CN111639949B - 一种室温客服应用系统及方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种室温客服应用系统及方法，涉及室温采集相关领域，包括室温客服应用系统及应用方法，本发明结构简单，通过处理系统中各个分系统之间的配合，不仅能够对与用户室温相关的信息进行采集并上报，而且能够在用户遇到有关室温的无法解决的问题时，为用户提供客服功能，防止出现影响室温的相关信息与用户之间存在断层的可能，降低用户室温产生问题后的盲等时间，提升用户对供暖企业的满意度，相较于现有技术中用户产生问题后，仅仅依赖人工客服的方式，本发明能够对用户产生的绝大多数问题进行解决，仅存在少数问题需要连接人工客服解决，大大提高了对用户解决问题的效率，且降低了供热企业的人工成本。

Description

一种室温客服应用系统及方法

技术领域

本发明涉及室温采集相关领域，具体是一种室温客服应用系统及方法。

背景技术

现有技术中的室温采集器一般由供暖企业进行上门安装，从而使消费者对供暖公司的供暖实际温度进行监控。用户在对室温采集器使用以及对热气企业对用户服务的过程中，用户与热力企业之间的信息存在断层的现象，主要为用户无法得知热力企业供暖的相关信息，热力企业无法对室温采集器采集到的数据信息进行合理利用，其具体表现为：从客服角度来说，现有技术中用户对热力企业的客服寻求帮助时，目前绝大部分地区都是采用人工客服、电话接线的方式，对客服人员数量和客服人员的业务水平都有较高的要求；从室温采集和室温问题处理的角度来说，现有技术中用户出现有关室温的问题时，用户对热力企业寻求帮助后，热力企业派人上门测温对用户相关室温问题进行处理，浪费大量人力物力，且处理效率较低，客服无法得知问题处理的进度，无法给予用户及时且准确的反馈，且少数地区安装室温采集器得到的室温数据也没有充分、有效的利用起来；从整体角度来说，现有技术中用户家中的室温采集器和热力企业的客服是两个完全不相关的部分，无法通过热力企业的客服很好的将用户与热力企业联系起来，用户家中安装室温采集器的仅仅起到采集室温的作用，其收集到的室温数据不能得到利用。

综上，热力企业中采用人工客服将用户与热力企业两者的信息进行互通的方式，不能满足用户对供暖信息即时提取的需求，仍会出现严重的信息断层的现象，且热力企业对用户问题的处理效率慢，在一定程度上降低了用户对热力企业的满意度。

发明内容

本发明的目的在于提供一种室温客服应用系统及方法，通过将客服系统应用在室温采集领域，并使其与智能计算中心相连，分析用户产生客服请求的原因以及对请求原因进行对应解决，以解决上述背景技术中提出的问题。

为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：

一种室温客服应用系统，包括室温采集系统、云平台系统、客服系统、智能计算中心、运维系统，所述室温采集系统包括室温采集装置；

所述室温采集系统通过室温采集装置对用户室内温度进行实时监测，并将监测到的室温数据通过物联网通讯模块将监测数据上传至云平台系统；

所述云平台系统用于将热网监控系统检测的数据存储，为智能计算中心提供数据支持；

所述客服系统用于向智能计算中心上报用户的客服请求，且能够根据用户的需要将云平台系统中的数据信息反馈给用户；

所述智能计算中心用于分析用户客服请求的原因，同时能够通过客服系统启动运维系统解决用户请求客服的原因。

作为本发明进一步的方案：所述客服系统连接有热网监控系统，所述热网监控系统包括换热站监控设备、供热管网监控设备，所述热网监控系统用于将换热站监控设备和供热管网监控设备检测到的数据通过其中的物联网通讯模块将检测数据上传至云平台系统。

作为本发明进一步的方案：所述客服系统包括反请求模块，所述反请求模块用于处理用户的反复客服请求操作。

一种如上述所述的室温客服应用系统的应用方法的步骤为：

步骤一、用户向室温采集系统发出客服请求，室温采集装置将客服请求上报至智能计算中心，若智能计算中心识别用户发出的请求为输入式客服请求，则进入步骤三；若智能计算中心识别用户发出的请求为非输入式客服请求，则进入步骤二；

