CN106302113A - 反馈信息处理方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种反馈信息处理方法和装置。其中，该方法包括：通过微信公众平台服务号，接收用户账号发送的反馈信息；汇总反馈信息，并判断汇总的反馈信息是否满足预定上报条件；在判断到汇总的反馈信息满足预定上报条件的情况下，通过微信公众平台企业号，上报汇总的反馈信息至员工账号。通过本发明，解决了停电事故的上报不方便的问题，提升了用户上报停电事故的用户体验，有利于及时获知停电事故信息。

Description

反馈信息处理方法和装置

技术领域

本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种反馈信息处理方法和装置。

背景技术

在目前的供电部门电力系统维护中，停电事故通过两种方式进行监控：一种是监控区域内的电力负荷异常状况；另一种是在出现停电事故出现时等待用户的电话投诉。

但是在研究过程中发现，电力负荷在长期看来虽然有一定规律可循，但是电力负荷在短期内的波动情况仍然难以准确预测，这就导致了通过电力负荷异常状况来监控停电事故的方式经常会出现误报或者漏报。而等待用户的电话投诉则需要同时维护多个热线电话，并且，用户很难记住供电部门的投诉电话，导致停电事故无法得到投诉处理。

发明内容

本发明提供了一种反馈信息处理方法和装置，以至少解决相关技术中停电事故的上报不方便的问题。

根据本发明的一个方面，提供了一种反馈信息处理方法，包括：通过微信公众平台服务号，接收用户账号发送的反馈信息；汇总所述反馈信息，并判断汇总的所述反馈信息是否满足预定上报条件；在判断到汇总的所述反馈信息满足预定上报条件的情况下，通过微信公众平台企业号，上报汇总的所述反馈信息至员工账号。

可选地，所述反馈信息包括：停电起始时间信息、发生停电的位置信息。

可选地，所述发生停电的位置信息包括：所述用户账号登陆的设备的定位信息。

可选地，在通过微信公众平台服务号，接收用户账号发送的反馈信息之后，所述方法还包括：判断所述反馈信息的类型是否为文本类型；在判断到所述反馈信息的类型不是文本类型的情况下，将所述反馈信息的类型转换为文本类型。

可选地，汇总所述反馈信息，并判断汇总的所述反馈信息是否满足预定上报条件包括：对所述反馈信息进行分词，并标记各个分词的类型，其中，所述类型包括：时间类型、位置类型、故障类型；汇总所述反馈信息中各个分词出现的频率；判断所述类型中预定类型的分词出现的频率是否超过所述预定上报条件。

可选地，所述方法还包括：通过所述微信公众平台企业号，接收所述员工账号发送的用电公告；转发所述用电公告至所述微信公众平台服务号；通过所述微信公众平台服务号，发送所述用电公告至所述用户账号。

根据本发明的另一个方面，还提供了一种反馈信息处理装置，包括：第一接收模块，用于通过微信公众平台服务号，接收用户账号发送的反馈信息；汇总模块，用于汇总所述反馈信息，并判断汇总的所述反馈信息是否满足预定上报条件；上报模块，用于在判断到汇总的所述反馈信息满足预定上报条件的情况下，通过微信公众平台企业号，上报汇总的所述反馈信息至员工账号。

可选地，所述装置还包括：判断模块，用于判断所述反馈信息的类型是否为文本类型；转换模块，用于在判断到所述反馈信息的类型不是文本类型的情况下，将所述反馈信息的类型转换为文本类型。

可选地，所述汇总模块包括：分词单元，用于对所述反馈信息进行分词，并标记各个分词的类型，其中，所述类型包括：时间类型、位置类型、故障类型；汇总单元，用于汇总所述反馈信息中各个分词出现的频率；判断单元，用于判断所述类型中预定类型的分词出现的频率是否超过所述预定上报条件。

可选地，所述装置还包括：第二接收模块，用于通过所述微信公众平台企业号，接收所述员工账号发送的用电公告；转发模块，用于转发所述用电公告至所述微信公众平台服务号；发送模块，用于通过所述微信公众平台服务号，发送所述用电公告至所述用户账号。

