CN104008107A - 运维知识库的实现方法 - Google Patents

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Abstract

本发明提供了一种运维知识库的实现方法，包括如下步骤：(1) 在知识库管理系统中设定自定义的知识库管理流程规范；(2) 将待管理工单提交给知识库管理系统；(3)知识库管理系统对所提交的工单记录进行规范化处理；(4)知识库管理系统按照权限和自定义的流程自动分派到知识库；(5)知识库管理人员对待确认记录进行审批并入库；(6)对审定入库记录利用中文分词建立搜索索引，检索装置输入输出结构均采用数据库“表—记录—字段”结构。提高知识库内容及其逻辑的整体质量，提高工单转化及知识再检索匹配的效率。

Description

运维知识库的实现方法
技术领域
本发明涉及IT运维领域，特别是运维服务管理中工单的知识库信息采集，信息分析流程，运维知识库检索方法。
背景技术
在针对银行、证券、保险，通讯服务商等等众多IT运维服务历程中，伴随系统的业务、系统的发展，大量的运维服务工单中存在有价值信息，例如这些工单中所蕴含的经验对于信息系统运维人员而言，就可以提高运维服务的质量和速度，所以现有的运维系统中均建立有运维知识库，但现有的运维知识库是通过一问一答及简单的一些筛查方式进行知识检索与匹配，已经无法满足当前知识库增长的需要，所以我们需要更加具有流程化，更完备的方案来实现对知识库的管理以及对大数据库量如何寻找匹配所需要的信息。
发明内容
本发明的目的在于提供一种运维知识库的实现方法，提高知识库内容及其逻辑的整体质量，提高工单转化及知识再检索匹配的效率。
本发明采用如下方案实现：运维知识库的实现方法，包括如下步骤：
(1)  从IT运维工单，包括事件工单、问题工单，中提取、创建运维知识库。运维人员首先从大量的工单分类中提取、编辑有价值的运维工单到知识库管理系统；
(2) 知识库管理系统按照权限和自定义的流程自动分派到知识库。知识库管理专员进行初步审核并确认分类的准确性，存在问题的就驳回给上一级修改，有一些需要通过更上一级的再次审核；
(3)  知识库管理人员进行审批并入库。知识库管理人员查看知识库内容是否有价值以及是否重复，如果是有价值的知识库就归类并发布成文；
(4) 利用中文分词建立搜索索引，检索装置输入输出结构均采用数据库“表—记录—字段”结构。由此，多类型的应用的文件、数据库等都可以比较方便的映射到检索装置的存储结构/接口中，总体上看：检索装置成其为一个支持全文索引的数据库系统。
采用这种方案的运维知识库的实现方法，检索装置并没有规定数据源的格式，而只提供了一个通用的结构“Document对象”来接受索引的输入，因此输入的数据源可以是：数据库，WORD文档，PDF文档，HTML文档等等只要能够设计相应的解析转换器将数据源构造成成Docuement对象即可进行索引；且对于大批量的数据索引，还可以通过调整IndexerWrite的文件合并频率属性“mergeFactor”来提高批量索引的效率；故而 本方法能很好的解决IT运维中知识库管理，很好的知识库重复利用以及在复杂的工单知识库中找到有用的价值帮助运维人员提高运维质量及速度，同时，采用可自定义的流程知识库管理，可以方便不同领域不同的组织结构可以快速自定义适合自己的流程，提高知识库内容及其逻辑的整体质量，提高工单转化及知识再检索匹配的效率。
附图说明
本发明将通过例子并参照附图的方式说明，其中
图1 运维知识库提交流程图；
图2 运维知识库删除流程；
图3 运维知识库管理说明图。
具体实施方式
本说明书中公开的所有特征，或公开的所有方法或过程中的步骤，除了互相排斥的特征和/或步骤以外，均可以以任何方式组合。
本说明书(包括任何附加权利要求、摘要和附图)中公开的任一特征，除非特别叙述，均可被其他等效或具有类似目的的替代特征加以替换。即，除非特别叙述，每个特征只是一系列等效或类似特征中的一个例子而已。
如图1和图3所示：(1)  在知识库管理系统中设定自定义的知识库管理流程规范； (2)  将待管理工单提交给知识库管理系统；(3) 知识库管理系统对所提交的工单记录进行规范化处理；(4) 知识库管理系统按照权限和自定义的流程自动分派到知识库；(5) 知识库管理人员对待确认记录进行审批并入库；(6) 对审定入库记录利用中文分词建立搜索索引，检索装置输入输出结构均采用数据库“表—记录—字段”结构。具体而言：首先在运维服务管理系统工单中找到事件工单，问题工单，再通过运维支撑人员，也即知识贡献者，提取有价值的转化为知识库，在此过程中，系统对记录进行拆解和索引创建，使记录具有最终入库的形式，方便后续各环节的自动化实现，然后编辑工单知识库，根据自定义流程转给响应的知识库管理专员，知识库管理专员再初步审核知识库，根据流程可以提交部门负责人进一步审核知识库，并可自定义更高级别的业务知识专家会签环节，最终归档到分类知识库并发布，由于库内记录从创建伊始就采用统一的规范，在检索和匹配过程中，可方便的利用中文分词规则有效找到知识库关键字并建立索引，利用lucense，是一个用Java写的全文索引引擎工具包，它可以方便的嵌入到各种应用中实现针对应用的全文索引/检索功能，进行全文检索，可以检索各种数据格式。
采用这种方案，可以：(1)支持从事件工单问题工单中提取运维知识库；(2)支持自定义流程运维知识库信息管理；(3)支持运维知识库自动更新，自动筛选；(4)支持运维知识库流程及中文分词规则分析数据；(5) 按照关键字建立全文检索知识库，利用lucense检索支持各种格式知识库如数据库，WORD文档，PDF文档，HTML文档。

Claims (2)

1.运维知识库的实现方法，其特征在于，该方法包括如下步骤：
(1)  在知识库管理系统中设定自定义的知识库管理流程规范； 
(2)  将待管理工单提交给知识库管理系统；
(3) 知识库管理系统对所提交的工单记录进行规范化处理；
(4) 知识库管理系统按照权限和自定义的流程自动分派到知识库；
(5) 知识库管理人员对待确认记录进行审批并入库；
(6) 对审定入库记录利用中文分词建立搜索索引，检索装置输入输出结构均采用数据库“表—记录—字段”结构。
2.根据权利要求1所述运维知识库的实现方法，其特征在于：所述对工单记录进行规范化处理包括关键词匹配识别、提取。
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