CN109460842A - 一种服务质量的确定方法及装置 - Google Patents

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Abstract

本发明实施例公开了一种服务质量的确定方法及装置，首先接收客户的预约订单信息，所述预约订单信息包含服务机构名称，然后将所述预约订单信息发送至所述服务机构对应的服务终端，并接收所述服务终端发送的订单确认信息，再根据预设计算规则、所述订单确认信息和所述预约订单信息计算所述服务机构的服务质量指标，根据所述服务质量指标确定所述固定的服务机构的服务质量。通过所述服务质量的确定方法及装置，将服务机构的服务用数字量化表现出来，为企业对签约合同内容的确定，以及签约服务机构的选择提供参考，有利于提升增值服务质量，提升客户满意度。

Description

一种服务质量的确定方法及装置
技术领域
本发明涉及信息处理技术领域，更具体的说，是涉及一种服务质量的确定方法及装置。
背景技术
银行、保险公司或其他企业经常会给客户提供一下诸如洗牙、牙齿美白、汽车保养、健身等类型的增值服务。这些增值服务由与企业签约的增值服务机构实施完成。
为了提高客户满意度，需要了解这些增值服务机构对客户的服务质量，进而根据增值服务机构的服务质量对签约合同的内容、签约机构做出适应调整。如何了解增值服务机构对客户的服务质量，成为各提供增值服务企业当前面临的一个重要问题。
发明内容
有鉴于此，本发明提供了一种服务质量的确定方法及装置，以实现对增值服务机构的服务质量的客观了解。
为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：
一种服务质量的确定方法，应用于服务端，包括：
接收客户的预约订单信息，所述预约订单信息包含服务机构名称；
将所述预约订单信息发送至所述服务机构对应的服务终端；
接收所述服务终端发送的订单确认信息；
根据预设计算规则、所述订单确认信息和所述预约订单信息计算所述服务机构的第一服务质量指标；
根据所述第一服务质量指标确定所述服务机构的服务质量。
可选的，所述订单确认信息包括确认类型、确认服务时间和确认时间，所述预约订单信息包括下单时间和预约时间，则所述根据预设计算规则、所述订单确认信息和所述预约订单信息计算所述服务机构的服务质量指标，包括：
根据与所述服务机构对应的各个预约订单信息的确认类型和预约订单总数计算得到各种不同确认类型的总占比；
和/或，
根据与所述服务机构对应的各个预约订单信息的确认时间与下单时间的差值，确定各个预约订单信息的处理时效，并计算出所有预约订单信息的平均处理时效；
和/或，
根据与所述服务机构对应的各个预约订单信息的确认服务时间和预约时间的差值，确定各个预约订单信息的改期时长，并计算出所有预约订单信息的平均改期时长。
可选的，所述确认类型包括直接确认、改期确认和取消确认，则所述根据与所述服务机构对应的各个预约订单信息的确认类型和预约订单总数计算得到各种不同确认类型的总占比，包括：
根据与所述服务机构对应的各个预约订单信息的确认类型的数量与预约订单总数的比值，确定直接确认总占比、改期确认总占比和取消确认总占比。
可选的，所述根据所述服务质量指标确定所述服务机构的服务质量，包括：
根据所述服务机构的不同确认类型的总占比、平均处理时效和/或平均改期时长确定所述服务机构的服务质量。
可选的，还包括：
针对连锁品牌的服务机构，统计所述连锁品牌下多个服务机构的服务质量。
可选的，还包括：
确定第二服务质量指标，所述第二服务质量指标为客户接受服务的服务时长；
则所述根据所述第一服务质量指标确定所述服务机构的服务质量，包括：
根据所述第一服务质量指标和所述第二服务质量指标确定所述服务机构的服务质量。
可选的，所述订单确认信息中包括备注信息，所述备注信息用于指示超时原因或取消原因，则在所述根据预设计算规则、所述订单确认信息和所述预约订单信息计算所述服务机构的第一服务质量指标前，还包括：
将带有备注信息的订单确认信息以及对应的预约订单信息去除。
