CN113505203A - 一种电力营销业务监控方法及系统 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种电力营销业务监控方法及系统，其方法通过在营销业务系统中，通过自动监控受理环节是否超时或即将超时，相比于人工监控，提高了处理效率，同时，通过受理地域级别区分地市受理和省级受理，当切换至省级受理时，可以在客服平台调取地市相关联的工单，并当省级超时时限确定工单超时，则将工单标记为超时工单，当确定未超时，则通过地市级的个性化设定即将超时时限判断工单处理是否即将超时，从而增加地市自主的个性化时限阈值设置，同时，将所有超时工单和即将超时工单生成工单明细表，以统计超时工单和即将超时工单对应的数量和工单信息，从而对具体环节进行细分统计，并使得数据统一，提高了监控有效性。

Description

一种电力营销业务监控方法及系统

技术领域

本申请涉及电力营销技术领域，尤其涉及一种电力营销业务监控方法及系统。

背景技术

电力营销业务是电力公司的核心业务之一，而电力营销业务监控则是高效开展电力营销业务的重要保证。

在现有技术中，为人工操作营销业务监控平台进行查询监控。鉴于业务的发展，营销业务监控平台的监控节点及阀值已不适用现客户诉求、故障抢修等业务要求，营销业务大部分监控工作需要转为人工监控，但人工监控的处理效率低下、缺乏地市个性化订制、未对具体环节进行细分统计以及存在数据混乱而导致监控有效性较差。

发明内容

本申请提供了一种电力营销业务监控方法及系统，用于解决现有技术中人工监控存在的处理效率低下、缺乏地市个性化订制、未对具体环节进行细分统计以及存在数据混乱而导致监控有效性较差的技术问题。

有鉴于此，本申请第一方面提供了一种电力营销业务监控方法，包括以下步骤：

S1、基于电力营销系统，根据预先输入的查询条件查询得到查询结果，所述预先输入的查询条件包括业务类型和当前环节名称，所述查询结果包括工单信息及其对应的受理时刻和处理结果；

S2、根据受理地域级别筛选所述查询结果，所述受理地域级别包括地市受理和省级受理，若所述受理地域级别为省级受理时，则基于客服平台调取与目标地市名称相匹配的查询结果，所述省级受理对应的查询结果包括地市相关联的工单及对应的省级超时时限；

S3、根据所述查询结果判断当前工单是否未处理，若判断所述当前工单未处理时，则根据当前查询时刻和所述受理时刻确定工单未处理时间，根据所述省级超时时限和所述工单未处理时间确定当前工单是否超时，若判断当前工单未超时，则执行步骤S4；若判断当前工单超时，则将当前工单标记为超时工单，执行步骤S5；

S4、基于所述业务类型设定地市即将超时时限，根据所述工单未处理时间和所述地市即将超时时限判断所述当前工单处理是否即将超时，若判断所述当前工单处理即将超时，则将当前工单标记为即将超时工单，执行步骤S5；

S5、重复步骤S3~S4直至遍历所述查询结果中所有工单，确定所有超时工单和即将超时工单，根据所有超时工单和即将超时工单生成工单明细表，以统计所述超时工单和所述即将超时工单分别对应的数量和工单信息；

S6、根据所述工单明细表生成超时提醒信息和即将超时提醒信息，将所述超时提醒信息和所述即将超时提醒信息发送至相应的责任人的指定终端，所述超时提醒信息包括超时信息、超时工单信息和超时工单的数量，所述即将超时提醒信息包括即将超时信息、即将超时工单信息和即将超时工单的数量。

可选地，步骤S1之前包括：

S101、基于所述电力营销系统的全局导航，根据所述业务类型查询得到相应的业务模块，所述业务类型包括诉求及答复业务、客服业务、评价业务和抢修业务；

S102、在所述业务模块中输入查询条件。

可选地，所述预先输入的查询条件还包括工单编号、处理部门、供电单位、服务座席和查询时段；所述工单信息包括工单编号、业务类型、来电号码、服务座席、责任单位、环节名称、责任人信息和工单内容。

可选地，步骤S6还包括：将所述超时提醒信息和所述即将超时提醒信息以短信方式和/或协同办公OAK方式发送至相应的责任人的指定终端。

可选地，步骤S6中将所述超时提醒信息和所述即将超时提醒信息以短信方式发送至相应的责任人的指定终端的步骤具体包括：

S611、基于所述电力营销系统的全局导航，查询到短信发送模块；

S612、在所述短信发送模块中，基于所述超时提醒信息和所述即将超时提醒信息对应的业务类型在预设的短信模板库中筛选出相匹配的短信模板，所述短信模板包括第一填写项及其对应的第一待填写语句；

S613、根据所述第一填写项确定第一关键字段，通过所述第一关键字段对所述超时提醒信息进行分词处理，得到第一关键分词结果；

S614、根据所述第一填写项在所述第一关键分词结果中筛选出相匹配的第一关键分词，将所述第一关键分词录入对应的第一待填写语句中；

S615、根据工单信息或人工查找所述超时工单和所述即将超时工单对应的责任人的电话号码；

S616、将所述责任人的电话号码添加至所述短信发送模块中的预设接收号码栏，从而将所述超时提醒信息和所述即将超时提醒信息以短信方式发送至责任人的指定终端。

可选地，步骤S6中将所述超时提醒信息和所述即将超时提醒信息以协同办公OAK方式发送至相应的责任人的指定终端的步骤具体包括：

S621、基于所述电力营销系统的全局导航，查询到电子邮件发送模块；

S622、在所述电子邮件发送模块中，基于所述超时提醒信息和所述即将超时提醒信息对应的业务类型在预设的电子邮件模板库中筛选出相匹配的电子邮件主题模板，所述电子邮件主题模板包括第二填写项及其对应的第二待填写语句；

