CN107784456A - 一种运维工单自动转知识库的方法 - Google Patents

一种运维工单自动转知识库的方法 Download PDF

Info

Publication number
CN107784456A
CN107784456A CN201711159986.7A CN201711159986A CN107784456A CN 107784456 A CN107784456 A CN 107784456A CN 201711159986 A CN201711159986 A CN 201711159986A CN 107784456 A CN107784456 A CN 107784456A
Authority
CN
China
Prior art keywords
knowledge
work order
engineer
knowledge base
turn
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Pending
Application number
CN201711159986.7A
Other languages
English (en)
Inventor
文浩浩
李文祥
郭俊峰
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Shenzhen Elink Smart Co Ltd
Original Assignee
Shenzhen Elink Smart Co Ltd
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Shenzhen Elink Smart Co Ltd filed Critical Shenzhen Elink Smart Co Ltd
Priority to CN201711159986.7A priority Critical patent/CN107784456A/zh
Publication of CN107784456A publication Critical patent/CN107784456A/zh
Pending legal-status Critical Current

Links

Classifications

    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/10—Office automation; Time management

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Entrepreneurship & Innovation (AREA)
  • Human Resources & Organizations (AREA)
  • Strategic Management (AREA)
  • Economics (AREA)
  • Operations Research (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Quality & Reliability (AREA)
  • Tourism & Hospitality (AREA)
  • Physics & Mathematics (AREA)
  • General Business, Economics & Management (AREA)
  • General Physics & Mathematics (AREA)
  • Theoretical Computer Science (AREA)
  • Data Mining & Analysis (AREA)
  • Development Economics (AREA)
  • Educational Administration (AREA)
  • Game Theory and Decision Science (AREA)
  • Information Retrieval, Db Structures And Fs Structures Therefor (AREA)

Abstract

本发明提供一种运维工单自动转知识库的方法，包括以下步骤，S1:构建知识库；首先构建知识库，知识包含主题，摘要，关键字，级别，正文，附件信息；S2：制定相应的匹配规则；S3:运维工程师根据工单信息自动转知识；在运维工程师处理完工单之后，工程师选择是否转知识库，若选择是，则系统自动把工单的主题，描述，故障等级，故障原因，解决方案等信息组装成一条知识，提交给知识库管理员审核，由于系统预设有知识匹配规则，所以当运维工程师进行工单的制备，以及管理员进行工单信息的审核时，都可以进行有效的辨别和分析，提高处理效率，系统根据匹配规则自动识别有用的知识帮助工程师更好的解决问题，大大提高了工作效率，提高客户满意度。

