口内，降低了注册消息的处理对正常业务所造成的影响，减少了处理注册消息所需消耗的计算资源。

Description

一种信息处理方法、装置以及呼叫中心系统
技术领域
本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种信息处理方法、装置以及呼叫中心系统。
背景技术
呼叫中心又称客户服务中心，是一种基于CTI(Computer TelephonyIntegration，计算机电话集成)技术、集成通讯网和计算机网的多项功能，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。现有技术中呼叫中心话路相关的组件通常包括：IP电话、IP PBX、SBC和ACD。
其中，IP电话会发送注册消息至IP PBX，IP PBX负责信令交换与注册消息维护，SBC是呼叫中心与电信运营商之间的接口设备，ACD用于把接入的呼叫消息转接给座席员。IP电话与IP PBX采用SIP协议进行通讯，该协议规定IP电话每隔固定时间需要重新发起注册到IP PBX。对于大型呼叫中心来说，其配备数千甚至上万台IP电话，所有IP电话发送注册消息的时机都是无序、难以预测和难以控制的。
在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：
一个IP PBX单位时间内可以处理的消息数量是有限的，如果在某个时间接收消息的数量超出了这个限制，消息响应速度就会变慢。如果响应时间超出了通讯协议规定的超时时间，就会引起消息的重复发送，进一步加重IP PBX的负担。在业务高峰期，重复发送的注册消息会导致IP PBX无法及时处理正常呼叫业务，对正常业务造成严重影响，顾客体验差。
发明内容
有鉴于此，本发明实施例提供一种信息处理方法、装置以及呼叫中心系统，该信息处理方法能够动态调整网络电话的注册消息的发送频率，使得所有网络电话的注册消息均匀地分布在自定义的注册时间窗口内，降低了注册消息的处理对正常业务所造成的影响，减少了处理注册消息所需消耗的计算资源。
为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种信息处理方法。
本发明实施例的一种信息处理方法，包括：当接收到来自网络电话的注册消息时，获取当前时间；计算设定注册时间窗口的起始时间与所述当前时间的第一时间差，以及所述注册时间窗口的结束时间与所述当前时间的第二时间差；生成位于所述第一时间差和所述第二时间差之间的随机时间，将所述随机时间作为下一次注册的时间间隔返回至所述网络电话。
可选地，生成位于所述第一时间差和所述第二时间差之间的随机时间，包括：根据所述当前时间生成随机种子；调用随机函数，基于所述随机种子生成位于所述第一时间差和所述第二时间差之间的随机时间。
可选地，所述方法还包括：当接收到资源申请信息时，判断所述资源申请信息的分机资源是否存在且未被占用；其中，所述资源申请信息包括工号和所述分机资源；如果所述分机资源存在且未被占用，则标记所述分机资源被所述工号占用，返回所述分机资源对应网络电话的地址信息；如果所述分机资源不存在，则返回第一错误信息。
可选地，所述方法还包括：当接收到资源释放信息时，判断所述资源释放信息的分机资源是否被指定工号占用；其中，所述资源释放信息包括所述工号和所述分机资源；如果所述分机资源被所述工号占用，则标记所述分机资源为可用状态，返回解绑成功信息；如果所述分机资源未被所述工号占用，则返回第二错误信息。
可选地，所述方法还包括：当接收到地址查询信息时，根据所述地址查询信息的分机号查询对应目标网络电话的地址信息，返回所述地址信息。
为实现上述目的，根据本发明实施例的另一方面，提供了一种信息处理装置。
本发明实施例的一种信息处理装置，包括：获取模块，用于当接收到来自网络电话的注册消息时，获取当前时间；计算模块，用于计算设定注册时间窗口的起始时间与所述当前时间的第一时间差，以及所述注册时间窗口的结束时间与所述当前时间的第二时间差；生成模块，用于生成位于所述第一时间差和所述第二时间差之间的随机时间，将所述随机时间作为下一次注册的时间间隔返回至所述网络电话。
可选地，所述生成模块，还用于：根据所述当前时间生成随机种子；以及调用随机函数，基于所述随机种子生成位于所述第一时间差和所述第二时间差之间的随机时间。
可选地，所述装置还包括：资源申请处理模块，用于当接收到资源申请信息时，判断所述资源申请信息的分机资源是否存在且未被占用；其中，所述资源申请信息包括工号和所述分机资源；如果所述分机资源存在且未被占用，则标记所述分机资源被所述工号占用，返回所述分机资源对应网络电话的地址信息；如果所述分机资源不存在，则返回第一错误信息。
可选地，所述装置还包括：资源申请释放模块，用于当接收到资源释放信息时，判断所述资源释放信息的分机资源是否被指定工号占用；其中，所述资源释放信息包括所述工号和所述分机资源；如果所述分机资源被所述工号占用，则标记所述分机资源为可用状态，返回解绑成功信息；如果所述分机资源未被所述工号占用，则返回第二错误信息。
