CN109743408A - 一种基于区块链的电信客户服务方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种基于区块链的电信客户服务方法，其包括步骤：S1.多个电信客户服务参与方分别作为一个区块链的节点彼此连接后共同形成一联盟链；S2.客户服务人员第一次接到客户投诉时，所述联盟链自动生成一个唯一的投诉编号；投诉信息记录到所述联盟链的账本上，联盟链内的所有节点均可查阅该投诉信息。本发明利用区块链在共享环境中的免信任、去中介、不可篡改、可追溯特点，构建一个可信任、可追溯、不可篡改的客服处理流程数据共享、追溯体系，达到客户、客服人员、网管系统、业务系统、专家团队、甚至是厂商、友商之间的投诉处理经验共享、处理流程透明、处理过程可追溯、处理责任可追溯，提升电信行业整体的服务能力。

Description

一种基于区块链的电信客户服务方法

技术领域

本发明涉及电信运营客户服务技术领域，尤其是涉及一种基于区块链的电信客户服务方法。

背景技术

目前，电信运营商业务量大而复杂，目前的客户服务受理现状是，客服拨打呼叫中心，客服坐席通过知识库响应反馈，如果知识库无法解决会通过投诉系统派工单到客服中心专家坐席，专家坐席无法解决会派工单到运维部门或业务部门(OSS、BSS、CRM等)，后端部门无法解决的还需要到厂家或代维，如果涉及到漫游服务，还需要转派到其他省份，甚至是需要通过集团转到其他省份，这一系列故障处理都是通过层层工单转发完成，系统间接口繁杂、流程长、效率低下。

另外，随着电信运营商在移动和宽带业务的迅速发展，对客户投诉、障碍申告的实时在线处理要求也日益提高，对IT支撑系统支撑客户服务的能力提出了更高的要求。客户对服务的满意度从深层次上看，主要看三点：提供的服务是否正确、快捷和便宜。也就是说，客户服务体系建设发展到一定水平，工作重点就应该从抓客服中心服务质量转移到抓内部各个部门互相配合这样更深层次的问题上。

而目前，电信运营商的投诉流程分别散落在客服呼叫中心系统、电子运维系统以及BOSS网管系统中。由于客户的故障申告和投诉的妥善、迅速、准确处理，需要网络、计费等各个业务部门的深入参与，未来SP业务的不断发展，各种SI也将纳入到体系中来，因此，各部分的沟通协调成为能否“快捷、准确”解决的关键。

然后目前为加大服务能力前置力度和SLA考核力度，前置就是后端各部门将处理数据给到前端，但是系统独立、部门独立，流程各环节的数据在自己的系统中，在处理前置和数据前置时，很难不考虑到自身利益而作弊，SLA数据也无法做到不可篡改、可追踪，同时数据的及时性也很难保证。另外，由于部门壁垒，部门之间的互不信任，部门为自己的KPI考虑，各部门各系统之间的协调、沟通、知识数据共享效率很低，急需一种机制能够打通部门壁垒，客服前端能够快速获得故障申告的处理知识、处理进度、处理流程、处理过程，追溯客户投诉的完整处理流程。

发明内容

本发明的目的在于提供一种基于区块链的电信客户服务方法，以解决现有技术中存在的至少一个上述技术问题。

为解决上述技术问题，本发明提供的一种基于区块链的电信客户服务方法，包括如下步骤：

S1.多个电信客户服务参与方(具体而言为参与方的服务器)分别作为一个区块链的节点彼此连接后共同形成一联盟链；

S2.客户服务人员第一次接到客户投诉时，所述联盟链自动生成一个唯一的投诉编号；投诉信息记录到所述联盟链的账本上，联盟链内的所有节点均可查阅该投诉信息。

区块链技术是一种创新的分布式交易验证和数据共享技术，也被称为分布式账本技术。核心价值是通过构建P2P自组织网络、时间有序不可篡改的密码学共享账本、分布式共识机制，从而实现多中心化信任。简单的说，区块链就是一个分布式账本技术构建的可信任多中心体系，由此可见，区块链技术可以解决投诉处理流程中多方参与之间的信任问题。而作为区块链技术的一种，联盟链只针对特定某个群体的成员和有限的第三方，所以有效兼顾了保护客户隐私的问题。

