CN110322643A - 智能政务服务工作系统及其应用 - Google Patents

Abstract

一种智能政务服务工作系统及其应用，工作系统内置内部主机及与内部主机连接的智能导办模块，视频咨询模块，身份验证模块，材料智能审核模块，自助交件模块，业务在线办理模块，业务查询模块，材料打印模块，呼叫服务模块，智能导办模块内置语音识别系统，身份验证模块及视频咨询模块内置于图像比对单元，本发明解决了在政府公共服务方面，非工作时间不能办理相关业务的问题，实现了24小时业务办理服务。

Description

智能政务服务工作系统及其应用

技术领域

本申请涉及智能政务服务技术领域，具体的说是一种智能政务服 务工作系统及其应用。

背景技术

目前，政府服务部门在推行便民化服务工作中，一般通过设置 综合服务大厅设置受理窗口等方式，但受制于业务人员综合能力和 素质，办公时间限制等因素，实际服务效果的满意度并不高。智能 政务服务工作系统的定位是自助业务办理，支持企事业单位和个人 事项的自助办理，人工智能程度较高，可以根据审核要点对材料进 行智能审批。通过数据共享和人工智能技术的应用，实现办事材料 的精减和智能审核。

发明内容

本发明的目的在于提供一种智能政务服务工作系统及其应用，解 决在政府公共服务方面，非工作时间不能办理相关业务的问题，实现 24小时业务办理服务。

一种智能政务服务工作系统，所述工作系统的具体结构为：在所 述工作系统的上端设置有数字指示牌(1)，在数字指示牌(1)的边 上靠近中间位置设置有两个喇叭(5)，所述两个喇叭(5)之间设置 有双目摄像头(6)，在其中的一个喇叭(5)的一侧还设置有一个录音录像摄像头(8)，在双目摄像头(6)的下端设置有一个触控式操 作屏(7)，在触控式操作屏(7)的下部分设置有输入键盘(4)，在 输入键盘(4)的下端，操作平台(19)的侧面设置有二维码扫描仪 (2)和麦克风(3)，在所述工作系统的上端的右侧设置有高拍仪(9)， 所述二维码扫描仪(2)的左边设置有USB设备(10)以及储纳盒(17)， 在触控式操作屏(7)的左侧，操作平台(19)的台面上还设置有电 话机(18)，在所述操作平台(19)的左侧设置有热敏打印机(11)， 在支撑体(20)的左侧位置设置有密码键盘(12)以及银联读卡器(13) 和吸入式身份证读卡器(14)，内置主机(15)和激光打印机(16) 设置在所述支撑体(20)的右侧。

所述智能政务服务工作系统中，工作系统内置内部主机，所述内 部主机连接操作指引模块，办理人员按照操作指引模块的指引进行操 作，所述内部主机与身份验证模块进行连接，当操作指引模块发出身 份验证指令时，所述内部主机打开身份验证模块，进行身份验证，身 份验证的信息反馈给所述内部主机，由内部主机进行判断，向操作指 引模块发出指令信息；材料电子化模块与所述内部主机进行连接，用 于将递交的纸件材料电子化；材料智能预审模块与所述内部主机连 接，当递交的纸质材料电子化后，由所述内部主机发给材料智能预审 模块进行材料预审；同时，所述内部主机还连接视频咨询模块和呼叫 服务模块，当在办理过程中，办理人有疑问，可以随时通过视频咨询 模块和呼叫服务模块进行咨询；材料打印模块与内部主机和操作指引 模块连接，通过操作指引模块的指引，对办理过程中的相关材料进行 打印；所述操作指引模块内置语音识别单元、语音合成单元、动画引 导单元、双屏交互单元，其中，所述语音识别单元用于办理人员语音 验证识别，所述语音识别单元与所述语音合成单元连接，通过语音合 成单元，将声音转化成数字；所述动画引导单元通过动画方式指引办 理人员操作，所述动画引导单元与双屏交互单元连接；所述身份验证 模块包括人脸识别单元和人脸比对单元，所述人脸识别单元用于采集 办理人员的人脸面部信息特征，并转化成数字信息，传递给人脸比对 单元，通过人脸比对单元进行判断；所述材料智能预审模块内置存储 控制单元、文字识别单元、证照识别单元和印章识别单元；所述存储 控制单元与文字识别单元、证照识别单元和印章识别单元连接，所述文字识别单元用于将纸质文字信息转化文数字信息，并传递给存储控 制单元，所述证照识别单元用于将证件照片的图片信息转化成数字信 息，传递给寸触控制单元，所述印章识别信息将纸件材料上的公章转 化成数字信息进行识别，并传递给存储控制单元；纸质材料经材料电 子化模块转化为电子化数据，并传递到材料智能预审模块完成材料的 智能核验。