Description

一种运维工单自动转知识库的方法
[技术领域]
本发明涉及运维工单管理技术领域，尤其涉及一种可以有效的管理知识库，实现知识的共享，且显著提高团队工作效率的运维工单自动转知识库的方法。
[背景技术]
随着运维外包市场逐渐由培育期向成长期的深入发展，企业为提高提升业务的竞争力，对运维外包服务的需求将会全面升级，从实施部分的运维外包服务到实施整体战略的外包服务，需求范围不断扩展，这对于IT外包服务提供商来说无疑是一个绝好的市场机会，但是对于众多服务提供商来说，如何以较低的成本、较高的效率为客户提供高的服务质量，赢得客户的信赖，在激烈的竞争中取胜，这对于IT运维服务提供商提出了新的挑战。传统的系统，缺乏完善的知识管理，无法实现知识的共享，经常由于员工岗位调整或者离职，造成知识的流失；无完善的系统自动识别对当前工单有用的知识，大大的降低运维工程师的工作效率，增加了成本，客户的信赖降低。
基于上述问题，怎样才能通过有效的方式实现知识管理，并进行良好的系统自动识别，是本领域的技术人员经常考虑的问题，也进行了大量的研发和实验，并取得了较好的成绩。
[发明内容]
为克服现有技术所存在的问题，本发明提供一种可以有效的管理知识库，实现知识的共享，且显著提高团队工作效率的运维工单自动转知识库的方法。
本发明解决技术问题的方案是提供一种运维工单自动转知识库的方法，包括以下步骤，
S1:构建知识库；首先构建知识库，知识包含主题，摘要，关键字，级别，正文，附件信息；
S2：制定相应的匹配规则；系统设定知识匹配规则，包括设置工单主题、描述和知识库的主题、关键字、正文对应、故障等级和知识级别对应，并在设定完成后自动组装、关联于该知识记录；
S3:运维工程师根据工单信息自动转知识；在运维工程师处理完工单之后，工程师选择是否转知识库，若选择是，则系统自动把工单的主题，描述，故障等级，故障原因，解决方案等信息组装成一条知识，提交给知识库管理员审核；若选择否，则退出构建程序；
S4：在运维工程师处理工单时，系统自动根据设置的匹配规则，根据分词算法，识别出相匹配的知识，并进行展示给运维工程师；
S5:知识管理员进行知识审核；知识管理员进入系统可看到待审核的知识，选择发布或退回，系统根据其选择按照预设的规则对待审核知识进行处理，对于有用的知识，管理员可以发布，不完善的知识，管理员可以退回，让撰写人继续修改；如此循环；
S6：运维工单自动转知识库完成。
优选地，所述步骤S1构建知识库时，支持多数据库，且数据库采用标准建模工具建模，完成对其ER图的维护，便于对数据库的整体把握和后期扩展；且数据库模型图包括业务模型和物理模型，描述各种业务实体及其对应关系，业务模型图可以生成物理模型图和实体类图形。
优选地，所述步骤S4中，当系统根据匹配规则将结果展示给运维工程师时，运维工程师可以根据工单信息，故障来源，故障等级，故障主题，故障描述，故障原因，解决方案等，关闭工单并选择是否转知识库，如果转知识就提交到知识管理员审核。
优选地，所述步骤S5中，管理员处理完来自运维工程师的工单信息后，经过综合分析考虑，觉得可以复用，比较完善的知识，则进行发布；觉得不负责任乱写的知识可以直接删除；不够完善的知识，可以退回给撰写人员，写明退回意见，撰写人员重新修改。
与现有技术相比，本发明一种运维工单自动转知识库的方法通过采用上述步骤进行知识库的建立，运维工单的传送和处理，最终完成运维工单自动转知识库，由于系统预设有知识匹配规则，所以当运维工程师进行工单的制备，以及管理员进行工单信息的审核时，都可以进行有效的辨别和分析，提高处理效率，系统根据匹配规则自动识别有用的知识帮助工程师更好的解决问题，大大提高了工作效率，提高客户满意度。
[附图说明]
图1是本发明一种运维工单自动转知识库的方法的流程示意图。
[具体实施方式]
为使本发明的目的，技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释本发明，并不用于限定此发明。
请参阅图1，本发明一种运维工单自动转知识库的方法1，包括以下步骤，
S1:构建知识库；首先构建知识库，知识包含主题，摘要，关键字，级别，正文，附件信息；
S2：制定相应的匹配规则；系统设定知识匹配规则，包括设置工单主题、描述和知识库的主题、关键字、正文对应、故障等级和知识级别对应，并在设定完成后自动组装、关联于该知识记录；
S3:运维工程师根据工单信息自动转知识；在运维工程师处理完工单之后，工程师选择是否转知识库，若选择是，则系统自动把工单的主题，描述，故障等级，故障原因，解决方案等信息组装成一条知识，提交给知识库管理员审核；若选择否，则退出构建程序；
