CN111031180A

CN111031180A - 基于通信会话服务质量参数的动态坐席媒介类型选择

Info

Publication number: CN111031180A
Application number: CN201910920464.7A
Authority: CN
Inventors: M·巴拉塞冈
Original assignee: Avaya Inc
Current assignee: Avaya Inc
Priority date: 2018-10-10
Filing date: 2019-09-27
Publication date: 2020-04-17
Anticipated expiration: 2039-09-27
Also published as: JP2020061734A; CN111031180B; JP6912537B2; US20200120211A1; EP3637749A1

Abstract

本发明涉及基于通信会话服务质量参数的动态坐席媒介类型选择。基于与联络中心坐席的坐席通信端点的一个或多个通信会话来监视服务质量参数的值。例如，在与联络中心坐席的音频通信会话中监视抖动参数。确定服务质量参数的值是否不满足阈值水平。例如，最小抖动量阈值。响应于确定服务质量参数的值不满足阈值水平，阻止坐席通信端点接收联络中心坐席原始支持的一种或多种媒介类型的新通信会话。例如，阻止坐席通信端点接收任何新的语音通信会话，同时仍允许其接收其它媒介(诸如即时消息和电子邮件)中的通信会话。

Description

基于通信会话服务质量参数的动态坐席媒介类型选择

技术领域

本公开一般而言涉及联络中心，具体涉及基于服务质量参数的联络中心中的坐席选择。

背景技术

联络中心的目标通常包括产生新的销售、扩大客户群、提供服务功能等。所有目标均旨在发展联络中心业务，同时最大化与客户的每次互动的价值。最大化与客户互动的价值的一部分包括努力获得最高可能的客户满意度。当任何通道(例如视频、音频、文本和其它通道)中的呼叫降级到对于客户而言不是最佳状态时，客户的满意度可能会降低。即使质量足以完成交互，提供给客户的价值也无法达到联络中心目标的质量目标。

发明内容

通过本公开的各种实施例和配置解决了这些和其它需求。基于与联络中心坐席(agent)的坐席通信端点的一个或多个通信会话来监视服务质量参数的值。例如，在与联络中心坐席的音频通信会话中监视抖动参数。确定服务质量参数的值是否不满足阈值水平。例如，最小抖动量阈值。响应于确定服务质量参数的值不满足阈值水平，坐席通信端点被阻止接收联络中心坐席原始支持的一种或多种媒介类型的新通信会话。例如，坐席通信端点被阻止接收任何新语音通信会话，但仍然被允许接收其它媒介(诸如即时消息和电子邮件)中的通信会话。

短语“至少一个”、“一个或多个”、“或”和“和/或”是开放式表达，其在操作中是连接词和分隔词。例如，每个表达式“A、B和C中的至少一个”，“A、B或C中的至少一个”，“A、B和C中的一个或多个”，“A、B或C中的一个或多个”，“A、B和/或C”以及“A、B或C”表示单独的A，单独的B，单独的C，A和B一起，A和C一起，B和C在一起，或者A，B和C一起。

实体是指一个或多个该实体。这样，实体、“一个或多个”实体和“至少一个”实体在本文中可以互换使用。还应注意，术语“包括”，“包含”和“具有”可以互换使用。

本文使用的术语“自动”及其变型是指在执行过程或操作时没有实质性的人工输入的通常是连续的或半连续的任何过程或操作。但是，即使该过程或操作的执行使用了实质性或非实质性的人工输入，如果该输入是在执行该过程或操作之前接收到的，则该过程或操作可以是自动的。如果人工输入影响过程或操作的执行，则认为这种输入是实质性的。同意执行过程或操作的人工输入不被视为“实质性”。

本公开的各方面可以采用全硬件实施方式、全软件实施方式(包括固件、常驻软件、微代码等)或结合软件和在本文中一般性地称为“电路”、“模块”或“系统”的硬件方面的实施方式的形式。可以使用一个或多个计算机可读介质的任意组合。所述计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或计算机可读存储介质。

计算机可读存储介质可以是，例如但不限于，电、磁、光、电磁、红外或半导体系统、装置或设备、或前述的任何合适的组合。计算机可读存储介质的更具体的示例(非穷尽列举)将包括以下内容：具有一根或多根导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦除可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式光盘只读存储器(CD-ROM)，光学存储设备、磁存储设备或任前述的任何适当组合。在本文的上下文中，计算机可读存储介质可以是可以包含或存储程序的任何有形介质，该程序可以由指令执行系统、装置或设备使用或与之结合使用。

计算机可读信号介质可以包括例如在基带中或作为载波的一部分的传播的数据信号，该传播的数据信号具有包含在其中的计算机可读程序代码。这样的传播信号可以包括多种形式中的任何一种，包括但不限于电磁、光学或其任何合适的组合。计算机可读信号介质可以是不是计算机可读存储介质的任何计算机可读介质，并且可以通信、传播或传输供指令系统、装置或设备使用或与其结合使用的程序。实施在计算机可读介质中的程序代码可以用任何合适的介质传输，包括但不限于无线、有线、光纤缆线、RF等，或者前述的任何合适的组合。