S623、根据所述第二填写项确定第二关键字段，通过所述第二关键字段对所述超时提醒信息进行分词处理，得到第二关键分词结果；

S624、根据所述第二填写项在所述第二关键分词结果中筛选出相匹配的第二关键分词，将所述第二关键分词填录入对应的第二待填写语句中；

S625、根据工单信息或人工查找所述超时工单和所述即将超时工单对应的责任人的邮箱地址；

S626、将所述责任人的邮箱地址添加至所述电子邮件发送模块中的预设接收地址栏，从而将所述超时提醒信息和所述即将超时提醒信息以协同办公OAK方式发送至责任人的指定终端。

可选地，步骤S6之后还包括：

S7、将所述受理地域级别由所述省级受理切换至所述地市受理，根据地市受理筛选所述查询结果，得到地市查询结果，所述地市查询结果包括地市业务工单、工单时限及其超时情况；

S8、根据所述超时情况在所述地市查询结果中筛查出所有超时的地市业务工单和未超时的地市业务工单，根据判断所述地市即将超时时限判断所述未超时的地市业务工单是否即将超时，若判断即将超时，则将相应的工单标记为即将超时的地市业务工单；

S9、将所有超时的地市业务工单和所述即将超时的地市业务工单录入所述工单明细表中，执行步骤S6。

可选地，步骤S6之后包括：

将所述工单明细表下载至本地存储空间中。

第二方面，本发明还提供了一种电力营销业务监控系统，用于执行上述的电力营销业务监控方法，包括：查询单元、结果筛选单元、省级超时判别单元、地市即将超时判别单元、统计单元和提醒单元；

所述查询单元，用于基于电力营销系统，根据预先输入的查询条件查询得到查询结果，所述预先输入的查询条件包括业务类型和当前环节名称，所述查询结果包括工单信息及其对应的受理时刻和处理结果；

所述结果筛选单元，用于根据受理地域级别筛选所述查询结果，所述受理地域级别包括地市受理和省级受理，若所述受理地域级别为省级受理时，则基于客服平台调取与目标地市名称相匹配的查询结果，所述省级受理对应的查询结果包括地市相关联的工单及对应的省级超时时限；

所述省级超时判别单元，用于根据所述查询结果判断当前工单是否未处理，若判断所述当前工单未处理时，则根据当前查询时刻和所述受理时刻确定工单未处理时间，根据所述省级超时时限和所述工单未处理时间确定当前工单是否超时，若判断当前工单未超时，则通知所述地市即将超时判别单元进行即将超时判断；若判断当前工单超时，则将当前工单标记为超时工单，并通知所述统计单元进行工作；

所述地市即将超时判别单元，用于基于所述业务类型设定地市即将超时时限，根据所述工单未处理时间和所述地市即将超时时限判断所述当前工单处理是否即将超时，若判断所述当前工单处理即将超时，则将当前工单标记为即将超时工单；

所述统计单元，用于根据所有超时工单和即将超时工单生成工单明细表，以统计所述超时工单和所述即将超时工单分别对应的数量和工单信息；

所述提醒单元，用于根据所述工单明细表生成超时提醒信息和即将超时提醒信息，将所述超时提醒信息和所述即将超时提醒信息发送至相应的责任人的指定终端，所述超时提醒信息包括超时信息、超时工单信息和超时工单的数量，所述即将超时提醒信息包括即将超时信息、即将超时工单信息和即将超时工单的数量。

从以上技术方案可以看出，本发明具有以下优点：

本发明通过在营销业务系统中，通过自动监控受理环节是否超时或即将超时，相比于人工监控，提高了处理效率，同时，通过受理地域级别区分地市受理和省级受理，当切换至省级受理时，可以在客服平台调取地市相关联的工单，并当省级超时时限确定工单超时，则将工单标记为超时工单，当确定未超时，则通过地市级的个性化设定即将超时时限判断工单处理是否即将超时，从而增加地市自主的个性化时限阈值设置，同时，将所有超时工单和即将超时工单生成工单明细表，以统计超时工单和即将超时工单对应的数量和工单信息，从而对具体环节进行细分统计，并使得数据统一，提高了监控有效性。

附图说明

图1为本申请实施例提供的一种电力营销业务监控方法的流程图；

图2为本申请实施例提供的一种电力营销业务监控系统的结构示意图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本申请方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

目前，营销业务监控平台的监控节点及阀值已不适用现客户诉求、故障抢修等业务要求，营销业务大部分监控工作需要转为人工监控，但人工监控存在以下问题：

（一）缺乏地市个性化订制

营销业务时限只能通过省级设置，而地市缺乏自主的时限阈值设置，也就不能适应地市自身需求的时限要求，同时，部分地市的营销业务流程监控还依赖人工手动查询数据，导致成本较高且效率低下。

