CN109241413A - 一种运维工单的知识推荐方法和运维工作平台 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种运维工单的知识推荐方法和运维工作平台，属于IT运维服务技术领域。本方法具体包括两个流程：流程1：知识创建；所述知识创建包括工单转知识、知识提取、知识编辑、知识审核和知识入库；流程2：知识推荐；所述知识推荐包括生成运维故障工单、故障分析、工单主题分词、知识库检索和知识推荐序列。本发明的运维工作平台包含资产管理模块、知识库模块、工单管理模块和监控告警模块。本发明解决了运维工单信息流较弱的问题，具有知识的共享和快速应用以及显著提高运维团队工作效率的优点。

Description

一种运维工单的知识推荐方法和运维工作平台

技术领域

本发明属于IT运维服务技术领域，具体地说，涉及一种运维工单的知识推荐方法和运维工作平台。

背景技术

在中国，IT外包服务的增长速度，远高于中国IT整体市场的增长，尤其是中小企业IT外包服务市场将以30％以上的增长率快速增长，整个IT外包市场都在处于快速扩张的阶段。随着中国经济进入新常态，同行业之间市场竞争日益加剧，买方市场的形成，微利时代的到来等，这些都使目前国内企业面临着前所未有的压力，使得企业希望能够将更多的精力专注于自身的核心业务上，对资源整合的需求也越来越大，而进行IT外包服务，可以有效的降低企业的成本。

专业IT服务公司的不断成长也是更多企业选择外包的重要驱动。对于ITIL，无论是企业还是服务商，都已经经过了纯理论的阶段，大家都更加看重实际的能力。一些本土服务商经过多年的发展也摸索出了切实的落地之道，部分公司，不但已经拥有了自己的服务台、服务管理系统、数据分析系统，服务范围也已经从桌面最终用户的支持扩展到数据中心的运维服务。

对于众多服务提供商来说，如何以较低的成本、较高的效率为客户提供高的服务质量，赢得客户的信赖，在激烈的竞争中取胜，这是对于IT运维服务提供商提出了新的挑战。传统的系统缺乏完善的知识管理，无法实现知识的共享，经常由于员工岗位调整或者离职，造成知识的流失；无完善的系统自动识别对当前工单有用的知识，大大的降低运维工程师的工作效率，甚至这些同质化的工单报障内容或低质量的故障描述反而会影响运维人员的技术判断，从而增加了成本，造成客户的信赖降低。

中国发明专利(公开号为CN105809258A，公开日为2016年7月27日)公开了一种电力系统的运维知识管理方法和系统，该方法包括：获取电力系统的运维信息，根据知识项模型以及所述运维信息生成运维知识项并保存。该电力系统的运维知识管理方法，获取电力自动化系统发生故障时的告警信息并获取该告警信息对应的运维方法，再利用知识项模型和运维信息得到运维知识项，并自动保存该运维知识项，通过该运维知识管理方法，无需运维人员进行口述或进行其它经验分享，便于保存电力系统的运维经验，有利于提高运维经验的传播效率。该方案针对运维知识进行了收集、编辑与整理，而应用时仅提供知识检索入口，无法针对运维事件提供高效、主动的知识支撑。

发明内容

1、要解决的问题

针对现有技术存在的运维工单信息流较弱的问题，本发明提供了一种运维工单的知识推荐方法和运维工作平台。采用本发明的方案，可以实现在运维工作中主动推荐关联知识，知识的共享和快速应用，并且显著提高运维团队工作效率。

2、技术方案

为解决上述问题，本发明采用如下的技术方案。

一种运维工单知识的推荐方法，具体包括两个流程：

流程1：知识创建；

所述知识创建包括工单转知识、知识提取、知识编辑、知识审核和知识入库；

流程2：知识推荐；

所述知识推荐包括生成运维故障工单、故障分析、工单主题分词、知识库检索和知识推荐序列。

优选的，所述知识推荐序列用于按照工单分词结果与知识关键词吻合的数量，以吻合数量由多到少进行排序，所述知识推荐序列包括知识推荐序列1、知识推荐序列2和知识推荐序列3。

