CN111178807A - 一种基于订单拨打电话的方法和系统 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种基于订单拨打电话的方法和系统，所述方法包括以下步骤：扫描订单号码获取并保存订单地址和订单对应的电话号码，基于订单的配送策略自动拨打所述电话号码；自动接通并机器识别所述电话号码对应收货人的语音信息，开始机器对话；提取所述语音信息的关键词，从所述关键词对应的回复词库中抽取回复语音发送至收货人；当无法从所述回复词库抽取回复语音并回复收货人时，将所述机器对话转换为人工对话。这种首先通过机器和收货人进行电话交流，在配送员送货过程中，可以显著提高配送的效率，节省配送员的送货时间，而且直接通过订单进行拨打电话提高了一次配送成功率，降低了收货人个人信息泄露的风险，提高了配送员的专业服务水准。

Description

一种基于订单拨打电话的方法和系统
技术领域
本发明涉及智能语音领域，具体涉及一种基于订单拨打电话的方法和系统。
背景技术
在目前的物流、快递、外卖行业中，用户在互联网上购物或点餐下单后，快递小哥或外卖小哥配送时，需要联系用户，了解配送的时间、地点等问题，一般配送的地点有超市、物业、快递柜、菜鸟驿站等。在进行最后的配送中和用户联系时一般通过以下几种方式：第一、发送短信方式；第二、通过收货人手机上的APP的进行配送信息的消息推送；第三直接进行拨打收货人的电话号码，快递小哥输入电话，拨打电话，用户也接听电话，能及时完成快递配送。
但是，上述三种方法都会出现一些需要解决的问题：通过第一种的短信发送配送信息时，现在用户短信太多，不能及时关注到配送信息，且用户有一堆短信，如广告推送短信、营销短信、诈骗短信等，用户不会轻易回复，也减少查看短信频率。第二种的手机APP推送配送信息时，有的用户开通消息提醒功能，可以及时接收到消息，用户不能及时看到；有的用户未开通消息提醒，只有在用户登陆系统后，才能看到消息，也不及时。通过第三种快递员或者送餐员直接拨打电话时，手机号码是11位，一天一个快递小哥有上百单，直接人工拨打电话会导致效率太慢，有的配送员还是一边骑车一边拨打电话，交通安全较为危险。如何快速、高效的进行快递最后一公里的配送需要进一步的技术创新。
发明内容
为了解决现有技术的问题，本发明实施例提供了一种基于订单拨打电话的方法和系统，能够更加订单信息自动拨打并实现机器和人工交流的结合，提高配送的效率。
为解决上述技术问题，本发明采用的技术方案是：
第一方面，本发明实施例提供了一种基于订单拨打电话的方法，包括以下步骤：
扫描订单号码获取并保存订单地址和订单对应的电话号码，基于订单的配送策略自动拨打所述电话号码；
自动接通并机器识别所述电话号码对应收货人的语音信息，开始机器对话；
提取所述语音信息的关键词，从所述关键词对应的回复词库中抽取回复语音发送至收货人；
当无法从所述回复词库抽取回复语音并回复收货人时，将所述机器对话转换为人工对话。
进一步地，所述配送策略包括：
按照收货地到配送站的距离依次配送；
或者按照所述订单号码扫描的先后顺序依次配送；
或者收货人接听电话的历史接通率的高低顺利依次配送；
或者按照收货人的用户标签等级依次配送。
进一步地，所述语音信息的机器识别通过语音识别模型实现，所述语音识别模型的建立包括：收集收货人和配送员之间的语音信息，训练所述语音信息并存储。
进一步地，所述机器识别还包括对所述语音信息的语义理解，所述语义理解通过语音规则配置和语音相似度算法实现。
进一步地，所述回复词库包括的回复语音是通过语音文本进行的文字转换，所述语音文本的文字根据收货人和配送人交流时的誊清话术或结束话术确定。
另一方面，本发明实施例还提供了一种基于订单拨打电话的系统，包括：
订单扫描模块，用于扫描订单号码获取并保存订单地址和订单对应的电话号码，基于订单的配送策略自动拨打所述电话号码；
机器识别模块，用于自动接通并机器识别所述电话号码对应收货人的语音信息，开始机器对话；
机器回复模块，用于提取所述语音信息的关键词，从所述关键词对应的回复词库中抽取回复语音发送至收货人；
人工转换模块，用于在所述机器回复模块无法从所述回复词库抽取回复语音并回复收货人时，将所述机器对话转换为人工对话。