（二）未对具体环节进行细分统计

省侧客服95598工单全流程时限的告警功能只监控“环节出现超时”的情况，未对具体环节进行细分统计或督办，同时，该功能未能有效区分省侧与地市的处置环节。

（三）营销监控系统数据不稳定

省侧办存在数据混乱。如：同一督办单在督办任务工单号出现多个不一致的任务单；停复电工单监控，故障抢修到达现场超时却查不到数据，造成抢修工单到达时间超时，导致无法有效监控。

为此，本发明提供了一种电力营销业务监控方法，为了便于理解，请参阅图1，本方法包括以下步骤：

S1、基于电力营销系统，根据预先输入的查询条件查询得到查询结果，预先输入的查询条件包括业务类型和当前环节名称，查询结果包括工单信息及其对应的受理时刻和处理结果。

需要说明的是，其处理结果可以包括已处理工单和未处理工单。

S2、根据受理地域级别筛选查询结果，受理地域级别包括地市受理和省级受理，若受理地域级别为省级受理时，则基于客服平台调取与目标地市名称相匹配的查询结果，省级受理对应的查询结果包括地市相关联的工单及对应的省级超时时限。

需要说明的是，客服平台可以包括95598客服平台、微信小程序和电网内部营销系统等相关平台，电力营销系统是与客服平台中的数据是交互的，而由于地市和省级具有不同的受理平台，如在省级采用95598客服平台受到到地市相关的工单时，可以通过电力营销系统查询地市相关的省级的95598客服平台上的工单及省级超时时限。

S3、根据查询结果判断当前工单是否未处理，若判断当前工单未处理时，则根据当前查询时刻和受理时刻确定工单未处理时间，根据省级超时时限和工单未处理时间确定当前工单是否超时，若判断当前工单未超时，则执行步骤S4；若判断当前工单超时，则将当前工单标记为超时工单，执行步骤S5。

需要说明的是，受理时刻和当前查询时刻之间的差值即为工单未处理时间。

S4、基于业务类型设定地市即将超时时限，根据工单未处理时间和地市即将超时时限判断当前工单处理是否即将超时，若判断当前工单处理即将超时，则将当前工单标记为即将超时工单，执行步骤S5。

S5、重复步骤S3~S4直至遍历查询结果中所有工单，确定所有超时工单和即将超时工单，根据所有超时工单和即将超时工单生成工单明细表，以统计超时工单和即将超时工单分别对应的数量和工单信息。

S6、根据工单明细表生成超时提醒信息和即将超时提醒信息，将超时提醒信息和即将超时提醒信息发送至相应的责任人的指定终端，超时提醒信息包括超时信息、超时工单信息和超时工单的数量，即将超时提醒信息包括即将超时信息、即将超时工单信息和即将超时工单的数量。

需要说明的是，本实施例提供了一种电力营销业务监控方法，通过在营销业务系统中，通过自动监控受理环节是否超时或即将超时，相比于人工监控，提高了处理效率，同时，通过受理地域级别区分地市受理和省级受理，当切换至省级受理时，可以在客服平台调取地市相关联的工单，并当省级超时时限确定工单超时，则将工单标记为超时工单，当确定未超时，则通过地市级的个性化设定即将超时时限判断工单处理是否即将超时，从而增加地市自主的个性化时限阈值设置，同时，将所有超时工单和即将超时工单生成工单明细表，以统计超时工单和即将超时工单对应的数量和工单信息，从而对具体环节进行细分统计，并使得数据统一，提高了监控有效性。

以上为本发明提供的一种电力营销业务监控方法的实施例的详细描述，以下为本发明提供的一种电力营销业务监控方法的另一实施例的详细描述。

本发明提供的一种电力营销业务监控方法，包括以下步骤：

S101、基于电力营销系统的全局导航，根据业务类型查询得到相应的业务模块，业务类型包括诉求及答复业务、客服业务、评价业务和抢修业务。

需要说明的是，工单可以为95598工单，其中，诉求及答复业务如诉求审核业务、答复审核业务；客服业务如座席答复业务、工单催办和工单督办；评价业务如投诉、意见、举报、建议、表扬、用电业务、咨询查询、节能服务、订阅消息；抢修业务如抢修催办。

S102、在业务模块中输入查询条件。

需要说明的是，查询条件还包括工单编号、处理部门、供电单位、服务座席和查询时段；工单信息包括工单编号、业务类型、来电号码、服务座席、责任单位、环节名称、责任人信息和工单内容。其处理结果可以包括已处理和未处理。

S100、基于电力营销系统，根据输入的查询条件查询得到查询结果，预先输入的查询条件包括业务类型和当前环节名称，查询结果包括工单信息及其对应的受理时刻和处理结果。

S200、根据受理地域级别筛选查询结果，受理地域级别包括地市受理和省级受理，若受理地域级别为省级受理时，则基于客服平台调取与目标地市名称相匹配的查询结果，省级受理对应的查询结果包括地市相关联的工单及对应的省级超时时限。

需要说明的是，客服平台的查询结果可以包括工单及其对应的责任地市，而通过责任地市即可调取与目标地市名称相匹配的查询结果。

S300、根据查询结果判断当前工单是否未处理，若判断当前工单未处理时，则根据当前查询时刻和受理时刻确定工单未处理时间，根据省级超时时限和工单未处理时间确定当前工单是否超时，若判断当前工单未超时，则执行步骤S400；若判断当前工单超时，则将当前工单标记为超时工单，执行步骤S500。