可选地，所述装置还包括：信息查询模块，用于当接收到地址查询信息时，根据所述地址查询信息的分机号查询对应目标网络电话的地址信息，返回所述地址信息。
为实现上述目的，根据本发明实施例的又一方面，提供了一种呼叫中心系统。
本发明实施例的一种呼叫中心系统，包括：网络电话和信息处理装置；其中，所述网络电话，用于发送注册消息至所述信息处理装置；所述信息处理装置，用于在接收到所述注册消息时，获取当前时间，计算设定注册时间窗口的起始时间与所述当前时间的第一时间差，以及所述注册时间窗口的结束时间与所述当前时间的第二时间差；所述信息处理装置，还用于生成位于所述第一时间差和所述第二时间差之间的随机时间，将所述随机时间作为下一次注册的时间间隔返回至所述网络电话。
可选地，所述系统还包括：自动呼叫分配设备，用于在接收到登录请求时，发送资源申请信息至所述信息处理装置；其中，所述资源申请信息包括工号和分机资源；所述信息处理装置，还用于判断所述分机资源是否存在且未被占用，如果所述分机资源存在且未被占用，则标记所述分机资源被所述工号占用，将所述分机资源对应网络电话的地址信息返回至所述自动呼叫分配设备；以及如果所述分机资源不存在或者已被占用，则将第一错误信息返回至所述自动呼叫分配设备。
可选地，所述自动呼叫分配设备，还用于在接收到登出请求时，发送资源释放信息至所述信息处理装置；其中，所述资源释放信息包括所述工号和所述分机资源；所述信息处理装置，还用于判断所述资源释放信息的分机资源是否被所述工号占用，如果所述分机资源被所述工号占用，则标记所述分机资源为可用状态，返回解绑成功信息至所述自动呼叫分配设备；如果所述分机资源未被所述工号占用，则将第二错误信息返回至所述自动呼叫分配设备。
可选地，所述系统还包括：电话交换机，其中，所述自动呼叫分配设备，还用于发送话路转接指令至所述电话交换机；其中，所述话路转接指令包括目标网络电话的分机号；所述电话交换机，用于判断所述话路转接指令中是否包含所述分机号对应目标网络电话的地址信息，如果所述话路转接指令包含所述地址信息，则将话路转接到所述地址信息；如果所述话路转接指令未包含所述地址信息，则判断本地是否保存有所述地址信息；如果本地保存有所述地址信息，则将话路转接到所述地址信息；如果本地未保存所述地址信息，则从所述信息处理装置查询所述地址信息，将话路转接到所述地址信息。
为实现上述目的，根据本发明实施例的再一方面，提供了一种电子设备。
本发明实施例的一种电子设备，包括：一个或多个处理器；存储装置，用于存储一个或多个程序，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现本发明实施例的一种信息处理方法。
为实现上述目的，根据本发明实施例的再一方面，提供了一种计算机可读介质。
本发明实施例的一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现本发明实施例的一种信息处理方法。
上述发明中的一个实施例具有如下优点或有益效果：通过动态调整网络电话的注册消息的发送频率，使得所有网络电话的注册消息均匀地分布在自定义的注册时间窗口内，降低了注册消息的处理对正常业务所造成的影响，减少了处理注册消息所需消耗的计算资源；基于随机种子和随机函数生成随机时间，进一步保证了下一次收到的所有注册消息能够均匀地分布在注册时间窗口；在登录阶段，为ACD分配分机资源，保证了用户的成功登录；在登出阶段，为ACD释放分机资源，保证了分机资源的合理利用；在话路转接阶段，通过查询分机号对应网络电话的地址信息，保证能够成功转接到该网络电话。
上述发明中的一个实施例具有如下优点或有益效果：由消息处理装置维护注册消息，实现了注册消息的处理与话路消息处理的解耦；电话交换机仅处理实时话路消息，不再维护网络电话的注册消息，减少了电话交换机的开销，提升了电话交换机的性能；由ACD直接指定目标网络电话的地址信息，使得电话交换机在转接目标网络电话时可以从中获取该地址信息，或者从消息处理装置获取，实现话路转接。
上述的非惯用的可选方式所具有的进一步效果将在下文中结合具体实施方式加以说明。
附图说明
附图用于更好地理解本发明，不构成对本发明的不当限定。其中：
图1是现有技术中呼叫中心的系统架构示意图；
图2是根据本发明实施例的信息处理方法的主要步骤的示意图；
图3是根据本发明实施例的呼叫中心系统的系统架构示意图；
图4是根据本发明实施例的呼叫中心系统进行IP电话注册的流程图；
图5是根据本发明实施例的呼叫中心系统中客服代表登录ACD的流程图；
图6是根据本发明实施例的呼叫中心系统中客服代表登出ACD的流程图；
图7是根据本发明实施例的呼叫中心系统进行话路转接的流程图；
图8是根据本发明实施例的信息处理装置的主要模块的示意图；
图9是本发明实施例可以应用于其中的示例性系统架构图；
