CN108062391A - 一种itsm平台中知识推送管理系统 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种ITSM平台中知识推送管理系统，包括分词检索单元、知识热度核算单元、知识推送单元、企业级搜索应用服务器和关键字库智能维护单元。所述关键字库智能维护单元根据用户引用、浏览、展示、评价和搜索知识检索的关键字实时维护关键字的知识热度，将热度最高的关键字排列在前面，将首次出现的关键字添加到关键字库中。本发明公开的ITSM平台中知识推送管理系统,用户在进行知识问题的检索时通过知识热度核算单元、知识推送单元和分词检索单元的互相配合作用使用户可以快速的查找到检索的内容，提高知识检索过程中匹配的概率，降低IT维护工程师的技能要求，提高工单的自助解决速率。

Description

一种ITSM平台中知识推送管理系统
技术领域
本发明涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种ITSM平台中知识推送管理系统。
背景技术
IT服务管理即ITSM基于不同的出发点和侧重点，技术人员对ITSM提出不同的定义：一方认为：ITSM是一套通过服务级别协议来保证IT服务质量的协同流程，融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。还有一方认为：ITSM是一种以流程为导向，以客户为中心的方法，通过整合IT服务与组织业务，提高IT服务的能力水平。
目前在大型企业的管理流程和工作管理中ITSM平台得到了用户的广泛使用，企业的管理人员和用户使用该平台实现事件的管理、企业问题的管理、企业事件的变更管理、企业事件的发布管理、企业物品的配置管理和业务的往来管理等等，同时用户进入该ITSM平台还可以进行相关知识的检索和查询。然后现有技术中关于ITSM平台中知识的推送管理中，如果用户进入该ITSM平台进行关键字的搜索来查询相关问题时，现有技术的ITSM平台知识推送系统没有在对知识的搜索方面提供简便的方法和智能的管理。用户需要输入关键字对ITSM平台的数据库进行查找，这样查询效率低，浪费用户的大量时间并且准确率很低。
发明内容
根据现有技术存在的问题，本发明公开了一种ITSM平台中知识推送管理系统，包括
根据用户自助解决问题时引用的知识关键字或对应问题的标题进行关键字搜索的分词检索单元，所述分词检索单元根据用户输入的知识关键字或问题的标题或系统智能识别出的高频字进行知识库关键字的索引，对工单标题进行智能分词；
接收所述分词检索单元传送的数据信息根据引用、浏览、展示、评价和搜索次数计算每个知识关键字、标题或内容的知识热度的知识热度核算单元，所述知识热度核算单元对每个知识关键字和标题进行热度核算时根据用户的搜索方式中引用、浏览、展示、评价和搜索的不同对每个知识关键字进行分值计算，将知识关键字和标题按照分值的高低排序；
接收所述知识热度核算单元传送的知识关键字和标题的热度对应的排名信息将该排名信息推送至该控制系统的浏览界面的知识推送单元；
与所述分词检索单元数据通信为该控制系统提供数据支持的企业级搜索应用服务器，所述企业级搜索应用服务器具有可配置、可扩展的查询语言和功能管理界面，所述企业级搜索应用服务器实时优化查询语言；
该控制系统还包括关键字库智能维护单元，当用户引用知识关键字自助解决问题或引用标题解决普通用户的问题时所述关键字库智能维护单元根据输入的信息进行关键字索引的智能维护：如果知识关键字现有的关键字索引与问题的标题无关，则更新引用知识的关键字，如果关键字索引与问题的标题相关，则不需要维护该知识的关键字。
所述分词检索单元对用户提交的关键字采用基于字符串匹配的方式进行分词处理，所述基于字符串匹配的分词处理的方式包括正向最大匹配法、反向最大匹配法、最短路径分词法和双向最大匹配法。