需要说明的是，省级超时时限为客服平台自行设定的，其为省级设置。

S400、基于业务类型设定地市即将超时时限，根据工单未处理时间和地市即将超时时限判断当前工单处理是否即将超时，若判断当前工单处理即将超时，则将当前工单标记为即将超时工单，执行步骤S500。

需要说明的是，即将超时时限要提前于省级超时时限，当工单未处理时间超过即将超时时限时，可以提供催办功能，从而有效地监督环节处理和提醒。

S500、重复步骤S3~S4直至遍历查询结果中所有工单，确定所有超时工单和即将超时工单，根据所有超时工单和即将超时工单生成工单明细表，以统计超时工单和即将超时工单分别对应的数量和工单信息。

在本实施例中，工单明细表和即将工单明细表以EXCEL格式生成，明细表的项目包括工单编号、来电号码、业务类型、业务子类型、受理时间、责任部门和工单信息等。通过统计超时工单和即将超时工单分别对应的数量和工单信息，从而可以对具体环节进行细分统计，并使得数据统一，提高了监控有效性。

S600、根据工单明细表生成超时提醒信息和即将超时提醒信息，将超时提醒信息和即将超时提醒信息发送至相应的责任人的指定终端，超时提醒信息包括超时信息、超时工单信息和超时工单的数量，即将超时提醒信息包括即将超时信息、即将超时工单信息和即将超时工单的数量。

具体地，步骤S6还包括：将超时提醒信息和即将超时提醒信息以短信方式和/或协同办公OAK方式发送至相应的责任人的指定终端。

协同办公OAK具体为协同办公系统，其具有发送邮件信息的功能。

在本实施例中，将超时提醒信息和即将超时提醒信息以短信方式发送至相应的责任人的指定终端的步骤具体包括：

S611、基于电力营销系统的全局导航，查询到短信发送模块；

S612、在短信发送模块中，基于超时提醒信息和即将超时提醒信息对应的业务类型在预设的短信模板库中筛选出相匹配的短信模板，短信模板包括第一填写项及其对应的第一待填写语句；

S613、根据第一填写项确定第一关键字段，通过第一关键字段对超时提醒信息进行分词处理，得到第一关键分词结果；

S614、根据第一填写项在第一关键分词结果中筛选出相匹配的第一关键分词，将第一关键分词录入对应的第一待填写语句中；

S615、根据工单信息或人工查找超时工单和即将超时工单对应的责任人的电话号码；

需要说明的是，工单信息内包括责任人的电话号码，但为防止工单信息内的责任人的电话号码发送不成功或存在其他需求，可以通过人工查找超时工单对应的责任人的电话号码

S616、将责任人的电话号码添加至短信发送模块中的预设接收号码栏，从而将超时提醒信息和即将超时提醒信息以短信方式发送至责任人的指定终端。

需要说明的是，指定终端可以为电话或计算机。

在本实施例中，将超时提醒信息和即将超时提醒信息以协同办公OAK方式发送至相应的责任人的指定终端的步骤具体包括：

S621、基于电力营销系统的全局导航，查询到电子邮件发送模块；

S622、在电子邮件发送模块中，基于超时提醒信息和即将超时提醒信息对应的业务类型在预设的电子邮件模板库中筛选出相匹配的电子邮件主题模板，电子邮件主题模板包括第二填写项及其对应的第二待填写语句；

S623、根据第二填写项确定第二关键字段，通过第二关键字段对超时提醒信息进行分词处理，得到第二关键分词结果；

S624、根据第二填写项在第二关键分词结果中筛选出相匹配的第二关键分词，将第二关键分词填录入对应的第二待填写语句中；

S625、根据工单信息或人工查找超时工单和即将超时工单对应的责任人的邮箱地址；

S626、将责任人的邮箱地址添加至电子邮件发送模块中的预设接收地址栏，从而将超时提醒信息和即将超时提醒信息以协同办公OAK方式发送至责任人的指定终端。

需要说明的是，在具体实现中，如抢修工单的责任人需为营业部，当通过工单信息判断责任人不为营业部，则可以提醒发送工单的部门，以告知抢修部门有误，需重新改派。

S700、将受理地域级别由省级受理切换至地市受理，根据地市受理筛选查询结果，得到地市查询结果，地市查询结果包括地市业务工单、工单时限及其超时情况；

需要说明的是，前述的查询结果为省级受理，并切换省级受理转至地市进行处理的，而在步骤S700中，将受理地域级别切换至地市受理，从而查询地市受理的工单结果，同时，由于地市受理中的超时时限是可以预先设定好的，因此，其查询结果可以直接显示出超时情况。

S800、根据超时情况在地市查询结果中筛查出所有超时的地市业务工单和未超时的地市业务工单，根据判断地市即将超时时限判断未超时的地市业务工单是否即将超时，若判断即将超时，则将相应的工单标记为即将超时的地市业务工单；