步骤二、智能计算中心调取并分析云平台系统中存储的数据，判断用户产生客服请求的原因，若智能计算中心能够分析得知用户产生客服请求的原因，则进入步骤三；若智能计算中心无法分析得知用户产生客服请求的原因，智能计算中心跳转至人工客服；

步骤三、智能计算中心将用户产生客服请求的原因再次与预设问题进行比对，分析该原因是否需要运维系统介入，若该原因无需运维系统介入，则客服系统直接将分析结果反馈给用户，若该原因需要运维系统介入，运维系统启动并自动派单给运维人员同时客服系统将派单操作通知用户；

步骤四、运维人员对应处理相关问题，并将运维结果反馈至运维系统，客服系统跟踪运维系统中的运维结果并同时将运维结果反馈给用户。

作为本发明进一步的方案：所述步骤三中智能计算中心对用户产生客服请求的原因进行分析的流程为智能计算中心依次对楼内室温状态、楼栋平衡状态、热力站运行状态进行数据分析，并对上述三种状态分析结果进行综合判定，得出结论。

作为本发明进一步的方案：所述步骤二中用户发出客服请求的方式包括输入式请求以及非输入式请求，所述输入式请求包括用户通过APP或小程序对请求的问题进行文字、语音输入以及直接连接人工客服，所述非输入式请求包括用户通过室温采集装置上的一键客服请求按钮发出远程客服请求、手机通过APP或小程序进行一键请求客服。

作为本发明进一步的方案：所述步骤四和步骤五的分析结果反馈方式包括发送至用户移动端提醒用户，通过短信或电话的方式通知用户。

与现有技术相比，本发明的有益效果是：本发明结构新颖，通过客服系统与其他相关系统之间的配合作用，不仅能够对与用户室温相关的信息进行采集并上报，而且能够在用户遇到有关室温的无法解决的问题时，为用户提供客服功能，针对用户可能存在的影响室温的因素进行信息检测并分析，尽可能精准的分析出用户请求客服的原因，从而对用户产生客服请求的原因进行信息实时反馈和及时解决，防止出现影响室温的相关信息与用户之间存在断层的可能，降低用户室温产生问题后的盲等时间，提升用户对供暖企业的满意度，相较于现有技术中用户产生问题后，仅仅依赖人工客服的方式，本发明通过系统之间的配合，能够对用户产生的绝大多数问题进行解决，仅存在少数问题需要连接人工客服解决，大大提高了对用户解决问题的效率，避免用户与热力企业之间出现信息断层的现象，且降低了供热企业的人工成本。

附图说明

图1为一种室温客服应用系统的结构示意图；

图2为一种室温客服应用方法的详细流程图；

图3为室温采集系统采集室温的流程图；

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明实施例中，一种室温客服应用系统及方法，包括室温采集系统、云平台系统、客服系统、智能计算中心、运维系统，所述室温采集系统包括室温采集装置，所述室温采集系统通过室温采集装置对用户室内温度进行实时监测，并将监测到的室温数据通过物联网通讯模块将监测数据上传至云平台系统；所述云平台系统用于将热网监控系统检测的数据存储，为智能计算中心提供数据支持；所述客服系统用于向智能计算中心上报用户的客服请求，且能够根据用户的需要将云平台系统中的数据信息反馈给用户；所述智能计算中心用于分析用户客服请求的原因，同时能够通过客服系统启动运维系统解决用户请求客服的原因。

所述客服系统连接有热网监控系统，所述热网监控系统包括换热站监控设备、供热管网监控设备，所述热网监控系统用于将换热站监控设备和供热管网监控设备检测到的数据通过其中的物联网通讯模块将检测数据上传至云平台系统，所述热网监控系统通过其中设备采集到的数据能够为智能计算中心提供数据支撑，扩大了智能计算中心对用户产生客服请求原因的分析面，进一步提高了智能计算中心对用户产生客服请求原因分析的准确性，同时提高了客服系统解决用户问题的能力。

一种室温客服应用系统的应用方法，所述应用方法的步骤为：

步骤一、用户向室温采集系统发出客服请求，室温采集装置将客服请求上报至智能计算中心，若智能计算中心识别用户发出的请求为输入式客服请求，则进入步骤三；若智能计算中心识别用户发出的请求为非输入式客服请求，则进入步骤二；