S4：在运维工程师处理工单时，系统自动根据设置的匹配规则，根据分词算法，识别出相匹配的知识，并进行展示给运维工程师；
S5:知识管理员进行知识审核；知识管理员进入系统可看到待审核的知识，选择发布或退回，系统根据其选择按照预设的规则对待审核知识进行处理，对于有用的知识，管理员可以发布，不完善的知识，管理员可以退回，让撰写人继续修改；如此循环；
S6：运维工单自动转知识库完成。
通过采用上述步骤进行知识库的建立，运维工单的传送和处理，最终完成运维工单自动转知识库，由于系统预设有知识匹配规则，所以当运维工程师进行工单的制备，以及管理员进行工单信息的审核时，都可以进行有效的辨别和分析，提高处理效率，系统根据匹配规则自动识别有用的知识帮助工程师更好的解决问题，大大提高了工作效率，提高客户满意度。
优选地，所述步骤S1构建知识库时，支持多数据库，且数据库采用标准建模工具建模，完成对其ER图的维护，便于对数据库的整体把握和后期扩展；且数据库模型图包括业务模型和物理模型，描述各种业务实体及其对应关系，业务模型图可以生成物理模型图和实体类图形。
优选地，所述步骤S4中，当系统根据匹配规则将结果展示给运维工程师时，运维工程师可以根据工单信息，故障来源，故障等级，故障主题，故障描述，故障原因，解决方案等，关闭工单并选择是否转知识库，如果转知识就提交到知识管理员审核。
优选地，所述步骤S5中，管理员处理完来自运维工程师的工单信息后，经过综合分析考虑，觉得可以复用，比较完善的知识，则进行发布；觉得不负责任乱写的知识可以直接删除；不够完善的知识，可以退回给撰写人员，写明退回意见，撰写人员重新修改。
本发明提供一种运维工单自动转知识库的方法，包括构建知识库；在运维工程师选择转知识库时，系统自动把工单的主题，描述，故障等级，故障原因，解决方案等信息组装成一条知识，并提交；知识管理员对待审核的知识进行方案选择；系统设定知识匹配规则；系统自动根据设置的匹配规则，根据分词算法，识别并展示，该方案可对运维工单中的知识经验信息进行自动识别，并可对知识库进行有效管理，有利于知识共享和交流，实现团队的协作与沟通，提高工作效率。
本发明的技术方案可对运维工单中的知识经验信息进行自动识别，并可对知识库进行有效管理，有利于知识共享和交流，实现团队的协作与沟通，提高工作效率。
综上所述，和传统方法相比，系统自动把工单的主题，描述，故障等级，故障原因，解决方案等信息组装成一条知识，提高了工单的辨析、归类效率，并可在此过程中为后续的发布、匹配等需要按照预定规则附加相关信息，以提高知识管理的质量，通过采用本方案:第一、规范有效的管理知识库，实现知识的共享，有利于团队的沟通与协作，第二、系统根据匹配规则自动识别有用的知识帮助工程师更好的解决问题，大大提高了工作效率，提高客户满意度。
该运维工单自动转知识库的方法包括以下步骤:
I、构建知识库，支持多数据库，数据库采用标准建模工具建模，完成对其ER图的维护，便于对数据库的整体把握和后期扩展，数据库模型图包括业务模型和物理模型，描述了各种业务实体及其对应关系，业务模型图可以生成物理模型图和实体类；2、运维工程师根据工单信息自动转知识；3、知识管理员进行知识审核；4、制定相应的匹配规则；5、在处理工单的过程中，系统自动识别出有用的知识，供运维工程师参考；运维工程师可以根据工单信息，故障来源，故障等级，故障主题，故障描述，故障原因，解决方案等，在关闭工单是可以选择是否转知识库，如果转知识就提交到知识管理员审核，知识管理员在待审核知识模块，可以查看到运维工程师提交过来的知识，知识管理员详细查看后，经过综合分析考虑，觉得可以复用，比较完善的知识，进行发布；觉得不负责任乱写的知识可以直接删除；不够完善的知识，可以退回给撰写人员，写明退回意见，撰写人员重新修改；系统可以设定对应的匹配规则，可以设置工单主题，描述和知识库的主题，关键字，正文对应；故障等级和知识级别对应等等，在运维工程师处理工单时，系统自动根据设置的匹配规则，识别出有用的知识，供工程师参考。
与现有技术相比，本发明一种运维工单自动转知识库的方法1通过采用上述步骤进行知识库的建立，运维工单的传送和处理，最终完成运维工单自动转知识库，由于系统预设有知识匹配规则，所以当运维工程师进行工单的制备，以及管理员进行工单信息的审核时，都可以进行有效的辨别和分析，提高处理效率，系统根据匹配规则自动识别有用的知识帮助工程师更好的解决问题，大大提高了工作效率，提高客户满意度。
以上所述的本发明实施方式，并不构成对本发明保护范围的限定。任何在本发明的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明的权利要求保护范围之内。

