CN111355850A - 半交互式话务监控平台 - Google Patents

Abstract

本发明实施例公开了一种半交互式话务监控平台，包括：终端，包括一个管理终端和多个话务终端；后台；管理终端包括监控界面，监控界面包括座席显示区、操作过程显示区、连接状态显示区，管理终端在监控任一话务终端时，通过操作过程显示区和连接状态显示区显示当前被监控的话务终端的显示界面；管理终端能够将任一话务员的接续业务接管到本机，并在将接续业务接管到本机时，关闭对对应的管理终端的监控，且在接续业务处理完毕时，重新监控对应的管理终端，接续业务为话务员当前正在处理的业务；话务终端能够与管理终端建立席联，以使得话务终端的话务员能够与管理终端的管理者进行语音；话务终端能够将接续业务转移至管理终端上。

Description

半交互式话务监控平台

技术领域

本发明涉及人工话务通信技术领域，尤其涉及一种半交互式话务监控平台。

背景技术

在人工话务系统应用中，话务员是处理业务的业务主体，话务员对业务的熟悉程度直接决定话务服务质量。而在实际应用中，话务员经常更替。如何快速了解新话务员的业务情况以及如何让新话务员快速熟悉业务，是人工话务系统应用中经常要解决的问题。

现有人工话务系统主要由终端和后台控制系统(简称“后台”)两部分组成，后台主要处理语音交换，终端主要为话务员提供业务处理。终端程序和后台程序之间通过消息方式实现前后台交互。话务员主要在终端上进行业务处理，主要包括两部分，一是操作应用软件进行业务操作，二是通过耳麦与用户进行语音交流(使用语音线从后台设备接到终端主机语音卡，语音卡上接一个语音接线盒，麦克接在接线盒上)。这样，在正常业务处理时，话务员戴着耳麦，操作终端软件可实现正常的电话转接、号码查询等业务处理。

在现有话务系统中，一个语音接线盒可接两个麦克，领班辅导新话务员时主要采用一对一的辅导办法，即领班戴上另一个耳麦在旁边观察和指导话务员操作，遇到特殊情况时，话务员可移开，让领班进行操作。使用该方法，领班可以近距离观察话务员的接续情况，也可及时处理异常情况(如：话务员处理不好或无法处理的情况)。然而，使用该方法领班每次只能监督和辅助一个话务员，另外班长需要坐在话务员身旁，对空间的要求较高，即每个座席需配置两个座椅，或者领班辅助不同话务员时需将自己的座椅来回移动。另外领班辅助话务员时需要坐在话务员身旁，也阻碍了话务员的操作。

在现有系统中，领班可以在班长台监控话务台，领班打开监控后，话务台将前的接续状态实时传送给班长台，班长台在监控界面实时更新显示。这样，领班可以在班长台监控话务员的接续情况，但遇到特殊情况时，班长无法直接接管业务。

发明内容

针对上述技术问题，本发明实施例提供了一种半交互式话务监控平台，包括：

终端，包括一个管理终端和多个话务终端，所述管理终端能够管理所述话务终端，每一话务终端由一话务员操作；

后台，所述管理终端与所述话务终端通过所述后台实现消息交互；

所述管理终端包括监控界面，所述监控界面包括座席显示区、操作过程显示区、连接状态显示区，其中，所述坐席显示区用于显示处于在线状态的话务终端的信息，所述操作过程显示区用于显示话务员在对应话务终端上的操作信息，所述连接状态显示区用于显示每个话务员的待处理业务信息和当前处理业务信息；

所述管理终端在监控任一话务终端时，通过所述操作过程显示区和所述连接状态显示区显示当前被监控的话务终端的显示界面；

所述管理终端能够将任一话务员的接续业务接管到本机，并在将接续业务接管到本机时，关闭对对应的管理终端的监控，且在接续业务处理完毕时，重新监控对应的管理终端，所述接续业务为所述话务员当前正在处理的业务；