进一步地，所述参与方包括客服部门、后台运维部门、业务部门、市场部以及有限第三方。

有限第三方包括但不限于：相关的第三运营商(或其他运营商)、设备生产商、服务供应商等。

进一步地，所述联盟链内部指定多个节点为记账人，每个数据块(投诉信息数据)的生成由所有的记账人共同决定，非记账人节点参与交易，但不过问记账过程。

而其他第三方则可以通过该区块链开放的API进行限定查询。

进一步地，所述投诉信息包括投诉处理的每一个环节的接单时间、接单人、工单类型、工单处理时限、工单对应服务级别、故障类型、故障原因、故障处理方案、故障处理结果、转发时间、转发对象等。

所有投诉信息都记录到区块链中，这样每一个环节的处理情况都可在区块链内查询，各部门的小流程通过区块链串成了一个完整的全流程，客服人员可以方便的随时查看全流程信息。

进一步地，还包括所述联盟链根据智能合约自动升级、转发或确定服务水平级别的步骤；

所述智能合约至少包括投诉处理的升级规则、转发规则、服务级别协议SLA(Service-Level Agreement)等。

所述服务级别协议为根据一个或若干个输入因素而选择不同等级处理部门的规则，所述输入因素包括：故障类型、投诉人、故障范围、故障时间等。

智能合约还包括用于对所述参与方处理投诉的服务质量的考核规则，所述考核规则根据处理投诉时的响应时限、故障恢复时限、收费等考核指标自动给参与方、处理人以及相关责任人打分，并自动形成考核体系。

故障处理过程中，SLA智能合约自动执行考核指标打分，根据环节执行情况，生成相关责任人的考核评分，链上记录，不可抵赖、不可篡改。

而智能合约是一段写在区块链上的代码，智能合约由区块链内的多个用户共同参与制定，可用于用户之间的任何交易行为。协议中明确了双方的权利和义务，开发人员将这些权利和义务以电子化的方式进行编程，代码中包含会触发合约自动执行的条件。

另外，为保证数据的真实性、在某个时间点上一致性以及快速的统一性，基于区块链的电信客户服务方法还包括以下步骤：

步骤S11：从多个所述参与方中选出多个预选节点作为记账人，多个所述记账人分别作为区块链上的一个核心节点，共同构成一个联盟链的核心节点集合；

两两核心节点之间通过心跳消息方式维护核心节点间的连通，每个核心节点通过能力消息向其他核心节点广播自身的能力信息；

步骤S12：核心节点集合设置一个且唯一的现领导人节点；现领导人节点周期性地向所有其他核心节点广播关于核心节点集合的宣告信息，以使所有核心节点维护相同的核心节点集合信息；

步骤S13：现领导人节点选出一个符合设定约束条件的核心节点作为备选节点；现领导人节点和备选节点之外的其他核心节点为候选节点；

现领导人节点向所有其他核心节点广播备选节点信息，被选作备选节点的核心节点将自身状态置为备选状态；

候选节点持续保持准备参加接替现领导人节点的共识算法领导人选举、进而成为许可链中新领导人的候选状态；

步骤S14：现领导人检测到预设周期到期时，发出切换消息给备份节点；备份节点收到切换消息，发送切换确认信息给现领导人节点，现领导人节点转变为候选节点，备份节点转换成为新领导人节点，新领导人节点向所有候选节点发送领导人宣告信息；新领导人节点再根据步骤S13选择出新备份节点；

步骤S15：如果发生异常事件，备份节点在一定的时间内无法收到现领导人节点的宣告消息，则备份节点自动切换成为新领导人节点；新领导人节点向所有候选节点发送领导人宣告信息；新领导人节点根据步骤12选择新备份节点；

步骤S16：候选节点持续监听许可链中的现领导人节点和备选节点的宣告信息，如在设定时间内未监听到现领导人节点和备选节点的宣告信息，一个或多个候选节点将自身状态变更为参选状态进而变更为参选节点；

步骤S17：参选节点向许可链中其他核心节点广播自己的选举宣告，所述选举宣告为包括节点能力和节点状态的广告消息，许可链将在参选节点中选出新领导人节点；

任何收到选举宣告的核心节点根据预先设定策略或规则检查一个参选节点是否适合成为领导人节点，或者检查哪一个参选节点更合适成为领导人节点，进而向每个参选节点回复支持其当选新领导人的确认信息，或者向每个参选节点回复不支持其当选新领导人的拒绝信息，或者向所有参选节点回复投票支持哪个参选节点成为新领导人节点；

