CN113377934B - 一种实现智能客服的系统及方法 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种实现智能客服的系统及方法，其特征在于，包括：智能登陆模块、智能对话模块和区块链知识库管理模块；所述智能登陆模块用于智能识别登陆智能客服系统的用户，并跳转至所述智能对话模块；所述智能对话模块用于提供对话界面，接收用户输入的对话信息；再根据所述对话信息自动从所述区块链知识库管理模块中提取相应的知识答案；还用于提供用户一次性输入一条问题，并对所述一条问题进行解答；同时还提供用户一次性输入多条问题，并对所述多条问题进行全部解答；所述区块链知识库管理模块用于对大规模的知识进行操纵、查询、控制和知识表示的管理；智能提供不同的问题解答方式，从而为用户提供更高的咨询效率。

Description

一种实现智能客服的系统及方法

技术领域

本申请涉及智能存取系统的技术领域，尤其涉及一种实现智能客服的系统及方法。

背景技术

随着互联网智能客服的不断发展，智能客服已经成为辅助人工客服进行咨询解答服务的重要工具，而智能客服的智能化程度决定着智能客服为客户解答问题的效率和满意度，现有的智能客服缺少完整的对话模块，导致不能提供给用户选择多个问题一性解答和单个问题逐一解答的问题解答方式，使得用户咨询效率大大降低，给用户带来诸多不便。

发明内容

本申请实施例提供了一种实现智能客服的系统及方法，用以解决现有的智能客服缺少完整的对话模块，导致不能提供给用户选择多个问题一性解答和单个问题逐一解答的问题解答方式，使得用户咨询效率大大降低的技术问题。

有鉴于此，本申请第一方面提供了一种实现智能客服的系统，包括：智能登陆模块、智能对话模块和区块链知识库管理模块；所述智能登陆模块用于智能识别登陆智能客服系统的用户是否为已完成注册过智能客服系统的用户，若为已注册过智能客服的用户，则允许该用户登陆成功，并跳转至所述智能对话模块；所述智能对话模块包括对话界面模块、答案提取模块、解答模式选择模块、单一问题解答模块和多问题解答模块；所述对话界面模块，用于提供对话界面，接收用户输入的对话信息和选择对话方式指令；所述答案提取模块，用于根据所述对话信息自动从所述区块链知识库管理模块中提取相应的知识答案；所述解答模式选择模块用于根据所述选择对话方式指令选择进入所述单一问题解答模块或所述多问题解答模块；所述单一问题解答模块，用于检测所述对话信息中的问题，并将问题按输入时间的先后进行排序，将排在首位的问题输入到所述答案提取模块提取对应的知识答案，然后将所述知识答案通过所述对话界面显示；所述多问题解答模块，用于将所有的问题按顺序输入到所述答案提取模块提取对应的知识答案，然后按顺序将全部所述知识答案通过所述对话界面按顺序显示；所述区块链知识库管理模块用于对大规模的知识进行操纵、查询、控制和知识表示的管理。

可选地，还包括用户管理模块，所述用户管理模块包括管理员模块和用户模块；所述管理员模块用于管理员对用户进行增添、删除和修改管理；所述用户模块用于用户对自己的信息进行自主管理。

可选地，所述智能对话模块包括意图识别模块，所述意图识别模块用于抽取用户对话语句中包括时间、地点、人名的关键性信息，并根据所述关键性信息识别所述用户对话问句的表达意思。

可选地，所述智能对话模块包括语句识别模块，所述语句识别模块用于识别用户语句中出现的缩略语所对应的正确称呼，同时还识别用户语句中的错别字，并对所述错别字进行纠错。

可选地，所述区块链知识库管理模块包括知识操纵模块，所述知识操纵模块用于提供管理人员对知识库中的知识进行插入、删除以及修改的操作。

可选地，所述知识操纵模块包括区块链储存模块、上链模块、判断模块和插入模块；所述区块链储存模块，用于储存大规模的知识；所述上链模块，用于将用户增加的知识上传到区块链；所述判断模块，用于判断添加的知识与数据库中的知识的相容性和冗余性；所述插入模块，用于将满足设定的相容性和冗余性条件的知识插入到所述区块链储存模块。