所述智能政务服务工作系统的高度为1338mm，宽度为860mm， 长度为1700mm，经过本申请人的检测，该尺寸符合人体工程力学的 结构设计，办理人员在该工作系统上进行操作，不容易造成疲劳。

一种所述智能政务服务工作系统的应用，所述应用步骤如下：

S1操作指引；

S2实人认证；

S3基本信息表填写；

S4材料电子化；

S5材料智能审核；

S6打印相关材料。

其中，用户在工作系统进行操作时，材料准备具体包括：S1-1 查看办事指南；S1-2办理材料准备；

经过受理准备之后，进入到S2实人认证步骤，所述实人认证具 体包括S2-1身份认证；S2-2人脸信息；S2-3信息比对；

在经过实人认证，确认无误后，进入到S3基本信息填写，按照 表格化设计，进行相关信息的填写，S3-1填写基本信息，S3-2填写 表单，S3-3表格打印；

S4材料电子化步骤，所述材料电话步骤包括，S4-1拍照上传， S4-2确认共享材料。

本申请具有智能引导系统，引导用户选择办理事项情形，查看具 体情形下所需的办事材料，以及材料准备时的注意事项，便于申请人 准备并提交办事材料。

采用语音合成、语音识别以及语音唤醒等先进技术。在用户办件 过程中，全程给予智能语音提醒和指导，提高用户办事效果，减少错 误操作，提升用户使用体验。

语音识别技术应用，语音转文字，用于识别用户办事需求，语音 填表，语音评价。

语音合成技术应用，将文字合成语音，用于指引用户操作，智能 导办

人脸识别、人脸比对技术应用，用于人证核验，刷脸办事，刷脸 查询

证照识别技术，用于识别营业执照正副本，卫生许可证，资格证 等照面信息。

公章识别技术，用于验证是否盖章，盖章内容。

文字识别技术，用于纸质材料中的文字内容。

实人验证系统：依托活体检测、人脸比对等生物识别技术，完成 操作人员真实身份的核验，确保用户身份信息的真实有效。所述实 人验证系统主要由实名校验、生物识别和实人可信模型组成。

自助受理系统：与实人验证系统连接，结合实人验证系统读取用 户基本信息，定位办事指南，获取数据中心材料，接收用户上传材 料，填写电子申请表，打印申请表，将办件信息发送到后台办理系 统，打印回执单(包括二维码)，查询办件进度，评价服务。

样表查阅系统：与自助受理系统连接，辅助自助受理系统，在表 单填写过程中展示样表和填写要点，支持对其他事项样表查询和下 载。

材料核验系统：与自助受理系统连接，对材料照片进行分析，通 过OCR技术捕获材料中的关键数据，按照审核要点进行比对审核， 实现电子材料智能审批，通过机器学习分析办理通过和办理不通过 的材料，自动识别出材料特征，持续提高智能审批水平。

咨询中心系统：与自助受理系统连接，提供语音、手工、人工三 种检索方式对问题库检索。中心就办事人办事过程中可能遇到的问 题以及解决办法，以问答的形式梳理成问题库，办事人可以通过输 入关键字的方式快速检索相关问题的答案，遇到问题可以连线后台 服务人员。