一种服务质量的确定装置，包括：
订单接收模块，用于接收客户的预约订单信息，所述预约订单信息包含服务机构名称；
订单发送模块，用于将所述预约订单信息发送至所述服务机构对应的服务终端；
信息接收模块，用于接收所述服务终端发送的订单确认信息；
指标计算模块，用于根据预设计算规则、所述订单确认信息和所述预约订单信息计算所述服务机构的第一服务质量指标；
质量确定模块，用于根据所述第一服务质量指标确定所述服务机构的服务质量。
一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现上述任意一种服务质量的确定方法。
一种电子设备，包括：
处理器；以及
存储器，用于存储所述处理器的可执行指令；
其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行上述任意一种服务质量的确定方法。
经由上述的技术方案可知，与现有技术相比，本发明实施例公开了一种服务质量的确定方法及装置，首先接收客户的预约订单信息，所述预约订单信息包含服务机构名称，然后将所述预约订单信息发送至所述服务机构对应的服务终端，并接收所述服务终端发送的订单确认信息，再根据预设计算规则、所述订单确认信息和所述预约订单信息计算所述服务机构的服务质量指标，根据所述服务质量指标确定所述服务机构的服务质量。通过所述服务质量的确定方法及装置，将服务机构的服务用数字量化表现出来，为企业对签约合同内容的确定，以及签约服务机构的选择提供参考，有利于提升增值服务质量，提升客户满意度。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。
图1为本发明实施例公开的一种服务质量的确定方法流程图；
图2为本发明实施例公开的另一种服务质量的确定方法流程图；
图3为本发明实施例公开的又一种服务质量的确定方法流程图；
图4为本发明实施例公开的一种服务质量的确定装置的结构示意图；
图5为本发明实施例公开的另一种服务质量的确定装置的结构示意图；
图6为本发明实施例公开的又一种服务质量的确定装置的结构示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
图1为本发明实施例公开的一种服务质量的确定方法流程图，图1所示方法应用于服务端，参见图1所示，服务质量的确定方法可以包括：
步骤101：接收客户的预约订单信息，所述预约订单信息包含服务机构名称。
本发明实施例公开的服务质量的确定方法，可运行在监控服务机构的服务质量的企业侧服务器。所述服务质量的确定方法在客户终端和服务机构终端上可以运行有具备相应功能的APP。
所述预约订单信息可以为客户通过其终端上APP或企业开发的web网页版系统触发生成的，所述预约订单信息可以但不限制为包括下单时间、服务机构、服务名称、预约时间等信息。其中所述服务机构为客户选择的与企业方签订了增值服务合同的服务机构，如牙科诊所，服务名称如洗牙，预约时间为客户意向去所述服务机构接受服务的时间，下单时间为用户填写选择完上述各信息后，点击确认生成预约订单的时间。
步骤102：将所述预约订单信息发送至所述服务机构对应的服务终端。
服务器在收到客户终端发送的预约订单信息后，首先确定客户选择的服务机构，然后将所述预约订单信息发送至客户选择的服务机构对应的服务终端上。以使得所述服务机构的工作人员在通过所述服务终端看到所述预约订单信息后，及时的进行相关处理。
步骤103：接收所述服务终端发送的订单确认信息。