进一步地，所述订单扫描模块包括有配送策略选择单元，所述配送策略选择单元对订单配送的选择包括：按照收货地到配送站的距离依次配送；按照所述订单号码扫描的先后顺序依次配送；收货人接听电话的历史接通率的高低顺利依次配送；按照收货人的用户标签等级依次配送。
进一步地，所述机器识别模块对所述语音信息的识别通过语音识别模型实现，所述语音识别模型的建立包括：收集收货人和配送员之间的语音信息，训练所述语音信息并存储。
进一步地，所述机器识别模块还用于对所述语音信息的语义理解，所述语义理解通过语音规则配置和语音相似度算法实现。
进一步地，所述机器回复模块对所述回复语音的抽取之前包括将语音文本的文字转换为回复语音，所述语音文本的文字根据收货人和配送人交流时的誊清话术或结束话术确定。
本发明实施例提供的技术方案带来的有益效果是：
本发明实施例公开了一种基于订单拨打电话的方法和系统，其中在通过订单拨打电话的过程中，首先对订单进行扫描确定所要拨打的电话和送货地址，在收货人接通后通过机器和收货人进行机器交流，并提取收货人的语音信息关键词，通过关键词完成对收货人的回复，一旦机器无法对收货人进行交流后，再切换到人工，通过配送员和收货人进行人工交流。这种首先通过机器和收货人进行电话交流，在配送员送货过程中，可以显著提高配送的效率，节省配送员的送货时间，避免了配送过程中收货人无法及时接收到收货信息的缺点，而且直接通过订单进行拨打电话提高了一次配送成功率，降低了收货人个人信息泄露的风险，提高了配送员的专业服务手准，从而降低客户的投诉率。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本发明实施例公开的基于订单拨打电话的方法的一种流程示意图；
图2是本发明实施例公开的基于订单拨打电话的方法中机器交流的逻辑示意图；
图3是本发明实施例公开的基于订单拨打电话的系统的结构执行示意图。
具体实施方式
为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
实施例一：
如图1所示，本实施例提供了一种基于订单拨打电话的方法，包括以下步骤：
S1：扫描订单号码获取并保存订单地址和订单对应的电话号码，基于订单的配送策略自动拨打所述电话号码；
S2：自动接通并机器识别所述电话号码对应收货人的语音信息，开始机器对话；
S3：提取所述语音信息的关键词，从所述关键词对应的回复词库中抽取回复语音发送至收货人；
S4：当无法从所述回复词库抽取回复语音并回复收货人时，将所述机器对话转换为人工对话。
具体地，在通过订单拨打电话的过程中，首先对订单进行扫描确定所要拨打的电话和送货地址，在收货人接通后通过机器和收货人进行机器交流，并提取收货人的语音信息关键词，通过关键词完成对收货人的回复，一旦机器无法对收货人进行交流后，再切换到人工，通过配送员和收货人进行人工交流。这种首先通过机器和收货人进行电话交流，在配送员送货过程中，可以显著提高配送的效率，节省配送员的送货时间，避免了配送过程中收货人无法及时接收到收货信息的缺点，而且直接通过订单进行拨打电话提高了一次配送成功率，降低了收货人个人信息泄露的风险，提高了配送员的专业服务手准，从而降低客户的投诉率。
优选地，所述配送策略包括：按照收货地到配送站的距离依次配送；或者按照所述订单号码扫描的先后顺序依次配送；或者收货人接听电话的历史接通率的高低顺利依次配送；或者按照收货人的用户标签等级依次配送。其中，在通过机器自动拨打电话的过程中，可以通过手机、送货终端等下载的特定APP实现上述的送货自动拨打电话，在利用该方法准备送货时，配送员可以根据自身配送需求进行配送策略的选择，在提供配送效率的同时，提高收货人的满意度。
优选地，所述语音信息的机器识别通过语音识别模型实现，所述语音识别模型的建立包括：收集收货人和配送员之间的语音信息，训练所述语音信息并存储。进一步地，所述机器识别还包括对所述语音信息的语义理解，所述语义理解通过语音规则配置和语音相似度算法实现。如图2所示是快递员进行机器交流的逻辑示意图，其中语音识别模型对收货人的语音识别主要限于送货时间、送货地点，机器对于收货人的理解也是有限的，一旦机器识别不了收货人的语音，例如延迟5秒左右仍然没有进行机器的回复或者收货人直接挂断了电话，这是将会转换为人工交流，配送员进行人工和收货人进行配送信息的确认，这一过程对于时间的节省主要表现在：可以减少拨打电话之前按键5-8秒时间；可以减少拨打电话和用户接听的5秒时间；在和用户沟通结束后，可以减少记录5-8秒时间；可以减少专门打电话的时间，例如可以再拣货时，一边拣货一边打电话，此外，还可以提升服务水平，统一拨打电话的语言和语气。