本文使用的术语“确定”、“计算”和“计量”及其变体可互换使用，并且包括任何类型的方法、过程、数学运算或技术。

根据35U.S.C.第112(f)条和/或第112条第6款，本文中使用的术语“装置”应被赋予其最大合理解释。相应地，包含术语“装置”的权利要求应涵盖所有结构、材料或其中提出的动作及其所有等同物。此外，该结构、材料或动作及其等同物应涵盖在发明内容、附图说明、具体实施方式、摘要和权利要求本身中描述的结构、材料或动作及其等同物。

前面是简化的概述，以提供对本公开的某些方面的理解。该概述既不是本公开及其各种实施例的广泛概述也不是穷尽概述。其并不意在指出本公开的关键或主要元素，也不意在描绘本公开的范围，而是意在以简要形式呈现本公开的选定概念，作为下面呈现的更具体的描述的介绍。应当理解，本公开的其它实施例可以单独或组合使用上面描述的特征中的一个或多个或者下面详细描述的特征中的一个或多个。此外，虽然根据示例性实施例来呈现本公开，但是应当理解，可以要求分开保护本公开的各个方面。

附图说明

图1是用于基于服务质量参数来动态选择支持的联络中心坐席媒介类型的第一示意性系统的框图。

图2是用于基于服务质量参数来动态选择支持的联络中心坐席媒介类型的过程的流程图。

图3是用于识别不同类型的质量服务参数是否满足阈值水平的过程的流程图。

图4是用于基于先前通信会话和客户反馈自动识别服务质量参数和阈值水平的过程的流程图。

图5是示出了联络中心坐席基于服务质量参数支持哪些媒介类型的状态图。

具体实施方式

图1是用于基于服务质量参数来动态选择支持的联络中心坐席媒介类型的第一示意性系统100的框图。第一示意性系统100包括客户通信端点101A-101N、网络110A-110B、通信管理器120、坐席通信端点130A-130N和联络中心140。此外，在坐席通信端点130A-130N处示出了联络中心坐席131A-131N。

客户通信端点101A-101N可以是或者可以包括可以在网络110A上进行通信的任何用户通信端点设备，诸如个人计算机(PC)、电话、视频系统、蜂窝电话、个人数字助理(PDA)、平板设备、笔记本设备、智能电话、会议系统等。客户通信端点101A-101N是通信会话结束处的设备。客户通信端点101A-101N不是促进和/或中继网络110A中的通信会话的网络元素，诸如通信管理器120或路由器。如图1所示，任何数量的客户通信端点101A-101N可以连接到110A网络。

网络110A-110B可以是或者可以包括能够发送和接收电子通信的任何通信装备集合，诸如互联网、广域网(WAN)、局域网(LAN)，IP语音网络(VoIP)、公共交换电话网络(PSTN)、分组交换网络、电路交换网络、蜂窝网络、这些的组合等。网络110A-110B可以使用各种电子协议，诸如以太网、互联网协议(IP)、会话发起协议(SIP)、集成数字服务网络(ISDN)等。因此，网络110A-110B是被配置为经由分组和/或电路交换通信来携带消息的电子通信网络。通常，网络110A是诸如互联网/PSTN的公共网络，并且网络110B是诸如公司网络的私有网络。然而，网络110A-110B可以包括上述网络的各种组合。

联络中心140可以是或者可以包括与可以管理从/到客户通信端点101A-101N和坐席通信端点130A-130N的传入/传出通信的软件耦合的任何硬件。如图1所示，联络中心140包括通信管理器120、网络110B和坐席通信端点130A-130N。虽然没有示出，但是联络中心140可以包括另外的元素，诸如防火墙、会话边界控制器(SBC)，分组嗅探器、路由器、代理服务器等。在某些情况下，坐席通信端点130A-130N中的一个或多个可以位于110A的远程位置。另外，联络中心140可以包括多个位置处的多个联络中心140。

通信管理器120可以是或者可以包括与可以管理和路由客户通信端点101A-101N与坐席通信端点130A-130N之间的通信会话的软件/固件耦合的任何硬件。例如，通信管理器120可以是专用小交换机、中央办公室交换机、路由器、代理服务器、会话管理器等。通信会话可以是任何类型的电子通信会话，诸如语音、视频、即时消息(IM)、电子邮件、文本消息、虚拟现实、社交媒介等。通信管理器120还包括服务质量(QoS)管理器/监视器121，联络中心队列/池122和历史数据库123。此外，通信管理器120可以包括其它元素，诸如交互式语音响应(IVR)系统、Web服务器等。在一个实施例中，元素121-123可以位于联络中心140内的另一网络元素上。