服务机构对应的服务终端在接收到所述预约订单信息后，相关工作人员可以通过相应的APP或企业开发的web网页版系统对所述预约订单信息进行处理。若在所述预约订单信息中的预约时间可以为客户提供其预约的服务，则可以直接确认预约订单。当然，在其他的实施方式中，可能客户的预约时间相关服务工作已经排满，这时服务机构的工作人员可以通过打电话给客户的方式告知情况，并确认其他的服务时间，当电话确认了服务时间后，工作人员可以在服务终端的APP上或企业开发的web网页版系统上将预约时间修改为与客户商量好的服务时间，并确认预约订单，这种确认方式为改期确认，另外一种情况，如客户预约了一个连锁品牌下的服务机构A，预约时间为2018年6月30日，但服务机构A没有时间接待，客户坚持在2018年6月30日接受服务，此时可以修改服务机构为所述连锁品牌下的服务机构B，并确认预约订单，这种确认方式也可以确定为改期确认。当然，工作人员与客户打电话沟通时，也可能存在客户对改期时间不满，而想取消预约订单的情况，这时相关工作人员可以触发预约订单取消操作，此时的确认类型为取消确认。
步骤104：根据预设计算规则、所述订单确认信息和所述预约订单信息计算所述服务机构的第一服务质量指标。
在一个示意性的示例中，所述订单确认信息可以包括确认类型、确认服务时间和确认时间，所述预约订单信息可以包括下单时间和预约时间，则所述根据预设计算规则、所述订单确认信息和所述预约订单信息计算所述服务机构的服务质量指标，可以包括：根据与所述服务机构对应的各个预约订单信息的确认类型和预约订单总数计算得到各种不同确认类型的总占比，和/或，根据与所述服务机构对应的各个预约订单信息的确认时间与下单时间的差值，确定各个预约订单信息的处理时效，并计算出所有预约订单信息的平均处理时效，和/或，根据与所述服务机构对应的各个预约订单信息的确认服务时间和预约时间的差值，确定各个预约订单信息的改期时长，并计算出所有预约订单信息的平均改期时长。
其中，所述确认类型可以包括直接确认、改期确认和取消确认，则所述根据与所述服务机构对应的各个预约订单的确认类型和预约订单总数计算得到各种不同确认类型的总占比，可以包括：根据与所述服务机构对应的各个预约订单信息的确认类型的数量与预约订单总数的比值，确定直接确认总占比、改期确认总占比和取消确认总占比。
具体的，所述质量指标可以包括直接确认数量、直接确认总占比、改期确认数量、改期确认总占比、取消确认数量、取消确认总占比、及时处理数量、及时处理占比等。计算规则如下：
直接确认数量：确认类型为直接确认的预约订单数量
直接确认占比：直接确认的预约订单数量/预约订单总数
改期确认数量：确认类型为改期确认的预约订单数量
改期确认占比：改期确认的预约订单数量/预约订单总数
取消确认数量：确认类型为取消确认的预约订单数量
取消确认占比：取消确认的预约订单数量/预约订单总数
及时处理数量：直接确认数量+改期确认数量+取消确认数量
及时处理占比：(直接确认数量+改期确认数量+取消确认数量)/预约订单总数
预约订单的处理时效：确认时间—下单时间
改期时长：确认服务时间—预约时间
其中，及时处理可以是在所述预约订单的下单时间起1个小时内进行预约订单确认的处理。
步骤104后，进入步骤105。
步骤105：根据所述第一服务质量指标确定所述服务机构的服务质量。
在计算获得各项服务质量指标的具体数值时，可以根据计算得到的服务质量指标确定所述服务机构的服务质量。具体的，所述根据所述服务质量指标确定所述服务机构的服务质量，可以包括：根据所述服务机构的不同确认类型的总占比、平均处理时效和/或平均改期时长确定所述服务机构的服务质量。
需要说明的是，确定服务机构的服务质量，可以有多种实现方式，可以根据计算得出的服务质量指标以及预设规则直接给出服务质量等级，也可以根据计算得出的服务质量指标以及预设规则直接给出服务质量得分。例如，预设规则规定了直接确认占比和改期确认占比的和大于90％时，服务质量为优；直接确认占比和改期确认占比的和大于80％小于90％时，服务质量为良；直接确认占比和改期确认占比的和大于70％小于80％时，服务质量为中；直接确认占比和改期确认占比的和小于70％时，服务质量为差。
本实施例中，所述服务质量的确定方法，通过预约订单信息、订单确认信息以及预设规则计算出个服务质量指标，进而根据服务质量指标确定服务机构的服务质量，过程中将服务机构的服务用数字量化表现出来，为企业对签约合同内容的确定，以及签约服务机构的选择提供参考，有利于提升增值服务质量，提升客户满意度。
在上述本发明公开的实施例的基础上，图2为本发明实施例公开的另一种服务质量的确定方法流程图，如图2所示，服务质量的确定方法可以包括：