通过本发明，采用通过微信公众平台服务号，接收用户账号发送的反馈信息；汇总反馈信息，并判断汇总的反馈信息是否满足预定上报条件；在判断到汇总的反馈信息满足预定上报条件的情况下，通过微信公众平台企业号，上报汇总的反馈信息至员工账号的方式，解决了停电事故的上报不方便的问题，提升了用户上报停电事故的用户体验，有利于及时获知停电事故信息。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是根据本发明实施例的反馈信息处理方法的流程图；

图2是根据本发明实施例的反馈信息处理装置的结构框图；

图3是根据本发明优选实施例的停电事件信息快速搜集搜集发布系统的结构框图；

图4是根据本发明优选实施例的停电事件信息快速搜集搜集发布系统的工作流程图。

具体实施方式

下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

需要说明的是，本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。

在本实施例中提供了一种反馈信息处理方法，图1是根据本发明实施例的反馈信息处理方法的流程图，如图1所示，该流程包括如下步骤：

步骤S101，通过微信公众平台服务号，接收用户账号发送的反馈信息；

步骤S102，汇总反馈信息，并判断汇总的反馈信息是否满足预定上报条件；

步骤S103，在判断到汇总的反馈信息满足预定上报条件的情况下，通过微信公众平台企业号，上报汇总的反馈信息至员工账号。

微信公众平台，简称weChat。微信公众平台主要面向名人、政府、媒体、企业等机构推出的合作推广业务。其中，公众平台服务号，是公众平台的一种帐号类型，旨在为用户提供服务。公众平台企业号，是公众平台的一种帐号类型，旨在帮助企业、政府机关、学校、医院等事业单位和非政府组织建立与员工、上下游合作伙伴及内部IT系统间的连接，并能有效地简化管理流程、提高信息的沟通和协同效率、提升对一线员工的服务及管理能力。

目前智能设备用户的微信使用率高，使用微信交流讯息已经渐渐形成了一种习惯。微信公众号平台则提供了一种企业与用户、企业与员工之间沟通的平台。用户或者员工使用微信公众号平台的操作也非常简便。例如，只要用户通过输入供电部门的微信公众平台服务号账号，或者扫描特定的二维码，即可建立用户的用户账号与供电部门的微信公众平台服务号账号的关联关系，即用户账号关注供电部门的微信公众号平台服务号账号。一旦建立关联关系之后，通过用户账户和微信公众平台服务号就能够实现用户与供电部门的沟通联系。

对于用户而言，用户无需再记忆热线电话号码或者微信公众号平台服务号的账号，在需要与供电部门反馈信息时，只需要在关注列表中找到供电部门的服务号账号，发送文本信息、语音信息甚至图片信息即可完成信息的反馈。对于供电部门而言，供电部门不再需要维护热线电话，并且信息的沟通不再需要同步处理，即可以异步处理收到的反馈信息，以及通过过滤手段主动过滤掉无效的反馈信息，从一定程度上便于避免了被用户的恶意骚扰。另外，供电部门也可以通过已经建立的用户与供电部门的关联关系，向用户发布用电事件的通告信息，例如：停电预告、用电安全知识等。

可选地，上述的反馈信息包括但不限于：停电起始时间信息、发生停电的位置信息。另外，反馈信息也可以是用户对供电部门的意见或者建议。

可选地，发生停电的位置信息包括：用户账号登陆的设备的定位信息。在本发明实施例中，较优地通过设备的定位系统(例如，北斗定位系统或者GPS全球定位系统)来获取发生停电的位置信息。获取位置信息时，可以是用户手动获取，也可以在用户的授权下自动获取。最后，发生停电的位置信息携带在反馈信息中发送给供电部门的微信公众号平台的服务号。

可选地，用户可以发送的反馈信息的类型包括但不限于以下至少之一：文本类型、语音类型、图片类型。在通过微信公众平台服务号，接收用户账号发送的反馈信息之后，可以进一步判断反馈信息的类型是否为文本类型；在判断到反馈信息的类型不是文本类型的情况下，将反馈信息的类型转换为文本类型。例如通过语音识别技术将语音信息转换为文本类型，或者通过图片识别技术将图片中的信息提取出来并通过文本类型的信息进行标识。

