CN110706056B - 服务能力的智能控量方法 - Google Patents

Abstract

本申请涉及一种服务能力的智能控量方法，包括：对服务能力进行量化处理，获得能力容量总量；根据订单信息确定已扣减能力；在接收到查询请求时，根据所述查询请求调取指定时间的能力容量总量和已扣减能力，并计算剩余能力；根据所述剩余能力对所述查询请求进行反馈。该方案通过对服务能力进行量化，动态计算服务能力的剩余数量，及时反馈服务能力信息，从而能够精确控制服务能力，使服务能力均匀有序地释放，避免出现预约后无法按时提供服务的情况，从而提高用户体验。

Description

服务能力的智能控量方法

技术领域

本申请涉及数据维护及预测技术领域，具体涉及一种服务能力的智能控量方法。

背景技术

对于服务类商品，比如：售后服务，在一些电商平台上无法选择服务预约时间。也有一些平台可以选择服务预约时间，但是对于服务能力的控量是由运营人员根据经验、历史订单、大区专职人员汇总工程师数量主观维护。

相关技术中，由于缺少一种客观的方法来精确地计算不同区域、不同服务品类的工程师数量，导致实际业务中容易出现工程师能力不足，从而无法在预约时间提供预定的服务。进一步导致消费者被动改约率高、服务体验差、投诉率高等情况。

并且很多服务要考虑季节性因素，如果服务人员维持在淡季的数量，就无法保障旺季服务订单所需的作业能力。如果旺季存在临时人员增援时，总部运营人员无法及时获取人员增援信息，导致控量数据不准确。

对于服务提供商来说，缺少客观的区域、品类实际工程师作业安排情况，容易导致区域能力不足或过剩、预约服务时间不准确，当区域能力不足时，导致服务商上门不及时、服务评价差、投诉率高等情况；当区域能力过剩时，对于服务商、工程师管理难度较大。