S900、将所有超时的地市业务工单和即将超时的地市业务工单录入工单明细表中，执行步骤S600；

需要说明的是，将地市受理的工单和省级受理的工单合并入同一个工单明细表中，从而可以进一步统计超时工单和即将超时工单的数量和明细。

S1000、将工单明细表下载至本地存储空间中。

需要说明的是，步骤S1000可以在步骤S500之后进行。

在具体实现中，本实施例还可以根据不同的业务类型设置更新频率，进行定期更新工单的处理情况。

本实施例提供了一种电力营销业务监控方法，通过在营销业务系统中，通过自动监控受理环节是否超时或即将超时，相比于人工监控，提高了处理效率，同时，通过受理地域级别区分地市受理和省级受理，当切换至省级受理时，可以在客服平台调取地市相关联的工单，并当省级超时时限确定工单超时，则将工单标记为超时工单，当确定未超时，则通过地市级的个性化设定即将超时时限判断工单处理是否即将超时，从而增加地市自主的个性化时限阈值设置，同时，将所有超时工单和即将超时工单生成工单明细表，以统计超时工单和即将超时工单对应的数量和工单信息，从而对具体环节进行细分统计，并使得数据统一，提高了监控有效性。

以下为结合本发明提供的一种电力营销业务监控方法的部分实施示例。

示例1

本示例1以诉求及答复工单为业务类型进行环节监控。

1.1在电力营销系统的全局导航中输入“客服工单催办”，进入工单催办模块；

1.2在工单催办模块的页面输入查询条件，包括年度、查询周期、当前环节选择“诉求审核”，受理地域级别选择“省级”，查询得到查询结果；

1.3从查询结果中判断出未处理的工单A和工单B，根据当前查询时刻和受理时刻确定工单A和工单B的工单未处理时间分别为100分钟和130分钟，根据省级超时时限确定工单A和工单B是否超时，若省级超时时限为120分钟，则判定工单A为未超时工单，工单B为超时工单。

1.4设定诉求审核的业务类型的地市即将超时时限为100分钟，则判定工单A为即将超时工单。

1.5根据工单A和工单B生成工单明细表，以统计超时工单和即将超时工单分别对应的数量和工单信息。工单明细表内容包括：供电单位、工作单编号、业务类型、当前环节、环节时限、当前部门、处理人、处理部门、催办时间，

1.6根据工单明细表生成超时提醒信息或和即将超时提醒信息，通过短信形式将超时提醒信息或和即将超时提醒信息发送至相应的责任人的指定终端，具体步骤为：

1.61在电力营销系统的全局导航查询到短信发送模块；

1.62在短信发送模块中的发送内容空白处填入短信模板，超时提醒信息的短信模板为：【机器人提醒】您有X条当前环节为“诉求审核”的工单超时，工单号为：XXXXXX、XXXXXX、XXXXXX，请及时处理！

即将超时提醒信息的短信模板为：【机器人提醒】您有X条当前环节为“诉求审核”的工单即将超时，工单号为：XXXXXX、XXXXXX、XXXXXX，请及时处理！

1.63根据超时工单或即将超时工单的数量和工单号对超时提醒信息或即将超时提醒信息进行分词处理，得到对应的关键分词结果；根据即将超时工单的数量和工单号对即将超时提醒信息进行分词处理，得到对应的关键分词结果。

1.64根据超时工单的数量和工单号在关键分词结果筛选出超时工单的数量和工单号，将超时工单的数量和工单号填入短信模板中，可以将短信模板修改为：【机器人提醒】您有1条当前环节为“诉求审核”的工单超时，工单号为：B，请及时处理！

根据即将超时工单的数量和工单号在关键分词结果筛选出即将超时工单的数量和工单号，将即将超时工单的数量和工单号填入短信模板中，可以将短信模板修改为：【机器人提醒】您有1条当前环节为“诉求审核”的工单即将超时，工单号为：A，请及时处理！

1.65根据工单信息或人工查找超时工单和即将超时工单对应的责任人的电话号码；

1.66将责任人的电话号码添加至短信发送模块中的预设接收号码栏，在短信发送模块中点击发送，从而将超时提醒信息和即将超时提醒信息以短信方式发送至责任人的指定终端。

1.7输出工单明细表，将工单明细表下载至本地E盘文件夹。

1.8将受理地域级别切换至地市受理，得到相应的地市查询结果；

1.9在地市查询结果中筛查出所有超时的地市业务工单和未超时的地市业务工单，根据判断地市即将超时时限判断未超时的地市业务工单是否即将超时，若判断即将超时，则将相应的工单标记为即将超时的地市业务工单；

1.10将所有超时的地市业务工单和即将超时的地市业务工单录入工单明细表中，：将超时提醒信息和即将超时提醒信息以短信方式和/或协同办公OAK方式发送至相应的责任人的指定终端。

示例2

本示例2以评价工单为业务类型进行环节监控。

2.1在电力营销系统的全局导航中输入“客服工单催办”，进入工单催办模块；

2.2在工单催办模块的页面输入查询条件，包括年度、查询周期、当前环节选择“投诉、意见、举报、建议、表扬”，受理地域级别选择“省级”，查询得到查询结果；

2.3从查询结果中判断出未处理的工单C和工单D，根据当前查询时刻和受理时刻确定工单C和工单D的工单未处理时间分别为2.1天和2.2天，根据省级超时时限确定工单C和工单D是否超时，若省级超时时限为2天，则判定工单C和工单D为超时工单。

2.4根据工单C和工单D生成工单明细表，以统计超时工单对应的数量和工单信息。工单明细表内容包括供电单位、工作单编号、来电内、受理时间、业务类型、当前部门、处理人，可以按“供电单位”排序；

2.5根据工单明细表生成超时提醒信息，通过协同办公OAK形式将超时提醒信息发送至相应的责任人的指定终端，具体步骤为：

2.51在电力营销系统的全局导航查询到电子邮件发送模块；

2.52在电子邮件发送模块中的主题内容空白处填入电子邮件主题模板，电子邮件主题模板为：【机器人提醒】（X月X日）以下XX类工单超时，请相关分局在处理时限内尽快处理回传并按照回复规范反馈处理情况及客户满意情况，谢谢！