优选的，所述知识推荐序列2的知识在所述知识推荐序列1后方展，所述知识推荐序列3的知识在所述知识推荐序列2后方展示。

优选的，所述流程1中所述工单转知识为工单完成后，根据工单的处理过程和处理结果，判断是否有必要转化为知识，所述知识提取为待转化工单提取工单处理过程信息，转化为知识，所述知识编辑为对知识进行编辑，抓取知识的关键词，所述专家审核为运维专家对知识进行审核，确保知识合理性。

优选的，所述知识包含主标题、摘要、知识分类、关键字、关联资产信息、详情、应急方案、解决方案、知识附件信息。

优选的，一种采用所述运维工单知识的推荐方法的运维工作平台，包含资产管理模块、知识库模块、工单管理模块和监控告警模块；

所述资产管理模块用于系统部署需要对所有资产进行信息录入；

所述知识库模块主要用于归集和整理审核通过的知识，并提供便捷的知识查询入库；

所述工单管理模块用于对告警进行发起工单响应，处理工单流程；

所述监控告警模块用于对资产运行状态进行监控，并依据配置的告警等级发起告警。

3、有益效果

相比于现有技术，本发明的有益效果为：

(1)本发明的维工单的知识推荐方法具体包括两个流程：流程1为知识创建，知识创建包括工单转知识、知识提取、知识编辑、知识审核和知识入库，流程2为知识推荐，知识推荐包括生成运维故障工单、故障分析、工单主题分词、知识库检索和知识推荐序列，运维人员拿到待处理的运维工单时，同时也接收到系统推荐来的知识列表，运维人员可从知识中获取知识详情、应急方案、解决方案，从而实现对工单事件的问题定位并快速解决，根据匹配规则自动识别并按照关联性排序有用的知识，大大提高了运维工程师的工作效率，提高客户满意度；

(2)本方法的知识推荐序列根据排序前后顺序，分别定义为知识推荐序列1、知识推荐序列2和知识推荐序列3，根据工单分析的结果和资产关键数据进行知识选取，得到知识推荐集以及根据知识推荐集进行知识推荐的步骤，综合了工单分析的结果和资产关键数据来进行知识选取和知识推荐，不仅能根据不同故障的实时场景来进行知识推荐，而且在进行知识推荐时考虑了该故障产生的多维度因素，从而达到高准确率的知识推荐能力；

(3)本发明的知识提取为待转化工单提取工单处理过程信息，转化为知识。知识编辑为对知识进行编辑，抓取知识的关键词。专家审核为运维专家对知识进行审核，确保知识合理性，根据工单的处理过程和处理结果，判断是否有必要转化为知识；

(4)本发明的知识包含主标题、摘要、知识分类、关键字、关联资产信息、详情、应急方案、解决方案、知识附件信息，方便读者快速确认本条知识的范围和方便用户阅读理解并使用，提高运维知识在运维工单中的使用价值，与新设计的功能模块组合，具有良好的系统功能和高的可靠性，从而提高了系统的可扩展性；

(5)本发明的运维工作平台包含资产管理模块、知识库模块、工单管理模块和监控告警模块，所属知识库不仅对运维知识进行了收集、编辑与整理并提供检索入口和工单知识推荐，还将整个运维活动进行了关联，形成了有益的运维闭环，在常规运维活动中，资产产生告警、告警创建工单、工单推荐知识，而经过这一系列流程后，知识在工单处理过程中得到优化和补充，与资产关联性更强，在工单知识推荐中的准确性更强。