发明内容

为至少在一定程度上克服相关技术中存在的问题，本申请提供一种服务能力的智能控量方法。

根据本申请实施例的第一方面，提供一种服务能力的智能控量方法，包括：

对服务能力进行量化处理，获得能力容量总量；

根据订单信息确定已扣减能力；

在接收到查询请求时，根据所述查询请求调取指定时间的能力容量总量和已扣减能力，并计算剩余能力；

根据所述剩余能力对所述查询请求进行反馈。

进一步地，所述对服务能力进行量化处理，包括：

获取服务人员的数量数据和资质数据；

按照预设的计算规则对所述数量数据和所述资质数据进行处理。

进一步地，所述按照预设的计算规则对所述数量数据和所述资质数据进行处理，包括：

根据预设的计算规则确定各不同资质所对应的资质人效；

以区域和时间为维度，根据所述数量数据和所述资质数据确定各资质对应的人数；

根据资质人效以及各资质对应的人数确定各资质的能力容量；

将各资质的能力容量加总，获得能力容量总量。

进一步地，所述方法还包括：

判断是否需要区分渠道；

如果需要，则按照预设的渠道配比将能力容量总量分配到各渠道上。

进一步地，所述根据订单信息确定已扣减能力，包括：

在接收到订单生成信息时，根据该订单的相关信息增加已扣减能力的数量，其中增加的数量根据订单的相关信息确定；

在接收到订单取消信息时，根据该订单的相关信息减少已扣减能力的数量，其中减少的数量根据订单的相关信息确定。

进一步地，所述根据所述查询请求调取指定时间的能力容量总量和已扣减能力，包括：

根据所述查询请求发起的时间，调取当前时间段以及之后若干时间段的能力容量总量和已扣减能力；

相应地，所述计算剩余能力，包括：

将任一时间段的能力容量总量减去该时间段的已扣减能力，得到该时间段的剩余能力。

进一步地，所述根据所述剩余能力对所述查询请求进行反馈，包括：

如果某一时间段的剩余能力为0，则反馈不可选择信息，以使请求端无法选择该时间段进行下单；

如果某一时间段的剩余能力大于0，则反馈允许选择信息，以使请求端能够选择该时间段进行下单。

进一步地，所述方法还包括：

当剩余能力不足的时间段连续出现的次数达到第一时段阈值时，按照预设的方式推送第一告警信息；

其中，如果某一时间段的剩余能力不大于0，则该时间段的剩余能力不足。

进一步地，所述方法还包括：

当剩余能力过剩的时间段连续出现的次数达到第二时段阈值时，按照预设的方式推送第二告警信息；

其中，如果某一时间段的剩余能力占能力容量总量的比例大于预设的比例阈值，则该时间段的剩余能力过剩。

根据本申请实施例的第二方面，提供一种计算设备，包括：

存储器，用于存储可执行的计算机程序；

控制器，用于执行所述存储器中所存储的程序，以执行如上所述的任意一种方法。

本申请的实施例提供的技术方案具备以下有益效果：

通过对服务能力进行量化，动态计算服务能力的剩余数量，及时反馈服务能力信息，从而能够精确控制服务能力，使服务能力均匀有序地释放，避免出现预约后无法按时提供服务的情况，从而提高用户体验。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本申请。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本申请的实施例，并与说明书一起用于解释本申请的原理。

图1是根据一示例性实施例示出的一种服务能力的智能控量方法的流程图。

图2是根据一示例性实施例示出的一种实施该方法的平台系统架构图。

图3是根据图2所示系统框架的职能流程图。

具体实施方式

这里将详细地对示例性实施例进行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本申请相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本申请的一些方面相一致的方法的例子。

图1是根据一示例性实施例示出的一种服务能力的智能控量方法的流程图。该方法可以应用于提供服务类商品的电商平台，包括以下步骤：

步骤S1：对服务能力进行量化处理，获得能力容量总量；

步骤S2：根据订单信息确定已扣减能力；

步骤S3：在接收到查询请求时，根据所述查询请求调取指定时间的能力容量总量和已扣减能力，并计算剩余能力；

步骤S4：根据所述剩余能力对所述查询请求进行反馈。

本申请的方案通过对服务能力进行量化，动态计算服务能力的剩余数量，及时反馈服务能力信息，从而能够精确控制服务能力，使服务能力均匀有序地释放，避免出现预约后无法按时提供服务的情况，从而提高用户体验。

参照图2和图3，本申请的方案应用于电商平台时，需要由多个不同的子系统相互配合、协同工作。

一些实施例中，所述对服务能力进行量化处理，包括：

获取服务人员的数量数据和资质数据；

按照预设的计算规则对所述数量数据和所述资质数据进行处理。

参照图2，本申请的方案实施过程，第一，是人员及网点数据维护，包括：

(1)人员主数据录入及维护管理；(2)资质主数据录入及维护管理；(3)人员能效主数据录入及维护管理；(4)网点服务范围主数据录入及维护管理。

其中，上述的各种数据由各服务提供商录入系统，包括人员相关数据、人员排班表、网点相关数据等。

第二，时效能力规则：

(1)能力容量计算规则；服务承诺规则；(2)时效查询规则；(3)能力扣减规则；(4)能力释放规则。

第三，大数据计算已有能力容量：

(1)计算资质工人数量：根据系统内工人数据、资质数据，以城市为维度，计算各资质已有工人数量；

(2)计算资质能力容量：根据(1)的资质工人数量及系统内资质人效数据，计算出各资质能力容量；

(3)计算操作品类下能力数据：以城市维度、各操作品类、安维类型，确定操作品类下资质能力容量总和；

(4)计算各渠道能力数据：确认系统内是否需要区分渠道，并对(3)操作品类下能力容量总和，按渠道配比能力容量。

第四，前台系统下单选择服务时间：

(1)选择服务类型、服务区域；

(2)确定区域内各品类、各品牌的服务承诺，服务承诺包括：

(3)根据大数据计算的工程师能力数据，实时更新当前区域、品类下的能力容量，返回可服务时间。

第五，能力扣减和释放：

(1)用户下单，订单生成，由订单系统执行能力扣减；

(2)用户改约、用户取消订单、工程师改约，由订单系统执行能力释放。

一些实施例中，所述按照预设的计算规则对所述数量数据和所述资质数据进行处理，包括：

根据预设的计算规则确定各不同资质所对应的资质人效；

以区域和时间为维度，根据所述数量数据和所述资质数据确定各资质对应的人数；

根据资质人效以及各资质对应的人数确定各资质的能力容量；

将各资质的能力容量加总，获得能力容量总量。

比如，以空调安装为例，预设的计算规则可以包括以下信息：不同资质的类型可以包括挂机空调安装资质、柜机空调安装资质；挂机空调安装资质的资质人效为6台/天，柜机空调安装资质的资质人效为4台/天；某种资质的能力容量＝该资质的人数×对应的资质人效。