2.53根据当前查询时刻和业务类型对超时提醒信息进行分词处理，得到关键分词结果；

2.54根据当前查询时刻和工单号在关键分词结果筛选出工单号，将当前查询时刻和工单号填入电子邮件主题模板中，可以将电子邮件主题模板修改为：【机器人提醒】（3月2日）以下抱怨类工单已超时，请相关分局在处理时限内尽快处理回传并按照回复规范反馈处理情况及客户满意情况，谢谢！

2.55根据工单信息或人工查找超时工单对应的责任人的邮箱地址；

2.56将责任人的邮箱地址添加至电子邮件发送模块中的预设接收地址栏，从而将超时提醒信息以协同办公OAK方式发送至责任人的邮箱中。

2.6输出即将工单明细表，将即将工单明细表下载至本地E盘文件夹。

示例3

本示例3以抢修工单为业务类型进行环节监控。

3.1在电力营销系统的全局导航中输入“客服工单催办”，进入抢修工单跟踪模块；

3.2在抢修工单跟踪模块的页面输入查询条件，包括年度、查询周期，受理地域级别选择“省级”，查询得到查询结果；

3.3从查询结果中判断出未处理的工单E，根据当前查询时刻和受理时刻确定工单E的工单未处理时间为35分钟，根据省级超时时限确定工单E是否超时，若省级超时时限为30分钟，则判定工单E为超时工单。

3.4根据工单E生成工单明细表，明细表内容包括：工作单编号、来电号码、业务子类、受理时间、挂机时间、当前处理部门、到达现场时限、催办/通知时间、用电地址、供电局；

3.6根据工单明细表生成超时提醒信息，通过短信形式将超时提醒信息发送至相应的责任人的指定终端。

3.7输出工单明细表，将工单明细表下载至本地E盘文件夹。

为了方便理解，请参阅图2，本发明还提供了一种电力营销业务监控系统，用于执行上述的电力营销业务监控方法，包括：查询单元100、结果筛选单元200、省级超时判别单元300、地市即将超时判别单元400、统计单元500和提醒单元600；

查询单元100，用于基于电力营销系统，根据预先输入的查询条件查询得到查询结果，预先输入的查询条件包括业务类型和当前环节名称，查询结果包括工单信息及其对应的受理时刻和处理结果；

结果筛选单元200，用于根据受理地域级别筛选查询结果，受理地域级别包括地市受理和省级受理，若受理地域级别为省级受理时，则基于客服平台调取与目标地市名称相匹配的查询结果，省级受理对应的查询结果包括地市相关联的工单及对应的省级超时时限；

省级超时判别单元300，用于根据查询结果判断当前工单是否未处理，若判断当前工单未处理时，则根据当前查询时刻和受理时刻确定工单未处理时间，根据省级超时时限和工单未处理时间确定当前工单是否超时，若判断当前工单未超时，则通知地市即将超时判别单元400进行即将超时判断；若判断当前工单超时，则将当前工单标记为超时工单，并通知统计单元500进行工作；

地市即将超时判别单元400，用于基于业务类型设定地市即将超时时限，根据工单未处理时间和地市即将超时时限判断当前工单处理是否即将超时，若判断当前工单处理即将超时，则将当前工单标记为即将超时工单；

统计单元500，用于根据所有超时工单和即将超时工单生成工单明细表，以统计超时工单和即将超时工单分别对应的数量和工单信息；

提醒单元600，用于根据工单明细表生成超时提醒信息和即将超时提醒信息，将超时提醒信息和即将超时提醒信息发送至相应的责任人的指定终端，超时提醒信息包括超时信息、超时工单信息和超时工单的数量，即将超时提醒信息包括即将超时信息、即将超时工单信息和即将超时工单的数量。

本实施例提供的一种电力营销业务监控系统，通过在营销业务系统中，通过自动监控受理环节是否超时或即将超时，相比于人工监控，提高了处理效率，同时，通过受理地域级别区分地市受理和省级受理，当切换至省级受理时，可以在客服平台调取地市相关联的工单，并当省级超时时限确定工单超时，则将工单标记为超时工单，当确定未超时，则通过地市级的个性化设定即将超时时限判断工单处理是否即将超时，从而增加地市自主的个性化时限阈值设置，同时，将所有超时工单和即将超时工单生成工单明细表，以统计超时工单和即将超时工单对应的数量和工单信息，从而对具体环节进行细分统计，并使得数据统一，提高了监控有效性。

进一步地，本系统还包括：

第一全局导航模块，用于基于电力营销系统的全局导航，根据业务类型查询得到相应的业务模块，业务类型包括诉求及答复业务、客服业务、评价业务和抢修业务；

条件输入模块，用于在业务模块中输入查询条件。

查询条件还包括工单编号、处理部门、供电单位、服务座席和查询时段；工单信息包括工单编号、业务类型、来电号码、服务座席、责任单位、环节名称、责任人信息和工单内容。

进一步地，提醒单元包括信息发送子单元，信息发送子单元用于将超时提醒信息和即将超时提醒信息以短信方式和/或协同办公OAK方式发送至相应的责任人的指定终端。

具体地，信息发送子单元具体包括：

第二全局导航模块，用于基于电力营销系统的全局导航，查询到短信发送模块；

短信模板筛选模块，用于在短信发送模块中，基于超时提醒信息和即将超时提醒信息对应的业务类型在预设的短信模板库中筛选出相匹配的短信模板，短信模板包括第一填写项及其对应的第一待填写语句；