所述话务终端能够与所述管理终端建立席联，以使得所述话务终端的话务员能够与所述管理终端的管理者进行语音；

所述话务终端能够将接续业务转移至所述管理终端上。

可选地，所述管理终端在接收到管理者输入的接管预设接续标识的接续业务的接管指令时，通过所述后台向所述预设接续标识的接续业务的话务终端发送接管请求；

所述话务终端在接收到所述接管请求后，将所述预设接续标识的接续业务删除，并针对所述接管请求向所述后台发送响应消息；

所述后台在接收到所述响应消息后，将所述预设接续标识的接续业务转移至所述管理终端，并发送接管完成消息至所述管理终端；

所述管理终端在接收到所述接管完成消息后，在所述监控界面上查找到所述预设接续标识对应的接续任务并在所述连接状态显示区进行显示。

可选地，所述话务终端在接收到对应话务员输入的请求与管理者进行席联的席联请求指令时，通过所述后台向所述管理终端转发席联请求消息；

所述管理终端能够针对所述席联请求消息返回席联接受消息至所述后台；

所述后台在接收到所述席联接受消息时，转发所述席联接受消息至所述话务终端，并将所述话务终端和所述管理终端席联。

可选地，所述管理终端和所述话务终端在成功建立席联后，所述管理终端和所述话务终端输出席联成功的提示信息。

可选地，所述话务终端根据话务员输入的业务转移指令，确定待转移业务信息；并在接收到所述话务员输入的用于将所述待转移业务信息对应的业务转移到所述管理终端的接续传送指令时，向所述后台发送携带有所述待转移业务信息的业务转移请求；

所述后台在接收到所述业务转移请求时，将所述待转移业务信息对应的业务变更到所述管理终端上，并在将所述待转移业务信息对应的业务变更到所述管理终端上之后，向所述话务终端发送转移成功消息；

所述话务终端在接收到所述转移成功消息时，通过所述将所述待转移业务信息对应的业务的接续信息传送到所述管理终端，并将本地的所述待转移业务信息对应的业务的接续信息删除；

所述管理终端在接收到所述待转移业务信息对应的业务的接续信息时，解析所述接续信息，并在所述连接状态显示区显示所述接续信息。

可选地，所述管理终端能够将接续业务转移至所述话务终端上。

可选地，所述管理终端、所述话务终端与所述后台分别建立连接，并分别在所述后台上进行注册，以使得所述管理终端与所述话务终端之间能够经所述后台实现信息交互。

可选地，所述管理终端在接收到管理者输入的监控指令时，获得待监控的话务终端的信息，并经所述后台向所述待监控的话务终端的信息对应的话务终端转发监控请求；

所述话务终端在接收到所述监控请求后，启动进行采集监控数据的线程，并且，所述话务终端和所述管理终端之间网络连接。

可选地，所述话务终端在启动采集监控数据的线程后，检测是否存在待发送至所述管理终端的业务数据；

当所述话务终端在检测到电话业务进入和/或对应的话务员输入的操作时，向所述管理终端发送根据所述电话业务和/或所述话务员的操作得到的业务数据；

所述管理终端在接收到所述业务数据后，对所述业务数据进行解析，获得所述业务数据中各数据的数据类型，并根据所述业务数据中各数据的数据类型，在所述监控界面的对应区域显示各数据。

可选地，所述数据类型包括操作数据、接续窗口数据、话单暂存区数据、接续暂存区数据；

其中，所述操作数据包括按键内容和操作内容；

所述接续窗口数据包括该数据所属窗口号、来话用户信息、去话用户信息、话务员当前处理的业务的信息、话务员与来话用户、去话用户三方的通话状态；

所述话单暂存区数据包括所述话务终端与所述管理终端进行业务转移后所述话务终端上的业务的信息；

所述接续暂存区数据包括话务员处理后的接续业务信息；

所述管理终端在所述操作过程显示区显示所述操作数据，并且，所述管理终端在所述连接状态显示区显示所述接续窗口数据、所述话单暂存区数据和所述接续暂存区数据。

本发明实施例提供的技术方案中，管理终端可以实时监控所有在线座席的话务终端的信息和状态，管理终端可以选择座席进行监控，监控某座席时，话务终端的接续区域(即话务终端的显示界面)可原样显示在班长台监控界面上，同时话务员的操作流程也可显示在监控界面上；管理终端监控话务终端时，领班(即管理终端的管理者)、话务员、用户进入三方通话或四方通话状态，即领班、话务员、用户均可相互通话；当话务员处理业务不顺畅时，领班可快速接过业务处理；领班可建立与话务员的对话模式，进行实时指导；当话务员遇到难题时，可先将用户保持(让用户等待)，即时建立与领班通话，再处理业务或将业务传送给领班处理。