图10是适用于来实现本发明实施例的电子设备的计算机装置的结构示意图。
具体实施方式
以下结合附图对本发明的示范性实施例做出说明，其中包括本发明实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本发明的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。
下面对本发明实施例涉及的技术术语进行解释。
IP Phone：即IP电话，又名宽带电话或网络电话，是一种透过互联网或其他使用IP技术的网络，来实现新型的电话通讯。
PBX：Private Branch Exchange，用户级交换机，俗称程控交换机、电话交换机。IPPBX基于TCP/IP协议，利用包交换原理，在以太网上实现传统PBX的功能。
SBC：Session Border Controller，会谈边界控制器，是呼叫中心与电信运营商之间的接口设备。
ACD：Automatic Call Distribution，自动呼叫分配设备，用于把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。
SIP：Session Initiation Protocol，会话初始协议，该协议是一个基于文本的应用层控制协议，用于创建、修改和释放一个或多个参与者的会话。
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例，呼叫中心具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心兼具呼入与呼出功能，即在处理顾客的信息查询、咨询、投诉等呼入业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
图1是现有技术中呼叫中心的系统架构示意图。如图1所示，呼叫中心话路相关的组件包括：IP电话、电话交换机(IP PBX)、SBC、ACD和DBS(Database System，数据库系统)。IP电话会按照协商好的时间间隔(比如3600秒，由IP PBX指定)定时发送注册消息给IPPBX。其中，注册消息包括IP电话的地址信息、分机号以及本次注册的有效时间。
IP PBX每收到一条注册消息，会更新DBS中该IP电话的地址记录(Address ofRecord，AOR)。如果IP PBX超出上述时间间隔未收到注册消息，则会认为该IP电话已经失效，删除对应的地址记录。此处的更新是指根据注册消息中的分机号，更新该分机号对应的注册地址和本次注册的失效时间。只有注册成功的IP电话，才能完成拨打、接听等动作。
由于一个IP PBX每秒钟可以处理的消息数量是有限制的，如果在某个时间消息到达的数量超出了这个限制，消息响应速度就会变慢；超出限制越多，响应速度越慢。如果响应时间超出了通讯协议规定的超时时间，就会引起消息的重复发送。大量重复消息的发送，就像雪崩效应一样，如果发生在业务高峰期，就会导致大量呼叫因为来不及处理而发生超时，造成呼叫失败。为了消除由于处理注册消息对话路处理所造成的影响，本发明实施例提出了一种信息处理方法。
图2是根据本发明实施例的信息处理方法的主要步骤的示意图。如图2所示，本发明实施例的信息处理方法，由信息处理装置实现，主要包括如下步骤：
步骤S201：当接收到来自网络电话的注册消息时，获取当前时间。IP电话向信息处理装置发送注册消息，该注册消息包括IP电话的地址信息、分机号以及本次注册的有效时间。信息处理装置在接收到注册消息时，获取当前时间。
步骤S202：计算设定注册时间窗口的起始时间与所述当前时间的第一时间差，以及所述注册时间窗口的结束时间与所述当前时间的第二时间差。根据呼叫中心的运营情况，选择话路消息数量为0或者较少的时间段作为注册时间窗口，并配置在信息处理装置中。该注册时间窗口包括起始时间和结束时间，分别计算起始时间、结束时间与当前时间的第一时间差和第二时间差。
步骤S203：生成位于所述第一时间差和所述第二时间差之间的随机时间，将所述随机时间作为下一次注册的时间间隔返回至所述网络电话。使用随机函数生成位于第一时间差和第二时间差之间的随机时间，将该随机时间作为IP电话当前次发送注册时间和下一次发送注册消息的时间间隔返回至IP电话。
本实施例的信息处理装置用于在呼叫中心系统中实现IP电话注册，该实施例通过动态调整IP电话的注册消息的发送频率，使IP电话在注册时间窗口发送注册消息，降低了注册消息的处理对正常业务所造成的影响。
图3是根据本发明实施例的呼叫中心系统的系统架构示意图。如图3所示，本发明实施例的呼叫中心系统包括：IP电话、信息处理装置、ACD、IP PBX、DBS和SBC。本实施例相比现有技术的呼叫中心系统增加了一个信息处理装置，该信息处理装置专门用于接收所有IP电话的注册消息，而IP PBX只负责处理实时话务，使得注册消息处理与话路消息处理得以解耦，即使无法及时处理注册消息，也只会影响IP电话注册，不会对实时通话造成影响。