所述知识热度核算单元对知识库中知识关键字被使用的情况定义为引用、浏览、展示、评价和搜索并对其赋予不用的分值，所述知识热度核算单元根据用户的引用、浏览、展示、评价和搜索的不同，实时更新每个关键字的知识热度分值。当知识热度分值对应到知识的关键字，同一知识依据不同的关键字检索会产生不同的知识热度分值。
所述关键字库智能维护单元根据用户引用、浏览、展示、评价和搜索知识检索的关键字实时维护关键字的知识热度，将热度最高的关键字排列在前面，将首次出现的关键字添加到关键字库中。
由于采用了上述技术方案，本发明提供的一种ITSM平台中知识推送管理系统，当用户进入该ITSM平台查询问题和解决问题时输入关键字后该系统的分词检索单元对输入的关键字进行分词处理和知识的索引，同时知识热度核算单元对用户输入的关键字进行热度的计算并且将关键字根据其热度信息进行排列，当用户再次输入具有热度信息的关键字时知识推送单元将与该关键字的相关知识按照热度的高低推送给用户供用户选择查询。该ITSM平台中知识推送管理系统保证了用户在对知识的查询过程中快速准确的查询。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明知识推送管理系统的原理图。
具体实施方式
为使本发明的技术方案和优点更加清楚，下面结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚完整的描述：
如图1所示的一种ITSM平台中知识推送管理系统，包括分词检索单元、知识热度核算单元、知识推送单元、企业级搜索应用服务器和关键字库智能维护单元。
当用户通过该控制系统自助查询解决问题时候需要输入对应问题的知识关键字或对应问题的标题，所述分词检索单元根据用户输入的信息进行知识库关键字的索引，对工单标题进行智能分词。
所述知识热度核算单元接收分词检索单元传送的数据信息根据引用、浏览、展示、评价和搜索次数计算每个知识关键字、标题或内容的知识热度。所述知识热度核算单元对每个知识关键字和标题进行热度核算时根据用户的搜索方式中引用、浏览、展示、评价和搜索的不同对每个知识关键字进行分值计算，即引用的情况下定义一个分值，浏览该关键字的时候定义一个分值，浏览的分值高于引用的分值，并且将知识关键字和标题按照分值的高低排序。
所述知识推送单元接收所述知识热度核算单元传送的知识关键字和标题的热度对应的排名信息将该排名信息推送至该控制系统的浏览界面中。用户进入该系统进行自助解决问题时进入浏览界面输入关键字,知识推送单元将关于该关键字的一系列关键字推送给用户并且推送的过程中按照关键字的热度高低推送给用户。
该系统还包括与所述分词检索单元数据通信为该控制系统提供数据支持的企业级搜索应用服务器，所述企业级搜索应用服务器具有可配置、可扩展的查询语言和功能管理界面，所述企业级搜索应用服务器实时优化查询语言。
该控制系统还包括关键字库智能维护单元，当用户引用知识关键字自助解决问题或引用标题解决普通用户的问题时所述关键字库智能维护单元根据输入的信息进行关键字索引的智能维护：如果知识关键字现有的关键字索引与问题的标题无关，则更新引用知识的关键字，如果关键字索引与问题的标题相关，则不需要维护该知识的关键字。
进一步的，所述分词检索单元对用户提交的关键字采用基于字符串匹配的方式进行分词处理，所述基于字符串匹配的分词处理的方式包括正向最大匹配法、反向最大匹配法、最短路径分词法和双向最大匹配法。
(1)、正向最大匹配法就是把一个词从左至右来分词，举例说明：“网点ITSM系统用户无法登录”这句话采用正向最大匹配法是如何分的呢？“网点，ITSM系统，用户，无法登录”。
(2)、反向最大匹配法就是把一个词从右至左来分词。例如："网点ITSM系统用户无法登录"反向最大匹配法来分上面这段是如何分的。“网点，ITSM，系统，用户，无法，登录”。
(3)、最短路径分词法。就是说一段话里面要求切出的词数是最少的。例如“网点ITSM系统用户无法登录”最短路径分词法就是指，把上面那句话分成的词要是最少的。“网点，ITSM系统用户，无法登录”，这就是最短路径分词法，分出来就只有3个词了。