附图说明

图1为本发明一实施例中的半交互式话务监控平台结构框图；

图2为本发明另一实施例中的半交互式话务监控平台结构框图；

图3为本发明一实施例中的管理终端监控话务终端的操作流程示意图；

图4为本发明一实施例中的话务终端的操作信息传送至管理终端的流程示意图；

图5为本发明一实施例中的话务终端的接续业务传送至管理终端的流程示意图；

图6为本发明一实施例中的管理终端接收数据的流程示意图；

图7为本发明一实施例中的话务终端与管理终端席联的流程示意图；

图8为本发明一实施例中的话务终端将接续业务转移至管理终端的流程示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

需要说明的是，在不冲突的情况下，下述实施例可以进行组合。

请参见图1和图2，本发明实施例提供了一种半交互式话务监控平台，其可以包括终端和后台，其中，终端包括一个管理终端和多个话务终端，管理终端能够管理话务终端，每一话务终端由一话务员操作，管理终端与话务终端通过后台实现消息交互。需要说明的是，本发明实施例中，一个话务终端相当于一个坐席，话务终端相当于话务台，管理终端相当于班长台。

管理终端包括监控界面，监控界面包括座席显示区、操作过程显示区、连接状态显示区，其中，坐席显示区用于显示处于在线状态的话务终端的信息，操作过程显示区用于显示话务员在对应话务终端上的操作信息，连接状态显示区用于显示每个话务员的待处理业务信息和当前处理业务信息。

本实施例的管理终端在监控任一话务终端时，通过操作过程显示区和连接状态显示区显示当前被监控的话务终端的显示界面。同时，管理终端能够将任一话务员的接续业务接管到本机，并在将接续业务接管到本机时，关闭对对应的管理终端的监控，且在接续业务处理完毕时，重新监控对应的管理终端，接续业务为话务员当前正在处理的业务；

话务终端能够与管理终端建立席联，以使得话务终端的话务员能够与管理终端的管理者(即班长)进行语音。同时，话务终端能够将接续业务转移至管理终端上。

本发明实施例的半交互式话务监控平台中，管理终端可以实时监控所有在线座席的话务终端的信息和状态，管理终端可以选择座席进行监控，监控某座席时，话务终端的接续区域(即话务终端的显示界面)可原样显示在班长台监控界面上，同时话务员的操作流程也可显示在监控界面上；管理终端监控话务终端时，领班(即管理终端的管理者)、话务员、用户进入三方通话或四方通话状态，即领班、话务员、用户均可相互通话；当话务员处理业务不顺畅时，领班可快速接过业务处理；领班可建立与话务员的对话模式，进行实时指导；当话务员遇到难题时，可先将用户保持(让用户等待)，即时建立与领班通话，再处理业务或将业务传送给领班处理。

坐席显示区显示的处于在线状态的话务终端的信息可以包括但不限于：座席号、话务员号、座席忙闲情况(当前处理的业务数)、座席是否处于被监控状态等。其中，座席忙闲、座席是否处于被监控状态可以使用图标表示。管理终端上支持使用快捷键选中座席(如使用alt+1选择第一个座席，也可使用上下左右键切换操作焦点方式选择座席)，选中座席后，按“监控座席”快捷键(优选alt+M键)监控选中座席。

操作过程显示区显示的操作信息可以包括但不限于：话务员操作的按键和以及对应的描述。如：按键：F3，按姓名查号；查号：李某某；按键：←，呼叫1号窗口左塞用户等。操作过程显示区在显示操作信息时，最新操作信息显示在最上面，便于观看。

连接状态显示区显示的信息可以包括但不限于：当前有几个业务需要处理，当前正在处理哪个业务，话务员正在与哪个用户通话，还有哪些移后业务需处理等。可以使用话单记录每个业务信息，主要包括来话人、去话人信息，来话人、去话人、话务员之间的通话状态等，通过接续状态显示区管理终端的管理者可很直观了解被监控座席的接续状态。本实施例中，接续状态显示区与接续界面的接续窗口相同，包括8个接续窗口、话单暂存区和接续暂存区。8个接续窗口为话务员可即时交叉处理的8个接续业务；话单暂存区用于临时存放移后处理的业务；接续暂存区用于临时存放已处理的但未完成的接续业务。

本实施例中，管理终端、话务终端与后台分别建立连接，并分别在后台上进行注册，以使得管理终端与话务终端之间能够经后台实现信息交互。

可选地，管理终端在接收到管理者输入的监控指令时，获得待监控的话务终端的信息，并经后台向待监控的话务终端的信息对应的话务终端转发监控请求；话务终端在接收到监控请求后，启动进行采集监控数据的线程，并且，话务终端和管理终端之间网络连接。