Claims (4)

1.一种运维工单自动转知识库的方法，其特征在于：包括以下步骤，
S1:构建知识库；首先构建知识库，知识包含主题，摘要，关键字，级别，正文，附件信息；
S2：制定相应的匹配规则；系统设定知识匹配规则，包括设置工单主题、描述和知识库的主题、关键字、正文对应、故障等级和知识级别对应，并在设定完成后自动组装、关联于该知识记录；
S3:运维工程师根据工单信息自动转知识；在运维工程师处理完工单之后，工程师选择是否转知识库，若选择是，则系统自动把工单的主题，描述，故障等级，故障原因，解决方案等信息组装成一条知识，提交给知识库管理员审核；若选择否，则退出构建程序；
S4：在运维工程师处理工单时，系统自动根据设置的匹配规则，根据分词算法，识别出相匹配的知识，并进行展示给运维工程师；
S5:知识管理员进行知识审核；知识管理员进入系统可看到待审核的知识，选择发布或退回，系统根据其选择按照预设的规则对待审核知识进行处理，对于有用的知识，管理员可以发布，不完善的知识，管理员可以退回，让撰写人继续修改；如此循环；
S6：运维工单自动转知识库完成。
2.如权利要求1所述的一种运维工单自动转知识库的方法，其特征在于：所述步骤S1构建知识库时，支持多数据库，且数据库采用标准建模工具建模，完成对其ER图的维护，便于对数据库的整体把握和后期扩展；且数据库模型图包括业务模型和物理模型，描述各种业务实体及其对应关系，业务模型图可以生成物理模型图和实体类图形。
3.如权利要求1所述的一种运维工单自动转知识库的方法，其特征在于：所述步骤S4中，当系统根据匹配规则将结果展示给运维工程师时，运维工程师可以根据工单信息，故障来源，故障等级，故障主题，故障描述，故障原因，解决方案等，关闭工单并选择是否转知识库，如果转知识就提交到知识管理员审核。
4.如权利要求1所述的一种运维工单自动转知识库的方法，其特征在于：所述步骤S5中，管理员处理完来自运维工程师的工单信息后，经过综合分析考虑，觉得可以复用，比较完善的知识，则进行发布；觉得不负责任乱写的知识可以直接删除；不够完善的知识，可以退回给撰写人员，写明退回意见，撰写人员重新修改。
CN201711159986.7A 2017-11-20 2017-11-20 一种运维工单自动转知识库的方法 Pending CN107784456A (zh)

Priority Applications (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN201711159986.7A CN107784456A (zh) 2017-11-20 2017-11-20 一种运维工单自动转知识库的方法

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN201711159986.7A CN107784456A (zh) 2017-11-20 2017-11-20 一种运维工单自动转知识库的方法

Publications (1)

Publication Number Publication Date
CN107784456A true CN107784456A (zh) 2018-03-09

Family

ID=61429767

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN201711159986.7A Pending CN107784456A (zh) 2017-11-20 2017-11-20 一种运维工单自动转知识库的方法

Country Status (1)

Country Link
CN (1) CN107784456A (zh)

Cited By (14)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN109241413A (zh) * 2018-08-20 2019-01-18 安徽智恒信科技有限公司 一种运维工单的知识推荐方法和运维工作平台
CN109447287A (zh) * 2018-11-02 2019-03-08 国网河北省电力有限公司雄安新区供电公司 多能源运维系统建立方法及终端设备
CN109559085A (zh) * 2018-09-20 2019-04-02 中建科技有限公司深圳分公司 基于bim轻量化模型的审批方法及终端设备
CN109615088A (zh) * 2018-10-12 2019-04-12 国网浙江省电力有限公司电力科学研究院 一种基于用电信息采集标签的运维工单处理方法
CN109657812A (zh) * 2018-12-07 2019-04-19 天津津航计算技术研究所 一种基于专家知识库的机车维护方法
CN109741029A (zh) * 2018-12-27 2019-05-10 广东电网有限责任公司 一种电网企业审计规则仓的建设方法和装置
CN110597791A (zh) * 2019-09-30 2019-12-20 贵州电网有限责任公司 一种用于电力计量设备运维的知识数据库构建与管理方法
CN110727673A (zh) * 2018-06-28 2020-01-24 中车株洲电力机车研究所有限公司 一种风机产品fmea数据处理方法及处理系统
CN110738459A (zh) * 2019-09-18 2020-01-31 北京恒亿慧通科技有限公司 一种快速故障申报及自动化工单流转系统
CN110990371A (zh) * 2019-11-04 2020-04-10 广东兴睿科技有限公司 一种包含知识库的运维管理系统
CN111242328A (zh) * 2020-02-27 2020-06-05 贵州智诚科技有限公司 一种提高设备运维质量和效率的方法
CN112800765A (zh) * 2021-01-22 2021-05-14 南京亚派软件技术有限公司 一种工单的自动生成方法
CN112884376A (zh) * 2021-03-30 2021-06-01 中信银行股份有限公司 工单处理方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质
CN113962657A (zh) * 2021-10-21 2022-01-21 北京京诚赛瑞信息技术有限公司 It服务管理方法、系统以及控制系统

Citations (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN104008110A (zh) * 2013-02-26 2014-08-27 成都勤智数码科技股份有限公司 一种运维工单自动转知识库的方法

Patent Citations (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN104008110A (zh) * 2013-02-26 2014-08-27 成都勤智数码科技股份有限公司 一种运维工单自动转知识库的方法