可选地，所述区块链知识库管理模块还包括知识控制模块，所述知识控制模块用于控制知识的一致性、完整性、知识共享、知识安全、并发和故障恢复

本申请第二方面提供了一种实现智能客服的方法，所述方法包括以下步骤：

识别登陆智能客服系统的用户是否为已完成注册过智能客服系统的用户，若为已注册过智能客服的用户，则允许该用户登陆成功，并跳转至智能对话模块；

所述智能对话模块中的对话界面模块，提供对话界面，接收用户输入的对话信息和选择对话方式指令；再通过答案提取模块，根据所述对话信息自动从区块链知识库管理模块中提取相应的知识答案；再用解答模式选择模块根据所述选择对话方式指令选择进入单一问题解答模块或多问题解答模块；再根据所述单一问题解答模块，检测所述对话信息中的问题，并将问题按输入时间的先后进行排序，将排在首位的问题输入到所述答案提取模块提取对应的知识答案，然后将所述知识答案通过所述对话界面显示；并根据所述多问题解答模块，将所有的问题按顺序输入到所述答案提取模块提取对应的知识答案，然后按顺序将全部所述知识答案通过所述对话界面按顺序显示；

区块链知识库管理模块对大规模的知识进行操纵、查询、控制和知识表示的管理。

可选地，对大规模的知识进行控制包括对大规模的知识的一致性、完整性、知识共享、知识安全、并发和故障恢复进行控制。

可选地，所述智能对话模块包括语句识别模块，所述语句识别模块在接收用户输入的对话信息后，识别所述对话信息中的用户语句中出现的缩略语所对应的正确称呼，同时还识别用户语句中的错别字，并对所述错别字进行自动纠错，得到纠错后的语句，再根据所述纠错后的语句自动从区块链知识库中提取相应的知识答案，同时还自动抽取用户对话语句中的时间、地点、人名等关键性信息，并识别所述用户对话语句的表达意思。

从以上技术方案可以看出，本申请实施例具有以下优点：

本申请提供的一种实现智能客服的系统，与现有技术相比，本发明包括：智能登陆模块、智能对话模块和区块链知识库管理模块；所述智能登陆模块用于智能识别登陆智能客服系统的用户是否为已完成注册过智能客服系统的用户，若为已注册过智能客服的用户，则允许该用户登陆成功，并跳转至所述智能对话模块；所述智能对话模块包括对话界面模块、答案提取模块、解答模式选择模块、单一问题解答模块和多问题解答模块；所述对话界面模块，用于提供对话界面，接收用户输入的对话信息和选择对话方式指令；所述答案提取模块，用于根据所述对话信息自动从所述区块链知识库管理模块中提取相应的知识答案；所述解答模式选择模块用于根据所述选择对话方式指令选择进入所述单一问题解答模块或所述多问题解答模块；所述单一问题解答模块，用于检测所述对话信息中的问题，并将问题按输入时间的先后进行排序，将排在首位的问题输入到所述答案提取模块提取对应的知识答案，然后将所述知识答案通过所述对话界面显示；所述多问题解答模块，用于将所有的问题按顺序输入到所述答案提取模块提取对应的知识答案，然后按顺序将全部所述知识答案通过所述对话界面按顺序显示；所述区块链知识库管理模块用于对大规模的知识进行操纵、查询、控制和知识表示的管理；为用户提供流畅的交互效果，提供给用户一次性输入单个问题进行解答和一次性输入多个问题进行解答的智能化服务功能，给不同的用户带来不同的解答方式，提高智能客服智能化的服务能力，从而提高热线咨询服务的效率效能。

附图说明

为了更清楚地表达说明本申请实施例的技术方案，下面将对实施例描述所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例中提供的一种实现智能客服的系统框图；

图2为本申请实施例中提供的一种实现智能客服的方法流程图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本申请方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。