信息处理装置中配置有理想的注册时间窗口，比如2:00-3:00。该注册时间窗口没有话路消息或者话路消息非常少，注册时间窗口可以由运维人员根据呼叫中心的运营情况确定。该注册时间窗口的含义是希望尽量在此时间段内处理注册消息。
无论何时，信息处理装置在接收到一次注册消息后，返回下一次注册的时间间隔，会使下一次的注册消息随机地落入注册时间窗口内。呼叫中心系统所有IP电话下一次的注册消息会均匀地分布在该注册时间窗口。
客服代表使用工号、分机号登录ACD时，ACD从信息处理装置查询获取分机号对应的注册消息。当ACD需要由IP PBX处理IP电话信令交互(比如摘机、拨号、挂机)时，可以把注册消息中的地址信息直接发送给IP PBX，以控制IP PBX根据该地址信息与IP电话交互。
IP PBX仅处理实时话路消息，当IP PBX需要IP电话的注册消息时，可以通过OPTION消息从信息处理装置主动查询获取该IP电话的注册消息。另外，IP PBX每收到一条注册消息，会更新DBS中该IP电话的地址记录，同时还需判断设定时间段内自身是否使用该IP电话的注册消息，如果设定时间段内IP PBX没有使用该IP电话的注册消息，则从自己内存中删除该IP电话的注册消息。
图4是根据本发明实施例的呼叫中心系统进行IP电话注册的流程图。如图4所示，本发明实施例的IP电话注册过程，主要包括如下步骤：
步骤S401：IP电话发送注册消息至信息处理装置。注册消息包括该IP电话的地址信息、分机号以及本次注册的有效时间。
步骤S402：信息处理装置检查注册消息是否合法，如果注册消息合法，则执行步骤S403；否则，执行步骤S406。信息处理装置判断注册消息是否符合传输消息所使用协议的格式，比如会话初始化协议RFC 2833，以及密码是否正确，如果符合协议格式且密码正确，则注册消息合法；否则，注册消息不合法。
步骤S403：信息处理装置保存注册信息，获取当前时间tn，计算当前时间tn与设置的注册时间窗口(T1-T2)的第一时间差D1和第二时间差D2。信息处理装置获取系统当前时间tn，计算第一时间差D1和第二时间差D2。计算公式如下：
Figure BDA0002448684260000101
步骤S404：信息处理装置根据当前时间tn生成随机种子，调用随机函数生成位于第一时间差D1和第二时间差D2之间的随机时间dr。实施例中可以使用srand()函数提供随机种子，srand()函数是随机数发生器的初始化函数，原型为void srand(unsigned intseed)，参数seed即随机种子，数据类型为unsigned int。将当前时间tn×N作为参数seed传入srand()函数即可为随机函数提供种子，其中，N为正整数。
实施例中随机函数可以用rand()函数，rand()函数将seed的值作为产生伪随机数的初始值，之后可以使用如下代码生成随机时间dr：rand()％(D2-D1+1)+D1。
步骤S405：信息处理装置将随机时间dr作为下一次注册的时间间隔返回给IP电话，执行步骤S407。
步骤S406：信息处理装置返回错误信息给IP电话。如果注册消息不合法，则向IP电话反馈指示注册消息不合法的错误信息，执行步骤S408。
步骤S407：IP电话接收时间间隔，以等待时间间隔后，再次发送注册消息，结束本流程。IP电话接收到随机时间dr后，等待随机时间dr后，可以再次向信息处理装置发送注册消息。
步骤S408：IP电话接收错误信息，以根据错误信息进行相应处理，结束本流程。IP电话接收到错误信息后，可以修正注册消息或者生成新的注册消息后重新发送。
上述实施例改变了传统的固定注册间隔的方式，动态调整每个IP电话的注册消息的发送频率，使得IP电话在注册时间窗口发送注册消息。同时随机时间保证了消息处理装置能够在注册时间窗口均匀地收到注册消息，进一步较少了IP电话在业务繁忙时发送注册消息给正常业务带来的不良影响，且使用较少的计算资源即可满足注册需求。
通过上述实施例完成IP电话注册后，呼叫中心可以使用新的注册机制，由各模块/设备相互配合完成业务流程(具体参见图5-图7的说明)。
图5是根据本发明实施例的呼叫中心系统中客服代表登录ACD的流程图。如图5所示，本发明实施例的客服代表登录ACD的过程，主要包括如下步骤：
步骤S501：ACD接收到登录请求后，验证登录请求是否合法，如果登录请求合法，则执行步骤S502；否则，执行步骤S507。客服代表通过Web页面向ACD发送登录请求，该登录请求包括工号、分机号、密码等。ACD验证登录请求是否符合RFC 2833协议以及密码是否正确，符合协议且密码正确，说明登录请求合法；否则说明登录请求不合法。
步骤S502：ACD发送资源申请信息至信息处理装置。ACD根据登录请求的工号、分机号向信息处理装置发送资源申请信息，以申请分机号对应的分机资源。其中，资源申请信息包括工号和分机资源(即分机号)。