步骤201：接收客户的预约订单信息，所述预约订单信息包含服务机构名称。
步骤202：将所述预约订单信息发送至所述服务机构对应的服务终端。
步骤203：接收所述服务终端发送的订单确认信息。
步骤204：根据预设计算规则、所述订单确认信息和所述预约订单信息计算所述服务机构的第一服务质量指标。
步骤205：确定第二服务质量指标，所述第二服务质量指标为客户接受服务的服务时长。
所述接受服务时间为客户在服务机构享受预约服务的时间。具体的，可以根据客户到店核销时间和完成时间的差值确定客户的接受服务时间。客户在到达服务机构接受服务前，需要进行身份验证，确定是客户已经进行了预约，此时可以进行预约订单核销，客户在接受服务完成后，服务机构的工作人员可以在相应的APP中或企业开发的web网页版系统中触发确认服务完成。所述接受服务时间可以作为判断服务机构的服务质量的一个质量指标。例如，一般情况下，正规的洗牙服务大概需要40分钟，如果客户的接受服务时间只有20分钟，则可以说明该提供洗牙服务的服务机构的服务不到位。
步骤206：根据所述第一服务质量指标和所述第二服务质量指标确定所述服务机构的服务质量。
本实施例中，除了根据预约订单信息以及订单确认信息等服务前期的相关信息确定服务质量指标，还将具体服务过程中的一些数据(接受服务时间)作为评价服务质量的服务质量指标。该方法将服务机构的服务用数字量化表现出来，为企业对签约合同内容的确定，以及签约服务机构的选择提供参考，有利于提升增值服务质量，提升客户满意度。
图3为本发明实施例公开的又一种服务质量的确定方法流程图，如图3所示，服务质量的确定方法可以包括：
步骤301：接收客户的预约订单信息，所述预约订单信息包含服务机构名称。
步骤302：将所述预约订单信息发送至所述服务机构对应的服务终端。
步骤303：接收所述服务终端发送的订单确认信息。
步骤304：将带有备注信息的订单确认信息以及对应的预约订单信息去除。
步骤305：根据去除带有备注信息的订单确认信息及对应的预约订单信息后的订单确认信息和预约订单信息，以及预设规则计算所述服务机构的第一服务质量指标。
本实施例中，所述订单确认信息中可以包括备注信息，所述备注信息可以用于指示超时原因或取消原因。例如一些情况下，服务机构在受到预约订单信息后，需要安排客户改期，给客户打电话，可能出现客户未接拒接的情况。这种情况下服务机构侧不能够及时对预约订单信息进行确认，导致预约订单信息处理不及时，但这不属于服务机构的责任，在进行相关及时处理或超时处理的服务质量指标时，需要将这样的预约订单信息及其相关的订单确认信息从样本中去除，以使得服务质量指标的计算结果更加准确。
另外的一种情况下，客户可能在服务机构临近下班时间或非工作时间触发生成预约订单信息，这种情况下，可以对预约订单信息的处理时间范围进行顺延。例如，服务机构17:00下班，客户17:30下单，服务机构第二天8:00上班，那么服务机构在当天17:30至第二天8:15之间确认了预约订单信息，都属于小于或等于15分钟处理的情况，如果服务机构第二天不上班，则处理时效顺延至工作日。
步骤306：根据所述第一服务质量指标确定所述服务机构的服务质量。
本实施例所述服务质量的确定方法排除了一些非服务机构责任导致的预约订单信息处理不及时情况下的相关数据，使得服务质量指标的计算结果更加具备客观性和准确度。
在其他的实施例中，在计算出服务机构的服务质量指标后，可以根据服务机构进行品牌的服务质量进行确定。例如，一个连锁品牌下有多个诊所，首先可以计算确定出该连锁品牌下每一个诊所的服务质量指标和服务质量，然后进一步计算出整个连锁品牌下多家诊所的平均服务质量指标。
对于前述的各方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本发明并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本发明，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作和模块并不一定是本发明所必须的。