消息通知系统：与自助受理系统连接，在自助手里系统中填写相 应的联系人信息，包括但不限于手机号码、邮箱以及其它网络联系方 式，基于移动、联通、电信直接提供的短信端口与互联网连接实现与 客户指定号码进行短信批量发送和自定义发送的，通过微信对订阅用 户进行办件进度推送。

文件柜控制系统：与自助受理系统连接，文件柜系统可用于非工 作时间的文件收取。在非工作时间办事人可以通过刷身份证的方式 打开文件柜，将材料打包放置到文件柜中。关柜门后，系统将以 APP消息或微信的方式通知审批科室工作人员，审批科室工作人员通 过APP或微信开启文件柜取走材料。

触摸查询系统：通过有线或者无线的方式，与内部主机连接。办 事人可以通过该系统查询相关办事指南，办事进度，办理剩余时间， 同时还可以进行评价。所述触摸显示屏支持手写输入，用手指、带手 套的手或者不透明的触摸感应介质激活，触摸显示屏表面涂敷有一层 抗氧化压电陶瓷薄膜涂层，所述触摸显示屏具备防尘、防污、方防反 光、防偷窥、防暴、防刮伤的功能，定位准确稳定，无漂移现象；在 触摸显示屏工作时，可以进行分屏播放，即触摸显示屏可以分成上、 下两屏，上屏播放操作提示内容，下屏显示证件签注的操作内容，从 而实现一个显示屏代替多个显示屏，利用一个显示屏展现多种不同内 容的效果，节约成本，提高显示效率。

综合管理系统：与内部主机进行连接，梳理自助区可以办理的事 项，申报步骤，材料类型(来源)，辅助视频，材料样本，审核要 点，为智能引导系统提供基础数据(维护语音词)。配置无人综合受 理区所开通的外设，编制服务流程，设置引导环节，设置各环节提 示屏展示内容，以及外设指示灯是否闪烁。

视频存证系统：与自助受理系统连接，记录用户现场操作视频， 进行留档保存。

设备自检系统：与内部主机进行连接，通过自检系统发现软硬件 问题，及时短信通知系统管理员。

所述内部主机是设备数据处理的中心，负责控制所有部件，且具 有与服务器进行通讯的通讯模块。

所述内部主机还连接有电源系统，提供整个设备的全部用电，具 有变压、稳压、整流功能；所述电源系统还可以选择为UPS电源， 在停电状态下保证持续工作10-12个小时，在UPS电源工作时，所述 无人值守工作系统自动切换为节能模式，在节能模式条件下，所有功 能模块处于睡眠状态，当选择该功能时，才自动激活为工作状态。

所述工作系统还设置有电路保护器，当设备部件发生电路短路或 其他电路异常情况时，起到断电保护的作用。

所述工作系统还可以设置有报警装置，报警装置的输入端电连接 内部主机的输出端，并且报警装置的输出端电连接电磁开关的输入 端。

本申请提供标准化接口，与本地办事系统对接，实现办件信息 流转和进度查询。提供标准化接口，支持接入社保查询、公积金查 询、便民缴费、证明打印等政务服务和生活服务。

有益效果

1.采用语音和视频相结合的方式引导企业群众自助操作，企业 群众在工作系统查找到办理事项后，经人证核验、材料传验、智能审 批即可完成办理；

2.通过数据共享和人工智能技术的应用，实现办事材料的精减 和智能审核。切实解决了企业群众在政府非工作时间不能办事的问 题，打造综合性24小时无人值守办理大厅，实现政务服务不打烊。

3.本申请采用半封闭区域设计，以AI为核心，全程采用语音和 动画结合的方式引导用户自助办理政务服务业务，解决自助办事过 程中的“实人身份认证”、“材料原件收取”等问题，真正实现政务 服务业务自助办、随时办。

4.智能政务服务工作系统的定位是自助办事，支持进驻中心法 人和个人事项的自助办理，人工智能程度较高，可以根据审核要点对 材料进行智能审批。

5.政务服务自助终端改变了以往操作复杂、实用性不强导致办 事群众“不会用、不敢用、不能用”的现象，基于人工智能语音交 互，办事群众只需要与服务终端对话，便可轻松办理业务。例如： 办事群众只需要对终端说“我要查询社保”，终端设备会自动进入社保信息查询页面，并语音引导办事群众进行人脸识别方式的身份认 证，身份认证通过后便可查询打印自身的社保记录。

