CN107784434A - 一种坐席任务的分配方法、存储介质和服务器 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种坐席任务的分配方法，用于解决现有坐席任务的分配容易出现遗漏优质客户、坐席任务分配不合理的问题。本发明提供的方法包括：确定待分配的可选坐席任务，所述可选坐席任务预先划分在各个业务场景中的各个业务类别下；获取本次分配的任务数量上限；根据任务数量上限以及各个业务类别的预设数量比重确定各个所述业务类别本次分配的第一任务数量；分别从各个所述业务类别下的所述可选坐席任务中选取出第一任务数量个第一坐席任务；根据场景优先级和类别优先级确定第一坐席任务的任务优先级；将选取出的各个第一坐席任务分配至业务坐席，以使业务坐席按照各个第一坐席任务的任务优先级顺序进行跟进。本发明还提供存储介质和服务器。

Description

一种坐席任务的分配方法、存储介质和服务器

技术领域

本发明涉及坐席管理技术领域，尤其涉及一种坐席任务的分配方法、存储介质和服务器。

背景技术

在业务系统上，可能会发生许多与客户相关的活动信息，这些活动信息中有些是客户主动操作或触发产生的，有些则是业务系统的信息变动导致的。比如客户账户的资金流出、客户账户存在降级风险、或者符合客户投资意向的新产品上线，等等。从业务推广的角度来说，当发生上述类似的活动信息时，就是业务坐席向有关客户进行业务推销的较佳时刻。

目前，虽然业务系统会收集上述的活动信息并生成相关的坐席任务，但是，业务系统并没有对这些坐席任务进行有效、统一的管理，当坐席任务数量较多时，容易出现遗漏优质客户、坐席任务分配不合理等问题。

发明内容

本发明实施例提供了一种坐席任务的分配方法、存储介质和服务器，能够在合理分配坐席任务的同时，可以有效地提高优质客户的跟进效率，减少出现遗漏跟进优质客户的情况。

第一方面，提供了一种坐席任务的分配方法，包括：

确定待分配的可选坐席任务，所述可选坐席任务预先划分在各个业务场景中的各个业务类别下；

获取本次分配的任务数量上限；

根据所述任务数量上限以及各个业务类别的预设数量比重确定各个所述业务类别本次分配的第一任务数量；

分别从各个所述业务类别下的所述可选坐席任务中选取出第一任务数量个第一坐席任务；

根据场景优先级和类别优先级确定所述第一坐席任务的任务优先级，所述场景优先级是指所述第一坐席任务所属业务场景的预设优先级，所述类别优先级是指所述第一坐席任务所属业务类别的预设优先级；

将选取出的各个所述第一坐席任务分配至业务坐席，以使业务坐席按照各个所述第一坐席任务的任务优先级顺序进行跟进。

第二方面，提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述的坐席任务的分配方法的步骤。

第三方面，提供了一种服务器，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如下步骤：

确定待分配的可选坐席任务，所述可选坐席任务预先划分在各个业务场景中的各个业务类别下；

获取本次分配的任务数量上限；

根据所述任务数量上限以及各个业务类别的预设数量比重确定各个所述业务类别本次分配的第一任务数量；

分别从各个所述业务类别下的所述可选坐席任务中选取出第一任务数量个第一坐席任务；

根据场景优先级和类别优先级确定所述第一坐席任务的任务优先级，所述场景优先级是指所述第一坐席任务所属业务场景的预设优先级，所述类别优先级是指所述第一坐席任务所属业务类别的预设优先级；

将选取出的各个所述第一坐席任务分配至业务坐席，以使业务坐席按照各个所述第一坐席任务的任务优先级顺序进行跟进。

从以上技术方案可以看出，本发明实施例具有以下优点：

本发明实施例中，首先，确定待分配的可选坐席任务，所述可选坐席任务预先划分在各个业务场景中的各个业务类别下；获取本次分配的任务数量上限；然后，根据所述任务数量上限以及各个业务类别的预设数量比重确定各个所述业务类别本次分配的第一任务数量；接着，分别从各个所述业务类别下的所述可选坐席任务中选取出第一任务数量个第一坐席任务；再之，根据场景优先级和类别优先级确定所述第一坐席任务的任务优先级，所述场景优先级是指所述第一坐席任务所属业务场景的预设优先级，所述类别优先级是指所述第一坐席任务所属业务类别的预设优先级；最后，将选取出的各个所述第一坐席任务分配至业务坐席，以使业务坐席按照各个所述第一坐席任务的任务优先级顺序进行跟进。这样，可以按照预设的数量比重从可选坐席任务中选取出第一坐席任务，这些第一坐席任务来自于各个业务类别，实现了坐席任务在全局上的统一管理和分配；另外，对各个第一坐席任务均确定出任务优先级，并要求业务坐席按照任务优先级顺序对这些第一坐席任务进行跟进，在合理分配坐席任务的同时，可以有效地提高优质客户的跟进效率，减少出现遗漏跟进优质客户的情况。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例中一种坐席任务的分配方法一个实施例流程图；