一些实施例中，所述方法还包括：

判断是否需要区分渠道；

如果需要，则按照预设的渠道配比将能力容量总量分配到各渠道上。

服务提供商有可能需要为线下渠道、其它电商平台等渠道预留出一定的服务能力，此时可以预先设定好不同渠道的配比，以避免单一渠道产生的服务订单过多。

一些实施例中，所述根据订单信息确定已扣减能力，包括：

在接收到订单生成信息时，根据该订单的相关信息增加已扣减能力的数量，其中增加的数量根据订单的相关信息确定；

在接收到订单取消信息时，根据该订单的相关信息减少已扣减能力的数量，其中减少的数量根据订单的相关信息确定。

比如，以空调安装为例，一台空调的安装服务所对应的服务能力为1，假设有一个订单中包括两台空调，那么该订单生成时，已扣减能力的数量增加2，提前占用预约时间段的服务能力；同理，如果后续该订单取消时，已扣减能力的数量需要减少2，以释放该订单所占用的服务能力。

一些实施例中，所述根据所述查询请求调取指定时间的能力容量总量和已扣减能力，包括：

根据所述查询请求发起的时间，调取当前时间段以及之后若干时间段的能力容量总量和已扣减能力；

相应地，所述计算剩余能力，包括：

将任一时间段的能力容量总量减去该时间段的已扣减能力，得到该时间段的剩余能力。

比如，查询请求的指定时间是未来三天，则依次计算出当天、第二天、第三天的剩余能力。

一些实施例中，所述根据所述剩余能力对所述查询请求进行反馈，包括：

如果某一时间段的剩余能力为0，则反馈不可选择信息，以使请求端无法选择该时间段进行下单；

如果某一时间段的剩余能力大于0，则反馈允许选择信息，以使请求端能够选择该时间段进行下单。

如果某一天的剩余能力为0，说明用户查询时已经没有剩余的服务能力了，因而需要阻止用户预约这一天的服务。反之，如果某一天的剩余能力大于0，则允许用户预约。

一些实施例中，所述方法还包括：

当剩余能力不足的时间段连续出现的次数达到第一时段阈值时，按照预设的方式推送第一告警信息；

其中，如果某一时间段的剩余能力不大于0，则该时间段的剩余能力不足。

比如，某一天的剩余能力为0(或负数)，说明这一天的服务能力全部安排满，这样的情况下，有可能存在打算预约当天的服务却无法预约的用户，因而可以认为这一天的服务能力是不足的。第一时段阈值可以设置为5天，如果连续5天出现剩余能力不足的情况，就可以认为这不是偶然现象，而是服务能力的安排出现了普遍不足。

一些实施例中，所述方法还包括：

当剩余能力过剩的时间段连续出现的次数达到第二时段阈值时，按照预设的方式推送第二告警信息；

其中，如果某一时间段的剩余能力占能力容量总量的比例大于预设的比例阈值，则该时间段的剩余能力过剩。

预设的比例阈值可以是50％，也就是说，如果某一天的服务能力仅占用了不超过一半，那么服务能力的安排肯定过量了。第二时段阈值可以灵活设置，比如3天、5天等。

本发明的方案基于现有工程师数量、工程师资质数据的分析，规划各品类、各区域安装时效供用户选择，打造跟随实际服务能力变化的动态的服务时效网络建设。减少区域能力不足或过剩的情况，保障区域品类所需能力。

一方面，对于用户端，通过系统平台的有效整合及互联，及时传递及反馈服务能力信息，让用户选择最准确的服务时间，工程师可按时上门服务，提高用户体验。

另一方面，对于日常运营，基于销售订单服务时效确认区域、服务品类、工人资质实时预测区域内未来一周内各服务品类所需工程师数量。对工程师缺口数量，作出缺口率预警；对能力过剩实时，通过系统给出工程师数量推荐。

参照图3，下面结合具体的应用场景，对本申请的方案进行拓展说明。

1、以南京、空调安装服务品类为例，服务商的运营人员针对服务类型进行服务承诺的维护。

2、人员管理系统将服务商工程师数据(含大忙增援人员关系变更数据)推送大数据平台，网点管理系统将网点服务范围数据推送大数据平台。

3、大数据平台，测算南京空调品类安装服务能力；

比如，当前时间为2019年6月4日；

首先空调品类安装服务的资质含有挂机空调安装资质、柜机空调安装资质；

计算南京市挂机空调安装资质网点有3个，网点内挂机空调安装资质工程师共9人，空调大忙大区增援挂机空调安装资质工程师2人，请假工程师1人，则南京市挂机空调安装资质工程师共10人。其中仅有挂机空调安装资质的工程师2人，主资质为挂机空调安装资质的工程师3人(主资质0.5，资质配比可动态配置)，辅资质为挂机空调安装资质的工程师5人(辅资质0.2)，挂机空调安装工程师人效为6台/天，则挂机空调安装服务能力为6×(2×1+3×0.5+5×0.2)＝27。

