CN103684826B - 一种解决故障的方法，及装置 - Google Patents

Abstract

本发明实施例公开了一种解决故障的方法，及装置，其中方法的实现包括：接收用户通过即时通讯工具发送的故障描述信息；从所述故障描述信息中提取故障关键字，并依据故障关键字确定故障类别；将所述用户加入到与所述故障类别对应的即时通讯群组。由于一部分用户会自己尝试解决故障，这些用户有能力和精力解决故障，并且有可能分享自己努力所获得的经验。通过将具有相同故障的用户加入到一个即时通讯群组，为他们提供方便地交流解决故障的机会，实现对故障的迅速解决，提高了故障处理效率，进而提高用户满意度，并且可以节省服务商的人力以降低运营成本。

Description

一种解决故障的方法，及装置

技术领域

本发明涉及通信技术领域，特别一种解决故障的方法，及装置。

背景技术

客户在使用通讯工具、软件时会遭遇故障，目前最常见的故将解决方案一般通过人工一对一的方式解决，例如：用户通过软件、网页、论坛或电话等途径反馈故障，期待客服、运维和技术人员等专业人员帮忙解决。

采用人工一对一服务的方式解决用户反馈的故障需要较大的人力。另外当用户反馈量很大时，人力支出可能会非常大，甚至于对人力提出永无止境的需求，致使用户反馈的故障无法得到及时的处理。

另外，由于专业人员对成功解决过的故障熟悉，对没解决过的故障不一定熟悉。但是用户反馈的故障种类繁多，有的还具有特殊性而不易定位，这时专业人员没有足够时间分析或难以重现用户环境而解决不了，导致用户满意度不高。

综上所述，采用人工服务的方式解决用户反馈的故障需要的人力较多，故障处理效率较低，用户满意度低。

发明内容

本发明实施例提供了一种解决故障的方法，及装置，用于降低人力使用、提高故障处理效率，并提高用户满意度。

本发明实施例提供了一种解决故障的方法，包括：

接收用户通过即时通讯工具发送的故障描述信息；

从所述故障描述信息中提取故障关键字，并依据故障关键字确定故障类别；

将所述用户加入到与所述故障类别对应的即时通讯群组。

本发明实施例还提供了一种解决故障的装置，包括：

接收单元，接收用户通过即时通讯工具发送的故障描述信息；

故障控制单元，用于从所述故障描述信息中提取故障关键字，并依据故障关键字确定故障类别；

群组控制单元，用于将所述用户加入到与所述故障类别对应的即时通讯群组。

从以上技术方案可以看出，本发明实施例具有以下优点：由于一部分用户会自己尝试解决故障，这些用户有能力和精力解决故障，并且有可能分享自己努力所获得的经验。通过将具有相同故障的用户加入到一个即时通讯群组，为他们提供方便地交流解决故障的机会，实现对故障的迅速解决，提高了故障处理效率，进而提高用户满意度，并且可以节省服务商的人力以降低运营成本。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简要介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域的普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例方法流程示意图；

图2为本发明实施例用户反馈分类方法流程示意图；

图3为本发明实施例软件或工具修复失败分类方法流程示意图；

图4为本发明实施例选择群流程的方法流程示意图；

图5为本发明实施例收集解决方案方法流程示意图

图6为本发明实施例装置结构示意图；

图7为本发明实施例装置结构示意图；

图8为本发明实施例装置结构示意图；

图9为本发明实施例装置结构示意图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明作进一步地详细描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部份实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明实施例提供了一种解决故障的方法，如图1所示，包括：

101：接收用户通过即时通讯工具发送的故障描述信息；

可以理解的是在上述步骤101执行之前还需要用户登录即时通讯工具。上述故障描述信息是用户填写的用于描述故障的信息，本领域技术人员可以理解的是其具体内容因故障不同而不同，本实施例对此不予限定。