如果一个参选节点收到候选节点集合中2/3以上数量的核心节点的确认信息，该参选节点自动转换为领导人状态并成为新领导人节点，落选的参选节点自动将自身状态转变为候选状态，转变回为候选节点；

新领导人节点检查当前核心节点集合信息，依据步骤12宣告核心节点集合信息，以及根据步骤13选出备选节点。

其中，设定约束条件为：按预先设定的策略或规则，选取排在第一位的核心节点为备选节点。例如优先级顺序、加权排队或者根据节点能力信息的得出函数结果。其中节点能力包括CPU速度、内存大小或存储空间大小等。

一般情况下，根据服务器、网络环境等软、硬件条件从客服部门、后台运维部门、业务部门或市场部等多个部门中选出多个预选节点作为记账人，记账人的服务器根据上述规则随机成为领导人节点，领导人节点发布宣告信息，其他节点根据宣告信息更新分布式数据库的商品线上和线下信息，从而避免个别节点人为或无意导致的信息错误，保证了数据的真实和有效。

采用上述技术方案，本发明具有如下有益效果：

本发明提供的一种基于区块链的电信客户服务方法，旨在电信行业客服系统中引入区块链技术，利用区块链在共享环境中的免信任、去中介、不可篡改、可追溯特点，构建一个可信任、可追溯、不可篡改的客服处理流程数据共享、追溯体系，达到客户、客服人员、网管系统、业务系统、专家团队、甚至是厂商、友商之间的投诉处理经验共享、处理流程透明、处理过程可追溯、处理责任可追溯，提升电信行业整体的服务能力。

所有全流程参与者都可以通过区块链看到各个环节的解决情况，客服也可以及时了解到故障解决进度，用户也可以看到及时解决进度，同时每一次故障解决的经验，实时形成经验库，提升一线解决率，提升整体服务质量。

附图说明

为了更清楚地说明本发明具体实施方式或现有技术中的技术方案下面将对具体实施方式或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施方式，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例1提供基于区块链的电信客户服务方法中的原理图；

图2为本发明实施例1中领导人选举机制的原理图。

具体实施方式

下面将结合附图对本发明的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

在本发明的描述中，需要说明的是，术语“中心”、“上”、“下”、“左”、“右”、“竖直”、“水平”、“内”、“外”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本发明和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本发明的限制。此外，术语“第一”、“第二”、“第三”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性。

在本发明的描述中，需要说明的是，除非另有明确的规定和限定，术语“安装”、“相连”、“连接”应做广义理解，例如，可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或一体地连接；可以是机械连接，也可以是电连接；可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连，可以是两个元件内部的连通。对于本领域的普通技术人员而言，可以具体情况理解上述术语在本发明中的具体含义。

下面结合具体的实施方式对本发明做进一步的解释说明。

实施例1

参照图1所示，本实施例提供的一种基于区块链的电信客户服务方法，包括如下步骤：

S1.客服中心、网络部、业务部和市场部等多个电信客户服务参与方的服务系统分别作为一个区块链的节点彼此连接后共同形成一联盟链；

S2.客户服务人员第一次接到客户投诉时，所述联盟链自动生成一个唯一的投诉编号；投诉信息记录到所述联盟链的账本上，联盟链内的所有节点均可查阅该投诉信息。

区块链技术是一种创新的分布式交易验证和数据共享技术，也被称为分布式账本技术。核心价值是通过构建P2P自组织网络、时间有序不可篡改的密码学共享账本、分布式共识机制，从而实现多中心化信任。简单的说，区块链就是一个分布式账本技术构建的可信任多中心体系，由此可见，区块链技术可以解决投诉处理流程中多方参与之间的信任问题。而作为区块链技术的一种，联盟链只针对特定某个群体的成员和有限的第三方，所以有效兼顾了保护客户隐私的问题。其中，参与方还可以包括有限第三方。有限第三方包括但不限于：相关的第三运营商(或其他运营商)、设备生产商、服务供应商等。

在联盟链内部指定多个节点为记账人，每个数据块(投诉信息数据)的生成由所有的记账人共同决定，非记账人节点参与交易，但不过问记账过程。而其他第三方则可以通过该区块链开放的API进行限定查询。