可选地，在汇总反馈信息，并判断汇总的反馈信息是否满足预定上报条件时，可以对反馈信息进行分词，并标记各个分词的类型，其中，类型包括：时间类型、位置类型、故障类型；汇总反馈信息中各个分词出现的频率；判断类型中预定类型的分词出现的频率是否超过预定上报条件。其中，在汇总时汇总多个用户的反馈信息，并按照分词类型进行计数统计。

较优地，先将各个反馈信息按照位置类型标识的地理位置进行分类，将相近区域的反馈信息按照时间、事件类型进行统计。例如，在同一时间，同一个小区内有多个用户发送的反馈信息中“停电”的分词出现频率超过一定数量(例如10次)，则确定预定类型(事件类型)的分词出现的频率超过了预定上报条件(10次)。此后，则将汇总的反馈信息转发到供电部门的微信公众平台企业号，并最终通过微信公众平台企业号发送给处理停电事故的相关员工帐号。

可选地，在本发明实施例中，供电部门还可以通过微信公众平台实现用电公告的发布，例如：通过微信公众平台企业号，接收员工账号发送的用电公告；转发用电公告至微信公众平台服务号；通过微信公众平台服务号，发送用电公告至用户账号。其中，用电公告还可以指定发布范围，则用电公告可以仅发送给常驻地在发布范围内的用户账号，实现了用电公告的精准投放。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到根据上述实施例的方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。

在本实施例中还提供了一种反馈信息处理装置，该装置用于实现上述实施例及优选实施方式，已经进行过说明的不再赘述。如以下所使用的，术语“模块”可以实现预定功能的软件和/或硬件的组合。尽管以下实施例所描述的装置较佳地以软件来实现，但是硬件，或者软件和硬件的组合的实现也是可能并被构想的。

图2是根据本发明实施例的反馈信息处理装置的结构框图，如图2所示，该装置包括：第一接收模块21、汇总模块22和上报模块23，其中，第一接收模块21，用于通过微信公众平台服务号，接收用户账号发送的反馈信息；汇总模块22，耦合至第一接收模块21，用于汇总反馈信息，并判断汇总的反馈信息是否满足预定上报条件；上报模块23，耦合至汇总模块22，用于在判断到汇总的反馈信息满足预定上报条件的情况下，通过微信公众平台企业号，上报汇总的反馈信息至员工账号。

可选地，装置还包括：判断模块，耦合至第一接收模块21，用于判断反馈信息的类型是否为文本类型；转换模块，耦合至判断模块和汇总模块22之间，用于在判断到反馈信息的类型不是文本类型的情况下，将反馈信息的类型转换为文本类型。

可选地，汇总模块包括：分词单元，用于对反馈信息进行分词，并标记各个分词的类型，其中，类型包括：时间类型、位置类型、故障类型；汇总单元，耦合至分词单元，用于汇总反馈信息中各个分词出现的频率；判断单元，耦合至汇总单元，用于判断类型中预定类型的分词出现的频率是否超过预定上报条件。

可选地，装置还包括：第二接收模块，用于通过微信公众平台企业号，接收员工账号发送的用电公告；转发模块，耦合至第二接收模块，用于转发用电公告至微信公众平台服务号；发送模块，耦合至转发模块，用于通过微信公众平台服务号，发送用电公告至用户账号。

需要说明的是，上述各个模块是可以通过软件或硬件来实现的，对于后者，可以通过以下方式实现，但不限于此：上述模块均位于同一处理器中；或者，上述模块分别位于多个处理器中。

本发明的实施例还提供了一种软件，该软件用于执行上述实施例及优选实施方式中描述的技术方案。

本发明的实施例还提供了一种存储介质。在本实施例中，上述存储介质可以被设置为存储用于执行以下步骤的程序代码：

步骤S101，通过微信公众平台服务号，接收用户账号发送的反馈信息；

步骤S102，汇总反馈信息，并判断汇总的反馈信息是否满足预定上报条件；

步骤S103，在判断到汇总的反馈信息满足预定上报条件的情况下，通过微信公众平台企业号，上报汇总的反馈信息至员工账号。

可选地，在本实施例中，上述存储介质可以包括但不限于：U盘、只读存储器(Read-Only Memory，简称为ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，简称为RAM)、移动硬盘、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