QoS管理器/监视器121可以是或者可以包括与可以管理和监视联络中心140中的通信会话的QoS的软件耦合的任何硬件。QoS管理器/监视器121可以包括可以识别通信会话的服务质量参数的各种元素，诸如分组嗅探器、路由器、代理服务器等。QoS管理器/监视器121可以分布在联络中心140内的各个元素中，诸如在通信管理器120中、在网络110B上的节点上、在路由器中、在坐席通信端点130A-130N中等。

联络中心队列/池122可以是或可以包括能够保持稍后被路由至坐席通信端点130A-130N/联络中心坐席131A-131N的通信会话的任何计算机结构。联络中心队列122通常基于各种标准(例如，先进先出)保持通信。联络中心池122可以保持通信会话，直到联络中心坐席131从联络中心池122中选择通信会话为止。可以管理联络中心队列/池122以保持单一类型的通信媒介和/或支持的产品或服务。例如，可以存在单独的联络中心队列/池122，其分别支持特定类型产品(例如电视机)的语音、视频、IM、电子邮件、文本消息、虚拟现实和社交媒介通信会话之一。

历史数据库123可以是或者可以包括任何类型的用于存储信息的数据库，诸如关系数据库、面向对象的数据库、文件系统、目录服务等。历史数据库123可以包括由QoS管理器/监视器121随时间收集的历史信息。历史数据库123可以包括针对特定通信会话的客户反馈。例如，可以要求顾客进行对与联络中心坐席131的通信会话的质量进行评定的调查。历史数据库123可以包括提供了客户反馈的通信会话的相应QoS参数信息，诸如分组丢失、抖动、使用的编解码器，视频亮度/暗度、视频伪像(例如，像素化(特定像素已损坏)、部分绿屏，全绿屏等)、意外间隙参数(无声音的意外时段)、意外声音(例如，静态/爆裂声)、低音量水平、无音频、高音量水平和噪音水平(例如，高背景噪音)、电子邮件掉线/丢失、通话掉线、IM会话掉线、短信丢、社交媒介网络崩溃、文本通信损坏、通信管理器120故障、视频丢失、视频失真、回声消除不良、麦克风不工作、摄像头不工作、IM服务器故障、网络故障(例如，网络110A/110B)等。

坐席通信端点130A-130N可以是或可以包括不同的通信设备。例如，坐席通信端点130A-130N可以类似于客户通信端点101A-101N或者与客户通信端点101A-101N相同。在一个实施例中，坐席通信端点130A-130N可以包括多个通信端点130A-130N，诸如个人计算机和电话。

图2是用于基于服务质量参数来动态地选择支持的联络中心坐席媒介类型的过程的流程图。示意性地，客户通信端点101A-101N、通信管理器120、QoS管理器/监视器121、联络中心队列/池122、历史数据库123、坐席通信端点130A-130N和联络中心140是存储程序控制的实体，诸如计算机或微处理器，其通过执行存储在诸如存储器(即，计算机存储器、硬盘等)的计算机可读存储介质中的程序指令执行图2-5的方法以及本文描述的过程。尽管图2-5中描述的方法是以特定顺序示出的，但是本领域的技术人员将认识到，图2-5中的步骤可以以不同的顺序来实现和/或在多线程环境中实现。而且，可以基于实施方式省略或添加各种步骤。

该过程开始于步骤200。QoS管理器/监视器121在步骤202中监视与联络中心坐席131的坐席通信端点130的一个或多个通信会话的QoS参数的值。例如，QoS管理器/监视器121可以监视分组丢失值、抖动值，编解码器类型值，视频亮度/暗度值，意外间隙值(音频中的意外间隙(无声音)和/或视频通信会话中的意外间隙(无视频))、意外声音值、低音量水平值(例如，检测可能的麦克风故障)、高音量值、噪声水平值、电子邮件掉线/丢失值、呼叫掉线值、IM会话掉线值、文本消息丢失值、社交媒介网络崩溃值(例如，当社交媒介网络不可用或出现故障时)、文本通信损坏值、通信管理器故障值、视频丢失值、视频失真值、回声消除不良值、麦克风不工作值、摄像头不工作值、IM服务器故障值、位速率值、传输延迟值、坏分组数量值(例如，循环冗余校验失败)、等待时间值、分组乱序值等。监视的QoS参数的值可以与联络中心140支持的任何类型的通信有关。此外，在步骤202中可以监视多个QoS参数的值和/或QoS值的任何组合。

可以以各种方式来监视QoS参数的值，诸如读取数据库(例如，简单网络管理协议(SNMP)管理信息库(MIB)、设备(例如，坐席通信端点130)、基于通信会话的接收分组、读取网络嗅探器、读取路由器或其它网络设备等。QoS值可以是各种格式的，诸如数值、位值、文本值、浮点值、百分比等。QoS参数可以仅仅基于源自联络中心140的媒介流/通信会话。例如，如果源自客户通信端点101的媒介流存在分组丢失问题，则该问题可能与联络中心140本身无关，因为分组在到达联络中心140之前就丢失了。