图2为本发明实施例中一种坐席任务的分配方法步骤101在一个应用场景下的流程示意图；

图3为图2对应实施例中一种坐席任务的分配方法步骤202在一个应用场景下的流程示意图；

图4为本发明实施例中一种坐席任务的分配方法在一个应用场景下新坐席任务生成过程的流程示意图；

图5为本发明实施例中一种坐席任务的分配方法步骤105在一个应用场景下的流程示意图；

图6为本发明实施例中一种坐席任务的分配装置一个实施例结构图；

图7为本发明一实施例提供的服务器的示意图。

具体实施方式

本发明实施例提供了一种坐席任务的分配方法、存储介质和服务器，用于解决现有坐席任务的分配容易出现遗漏优质客户、坐席任务分配不合理的问题。

为使得本发明的发明目的、特征、优点能够更加的明显和易懂，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，下面所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而非全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。

请参阅图1，本发明实施例中一种坐席任务的分配方法一个实施例包括：

101、确定待分配的可选坐席任务，所述可选坐席任务预先划分在各个业务场景中的各个业务类别下；

本实施例中，在分配坐席任务之前，需要先确定出哪些坐席任务是可分配的，也即上述的可选坐席任务。一般来说，由于业务系统的数据量极其庞大，因此根据业务系统上的活动信息产生的坐席任务的数量也很多。在数量庞大的坐席任务中，需要设定一定的条件筛选出合适的坐席任务作为该待分配的可选坐席任务。比如，已完成的坐席任务不能作为可选坐席任务，包括销售成功或销售失败的坐席任务。

具体地，如图2所示，上述的步骤101可以包括：

201、读取存放在任务池中未完成的坐席任务；

202、将读取的所述坐席任务中满足预设的接触限制条件的坐席任务确定为所述可选坐席任务。

对于步骤201，可以理解的是，本实施例中的坐席任务均存放在任务池中，该任务池中可以存放有未完成的坐席任务，也可以存放已完成的坐席任务。在需要时，可以从任务池中读取这些未完成的坐席任务。

对于步骤202，在读取到这些未完成的坐席任务之后，需要从这些坐席任务中筛选出满足预设的接触限制条件的坐席任务作为上述的可选坐席任务。可以理解的是，这里说的接触限制条件的设置，主要是考虑到业务坐席在接触客户、与客户进行沟通时，若频繁沟通会导致客户产生厌恶情绪；而沟通间隔过久又会导致沟通不及时、错过客户需求的情况。因此，可以通过合理设置接触限制条件来分配给业务坐席的各个坐席任务均处于适合的接触范围之内。

进一步地，如图3所示，上述步骤202具体可以包括：

301、判断所述坐席任务是否已处理过，若否，则执行步骤302，若是，则执行步骤303；

302、将所述坐席任务确定为所述可选坐席任务；

303、判断在所述坐席任务上一次处理时业务坐席是否与客户接触成功，若是，则执行步骤304，若否，则执行步骤306；

304、判断当前时间与所述坐席任务上一次处理的时间间隔是否超过预设的第一时间间隔，若是，则执行步骤305，若否，则无需理会；

305、将所述坐席任务确定为所述可选坐席任务；

306、判断当前时间与所述坐席任务上一次处理的时间间隔是否小于预设的第二时间间隔，若是，则执行步骤307，若否，则无需理会；

307、将所述坐席任务确定为所述可选坐席任务。

对于上述步骤301～303，可以理解的是，对于读取的坐席任务来说，有些坐席任务是已处理过但未完成的，例如该坐席任务被分配到业务坐席之后，业务坐席根据该坐席任务联系了客户，但未联系上；或者，业务坐席根据该坐席任务联系上了客户，但客户既没有接收也没有明确拒绝的。这类坐席任务均属于已处理过但未完成的任务，这些任务在上一次处理后，会回到任务池中，等待下一次的分配和处理。当然，这些已处理过的坐席任务，在后续分配给具体的业务坐席时，一般将其分配给上一次处理的同一个业务坐席进行跟进。