6.政务服务自助终端主要是为了解决群众办事来回跑、办事地 点远、办事地点分散等痛点，降低群众办事难度，缩短办事周期， 实现“数据多跑路、群众少跑腿”，卓繁信息基于人脸识别、语音交 互等人工智能、大数据等技术自主研发了政务服务自助终端。该终端是放置在社区(村)便民服务站、商场车站等人流密集场所、大型 工厂与企事业单位等地点。

7.通过自助终端打造政务服务窗口向下延伸，打通基层服务最 后一公里，让办事群众能够在就近的街道、社区服务中心查询办事 指南、办事进度，实现自助申报等政民服务，并提供医院挂号预约 等便民服务，真正做到便民、利民、惠民。同时能极大地方便办事人员，节约工作人员时间，提升政务服务中心的服务品质和形象。

附图说明

附图1为本发明的整体结构示意图；

附图2为本发明结构尺寸图。

附图标记如下：数字指示牌1，二维码扫描仪2，麦克风3，输 入键盘4，喇叭5，双目摄像头6，触控式操作屏7，录音录像摄像头 8，高拍仪9，USB设备10，热敏打印机11，密码键盘12，银联读卡 器13，吸入式身份证读卡器14，内置主机15，激光打印机16，储纳 盒17，电话机18，操作平台19，支撑体20。

具体实施方式

下面结合附图对本发明作进一步的描述。

智能政务服务工作系统集成自助办事过程所需的专用设备，包括 打印机、身份证读卡器、高拍仪等，具备智能助办、人证核验、材料 智审、视频咨询等功能。采用语音和视频相结合的方式引导企业群众 自助操作，企业群众在工作系统查找到办理事项后，经人证核验、材 料传验、智能审批即可完成办理。

具体方案如下：一种智能政务服务工作系统，包括打印机，身份 证读卡器，高拍仪，扬声器，设备指示灯，话筒，氛围灯，凭条打印 机，复印机，密码键盘，监控摄像头，双目人脸检测摄像头，触摸一 体屏，彩色打印机，二维码扫描仪，键盘，麦克风阵列，指纹识别仪， USB设备，银联卡机，工作系统内置内部主机及与内部主机连接的 智能导办模块，视频咨询模块，身份验证模块，材料智能审核模块， 自助交件模块，业务在线办理模块，业务查询模块，材料打印模块， 呼叫服务模块，智能导办模块内置语音识别系统，身份验证模块及视 频咨询模块内置于图像比对单元，材料打印模块接收材料智能审核模 块，自助交件模块与智能导办模块的信号进行打印。

身份证读卡器为吸入式身份证读卡器，打印机为彩色打印机。

还包括银行卡识读模块。

主要工作流程包括：

1.事项梳理标准化

通过审批事项清单化、审批情形明细化、审查要点精准化，通过 机器深度学习，让线下办理更便捷。

2.机器辅助智能化

通过整合人脸识别、证照核验、材料智审、智能填表等12项功 能，让机器辅助办理流程更智能化。

3.产品集成精细化

精细化集成高清触摸显示模块、双目摄像模块、高拍仪模块、打 印机模块、热敏打印模块、身份证识别模块、指纹识别仪、银行卡识 读模块等技术于一体，成熟稳定。由公司自主创新设计的外观，模块 化设计的结构，便于硬件模块扩展和定制。

4.功能开发定制化

可根据不同客户的特殊要求,对部件进行量身定制；可根据客户 的要求设计软件，开发过程遵循软件工程规范，交付使用时，可对用 户有关人员进行操作培训，并提供软件正常运行后常规维护和功能扩 充开发。

