CN109002434A

CN109002434A - 客服问答匹配方法、服务器及存储介质

Info

Publication number: CN109002434A
Application number: CN201810547370.5A
Authority: CN
Inventors: 杨鑫; 周全强; 段亮亮; 李壮
Original assignee: Qingdao University of Technology
Current assignee: Qingdao University of Technology
Priority date: 2018-05-31
Filing date: 2018-05-31
Publication date: 2018-12-14

Abstract

本发明公开了一种客服问答匹配方法，该客服问答匹配方法包括如下步骤：服务器接收用户提出的待解答问题；判断所述待解答问题是否为多个问题；若是，将所述待解答问题切分成多个问题；根据每个所述问题，获取对应的答对数据作为答复数据。本发明旨在解决现有技术中电商平台的自动问答一次只能发送一个问题的技术问题。

Description

客服问答匹配方法、服务器及存储介质

技术领域

本发明涉及计算机数据处理技术领域，尤其涉及一种客服问答匹配方法、服务器及存储介质。

背景技术

自动问答是指用户与计算机进行交互，由用户提出问题计算机自动返回答案的技术。

目前电商平台都会提供客服自动问答，但是存在很多限制，例如一次只能发送一个问题，若一次输入两个问题，则得到的答案会仅针对一个问题，而无法同时回复多个问题。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种客服问答匹配方法、服务器及存储介质，旨在解决现有技术中电商平台的自动问答一次只能发送一个问题的技术问题。

为实现上述目的，本发明提供一种客服问答匹配方法，包括如下步骤：

服务器接收用户提出的待解答问题；

判断所述待解答问题是否为多个问题；

若是，将所述待解答问题切分成多个问题；

根据每个所述问题，获取对应的答对数据作为答复数据。

优选地，所述判断所述待解答问题是否为多个问题的步骤，具体包括：

根据所述待解答问题中的符号标识的个数，确定所述待解答问题是否为多个问题。

优选地，所述将所述待解答问题切分成多个问题的步骤，具体包括：

根据所述待解答问题的符号标识，将所述待解答问题切成多个问题，所述符号标识为句号或逗号或空格。

优选地，在所述接收用户提出的待解答问题的步骤之前，还包括：

在知识库中建立答对数据与候选问题的映射关系。

优选地，所述根据每个所述问题，获取对应的答对数据的步骤，具体包括：

将所述问题和所述候选问题进行匹配；

若匹配度达到预设的第一阀值，则所述候选问题对应的答对数据为答复数据。

优选地，所述将所述问题和所述候选问题进行匹配的步骤之前，所述客服问答匹配方法还包括：

根据电商的语料库，建立概念从属树模型和事件模型，其中所述事件模型的槽值包括施动对象、受动对象、动词、时间以及结果；

所述将所述问题和所述候选问题进行匹配的步骤，具体包括：

对所述问题和所述候选问题进行切词，得到两个切词向量并分别作为第一输入和第二输入；

将所述第一输入和所述第二输入分别输入事件模型，得到第一事件和第二事件；

比较所述第一事件和所述第二事件的相似度。

优选地，所述比较所述第一事件和所述第二事件的相似度的步骤，具体包括：

根据所述概念从属树模型，得到所述第一事件和所述第二事件中每个槽值的距离；

根据所述第一事件和所述第二事件中每个槽值的距离以及各槽值的权值，计算所述第一事件和所述第二事件的相似度。

优选地，所述将所述问题和所述候选问题进行匹配的步骤，具体包括：

建立多个LSTM模型，将所述多个问题正序依次输入LSTM模型中，输出第一上下文语义向量；

将所述多个问题逆序依次输入LSTM模型中，输出第二上下文语义向量；

将所述第一上下文语义向量和所述第二上下语义向量拼接在一起，作为完整的上下文语义向量；

根据完整的上下文语义向量，计算所述问题和所述候选问题匹配的匹配度。

为了实现上述目的，本发明还提供一种服务器，所述服务器包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的客服问答匹配，所述客服问答匹配配置为实现上述的客服问答匹配方法的远程升级方法的步骤。

为了实现上述目的，本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有车辆电子设备的远程升级程序，所述客服问答匹配被处理器执行时实现上述的客服问答匹配方法的步骤。

本发明通过接收用户提出的待解答问题；判断所述待解答问题是否为多个问题，若是，将所述待解答问题切分成多个问题；根据每个所述问题，获取对应的答对数据作为答复数据；从而可以针对用户提出的多个问题，同时答复，解决了电商平台中的自动问答一次只能发送一个问题的技术问题。。

