CN107872353A - 一种故障定位方法及装置 - Google Patents
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Abstract
本发明实施例提供了一种故障定位方法及装置，涉及互联网技术领域，该方法包括：获取目标服务的故障投诉信息；从终端埋点日志中获得与该故障投诉信息相匹配的目标日志，其中，终端埋点日志为向用户提供该目标服务的终端生成的，且用于记录该目标服务运行信息的日志；分析该目标日志，定位上述故障投诉信息对应的故障类型和故障发生范围；确定目标终端对应的该目标服务的后端服务器所生成的服务器日志，其中，目标终端为生成该目标日志的终端；分析所确定的服务器日志，定位上述故障投诉信息对应的故障原因。与现有技术相比，应用本发明实施例提供的方案能够消除难以对故障进行快速定位的隐患，降低故障对用户造成的影响的持续时长，提高用户体验。
Description
技术领域
本发明涉及互联网技术领域，特别是涉及一种故障定位方法及装置。
背景技术
用户在日常生活中会经常使用互联网公司提供的各种服务，当用户在使用某项服务的过程中，该服务出现了故障，从而导致用户无法得到自己想要的服务结果时，用户通常会将该故障投诉给提供该服务的互联网公司的客服系统。当互联网公司的客服系统接收到用户反馈的故障投诉信息时，客服人员会将该投诉信息反馈到技术人员，技术人员根据投诉信息对故障进行定位，确定故障发生的范围和原因。
然而，发明人在实现本发明的过程中发现，现有技术至少存在如下问题：由于现有技术中是由技术人员确定故障发生的范围和原因等信息，进而实现故障定位的。且故障定位过程需要经历很多环节，需要多名工作人员配合，一旦某个环节的工作人员不能快速对工作作出响应，整个故障定位流程就会被延长，因此，应用现有技术提供的方案进行故障定位时，存在难以对故障进行快速定位的隐患，导致故障对用户造成的影响时间持续时间长，用户体验差。
发明内容
本发明实施例的目的在于提供一种故障定位方法及装置，以消除难以对故障进行快速定位的隐患，降低故障对用户造成的影响的持续时长，提高用户体验。具体技术方案如下：
第一方面，本发明实施例提供了一种故障定位方法，所述方法包括：
获取目标服务的故障投诉信息；
从终端埋点日志中获得与所述故障投诉信息相匹配的目标日志，其中，终端埋点日志为：向用户提供所述目标服务的终端生成的，且用于记录所述目标服务运行信息的日志；
分析所述目标日志，定位所述故障投诉信息对应的故障类型和故障发生范围；
确定目标终端对应的所述目标服务的后端服务器所生成的服务器日志，其中，所述目标终端为：生成所述目标日志的终端；
分析所确定的服务器日志，定位所述故障投诉信息对应的故障原因。
一种实现方式中，所述故障投诉信息包括：故障发生时间和故障特征；
所述从终端埋点日志中获得与所述故障投诉信息相匹配的目标日志，包括：
从终端埋点日志中获得与所述故障投诉信息所包含的故障发生时间和故障特征均匹配的日志，作为目标日志。
一种实现方式中，所述获取目标服务的故障投诉信息，包括：
获取预设时间段内生成的针对目标服务的故障投诉信息；
所述从终端埋点日志中获得与所述故障投诉信息所包含的故障发生时间、故障特征均匹配的日志，包括：
确定所获取的故障投诉信息中所包含的故障特征的共性故障特征；
从终端埋点日志中获得与所述预设时间段、所述共性故障特征均匹配的日志。
一种实现方式中，所述定位所述故障发生范围的步骤，包括以下步骤中的至少一种：
定位目标终端所处的地理位置；
定位所述目标终端使用的网络运营商；
定位所述目标终端的类型；
定位所述目标终端向用户提供所述目标服务所使用客户端的版本号。
一种实现方式中，所述方法还包括：
根据所述故障投诉信息，确定所述目标服务发生故障的故障服务功能；
根据预先设置的服务功能与代码段的对应关系，确定所述故障服务功能对应的代码段；
通过分析所确定的代码段，定位所述故障投诉信息对应的故障原因。
一种实现方式中，所述方法还包括：
根据定位到的故障类型、故障发生范围和故障原因，生成故障定位报告。
第二方面，本发明实施例提供了一种故障定位装置，所述装置包括：
信息获取模块，用于获取目标服务的故障投诉信息；
目标日志获得模块，用于从终端埋点日志中获得与所述故障投诉信息相匹配的目标日志，其中，终端埋点日志为：向用户提供所述目标服务的终端生成的，且用于记录所述目标服务运行信息的日志；
第一故障定位模块，用于分析所述目标日志，定位所述故障投诉信息对应的故障类型和故障发生范围；
服务器日志确定模块，用于确定目标终端对应的所述目标服务的后端服务器所生成的服务器日志，其中，所述目标终端为：生成所述目标日志的终端；