上述本发明公开的实施例中详细描述了方法，对于本发明的方法可采用多种形式的装置实现，因此本发明还公开了一种装置，下面给出具体的实施例进行详细说明。
图4为本发明实施例公开的一种服务质量的确定装置的结构示意图，图4所示装置应用于服务端，参见图4所示，服务质量的确定装置40可以包括：
订单接收模块401，用于接收客户的预约订单信息，所述预约订单信息包含服务机构名称。
本发明实施例公开的服务质量的确定装置，可运行在监控服务机构的服务质量的企业侧服务器。所述服务质量的确定方法在客户终端和服务机构终端上可以运行有具备相应功能的APP。
所述预约订单信息可以为客户通过其终端上APP或企业开发的web网页版系统触发生成的，所述预约订单信息可以但不限制为包括下单时间、服务机构、服务名称、预约时间等信息。其中所述服务机构为客户选择的与企业方签订了增值服务合同的服务机构，如牙科诊所，服务名称如洗牙，预约时间为客户意向去所述服务机构接受服务的时间，下单时间为用户填写选择完上述各信息后，点击确认生成预约订单的时间。
订单发送模块402，用于将所述预约订单信息发送至所述服务机构对应的服务终端。
服务器在收到客户终端发送的预约订单信息后，首先确定客户选择的服务机构，然后将所述预约订单信息发送至客户选择的服务机构对应的服务终端上。以使得所述服务机构的工作人员在通过所述服务终端看到所述预约订单信息后，及时的进行相关处理。
信息接收模块403，用于接收所述服务终端发送的订单确认信息。
服务机构对应的服务终端在接收到所述预约订单信息后，相关工作人员可以通过相应的APP或企业开发的web网页版系统对所述预约订单信息进行处理。若在所述预约订单信息中的预约时间可以为客户提供其预约的服务，则可以直接确认预约订单。当然，在其他的实施方式中，可能客户的预约时间相关服务工作已经排满，这时服务机构的工作人员可以通过打电话给客户的方式告知情况，并确认其他的服务时间，当电话确认了服务时间后，工作人员可以在服务机构终端的APP上或企业开发的web网页版系统上将预约时间修改为与客户商量好的服务时间，并确认预约订单，这种确认方式为改期确认，另外一种情况，如客户预约了一个连锁品牌下的服务机构A，预约时间为2018年6月30日，但服务机构A没有时间接待，客户坚持在2018年6月30日接受服务，此时可以修改服务机构为所述连锁品牌下的服务机构B，并确认预约订单，这种确认方式也可以确定为改期确认。当然，工作人员与客户打电话沟通时，也可能存在客户对改期时间不满，而想取消预约订单的情况，这时相关工作人员可以触发预约订单取消操作，此时的确认类型为取消确认。
指标计算模块404，用于根据预设计算规则、所述订单确认信息和所述预约订单信息计算所述服务机构的第一服务质量指标。
在一个示意性的示例中，所述订单确认信息可以包括确认类型、确认服务时间和确认时间，所述预约订单信息可以包括下单时间和预约时间，则所述指标计算模块404具体可以用于：根据与所述服务机构对应的各个预约订单信息的确认类型和预约订单总数计算得到各种不同确认类型的总占比，和/或，根据与所述服务机构对应的各个预约订单信息的确认时间与下单时间的差值，确定各个预约订单信息的处理时效，并计算出所有预约订单信息的平均处理时效，和/或，根据与所述服务机构对应的各个预约订单信息的确认服务时间和预约时间的差值，确定各个预约订单信息的改期时长，并计算出所有预约订单信息的平均改期时长。
其中，所述确认类型可以包括直接确认、改期确认和取消确认，则所述根据与所述服务机构对应的各个预约订单的确认类型和预约订单总数计算得到各种不同确认类型的总占比，可以包括：根据与所述服务机构对应的各个预约订单信息的确认类型的数量与预约订单总数的比值，确定直接确认总占比、改期确认总占比和取消确认总占比。
具体的，所述质量指标可以包括直接确认数量、直接确认总占比、改期确认数量、改期确认总占比、取消确认数量、取消确认总占比、及时处理数量、及时处理占比等。计算规则如下：