附图说明

图1为现有技术中某电商平台智能机器人的自动问答的示意图；

图2为本发明实施例方案涉及的硬件运行环境的服务器端结构示意图；

图3为本发明客服问答匹配方法的第一实施例的流程示意图；

图4为本发明客服问答匹配方法的第二实施例的流程示意图；

图5为本发明客服问答匹配方法的第三实施例的流程示意图；

图6为本发明客服问答匹配方法的第四实施例的流程示意图；

图7为本发明客服问答匹配方法的第五实施例的流程示意图；

图8为本发明客服问答匹配方法的第六实施例的流程示意图；

图9为本发明客服问答匹配方法的第七实施例的流程示意图；

图10为本发明客服问答匹配方法的第八实施例的流程示意图；

图11为本发明概念从属树的示意图。

本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。

具体实施方式

应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

本发明各个实施例所涉及的一种实施环境的结构示意图。该实施环境包括：服务器、车载终端和电子设备。

服务器可以是一台服务器，也可以是若干台服务器组成的服务器集群，后者是一个云计算服务中心。服务器用于与终端交互实现自动问答。

如图2所示，该服务器可以包括：处理器1001、处理器1001，例如CPU，通信总线1002，用户接口1003，网络接口1004，存储器1005。其中通信总线 1002用于实现这些组件之间的连接通信。用户接口1003可以包括显示屏 (Display)、输入单元比如键盘(Keyboard)，可选的用户接口1003还可以包括标准的有线接口、无线接口。网络接口可选的可以包括标准的有线接口、无线接口(如WI-FI接口)。存储器1005可以是高速RAM存储器，也可以是稳定的存储器(non-volatile memory)，例如磁盘存储器。存储器可选的还可以是独立于前述处理器2001的存储装置。

本领域技术人员可以理解，图2中示出的结构并不构成对服务器的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。

如图2所示，作为一种计算机存储介质的存储器中可以包括操作系统、网络通信模块、用户接口模块以及客服问答匹配。

在图2所示的移动终端中，网络接口1004主要用于连接服务器，与服务器进行数据通信；用户接口1003主要用于接收用户的操作指令；所述移动终端通过处理器1001调用存储器1005中存储的客服问答匹配，并执行以下操作：

服务器接收用户提出的待解答问题；

判断所述待解答问题是否为多个问题；

若是，将所述待解答问题切分成多个问题；

根据每个所述问题，获取对应的答对数据作为答复数据。

进一步地，处理器1001可以调用存储器1005中存储的客服问答匹配，还执行以下操作：

根据所述待解答问题的符号标识，将所述待解答问题切成多个问题。

在知识库中建立答对数据与候选问题的映射关系。

将所述问题和所述候选问题进行匹配；

比较所述第一事件和所述第二事件的相似度。

本实施例通过上述方案，接收用户提出的待解答问题；判断所述待解答问题是否为多个问题，若是，将所述待解答问题切分成多个问题；根据每个所述问题，获取对应的答对数据作为答复数据；从而可以针对用户提出的多个问题，同时答复，解决了电商平台中的自动问答一次只能发送一个问题的技术问题。

基于上述硬件结构，提出本发明客服问答匹配方法实施例。

参照图3，图3为本发明客服问答匹配方法第一实施例的流程示意图。

在第一实施例中，所述客服问答匹配方法包括以下步骤：

步骤S10：接收用户提出的待解答问题；

应理解的是，所述终端可以为移动终端设备，也可以为其他终端设备，移动终端设备为可用于移动的终端设备，例如：智能手机、平板电脑或笔记本电脑等设备，本实施例对此不加以限制。

需要说明的是，用户提出的待解答问题为用户输入的一条关于问题的语句，该语句中可能包括一个或多个问题，例如图1中“这个吹风机质量怎么样，价格多少”，这条待解答问题实质上包括多个问题，问题一，这个吹风机质量怎么样；问题二，价格多少。

步骤S20：判断所述待解答问题是否为多个问题；

在具体实现中，可以是通过判断待解答问题中的符号标识来判断，例如用逗号，句号，或者是空格等。

在其他实施方式，也可以通过设置关键词，例如价格、质量，利用符号标识和关键词进行综合考虑，以判断该待解答问题是否为多个问题。例如“这个吹风机质量怎么样，多少”，由于“多少”中不涉及关键词“质量”或“价格”，这条待解答问题实质上包括一个问题。