第二故障定位模块，用于分析所确定的服务器日志，定位所述故障投诉信息对应的故障原因。
一种实现方式中，所述故障投诉信息包括：故障发生时间和故障特征；
所述目标日志获得模块，具体用于从终端埋点日志中获得与所述故障投诉信息所包含的故障发生时间和故障特征均匹配的日志，作为目标日志。
一种实现方式中，其特征在于，
所述信息获取模块，具体用于获取预设时间段内生成的针对目标服务的故障投诉信息；
所述目标日志获得模块，包括：
特征确定子模块，用于确定所获取的故障投诉信息中所包含的故障特征的共性故障特征；
目标日志获得子模块，用于从终端埋点日志中获得与所述预设时间段、所述共性故障特征均匹配的日志。
一种实现方式中，所述第一故障定位模块，具体用于以下作用中的至少一种：
具体用于定位目标终端所处的地理位置；
具体用于定位所述目标终端使用的网络运营商；
具体用于定位所述目标终端的类型；
具体用于定位所述目标终端向用户提供所述目标服务所使用客户端的版本号。
一种实现方式中，所述装置还包括：
服务功能确定模块，用于根据所述故障投诉信息，确定所述目标服务发生故障的故障服务功能；
代码段确定模块，用于根据预先设置的服务功能与代码段的对应关系，确定所述故障服务功能对应的代码段；
第三故障定位模块，用于通过分析所确定的代码段，定位所述故障投诉信息对应的故障原因。
一种实现方式中，其特征在于，所述装置还包括：
报告生成模块，用于根据定位到的故障类型、故障发生范围和故障原因，生成故障定位报告。
第三方面，本发明实施例提供了一种电子设备，包括处理器、通信接口、存储器和通信总线，其中，处理器，通信接口，存储器通过通信总线完成相互间的通信；
存储器，用于存放计算机程序；
处理器，用于执行存储器上所存放的程序时，实现上述第一方面任一所述的故障定位方法的方法步骤。
本发明实施例提供的一种故障定位的方法及装置，获取故障投诉信息中的目标信息，根据该目标信息与终端埋点日志进行匹配，通过分析与该目标信息匹配的终端埋点日志定位发生该故障的类型和发生范围，再通过终端与服务器的对应关系，确定为发生该故障的终端提供服务的后端服务器，通过分析该后端服务器的服务器日志，定位该故障发生的原因。
与现有技术相比，应用本发明实施例提供的方案，整个故障定位过程不需要人工参与，自动对故障投诉信息、终端埋点日志和后端服务器日志的进行析，完成故障定位，从而消除难以对故障进行快速定位的隐患，实现对故障的快速定位，降低故障对用户造成的影响的持续时长，提高用户体验。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍。
图1为本发明实施例提供的第一种故障定位方法的流程示意图。
图2为本发明实施例提供的第二种故障定位方法的流程示意图。
图3为本发明实施例提供的第一种故障定位装置的结构示意图。
图4为本发明实施例提供的第二种故障定位装置的结构示意图。
图5为本发明实施例提供的第三种故障定位装置的结构示意图。
图6为本发明实施例提供的一种电子设备的结构示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行描述。
发明人在实现本发明的过程中发现，现有技术至少存在如下问题：由于现有技术中是由技术人员确定故障发生的范围和原因等信息，进而实现故障定位的。且故障定位过程需要经历很多环节，需要多名工作人员配合，一旦某个环节的工作人员不能快速对工作作出响应，整个故障定位流程就会被延长，因此，应用现有技术提供的方案进行故障定位时，存在难以对故障进行快速定位的隐患，导致故障对用户造成的影响时间持续时间长，用户体验差。
为了解决现有技术中存在的问题，本发明实施例提供了一种故障定位方法，该方法包括：
获取目标服务的故障投诉信息；
从终端埋点日志中获得与故障投诉信息相匹配的目标日志，其中，终端埋点日志为：向用户提供目标服务的终端生成的，且用于记录目标服务运行信息的日志；
分析目标日志，定位故障投诉信息对应的故障类型和故障发生范围；
确定目标终端对应的目标服务的后端服务器所生成的服务器日志，其中，目标终端为：生成目标日志的终端；
分析所确定的服务器日志，定位故障投诉信息对应的故障原因。
可见，与现有技术相比，应用本实施例提供的方案，整个故障定位过程不需要人工参与，自动对故障投诉信息、终端埋点日志和后端服务器日志的进行分析，完成故障定位，从而消除难以对故障进行快速定位的隐患，实现对故障的快速定位，降低故障对用户造成的影响的持续时长，提高用户体验。
首先对本发明实施例提供的故障定位方法的执行主体进行说明。