可选地，话务终端在启动采集监控数据的线程后，检测是否存在待发送至管理终端的业务数据；当话务终端在检测到电话业务进入和/或对应的话务员输入的操作时，向管理终端发送根据电话业务和/或话务员的操作得到的业务数据；管理终端在接收到业务数据后，对业务数据进行解析，获得业务数据中各数据的数据类型，并根据业务数据中各数据的数据类型，在监控界面的对应区域显示各数据。其中，数据类型包括操作数据、接续窗口数据、话单暂存区数据、接续暂存区数据；操作数据包括按键内容和操作内容；接续窗口数据包括该数据所属窗口号、来话用户信息、去话用户信息、话务员当前处理的业务的信息、话务员与来话用户、去话用户三方的通话状态；话单暂存区数据包括话务终端与管理终端进行业务转移后话务终端上的业务的信息；接续暂存区数据包括话务员处理后的接续业务信息；管理终端在操作过程显示区显示操作数据，并且，管理终端在连接状态显示区显示接续窗口数据、话单暂存区数据和接续暂存区数据。

班长台发起监控时，向后台发送“请求监控”消息，后台向被监控座席转发“请求监控”消息。被监控座席接收消息后，启动“采集监控数据”线程。同时话务台和班长台之间建立网络连接，线程启动后，话务台检测是否有数据要向班长台发送。被监控座席有电话上台或话务员有操作时，整理需要上传数据，并向班长台发送，班长台接收到消息后，根据消息类型解析数据，并做对应的显示。其中，数据类型主要包括话务员操作数据、接续窗口数据、话单暂存区数据、接续暂存区数据。话务员操作数据主要包括按键和操作内容，班长台解析后在操作过程显示区显示。接续窗口数据主要包括该数据属于几号窗口，来话和去话用户信息，话务员正在处理哪个业务，话务员、来话用户、去话用户三方的通话状态等。话单暂存区数据主要为移后业务的信息。继续暂存区数据主要为话务员处理后的接续业务信息。原则上，班长台监控界面的接续区域与话务台接续界面显示信息完全一致。

传送接续业务数据时，接续窗口数据、话单暂存区数据、接续暂存区数据三个区域的数据分开传送，每个区域只有当发生变化时才传送。传送时，需整体传送一遍该区域的所有数据，使用“开始”和“结束”标识开始传送该区域数据和该区域数据传送结束。班长台接收到“开始”标识时，先将该区域的数据清除，再接收新数据进行更新。

请参见图3，管理终端监控话务终端的操作流程可以包括如下步骤：

(1)、班长调出监控界面选择要监控座席，按“监控”键；

(2)、班长台向后台发送“请求监控”消息；

(3)、后台将班长台和话务台及话务台接续的用户变换为“三方通话”或“四方通话”模式，并向话务台转发“请求监控”消息；

(4)、话务台接收到消息后，启动“传送数据线程”，开始处于班长台监控话务台状态；

(5)、话务员处理接续业务；

(6)、记录话务员操作，并向班长台传送；同时，当话务台接续窗口状态发生变化时，向班长台发送一次接续状态数据；

(7)、班长台接收到话务员操作数据后，在操作显示区显示话务员的操作。当接收到接续窗口状态数据时，在监控界面的接续显示区显示接续信息和状态；

(8)、班长可实时观看话务员的操作和当前接续状态，并可听到话务员与用户的通话；

(9)、判断班长是否需要接管业务，若是，则进入步骤(10)；否则，进入步骤(18)；

(10)、班长从监控窗口的接续显示区将接续取到本地接续窗口，关闭监控；

(11)、班长台向后台发送“退出监控”请求；

(12)、后台处理退出监控业务，并向话务台转发“退出监控”请求消息；

(13)、话务台接收消息后，停止传送数据线程，停止向班长台传送数据；

(14)、班长处理取下来的接续业务，话务员处理其它接续业务；

(15)、班长完成业务处理；

(16)、判断是否继续监控该座席，若是，则班长在班长台上按“监控”键，并返回步骤(2)继续监控；否则，进入步骤(17)；

(17)、判断是否监控其它座，若是则返回步骤(2)；否则，结束流程；

(18)、判断是否退出监控，若是，班长在班长台上按“结束监控”快捷键，后台处理退出监控业务，并向话务台转发“退出监控”请求消息，话务台接收消息后，停止传送数据线程，停止向班长台传送数据，并返回步骤(17)；若否，则返回步骤(5)。