本发明实施例给出了执行上述101的两种可能性，具体为：接收用户通过即时通讯工具发送的故障描述信息包括：在用户登录即时通讯工具后，接收用户通过即时通讯工具反馈的故障描述信息；或者，在用户填写故障描述信息并选择采用软件修复故障失败后，接收由即时通讯工具自动发送的上述故障描述信息。以上两种可能性中，前一种是用户直接通过即时通讯工具发送故障描述信息，后一种是在用户输入故障描述信息并选用软件修复失败的情况下，由即时通讯工具发送故障描述信息。可以理解的是故障描述信息的采集方案并不影响到本发明实施例的实现，以上举例有不应理解为对本发明实施例的唯一限定。后续实施例将分别就此两种情况进行分别说明。

102：从上述故障描述信息中提取故障关键字，并依据故障关键字确定故障类别；

从故障描述信息中提取关键字以及确定故障类别的实现方案可以参考目前较为成熟的任意提取及匹配规则，具体规则的选用并不影响本发明实施例的实现。例如：将提取的关键字与分类库中的关键字进行匹配。对命中多关键字的，可以预先对所有关键字设置权值，选中权值最大的关键字。为了提高命中率，可以支持部分匹配近义词匹配等。对关键字按一对一或多对一的方式映射到相应的故障类别。

103：将上述用户加入到与上述故障类别对应的即时通讯群组。

需要说明的是，即时通讯群组是即时通讯工具中的群、临时组、或者同样性质的用户集合，这些用户可以进行信息的群交互，其具体形式并不限于开放的ICQ（opening Iseek you，QQ）这一种即时通讯软件的通讯群组，其具体表现形式不影响本发明实施例的实现。该群组由服务端创建可以将用户加入其中，可以理解的是，群组内的用户可以随时退出，另外还可以为该群组设置一定有效期到期自动解散。另需要说明的是，为了防止群成员被陌生人骚扰，还可以不显示即时通讯帐号的号码，只显示昵称。还可以对于进行群私聊功能的用户进行安全提醒，并支持举报，信息过滤等功能。以上扩展功能还可能有很多，依据不同的需求可以任意设置，本发明实施例对此不予限定。

由于一部分用户会自己尝试解决故障，途径一般有自己分析、网络搜索或者他人帮助等。这些用户是有能力和精力解决故障的，并且有可能分享自己努力所获得的经验。通过将具有相同故障的用户加入到一个即时通讯群组，为他们提供方便地交流解决故障的机会，实现对故障的迅速解决，提高了故障处理效率，进而提高用户满意度，并且可以节省服务商的人力以降低运营成本。

上述103的执行过程可选方案较多，依据不同的侧重点本发明实施例给出了几个优选方案，具体如下：

优选地，考虑即时通讯群组创建时间长的群用户的故障很可能已经解决，群讨论会比较少，群不再活跃提出本方案：将上述用户加入到与上述故障类别对应的即时通讯群组包括：若上述故障类别对应的即时通讯群组的创建时间在预定时间以内并且处于未满状态，则将上述用户加入到与上述故障类别对应的即时通讯群组。可以理解的是，群活跃越高用户获取解决故障经验的可能性越大，因此以上方案可以进一步提升故障解决的速度。

优选地，考虑到即时通讯群组可能已经满或者创建时间较长提出本方案：若上述故障类别对应的即时通讯群组的创建时间超过预定时间或者处于已满状态，上述方法还包括：

存在反馈与上述用户具有相同故障类别的故障描述信息的用户达到预定个数时，创建与上述故障类别对应的新即时通讯群组，并将上述用户以及反馈与上述用户具有相同故障类别的故障描述信息的用户加入新即时通讯群组；或者，

若上述故障类别对应的即时通讯群组处于已满状态，上述方法还包括：

将上述即时通讯群组拆分为两个或者两个以上的与上述故障类别对应的即时通讯群组，并将上述用户加入拆分后的即时通讯群组；或者，按照用户活跃度将上述即时通讯群组中活跃度低于设定标准的用户剔除，然后将上述用户加入上述即时通讯群组。可以理解的是，群活跃越高用户获取解决故障经验的可能性越大，因此以上方案可以进一步提升故障解决的速度。