本发明各个实施例提供的故障定位方法的执行主体可以理解为：目标服务提供商的一台管理服务器，也可以理解为与目标服务相关的任何一台设备，本发明并不对上述执行主体的具体形式进行限定。
下面再对本发明各个实施例提供的故障定位方法进行详细说明。
如图1为本发明实施例提供的一种故障定位方法的流程图，包括以下步骤：
S101：获取目标服务的故障投诉信息。
其中，目标服务是用户使用出现故障的服务。
例如，上述目标服务可以是视频播放服务、会员充值服务等。当目标服务为视频播放服务时，目标服务的故障投诉信息可以是用于投诉视频无法正常播放的信息；当目标服务为会员充值服务时，目标服务的故障投诉信息可以是用于投诉无法完成充值的信息。
故障投诉信息可以是获取到的一条故障投诉信息，也可以是获取到的多条故障投诉信息，例如，当前时刻之前预设时长内获取到的故障投诉信息、预设时间段内获取到的故障投诉信息等。上述故障投诉信息中可以包括用户投诉时提供的账号信息、地理位置信息、故障时间、故障特征等信息中的一种或多种信息。
上述获取的故障投诉信息可以是作为执行主体的设备接收的客服系统发送的故障投诉信息，此时，上述故障投诉信息可以是用户向客服系统进行故障投诉时生成的；也可以是作为执行主体的设备直接接收的用户的故障投诉信息；本发明不对上述获取的故障投诉信息的具体形式进行限定。
S102：从终端埋点日志中获得与上述故障投诉信息相匹配的目标日志。
其中，终端埋点日志为：向用户提供目标服务的终端生成的，且用于记录该目标服务运行信息的日志。
从上述描述可以看出，终端在向用户提供目标服务的过程中会生成日志，为便于目标服务的提供商更好的了解目标服务的运行情况，一种实现方式中，上述终端生成日志后，还可以向目标服务的提供商反馈所生成的日志，具体的，上述终端可以将其所生成日志反馈至作为本方案执行主体的设备，当然，考虑到作为本方案执行主体的设备资源有限，所以上述终端也可以将所生成的日志反馈至一个专门用于存储日志的设备。本发明仅仅以上述为例进行说明，并不对本发明构成限定。
一种实现方式中，从终端埋点日志中获得的与上述故障投诉信息相匹配的目标日志是：从各个终端反馈的终端埋点日志中获得的包含上述故障投诉信息中的一种或多种信息的终端埋点日志。
S103：分析上述目标日志，定位上述故障投诉信息对应的故障类型和故障发生范围。
其中，故障类型与目标服务的具体内容相关的，例如，在目标服务为视频播放服务时，上述故障类型可以是视频播放卡顿，也可以是用户充值失败，还可以是视频播放APP闪退等。
故障发生范围可以理解为：发生故障的终端的范围，例如，上述故障发生范围可以包括：发生该故障的终端的区域特征、网络运营商、设备特征等。
由于终端埋点日志中可以记录有向用户提供目标服务的终端的区域特征、网络运营商、设备特征等终端信息，因而可以通过上述终端信息确定出现故障的目标服务所运行的终端的范围，进而可以确定出故障发生范围，例如，终端埋点日志中记录了该终端所处的地理位置是山东青岛，使用的网络运营商是联通，终端的类型是苹果手机，由此，可以确定终端的范围为：山东青岛地区使用联通网络的苹果手机；
终端埋点日志中还可以记录有目标服务的运行状态、故障特征、故障程度等与目标服务运行相关的信息等，通过对上述与目标服务运行相关的信息进行分析可以确定目标服务的故障类型，例如，终端埋点日志中记录了视频播放器在启动《楚乔传》第45集的播放功能时，在耗费了超过预设启动时间两倍的时间之后，播放功能没有启动成功，通过分析上述终端埋点日志中记录的针对视频播放功能的信息，可以确定终端出现了视频播放失败的故障。另外，通过终端埋点日志中记录的与目标服务运行相关的信息进行分析，还可能得出视频播放卡顿比升高10％、视频播放APP崩溃比上升5％等分析结果，通过上述分析结果，可以确定故障类型为视频播放卡顿、视频播放APP出现崩溃等。
S104：确定目标终端对应的上述目标服务的后端服务器所生成的服务器日志。
其中，目标终端为：生成目标日志的终端。
为保证用户正常使用目标服务，需要前端设备和后端服务器同时运行，用户才能获得想要的服务结果。当用户在终端上使用目标服务时，该终端即为前端设备，为前端设备提供服务支撑的服务器成为后端服务器。
由于终端埋点日志是由终端生成的，因此依据上述目标日志，可以确定目标终端，本申请的一种实现方式中，可以根据预先设置的终端与后端服务器之间的关系，确定为目标终端提供服务的后端服务器，进而获得上述所确定出的后端服务器生成的服务器日志。
一台后端服务器所生成的服务器日志记录的信息可以是：该后端服务器为向用户提供目标服务的终端提供服务支撑过程中的运行状态信息。