请参见图4，话务终端的操作信息传送至管理终端的流程可以包括如下步骤：

(1)、班长台监控话务台；

(2)、话务台启动传送数据线程；

(3)、建立与班长台的TCP/IP连接；

(4)、话务员做业务操作；

(5)、话务台组织按键和操作描述数据，标识数据为操作数据；

(6)、话务台通知发送数据线程发送数据；

(7)、话务台发送数据线程将数据向班长台发送；

(8)、判断话务员是否继续操作，若是，则返回步骤(5)；否则，进入步骤(9)；

(9)、判断班长台是否停止监控，若是，则进入步骤(10)；否则，返回步骤(8)；

(10)、断开与班长台的连接；

(11)、停止记录操作数据；

(12)、停止传送数据线程。

请参见图5，话务终端的接续业务传送至管理终端的流程可以包括：

(1)、班长台监控话务台；

(2)、话务台启动传送数据线程；

(3)、建立与班长台的TCP/IP连接；

(4)、话务员做业务操作或呼叫状态发生改变。话单暂存区主要要看话单数量是否有改变；接续暂存区主要看话单数量和接续状态是否有改变；接续窗口主要看话单内容和接续状态是否有改变；

(5)、判断操作和接续状态涉及的区域；

(6)、判断接续窗口是否有改变，若是，则进入步骤(7)；否则，进入步骤(11)；

(7)、话务台通知发送数据线程发送接续窗口数据；

(8)、话务台发送“开始发送接续窗口数据标识”；

(9)、话务台将有接续业务的接续窗口数据发送；

(10)、话务台发送“结束发送接续窗口数据标识，进入步骤(11)；

(11)、判断话单暂存区是否有改变，若是，则进入步骤(12)；否则，并进入步骤(16)；

(12)、话务台通知发送数据线程发送话单暂存区数据；

(13)、话务台发送“开始发送话单暂存区数据标识”；

(14)、话务台逐条发送话单暂存区列表数据

(15)、发送“结束发送话单暂存区数据标识”，并进入步骤(16)；

(16)、判断接续暂存区是否有改变，若是，则进入步骤(17)；否则，进入步骤(21)；

(17)、话务台通知发送数据线程发送接续暂存区数据；

(18)、话务台发送“开始发送接续暂存区数据标识”；

(19)、话务台逐条发送话接续暂存区列表数据；

(20)、话务台发送“结束发送接续暂存区数据标识”，并进入步骤(21)；

(21)、判断班长台是否停止监控，若是，则进入步骤(22)；否则，返回步骤(16)，或返回步骤(4)；

(22)、断开与班长台的连接；

(23)、停止传送数据线程，结束。

请参见图6，管理终端接收数据的包括可以包括：

(1)、班长台接收到话务台数据；

(2)、解析数据，判断数据类型；

(3)、判断是否是操作数据，若是，则进入步骤(4)；否则进入步骤(5)；

(4)、解析数据，在监控界面操作过程显示区显示话务员操作信息，进入步骤(17)；

(5)、判断是否是接续窗口数据，若是，则进入步骤(6)；否则，进入步骤(9)；

(6)、判断是否是开始传送数据标识，若是，则进入步骤(7)；否则，进入步骤(8)；

(7)、清空接续窗口界面信息，进入步骤(17)；

(8)、在对应窗口显示信息，进入步骤(17)；

(9)、判断是否是话单暂存区数据，若是，则进入步骤(10)；否则，进入步骤(13)；

(10)、是否是开始传送数据标识，若是，则进入步骤(11)；否则，进入步骤(12)；

(11)、清空话单暂存区数据列表，进入步骤(17)；

(12)、解析数据，并还原话单数据，将数据放入话单暂存区列表，进入步骤(17)；

(13)、是否是接续暂存区数据，若是，则进入步骤(14)；否则，返回步骤(2)；

(14)、是否是开始传送数据标识，若是，则进入步骤(15)；否则，进入步骤(16)；

(15)、清空接续暂存区数据列表，进入步骤17；

(16)、解析数据，并还原话单数据，将数据放入接续暂存区列表，进入步骤17；

(17)、是否结束监控，若是，则结束；否则，返回步骤(2)。

管理终端接管话务终端的接续任务的过程可以包括：管理终端在接收到管理者输入的接管预设接续标识的接续业务的接管指令时，通过后台向预设接续标识的接续业务的话务终端发送接管请求；话务终端在接收到接管请求后，将预设接续标识的接续业务删除，并针对接管请求向后台发送响应消息；后台在接收到响应消息后，将预设接续标识的接续业务转移至管理终端，并发送接管完成消息至管理终端；管理终端在接收到接管完成消息后，在监控界面上查找到预设接续标识对应的接续任务并在连接状态显示区进行显示。