直接确认数量：确认类型为直接确认的预约订单数量
直接确认占比：直接确认的预约订单数量/预约订单总数
改期确认数量：确认类型为改期确认的预约订单数量
改期确认占比：改期确认的预约订单数量/预约订单总数
取消确认数量：确认类型为取消确认的预约订单数量
取消确认占比：取消确认的预约订单数量/预约订单总数
及时处理数量：直接确认数量+改期确认数量+取消确认数量
及时处理占比：(直接确认数量+改期确认数量+取消确认数量)/预约订单总数
预约订单的处理时效：确认时间—下单时间
改期时长：确认服务时间—预约时间
其中，及时处理可以是在所述预约订单的下单时间起1个小时内进行预约订单确认的处理。
质量确定模块405，用于根据所述第一服务质量指标确定所述服务机构的服务质量。
在计算获得各项服务质量指标的具体数值时，可以根据计算得到的服务质量指标确定所述服务机构的服务质量。具体的，所述质量确定模块405可以用于：根据所述服务机构的不同确认类型的总占比、平均处理时效和/或平均改期时长确定所述服务机构的服务质量。
需要说明的是，确定服务机构的服务质量，可以有多种实现方式，可以根据计算得出的服务质量指标以及预设规则直接给出服务质量等级，也可以根据计算得出的服务质量指标以及预设规则直接给出服务质量得分。例如，预设规则规定了直接确认占比和改期确认占比的和大于90％时，服务质量为优；直接确认占比和改期确认占比的和大于80％小于90％时，服务质量为良；直接确认占比和改期确认占比的和大于70％小于80％时，服务质量为中；直接确认占比和改期确认占比的和小于70％时，服务质量为差。
本实施例中，所述服务质量的确定装置，通过预约订单信息、订单确认信息以及预设规则计算出个服务质量指标，进而根据服务质量指标确定服务机构的服务质量，过程中将服务机构的服务用数字量化表现出来，为企业对签约合同内容的确定，以及签约服务机构的选择提供参考，有利于提升增值服务质量，提升客户满意度。
在上述本发明公开的实施例的基础上，图5为本发明实施例公开的另一种服务质量的确定装置的结构示意图，如图5所示，服务质量的确定装置50可以包括：
订单接收模块401，用于接收客户的预约订单信息，所述预约订单信息包含服务机构名称。
订单发送模块402，用于将所述预约订单信息发送至所述服务机构对应的服务终端。
信息接收模块403，用于接收所述服务终端发送的订单确认信息。
指标计算模块404，用于根据预设计算规则、所述订单确认信息和所述预约订单信息计算所述服务机构的第一服务质量指标。
服务时间确定模块501，用于确定第二服务质量指标，所述第二服务质量指标为客户接受服务的服务时长。
所述接受服务时间为客户在服务机构享受预约服务的时间。具体的，可以根据客户到店核销时间和完成时间的差值确定客户的接受服务时间。客户在到达服务机构接受服务前，需要进行身份验证，确定是客户已经进行了预约，此时可以进行预约订单核销，客户在接受服务完成后，服务机构的工作人员可以在相应的APP中或企业开发的web网页版系统中触发确认服务完成。所述接受服务时间可以作为判断服务机构的服务质量的一个质量指标。例如，一般情况下，正规的洗牙服务大概需要40分钟，如果客户的接受服务时间只有20分钟，则可以说明该提供洗牙服务的服务机构的服务不到位。
质量确定模块405，用于根据所述第一服务质量指标和所述第二服务质量指标确定所述服务机构的服务质量。
本实施例中，除了根据预约订单信息以及订单确认信息等服务前期的相关信息确定服务质量指标，还将具体服务过程中的一些数据(接受服务时间)作为评价服务质量的服务质量指标。该装置将服务机构的服务用数字量化表现出来，为企业对签约合同内容的确定，以及签约服务机构的选择提供参考，有利于提升增值服务质量，提升客户满意度。
图6为本发明实施例公开的又一种服务质量的确定装置的结构示意图，如图6所示。服务质量的确定装置60可以包括：
订单接收模块401，用于接收客户的预约订单信息，所述预约订单信息包含服务机构名称。
订单发送模块402，用于将所述预约订单信息发送至所述服务机构对应的服务终端。