其中，所述投诉信息包括投诉处理的每一个环节的接单时间、接单人、工单类型、工单处理时限、工单对应服务级别、故障类型、故障原因、故障处理方案、故障处理结果、转发时间、转发对象等。

所有投诉信息都记录到区块链中，这样每一个环节的处理情况都可在区块链内查询，各部门的小流程通过区块链串成了一个完整的全流程，客服人员可以方便的随时查看全流程信息。

另外，所述联盟链可根据故障升级智能合约、SLA智能合约等自动升级、转发或确定服务水平级别；所述智能合约至少包括投诉处理的升级规则、转发规则、服务级别协议SLA(Service-Level Agreement)等。所述服务级别协议为根据一个或若干个输入因素而选择不同等级处理部门的规则，所述输入因素包括：故障类型、投诉人、故障范围、故障时间等。

智能合约还包括用于对所述参与方处理投诉的服务质量的考核规则，所述考核规则根据处理投诉时的响应时限、故障恢复时限、收费等考核指标自动给参与方、处理人以及相关责任人打分，并自动形成考核体系。

故障处理过程中，SLA智能合约自动执行考核指标打分，根据环节执行情况，生成相关责任人的考核评分，链上记录，不可抵赖、不可篡改。

而智能合约是一段写在区块链上的代码，智能合约由区块链内的多个用户共同参与制定，可用于用户之间的任何交易行为。协议中明确了双方的权利和义务，开发人员将这些权利和义务以电子化的方式进行编程，代码中包含会触发合约自动执行的条件。

服务级别协议作为服务级别管理流程顺利运作的导航图，是指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。

服务级别协议包括下列内容：

1)参与各方对所提供服务及协议有效期限的规定；

2)服务提供期间的时间规定，包括测试、维护和升级；

3)对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的规定；

4)对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件；

5)包括对故障报告期望的应答时间的规定；

6)对变更请求流程的说明。可能包括完成例行的变更请求的期望时间；

7)对服务级别目标的规定、与服务相关的收费规定、用户责任的规定(用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等)；

8)对解决与服务相关的不同意见的流程说明等。

本发明提供的一种基于区块链的电信客户服务方法具有以下突出的技术效果：

1、创新性的提出了一种区块链的应用场景，并设计了在该业务场景中如何构建区块链模型；

2、创新性的构建了基于区块链的电信运营商投诉处理业务模型，并且做基本的业务流程描述，和各模块设计，模块间的接口。

3、创新性设计了一种智能合约，该合约可以解决电信运营商投诉处理中的故障升级和SLA中的自动性、客观性，避免了这两套在电信业务中非常重要的合约的人为操作和作弊行为。

实施例2

本实施例与上实施例基本相同，不同之处在于：

为保证数据的真实性、在某个时间点上一致性以及快速的统一性，基于区块链的电信客户服务方法还包括以下步骤：

步骤S11：从多个所述参与方中选出多个预选节点作为记账人，多个所述记账人分别作为区块链上的一个核心节点，共同构成一个联盟链的核心节点集合；

步骤1：从多个所述参与方中选出多个预选节点作为记账人，多个所述记账人分别作为区块链上的一个核心节点，共同构成一个联盟链的核心节点集合；核心节点为经过认证授权可以参加共识算法的领导人选举，并有可能成为许可链中领导人的节点；所有的核心节点构成核心节点集合；

图1为本实施例中许可链中节点部署结构图。如图1所示，在许可链中，有6个节点，其中节点101、102、103和104是核心节点，并构成核心节点集合100＝{101，102，103，104}，节点105、106是非核心节点。

每个核心节点(即101-104所有核心节点)周期性的计算自己的节点能力，并向其他核心节点周期性广播其状态和能力，以使现领导人节点和整个网络了解这个节点的状态，并维护最新的核心节点集合信息。

核心节点101、102、103、104中两两之间通过心跳消息方式维护核心节点间的连通，每个核心节点通过能力消息向其他核心节点广播自身的能力信息。具体而言，各个节点之间通过虚拟链路107-112维护任何两个节点间的消息通信。