优选地，考虑到即时通讯群组已满的情况下本发明实施例提出了另一方案：上述将上述即时通讯群组拆分为两个或者两个以上的与上述故障类别对应的即时通讯群组，并将上述用户加入拆分后的即时通讯群组包括：

将上述用户加入上述即时通讯群组，并按照用户活跃度将上述即时通讯群组拆分为最活跃和次活跃的两个即时通讯群组，上述用户分配入最活跃即时通讯群组。可以理解的是，群活跃越高用户获取解决故障经验的可能性越大，因此以上方案可以进一步提升故障解决的速度。

优选地，考虑到用户的意愿，可以允许用户选择是否加入即时通讯群组，或者提交新故障描述信息，方案如下：上述将上述用户加入到与上述故障类别对应的即时通讯群组之前还包括：向上述用户发送故障类别以及是否加入与上述故障类别对应的即时通讯群组的确认请求消息；若接收到来自上述用户的加入确认消息，则将上述用户加入到与上述故障类别对应的即时通讯群组；或者，接收用户通过即时通讯工具发送的新故障描述信息。

本发明实施例还提供了对即时通讯群组进行管理的方案，前述方法还包括：向即时通讯群组群发或者向上述用户单独发送与上述即时通讯群对应的故障类别相关的：已有解决方法的链接、修工具的下载链接、积极参与故障讨论的提示、不讨论无关故障的提示、分享解决方法的提示、保密个人信息的提示、即时通讯群组的性质、上述即时通讯群对应的故障类别中的至少一项。由于新加入群组的用户可能对即时通讯群组的功能、规则等不熟悉，通过以上方案可以对用户起到较好的提示作用，另外对群组进行相关信息的更新则可以引导群讨论的进行，并可以实现对解决故障的经验的及时分享。

本发明实施例还提供了在故障解决后收集故障解决方案的方法，实现对故障解决方案的积累以利于后续故障的解决，具体为：在上述用户的故障解决后，还包括：接收用户通过即时通讯工具发送的故障解决描述信息。在故障解决方案收集以后可以采用人工等方式分析整理从而更新故障资料库或者增强已有的修复工具和修复软件，当然作其他用途也是可以的，本发明实施例对此不予限定。

以下实施例将就故障描述信息的来源与分类、即时通讯群组选择、引导用户讨论和解决故障、收集解决方案、分别进行说明。

1、故障描述信息的来源与分类

1.1，用户反馈

用户在软件、网页等可反馈的地方先登录即时通讯工具的帐号，再填写故障的描述，最后递交。然后由服务端的设备读取故障的描述，与分类库中的关键字进行匹配。对命中多关键字的，可以事先对所有关键字设置权值，选中权值最大的关键字。为了提高命中率，可以支持部分匹配近义词匹配等。对关键字按一对一或多对一的方式映射到相应的故障类别。对于没有成功分类的故障，还可以由人工进行分类。对于无效的故障如水贴直接忽略不继续处理。可以理解的是分类库的关键字可以随时修改和增删。

以上方案流程，如图2所示，包括：

201：用户在软件、网页上登录即时通讯帐号；

202：帐号服务器验证帐号；

203：用户填写反馈的故障描述信息并递交；

204：服务器接收和保存用户反馈的故障描述信息；

205：服务器分析故障描述信息，提取关键字；有有效关键字进入206，无有效关键字进入207；

206：用关键字自动分类确定故障类别；自动分类成功进入208，否则进入207；

207：人工分类；

208：分类结束。

1.2，软件或工具修复失败

用户根据自身故障，在软件或工具中选择相同或相近的修复点进行修复后，让用户选择修复成功还是失败，如果用户选择失败，进一步询问用户是否自动递交故障。在递交故障前，让用户登录即时通讯工具的帐号，如果事先已经登录跳过。由于软件知道用户选择修复点是什么，可以自动发送给服务端，服务器直接按照修复点进行分类。