优选地，所述回复词库包括的回复语音是通过语音文本进行的文字转换，所述语音文本的文字根据收货人和配送人交流时的誊清话术或结束话术确定。在对收货人进行机器回复时，提取出收货人关键词后需要在该关键词对应的回复词库中进行寻找回复语音，该回复语音是通过将文字转化的语音，其中，文字既包括有收货人的常用文字也包括配送员的常用文字，例如送货地点：菜鸟驿站、物业管理处、快递柜等，还包括送货时间等。其中，机器对话的过程主要基于配送员和送货员人工对话之后进行机器学习后总结的常用配送用语。
实施例二：
如图3所示，本实施例提供了一种基于订单拨打电话的系统，包括：
订单扫描模块1，用于扫描订单号码获取并保存订单地址和订单对应的电话号码，基于订单的配送策略自动拨打所述电话号码；
机器识别模块2，用于自动接通并机器识别所述电话号码对应收货人的语音信息，开始机器对话；
机器回复模块3，用于提取所述语音信息的关键词，从所述关键词对应的回复词库中抽取回复语音发送至收货人；
人工转换模块4，用于在所述机器回复模块3无法从所述回复词库抽取回复语音并回复收货人时，将所述机器对话转换为人工对话。
具体地，配送员配送过程时，可以利用该系统进行送货，可以选择传统的人工配送，通过该系统进行配送，首先对订单进行扫描确定所要拨打的电话和送货地址，在收货人接通后通过机器和收货人进行机器交流，并提取收货人的语音信息关键词，通过关键词完成对收货人的回复，一旦机器无法对收货人进行交流后，再切换到人工，通过配送员和收货人进行人工交流。这种首先通过机器和收货人进行电话交流，在配送员送货过程中，可以显著提高配送的效率，节省配送员的送货时间，避免了配送过程中收货人无法及时接收到收货信息的缺点，而且直接通过订单进行拨打电话提高了一次配送成功率，降低了收货人个人信息泄露的风险，提高了配送员的专业服务手准，从而降低客户的投诉率。
优选地，所述订单扫描模块1包括有配送策略选择单元11，所述配送策略选择单元11对订单配送的选择包括：按照收货地到配送站的距离依次配送；按照所述订单号码扫描的先后顺序依次配送；收货人接听电话的历史接通率的高低顺利依次配送；按照收货人的用户标签等级依次配送。配送员在利用该系统时，可以进行手动启动自动拨打，此时作业时间相对不固定，也可以通过手动启动自动拨打。或者定时启动自动拨打，根据作业时间来设定自动拨打时间。在扫描过订单编码后，配送员可以根据自身配送需求进行配送策略的选择，在提供配送效率的同时，提高收货人的满意度。
优选地，所述机器识别模块2对所述语音信息的识别通过语音识别模型实现，所述语音识别模型的建立包括：收集收货人和配送员之间的语音信息，训练所述语音信息并存储。进一步地，所述机器识别模块2还用于对所述语音信息的语义理解，所述语义理解通过语音规则配置和语音相似度算法实现。语音识别模型对收货人的语音识别主要限于送货时间、送货地点，机器对于收货人的理解也是有限的，一旦机器识别不了收货人的语音，例如延迟5秒左右仍然没有进行机器的回复或者收货人直接挂断了电话，这是将会转换为人工交流，配送员进行人工和收货人进行配送信息的确认，这一过程对于时间的节省主要表现在：可以减少拨打电话之前按键5-8秒时间；可以减少拨打电话和用户接听的5秒时间；在和用户沟通结束后，可以减少记录5-8秒时间；可以减少专门打电话的时间，例如可以再拣货时，一边拣货一边打电话，此外，还可以提升服务水平，统一拨打电话的语言和语气。
优选地，所述机器回复模块3对所述回复语音的抽取之前包括将语音文本的文字转换为回复语音，所述语音文本的文字根据收货人和配送人交流时的誊清话术或结束话术确定。在对收货人进行机器回复时，提取出收货人关键词后需要在该关键词对应的回复词库中进行寻找回复语音，该回复语音是通过将文字转化的语音，其中，文字既包括有收货人的常用文字也包括配送员的常用文字，例如送货地点：菜鸟驿站、物业管理处、快递柜等，还包括送货时间等。其中，机器对话的过程主要基于配送员和送货员人工对话之后进行机器学习后总结的常用配送用语。