5.技术服务专业化

多年的行业沉浸，技术储备充足、全面，自助研发了全套的软件 产品，全方位满足产品运维需求，总结了全面的建设方案，真正的云 +端设备，提供一整套平台+终端产品等一体化专业政务服务。

硬件参数如下：

核心功能说明如下：

智能政务服务工作系统，精细化集成了双目活体摄像头、吸入式 身份证读卡器等20个专用设备，具备智能助办、人证核验、材料智 审、视频咨询等功能，全程采用语音和视频相结合的方式引导企业群 众自助操作。

1.事项梳理标准化

通过审批事项清单化、审批情形明细化、审查要点精准化，通 过机器深度学习，让线下办理更便捷。

2.机器辅助智能化

通过整合人脸识别、证照核验、材料智审、智能填表等12项功 能，让机器辅助办理流程更智能化。

3.产品集成精细化

精细化集成高清触摸显示模块、双目摄像模块、高拍仪模块、 打印机模块、热敏打印模块、身份证识别模块、指纹识别仪、银行 卡识读模块等技术于一体，成熟稳定。由公司自主创新设计的外 观，模块化设计的结构，便于硬件模块扩展和定制。

4.功能开发定制化

可根据不同客户的特殊要求,对部件进行量身定制；可根据客户 的要求设计软件，开发过程遵循软件工程规范，交付使用时，可对 用户有关人员进行操作培训，并提供软件正常运行后常规维护和功 能扩充开发。

5.技术服务专业化

多年的行业沉浸，技术储备充足、全面，自助研发了全套的软 件产品，全方位满足产品运维需求，总结了全面的建设方案，真正 的云+端设备，提供一整套平台+终端产品等一体化专业政务服务。

智能政务服务工作系统，精细化集成了双目活体摄像头、吸入 式身份证读卡器等20个专用设备，具备智能助办、人证核验、材料 智审、视频咨询等功能，全程采用语音和视频相结合的方式引导企 业群众自助操作。

1、智能导办

按照事项情形进行引导，展示办理情形所需的材料和注意事 项，核验操作人员身份，对电子材料加盖水印，通过语音和视频引 导用户自助办理。

2、视频咨询

办事企业群众可以通过工作系统向业务专家发起视频咨询，后 台业务专家通过“视频面对面”的方式解答群众办事疑问，解决办事 人所遇难题。

3、人证核验

核对办事群众活体信息，将双目摄像头拍到的人脸信息与身份 证头像信息比对，认证结果同步到后台系统。

4、材料智审

使用人工智能文字图像识别与机器学习技术，进行材料合规性 的自动预审，并逐步提升审核准确度，为申请人能够提供准确的申 报材料提供帮助。

5、自助交件

办事企业群众办完事项后，系统打印办件凭证，办事企业群众 按照凭证要求，完成自助交件。

6、在线办理

根据政务服务事项办理的不同情形细节，引导办事群众准确提 交申报材料，并由智能政务服务工作系统进行自动机器核验，完成 在线办理操作。

7、材料复印

办事企业群众通过高拍仪拍摄纸质材料并打印，完成材料复印 操作。

8、材料打印

办事企业群众可以快捷打印出身份证复印件和办事所需表格。

9、指南打印

办事企业群众可以通过语音、关键字、部门导航等多种方式查 询所需办理事项的服务指南，并可通过智能政务服务工作系统打印 办事指南。

10、进度查询

智能政务服务工作系统提供基于二代身份证识别、办件回执二 维码识别等多种方式的办事进度查询功能，办事群众可随时掌握办 事进度。

11、呼叫服务

申请人在使用智能政务服务工作系统过程中可随时呼叫现场工 作人员，设备呼叫灯实时显示呼叫状态。

服务项目有：

智能政务服务工作系统的定位是自助办事，支持进驻中心法人和 个人事项的自助办理，人工智能程度较高，可以根据审核要点对材料 进行智能审批。

智能政务服务工作系统通过数据共享和人工智能技术的应用，实 现办事材料的精减和智能审核。切实解决了企业群众在政府非工作时 间不能办事的问题，打造综合性24小时无人值守办理大厅，实现政 务服务不打烊。