步骤S503：信息处理装置判断分机资源是否存在，如果分机资源存在，则执行步骤S504；如果分机资源不存在，则执行步骤S506。
步骤S504：信息处理装置判断分机资源是否已被其他工号占用，如果分机资源未被占用，则执行步骤S505；如果分机资源已被占用，则执行步骤S506。信息处理装置确定分机资源存在的情况下，基于自身内存表的注册标志字段判断该分机资源是否被其他工号占用。
步骤S505：信息处理装置标记分机资源被该工号占用，将分机资源的地址信息返回至ACD，执行步骤S507。如果分机资源还未被占用，则在注册标志字段标记该分机资源被该工号占用，并返回分机资源对应IP电话的地址信息至ACD。
步骤S506：信息处理装置向ACD反馈第一错误信息。如果分机资源不存在，则返回用于指示分机资源不存在的错误信息；如果分机资源被其他工号占用，则返回用于指示分机资源已被具体哪个工号占用的错误信息。
步骤S507：ACD通过Web页面显示返回的登录结果信息。如果返回的是地址信息，说明登录成功，ACD在界面显示登录成功信息；如果返回的是第一错误信息，说明登录失败，ACD在界面上对应分机资源不存在、分机资源已被占用的信息。需要注意的是，如果登录请求不合法，ACD会直接在界面显示登录请求不合法的提示信息，表示登录失败。
图6是根据本发明实施例的呼叫中心系统中客服代表登出ACD的流程图。如图6所示，本发明实施例的客服代表登出ACD的过程，主要包括如下步骤：
步骤S601：ACD接收到登出请求后，发送资源释放信息至信息处理装置。客服代表通过Web页面向ACD发送登出请求(与登录相反的操作)，该登出请求包括工号、分机号等。ACD根据登出请求的工号、分机号向信息处理装置发送资源释放信息，以释放分机号对应的分机资源。其中，资源释放信息包括工号和分机资源(即分机号)。
步骤S602：信息处理装置判断资源释放信息的分机资源是否被指定工号占用，如果分机资源被指定工号占用，则执行步骤S603；如果分机资源未被指定工号占用，则执行步骤S604。此处的指定工号即资源释放信息包含的工号。信息处理装置根据内存表的注册标志字段的记载，判断该分机资源是否确实被该工号占用。
步骤S603：信息处理装置标记分机资源为可用状态，返回解绑成功信息至ACD，执行步骤S605。信息处理装置将注册标志字段中该分机资源的状态标记为可用状态，并返回解绑成功信息至ACD。
步骤S604：信息处理装置将第二错误信息返回至ACD。如果分机资源未被该工号占用，则返回用于指示该工号无权释放该分机资源的第二错误信息至ACD。
步骤S605：ACD通过Web页面显示返回的登出结果信息。如果返回的是解绑成功信息，说明登出成功，ACD在界面显示登出成功信息；如果返回的是第二错误信息，说明登出失败，ACD在界面显示该客服代表无权释放该分机资源的信息。
图7是根据本发明实施例的呼叫中心系统进行话路转接的流程图。如图7所示，本发明实施例的话路转接的过程，主要包括如下步骤：
步骤S701：ACD发送话路转接指令至IP PBX。其中，话路转接指令包括目标IP电话(即待话路转接的IP电话)的分机号，用于指示IP PBX将话路消息转接到目标IP电话。实施例中，话路转接指令还可以包括分机号对应的地址信息，此地址信息是ACD根据分机号从信息处理装置中查询获得。
步骤S702：IP PBX判断话路转接指令中是否包含分机号对应的地址信息，如果话路转接指令未包含地址信息，则执行步骤S703；否则执行步骤S705。
步骤S703：IP PBX判断本地是否保存有该分机号对应的地址信息，如果本地未保存该分机号对应地址信息，则执行步骤S704；否则执行步骤S705。
步骤S704：IP PBX从信息处理装置查询该分机号对应的地址信息。实施例中，IPPBX将查询到的地址信息保存到本地，方便下一次转接同一IP电话时能够迅速获得对应的地址信息。
步骤S705：IP PBX将话路转接到该地址信息对应的IP电话，结束本流程。IP PBX依次尝试从话路转接指令、本地、信息处理装置中获取分机号对应的地址信息，在获取到地址信息后，IP PBX就将话路转接到该地址信息对应的IP电话。
通过本发明实施例的信息处理方法可以看出，通过动态调整网络电话的注册消息的发送频率，使得所有网络电话的注册消息均匀地分布在自定义的注册时间窗口内，降低了注册消息的处理对正常业务所造成的影响，减少了处理注册消息所需消耗的计算资源；基于随机种子和随机函数生成随机时间，进一步保证了下一次收到的所有注册消息能够均匀地分布在注册时间窗口；在登录阶段，为ACD分配分机资源，保证了用户的成功登录；在登出阶段，为ACD释放分机资源，保证了分机资源的合理利用；在话路转接阶段，通过查询分机号对应网络电话的地址信息，保证能够成功转接到该网络电话。