上述所有可选技术方案，可以采用任意结合形成本发明的可选实施例，在此不再一一赘述。
需要说明的是：上述实施例提供的基于订单拨打电话的系统在进行配送快递或者外卖时，仅以上述各功能模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能模块完成，即将基于订单拨打电话的系统的内部结构划分成不同的功能模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。另外，上述实施例提供的基于订单拨打电话的系统与基于订单拨打电话的方法实施例属于同一构思，其具体实现过程详见方法实施例，这里不再赘述。
本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例的全部或部分步骤可以通过硬件来完成，也可以通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。
以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种基于订单拨打电话的方法，其特征在于，包括以下步骤：
扫描订单号码获取并保存订单地址和订单对应的电话号码，基于订单的配送策略自动拨打所述电话号码；
自动接通并机器识别所述电话号码对应收货人的语音信息，开始机器对话；
提取所述语音信息的关键词，从所述关键词对应的回复词库中抽取回复语音发送至收货人；
当无法从所述回复词库抽取回复语音并回复收货人时，将所述机器对话转换为人工对话。
2.根据权利要求1所述的基于订单拨打电话的方法，其特征在于，所述配送策略包括：
按照收货地到配送站的距离依次配送；
或者按照所述订单号码扫描的先后顺序依次配送；
或者收货人接听电话的历史接通率的高低顺利依次配送；
或者按照收货人的用户标签等级依次配送。
3.根据权利要求1所述的基于订单拨打电话的方法，其特征在于，所述语音信息的机器识别通过语音识别模型实现，所述语音识别模型的建立包括：收集收货人和配送员之间的语音信息，训练所述语音信息并存储。
4.根据权利要求1或3所述的基于订单拨打电话的方法，其特征在于，所述机器识别还包括对所述语音信息的语义理解，所述语义理解通过语音规则配置和语音相似度算法实现。
5.根据权利要求1所述的基于订单拨打电话的方法，其特征在于，所述回复词库包括的回复语音是通过语音文本进行的文字转换，所述语音文本的文字根据收货人和配送人交流时的誊清话术或结束话术确定。
6.一种基于订单拨打电话的系统，其特征在于，包括：
订单扫描模块，用于扫描订单号码获取并保存订单地址和订单对应的电话号码，基于订单的配送策略自动拨打所述电话号码；
机器识别模块，用于自动接通并机器识别所述电话号码对应收货人的语音信息，开始机器对话；
机器回复模块，用于提取所述语音信息的关键词，从所述关键词对应的回复词库中抽取回复语音发送至收货人；
人工转换模块，用于在所述机器回复模块无法从所述回复词库抽取回复语音并回复收货人时，将所述机器对话转换为人工对话。
7.根据权利要求6所述的基于订单拨打电话的系统，其特征在于，所述订单扫描模块包括有配送策略选择单元，所述配送策略选择单元对订单配送的选择包括：按照收货地到配送站的距离依次配送；按照所述订单号码扫描的先后顺序依次配送；收货人接听电话的历史接通率的高低顺利依次配送；按照收货人的用户标签等级依次配送。
8.根据权利要求6所述的基于订单拨打电话的系统，其特征在于，所述机器识别模块对所述语音信息的识别通过语音识别模型实现，所述语音识别模型的建立包括：收集收货人和配送员之间的语音信息，训练所述语音信息并存储。
9.根据权利要求6或8所述的基于订单拨打电话的系统，其特征在于，所述机器识别模块还用于对所述语音信息的语义理解，所述语义理解通过语音规则配置和语音相似度算法实现。
10.根据权利要求6所述的基于订单拨打电话的系统，其特征在于，所述机器回复模块对所述回复语音的抽取之前包括将语音文本的文字转换为回复语音，所述语音文本的文字根据收货人和配送人交流时的誊清话术或结束话术确定。
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