以上方案具体流程，如图3所示，包括：

301：用户使用软件修复失败；

302：用户登录即时通讯帐号；

303：帐号服务器验证帐号；

304：即时通讯工具自动发送故障描述信息；

305：服务器接收和保存故障描述信息；

306：对用户的故障进行分类；

上述步骤306可以参考前述205~206。

307：分类结束。

2、选择群

在分类结束以后，确定了故障类别，需要进行群的选择，具体可选方案至少有如下四种：

2.1，如果某类故障有对应创建时间不长的群，并且没有满，就让该用户自动加入。创建时间长的群用户的故障很可能已经解决，群讨论会比较少，群不再活跃。

2.2，否者，不存在合适的群或者都满了，可以让用户等待一段时间，在这时间内如果同类故障用户数量达到一定的阈值，如3用户，就创建一个相应分类的群。

2.3，否者，有满的同类群，可以加入满的群，临时让群超过满。接着再按照用户活跃程度拆分成两个群，不活跃的用户在原来群，活跃用户和新用户在新建的群。也可以从满的群按照一定的算法，比如最长时间不发言，淘汰一些不活跃用户出群。

2.4，否者，转到人工处理。这时可选直接人工解决，具体可采用：无条件加入某个群、继续等待一段时间或丢弃故障不解决（比如水贴）。

在用户进群前，还要让他确认故障是否属于该群所属类别，他可以选择不进群放弃解决故障，修改故障描述自动转到其他类别群等。另外，对于长时间没有解决故障的用户，可以让他自动转入新的活跃的群。

选择群流程的流程，如图4所示，包括：

401：依据确定的故障类别检索最近创建该故障类别对应的群；若存在无法自动加群的转402，否则进入403；

402：人工处理；

403：对应故障的群存在，没满，执行前述2.1；

404：对应故障的群存在但已满，等待足够用户创建新群，执行前述2.2；

405：对应故障的群存在但已满，等不到足够用户可加入满用户状态的群，执行前述2.3；

406：对应故障的群不存在，等待足够用户创建新群。

407：将用户加入该群。

3、引导用户讨论和解决故障

群对新进用户单独显示消息进行指导。消息包括：介绍群的性质，属于哪类故障、故障已有解决方法的链接、修复工具的下载链接、积极参与故障讨论、不讨论无关故障、分享解决方法、保密个人信息等。每隔一段时间还可以在群里更新有价值的信息。

4、收集解决方案

用户故障解决后，可以在群窗口点击故障已解决按钮，弹出一个问卷让用户填写，包括故障的详细描述、解决方法和答案的来源（搜索，群人员帮助等）。服务器收到问卷后由人工进行整理分析，收集有价值的信息，更新故障资料库和开发新修复工具或升级已有修复工具。

以上方案，具体流程如图5所示，包括：

501：用户加群后故障解决；

502：用户填问卷，问卷包括：故障详情和解决方案；

503：服务器接收保存问卷；

504：人工分析问卷，整理出有价值的信息；

505：更新故障资料库，增强已有修复工具。

本发明实施例还提供了一种解决故障的装置，该装置可以是服务端的任意服务器等设备，本发明实施例对此不予限定，如图6所示，包括：

接收单元601，接收用户通过即时通讯工具发送的故障描述信息；

故障控制单元602，用于从上述故障描述信息中提取故障关键字，并依据故障关键字确定故障类别；

群组控制单元603，用于将上述用户加入到与上述故障类别对应的即时通讯群组。

由于一部分用户会自己尝试解决故障，途径一般有自己分析、网络搜索或者他人帮助等。这些用户是有能力和精力解决故障的，并且有可能分享自己努力所获得的经验。通过将具有相同故障的用户加入到一个即时通讯群组，为他们提供方便地交流解决故障的机会，实现对故障的迅速解决，提高了故障处理效率，进而提高用户满意度，并且可以节省服务商的人力以降低运营成本。