步骤二、智能计算中心调取并分析云平台系统中存储的数据，判断用户产生客服请求的原因，若智能计算中心能够分析得知用户产生客服请求的原因，则进入步骤三；若智能计算中心无法分析得知用户产生客服请求的原因，智能计算中心跳转至人工客服；

步骤三、智能计算中心将用户产生客服请求的原因再次与预设问题进行比对，分析该原因是否需要运维系统介入，若该原因无需运维系统介入，则客服系统直接将分析结果反馈给用户，若该原因需要运维系统介入，运维系统启动并自动派单给运维人员同时客服系统将派单操作通知用户；

步骤四、运维人员对应处理相关问题，并将运维结果反馈至运维系统，客服系统跟踪运维系统中的运维结果并同时将运维结果反馈给用户。

如图3所示，上述室温采集方法为供热企业向用户家中安装室温采集装置，室温采集装置中的温湿度检测单元检测环境温湿度，并定时通过物联网通讯模块向云平台系统上传用户室内温湿度数据，同时换热站监控设备和供热管网监控设备分别对换热站和供热管网的数据进行检测，并将检测到的数据全部上传存储到云平台系统中，使智能计算中心能够对整体数据进行分析并总结。在步骤二中，当用户室内出现室温异常或其他相关问题，使用户产生客服需要时，用户向室温采集装置发出客服请求，室温采集器中的物联网通讯模块将用户产生的客服请求上报至智能计算中心，其中用户发出客服请求的方式分为输入式请求以及非输入式请求，所述输入式请求包括用户通过APP或小程序对请求的问题进行文字、语音输入以及直接连接人工客服，所述非输入式请求包括用户通过室温采集装置上的一键客服请求按钮发出远程客服请求、手机通过APP或小程序进行一键请求客服。

所述输入式客服请求的内容一般包括用户请求客服操作指引，智能计算中心调取客服操作指引库，针对用户的客服请求进行问题解答；当智能计算中心无法识别用户输入式的客服请求内容时，客服系统启动人工客服介入，为用户解答相关问题；当智能计算中心识别出用户输入式的客服请求为查看缴费是否异常时，客服系统再对用户的热费进行查找，并将结果反馈给用户。

在步骤二中，云平台系统通过热网监控系统以及室温采集系统的数据支持，智能计算中心从云平台系统中调取来源用户的相关数据信息并整体分析，对用户产生客服请求的原因进行智能判断，当智能计算中心识别用户发出的请求为输入式客服请求时，该步骤中智能计算中心从云平台系统中调取预设的问题库，对用户输入的文字或语音等信息进行匹配问题，并直接对用户的问题进行解答反馈，无需智能计算中心对用户发出客服请求的原因进行分析；当智能计算中心识别用户发出的请求为非输入式客服请求时，那么在该步骤中智能计算中心需要从云平台系统中调取来源用户的相关数据信息并分析，同时对客服请求的原因进行智能判断，另外若智能计算中心经过数据信息分析后仍不能明确用户产生客服请求的原因，客服系统将自动跳转至人工客服对用户遇到的问题进行处理和跟踪，若能够分析得出该原因，则智能计算中心将该原因与预设问题进行比对，再次分析该原因是否需要运维系统介入。在步骤三中，当该原因与预设问题相同时，则智能计算中心通过客服系统使运维系统介入，为用户上门排查相关室温问题，所述预设问题可以为但不仅限于：管网事故，例如：当智能计算中心分析得出用户请求客服的原因为管网事故时，则智能计算中心通过客服系统立即派运维人员上门维修解决问题；当智能计算中心分析得出用户请求客服的原因为管网运行调整，不在预设问题之内，则智能计算中心不会再启用运维系统介入。