在步骤204中，QoS管理器/监视器121确定QoS参数的值是否满足阈值水平。例如，阈值水平可以是一个或多个音频/视频通信会话的抖动的容忍水平。替代地，阈值水平可以用于一段时间中掉线/失败的IM会话的数量。例如，如果网络110B的分组丢失率很高，则这可能导致IM会话掉线。阈值水平可以用于一个或多个视频通信会话，其中发送的视频流已出现损坏、掉线(例如，由于网络拥塞或设备故障)、视频质量降低(例如，切换到不同的编解码器)等。在通信会话之间在一段时间内，阈值水平可以是高于、等于、低于、高于/等于、低于/等于等。

步骤204可以用于允许联络中心坐席131现在接收QoS参数先前不满足阈值水平的媒介类型(例如，在步骤208中)。例如，可以通过QoS管理器/监视器121来监视测试呼叫，以确定现在满足了阈值水平。

如果在步骤206中QoS值不满足阈值(例如，在与同一联络中心坐席131的三次连续音频通信会话中高于可接受的抖动水平)，则在步骤208中QoS管理器/监视器121阻止坐席通信端点130接收联络中心坐席131原始支持的一种或多种媒介类型的新通信会话(以及可能发起或被包括在发起的通信会话中(例如，通过自动拨号))。例如，联络中心坐席131可以被原始管理为以支持语音、视频、IM和电子邮件(管理的和原始的可以互换使用)。如果在步骤206中三次紧接着的音频通信会话超过了可接受的抖动值，则QoS管理器/监视器121可以阻止坐席通信端点130接收音频和视频通信二者(同时仍允许联络中心坐席131接收IM和电子邮件通信会话)。

QoS管理器/监视器121如何阻止坐席通信端点130接收新通信会话可以以各种方式发生。QoS管理器/监视器121可以将联络中心坐席131从支持一个或多个联络中心队列/池122移除(例如，两个不同的联络中心队列122，一个支持语音，一个支持视频)。结果，该坐席通信端点130将不再接收传入音频/视频呼叫，而其它坐席通信端点130可以仍然能够从相同的联络中心队列122接收语音/视频呼叫。在步骤208中，联络中心坐席131可以仍然能够从支持IM和电子邮件通信会话的其它联络中心队列/池122接收通信会话。

在一个实施例中，可以由QoS管理器/监视器121将联络中心坐席131自动置于备用模式。当联络中心坐席131被自动置于备用模式时，坐席通信端点130被阻止接收任何媒介类型的新通信会话。换句话说，基于一个或多个QoS参数不满足阈值水平，联络中心坐席131自动退出服务。

在一个实施例中，如果联络中心坐席131处于将在步骤208中阻止支持的联络的通信会话类型(例如，音频)中，则在步骤208的改变发生之前联络中心坐席131可以被允许完成当前通信会话。

QoS管理器/监视器121在步骤210中确定该过程是否完成。如果在步骤210中该过程完成，则在步骤212中该过程结束。例如，当联络中心坐席131退出登录联络中心140或者当联络中心坐席131人工置其自身于备用模式时，该过程可以是完成的。如果在步骤210中过程未完成，则过程返回到步骤202。

如果服务质量参数的值满足阈值(即，QoS测量满足可接受的阈值水平)，则在步骤206中，QoS管理器/监视器121允许坐席通信端点130在步骤214中接收新的原始媒介类型的通信会话。例如，如果QoS管理器/监视器121先前已阻止坐席通信端点130接收语音/视频通信会话，则在步骤208中，QoS管理器/监视器121现在可以在步骤214中允许坐席通信端点130接收新的音频/视频(或两者之一)通信会话(即，抖动值满足可接受的抖动水平)。在这种情况下，抖动水平可以由监视网络110B中的延迟/拥塞的网络110B中嗅探器确定。

在一个实施例中，QoS管理器/监视器121可以主动地工作以纠正QoS问题。例如，QoS管理器/监视器121可以增加灯的亮度，增加麦克风的电平，通过不同的网络重新路由通信会话等。

图3是用于识别不同类型的质量服务参数是否满足阈值水平的过程的流程图。图3是图2的步骤206的示例性实施例。在步骤204中，QoS管理器/监视器121可以同时确定多个QoS参数。例如，QoS管理器/监视器121可以使用多个线程/进程来同时监视不同的QoS参数。多个线程/进程可以基于媒介类型和/或特定的QoS参数而分开。QoS管理器/监视器121可以针对相同类型的媒介同时监视多个QoS参数。例如，对于音频通信会话，QoS管理器/监视器121可以同时监视通信会话的分组丢失、抖动、连接失败等。