从以上描述可以看出，本实施的呼叫中心系统由消息处理装置维护注册消息，实现了注册消息的处理与话路消息处理的解耦，保证了高优先级的话路处理不会被低优先级的注册消息处理所打扰，消除了注册消息的处理对话路消息处理所造成的影响；电话交换机仅处理实时话路消息，不再维护网络电话的注册消息，减少了电话交换机的开销，提升了电话交换机的性能，在话路消息多路并发到达时，能够提升话路处理的并发性；由ACD直接指定目标网络电话的地址信息，使得电话交换机在转接目标网络电话时可以从中获取该地址信息，或者从消息处理装置获取，实现话路转接。
图8是根据本发明实施例的信息处理装置的主要模块的示意图。如图8所示，本发明实施例的信息处理装置800，主要包括：
获取模块801，用于当接收到来自网络电话的注册消息时，获取当前时间。IP电话向信息处理装置发送注册消息，该注册消息包括IP电话的地址信息、分机号以及本次注册的有效时间。信息处理装置在接收到注册消息时，获取当前时间。
计算模块802，用于计算设定注册时间窗口的起始时间与所述当前时间的第一时间差，以及所述注册时间窗口的结束时间与所述当前时间的第二时间差。根据呼叫中心的运营情况，选择话路消息数量为0或者较少的时间段作为注册时间窗口，并配置在信息处理装置中。该注册时间窗口包括起始时间和结束时间，分别计算起始时间、结束时间与当前时间的第一时间差和第二时间差。
生成模块803，用于生成位于所述第一时间差和所述第二时间差之间的随机时间，将所述随机时间作为下一次注册的时间间隔返回至所述网络电话。使用随机函数生成位于第一时间差和第二时间差之间的随机时间，将该随机时间作为IP电话当前次发送注册时间和下一次发送注册消息的时间间隔返回至IP电话。
另外，本发明实施例的信息处理装置800还可以包括：资源申请处理模块、资源申请释放模块和信息查询模块(图8中未示出)。其中，资源申请处理模块，用于当接收到资源申请信息时，判断所述资源申请信息的分机资源是否存在且未被占用；其中，所述资源申请信息包括工号和所述分机资源；如果所述分机资源存在且未被占用，则标记所述分机资源被所述工号占用，返回所述分机资源对应网络电话的地址信息；如果所述分机资源不存在，则返回第一错误信息。
资源申请释放模块，用于当接收到资源释放信息时，判断所述资源释放信息的分机资源是否被指定工号占用；其中，所述资源释放信息包括所述工号和所述分机资源；如果所述分机资源被所述工号占用，则标记所述分机资源为可用状态，返回解绑成功信息；如果所述分机资源未被所述工号占用，则返回第二错误信息。
信息查询模块，用于当接收到地址查询信息时，根据所述地址查询信息的分机号查询对应目标网络电话的地址信息，返回所述地址信息。
从以上描述可以看出，通过动态调整网络电话的注册消息的发送频率，使得所有网络电话的注册消息均匀地分布在自定义的注册时间窗口内，降低了注册消息的处理对正常业务所造成的影响，减少了处理注册消息所需消耗的计算资源。
图9示出了可以应用本发明实施例的信息处理方法或信息处理装置的示例性系统架构900。
如图9所示，系统架构900可以包括终端设备901、902、903，网络904和服务器905。网络904用以在终端设备901、902、903和服务器905之间提供通信链路的介质。网络904可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。
用户可以使用终端设备901、902、903通过网络904与服务器905交互，以接收或发送消息等。终端设备901、902、903可以是支持通过网络进行电话通讯的各种电子设备，比如IP电话。
服务器905可以是提供各种服务的服务器，例如对终端设备901、902、903发送的注册请求进行处理的后台管理服务器。后台管理服务器可以获取当前时间，计算第一时间差、第二时间差，生成随机时间，并将处理结果(例如随机时间)反馈给终端设备。
需要说明的是，本申请实施例所提供的信息处理方法一般由服务器905执行，相应地，信息处理装置一般设置于服务器905中。
应该理解，图9中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。
根据本发明的实施例，本发明还提供了一种电子设备和一种计算机可读介质。
本发明的电子设备包括：一个或多个处理器；存储装置，用于存储一个或多个程序，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现本发明实施例的一种信息处理方法。
本发明的计算机可读介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现本发明实施例的一种信息处理方法。
下面参考图10，其示出了适用于来实现本发明实施例的电子设备的计算机系统1000的结构示意图。图10示出的电子设备仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。