一种实现方式中，上述服务器日志中可以包括：视频调度日志、CDN(ContentDeliveryNetwork，内容分发网络)加载日志、CDN响应日志等多种日志。
S105：分析所确定的服务器日志，定位上述故障投诉信息对应的故障原因。
由于服务器日志中记录了后端服务器的运行状态信息，因而可以通过分析上述运行状态信息，确定出后端服务器的运行情况，例如，响应延迟增加等。从而确定出导致目标服务出现故障的原因，从而定位故障投诉信息对应的故障原因。
还可以获取为目标服务没有出现故障的终端提供服务的后端服务器的服务器日志，作为正常的服务器日志，将所确定的服务器日志与上述正常的服务器日志进行对比，通过分析两类服务器日志的差异，确定故障投诉信息对应的故障原因，完成对故障投诉信息对应的故障原因的定位。
通过定位故障投诉信息对应的故障类型、故障发生范围和故障原因，完成了对故障投诉信息对应的故障的定位。
具体的，完成故障定位后，还可以生成定位结果，上述定位结果中可以包括：故障投诉信息对应的故障类型、故障发生范围、故障原因等等，当然还可以包括后端服务器的信息、为用户提供目标服务的终端的信息等等。
例如，上述定位结果可以为：服务器125.129.64.45 CPU(Central ProcessingUnit,中央处理器)压力过大，响应速度大幅度降低，该服务器为山东青岛地区使用联通网络的苹果手机用户提供服务，造成上述用户视频播放失败。
可见，与现有技术相比，应用本发明实施例提供的方案，整个故障定位过程不需要人工参与，执行主体自动对故障投诉信息、终端埋点日志和后端服务器日志的进行串联分析，完成整个定位过程，从而消除难以对故障进行快速定位的隐患，实现对故障的快速定位，降低故障对用户造成的影响的持续时长，提高用户体验。
一种实现方式中，上述S101获取目标服务的故障投诉信息中的故障投诉信息可以是故障发生时间和故障特征。
上述S102从终端埋点日志中获得与上述故障投诉信息相匹配的目标日志，可以是从终端埋点日志中获得与上述故障投诉信息所包含的故障发生时间、故障特征均匹配的日志，作为目标日志。
故障投诉信息中可能会包含多种信息，其中，故障特征为用于表征故障的有效信息，属于故障定位中的必要信息之一，故障发生时间从时间维度上表征了故障的发生范围，因此，采用故障发生时间和故障特征来确定目标日志，可以利用较少的信息，以较高的准确度确定出目标日志，从而提高目标日志的确定效率。
一种实现方式中，S101获取目标服务的故障投诉信息，可以是获取预设时间段内生成的、目标服务的故障投诉信息。
在该实现方式中，从终端埋点日志中获得与故障投诉信息所包含的故障发生时间、故障特征均匹配的日志，可以是首先确定所获取的故障投诉信息中所包含的故障特征的共性故障特征；然后从终端埋点日志中获得与上述预设时间段、上述共性故障特征均匹配的日志。
在本实施例中，通过对大量用户发送的故障投诉信息进行分析，获取共性故障特征，可以实现一个故障从微观到宏观的聚拢，将各个用户在微观层面的、独立的故障，经过整理分析，变成一个指定区域一类指定用户的共通故障，再查询向这批用户提供服务的后端服务器的服务器日志，从而将故障的发生原因定位出来。最终实现了将用户层面的故障自动精准定位到后端服务器机器层面，加快了故障处理的速度。
此外，执行主体不需要对获取的多条具有共性故障特征的故障投诉信息进行故障定位处理，使得故障定位处理的工作量减少，执行主体可以在预定时间内处理更多的故障投诉信息。
一种实现方式中，S103分析上述目标日志，定位上述故障投诉信息对应的故障类型和故障发生范围中，定位故障投诉信息对应的故障发生范围，可以包括以下步骤中的至少一种：
定位目标终端所处的地理位置，例如，北京、上海等；
定位目标终端使用的网络运营商，例如，教育网、长城宽带网络；
定位目标终端的类型，例如，苹果手机、小米电脑等；
定位目标终端向用户提供所述目标服务所使用客户端的版本号，例如，爱奇艺客户端v3.5版、爱奇艺客户端v6.0版等。
需要说明的是，定位故障投诉信息对应的故障发生范围，还可以包括其他的范围信息，例如定位终端操作系统的类型等。
为了更加清楚的对本发明实施例提供的故障定位方法进行说明，通过下面的具体实例进行说明：