在步骤204中确定QoS参数的值是否满足阈值水平之后，QoS管理器/监视器121在步骤300中确定视频QoS参数是否满足阈值。例如，在步骤300中，QoS管理器/监视器121可以确定视频通信会话的分组丢失、抖动和视频暗度(观看实际的视频内容)。如果在步骤300中视频QoS参数满足阈值(可接受)，则过程进行到步骤214。否则，如果在步骤300中视频QoS参数不满足阈值，则过程进行到步骤208。

在步骤302中，QoS管理器/监视器121确定音频QoS参数是否满足阈值。例如，在步骤302中，QoS管理器/监视器121可以确定音频通信会话的分组丢失、抖动和意外声音(例如，爆裂声/劈啪声)。如果在步骤302中音频QoS参数满足阈值(可接受)，则过程进行到步骤214。否则，如果在步骤302中音频QoS参数不满足阈值，则过程进行到步骤208。

在步骤304中，QoS管理器/监视器121确定IM QoS参数是否满足阈值。例如，在步骤304，QoS管理器/监视器121可以确定多个IM通信会话中掉线的IM会话和IM服务器故障。如果在步骤304中IM QoS参数满足阈值(可接受)，则过程进行到步骤214。否则，如果在步骤304中IM QoS参数不满足阈值，则过程进行到步骤208。

在步骤306中，QoS管理器/监视器121确定电子邮件QoS参数是否满足阈值。例如，QoS管理器/监视器121可以在步骤306中确定电子邮件服务器/网络故障。如果在步骤306中电子邮件QoS参数满足阈值(可接受)，则过程进行到步骤214。否则，如果在步骤306中电子邮件QoS参数未满足阈值，则过程进行到步骤208。

QoS管理器/监视器121在步骤308中确定文本消息QoS参数是否满足阈值。例如，QoS管理器/监视器121可以在步骤308中确定网络故障和丢失的文本消息。如果在步骤308中文本消息QoS参数满足阈值(可接受)，则过程进行到步骤214。否则，如果在步骤308中文本消息QoS参数不满足阈值，则过程进行到步骤208。

QoS管理器/监视器121在步骤310中确定社交媒介QoS参数是否满足阈值。例如，QoS管理器/监视器121可以在步骤310中确定网络故障、社交媒介网络故障和连接失败。如果在步骤310中社交媒介QoS参数满足阈值(可接受)，则过程进行到步骤214。否则，如果在步骤310中社交媒介QoS参数不满足阈值，则过程进行到步骤208。

在步骤312中，QoS管理器/监视器121确定其它媒介QoS参数是否满足阈值。例如，QoS管理器/监视器121可以在步骤312中确定虚拟现实通信会话的分组丢失、抖动和网络故障。如果在步骤312中其它媒介QoS参数满足阈值(可接受)，则过程进行到步骤214。否则，如果在步骤312中其它媒介QoS参数不满足阈值，则过程进行到步骤208。

上述过程可以使步骤208和214同时执行。例如，将联络中心坐席131原始分配为支持语音、视频、IM和电子邮件。最开始，用于联络中心140的电子邮件服务器发生故障，这导致在步骤208中阻止联络中心坐席131的坐席通信端点130支持电子邮件。随后，QoS管理器/监视器121在步骤204中确定电子邮件服务器现在正在工作。另外，在步骤204中，QoS管理器/监视器121还确定坐席通信端点130中的摄像头发生故障。结果，在步骤206中，同时执行步骤208(阻止坐席通信端点130接收新的视频通信会话)和步骤214(坐席通信端点130现在可以接收电子邮件)。

图4是用于基于先前通信会话和客户反馈来自动识别QoS参数和阈值水平的过程的流程图。图4的过程是在步骤200和202之间进行的示例性实施例。图4的过程可以在步骤214和步骤210(无分支)发生之前或之后开始。

在步骤214/210(无分支)开始或之后，QoS管理器/监视器121在步骤400中比较来自相同的先前通信会话的历史QoS参数和/或历史客户反馈(例如，存储在历史数据库123中)。例如，如果多个视频通信会话的QoS参数低于特定水平(例如，视频通信会话的亮度水平)和/或这些通信会话的客户反馈为负面的(或较高数量)，则QoS管理器/监视器121可以在步骤402中自动识别QoS参数(亮度水平)和/或相关联的阈值水平(例如，新的阈值水平)。QoS参数和/或水平在步骤404中被自动添加到所监视的QoS参数/阈值水平。然后，该过程进入步骤202。否则，如果在步骤402中没有识别出新的QoS参数/阈值水平，则该过程进入步骤202。

在一个实施例中，QoS管理器/监视器121可以自动修改现有QoS参数的阈值水平。例如，如果未满足阈值水平，但是对相同通信会话的客户反馈始终是正面的，则QoS管理器/监视器121可以将阈值水平更改为更高的阈值水平。