如图10所示，计算机系统1000包括中央处理单元(CPU)1001，其可以根据存储在只读存储器(ROM)1002中的程序或者从存储部分1008加载到随机访问存储器(RAM)1003中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM 1003中，还存储有计算机系统1000操作所需的各种程序和数据。CPU 1001、ROM 1002以及RAM 1003通过总线1004彼此相连。输入/输出(I/O)接口1005也连接至总线1004。
以下部件连接至I/O接口1005：包括键盘、鼠标等的输入部分1006；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分1007；包括硬盘等的存储部分1008；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分1009。通信部分1009经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器1010也根据需要连接至I/O接口1005。可拆卸介质1011，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器1010上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分1008。
特别地，根据本发明公开的实施例，上文主要步骤图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行主要步骤图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分1009从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质1011被安装。在该计算机程序被中央处理单元(CPU)1001执行时，执行本发明的系统中限定的上述功能。
需要说明的是，本发明所示的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本发明中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本发明中，计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。
附图中的流程图和框图，图示了按照本发明各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。
描述于本发明实施例中所涉及到的模块可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的模块也可以设置在处理器中，例如，可以描述为：一种处理器包括获取模块、计算模块和生成模块。其中，这些模块的名称在某种情况下并不构成对该模块本身的限定，例如，获取模块还可以被描述为“当接收到来自网络电话的注册消息时，获取当前时间的模块”。
作为另一方面，本发明还提供了一种计算机可读介质，该计算机可读介质可以是上述实施例中描述的设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被一个该设备执行时，使得该设备包括：当接收到来自网络电话的注册消息时，获取当前时间；计算设定注册时间窗口的起始时间与所述当前时间的第一时间差，以及所述注册时间窗口的结束时间与所述当前时间的第二时间差；生成位于所述第一时间差和所述第二时间差之间的随机时间，将所述随机时间作为下一次注册的时间间隔返回至所述网络电话。
根据本发明实施例的技术方案，通过动态调整网络电话的注册消息的发送频率，使得所有网络电话的注册消息均匀地分布在自定义的注册时间窗口内，降低了注册消息的处理对正常业务所造成的影响，减少了处理注册消息所需消耗的计算资源。
上述产品可执行本发明实施例所提供的方法，具备执行方法相应的功能模块和有益效果。未在本实施例中详尽描述的技术细节，可参见本发明实施例所提供的方法。
上述具体实施方式，并不构成对本发明保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，取决于设计要求和其他因素，可以发生各种各样的修改、组合、子组合和替代。任何在本发明的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明保护范围之内。

Claims (13)

1.一种用于呼叫中心的信息处理方法，其特征在于，包括：
当接收到来自网络电话的注册消息时，获取当前时间；
计算设定注册时间窗口的起始时间与所述当前时间的第一时间差，以及所述注册时间窗口的结束时间与所述当前时间的第二时间差；
生成位于所述第一时间差和所述第二时间差之间的随机时间，将所述随机时间作为下一次注册的时间间隔返回至所述网络电话。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，生成位于所述第一时间差和所述第二时间差之间的随机时间，包括：