假设，2017年11月1日20点至20点20分之间，用于提供视频播放服务的目标系统对应的客服系统接收到大量的故障投诉信息，客服系统将上述故障投诉信息发送给了上述目标系统中的管理服务器，上述管理服务器经过对上述故障投诉信息进行分析，发现大量用户投诉电视剧《楚乔传》第45集无法正常播放，从而确定了故障投诉信息中的共性故障特征为：视频播放服务中电视剧《楚乔传》第45集无法正常播放；根据上述共性故障特征，管理服务器对这段时间内各个终端反馈的终端埋点日志进行了分析，将记录有：2017年11月1日20点至20点20分之间，电视剧《楚乔传》第45集无法正常播放的信息终端埋点日志作为目标日志；根据上述目标日志中记录的终端信息和视频播放服务信息，上述管理服务器确定上述故障投诉信息对应的故障类型是视频播放失败，故障范围是山东青岛使用电信网络的苹果手机用户；根据上述目标日志，管理服务器确定了所对应的后端服务器的服务器日志，通过分析上述服务器日志中的电视剧《楚乔传》第45集的视频调度日志、CDN加载日志、CDN响应日志等信息，发现后端服务器的CDN加载平均响应时间超出了正常范围，从而定位上述故障投诉信息对应的故障原因是电视剧《楚乔传》第45集视频CDN加载超时。上述管理服务器通过定位上述故障投诉信息对应的故障类型、故障发生范围和故障原因，完成了对上述故障投诉信息对应的故障的定位。
发明人在实现本发明的过程中发现，有些情况下当目标服务出现故障时，目标终端对应的后端服务器的运行状态是正常的，通过分析对应的后端服务器日志无法定位故障原因，这种情况下，发明人提出了以下的实施例，如图2所示，一种实现方式中，上述故障定位方法还包括以下步骤：
S106：根据故障投诉信息，确定目标服务发生故障的故障服务功能。
其中，从目标服务向用户提供服务的具体内容的角度，可以将目标服务划分为各种不同的服务功能，每一服务功能对应一项具体的内容，例如，基于视频播放器的视频播放服务，其服务功能可以包括：播放视频服务功能、下载视频服务功能、评论视频服务功能等。
基于上述描述，目标服务可以包括多个服务功能，目标服务发生故障时，可能是部分服务功能发生故障。
故障投诉信息中可以包括目标服务发生故障的具体服务功能。
由于各项服务功能属于目标服务的一部分，所以故障投诉信息中可以包含出现故障的服务功能的相关信息，例如，出现故障的服务功能的标识等等，为此根据故障投诉信息，可以确定目标服务发生故障的故障服务功能。
S107：根据预先设置的服务功能与代码段的对应关系，确定上述故障服务功能对应的代码段。
目标服务的各项服务功能都是通过代码实现的，故障服务功能为：发生故障的服务功能，故障服务功能对应的代码段可以理解为：用于实现该服务功能的代码段。
S108：通过分析所确定的代码段，定位上述故障投诉信息对应的故障原因。
对确定的代码段的内容进行检查和测试，找到代码段中的隐藏的未被发现的缺陷或问题，定位该缺陷或问题的位置和具体内容，从而完成对故障投诉信息对应的故障原因的定位。
这样可以有效定位出存在问题的代码段，从而可以有针对性的定位出故障原因，提高了故障定位的效率。
一种实现方式中，上述故障定位方法还包括以下步骤：
根据定位到的故障类型、故障发生范围和故障原因，生成故障定位报告。
其中，故障定位报告中可以包括定位到的故障类型、故障发生范围和故障原因，也可以包括其他的故障信息，例如故障持续的时间等。
上述故障定位报告可以递交给技术人员，技术人员根据该故障定位报告对故障进行排除，也可以保存在本地，技术人员在需要时进行查看。本发明实施例不对该故障定位报告的后续传输和/或保存方式进行限定。
对于各种服务所发生的故障从不同的角度可以划分为不同的类型，例如，从故障发生的规模进行划分的话，可以划分为：偶发故障和群发故障。
其中，偶发故障可以理解为：个别用户发生的、故障发生的规模小、对用户的影响范围小的故障；
群发故障可以理解为：大量具有共同特征的用户发生的、故障发生的规模大、对用户的影响范围大的故障。
在实际应用中，考虑到偶发故障的影响范围小、可能是用户个人原因造成的，例如用户当前所处的网络环境不好等，可以对偶发故障不进行处理，或者无需实时处理之类的，又考虑到群发故障对用户的影响范围大，需要及时的对群发故障进行处理。
鉴于上述情况，本发明的一个实施例中，需要判断故障投诉信息对应的故障是否为偶发故障。
具体的，可以通过以下方式判断故障投诉信息对应的故障是否为偶发故障：
判断目标终端的数量是否超过预设的判定阈值，该预设的判断阈值可以是运维人员根据实际需求预先设定的、用来判断故障投诉信息对应的故障是否为偶发故障的阈值。
当判断结果为是时，故障投诉信息对应的故障为群发故障，此时，故障定位报告生成之后，发送到故障报障系统，技术人员根据故障报障系统接收到的故障定位报告，对该故障报告定位的故障进行排除。
当判断结果为否时，故障投诉信息对应的故障为偶发故障，此时，故障定位报告生成之后，可以不发送到故障报障系统，或者发送到故障报告系统之后，技术人员可以不对该故障报告定位的故障进行处理。
一种实现方式中，该故障预设的判定阈值可以是一个判定比值，该比值为：目标终端数量占同类型终端数量的百分比，上述同类型终端为：生成与上述故障发生范围相匹配的终端埋点日志的终端。