附图说明

图1为本发明为知识创建的流程图；

图2为本发明为运维工单知识的推荐方法的流程图；

图3为本发明为运维工作平台的示意图。

具体实施方式

为了更加清楚地描述本发明，下面结合附图对本发明进行详细的介绍。

下面结合具体实施例对本发明进一步进行描述。

实施例1

目前，运维服务人员的主要工作是解决基于运维系统监测系统生成的故障工单。当运维监测系统监测到某个资产产生故障时，会自动生成或监测人员手动填写基于该资产的告警工单，其内容一般包含故障设备、故障现象、故障时间等信息。运维人员拿到告警工单后，会进行故障分析并解决故障，但这些信息无法支撑运维人员快速判断问题根源并给出解决方案。而同质化的故障内容或低质量的故障描述反而会影响运维人员的技术判断。针对现有运维工单信息流较弱的问题，参考图1-图3，本发明的一种维工单的知识推荐方法，具体包括两个流程：

流程1为知识创建，知识创建包括工单转知识、知识提取、知识编辑、知识审核和知识入库。

流程2为知识推荐，知识推荐包括生成运维故障工单、故障分析、工单主题分词、知识库检索和知识推荐序列。

通过使用本发明运维工单知识的推荐方法，运维人员拿到待处理的运维工单时，同时也接收到系统推荐来的知识列表。由于与运维工单匹配度越高的知识排序越靠前，运维人员可从知识中获取知识详情、应急方案、解决方案，从而实现对工单事件的问题定位并快速解决。

本方法实现了有效的管理知识库，并且在运维工作中主动推荐的关联知识推荐的方法。通过采用知识库创建流程及知识推荐流程，进行知识库的建立、运维工单的拆解与深度分析，根据匹配规则自动识别并按照关联性排序有用的知识，大大提高了运维工程师的工作效率，提高客户满意度。

实施例2

根据大量的运维事件分析，同一个资产、同一品牌资产甚至同一类型资产，时常会发生相同特征的故障事件，而针对这类故障事件的产生原因和问题本质有很多相似处，甚至能通过相同的解决思路和解决方案来处理。

参考图2，流程3中的知识推荐序列用于按照工单分词结果与知识关键词吻合的数量，以吻合数量由多到少进行排序，知识推荐序列包括知识推荐序列1、知识推荐序列2和知识推荐序列3，知识推荐序列根据排序前后顺序，分别定义为知识推荐序列1、知识推荐序列2和知识推荐序列3。

知识推荐序列1为取与工单关联相同资产的知识，按照工单分词结果与知识关键词吻合的数量，以吻合数量由多到少进行排序。

知识推荐序列2为取与工单关联相同资产品牌的知识，按照工单分词结果与知识关键词吻合的数量，以吻合数量由多到少进行排序，此类知识推荐在知识推荐序列1后方展示。

知识推荐序列3为取与工单关联相同资产分类的知识，按照工单分词结果与知识关键词吻合的数量，以吻合数量由多到少进行排序，此类知识推荐在知识推荐序列2后方展示。

根据工单分析的结果和资产关键数据进行知识选取，得到知识推荐集以及根据知识推荐集进行知识推荐的步骤，综合了工单分析的结果和资产关键数据来进行知识选取和知识推荐，不仅能根据不同故障的实时场景来进行知识推荐，而且在进行知识推荐时考虑了该故障产生的多维度因素，从而达到高准确率的知识推荐能力。

实施例3

与实施例1所不同的是，本实施例提供一种运维工单知识的推荐方法，流程1中工单转知识为工单完成后，根据工单的处理过程和处理结果，判断是否有必要转化为知识。知识提取为待转化工单提取工单处理过程信息，转化为知识。知识编辑为对知识进行编辑，抓取知识的关键词。专家审核为运维专家对知识进行审核，确保知识合理性。

实施例4

在现有技术中，知识库的核心不是为了实现知识的存储，而是为了使运维组织能够有效的利用知识。知识库需要能够对IT运维服务起到有效的促进作用。知识库中的知识内容能够便捷、有效的被使用，是判断知识库价值的重要依据。