信息接收模块403，用于接收所述服务终端发送的订单确认信息。
信息去除模块601，用于将带有备注信息的订单确认信息以及对应的预约订单信息去除。
指标计算模块404，用于根据去除带有备注信息的订单确认信息及对应的预约订单信息后的订单确认信息和预约订单信息，以及预设规则计算所述服务机构的第一服务质量指标。
本实施例中，所述订单确认信息中可以包括备注信息，所述备注信息可以用于指示超时原因或取消原因。例如一些情况下，服务机构在受到预约订单信息后，需要安排客户改期，给客户打电话，可能出现客户未接拒接的情况。这种情况下服务机构侧不能够及时对预约订单信息进行确认，导致预约订单信息处理不及时，但这不属于服务机构的责任，在进行相关及时处理或超时处理的服务质量指标时，需要将这样的预约订单信息及其相关的订单确认信息从样本中去除，以使得服务质量指标的计算结果更加准确。
另外的一种情况下，客户可能在服务机构临近下班时间或非工作时间触发生成预约订单信息，这种情况下，可以对预约订单信息的处理时间范围进行顺延。例如，服务机构17:00下班，客户17:30下单，服务机构第二天8:00上班，那么服务机构在当天17:30至第二天8:15之间确认了预约订单信息，都属于小于或等于15分钟处理的情况，如果服务机构第二天不上班，则处理时效顺延至工作日。
质量确定模块405，用于根据所述第一服务质量指标确定所述服务机构的服务质量。
本实施例所述服务质量的确定装置排除了一些非服务机构责任导致的预约订单信息处理不及时情况下相关预约订单的信息，使得服务质量指标的计算结果更加具备客观性和准确度。
上述实施例中的所述的任意一种服务质量的确定装置包括处理器和存储器，上述实施例中的订单接收模块、订单发送模块、信息接收模块、指标计算模块、质量确定模块等均作为程序模块存储在存储器中，由处理器执行存储在所述存储器中的上述程序模块来实现相应的功能。
处理器中包含内核，由内核去存储器中调取相应的程序模块。内核可以设置一个或多个，通过调整内核参数来实现回访数据的处理。
存储器可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(RAM)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(ROM)或闪存(flash RAM)，存储器包括至少一个存储芯片。
本发明实施例提供了一种存储介质，其上存储有程序，该程序被处理器执行时实现上述实施例中所述的服务质量的确定方法。
本发明实施例提供了一种处理器，所述处理器用于运行程序，其中，所述程序运行时执行上述实施例中所述的服务质量的确定方法。
进一步，本实施例提供了一种电子设备，包括处理器以及存储器。其中存储器用于存储所述处理器的可执行指令，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行上述实施例中所述的服务质量的确定方法。
本说明书中各个实施例采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似部分互相参见即可。对于实施例公开的装置而言，由于其与实施例公开的方法相对应，所以描述的比较简单，相关之处参见方法部分说明即可。
还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。
结合本文中所公开的实施例描述的方法或算法的步骤可以直接用硬件、处理器执行的软件模块，或者二者的结合来实施。软件模块可以置于随机存储器(RAM)、内存、只读存储器(ROM)、电可编程ROM、电可擦除可编程ROM、寄存器、硬盘、可移动磁盘、CD-ROM、或技术领域内所公知的任意其它形式的存储介质中。
对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本发明。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本发明的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本发明将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