为了便于理解，请参阅图1，本申请提供的一种实现智能客服的系统的一个实施例，包括：智能登陆模块、智能对话模块和区块链知识库管理模块；所述智能登陆模块用于智能识别登陆智能客服系统的用户是否为已完成注册过智能客服系统的用户，若为已注册过智能客服的用户，则允许该用户登陆成功，并跳转至智能对话模块；智能对话模块包括对话界面模块、答案提取模块、解答模式选择模块、单一问题解答模块和多问题解答模块；对话界面模块，用于提供对话界面，接收用户输入的对话信息和选择对话方式指令，选择对话方式指令是指用户在对话界面中根据需求选择单一问题解答或多问题解答的对话方式的指令；答案提取模块，用于根据对话信息自动从区块链知识库管理模块中提取相应的知识答案；解答模式选择模块用于根据选择对话方式指令选择进入所述单一问题解答模块或多问题解答模块；单一问题解答模块，用于检测对话信息中的问题，并将问题按输入时间的先后进行排序，将排在首位的问题输入到答案提取模块提取对应的知识答案，然后将知识答案通过对话界面显示；多问题解答模块，用于将所有的问题按顺序输入到答案提取模块提取对应的知识答案，然后按顺序将全部知识答案通过对话界面按顺序显示，当用户选择单一问题解答模块时，智能客服一次性为用户解答一个问题，而当用户选择多问题解答模块时，智能客服一次性为用户解答多个问题，一次性为用户解答一个问题指的是用户一次性输入一个或多个问题时智能客服只选择输入的第一个问题进行解答，其他问题暂时不解答；一次性为用户解答多个问题指的是用户一次性输入多个问题时智能客服依次对多个问题进行解答；这样一来，为年纪大或理解知识问题缓慢的人群提供逐一解答问题的方式，因为当这些人群选择单一问题解答模块时，即使他们一次性输入了多个问题，智能客服也只答复输入的第一个问题，知识答案内容较少，从而方便他们理解答案内容，避免他们一次性阅读较多的知识答案容易产生理解困难，心情烦躁的情况；对于其他用户，他们可以选择多问题解答模块，获得一次性解答多个问题，从而节约咨询时间；能够为不同的用户提供不同的问题解答方式，提高智能客服智能化的服务能力，也给用户带来便捷高效人性化的咨询服务；区块链知识库管理模块用于对大规模的知识进行操纵、查询、控制和知识表示的管理；当用户需要咨询问题时，先通过智能登陆模块登陆到智能客服系统中，智能对话模块便自动弹出一个对话界面，用户在对话界界面输入对话内容，智能客服根据用户的对话内容从区块链知识库中提取相应的知识进行答复，在区块链知识库中有专门用于对大规模的知识进行操纵、查询、控制和知识表示管理的区块链知识库管理模块，区块链知识库管理模块具有共享性管理的特性，可以对知识库进行共享管理，为用户提供流畅的交互效果，给不同的用户带来不同的解答方式，提高智能客服智能化的服务能力，从而提高热线咨询服务的效率效能，服务更多的市民，解决好每一个诉求，服务好每一个市民。

进一步地，还包括用户管理模块，用户管理模块包括管理员模块和用户模块，管理员模块用于管理员对用户进行增添、删除和修改管理，在增添新的用户时，先提示用户进行信息的填写完成注册，再将用户信息进行存储记录；在删除用户时，先获得用户的许可才可进行删除，也可以对不良用户强制删除；而对用户的修改是对海量用户的排序进行修改；用户模块用于用户对自己的信息进行自主管理，用户可以对自己的信息进行增加，删除和修改的管理。

进一步地，智能对话模块包括意图识别模块，意图识别模块用于抽取用户对话问句中包括时间、地点、人名的关键性信息，并根据关键性信息识别用户对话语句的表达意思，从而提高智能客服的对话效率。

进一步地，智能对话模块包括语句识别模块，语句识别模块用于识别用户语句中出现的缩略语所对应的正确称呼，同时还识别用户语句中的错别字，并对错别字进行纠错，从而提高智能客服的应答能力，给用户提供一个高效的咨询服务。