第一分词处理模块，用于根据第一填写项确定第一关键字段，通过第一关键字段对超时提醒信息进行分词处理，得到第一关键分词结果；

第一录入模块，用于根据第一填写项在第一关键分词结果中筛选出相匹配的第一关键分词，将第一关键分词录入对应的第一待填写语句中；

号码查找模块，用于根据工单信息或人工查找超时工单和即将超时工单对应的责任人的电话号码；

短信指定发送模块，用于、将责任人的电话号码添加至短信发送模块中的预设接收号码栏，从而将超时提醒信息和即将超时提醒信息以短信方式发送至责任人的指定终端。

进一步地，信息发送子单元还包括：

第三全局导航模块，用于基于电力营销系统的全局导航，查询到电子邮件发送模块；

邮件主题模板筛选模块，用于在电子邮件发送模块中，基于超时提醒信息和即将超时提醒信息对应的业务类型在预设的电子邮件模板库中筛选出相匹配的电子邮件主题模板，电子邮件主题模板包括第二填写项及其对应的第二待填写语句；

第二分词处理模块，用于根据第二填写项确定第二关键字段，通过第二关键字段对超时提醒信息进行分词处理，得到第二关键分词结果；

第二录入模块，用于根据第二填写项在第二关键分词结果中筛选出相匹配的第二关键分词，将第二关键分词填录入对应的第二待填写语句中；

邮箱地址查找模块，用于根据工单信息或人工查找超时工单和即将超时工单对应的责任人的邮箱地址；

邮件指定发送模块，用于将责任人的邮箱地址添加至电子邮件发送模块中的预设接收地址栏，从而将超时提醒信息和即将超时提醒信息以协同办公OAK方式发送至责任人的指定终端。

进一步地，本系统还包括：

地市受理查询模块，用于将受理地域级别由省级受理切换至地市受理，还用于1根据地市受理筛选查询结果，得到地市查询结果，地市查询结果包括地市业务工单、工单时限及其超时情况；

地市超时筛查模块，用于根据超时情况在地市查询结果中筛查出所有超时的地市业务工单和未超时的地市业务工单，根据判断地市即将超时时限判断未超时的地市业务工单是否即将超时，若判断即将超时，则将相应的工单标记为即将超时的地市业务工单；

明细录入模块，用于将所有超时的地市业务工单和即将超时的地市业务工单录入工单明细表中。

进一步地，本系统还包括：

下载模块，用于将工单明细表下载至本地存储空间中。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

以上实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (9)

1.一种电力营销业务监控方法，其特征在于，包括以下步骤：

S1、基于电力营销系统，根据预先输入的查询条件查询得到查询结果，所述预先输入的查询条件包括业务类型和当前环节名称，所述查询结果包括工单信息及其对应的受理时刻和处理结果；

S2、根据受理地域级别筛选所述查询结果，所述受理地域级别包括地市受理和省级受理，若所述受理地域级别为省级受理时，则基于客服平台调取与目标地市名称相匹配的查询结果，所述省级受理对应的查询结果包括地市相关联的工单及对应的省级超时时限；

S3、根据所述查询结果判断当前工单是否未处理，若判断所述当前工单未处理时，则根据当前查询时刻和所述受理时刻确定工单未处理时间，根据所述省级超时时限和所述工单未处理时间确定当前工单是否超时，若判断当前工单未超时，则执行步骤S4；若判断当前工单超时，则将当前工单标记为超时工单，执行步骤S5；

S4、基于所述业务类型设定地市即将超时时限，根据所述工单未处理时间和所述地市即将超时时限判断所述当前工单处理是否即将超时，若判断所述当前工单处理即将超时，则将当前工单标记为即将超时工单，执行步骤S5；

S5、重复步骤S3~S4直至遍历所述查询结果中所有工单，确定所有超时工单和即将超时工单，根据所有超时工单和即将超时工单生成工单明细表，以统计所述超时工单和所述即将超时工单分别对应的数量和工单信息；

S6、根据所述工单明细表生成超时提醒信息和即将超时提醒信息，将所述超时提醒信息和所述即将超时提醒信息发送至相应的责任人的指定终端，所述超时提醒信息包括超时信息、超时工单信息和超时工单的数量，所述即将超时提醒信息包括即将超时信息、即将超时工单信息和即将超时工单的数量。

2.根据权利要求1所述的电力营销业务监控方法，其特征在于，步骤S1之前包括：

S101、基于所述电力营销系统的全局导航，根据所述业务类型查询得到相应的业务模块，所述业务类型包括诉求及答复业务、客服业务、评价业务和抢修业务；

S102、在所述业务模块中输入查询条件。

3.根据权利要求2所述的电力营销业务监控方法，其特征在于，所述预先输入的查询条件还包括工单编号、处理部门、供电单位、服务座席和查询时段；所述工单信息包括工单编号、业务类型、来电号码、服务座席、责任单位、环节名称、责任人信息和工单内容。

4.根据权利要求1所述的电力营销业务监控方法，其特征在于，步骤S6还包括：将所述超时提醒信息和所述即将超时提醒信息以短信方式和/或协同办公OAK方式发送至相应的责任人的指定终端。