为了提高运维知识在运维工单中的使用价值，参考图2，本实施例的知识包含主标题、摘要、知识分类、关键字、关联资产信息、详情、应急方案、解决方案、知识附件信息。其中，主标题、摘要、知识分类方便读者快速确认本条知识的范围，关键字、关联资产信息主要用于工单推荐知识的推荐算法，详情、应急方案、解决方案、知识附件信息为知识详情，方便用户阅读理解并使用。

本发明将各个功能设计为模块结构，并且具有高可靠性水平，可以与新设计的功能模块组合，具有良好的系统功能和高的可靠性，从而提高了系统的可扩展性。

实施例5

一种采用实施例1-4所述运维工单知识的推荐方法的运维工作平台，该运维工作平台包含资产管理模块、知识库模块、工单管理模块和监控告警模块。

参考图3，在本实例中，资产管理模块用于系统部署需要对所有资产进行信息录入。知识库模块主要用于归集和整理审核通过的知识，并提供便捷的知识查询入库。工单管理模块用于对告警进行发起工单响应，处理工单流程，监控告警模块用于对资产运行状态进行监控，并依据配置的告警等级发起告警。

与传统的知识库相比，所属知识库不仅对运维知识进行了收集、编辑与整理并提供检索入口和工单知识推荐，还将整个运维活动进行了关联，形成了有益的运维闭环。在常规运维活动中，资产产生告警、告警创建工单、工单推荐知识，而经过这一系列流程后，知识在工单处理过程中得到优化和补充，与资产关联性更强，在工单知识推荐中的准确性更强。

以上示意性地对本发明创造及其实施方式进行了描述，该描述没有限制性，附图中所示的也只是本发明创造的实施方式之一，实际的结构并不局限于此。所以，如果本领域的普通技术人员受其启示，在不脱离本创造宗旨的情况下，不经创造性的设计出与该技术方案相似的结构方式及实施例，均应属于本专利的保护范围。

Claims (6)

1.一种运维工单知识的推荐方法，其特征在于，具体包括两个流程：

流程1：知识创建；

所述知识创建包括工单转知识、知识提取、知识编辑、知识审核和知识入库；

流程2：知识推荐；

所述知识推荐包括生成运维故障工单、故障分析、工单主题分词、知识库检索和知识推荐序列。

2.根据权利要求1所述运维工单知识的推荐方法，其特征在于，所述知识推荐序列用于按照工单分词结果与知识关键词吻合的数量，以吻合数量由多到少进行排序，所述知识推荐序列包括知识推荐序列1、知识推荐序列2和知识推荐序列3。

3.根据权利要求2所述运维工单知识的推荐方法，其特征在于，所述知识推荐序列2的知识在所述知识推荐序列1后方展，所述知识推荐序列3的知识在所述知识推荐序列2后方展示。

4.根据权利要求1所述运维工单知识的推荐方法，其特征在于，所述流程1中所述工单转知识为工单完成后，根据工单的处理过程和处理结果，判断是否有必要转化为知识，所述知识提取为待转化工单提取工单处理过程信息，转化为知识，所述知识编辑为对知识进行编辑，抓取知识的关键词，所述专家审核为运维专家对知识进行审核，确保知识合理性。

5.根据权利要求1-4任一项所述运维工单知识的推荐方法，其特征在于，所述知识包含主标题、摘要、知识分类、关键字、关联资产信息、详情、应急方案、解决方案、知识附件信息。

6.一种采用权利要求5所述运维工单知识的推荐方法的运维工作平台，其特征在于，包含资产管理模块、知识库模块、工单管理模块和监控告警模块；

所述资产管理模块用于系统部署需要对所有资产进行信息录入；

所述知识库模块主要用于归集和整理审核通过的知识，并提供便捷的知识查询入库；

所述工单管理模块用于对告警进行发起工单响应，处理工单流程；

所述监控告警模块用于对资产运行状态进行监控，并依据配置的告警等级发起告警。