(4)、双向最大匹配法。关键词前后组合内容被认为粘性相差不大，而搜索结果中也同时包含这两组词的话，会进行正反向同时进行分词匹配。
进一步的，所述知识热度核算单元对知识库中知识关键字被使用的情况定义为引用、浏览、展示、评价和搜索并对其赋予不用的分值，所述知识热度核算单元根据用户的引用、浏览、展示、评价和搜索的不同，实时更新每个关键字的知识热度分值，当知识热度分值对应到知识的关键字时，同一知识依据不同的关键字检索会产生不同的知识热度分值。
进一步的，所述关键字库智能维护单元根据用户引用、浏览、展示、评价和搜索知识检索的关键字实时维护关键字的知识热度，将热度最高的关键字排列在前面，将首次出现的关键字添加到关键字库中。
本发明公开的ITSM平台中知识推送管理系统,用户在进行知识问题的检索时通过知识热度核算单元、知识推送单元和分词检索单元的互相配合作用使用户可以快速的查找到检索的内容，提高知识检索过程中匹配的概率，降低IT维护工程师的技能要求，提高工单的自助解决速率。
以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，根据本发明的技术方案及其发明构思加以等同替换或改变，都应涵盖在本发明的保护范围之内。

Claims (4)

1.一种ITSM平台中知识推送管理系统，其特征在于，包括：
根据用户自助解决问题时引用的知识关键字或对应问题的标题或系统智能识别出的高频字进行关键字搜索的分词检索单元，所述分词检索单元根据用户输入的知识关键字或问题的标题或系统智能识别出的高频字进行知识库关键字的索引，对工单标题进行智能分词；
接收所述分词检索单元传送的数据信息根据引用、浏览、展示、评价和搜索次数计算每个知识关键字、标题或内容的知识热度的知识热度核算单元，所述知识热度核算单元对每个知识关键字和标题进行热度核算时根据用户的搜索方式中引用、浏览、展示、评价和搜索的不同对每个知识关键字进行分值计算，将知识关键字、标题和内容按照分值的高低排序；
接收所述知识热度核算单元传送的知识关键字和标题或系统智能识别出的高频字的热度对应的排名信息将该排名信息推送至该控制系统的浏览界面的知识推送单元；
与所述分词检索单元数据通信为该控制系统提供数据支持的企业级搜索应用服务器，所述企业级搜索应用服务器具有可配置、可扩展的查询语言和功能管理界面，所述企业级搜索应用服务器实时优化查询语言；
该控制系统还包括关键字库智能维护单元，当用户引用知识关键字自助解决问题或引用标题或系统智能识别出的高频字解决普通用户的问题时所述关键字库智能维护单元根据输入的信息进行关键字索引的智能维护：如果知识关键字现有的关键字索引与问题的标题和内容无关，则更新引用知识的关键字，如果关键字索引与问题的标题和内容相关，则不需要维护该知识的关键字。
2.根据权利要求1所述的一种ITSM平台中知识推送管理系统，其特征还在于：所述分词检索单元对用户提交的关键字采用基于字符串匹配的方式进行分词处理，所述基于字符串匹配的分词处理的方式包括正向最大匹配法、反向最大匹配法、最短路径分词法和双向最大匹配法。
3.根据权利要求1所述的一种ITSM平台中知识推送管理系统，其特征还在于：所述知识热度核算单元对知识库中知识关键字被使用的情况定义为引用、浏览、展示、评价和搜索并对其赋予不用的分值，所述知识热度核算单元根据用户的引用、浏览、展示、评价和搜索的不同，实时更新每个关键字的知识热度分值，当知识热度分值对应到知识的关键字时同一知识依据不同的关键字检索产生不同的知识热度分值。
4.根据权利要求1所述的一种ITSM平台中知识推送管理系统，其特征还在于：所述关键字库智能维护单元根据用户引用、浏览、展示、评价和搜索知识检索的关键字实时维护关键字的知识热度，将热度最高的关键字排列在前面，将首次出现的关键字添加到关键字库中。
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