可选地，上述接收单元601，具体用于在用户登录即时通讯工具后，接收用户通过即时通讯工具反馈的故障描述信息；或者，在用户填写故障描述信息并选择采用软件修复故障失败后，接收由即时通讯工具自动发送的上述故障描述信息。

优选地，考虑即时通讯群组创建时间长的群用户的故障很可能已经解决，群讨论会比较少，群不再活跃提出本方案：如图7所示，群组控制单元603，包括：群信息确认单元701和群组控制子单元702；

群信息确认单元701，用于确认上述故障类别对应的即时通讯群组的创建时间是否在预定时间以内并且处于未满状态；

群组控制子单元702，用于若上述故障类别对应的即时通讯群组的创建时间在预定时间以内并且处于未满状态，则将上述用户加入到与上述故障类别对应的即时通讯群组。可以理解的是，群活跃越高用户获取解决故障经验的可能性越大，因此以上方案可以进一步提升故障解决的速度。

优选地，上述群组控制子单元702，还用于若上述故障类别对应的即时通讯群组的创建时间超过预定时间或者处于已满状态，在存在反馈与上述用户具有相同故障类别的故障描述信息的用户达到预定个数时，创建与上述故障类别对应的新即时通讯群组，并将上述用户以及反馈与上述用户具有相同故障类别的故障描述信息的用户加入新即时通讯群组；或者，

还用于若上述故障类别对应的即时通讯群组处于已满状态，则：将上述即时通讯群组拆分为两个或者两个以上的与上述故障类别对应的即时通讯群组，并将上述用户加入拆分后的即时通讯群组；或者，按照用户活跃度将上述即时通讯群组中活跃度低于设定标准的用户剔除，然后将上述用户加入上述即时通讯群组。

优选地，上述群组控制子单元702，用于将上述即时通讯群组拆分为两个或者两个以上的与上述故障类别对应的即时通讯群组，并将上述用户加入拆分后的即时通讯群组包括：用于将上述用户加入上述即时通讯群组，并按照用户活跃度将上述即时通讯群组拆分为最活跃和次活跃的两个即时通讯群组，上述用户分配入最活跃即时通讯群组。可以理解的是，群活跃越高用户获取解决故障经验的可能性越大，因此以上方案可以进一步提升故障解决的速度。

如图8所示，考虑到用户的意愿，可以允许用户选择是否加入即时通讯群组，或者提交新故障描述信息，上述装置还包括：

发送单元801，用于将上述用户加入到与上述故障类别对应的即时通讯群组之前向上述用户发送故障类别以及是否加入与上述故障类别对应的即时通讯群组的确认请求消息；

上述接收单元601，还用于接收来自上述用户的加入确认消息，或者，接收用户通过即时通讯工具发送的新故障描述信息；

上述群组控制单元603，具体用于若上述接收单元601接收到来自上述用户的加入确认消息，则将上述用户加入到与上述故障类别对应的即时通讯群组。

本发明实施例还提供了对即时通讯群组进行管理的方案，如图9所示，上述装置还包括：

指导发送单元901，用于向即时通讯群组群发或者向上述用户单独发送与上述即时通讯群对应的故障类别相关的：已有解决方法的链接、修工具的下载链接、积极参与故障讨论的提示、不讨论无关故障的提示、分享解决方法的提示、保密个人信息的提示、即时通讯群组的性质、上述即时通讯群对应的故障类别中的至少一项。由于新加入群组的用户可能对即时通讯群组的功能、规则等不熟悉，通过以上方案可以对用户起到较好的提示作用，另外对群组进行相关信息的更新则可以引导群讨论的进行，并可以实现对解决故障的经验的及时分享。