例如，故障投诉信息对应的故障为VIP鉴权失败，判定比值为1％，当获得的目标终端数量占同类型终端数量的百分比为5％时，此时，该VIP鉴权失败故障是一个群发故障，故障定位报告生成之后，会发生到故障报障系统，技术人员根据故障报障系统接收到的故障定位报告，对该VIP鉴权失败故障进行排除。故障投诉信息对应的故障为视频起播失败，判定比值为5％，当获得的目标终端数量占同类型终端数量的百分比为2％时，此时，该视频起播失败故障是一个偶发故障，技术人员可以不进行处理。
与上述故障定位方法相对应，本发明实施例还提供了一种故障定位装置，如图3所示，是本发明实施例提供的一种故障定位装置的结构示意图，包括以下模块：
信息获取模块310，用于获取目标服务的故障投诉信息；
目标日志获得模块320，用于从终端埋点日志中获得与上述故障投诉信息相匹配的目标日志，其中，终端埋点日志为：向用户提供所述目标服务的终端生成的，且用于记录该目标服务运行信息的日志；
第一故障定位模块S330，用于分析上述目标日志，定位上述故障投诉信息对应的故障类型和故障发生范围；
服务器日志确定模块340，用于确定目标终端对应的上述目标服务的后端服务器所生成的服务器日志，其中，目标终端为：生成该目标日志的终端；
第二故障定位模块350，用于分析所确定的服务器日志，定位上述故障投诉信息对应的故障原因。
可见，与现有技术相比，应用本发明实施例提供的方案，整个故障定位过程不需要人工参与，执行主体自动对故障投诉信息、终端埋点日志和后端服务器日志的进行分析，完成整个故障定位过程，从而消除难以对故障进行快速定位的隐患，实现对故障的快速定位，降低故障对用户造成的影响的持续时长，提高用户体验。
一种实现方式中，故障投诉信息包括：故障发生时间和故障特征；
目标日志获得模块320，具体用于从终端埋点日志中获得与上述故障投诉信息所包含的故障发生时间和故障特征均匹配的日志，作为目标日志。
一种实现方式中，如图4所示，信息获取模块310，具体用于获取预设时间段内生成的针对目标服务的故障投诉信息；
目标日志获得模块320，包括：
特征确定子模块3201，用于确定所获取的故障投诉信息中所包含的故障特征的共性故障特征；
目标日志获得子模块3202，用于从终端埋点日志中获得与所述预设时间段、所述共性故障特征均匹配的日志。
一种实现方式中，第一故障定位模块330，具体用于以下作用中的至少一种：
具体用于定位目标终端所处的地理位置；
具体用于定位所述目标终端使用的网络运营商；
具体用于定位所述目标终端的类型；
具体用于定位所述目标终端向用户提供所述目标服务所使用客户端的版本号。
一种实现方式中，如图5所示，上述故障定位装置还包括：
服务功能确定模块360，用于根据上述故障投诉信息，确定上述目标服务发生故障的故障服务功能；
代码段确定模块370，用于根据预先设置的服务功能与代码段的对应关系，确定上述故障服务功能对应的代码段；
第三故障定位模块380，用于通过分析所确定的代码段，定位上述故障投诉信息对应的故障原因。
一种实现方式中，上述故障定位装置还包括：
报告生成模块，用于根据定位到的故障类型、故障发生范围和故障原因，生成故障定位报告。
本发明实施例还提供了一种电子设备，如图6所示，包括处理器610、通信接口620、存储器630和通信总线640，其中，处理器610，通信接口620，存储器630通过通信总线640完成相互间的通信，
存储器630，用于存放计算机程序；
处理器610，用于执行存储器630上所存放的程序时，实现本发明实施例提供的一种故障定位方法。
具体的，上述故障定位方法，包括：
获取目标服务的故障投诉信息；
从终端埋点日志中获得与上述故障投诉信息相匹配的目标日志，其中，终端埋点日志为：向用户提供所述目标服务的终端生成的，且用于记录该目标服务运行信息的日志；
分析上述目标日志，定位上述故障投诉信息对应的故障类型和故障发生范围；
确定目标终端对应的上述目标服务的后端服务器所生成的服务器日志，其中，目标终端为：生成该目标日志的终端；
分析所确定的服务器日志，定位上述故障投诉信息对应的故障原因。
需要说明的是，上述处理器610执行存储器630上存放的程序而实现的故障定位方法的其他实现方式，与前述方法实施例部分提供的故障定位方法实施例相同，这里不再赘述。
可见，与现有技术相比，应用本发明实施例提供的方案，整个故障定位过程不需要人工参与，上述电子设备自动对故障投诉信息、终端埋点日志和后端服务器日志的进行分析，完成整个故障定位过程，从而消除难以对故障进行快速定位的隐患，实现对故障的快速定位，降低故障对用户造成的影响的持续时长，提高用户体验。