进一步地，区块链知识库管理模块包括知识操纵模块，知识操纵模块用于提供管理人员对知识库中的知识进行插入、删除以及修改的操作，其中知识的删除是删除知识库中的某些无用的知识，知识的插入是在知识库中添加一些新的知识，而知识的插入涉及到添加的知识与数据库中的知识的相容性、冗余性等，知识的相容性是指添加的知识与知识库中的知识是否互相矛盾；知识的冗余性是指所添加的知识是多余的，它可以从原有知识库中经演绎而推导出来，知识的修改也涉及到删除与插入两个部分，因此也存在与知识库中的知识相容性与冗余性的问题；区块链知识库管理模块还包括知识控制模块，知识控制模块控制知识的一致性、完整性、知识共享、知识安全、并发和故障恢复，保证区块链知识库的正常运行，给智能客服提供海量的知识应答储备。

进一步地，知识操纵模块包括区块链储存模块、上链模块、判断模块和插入模块；区块链储存模块，用于储存大规模的知识；上链模块，用于将用户增加的知识上传到区块链；判断模块，用于判断添加的知识与数据库中的知识的相容性和冗余性；插入模块，用于将满足设定的相容性和冗余性条件的知识插入到区块链储存模块；从而提高区块链知识库管理的效率。

请参阅图2，本申请提供的一种实现智能客服的方法的一个实施例，包括以下步骤：

101、识别登陆智能客服系统的用户是否为已完成注册过智能客服系统的用户，若为已注册过智能客服的用户，则允许该用户登陆成功，并跳转至智能对话模块；

102、智能对话模块中的对话界面模块，提供对话界面，接收用户输入的对话信息和选择对话方式指令；再通过答案提取模块，根据对话信息自动从区块链知识库管理模块中提取相应的知识答案；再用解答模式选择模块根据选择对话方式指令选择进入单一问题解答模块或多问题解答模块；再根据单一问题解答模块，检测对话信息中的问题，并将问题按输入时间的先后进行排序，将排在首位的问题输入到答案提取模块提取对应的知识答案，然后将知识答案通过对话界面显示；并根据多问题解答模块，将所有的问题按顺序输入到答案提取模块提取对应的知识答案，然后按顺序将全部知识答案通过对话界面按顺序显示；

103、区块链知识库管理模块对大规模的知识进行操纵、查询、控制和知识表示的管理；

从而为用户提供流畅的交互效果，给不同的用户带来不同的解答方式，提高智能客服智能化的服务能力，从而提高热线咨询服务的效率效能，服务更多的市民，解决好每一个诉求，服务好每一个市民。

进一步地，对大规模的知识进行控制包括对大规模的知识的一致性、完整性、知识共享、知识安全、并发和故障恢复进行控制，从而提高区块链知识库管理对大规模知识的科学化管理。

进一步地，在接收用户输入的对话信息后，识别对话信息中的用户语句中出现的缩略语所对应的正确称呼，同时还识别用户语句中的错别字，并对错别字进行自动纠错，得到纠错后的语句，再根据纠错后的语句自动从区块链知识库中提取相应的知识答案，同时还抽取用户对话语句中包括时间、地点、人名的关键性信息，并根据关键性信息识别用户对话语句的表达意思，从而提高智能客服的对话效率。

本申请的说明书及上述附图中的术语“第一”、“第二”、“第三”、“第四”等(如果存在)是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本申请的实施例例如能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统，装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(英文全称：Read-OnlyMemory，英文缩写：ROM)、随机存取存储器(英文全称：Random Access Memory，英文缩写：RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述，以上实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (10)

1.一种实现智能客服的系统，其特征在于，包括：智能登陆模块、智能对话模块和区块链知识库管理模块；

所述智能登陆模块用于智能识别登陆智能客服系统的用户是否为已完成注册过智能客服系统的用户，若为已注册过智能客服的用户，则允许该用户登陆成功，并跳转至所述智能对话模块；

所述智能对话模块包括对话界面模块、答案提取模块、解答模式选择模块、单一问题解答模块和多问题解答模块；所述对话界面模块，用于提供对话界面，接收用户输入的对话信息和选择对话方式指令；所述答案提取模块，用于根据所述对话信息自动从所述区块链知识库管理模块中提取相应的知识答案；所述解答模式选择模块用于根据所述选择对话方式指令选择进入所述单一问题解答模块或所述多问题解答模块；所述单一问题解答模块，用于检测所述对话信息中的问题，并将问题按输入时间的先后进行排序，将排在首位的问题输入到所述答案提取模块提取对应的知识答案，然后将所述知识答案通过所述对话界面显示；所述多问题解答模块，用于将所有的问题按顺序输入到所述答案提取模块提取对应的知识答案，然后按顺序将全部所述知识答案通过所述对话界面按顺序显示；