计算南京市柜机空调安装资质网点有2个，网点内柜机空调安装资质工程师共5个，空调大忙大区增援柜机空调安装资质工程师1人，则南京市柜机空调安装资质工程师共6人。其中仅有柜机空调安装资质的工程师2人，主资质为柜机空调安装资质的工程师3人(主资质0.5)，辅资质为柜机空调安装资质的工程师1人(辅资质0.2)，柜机空调安装工程师人效为4台/天，则柜机空调安装服务能力为4×(2×1+3×0.5+1×0.2)＝15

南京空调品类安装服务能力为27+15＝42。

将服务能力数据推送时效管理系统。

4、消费者在电商APP或是网站上(交易前台)选购商品，打开商品四级详情页，调用时效管理系统进行时效查询。

5、时效管理系统进行时效查询计算：

当前日期为2019年6月3日，用户查询南京玄武区空调安装服务时效。

南京玄武区空调安装服务承诺为DQ次日安装。

2019年6月4日南京空调品类安装服务能力为42，玄武区已扣减能力为5、秦淮区已扣减能力为5，江宁区已扣减能力为10……，南京市已扣减总能力为42，则2019年6月4日剩余能力为0，不返回。

2019年6月5日南京空调品类安装服务能力为50，玄武区已扣减能力为5、秦淮区已扣减能力为5，江宁区已扣减能力为10……，南京市已扣减总能力为35，则2019年6月5日剩余能力为15，返回可供用户选择。

2019年6月6日南京空调品类安装服务能力为50，玄武区已扣减能力为5、秦淮区已扣减能力为5，江宁区已扣减能力为10……，南京市已扣减总能力为50，则2019年6月6日剩余能力为0，返回不可供用户选择。

返回2019年6月5日可选择、6月6日不可选择；时效供用户选择具体服务时间。

6、消费者完成下单支付，时效管理系统进行2019年6月4日的能力扣减。订单发送作业系统，作业系统根据网点及工人资质进行派工，优先派工主资质工人。

7、如后续的售后服务订单有取消或另约服务时间请求，则会调用时效管理系统的能力的释放接口进行能力释放。

8、南京区域、空调品类(资质)某一天或某几天(业务人员通过系统配置具体天数)能力为0或为负数，则系统将缺口数据推送告警至业务运营人员。业务运营人员可推进大区、网点扩充工程师数量。

9、南京区域、空调品类(资质)某一天或某几天(业务人员通过系统配置具体天数)剩余能力占总能力比例持续大于50％，则系统将数据推送告警至业务运营人员。业务运营人员可推进大区、网点适度调整工程师数量。

本申请的方案可以应用于售后服务商(包含空调、冰箱、黑电、厨卫等品类的安装、维修、清洗)时效控量。基于现有服务工程师的数据，通过建立一套算法，动态计算各区域、各时间点、各服务品类(如空调安装、空调维修等)所能销售的商品数量，计算该区域、时间点内服务品类工程师缺口并进行预警，实现数据算法支撑下的精准控量。为售后服务的服务时效承诺和运营服务能力提供管理，与电商平台及线下门店的商品销售及售后服务履约相关联。在商品销售和售后服务履约过程，为消费者、平台客服、售后服务商、厂家售后服务商和平台售后服务商提供能力服务支撑，为售后服务能力均匀有序的释放提供支撑，从而保障售后服务质量。

本申请还提供如下的实施例：

一种计算设备，包括：

存储器，用于存储可执行的计算机程序；

控制器，用于执行所述存储器中所存储的程序，以执行如上所述的任意一种方法。

关于上述实施例中的设备，其执行操作的具体步骤已经在有关该方法的实施例中进行了详细描述，此处不再详细阐述说明。

可以理解的是，上述各实施例中相同或相似部分可以相互参考，在一些实施例中未详细说明的内容可以参见其他实施例中相同或相似的内容。

需要说明的是，在本申请的描述中，术语“第一”、“第二”等仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性。此外，在本申请的描述中，除非另有说明，“多个”的含义是指至少两个。