最后应说明的是：显然，上述实施例仅仅是为清楚地说明本申请 所作的举例，而并非对实施方式的限定。对于所属领域的普通技术人 员来说，在上述说明的基础上还可以做出其它不同形式的变化或变 动。这里无需也无法对所有的实施方式予以穷举。而由此所引申出的 显而易见的变化或变动仍处于本申请型的保护范围之中。

Claims (3)

1.一种智能政务服务工作系统，其特征在于，所述工作系统的具体结构为：在所述工作系统的上端设置有数字指示牌(1)，在数字指示牌(1)的边上靠近中间位置设置有两个喇叭(5)，所述两个喇叭(5)之间设置有双目摄像头(6)，在其中的一个喇叭(5)的一侧还设置有一个录音录像摄像头(8)，在双目摄像头(6)的下端设置有一个触控式操作屏(7)，在触控式操作屏(7)的下部分设置有输入键盘(4)，在输入键盘(4)的下端，操作平台(19)的侧面设置有二维码扫描仪(2)和麦克风(3)，在所述工作系统的上端的右侧设置有高拍仪(9)，所述二维码扫描仪(2)的左边设置有USB设备(10)以及储纳盒(17)，在触控式操作屏(7)的左侧，操作平台(19)的台面上还设置有电话机(18)，在所述操作平台(19)的左侧设置有热敏打印机(11)，在支撑体(20)的左侧位置设置有密码键盘(12)以及银联读卡器(13)和吸入式身份证读卡器(14)，内置主机(15)和激光打印机(16)设置在所述支撑体(20)的右侧。

2.根据权利要求1所述的智能政务服务工作系统，其特征在于，所述智能政务服务工作系统中，工作系统内置内部主机，所述内部主机连接操作指引模块，办理人员按照操作指引模块的指引进行操作，所述内部主机与身份验证模块进行连接，当操作指引模块发出身份验证指令时，所述内部主机打开身份验证模块，进行身份验证，身份验证的信息反馈给所述内部主机，由内部主机进行判断，向操作指引模块发出指令信息；材料电子化模块与所述内部主机进行连接，用于将递交的纸件材料电子化；材料智能预审模块与所述内部主机连接，当递交的纸质材料电子化后，由所述内部主机发给材料智能预审模块进行材料预审；同时，所述内部主机还连接视频咨询模块和呼叫服务模块，当在办理过程中，办理人有疑问，可以随时通过视频咨询模块和呼叫服务模块进行咨询；材料打印模块与内部主机和操作指引模块连接，通过操作指引模块的指引，对办理过程中的相关材料进行打印；所述操作指引模块内置语音识别单元、语音合成单元、动画引导单元、双屏交互单元，其中，所述语音识别单元用于办理人员语音验证识别，所述语音识别单元与所述语音合成单元连接，通过语音合成单元，将声音转化成数字；所述动画引导单元通过动画方式指引办理人员操作，所述动画引导单元与双屏交互单元连接；所述身份验证模块包括人脸识别单元和人脸比对单元，所述人脸识别单元用于采集办理人员的人脸面部信息特征，并转化成数字信息，传递给人脸比对单元，通过人脸比对单元进行判断；所述材料智能预审模块内置存储控制单元、文字识别单元、证照识别单元和印章识别单元；所述存储控制单元与文字识别单元、证照识别单元和印章识别单元连接，所述文字识别单元用于将纸质文字信息转化文数字信息，并传递给存储控制单元，所述证照识别单元用于将证件照片的图片信息转化成数字信息，传递给寸触控制单元，所述印章识别信息将纸件材料上的公章转化成数字信息进行识别，并传递给存储控制单元；纸质材料经材料电子化模块转化为电子化数据，并传递到材料智能预审模块完成材料的智能核验。

3.一种权利要求1所述智能政务服务工作系统的应用，其特征在于，所述应用步骤如下：

S1操作指引；

S2实人认证；

S3基本信息表填写；

S4材料电子化；

S5材料智能审核；

S6打印相关材料。