所述区块链知识库管理模块用于对大规模的知识进行操纵、查询、控制和知识表示的管理。

2.根据权利要求1所述的一种实现智能客服的系统，其特征在于，还包括用户管理模块，所述用户管理模块包括管理员模块和用户模块；所述管理员模块用于管理员对用户进行增添、删除和修改管理；所述用户模块用于用户对自己的信息进行自主管理。

3.根据权利要求1所述的一种实现智能客服的系统，其特征在于，所述智能对话模块包括意图识别模块，所述意图识别模块用于抽取用户对话语句中包括时间、地点、人名的关键性信息，并根据所述关键性信息识别所述用户对话问句的表达意思。

4.根据权利要求1所述的一种实现智能客服的系统，其特征在于，所述智能对话模块包括语句识别模块，所述语句识别模块用于识别用户语句中出现的缩略语所对应的正确称呼，同时还识别用户语句中的错别字，并对所述错别字进行纠错。

5.根据权利要求1所述的一种实现智能客服的系统，其特征在于，所述区块链知识库管理模块包括知识操纵模块，所述知识操纵模块用于提供管理人员对知识库中的知识进行插入、删除以及修改的操作。

6.根据权利要求5所述的一种实现智能客服的系统，其特征在于，所述知识操纵模块包括区块链储存模块、上链模块、判断模块和插入模块；所述区块链储存模块，用于储存大规模的知识；所述上链模块，用于将用户增加的知识上传到区块链；所述判断模块，用于判断添加的知识与数据库中的知识的相容性和冗余性；所述插入模块，用于将满足设定的相容性和冗余性条件的知识插入到所述区块链储存模块。

7.根据权利要求1所述的一种实现智能客服的系统，其特征在于，所述区块链知识库管理模块还包括知识控制模块，所述知识控制模块用于控制知识的一致性、完整性、知识共享、知识安全、并发和故障恢复。

8.一种实现智能客服的方法，其特征在于，所述方法包括以下步骤：

识别登陆智能客服系统的用户是否为已完成注册过智能客服系统的用户，若为已注册过智能客服的用户，则允许该用户登陆成功，并跳转至智能对话模块；

所述智能对话模块中的对话界面模块，提供对话界面，接收用户输入的对话信息和选择对话方式指令；再通过答案提取模块，根据所述对话信息自动从区块链知识库管理模块中提取相应的知识答案；再用解答模式选择模块根据所述选择对话方式指令选择进入单一问题解答模块或多问题解答模块；再根据所述单一问题解答模块，检测所述对话信息中的问题，并将问题按输入时间的先后进行排序，将排在首位的问题输入到所述答案提取模块提取对应的知识答案，然后将所述知识答案通过所述对话界面显示；并根据所述多问题解答模块，将所有的问题按顺序输入到所述答案提取模块提取对应的知识答案，然后按顺序将全部所述知识答案通过所述对话界面按顺序显示；

区块链知识库管理模块对大规模的知识进行操纵、查询、控制和知识表示的管理。

9.根据权利要求8所述的一种实现智能客服的方法，其特征在于，所述方法还包括:

对大规模的知识进行控制包括对大规模的知识的一致性、完整性、知识共享、知识安全、并发和故障恢复进行控制。

10.根据权利要求8所述的一种实现智能客服的方法，其特征在于,所述方法还包括:

在接收用户输入的对话信息后，识别所述对话信息中的用户语句中出现的缩略语所对应的正确称呼，同时还识别用户语句中的错别字，并对所述错别字进行自动纠错，得到纠错后的语句，再根据所述纠错后的语句自动从区块链知识库中提取相应的知识答案，同时还用于抽取用户对话语句中包括时间、地点、人名的关键性信息，并根据所述关键性信息识别所述用户对话问句的表达意思。

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