在步骤三中，智能计算中心根据分析结果判断是否需要运维人员上门排查问题，如：若智能计算中心根据分析结果判断出供暖管道破裂设备故障等需要运维人员上门的情况，则客服系统将运维请求上报至运维系统，运维系统向运维人员派单同时通过客服系统提示用户；若智能计算中心根据分析结果判断出周围管网系统出现问题，且相关人员正在抢修等无需再次运维的情况，则分析结果通过客服系统通知用户。当步骤四中需要运维人员上门排查问题时，在本步骤中客服系统跟踪运维系统中的运维结果并将运维结果反馈给用户，客服系统起到对用户可能关心的情况进行实时监控的作用。

在步骤二中，智能计算中心对用户产生客服请求的原因进行分析的流程为：智能计算中心依次对楼内室温状态、楼栋平衡状态、热力站运行状态进行数据分析，并对上述三中状态分析结果进行综合判定，得出结论，具体为：

S1、智能计算中心分析楼内室温状态，对用户所属楼内邻居室温进行分析，若楼内邻居室温状态正常，在对该室温数据的可信度进行分析，若楼内邻居室温状态不正常，则进入S2；

S2、智能计算中心分析用户所属楼内均温，判断楼栋室温失衡度，所述楼栋室温失衡度公式为：若楼栋室温失衡度在预设值范围内，则判定为状态正常，客服系统启动运维系统派单上门并提示用户，若楼栋室温失衡度超出预设值，则判定为状态不正常，进入S3；

S3、智能计算中心分析楼栋平衡状态，首先对用户小区中各楼栋的室温平衡分别进行分析，判断各楼栋室温失衡度的离散程度，若各楼栋室温失衡度均小于S2中的预设值，则判定楼间室温平衡状态正常，进入S4，反之，则判定为楼间室温平衡状态不正常，则智能计算中心再对用户所属楼的室温平衡状态进行分析；

S4、智能计算中心分析热力站状态，首先对管网、热力站事故进行分析，若其存在事故使得状态不正常，则客服系统对用户信息反馈，提示用户，若无事故并状态正常，智能计算中心再对热力站运行数据进行分析。

智能计算中心能够针对用户产生客服请求的原因进行分析，同时存在上述多种分析可能性，通过上述系统之间的配合，能够对用户产生客服请求的原因进行分析和对应处理，降低用户产生的盲等时间，提升用户的满意度。

本发明中提出的室温采集装置的智能客服并非将人工客服取代，而是对人工客服起到良好的辅助作用，当智能客服无法分析得出用户的客服请求的原因或者无法解决用户的问题，智能客服系统可以直接转接人工客服，再次对用户的问题进行人工服务并解决，用户也可以不启用智能客服直接拨打人工客服电话，本发明相较于现有技术中单纯设置人工客服的方式，本发明能够根据对整体的供暖系统以及供暖系统相关的数据进行集中分析处理，总结出用户对室温采集器发出客服请求的原因并给予用户以反馈，当客服无法对用户的问题进行解决时，才转至人工客服，一方面提高了对用户解决问题的效率，另一方面提高了对用户问题解决的准确性。

所述用户通过移动端向室温采集器发出客服请求的方式包括：手机通过APP或小程序进行一键请求客服、手机通过APP或小程序对请求的问题进行输入、手机直接连接人工客服，在上述三种移动端请求与客服的方式中，第一种适用的情况为：用户仅仅知道室温采集系统出现问题，但是并不知道出现什么问题或室温采集系统哪里出现问题，用户可以通过手机扫描二维码进入到APP或小程序中直接进行客服请求，无需向电子客服或人工客服输入问题寻求帮助，该种方式相当于用户在室温采集器上设置的一键客服的功能，同时第一种客服请求方式不仅限于室温采集本身，其他相关供热信息的了解(如：缴费异常等)，也可以采取该种方式；第二种适用的情况为：用户通过室温采集系统出现故障的情况，能够大致或清楚的了解室温采集系统中什么地方出现问题、出现什么问题，此时用户通过手机扫描二维码进入到APP或小程序中直接输入遇到的问题，客服系统对用户输入的问题，自动检索克服系统中问题库，再对用户的问题进行匹配解答，若无法问题库中没有检索到用户输入的问题，客服系统直接转接人工客服对问题进行解答，同时第二种客服请求的方式也不仅限于室温采集本身，用户对相关供热信息的了解也可以通过手动输入问题，得到客服系统的反馈；第三种直接拨打人工客服适用于一般情况，是对现有技术的延伸。