可选地，本实施例中的具体示例可以参考上述实施例及可选实施方式中所描述的示例，本实施例在此不再赘述。

为了使本发明实施例的描述更加清楚，下面结合优选实施例进行描述和说明。

为避免检修停电给用户带来的麻烦，该平台将用电诉求的搜集与信息公告的发布放在重要位置，从满足客户用电需求入手，将停电检修和优质服务工作紧密结合，让供电服务信息传入千家万户，走进百姓生活。为避免因停电对用户生产生活造成的影响，该平台提供给供电部门发布计划停电、临时停电、故障停电、错避峰停电、延迟送电几类用电信息公告，提前将停电类型、停电线路、停电时间、停电涉及区域等信息规范、及时、准确发布，让广大用电用户做到心里有数，提前安排好生产生活用电。

用户有好的用电建议或是希望供电部门在工作中改进不足之处，都可以在该平台上去提交用电诉求，如果遇到了故障停电，想要寻求供电部门的帮助，可以在该平台上去上报停电信息，供电部门能够第一时间看到用户提交上来的消息，及时响应做出合理安排，帮用户解决问题。这样一来，用户的用电诉求得到满足，用户的满意度就会提升上去，供电部门的工作将会更好开展。

那么面对这用电便利需求，我们采用人们熟悉的微信平台，更具体一点是采用微信服务号结合微信企业号，微信企业号是专门为企业量身打造的一项专门的服务。由于企业号只有企业人员能够关注，因此在关注更加安全。如果用户用电诉求，停电信息的上报在微信服务号上去提交，对于供电部门，在微信企业号收到提交上来的消息，且供电部门用电公告信息在微信企业号里发布，用户在公众号里收到用电公告信息，不但能够使用电用户实时接收到供电部门发布的公告信息，随时通过手机实现用电诉求的提交，而且还能使供电部门的工作人员通过随身携带的手机实现无纸办公，又能实现企业的移动应用化，这样不仅提高了办事效率，同时也降低了管理成本。

本发明优选实施例提供了一种基于微信的停电事件信息快速搜集及发布的方法系统，以达到以下目的：

1、供电部门用电方面的公告消息发布未能及时且普及到大多数用户，该系统能让大多数用户及时收到供电部门发布的用电通知。

2、用户可以在该系统上提交用电诉求意见，供电部门能接收到并且可以回复用户，可以及时处理用户的投诉，提升客户满意度。

3、很多用户面临故障停电不知道如何处理，该系统能够将用户上报停电信息直达供电部门，并且就上报停电的位置进行定位，方便供电部门清楚了解停电的具体位置，判断停电原因，给出解决办法。

本发明优选实施例提供的停电事件信息快速搜集发布的方法包括：

步骤1，采用智能手机的微信进行公告信息的发布。

供电部门专责人员在微信企业号编辑好公告信息，提前将停电类型、停电线路、停电时间、停电涉及区域等信息规范编辑，然后及时、准备发布。

步骤2，反映用户用电诉求，实现供电部门及时响应用户用电需求。

用户在微信服务号找到相应菜单模块，将用电诉求、好的用电建议，或希望供电部门弥补工作中的不足之处，可以通过文字或语音方式提交。

步骤3，根据用户上报停电信息内容及获取的位置信息来判断故障地点及原因。

用户在微信服务号中对停电现象用文字进行描述，并且通过GPS定位，获取用户位置。

图3是根据本发明优选实施例的停电事件信息快速搜集搜集发布系统的结构框图，如图3所示，该系统包括：服务器端和移动端两大部分。其中服务器端中包含应用系统服务器、数据库服务器；移动端使用微信公众平台(包括服务号、企业号)为基础平台，在其基础上实现接口数据通知。