可选地，班长先按数字(使用数字键1-8选择要操作的接续窗口)键选择要取下的接续，再按“将接续取到本机”快捷键(优选alt+D)，班长台向后台发送“将接续取到本机请求”消息，后台向话务台转发“将接续取到本机请求”消息，话务台接收消息后，根据接续标识(使用32字节GUID标识接续)在继续界面找到对应接续，并将其删除，同时向后台发送“将接续取到本机响应”消息。后台将该业务的呼叫变换为班长台，并向班长台转发消息，班长台接收到消息后，根据接续标识在监控界面找到对应接续，并将其取到接续界面。如需要继续取其它接续，可依次将接续取下。取下后，可按ESC键，关闭监控(班长将业务取到本地进行处理时，需要关闭监控，主要防止班长和话务员同时处理接续业务时相互干扰)，按正常的接续流程处理接续。接续处理结束后，可重新监控话务台。

本实施例的话务终端能够向管理终端请求席联，具体地，话务终端在接收到对应话务员输入的请求与管理者进行席联的席联请求指令时，通过后台向管理终端转发席联请求消息；管理终端能够针对席联请求消息返回席联接受消息至后台；后台在接收到席联接受消息时，转发席联接受消息至话务终端，并将话务终端和管理终端席联。可选地，管理终端和话务终端在成功建立席联后，管理终端和话务终端输出席联成功的提示信息。

在一些实施例中，在话务员遇到问题需要咨询班长，或领班发现话务员处理业务不当等情况需要知道话务员时，需要建立班长台与话务台的席联。当话务员向领班请求席联时，按“请求与班长台席联”快捷键(优选ALT+L)，话务台向后台发送“请求与班长台席联”消息，后台向班长台转发消息，班长台接收消息后，在监控界面座席显示区对应座席处通过图标变换的方式显示该座席申请席联，班长按“接受席联”快捷键(优选ALT+A)，班长台向后台发送“接受席联”消息，后台向话务台转发“接受席联”消息，同时将话务台和班长台席联。席联成功后，班长台和话务台提示为席联状态。话务员和班长可以通话。通话结束后，任何一方可取消席联，进行正常的接续业务处理。

请参见图7，话务终端与管理终端席联的流程可以包括：

(1)、话务员按“请求与班长台席联”快捷键(ALT+L)；

(2)、向后台发送“请求与班长台席联”消息；

(3)、后台向班长台转发消息；

(4)、班长台接收消息后，在监控界面的座席状态显示中提示该座席申请席联(提示时使用图标变换提示)；

(5)、班长是否接受席联，若接受，则进入步骤(6)；否则，进入步骤(15)；

(6)、班长按“接受席联”快捷键；

(7)、向后台发送“席联应答”消息，班长台监控界面对应座席显示区显示席联状态；

(8)、后台将话务台和班长台席联，并向话务台转发“席联响应”消息；

(9)、话务台接收消息后，在状态栏提示席联状态；

(10)、话务台接收消息后，在状态栏提示席联状态；

(11)、班长和话务员建立通话；

(12)、通话结束后，班长按“取消席联”键(ALT+L),班长台向后台发送“取消席联请求”；

(13)、后台断开席联后，向班长台和话务台发送“取消席联”消息；

(14)、班长台和话务台接收消息后，还原界面状态，结束；

(15)、班长按“拒接席联”键(ALT+R)；或者等待超时(设置超时时长为10秒)