根据所述当前时间生成随机种子；
调用随机函数，基于所述随机种子生成位于所述第一时间差和所述第二时间差之间的随机时间。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
当接收到资源申请信息时，判断所述资源申请信息的分机资源是否存在且未被占用；其中，所述资源申请信息包括工号和所述分机资源；
如果所述分机资源存在且未被占用，则标记所述分机资源被所述工号占用，返回所述分机资源对应网络电话的地址信息；如果所述分机资源不存在，则返回第一错误信息。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
当接收到资源释放信息时，判断所述资源释放信息的分机资源是否被指定工号占用；其中，所述资源释放信息包括所述工号和所述分机资源；
如果所述分机资源被所述工号占用，则标记所述分机资源为可用状态，返回解绑成功信息；如果所述分机资源未被所述工号占用，则返回第二错误信息。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
当接收到地址查询信息时，根据所述地址查询信息的分机号查询对应目标网络电话的地址信息，返回所述地址信息。
6.一种用于呼叫中心的信息处理装置，其特征在于，包括：
获取模块，用于当接收到来自网络电话的注册消息时，获取当前时间；
计算模块，用于计算设定注册时间窗口的起始时间与所述当前时间的第一时间差，以及所述注册时间窗口的结束时间与所述当前时间的第二时间差；
生成模块，用于生成位于所述第一时间差和所述第二时间差之间的随机时间，将所述随机时间作为下一次注册的时间间隔返回至所述网络电话。
7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述生成模块，还用于：
根据所述当前时间生成随机种子；以及
调用随机函数，基于所述随机种子生成位于所述第一时间差和所述第二时间差之间的随机时间。
8.一种呼叫中心系统，其特征在于，包括：网络电话和信息处理装置；其中，
所述网络电话，用于发送注册消息至所述信息处理装置；
所述信息处理装置，用于在接收到所述注册消息时，获取当前时间，计算设定注册时间窗口的起始时间与所述当前时间的第一时间差，以及所述注册时间窗口的结束时间与所述当前时间的第二时间差；
所述信息处理装置，还用于生成位于所述第一时间差和所述第二时间差之间的随机时间，将所述随机时间作为下一次注册的时间间隔返回至所述网络电话。
9.根据权利要求8所述的系统，其特征在于，所述系统还包括：自动呼叫分配设备，用于
在接收到登录请求时，发送资源申请信息至所述信息处理装置；其中，所述资源申请信息包括工号和分机资源；
所述信息处理装置，还用于判断所述分机资源是否存在且未被占用，如果所述分机资源存在且未被占用，则标记所述分机资源被所述工号占用，将所述分机资源对应网络电话的地址信息返回至所述自动呼叫分配设备；以及
如果所述分机资源不存在或者已被占用，则将第一错误信息返回至所述自动呼叫分配设备。
10.根据权利要求9所述的系统，其特征在于，所述自动呼叫分配设备，还用于
在接收到登出请求时，发送资源释放信息至所述信息处理装置；其中，所述资源释放信息包括所述工号和所述分机资源；
所述信息处理装置，还用于判断所述资源释放信息的分机资源是否被所述工号占用，如果所述分机资源被所述工号占用，则标记所述分机资源为可用状态，返回解绑成功信息至所述自动呼叫分配设备；
如果所述分机资源未被所述工号占用，则将第二错误信息返回至所述自动呼叫分配设备。
11.根据权利要求9所述的系统，其特征在于，所述系统还包括：电话交换机，其中，
所述自动呼叫分配设备，还用于发送话路转接指令至所述电话交换机；其中，所述话路转接指令包括目标网络电话的分机号；
所述电话交换机，用于判断所述话路转接指令中是否包含所述分机号对应目标网络电话的地址信息，如果所述话路转接指令包含所述地址信息，则将话路转接到所述地址信息；如果所述话路转接指令未包含所述地址信息，则判断本地是否保存有所述地址信息；
如果本地保存有所述地址信息，则将话路转接到所述地址信息；如果本地未保存所述地址信息，则从所述信息处理装置查询所述地址信息，将话路转接到所述地址信息。
12.一种电子设备，其特征在于，包括：
一个或多个处理器；
存储装置，用于存储一个或多个程序，
当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-5中任一所述的方法。
13.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现如权利要求1-5中任一所述的方法。
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