上述电子设备提到的通信总线可以是外设部件互连标准(Peripheral ComponentInterconnect，PCI)总线或扩展工业标准结构(Extended Industry StandardArchitecture，EISA)总线等。该通信总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，图中仅用一条粗线表示，但并不表示仅有一根总线或一种类型的总线。
通信接口用于上述电子设备与其他设备之间的通信。
存储器可以包括随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)，也可以包括非易失性存储器(Non-Volatile Memory，NVM)，例如至少一个磁盘存储器。可选的，存储器还可以是至少一个位于远离前述处理器的存储装置。
上述的处理器可以是通用处理器，包括中央处理器(Central Processing Unit，CPU)、网络处理器(Network Processor，NP)等；还可以是数字信号处理器(Digital SignalProcessing，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现场可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。
在本发明提供的又一实施例中，还提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质中存储有指令，当其在计算机上运行时，使得计算机执行上述实施例中任一所述的故障定位方法。
在本发明提供的又一实施例中，还提供了一种包含指令的计算机程序产品，当其在计算机上运行时，使得计算机执行上述实施例中任一所述的故障定位方法。
在上述实施例中，可以全部或部分地通过软件、硬件、固件或者其任意组合来实现。当使用软件实现时，可以全部或部分地以计算机程序产品的形式实现。所述计算机程序产品包括一个或多个计算机指令。在计算机上加载和执行所述计算机程序指令时，全部或部分地产生按照本发明实施例所述的流程或功能。所述计算机可以是通用计算机、专用计算机、计算机网络、或者其他可编程装置。所述计算机指令可以存储在计算机可读存储介质中，或者从一个计算机可读存储介质向另一个计算机可读存储介质传输，例如，所述计算机指令可以从一个网站站点、计算机、服务器或数据中心通过有线(例如同轴电缆、光纤、数字用户线(DSL))或无线(例如红外、无线、微波等)方式向另一个网站站点、计算机、服务器或数据中心进行传输。所述计算机可读存储介质可以是计算机能够存取的任何可用介质或者是包含一个或多个可用介质集成的服务器、数据中心等数据存储设备。所述可用介质可以是磁性介质，(例如，软盘、硬盘、磁带)、光介质(例如，DVD)、或者半导体介质(例如固态硬盘Solid State Disk(SSD))等。
需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。
本说明书中的各个实施例均采用相关的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于装置实施例、电子设备、计算机可读存储介质和包含指令的计算机程序产品而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。
以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围。凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均包含在本发明的保护范围内。
Claims (13)
1.一种故障定位方法，其特征在于，所述方法包括：
获取目标服务的故障投诉信息；
从终端埋点日志中获得与所述故障投诉信息相匹配的目标日志，其中，终端埋点日志为：向用户提供所述目标服务的终端生成的，且用于记录所述目标服务运行信息的日志；
分析所述目标日志，定位所述故障投诉信息对应的故障类型和故障发生范围；
确定目标终端对应的所述目标服务的后端服务器所生成的服务器日志，其中，所述目标终端为：生成所述目标日志的终端；
分析所确定的服务器日志，定位所述故障投诉信息对应的故障原因。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述故障投诉信息包括：故障发生时间和故障特征；
所述从终端埋点日志中获得与所述故障投诉信息相匹配的目标日志，包括：