图5是示出了联络中心坐席131基于服务质量参数支持哪些媒介类型的状态图。图5是联络中心坐席131已经被原始管理为支持语音、视频、IM和电子邮件的通信媒介的示例性示例。

该过程开始于联络中心坐席131以备用坐席状态500启动。备用坐席状态500是联络中心坐席131不接收任何媒介类型的任何通信会话的状态。例如，当退出登录时，联络中心坐席131可以处于备用状态。一旦联络中心坐席131退出备用坐席状态，则在步骤511，联络中心坐席131开始支持原始管理的通信媒介502，其例如是语音、视频、IM和电子邮件。例如，通过从不同的联络中心队列122接收不同媒介类型的通信会话。

在步骤510中，联络中心坐席131可以从支持原始管理的通信媒介502人工返回备用坐席状态500。例如，联络中心坐席131可能正在午休。

替代地，在步骤510中，QoS管理器/监视器121可以基于一个或多个QoS参数确定联络中心坐席131不再能够支持任何原始通信媒介502，并自动将坐席状态移动到备用坐席状态500。例如，基于网络故障(例如，联络中心坐席131正在相对于联络中心140远程工作的网络110A的一部分中的网络故障)，联络中心坐席131自动置于备用坐席状态500。

如果QoS管理器/监视器121确定未满足阈值(即，在步骤206中)，则在步骤514中，联络中心坐席131的坐席状态从原始媒介502变为仅允许联络中心坐席131接收原始通信媒介的第一子集504的新通信会话的位置。例如，在步骤514中，原始支持的媒介可以从语音、视频、IM和电子邮件变为语音、IM和电子邮件。如果QoS管理器/监视器121确定满足阈值水平(即，在步骤206中)，则在步骤515中坐席状态从原始媒介的第一子集504(例如，语音、IM和电子邮件)回到原始支持的媒介502(例如，语音、视频、IM和电子邮件)。

在步骤513中，坐席状态可以基于QoS参数的变化(即，在步骤206中)而从原始媒介的第一子集504(在此示例中为语音、IM和电子邮件)更改回备用坐席状态500。例如，基于网络故障，在步骤513中，坐席状态可以从原始媒介的第一子集504转到备用坐席状态500。在步骤520中，基于一个或多个QoS参数满足阈值(即，在步骤206中)，坐席状态可以从备用坐席状态500返回原始媒介的第一子集504。例如，网络110B现在可能正在工作。

在步骤519中，基于一个或多个QoS参数不满足阈值，坐席状态可以从原始媒介的第一子集504转到原始媒介的第二子集506。例如，在步骤519中，如果原始媒介的第一子集504是语音、IM和电子邮件，则基于高抖动的QoS参数，坐席状态从支持语音、IM和电子邮件(原始媒介的第一子集504)变为仅支持IM和电子邮件(原始媒介的第二子集506)。在步骤518中，在一个或多个QoS参数满足阈值时(即，在步骤206中)，坐席状态可以从原始媒介的第二子集506返回到原始媒介的第一子集504。例如，高抖动的原因(例如，高网络拥塞)不再引起高抖动。

在步骤516中，基于一个或多个QoS参数满足阈值水平，坐席状态可以从原始媒介的第二子集506转到原始媒介502。在步骤517中，坐席状态可以从原始媒介502转到原始媒介的第二子集506。例如，在步骤517中，基于引起分组延迟的网络拥塞，语音、视频、IM和电子邮件的原始媒介可以改变为仅支持IM和电子邮件。

在步骤512中，坐席状态可以从原始媒介的第二子集506转到备用坐席状态500。例如，由于网络故障，联络中心坐席131可能不再能够支持任何通信媒介。在步骤521中，基于一个或多个QoS参数的改变，坐席状态可以从备用坐席状态500转到原始媒介的第二子集506。

尽管图5仅示出了原始媒介的第一子集504和原始媒介的第二子集506，但是本领域的技术人员将认识到可能存在两个以上的原始媒介的子集。

本文描述的处理器的示例可以包括但不限于

800和801、集成了4G LTE集成并具有64位计算功能的

610和615、具有64位体系架构的

A7处理器、

M7运动协处理器、

系列、

Core^TM系列处理器、

系列处理器、

Atom^TM系列处理器、Intel

系列处理器、

i5-4670K和i7-4770K 22nm Haswell、

i5-3570K 22nm Ivy Bridge、

FX^TM系列处理器、

FX-4300、FX-6300和FX-8350 32nm Vishera、

Kaveri处理器、Texas

Jacinto C6000^TM汽车信息娱乐处理器、Texas

OMAP^TM汽车级移动处理器、

Cortex^TM-M处理器、

Cortex-A和ARM926EJ-S^TM处理器，其它等效行业的处理器中的至少一个，并且可以使用任何已知或未来开发的标准、指令集、库和/或体系架构执行计算功能。