5.根据权利要求4所述的电力营销业务监控方法，其特征在于，步骤S6中将所述超时提醒信息和所述即将超时提醒信息以短信方式发送至相应的责任人的指定终端的步骤具体包括：

S611、基于所述电力营销系统的全局导航，查询到短信发送模块；

S612、在所述短信发送模块中，基于所述超时提醒信息和所述即将超时提醒信息对应的业务类型在预设的短信模板库中筛选出相匹配的短信模板，所述短信模板包括第一填写项及其对应的第一待填写语句；

S613、根据所述第一填写项确定第一关键字段，通过所述第一关键字段对所述超时提醒信息进行分词处理，得到第一关键分词结果；

S614、根据所述第一填写项在所述第一关键分词结果中筛选出相匹配的第一关键分词，将所述第一关键分词录入对应的第一待填写语句中；

S615、根据工单信息或人工查找所述超时工单和所述即将超时工单对应的责任人的电话号码；

S616、将所述责任人的电话号码添加至所述短信发送模块中的预设接收号码栏，从而将所述超时提醒信息和所述即将超时提醒信息以短信方式发送至责任人的指定终端。

6.根据权利要求4所述的电力营销业务监控方法，其特征在于，步骤S6中将所述超时提醒信息和所述即将超时提醒信息以协同办公OAK方式发送至相应的责任人的指定终端的步骤具体包括：

S621、基于所述电力营销系统的全局导航，查询到电子邮件发送模块；

S622、在所述电子邮件发送模块中，基于所述超时提醒信息和所述即将超时提醒信息对应的业务类型在预设的电子邮件模板库中筛选出相匹配的电子邮件主题模板，所述电子邮件主题模板包括第二填写项及其对应的第二待填写语句；

S623、根据所述第二填写项确定第二关键字段，通过所述第二关键字段对所述超时提醒信息进行分词处理，得到第二关键分词结果；

S624、根据所述第二填写项在所述第二关键分词结果中筛选出相匹配的第二关键分词，将所述第二关键分词填录入对应的第二待填写语句中；

S625、根据工单信息或人工查找所述超时工单和所述即将超时工单对应的责任人的邮箱地址；

S626、将所述责任人的邮箱地址添加至所述电子邮件发送模块中的预设接收地址栏，从而将所述超时提醒信息和所述即将超时提醒信息以协同办公OAK方式发送至责任人的指定终端。

7.根据权利要求1所述的电力营销业务监控方法，其特征在于，步骤S6之后还包括：

S7、将所述受理地域级别由所述省级受理切换至所述地市受理，根据地市受理筛选所述查询结果，得到地市查询结果，所述地市查询结果包括地市业务工单、工单时限及其超时情况；

S8、根据所述超时情况在所述地市查询结果中筛查出所有超时的地市业务工单和未超时的地市业务工单，根据判断所述地市即将超时时限判断所述未超时的地市业务工单是否即将超时，若判断即将超时，则将相应的工单标记为即将超时的地市业务工单；

S9、将所有超时的地市业务工单和所述即将超时的地市业务工单录入所述工单明细表中，执行步骤S6。

8.根据权利要求1所述的电力营销业务监控方法，其特征在于，步骤S6之后包括：

将所述工单明细表下载至本地存储空间中。

9.一种电力营销业务监控系统，用于执行权利要求1~8任一项所述的电力营销业务监控方法，其特征在于，包括：查询单元、结果筛选单元、省级超时判别单元、地市即将超时判别单元、统计单元和提醒单元；

所述查询单元，用于基于电力营销系统，根据预先输入的查询条件查询得到查询结果，所述预先输入的查询条件包括业务类型和当前环节名称，所述查询结果包括工单信息及其对应的受理时刻和处理结果；

所述结果筛选单元，用于根据受理地域级别筛选所述查询结果，所述受理地域级别包括地市受理和省级受理，若所述受理地域级别为省级受理时，则基于客服平台调取与目标地市名称相匹配的查询结果，所述省级受理对应的查询结果包括地市相关联的工单及对应的省级超时时限；

所述省级超时判别单元，用于根据所述查询结果判断当前工单是否未处理，若判断所述当前工单未处理时，则根据当前查询时刻和所述受理时刻确定工单未处理时间，根据所述省级超时时限和所述工单未处理时间确定当前工单是否超时，若判断当前工单未超时，则通知所述地市即将超时判别单元进行即将超时判断；若判断当前工单超时，则将当前工单标记为超时工单，并通知所述统计单元进行工作；

所述地市即将超时判别单元，用于基于所述业务类型设定地市即将超时时限，根据所述工单未处理时间和所述地市即将超时时限判断所述当前工单处理是否即将超时，若判断所述当前工单处理即将超时，则将当前工单标记为即将超时工单；

所述统计单元，用于根据所有超时工单和即将超时工单生成工单明细表，以统计所述超时工单和所述即将超时工单分别对应的数量和工单信息；

所述提醒单元，用于根据所述工单明细表生成超时提醒信息和即将超时提醒信息，将所述超时提醒信息和所述即将超时提醒信息发送至相应的责任人的指定终端，所述超时提醒信息包括超时信息、超时工单信息和超时工单的数量，所述即将超时提醒信息包括即将超时信息、即将超时工单信息和即将超时工单的数量。

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