所述客服系统包括反请求模块，所述反请求模块与运维系统、客服系统均相连，所述反请求模块主要用于防止用户对客服系统进行反复请求操作，当用户第一次对客服系统进行请求时，智能计算中心自动调取来源用户的相关数据信息，例如该用户周围室温数据、所在换热站相关运行数据、所在地周边的管网事故信息等，智能计算中心将相关数据进行总体分析，并将分析结果反馈给用户，当智能计算中心得出用户出现的问题需要运维人员介入，客服系统将问题上报至运维系统，使运维系统再分派运维人员对用户出现的问题进行排查和处理，同时客服系统将该情况反馈至用户，在运维人员对问题进行排查和处理的过程中，用户第N次(N≥2)对客服系统进行请求时，客服系统将提醒用户“该问题正在排查和处理过程中，预计**时间后可以排查处理完毕(根据事故发生程度通过智能计算中心对问题处理进行预估，并通过客服系统反馈给用户)”，防止用户不了解处理情况出现反复请求客服的操作。若无上述情况，用户第一次对客服系统进行请求时，客服系统将该系统的整体分析结果反馈给用户，当用户在一定周期内第二次对客服系统进行再次请求时，客服系统将第一次的整体分析结果再次反馈给用户，当用户在一定周期内第N(N＞1)次对客服系统进行再次请求时，客服系统将转接至人工客服，对用户的具体问题再次进行分析和处理，防止用户在一定周期内反复进行客服请求。当用户在一定周期之后再次进行客服请求时，客服系统会再一次启动对应模块自动调取来源用户的相关数据信息，对相关数据进行总体分析，再次将分析结果反馈至用户。

所述智能计算中心对用户请求客服的原因进行分析，判断是否需要运维人员上门对问题进行排查确认，同时运维人员对问题排查完成后，运维人员可以通过运维系统对运维结果进行反馈，所述客服系统能够对运维系统进行实时监控，当同一用户在问题运维的过程中再次发出客服请求时，客服系统能够对该客服请求直接进行信息反馈，提醒用户在问题正在由运维人员排查确认，预计在**时间内可完成，减少用户的盲等时间，提高用户的满意度。

本发明结构新颖，运行稳定，本发明在使用时，通过处理系统中各个分系统之间的配合，不仅能够对与用户室温相关的信息进行采集并上报，而且能够在用户遇到有关室温的无法解决的问题时，为用户提供客服功能，针对用户可能存在的影响室温的因素进行信息检测并分析，尽可能准确的分析出用户请求客服的原因，从而对用户产生客服请求的原因进行信息实时反馈和及时解决，防止出现影响室温的相关信息与用户之间存在断层的可能，降低用户室温产生问题后的盲等时间，提升用户对供暖企业的满意度，相较于现有技术中用户产生问题后，仅仅依赖人工客服的方式，本发明通过系统之间的配合，能够对用户产生的绝大多数问题进行解决，仅存在少数问题需要连接人工客服解决，大大提高了对用户解决问题的效率，且降低了供热企业的人工成本。

对于本领域技术人员而言，显然本发明不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本发明的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本发明。因此，无论从哪一点来看，均应将实施例看作是示范性的，而且是非限制性的，本发明的范围由所附权利要求而不是上述说明限定，因此旨在将落在权利要求的等同要件的含义和范围内的所有变化囊括在本发明内。不应将权利要求中的任何附图标记视为限制所涉及的权利要求。

此外，应当理解，虽然本说明书按照实施方式加以描述，但并非每个实施方式仅包含一个独立的技术方案，说明书的这种叙述方式仅仅是为清楚起见，本领域技术人员应当将说明书作为一个整体，各实施例中的技术方案也可以经适当组合，形成本领域技术人员可以理解的其他实施方式。

Claims (6)