本文讨论的任何步骤、功能和操作都可以连续且自动地执行。

然而，为了避免不必要地混淆本公开，前面的描述省略了许多已知的结构和装置。该省略不应被解释为要求保护的公开内容的范围的限制。阐述了具体细节以提供对本公开的理解。然而，应当理解，可以以除了本文阐述的具体细节之外的多种方式来实践本公开。

此外，尽管本文所示的示例性实施例示出了位于同一位置的系统的各个组件，但是该系统的某些组件可以远程地位于诸如LAN和/或互联网的分布式网络的远处或位于专用系统内部。因此，应当理解，系统的组件可以组合到一个或多个设备中，或者并置在分布式网络的特定节点上，该分布式网络诸如是模拟和/或数字电信网络、分组交换网络、或电路交换网络。从前面的描述可以理解，并且出于计算效率的考虑，可以将系统的组件布置在组件的分布式网络内的任何位置，而不会影响系统的运行。例如，各种组件可以位于交换机中(诸如PBX和媒介服务器)、网关、一个或多个通信设备中、一个或多个用户房屋或它们的某种组合。类似地，系统的一个或多个功能部分可以分布在一个或多个电信设备和关联的计算设备之间。

此外，应当理解，连接元素的各种链路可以是有线或无线链路，或其任何组合，或者能够向连接的元素提供数据和/或从连接的元素传递数据的任何其它已知的或以后开发的元素。这些有线或无线链路也可以是安全链路，并且可以传递加密信息。例如，用作链路的传输媒介可以是电信号的任何合适载体，包括同轴电缆、铜线和光纤，并且可以采用声波或光波的形式，诸如在无线电波和红外数据通信期间产生的声波或光波。

而且，尽管已经针对特定事件序列讨论和示出了流程图，但是应当理解，可以对该序列进行改变、增加和省略而不会实质性地影响本公开的操作。

可以使用本公开的许多变化和修改。可以提供本公开的一些特征而无需提供其它特征。

在又一个实施例中，可以结合专用计算机、编程的微处理器或微控制器以及外围集成电路元件、ASIC或其它集成电路、数字信号处理器、诸如分立元件电路之类的硬连线电子电路或逻辑电路，诸如PLD、PLA、FPGA、PAL之类的可编程逻辑器件或门阵列、专用计算机、任何相当的装置等来实现本公开的系统和方法。通常，能够实现本文所示的方法的任何设备或装置都可以用于实现本公开的各个方面。可以用于本公开的示例性硬件包括计算机、手持式设备、电话(例如，蜂窝、启用了互联网、数字、模拟、混合以及其它)，以及本领域中已知的其它硬件。这些设备中的一些包括处理器(例如，单个或多个微处理器)、存储器、非易失性存储器、输入设备和输出设备。此外，还可构造替代软件实现方式，包括但不限于分布式处理或组件/对象分布式处理、并行处理或虚拟机处理，以实现本文所述的方法。

在又一个实施例中，所公开的方法可以容易地结合使用对象或面向对象的软件开发环境的软件来实施，该对象或面向对象的软件开发环境提供可以在各种计算机或工作站平台上使用的可移植源代码。可替代地，所公开的系统可以使用标准逻辑电路或VLSI设计部分或全部地以硬件实现。使用软件还是硬件来实现根据本公开的系统取决于系统的速度和/或效率要求、特定功能以及所使用的特定软件或硬件系统或微处理器或微计算机系统。

在又一个实施例中，公开的方法可以部分地以可以存储在存储介质中的软件来实现，该软件由在控制器和存储器协作下的编程的通用计算机、专用计算机、微处理器等执行。在这些情况下，本公开的系统和方法可以实现为嵌入在个人计算机(诸如applet、

或CGI脚本)中的程序，实现为驻留在服务器或计算机工作站上的资源，实现为嵌入专用测量系统中的例程、系统组件等。该系统还可以通过将系统和/或方法物理地结合到软件和/或硬件系统中来实现。

尽管本公开参考特定的标准和协议描述了在实施例中实现的组件和功能，但是本公开不限于这样的标准和协议。存在本文未提及的其它类似标准和协议，并且被认为包括在本公开中。此外，本文所提及的标准和协议以及本文未提及的其它类似标准和协议被具有基本相同功能的更快或更有效的等价物周期性地取代。具有相同功能的这样的替换标准和协议被认为是本公开中包括的等同物。

在各种实施例、配置和方面中，本公开包括基本上如本文所描绘和描述的组件、方法、过程、系统和/或装置，包括各种实施例、其子组合及其子集。在理解本公开之后，本领域技术人员将理解如何制造和使用本文公开的系统和方法。在各种实施例、配置和方面中，本公开包括在没有本文或其各种实施例、配置或方面中未描绘和/或描述的项目的情况下(包括在没有已经在先前的设备或过程中使用了例如用于提高性能、实现简便和/或降低实施成本的项目的情况下)提供设备和过程。。