步骤S30：若是，将所述待解答问题切分成多个问题；

可以理解的是，将包括多个问题的待解答问题切成多个问题进行单独回复。例如若有问题一和问题二，则对问题一和问题二分别作答。

步骤S40：根据每个所述问题，获取对应的答对数据作为答复数据。

最后需要将每个问题对应的答对数据发送至终端，以通过终端显示答复。

本实施例接收用户提出的待解答问题；判断所述待解答问题是否为多个问题，若是，将所述待解答问题切分成多个问题；根据每个所述问题，获取对应的答对数据作为答复数据；从而可以针对用户提出的多个问题，同时答复，解决了电商平台中的自动问答一次只能发送一个问题的技术问题。

进一步地，如图4所示，基于第一实施例提出本发明客服问答匹配方法第二实施例，在本实施例中，步骤S20，具体包括：

步骤S21，根据所述待解答问题中的符号标识的个数，确定所述待解答问题是否为多个。

进一步地，如图5所示，基于第二实施例提出本发明客服问答匹配方法第三实施例，在本实施例中，步骤S30，具体包括：

步骤S31，根据所述待解答问题的符号标识，将所述待解答问题切成多个问题。

需要说明的是，其中符号标识可以是逗号或句号，也可以是其他符号，在此不做具体限制。

进一步地，如图6所示，基于第一实施例提出本发明客服问答匹配方法第四实施例，在本实施例中，步骤S10之前，所述客服问答匹配方法还包括：

步骤S01，在知识库中建立答对数据与候选问题的映射关系。

需要说明的是，答对数据与候选问题可以是一对一，可以是一对多；若答对数据与候选问题是多对一或多对多的情况，则可以通过多个答对数据与问题进行一一匹配，根据匹配度来选择最终输出的答对数据。。

进一步地，如图7所示，基于第四实施例提出本发明客服问答匹配方法第五实施例，在本实施例中，步骤S40，具体包括：

步骤S41，将所述问题和所述候选问题进行匹配；

需要说明的是，将问题和候选问题进行匹配，可以是比较问题与候选问题的相似度，根据相似度来判断问题和候选问题是否匹配。

在本实施例中相似度的计算公式如下：

其中，L为两个概念词w1与w2之间的最短路径长度；

Hc表示w1和w2公共上位词集的深度；

H1表示w1的深度；

H2表示w2的深度；

a为常数，在本实施例中取0.1，也可以取0.25或0.15。

步骤S42，若匹配度达到预设的第一阀值，则所述候选问题对应的答对数据为答复数据。

进一步地，如图8所示，基于第五实施例提出本发明客服问答匹配方法第六实施例，在本实施例中，步骤S41之前，还包括：

步骤S401，根据电商的语料库，建立概念从属树模型和事件模型，其中所述事件模型的槽值包括施动对象、受动对象、动词、时间以及结果。

概念从属树模型表示的是概念间的从属关系，指一个概念的外延包括另一个概念的所有外延，从属从属关系引入后，可以利用从属关系对特定领域的知识进行抽象化处理，使其形成具有不同抽象层次的知识结点形成的树状层次结构。

在概念从属树上，体现了概念之间的属性继承关系，每个名词概念都是一个抽象程度不同的具体概念，如图11中，最底层中的概念111是其上一层中概念11的子结点，两者存在从属关系。

本实施例中，概念从属树模型为概念＝{概念名称，属性，关系}。其中，属性是概念的基本特征，对概念起表示和区分的作用；关系是概念间的相互联系，概念的属性和行为因关系的存在得以继承和发展。

事件模型＝{施动对象，受动对象，动词，时间，结果}，例如“我打了他” 的事件模型为{我，他，打，缺省，我打他}。

所述步骤S41，具体包括：

步骤S411，对所述问题和所述候选问题进行切词，得到两个切词向量并分别作为第一输入和第二输入；

步骤S412，将所述第一输入和所述第二输入分别输入事件模型，得到第一事件和第二事件；

步骤S413，比较所述第一事件和所述第二事件的相似度。

进一步地，如图9所示，基于第六实施例提出本发明客服问答匹配方法第七实施例，在本实施例中，步骤S414，具体包括：

步骤S4141，根据所述概念从属树模型，得到所述第一事件和所述第二事件中每个槽值的距离；

需要说明的是，此处的槽值是指的事件模型中各值，而每个槽值的距离指的是每个槽值在概念从属树所处的深度，例如图11中，概念111的深度为 3。

步骤S4142，根据所述第一事件和所述第二事件中每个槽值的距离以及各槽值的权值，计算所述第一事件和所述第二事件的相似度。

需要说明的是，其中各槽值的权值指的是，每个槽对应一个权值，通常将槽值的距离*权值之和来进行计算，事件模型各槽的权值的大小可以在建模是设定好，也可以是动态调整的。也可以是根据实际情况进行计算。