Cited By (16)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN110727673A (zh) * 2018-06-28 2020-01-24 中车株洲电力机车研究所有限公司 一种风机产品fmea数据处理方法及处理系统
CN109241413A (zh) * 2018-08-20 2019-01-18 安徽智恒信科技有限公司 一种运维工单的知识推荐方法和运维工作平台
CN109559085A (zh) * 2018-09-20 2019-04-02 中建科技有限公司深圳分公司 基于bim轻量化模型的审批方法及终端设备
CN109559085B (zh) * 2018-09-20 2021-04-09 中建科技有限公司深圳分公司 基于bim轻量化模型的审批方法及终端设备
CN109615088A (zh) * 2018-10-12 2019-04-12 国网浙江省电力有限公司电力科学研究院 一种基于用电信息采集标签的运维工单处理方法
CN109447287A (zh) * 2018-11-02 2019-03-08 国网河北省电力有限公司雄安新区供电公司 多能源运维系统建立方法及终端设备
CN109657812A (zh) * 2018-12-07 2019-04-19 天津津航计算技术研究所 一种基于专家知识库的机车维护方法
CN109741029A (zh) * 2018-12-27 2019-05-10 广东电网有限责任公司 一种电网企业审计规则仓的建设方法和装置
CN110738459A (zh) * 2019-09-18 2020-01-31 北京恒亿慧通科技有限公司 一种快速故障申报及自动化工单流转系统
CN110597791A (zh) * 2019-09-30 2019-12-20 贵州电网有限责任公司 一种用于电力计量设备运维的知识数据库构建与管理方法
CN110597791B (zh) * 2019-09-30 2023-05-23 贵州电网有限责任公司 一种用于电力计量设备运维的知识数据库构建与管理方法
CN110990371A (zh) * 2019-11-04 2020-04-10 广东兴睿科技有限公司 一种包含知识库的运维管理系统
CN111242328A (zh) * 2020-02-27 2020-06-05 贵州智诚科技有限公司 一种提高设备运维质量和效率的方法
CN112800765A (zh) * 2021-01-22 2021-05-14 南京亚派软件技术有限公司 一种工单的自动生成方法
CN112884376A (zh) * 2021-03-30 2021-06-01 中信银行股份有限公司 工单处理方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质
CN113962657A (zh) * 2021-10-21 2022-01-21 北京京诚赛瑞信息技术有限公司 It服务管理方法、系统以及控制系统

Similar Documents

Publication Publication Date Title
CN107784456A (zh) 一种运维工单自动转知识库的方法
Xu et al. Science, technology, and the politics of knowledge: The case of China’s agricultural technology demonstration centers in Africa
Kenney et al. Institutions and economies: creating Silicon Valley
Kochan What is distinctive about industrial relations research
Roy et al. Doing social good on a sustainable basis: competitive advantage of social businesses
CN104008110A (zh) 一种运维工单自动转知识库的方法
CN107886431A (zh) 基于大数据和人工智能的金融风控系统
CN103684826B (zh) 一种解决故障的方法，及装置
CN107169073A (zh) 一种数据管理方法与管理平台
Costa et al. Foreign-owned subsidiaries: a neglected nexus between foreign direct investment, industrial and innovation policies
Ping From proletarian internationalism to mutual development: China’s cooperation with Tanzania, 1965–95
Burns Local Cadre Accommodation to the" Responsibility System" in Rural China
Herrmann-Pillath China’s transition to the market: a paradox of transformation and its institutionalist solution
Paine Doing it together: Technology as practice in the New Zealand dairy sector
CN106651644A (zh) 变电设备备品备件信息管理系统
Ngidang The politics of development in longhouse communities in Sarawak, East Malaysia
CN107967325A (zh) 一种文物建筑病害调查与评估治理方法及系统
Wee et al. ASEAN investment cooperation: retrospect, developments and prospects
Mutambi Stimulating industrial development in Uganda through open innovation incubators
CN107818400A (zh) 一种任务管理方法
Russell et al. People, trees, and parks: is agroforestry in or out?
Reveley Management's Critical Turn: A Critique of Adler's “Paleo-Marxism”
Farmer et al. Unintended consequences of involving stakeholders too late: Case study in multi-objective management
Egulu et al. Policy processes in Uganda and their impact on soil fertility
Sakamoto et al. Corporatization as hybridization in rural Japan: The case of Iwasaka in Shiga Prefecture

Legal Events

Date Code Title Description
PB01 Publication
PB01 Publication
SE01 Entry into force of request for substantive examination
SE01 Entry into force of request for substantive examination
RJ01 Rejection of invention patent application after publication

Application publication date: 20180309

RJ01 Rejection of invention patent application after publication