其中，如果能力消息或心跳消息无法送达一个核心节点(即其他核心节点检测到该核心节点丢失)，则从所述核心节点集合中删除该核心节点。

步骤2：核心节点集合包括一个唯一的现领导人节点(Leader-Status节点)；现领导人节点周期性地向所有其他核心节点广播关于核心节点集合的宣告信息，以使所有核心节点维护相同的核心节点集合信息。

其中，节点101是现领导人节点，处于领导人状态(Leader-Status)；现领导人节点101周期性地向核心节点102、103和104广播关于核心节点集合的宣告信息，以使所有核心节点101、102、103和104之间维护相同的核心节点集合信息。

步骤3：现领导人节点选出一个符合设定约束条件的核心节点作为备选节点(Standby-Status节点)；现领导人节点和备选节点之外的其他核心节点为候选节点(Candidate-Status节点)；

现领导人节点向所有其他核心节点(包括所有候选节点和备选节点)广播备选节点信息，被选作备选节点的核心节点将自身状态置为备选状态；

候选节点持续保持准备参加接替现领导人节点的共识算法领导人选举、进而成为许可链中新领导人的候选状态；

当现领导人节点101产生的时候，现领导人节点101会立即选出一个备选节点，例如根据约定的规则和策略，核心节点102为被选为备份节点，现领导人节点101会发送备份消息给核心节点102，核心节点102转变为备份节点。

核心节点103和104则成为候选节点，并处于候选状态(Candidate-status)。

另外，许可链中的节点不断维护自身的状态转换，任何一个新加入的核心节点，初始状态自动处于候选状态，并成为候选节点。

例如假设非核心104节点当复合设定条件后转变为核心节点，在此之前，核心节点集合100是{101，102，103}，节点104加入侯监听到现领导人节点101的领导人宣告，作为新加入的核心节点自动成为候选节点。

104同时向其他核心节点发出自己的能力宣告，现领导人节点101收到104的能力宣告，现领导人节点101更新核心节点集合信息，将104加到候选节点中，候选节点集合＝{103，104}，核心节点集合{101，102，103}变为核心节点集合{101，102，103，104}，现领导人节点101将新的核心节点集合信息发布全许可链节点，统一全网信息。

其中设定约束条件可以是按预先设定的策略或规则，选取排在第一位的核心节点为备选节点。例如预先设定的策略或规则为优先级顺序、加权排队或者根据节点能力信息的得出函数结果。其中节点能力包括CPU速度、内存大小或存储空间大小等等。

步骤4：现领导人检测到预设周期到期时，发出切换消息给备份节点；备份节点收到切换消息，发送切换确认信息给现领导人节点，现领导人节点转变为候选节点，备份节点转换成为新领导人节点，新领导人节点向所有候选节点发送领导人宣告信息；新领导人节点根据步骤3选择新备份节点。

即约定周期到期后，备选节点102自动成为新领导节点。

步骤5：如果发生异常事件(如现领导人节点网络故障、现领导人节点宕机等等)，备份节点在一定的时间内无法收到现领导人节点的宣告消息，备份节点自动切换成为新领导人节点；新领导人节点向所有候选节点发送领导人宣告信息；新领导人节点根据步骤2选择新备份节点；

假如现领导人节点101宕机，备份节点102在一定的时间无法收到来自101的领导人宣告消息，备份节点102自动切换成为新领导人节点(或者，备份节点102会给核心节点集合内的其他核心节点发备份节点的切换消息，待收到其他核心节点103和104的回复之后，可自动成为新的领导人节点)。

步骤6：候选节点持续监听许可链中的现领导人节点和备选节点的宣告信息，如在设定时间内未监听到现领导人节点和备选节点的宣告信息，一个或多个候选节点(认为许可链中缺少现领导人节点和备选节点)将自身状态变更为参选状态(Electing-Status)进而变更为参选节点；

步骤7：参选节点向许可链中其他核心节点广播自己的选举宣告，所述选举宣告为包括节点能力和节点状态的广告消息，许可链将在参选节点中选出新领导人节点；

任何收到选举宣告的核心节点根据所述预先设定策略或规则检查一个参选节点是否适合成为领导人节点，或者检查哪一个参选节点更合适成为领导人节点，进而向每个参选节点回复支持其当选新领导人的确认信息，或者向每个参选节点回复不支持其当选新领导人的拒绝信息，或者向所有参选节点回复投票支持哪个参选节点成为新领导人节点；