1.一种室温客服应用系统，其特征在于，包括室温采集系统、云平台系统、客服系统、智能计算中心、运维系统，所述室温采集系统包括室温采集装置；

所述室温采集系统通过室温采集装置对用户室内温度进行实时监测，并将监测到的室温数据通过物联网通讯模块将监测数据上传至云平台系统；

所述云平台系统用于将热网监控系统检测的数据存储，为智能计算中心提供数据支持；

所述客服系统用于向智能计算中心上报用户的客服请求，且能够根据用户的需要将云平台系统中的数据信息反馈给用户；

所述智能计算中心用于分析用户客服请求的原因，同时能够通过客服系统启动运维系统解决用户请求客服的原因；

所述智能计算中心对用户产生客服请求的原因进行分析的流程为智能计算中心依次对楼内室温状态、楼栋平衡状态、热力站运行状态进行数据分析，并对上述三种状态分析结果进行综合判定，得出结论，具体包括以下步骤：

S1、智能计算中心分析楼内室温状态，对用户所属楼内邻居室温进行分析，若楼内邻居室温状态正常，再对该室温数据的可信度进行分析，若楼内邻居室温状态不正常，则进入S2；

S2、智能计算中心分析用户所属楼内均温，判断楼栋室温失衡度，所述楼栋室温失衡度公式为：若楼栋室温失衡度在预设值范围内，则判定为状态正常，客服系统启动运维系统派单上门并提示用户，若楼栋室温失衡度超出预设值，则判定为状态不正常，进入S3；

S3、智能计算中心分析楼栋平衡状态，首先对用户小区中各楼栋的室温平衡分别进行分析，判断各楼栋室温失衡度的离散程度，若各楼栋室温失衡度均小于S2中的预设值，则判定楼间室温平衡状态正常，进入S4，反之，则判定为楼间室温平衡状态不正常，则智能计算中心再对用户所属楼的室温平衡状态进行分析；

S4、智能计算中心分析热力站状态，首先对管网、热力站事故进行分析，若其存在事故使得状态不正常，则客服系统对用户信息反馈，提示用户，若无事故并状态正常，智能计算中心再对热力站运行数据进行分析。

2.根据权利要求1所述的一种室温客服应用系统，其特征在于，所述客服系统连接有热网监控系统，所述热网监控系统包括换热站监控设备、供热管网监控设备，所述热网监控系统用于将换热站监控设备和供热管网监控设备检测到的数据通过其中的物联网通讯模块将检测数据上传至云平台系统。

3.根据权利要求2所述的一种室温客服应用系统，其特征在于，所述客服系统包括反请求模块，所述反请求模块用于处理用户的反复客服请求操作。

4.一种如权利要求2所述的室温客服应用系统的应用方法，其特征在于，所述应用方法的步骤为：

步骤一、用户向室温采集系统发出客服请求，室温采集装置将客服请求上报至智能计算中心，若智能计算中心识别用户发出的请求为输入式客服请求，则进入步骤三；若智能计算中心识别用户发出的请求为非输入式客服请求，则进入步骤二；

步骤二、智能计算中心调取并分析云平台系统中存储的数据，判断用户产生客服请求的原因，若智能计算中心能够分析得知用户产生客服请求的原因，则进入步骤三；若智能计算中心无法分析得知用户产生客服请求的原因，智能计算中心跳转至人工客服；

步骤三、智能计算中心将用户产生客服请求的原因再次与预设问题进行比对，分析该原因是否需要运维系统介入，若该原因无需运维系统介入，则客服系统直接将分析结果反馈给用户，若该原因需要运维系统介入，运维系统启动并自动派单给运维人员同时客服系统将派单操作通知用户；

步骤四、运维人员对应处理相关问题，并将运维结果反馈至运维系统，客服系统跟踪运维系统中的运维结果并同时将运维结果反馈给用户。

5.根据权利要求4所述的一种室温客服应用系统的应用方法，其特征在于，所述步骤一中用户发出客服请求的方式包括输入式请求以及非输入式请求，所述输入式请求包括用户通过APP或小程序对请求的问题进行文字、语音输入以及直接连接人工客服，所述非输入式请求包括用户通过室温采集装置上的一键客服请求按钮发出远程客服请求、手机通过APP或小程序进行一键请求客服。

6.根据权利要求4所述的一种室温客服应用系统的应用方法，其特征在于，所述步骤三和步骤四的分析结果反馈方式包括发送至用户移动端提醒用户，通过短信或电话的方式通知用户。