Claims (10)

1.一种服务质量的确定方法，应用于服务端，其特征在于，包括：
接收客户的预约订单信息，所述预约订单信息包含服务机构名称；
将所述预约订单信息发送至所述服务机构对应的服务终端；
接收所述服务终端发送的订单确认信息；
根据预设计算规则、所述订单确认信息和所述预约订单信息计算所述服务机构的第一服务质量指标；
根据所述第一服务质量指标确定所述服务机构的服务质量。
2.根据权利要求1所述的服务质量的确定方法，其特征在于，所述订单确认信息包括确认类型、确认服务时间和确认时间，所述预约订单信息包括下单时间和预约时间，则所述根据预设计算规则、所述订单确认信息和所述预约订单信息计算所述服务机构的服务质量指标，包括：
根据与所述服务机构对应的各个预约订单信息的确认类型和预约订单总数计算得到各种不同确认类型的总占比；
和/或，
根据与所述服务机构对应的各个预约订单信息的确认时间与下单时间的差值，确定各个预约订单信息的处理时效，并计算出所有预约订单信息的平均处理时效；
和/或，
根据与所述服务机构对应的各个预约订单信息的确认服务时间和预约时间的差值，确定各个预约订单信息的改期时长，并计算出所有预约订单信息的平均改期时长。
3.根据权利要求2所述的服务质量的确定方法，其特征在于，所述确认类型包括直接确认、改期确认和取消确认，则所述根据与所述服务机构对应的各个预约订单信息的确认类型和预约订单总数计算得到各种不同确认类型的总占比，包括：
根据与所述服务机构对应的各个预约订单信息的确认类型的数量与预约订单总数的比值，确定直接确认总占比、改期确认总占比和取消确认总占比。
4.根据权利要求2所述的服务质量的确定方法，其特征在于，所述根据所述服务质量指标确定所述服务机构的服务质量，包括：
根据所述服务机构的不同确认类型的总占比、平均处理时效和/或平均改期时长确定所述服务机构的服务质量。
5.根据权利要求2所述的服务质量的确定方法，其特征在于，还包括：
针对连锁品牌的服务机构，统计所述连锁品牌下多个服务机构的服务质量。
6.根据权利要求1所述的服务质量的确定方法，其特征在于，还包括：
确定第二服务质量指标，所述第二服务质量指标为客户接受服务的服务时长；
则所述根据所述第一服务质量指标确定所述服务机构的服务质量，包括：
根据所述第一服务质量指标和所述第二服务质量指标确定所述服务机构的服务质量。
7.根据权利要求1所述的服务质量的确定方法，其特征在于，所述订单确认信息中包括备注信息，所述备注信息用于指示超时原因或取消原因，则在所述根据预设计算规则、所述订单确认信息和所述预约订单信息计算所述服务机构的第一服务质量指标前，还包括：
将带有备注信息的订单确认信息以及对应的预约订单信息去除。
8.一种服务质量的确定装置，其特征在于，包括：
订单接收模块，用于接收客户的预约订单信息，所述预约订单信息包含服务机构名称；
订单发送模块，用于将所述预约订单信息发送至所述服务机构对应的服务终端；
信息接收模块，用于接收所述服务终端发送的订单确认信息；
指标计算模块，用于根据预设计算规则、所述订单确认信息和所述预约订单信息计算所述服务机构的第一服务质量指标；
质量确定模块，用于根据所述第一服务质量指标确定所述服务机构的服务质量。
9.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该程序被处理器执行时实现权利要求1～7任一项所述的服务质量的确定方法。
10.一种电子设备，其特征在于，包括：
处理器；以及
存储器，用于存储所述处理器的可执行指令；
其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行权利要求1～7任一项所述的服务质量的确定方法。
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