如果一个参选节点收到候选节点集合(或核心节点集合)中2/3以上数量的核心节点的确认信息，该参选节点自动转换为领导人状态并成为新领导人节点，落选的参选节点自动将自身状态转变为候选状态(Candidate-Status)，转变回为候选节点；

新领导人节点检查当前核心节点集合信息，依据步骤2宣告核心节点集合信息，以及根据步骤3选出备选节点。

其中，心跳消息(Heartbeat Message)是一种发送源发送到接收方的消息，这种消息可以让接收方确定发送源是否以及何时出现故障或终止。通常，心跳消息从发送源启动时开始发送，直到发送源关闭，期间发送源会不间断的发送周期性或重复消息。当接收方在某个消息接收周期内未收到消息，接收方可能会认为发送源已经关闭、出现故障、或者当前不可用。心跳消息可能常被用于高可用性或容错处理的目的。

而能力消息是周期性广播式的消息，以反映节点能力的变化。能力消息和心跳消息可以在一起。

例如，现领导人节点101和备份节点102都出现问题，候选节点103在一定的时间内没有监控到101的领导人宣告和102备份节点宣告，则认为许可链内没有领导人和备份节点，需要选举新的领导人节点，则核心节点103将自己的状态改为参选状态(Electing-Status)，向许可链中其他核心节点广播自己的选举宣告。如果收到核心节点104的支持其当选领导人的确认信息，候选节点103则转换为新领导人节点，否则仍转换为候选状态。

一个许可链由于网络或其他原因可能分裂为两个或多个子链，或者两个或多个许可链合并成一个联合链。一个许可链可分裂成若干个子链，所述子链分为：同时包括现领导人节点和备选节点的第一子链，包括现领导人节点而不包括备选节点的第二子链，包括备选节点而不包括现领导人节点的第三子链，以及既不包括现领导人节点又不包括备选节点的第四子链；其中，子链中的领导人选定步骤包括：

步骤8.1：第一子链依照步骤4-7进行领导人节点更迭；

步骤8.2：第二子链中现领导人依照步骤3选出第二子链的备选节点，然后参照步骤4-7进行领导人节点更迭；

步骤8.3：第三子链中，备份节点依照步骤5会切换成新领导人节点，新领导人节点根据步骤3选择新备份节点；

步骤8.4：第四子链中，候选节点因检测不到现领导人节点和备份节点而根据步骤6和7选举出新领导人节点，新领导人节点根据步骤3选出备选节点。

而两个以上的许可链合并形成一个联合链，联合链中包括两个以上的现领导人节点，现领导人节点将自身状态变更为参选状态进而成为参选节点，联合链根据步骤7选举出新领导人节点，新领导人节点根据步骤3选出备选节点，后参照步骤4-7进行领导人节点更迭。

具体而言，现领导人节点作为参选节点向联合链中其他核心节点广播自己的选举宣告，联合链中任何收到能力宣告的核心节点根据所述预先设定策略或规则投票选出新领导人节点。其中节点可以为服务器、台式机、笔记本电脑或者手持式智能机等。

本发明提供的一种基于热备方式的区块链领导人选举方法，根据节点能力和既定策略预先确定备份节点，从而在到期后或者突发情况下快速实现领导人节点更迭，核心节点可快速转为参选节点，并通过投票方式快速选出新的领导人节点，防止许可链中领导人缺位。由此，领导人更迭速度快，效率高，同时可以选择较为复杂的节点选择规则，兼顾效果、效率和灵活性。一般情况下，根据服务器、网络环境等软、硬件条件从客服部门、后台运维部门、业务部门或市场部等多个部门中选出多个预选节点作为记账人，记账人的服务器根据上述规则随机成为领导人节点，领导人节点发布宣告信息，其他节点根据宣告信息更新分布式数据库的商品线上和线下信息，从而避免个别节点人为或无意导致的信息错误，保证了数据的真实和有效。

最后应说明的是：以上各实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围。

Claims (9)