整个系统运行时，各个服务器所执行的工作是：应用系统服务器执行部署应用和运行服务器，移动端执行上述步骤1～步骤3，并把所产生执行结果回送到数据库服务器中，并将信息反馈到移动端，使用微信公众平台接口对微信用户进行显示。

图4是根据本发明优选实施例的停电事件信息快速搜集搜集发布系统的工作流程图，如图4所示，该流程包括：用户在微信用户账号向供电部门的服务号上报停电信息或是提交用电诉求/投诉信息，供电部门在企业号就能收到消息提醒对用户提交的信息进行查看。停电上报处用户有留下联系方式，可以直接联系用户核实情况，如果情况属实，派工前往处理状况，如果经核实上报内容无效，状况解除，不做派工处理。用户提交的交流吐槽信息(用电诉求/投诉)，可以进行回复，实时与用户互动，帮用户解决用电问题。供电部通过在微信企业号编辑用电公告(计划停电、临时停电、故障停电、错避峰停电、延迟送电)，经发布后，用户可以通过微信服务号收到公告消息。

综上所述，通过本发明的上述实施例和优选实施例，基于微信的用电公告信息的发布，能够让广大用户及时收到供电部门发布的停电信息，做到心里有数，提前安排好生产生活用电。用户的用电诉求能实时上交到平台，帮助供电部门了解广大用户用电诉求的同时，可以改善供电部门工作中的不足之处。用户上报的停电信息，帮助供电部门进行故障判断，得出解决方案。

显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，并且在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种反馈信息处理方法，其特征在于包括：

通过微信公众平台服务号，接收用户账号发送的反馈信息；

汇总所述反馈信息，并判断汇总的所述反馈信息是否满足预定上报条件；

在判断到汇总的所述反馈信息满足预定上报条件的情况下，通过微信公众平台企业号，上报汇总的所述反馈信息至员工账号。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述反馈信息包括：停电起始时间信息、发生停电的位置信息。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述发生停电的位置信息包括：所述用户账号登陆的设备的定位信息。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在通过微信公众平台服务号，接收用户账号发送的反馈信息之后，所述方法还包括：

判断所述反馈信息的类型是否为文本类型；

在判断到所述反馈信息的类型不是文本类型的情况下，将所述反馈信息的类型转换为文本类型。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，汇总所述反馈信息，并判断汇总的所述反馈信息是否满足预定上报条件包括：

对所述反馈信息进行分词，并标记各个分词的类型，其中，所述类型包括：时间类型、位置类型、故障类型；

汇总所述反馈信息中各个分词出现的频率；

判断所述类型中预定类型的分词出现的频率是否超过所述预定上报条件。

6.根据权利要求1至5中任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

通过所述微信公众平台企业号，接收所述员工账号发送的用电公告；

转发所述用电公告至所述微信公众平台服务号；

通过所述微信公众平台服务号，发送所述用电公告至所述用户账号。

7.一种反馈信息处理装置，其特征在于包括：

第一接收模块，用于通过微信公众平台服务号，接收用户账号发送的反馈信息；

汇总模块，用于汇总所述反馈信息，并判断汇总的所述反馈信息是否满足预定上报条件；

上报模块，用于在判断到汇总的所述反馈信息满足预定上报条件的情况下，通过微信公众平台企业号，上报汇总的所述反馈信息至员工账号。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

判断模块，用于判断所述反馈信息的类型是否为文本类型；

转换模块，用于在判断到所述反馈信息的类型不是文本类型的情况下，将所述反馈信息的类型转换为文本类型。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述汇总模块包括：

分词单元，用于对所述反馈信息进行分词，并标记各个分词的类型，其中，所述类型包括：时间类型、位置类型、故障类型；

汇总单元，用于汇总所述反馈信息中各个分词出现的频率；

判断单元，用于判断所述类型中预定类型的分词出现的频率是否超过所述预定上报条件。

10.根据权利要求7至9中任一项所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

第二接收模块，用于通过所述微信公众平台企业号，接收所述员工账号发送的用电公告；

转发模块，用于转发所述用电公告至所述微信公众平台服务号；

发送模块，用于通过所述微信公众平台服务号，发送所述用电公告至所述用户账号。