流程图中或在此以其他方式描述的任何过程或方法描述可以被理解为，表示包括一个或更多个用于实现特定逻辑功能或过程的步骤的可执行指令的代码的模块、片段或部分，并且本申请的优选实施方式的范围包括另外的实现，其中可以不按所示出或讨论的顺序，包括根据所涉及的功能按基本同时的方式或按相反的顺序，来执行功能，这应被本申请的实施例所属技术领域的技术人员所理解。

应当理解，本申请的各部分可以用硬件、软件、固件或它们的组合来实现。在上述实施方式中，多个步骤或方法可以用存储在存储器中且由合适的指令执行系统执行的软件或固件来实现。例如，如果用硬件来实现，和在另一实施方式中一样，可用本领域公知的下列技术中的任一项或他们的组合来实现：具有用于对数据信号实现逻辑功能的逻辑门电路的离散逻辑电路，具有合适的组合逻辑门电路的专用集成电路，可编程门阵列(PGA)，现场可编程门阵列(FPGA)等。

本技术领域的普通技术人员可以理解实现上述实施例方法携带的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，该程序在执行时，包括方法实施例的步骤之一或其组合。

此外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理模块中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个模块中。上述集成的模块既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。所述集成的模块如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，也可以存储在一个计算机可读取存储介质中。

上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。

在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本申请的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不一定指的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任何的一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。

尽管上面已经示出和描述了本申请的实施例，可以理解的是，上述实施例是示例性的，不能理解为对本申请的限制，本领域的普通技术人员在本申请的范围内可以对上述实施例进行变化、修改、替换和变型。

Claims (8)

1.一种服务能力的智能控量方法，其特征在于，包括：

对服务能力进行量化处理，获得能力容量总量；

根据订单信息确定已扣减能力；

在接收到查询请求时，根据所述查询请求调取指定时间的能力容量总量和已扣减能力，并计算剩余能力；

根据所述剩余能力对所述查询请求进行反馈；

其中，对服务能力进行量化处理，获得能力容量总量，包括：

获取服务人员的数量数据和资质数据；

根据预设的计算规则确定各不同资质所对应的资质人效；

以区域和时间为维度，根据所述数量数据和所述资质数据确定各资质对应的人数；

根据资质人效以及各资质对应的人数确定各资质的能力容量；

将各资质的能力容量加总，获得能力容量总量。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

判断是否需要区分渠道；

如果需要，则按照预设的渠道配比将能力容量总量分配到各渠道上。

3.根据权利要求1-2任一项所述的方法，其特征在于，所述根据订单信息确定已扣减能力，包括：

在接收到订单生成信息时，根据该订单的相关信息增加已扣减能力的数量，其中增加的数量根据订单的相关信息确定；

在接收到订单取消信息时，根据该订单的相关信息减少已扣减能力的数量，其中减少的数量根据订单的相关信息确定。

4.根据权利要求1-2任一项所述的方法，其特征在于，所述根据所述查询请求调取指定时间的能力容量总量和已扣减能力，包括：

根据所述查询请求发起的时间，调取当前时间段以及之后若干时间段的能力容量总量和已扣减能力；

相应地，所述计算剩余能力，包括：

将任一时间段的能力容量总量减去该时间段的已扣减能力，得到该时间段的剩余能力。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据所述剩余能力对所述查询请求进行反馈，包括：

如果某一时间段的剩余能力为0，则反馈不可选择信息，以使请求端无法选择该时间段进行下单；

如果某一时间段的剩余能力大于0，则反馈允许选择信息，以使请求端能够选择该时间段进行下单。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，还包括：

当剩余能力不足的时间段连续出现的次数达到第一时段阈值时，按照预设的方式推送第一告警信息；

其中，如果某一时间段的剩余能力不大于0，则该时间段的剩余能力不足。

7.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，还包括：

当剩余能力过剩的时间段连续出现的次数达到第二时段阈值时，按照预设的方式推送第二告警信息；

其中，如果某一时间段的剩余能力占能力容量总量的比例大于预设的比例阈值，则该时间段的剩余能力过剩。

8.一种计算设备，其特征在于，包括：

存储器，用于存储可执行的计算机程序；

控制器，用于执行所述存储器中所存储的程序，以执行如权利要求1-7任一项所述的方法。

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