1.一种基于区块链的电信客户服务方法，其特征在于，包括如下步骤：

S1.多个电信客户服务参与方分别作为一个区块链的节点彼此连接后共同形成一联盟链；

S2.客户服务人员第一次接到客户投诉时，所述联盟链自动生成一个唯一的投诉编号；投诉信息记录到所述联盟链的账本上，联盟链内的所有节点均可查阅该投诉信息。

2.根据权利要求1所述的基于区块链的电信客户服务方法，其特征在于，所述参与方包括客服部门、后台运维部门、业务部门、市场部以及有限第三方。

3.根据权利要求2所述的基于区块链的电信客户服务方法，其特征在于，所述有限第三方包括但不限于：相关的第三运营商、设备生产商和服务供应商。

4.根据权利要求1所述的基于区块链的电信客户服务方法，其特征在于，所述联盟链内部指定多个节点为记账人，每个数据块的生成由所有的记账人共同决定，非记账人节点参与交易，但不过问记账过程。

5.根据权利要求1所述的基于区块链的电信客户服务方法，其特征在于，所述投诉信息包括投诉处理的每一个环节的接单时间、接单人、工单类型、工单处理时限、工单对应服务级别、故障类型、故障原因、故障处理方案、故障处理结果、转发时间、转发对象等。

6.根据权利要求1所述的基于区块链的电信客户服务方法，其特征在于，还包括所述联盟链根据智能合约自动升级、转发或确定服务水平级别的步骤；所述智能合约至少包括投诉处理的升级规则、转发规则、服务级别协议。

7.根据权利要求1所述的基于区块链的电信客户服务方法，其特征在于，还包括以下步骤：

步骤S11：从多个所述参与方中选出多个预选节点作为记账人，多个所述记账人分别作为区块链上的一个核心节点，共同构成一个联盟链的核心节点集合；

两两核心节点之间通过心跳消息方式维护核心节点间的连通，每个核心节点通过能力消息向其他核心节点广播自身的能力信息；

步骤S12：核心节点集合设置一个且唯一的现领导人节点；现领导人节点周期性地向所有其他核心节点广播关于核心节点集合的宣告信息，以使所有核心节点维护相同的核心节点集合信息；

步骤S13：现领导人节点选出一个符合设定约束条件的核心节点作为备选节点；现领导人节点和备选节点之外的其他核心节点为候选节点；

现领导人节点向所有其他核心节点广播备选节点信息，被选作备选节点的核心节点将自身状态置为备选状态；

候选节点持续保持准备参加接替现领导人节点的共识算法领导人选举、进而成为许可链中新领导人的候选状态；

步骤S14：现领导人检测到预设周期到期时，发出切换消息给备份节点；备份节点收到切换消息，发送切换确认信息给现领导人节点，现领导人节点转变为候选节点，备份节点转换成为新领导人节点，新领导人节点向所有候选节点发送领导人宣告信息；新领导人节点再根据步骤S13选择出新备份节点；

步骤S15：如果发生异常事件，备份节点在一定的时间内无法收到现领导人节点的宣告消息，则备份节点自动切换成为新领导人节点；新领导人节点向所有候选节点发送领导人宣告信息；新领导人节点根据步骤12选择新备份节点；

步骤S16：候选节点持续监听许可链中的现领导人节点和备选节点的宣告信息，如在设定时间内未监听到现领导人节点和备选节点的宣告信息，一个或多个候选节点将自身状态变更为参选状态进而变更为参选节点；

步骤S17：参选节点向许可链中其他核心节点广播自己的选举宣告，所述选举宣告为包括节点能力和节点状态的广告消息，许可链将在参选节点中选出新领导人节点；

任何收到选举宣告的核心节点根据预先设定策略或规则检查一个参选节点是否适合成为领导人节点，或者检查哪一个参选节点更合适成为领导人节点，进而向每个参选节点回复支持其当选新领导人的确认信息，或者向每个参选节点回复不支持其当选新领导人的拒绝信息，或者向所有参选节点回复投票支持哪个参选节点成为新领导人节点；

如果一个参选节点收到候选节点集合中2/3以上数量的核心节点的确认信息，该参选节点自动转换为领导人状态并成为新领导人节点，落选的参选节点自动将自身状态转变为候选状态，转变回为候选节点；

新领导人节点检查当前核心节点集合信息，依据步骤12宣告核心节点集合信息，以及根据步骤13选出备选节点。

8.根据权利要求7所述的基于区块链的电信客户服务方法，其特征在于，所述设定约束条件为：按预先设定的策略或规则，选取排在第一位的核心节点为备选节点。

9.根据权利要求8所述的基于区块链的电信客户服务方法，其特征在于，所述节点能力包括CPU速度、内存大小或存储空间大小。