已经出于说明和描述的目的呈现了本公开的前述讨论。前述内容并非旨在将本公开限制为本文公开的一种或多种形式。例如，在前述详细说明中，出于简化本公开的目的，在一个或多个实施例、配置或方面中将本公开的各种特征组合在一起。可以将本公开的实施例、配置或方面的特征组合在除了以上讨论的那些以外的替代实施例、配置或方面中。本公开的方法不应被解释为反映了这样一种意图，即所要求保护的公开需要比每个权利要求中明确叙述的特征更多的特征。而是，如以下权利要求所反映的，发明方面在于少于单个前述公开的实施例、构造或方面的所有特征。因此，以下权利要求据此被结合到该详细描述中，其中每个权利要求独立地作为本公开的单独的优选实施例。

此外，尽管本公开的描述已经包括对一个或多个实施例、配置或方面以及某些变型和修改的描述，但是其它变型、组合和修改在本公开的范围内，例如在理解本公开之后，其在本领域技术人员的技术和知识范围内。旨在获得包括在允许的范围内的替代实施例、配置或方面的权利，包括所主张项目的替代、可互换和/或等效的结构、功能、范围或步骤，无论本文是否公开了这种替代、互换和/或等效结构、功能、范围或步骤，而无意公开致力于任何可获专利的主题。

Claims

1.一种系统，包括：

微处理器；和

计算机可读介质，与微处理器耦接并且包括微处理器可读并可执行指令，所述微处理器可读并可执行指令将微处理器编程为：

基于与联络中心坐席的坐席通信端点的一个或多个通信会话，监视服务质量参数的值；

确定服务质量参数的值不满足阈值水平；和

响应于确定服务质量参数的值不满足阈值水平，阻止坐席通信端点接收联络中心坐席原始支持的一种或多种媒介类型的新通信会话。

2.根据权利要求1所述的系统，其中，阻止坐席通信端点接收联络中心坐席原始支持的所述一种或多种媒介类型的新通信会话是：阻止坐席通信端点接收联络中心坐席原始支持的媒介类型的子集。

3.如权利要求1所述的系统，其中，阻止坐席通信端点接收联络中心坐席原始支持的所述一种或多种媒介类型的新通信会话是通过将联络中心坐席从支持联络中心队列或联络中心池移除来完成的。

4.根据权利要求1所述的系统，其中，阻止坐席通信端点接收联络中心坐席原始支持的所述一种或多种媒介类型的新通信会话是通过阻止坐席通信端点接收所述新通信会话中的任何新通信会话来完成的。

5.根据权利要求1所述的系统，其中，所述微处理器可读并可执行指令还将所述微处理器编程为：

确定服务质量参数的值现在满足阈值水平；和

响应于确定服务质量参数的值现在满足阈值水平，允许坐席通信端点接收联络中心坐席原始支持的所述一种或多种媒介类型的所述新通信会话。

6.根据权利要求1所述的系统，其中，所述一个或多个通信会话是视频通信会话，其中，所述服务质量参数是所述一个或多个视频通信会话的视频质量，并且其中，当所述一个或多个视频通信会话的视频质量不满足阈值水平时，阻止坐席通信端点接收新的视频通信会话。

7.根据权利要求1所述的系统，其中，所述一个或多个通信会话是视频通信会话，并且其中，所述服务质量参数是通过监视所述一个或多个视频通信会话的视频内容以识别在监视的所述一个或多个视频通信会话的视频内容中的视频伪像、暗度水平和亮度水平中的至少一项而捕获的所述一个或多个视频通信会话的视频质量。

8.根据权利要求1所述的系统，其中，所述一个或多个通信会话是音频通信会话，其中，所述服务质量参数是通过监视所述一个或多个音频通信会话的音频内容以识别在监视的所述一个或多个音频通信会话的内容中的意外间隙、意外声音、低音量、高音量、无音频和噪音水平中的至少一项而捕获的所述一个或多个音频通信会话的音频质量。

9.根据权利要求1所述的系统，其中，基于先前通信会话的历史静态信息和基于先前通信会话的客户反馈来自动识别服务质量参数。

10.一种方法，包括：

由微处理器基于与联络中心坐席的坐席通信端点的一个或多个通信会话监视服务质量参数的值；

由微处理器确定服务质量参数的值不满足阈值水平；和

响应于确定服务质量参数的值不满足阈值水平，由微处理器阻止坐席通信端点接收联络中心坐席原始支持的一种或多种媒介类型的新通信会话；和

其中阻止坐席通信端点接收联络中心坐席原始支持的所述一种或多种媒介类型的新通信会话是：阻止坐席通信端点接收联络中心坐席原始支持的媒介类型的子集。