(16)、班长台向后台发送“拒绝席联”消息；

(17)、后台向话务台转发消息；

(18)、话务台接收消息后提示班长拒绝席联，结束。

话务员无法处理业务需将业务移交领班处理时，可将业务转移到班长台。其转移过程为：话务终端根据话务员输入的业务转移指令，确定待转移业务信息；并在接收到话务员输入的用于将待转移业务信息对应的业务转移到管理终端的接续传送指令时，向后台发送携带有待转移业务信息的业务转移请求；后台在接收到业务转移请求时，将待转移业务信息对应的业务变更到管理终端上，并在将待转移业务信息对应的业务变更到管理终端上之后，向话务终端发送转移成功消息；话务终端在接收到转移成功消息时，通过将待转移业务信息对应的业务的接续信息传送到管理终端，并将本地的待转移业务信息对应的业务的接续信息删除；管理终端在接收到待转移业务信息对应的业务的接续信息时，解析接续信息，并在连接状态显示区显示接续信息。

在一些实施例中，话务终端将接续业务转移到管理设备上的过程为：话务员按数字键选择要转移的业务，再按“将接续传送到班长台”快捷键(优选SHIFT+C)键，话务台先根据当前呼叫情况向后台发送“呼叫变更请求”消息，将呼叫变更到班长台，后台将呼叫变更后向话务台发送“呼叫变更成功”消息，话务台接收到消息后，将接续信息传送到班长台。并将本地信息删除。班长台接收到“接续信息”消息后解析接续内容并在接续窗口显示接续信息。这样话务员便将接续转移到班长台。话务台将接续信息传送给班长台时，需使用先向后台发送“接续信息”消息，后台再向班长台转发消息的方式。

请参见图8，话务终端将接续业务转移到管理设备上的流程包括如下步骤：

(1)、话务员按数字键选择要传送的业务；

(2)、按“将接续传送到班长台”快捷键(SHIFT+C)；

(3)、话务台先根据当前业务呼叫情况，向后台发送“呼叫变换”消息，将来话或去话呼叫变换到班长台；

(4)、后台接收消息后将呼叫变换到班长台，并向话务台发送“呼叫变换成功”消息；

(5)、话务台接收消息后，再将业务信息通过后台转发发送到班长台；

(6)、班长台接收消息后在接续窗口显示业务信息，并向后发送响应消息；

(7)、后台向话务台转发消息；

(8)、话务台接收消息后，将传送的业务清除，结束。

可选地，管理终端能够将接续业务转移至话务终端上。在转移时，班长需要选择话务员对应的座席号，其接续转移原理与话务员将接续转移到班长台完全相同。

本发明实现了人工话务系统中一种半交互式话务监控平台。通过该发明，班长可以通过监控平台查看各个座席的工作状态，可方便的选择座席进行监控，也可以自由切换监控座席。监控座席时，遇到话务员无法处理的业务时，领班可以将业务取到班长台接管业务，话务员也可直接将业务转移给领班处理。同时，领班和话务员之间可以通过席联的方式直接建立对话，为沟通提供便捷条件。本发明解决了现有系统中领班一对一的辅导话务员存在的弊端。

通过该发明，领班可实时监控各话务员业务处理情况，了解话务员的业务能力。可有针对性的对某话务员进行直接监控或指导，并可辅助操作或接管业务，减少在处理业务中因为新话务员不熟悉业务而出错的频率。也使新话务员直接接触真实业务处理环境处理接续业务，通过班长的辅助操作和指导，迅速熟悉业务，提高业务能力，从而整体提高话务服务质量。

以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (10)

1.一种半交互式话务监控平台，其特征在于，包括：

终端，包括一个管理终端和多个话务终端，所述管理终端能够管理所述话务终端，每一话务终端由一话务员操作；

后台，所述管理终端与所述话务终端通过所述后台实现消息交互；

所述管理终端包括监控界面，所述监控界面包括座席显示区、操作过程显示区、连接状态显示区，其中，所述坐席显示区用于显示处于在线状态的话务终端的信息，所述操作过程显示区用于显示话务员在对应话务终端上的操作信息，所述连接状态显示区用于显示每个话务员的待处理业务信息和当前处理业务信息；

所述管理终端在监控任一话务终端时，通过所述操作过程显示区和所述连接状态显示区显示当前被监控的话务终端的显示界面；

所述管理终端能够将任一话务员的接续业务接管到本机，并在将接续业务接管到本机时，关闭对对应的管理终端的监控，且在接续业务处理完毕时，重新监控对应的管理终端，所述接续业务为所述话务员当前正在处理的业务；