从终端埋点日志中获得与所述故障投诉信息所包含的故障发生时间和故障特征均匹配的日志，作为目标日志。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述获取目标服务的故障投诉信息，包括：
获取预设时间段内生成的针对目标服务的故障投诉信息；
所述从终端埋点日志中获得与所述故障投诉信息所包含的故障发生时间、故障特征均匹配的日志，包括：
确定所获取的故障投诉信息中所包含的故障特征的共性故障特征；
从终端埋点日志中获得与所述预设时间段、所述共性故障特征均匹配的日志。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述定位所述故障发生范围的步骤，包括以下步骤中的至少一种：
定位目标终端所处的地理位置；
定位所述目标终端使用的网络运营商；
定位所述目标终端的类型；
定位所述目标终端向用户提供所述目标服务所使用客户端的版本号。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
根据所述故障投诉信息，确定所述目标服务发生故障的故障服务功能；
根据预先设置的服务功能与代码段的对应关系，确定所述故障服务功能对应的代码段；
通过分析所确定的代码段，定位所述故障投诉信息对应的故障原因。
6.根据权利要求1-5任一所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
根据定位到的故障类型、故障发生范围和故障原因，生成故障定位报告。
7.一种故障定位装置，其特征在于，所述装置包括：
信息获取模块，用于获取目标服务的故障投诉信息；
目标日志获得模块，用于从终端埋点日志中获得与所述故障投诉信息相匹配的目标日志，其中，终端埋点日志为：向用户提供所述目标服务的终端生成的，且用于记录所述目标服务运行信息的日志；
第一故障定位模块，用于分析所述目标日志，定位所述故障投诉信息对应的故障类型和故障发生范围；
服务器日志确定模块，用于确定目标终端对应的所述目标服务的后端服务器所生成的服务器日志，其中，所述目标终端为：生成所述目标日志的终端；
第二故障定位模块，用于分析所确定的服务器日志，定位所述故障投诉信息对应的故障原因。
8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述故障投诉信息包括：故障发生时间和故障特征；
所述目标日志获得模块，具体用于从终端埋点日志中获得与所述故障投诉信息所包含的故障发生时间和故障特征均匹配的日志，作为目标日志。
9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，
所述信息获取模块，具体用于获取预设时间段内生成的针对目标服务的故障投诉信息；
所述目标日志获得模块，包括：
特征确定子模块，用于确定所获取的故障投诉信息中所包含的故障特征的共性故障特征；
目标日志获得子模块，用于从终端埋点日志中获得与所述预设时间段、所述共性故障特征均匹配的日志。
10.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述第一故障定位模块，具体用于以下作用中的至少一种：
具体用于定位目标终端所处的地理位置；
具体用于定位所述目标终端使用的网络运营商；
具体用于定位所述目标终端的类型；
具体用于定位所述目标终端向用户提供所述目标服务所使用客户端的版本号。
11.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：
服务功能确定模块，用于根据所述故障投诉信息，确定所述目标服务发生故障的故障服务功能；
代码段确定模块，用于根据预先设置的服务功能与代码段的对应关系，确定所述故障服务功能对应的代码段；
第三故障定位模块，用于通过分析所确定的代码段，定位所述故障投诉信息对应的故障原因。
12.根据权利要求7-11任一所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：
报告生成模块，用于根据定位到的故障类型、故障发生范围和故障原因，生成故障定位报告。
13.一种电子设备，其特征在于，包括处理器、通信接口、存储器和通信总线，其中，处理器，通信接口，存储器通过通信总线完成相互间的通信；
存储器，用于存放计算机程序；
处理器，用于执行存储器上所存放的程序时，实现权利要求1-6任一所述的方法步骤。
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