优选地，上述接收单元601，还用于在上述用户的故障解决后，接收用户通过即时通讯工具发送的故障解决描述信息。在故障解决方案收集以后可以采用人工等方式分析整理从而更新故障资料库或者增强已有的修复工具和修复软件，当然作其他用途也是可以的，本发明实施例对此不予限定。

值得注意的是，上述装置实施例中，所包括的各个单元只是按照功能逻辑进行划分的，但并不局限于上述的划分，只要能够实现相应的功能即可；另外，各功能单元的具体名称也只是为了便于相互区分，并不用于限制本发明的保护范围。

另外，本领域普通技术人员可以理解实现上述各方法实施例中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件完成，相应的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。

以上仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明实施例揭露的技术范围内，可轻易想到的变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应该以权利要求的保护范围为准。

Claims (14)

1.一种解决故障的方法，其特征在于，包括：

接收用户通过即时通讯工具发送的故障描述信息；

从所述故障描述信息中提取故障关键字，并依据故障关键字确定故障类别；

将所述用户加入到与所述故障类别对应的即时通讯群组，包括：

若所述故障类别对应的即时通讯群组的创建时间在预定时间以内并且处于未满状态，则将所述用户加入到与所述故障类别对应的即时通讯群组；

若所述故障类别对应的即时通讯群组处于已满状态，将所述即时通讯群组拆分为两个或者两个以上的与所述故障类别对应的即时通讯群组，并将所述用户加入拆分后的即时通讯群组；或者，按照用户活跃度将所述即时通讯群组中活跃度低于设定标准的用户剔除，然后将所述用户加入所述即时通讯群组；或者，存在反馈与所述用户具有相同故障类别的故障描述信息的用户达到预定个数时，创建与所述故障类别对应的新即时通讯群组，并将所述用户以及反馈与所述用户具有相同故障类别的故障描述信息的用户加入新即时通讯群组。

2.根据权利要求1所述方法，其特征在于，所述接收用户通过即时通讯工具发送的故障描述信息包括：

在用户登录即时通讯工具后，接收用户通过即时通讯工具反馈的故障描述信息；或者，

在用户填写故障描述信息并选择采用软件修复故障失败后，接收由即时通讯工具自动发送的所述故障描述信息。

3.根据权利要求1或2所述方法，其特征在于，若所述故障类别对应的即时通讯群组的创建时间超过预定时间，所述方法还包括：

存在反馈与所述用户具有相同故障类别的故障描述信息的用户达到预定个数时，创建与所述故障类别对应的新即时通讯群组，并将所述用户以及反馈与所述用户具有相同故障类别的故障描述信息的用户加入新即时通讯群组。

4.根据权利要求1或2所述方法，其特征在于，所述将所述即时通讯群组拆分为两个或者两个以上的与所述故障类别对应的即时通讯群组，并将所述用户加入拆分后的即时通讯群组包括：

将所述用户加入所述即时通讯群组，并按照用户活跃度将所述即时通讯群组拆分为最活跃和次活跃的两个即时通讯群组，所述用户分配入最活跃即时通讯群组。

5.根据权利要求1或2所述方法，其特征在于，所述将所述用户加入到与所述故障类别对应的即时通讯群组之前还包括：

向所述用户发送故障类别以及是否加入与所述故障类别对应的即时通讯群组的确认请求消息；若接收到来自所述用户的加入确认消息，则将所述用户加入到与所述故障类别对应的即时通讯群组；或者，接收用户通过即时通讯工具发送的新故障描述信息。

6.根据权利要求1或2所述方法，其特征在于，还包括：

向即时通讯群组群发或者向所述用户单独发送与所述即时通讯群对应的故障类别相关的：已有解决方法的链接、修工具的下载链接、积极参与故障讨论的提示、不讨论无关故障的提示、分享解决方法的提示、保密个人信息的提示、即时通讯群组的性质、所述即时通讯群对应的故障类别中的至少一项。