进一步地，如图10所示，基于第实施例提出本发明客服问答匹配方法第七实施例，在本实施例中，步骤S41，具体包括：

步骤S411’，建立多个LSTM模型，将所述多个问题正序依次输入LSTM 模型中，输出第一上下文语义向量；

步骤S412’，将所述多个问题逆序依次输入LSTM模型中，输出第二上下文语义向量；

步骤S413’，将所述第一上下文语义向量和所述第二上下语义向量拼接在一起，作为完整的上下文语义向量；

步骤S414’，根据完整的上下文语义向量，计算所述问题和所述候选问题匹配的匹配度。

根据上下文语义向量，能更准确地分析问题和候选问题之间的匹配度。

此外，本发明实施例还提出一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有客服问答匹配，所述客服问答匹配被处理器执行时实现如下操作：

服务器获取用户提出的待解答问题；

判断所述待解答问题是否为多个；

若是，将所述待解答问题切分成多个问题；

根据每个所述问题，获取对应的答对数据作为答复数据。

进一步地，所述客服问答匹配被处理器执行时还实现如下操作：

所述判断所述待解答问题是否为多个的步骤，具体包括：

根据所述待解答问题中的符号标识的个数，确定所述待解答问题是否为多个。

所述将所述待解答问题切分成多个问题的步骤，具体包括：

在所述获取用户提出的待解答问题的步骤之前，还包括：

在知识库中建立答对数据与候选问题的映射关系。

所述根据每个所述问题，获取对应的答对数据的步骤，具体包括：

将所述问题和所述候选问题进行匹配；

所述将所述问题和所述候选问题进行匹配的步骤之前，所述客服问答匹配方法还包括：

比较所述第一事件和所述第二事件的相似度；

若相似度达到预设的第二阀值，则将所述候选问题对应的答对数据为答复数据。

所述比较所述第一事件和所述第二事件的相似度的步骤，具体包括：

需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者系统不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者系统所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者系统中还存在另外的相同要素。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在如上所述的一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。

以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims

1.一种客服问答匹配方法，其特征在于，包括如下步骤：

服务器接收用户提出的待解答问题；

判断所述待解答问题是否为多个问题；

若是，将所述待解答问题切分成多个问题；

根据每个所述问题，获取对应的答对数据作为答复数据；其中，所述判断所述待解答问题是根据所述待解答问题中的符号标识的个数，确定所述待解答问题是否为多个问题，所述符号标识为句号或逗号或空格。

2.如权利要求1所述的客服问答匹配方法，其特征在于，所述将所述待解答问题切分成多个问题的步骤，具体包括：

3.如权利要求1所述的客服问答匹配方法，其特征在于，在所述接收用户提出的待解答问题的步骤之前，还包括：

在知识库中建立答对数据与候选问题的映射关系。

4.如权利要求3所述的客服问答匹配方法，其特征在于，所述根据每个所述问题，获取对应的答对数据的步骤，具体包括：

将所述问题和所述候选问题进行匹配；

5.如权利要求4所述的客服问答匹配方法，其特征在于，所述将所述问题和所述候选问题进行匹配的步骤之前，所述客服问答匹配方法还包括：

比较所述第一事件和所述第二事件的相似度。

6.如权利要求5所述的客服问答匹配方法，其特征在于，所述比较所述第一事件和所述第二事件的相似度的步骤，具体包括：

7.如权利要求4所述的客服问答匹配方法，其特征在于，所述将所述问题和所述候选问题进行匹配的步骤，具体包括：

8.一种服务器，其特征在于，所述服务器包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的客服问答匹配，所述客服问答匹配配置为实现如权利要求1至7任意一项所述的客服问答匹配方法的远程升级方法的步骤。

9.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有车辆电子设备的远程升级程序，所述客服问答匹配被处理器执行时实现如权利要求1至7任意一项所述的客服问答匹配方法的步骤。