所述话务终端能够与所述管理终端建立席联，以使得所述话务终端的话务员能够与所述管理终端的管理者进行语音；

所述话务终端能够将接续业务转移至所述管理终端上。

2.根据权利要求1所述的半交互式话务监控平台，其特征在于，所述管理终端在接收到管理者输入的接管预设接续标识的接续业务的接管指令时，通过所述后台向所述预设接续标识的接续业务的话务终端发送接管请求；

所述话务终端在接收到所述接管请求后，将所述预设接续标识的接续业务删除，并针对所述接管请求向所述后台发送响应消息；

所述后台在接收到所述响应消息后，将所述预设接续标识的接续业务转移至所述管理终端，并发送接管完成消息至所述管理终端；

所述管理终端在接收到所述接管完成消息后，在所述监控界面上查找到所述预设接续标识对应的接续任务并在所述连接状态显示区进行显示。

3.根据权利要求1所述的半交互式话务监控平台，其特征在于，所述话务终端在接收到对应话务员输入的请求与管理者进行席联的席联请求指令时，通过所述后台向所述管理终端转发席联请求消息；

所述管理终端能够针对所述席联请求消息返回席联接受消息至所述后台；

所述后台在接收到所述席联接受消息时，转发所述席联接受消息至所述话务终端，并将所述话务终端和所述管理终端席联。

4.根据权利要求3所述的半交互式话务监控平台，其特征在于，所述管理终端和所述话务终端在成功建立席联后，所述管理终端和所述话务终端输出席联成功的提示信息。

5.根据权利要求1所述的半交互式话务监控平台，其特征在于，所述话务终端根据话务员输入的业务转移指令，确定待转移业务信息；并在接收到所述话务员输入的用于将所述待转移业务信息对应的业务转移到所述管理终端的接续传送指令时，向所述后台发送携带有所述待转移业务信息的业务转移请求；

所述后台在接收到所述业务转移请求时，将所述待转移业务信息对应的业务变更到所述管理终端上，并在将所述待转移业务信息对应的业务变更到所述管理终端上之后，向所述话务终端发送转移成功消息；

所述话务终端在接收到所述转移成功消息时，通过所述将所述待转移业务信息对应的业务的接续信息传送到所述管理终端，并将本地的所述待转移业务信息对应的业务的接续信息删除；

所述管理终端在接收到所述待转移业务信息对应的业务的接续信息时，解析所述接续信息，并在所述连接状态显示区显示所述接续信息。

6.根据权利要求1所述的半交互式话务监控平台，其特征在于，所述管理终端能够将接续业务转移至所述话务终端上。

7.根据权利要求1所述的半交互式话务监控平台，其特征在于，所述管理终端、所述话务终端与所述后台分别建立连接，并分别在所述后台上进行注册，以使得所述管理终端与所述话务终端之间能够经所述后台实现信息交互。

8.根据权利要求1或7所述的半交互式话务监控平台，其特征在于，所述管理终端在接收到管理者输入的监控指令时，获得待监控的话务终端的信息，并经所述后台向所述待监控的话务终端的信息对应的话务终端转发监控请求；

所述话务终端在接收到所述监控请求后，启动进行采集监控数据的线程，并且，所述话务终端和所述管理终端之间网络连接。

9.根据权利要求8所述的半交互式话务监控平台，其特征在于，所述话务终端在启动采集监控数据的线程后，检测是否存在待发送至所述管理终端的业务数据；

当所述话务终端在检测到电话业务进入和/或对应的话务员输入的操作时，向所述管理终端发送根据所述电话业务和/或所述话务员的操作得到的业务数据；

所述管理终端在接收到所述业务数据后，对所述业务数据进行解析，获得所述业务数据中各数据的数据类型，并根据所述业务数据中各数据的数据类型，在所述监控界面的对应区域显示各数据。

10.根据权利要求9所述的半交互式话务监控平台，其特征在于，所述数据类型包括操作数据、接续窗口数据、话单暂存区数据、接续暂存区数据；

其中，所述操作数据包括按键内容和操作内容；

所述接续窗口数据包括该数据所属窗口号、来话用户信息、去话用户信息、话务员当前处理的业务的信息、话务员与来话用户、去话用户三方的通话状态；

所述话单暂存区数据包括所述话务终端与所述管理终端进行业务转移后所述话务终端上的业务的信息；

所述接续暂存区数据包括话务员处理后的接续业务信息；

所述管理终端在所述操作过程显示区显示所述操作数据，并且，所述管理终端在所述连接状态显示区显示所述接续窗口数据、所述话单暂存区数据和所述接续暂存区数据。

Images