7.根据权利要求1或2所述方法，其特征在于，在所述用户的故障解决后，还包括：

接收用户通过即时通讯工具发送的故障解决描述信息。

8.一种解决故障的装置，其特征在于，包括：

接收单元，接收用户通过即时通讯工具发送的故障描述信息；

故障控制单元，用于从所述故障描述信息中提取故障关键字，并依据故障关键字确定故障类别；

群组控制单元，用于将所述用户加入到与所述故障类别对应的即时通讯群组；

群组控制单元，包括：群信息确认单元和群组控制子单元；

群信息确认单元，用于确认所述故障类别对应的即时通讯群组的创建时间是否在预定时间以内并且处于未满状态；

群组控制子单元，用于若所述故障类别对应的即时通讯群组的创建时间在预定时间以内并且处于未满状态，则将所述用户加入到与所述故障类别对应的即时通讯群组；

所述群组控制子单元，还用于若所述故障类别对应的即时通讯群组处于已满状态，则：将所述即时通讯群组拆分为两个或者两个以上的与所述故障类别对应的即时通讯群组，并将所述用户加入拆分后的即时通讯群组；或者，按照用户活跃度将所述即时通讯群组中活跃度低于设定标准的用户剔除，然后将所述用户加入所述即时通讯群组；或者，在存在反馈与所述用户具有相同故障类别的故障描述信息的用户达到预定个数时，创建与所述故障类别对应的新即时通讯群组，并将所述用户以及反馈与所述用户具有相同故障类别的故障描述信息的用户加入新即时通讯群组。

9.根据权利要求8所述装置，其特征在于，

所述接收单元，具体用于在用户登录即时通讯工具后，接收用户通过即时通讯工具反馈的故障描述信息；或者，在用户填写故障描述信息并选择采用软件修复故障失败后，接收由即时通讯工具自动发送的所述故障描述信息。

10.根据权利要求8或9所述装置，其特征在于，

所述群组控制子单元，还用于若所述故障类别对应的即时通讯群组的创建时间超过预定时间，在存在反馈与所述用户具有相同故障类别的故障描述信息的用户达到预定个数时，创建与所述故障类别对应的新即时通讯群组，并将所述用户以及反馈与所述用户具有相同故障类别的故障描述信息的用户加入新即时通讯群组。

11.根据权利要求8或9所述装置，其特征在于，

所述群组控制子单元，用于将所述即时通讯群组拆分为两个或者两个以上的与所述故障类别对应的即时通讯群组，并将所述用户加入拆分后的即时通讯群组包括：用于将所述用户加入所述即时通讯群组，并按照用户活跃度将所述即时通讯群组拆分为最活跃和次活跃的两个即时通讯群组，所述用户分配入最活跃即时通讯群组。

12.根据权利要求8或9所述装置，其特征在于，还包括：

发送单元，用于将所述用户加入到与所述故障类别对应的即时通讯群组之前向所述用户发送故障类别以及是否加入与所述故障类别对应的即时通讯群组的确认请求消息；

所述接收单元，还用于接收来自所述用户的加入确认消息，或者，接收用户通过即时通讯工具发送的新故障描述信息；

所述群组控制单元，具体用于若所述接收单元接收到来自所述用户的加入确认消息，则将所述用户加入到与所述故障类别对应的即时通讯群组。

13.根据权利要求8或9所述装置，其特征在于，还包括：

指导发送单元，用于向即时通讯群组群发或者向所述用户单独发送与所述即时通讯群对应的故障类别相关的：已有解决方法的链接、修工具的下载链接、积极参与故障讨论的提示、不讨论无关故障的提示、分享解决方法的提示、保密个人信息的提示、即时通讯群组的性质、所述即时通讯群对应的故障类别中的至少一项。

14.根据权利要求8或9所述装置，其特征在于，

所述接收单元，还用于在所述用户的故障解决后，接收用户通过即时通讯工具发送的故障解决描述信息。