对于这些已处理过但未完成的坐席任务，需要考虑该坐席任务上一次处理的具体情况来决定是否确定其为可选坐席任务。而对于未处理过的坐席任务，则可以直接将其确定为可选坐席任务。

对于步骤303～307，可以理解的是，针对已处理过但未完成的坐席任务，本实施例分为至少两种具体情况进行处理。第一种是：若在所述坐席任务上一次处理时业务坐席与客户接触成功，且当前时间与上一次处理的时间间隔超过预设的第一时间间隔。这种情况下，表明业务坐席已联系上客户，但因为某些原因未能完成业务销售，但客户并没有明确拒绝(若拒绝则坐席任务完成或结束)，此时，考虑到与客户接触不应过于频繁，以免造成对客户的骚扰，因此还要求当前时间与该坐席任务上一次处理的时间间隔超过预设的第一时间间隔，才将该坐席任务确定为可选坐席任务。其中，第一时间间隔可以根据实际情况确定，比如设为3天或5天。第二种是：若在所述坐席任务上一次处理时业务坐席未与客户接触成功，且当前时间与上一次处理的时间间隔小于预设的第二时间间隔。这种情况喜爱，表明业务坐席未联系上客户，考虑到坐席任务处理的及时性，本实施例进一步要求当前时间与该坐席任务上一次处理的时间间隔小于预设的第二时间间隔，才将该坐席任务确定为可选坐席任务。

进一步地，如图4所示，本实施例中新坐席任务的生成过程具体可以包括：

401、采集业务系统上的活动信息；

402、若所述活动信息满足预设的任务规则，则根据所述活动信息和与所述活动信息相关的客户信息生成新的坐席任务；

403、确定所述新的坐席任务所属的业务场景和在所述业务场景下的业务类别；

404、将所述新的坐席任务存放至所述任务池。

对于步骤401，可以理解的是，上述的活动信息包括但不限于客户账户的资金流出、客户账户存在降级风险、或者符合客户投资意向的新产品上线。

对于步骤402，可以预先设定任务规则，这些任务规则用于筛选出哪些活动信息是有效的，可以据此生成对应的坐席任务，哪些活动信息是无效的，无需据此生成坐席任务。例如，可以设定账户净流入金额大于或等于1W，当某个活动信息为客户账户的净流入金额为9000时，该活动信息不满足上述的任务规则，因此无需生成相应的坐席任务。需要说明的是，本实施例中的任务规则一般由管理人员根据实际情况具体设定，本实施例对此不作限定。

另外，若活动信息满足预设的任务规则，则可以根据所述活动信息和与所述活动信息相关的客户信息生成新的坐席任务。

对于步骤403，一般来说，上述的任务规则预设在某个业务场景中的某个业务类别下，因此依据满足该任务规则的活动信息而生成的新的坐席任务也属于该业务场景中的该业务类别下，从而可以确定出新的坐席任务所属的业务场景和在所述业务场景下的业务类别。

对于步骤404，在生成新的坐席任务之后，即可将该新的坐席任务存放至所述任务池中。

更进一步地，在本实施例中，还可以对任务池中符合要求的坐席任务进行清理。例如，可以将任务池中长时间未联系上客户的坐席任务删除掉。这是因为，若在坐席任务生成后的一段时间内还未联系上客户，比如一个月，那么作为生成该坐席任务依据的活动信息也失去了有效性和价值，从而相应的该坐席任务也就没有继续跟进的需要了。例如，某个用户触发了活动信息，比如在业务系统上查询了保险A的相关资料，业务系统据此生成了一个向该用户推销保险A的坐席任务。但是，由于某些原因导致跟进该坐席任务的业务坐席在一个月内都没有联系上该用户，随着用户购买欲望的减退，一个月后该坐席任务即便继续跟进，其成功率也非常低了。另外，还可以将任务池中多次下发给业务坐席跟进，且下发次数超过预设的次数阈值的坐席任务删除。比如，可以设定次数阈值为5，当任务池中某个坐席任务下发次数超过5次时，则将该坐席任务从任务池中删除。

102、获取本次分配的任务数量上限；

本实施例中，由于业务坐席每天处理的任务数量存在上限，因此在分配坐席任务之前，首先需要获取本次分配的任务数量上限。

103、根据所述任务数量上限以及各个业务类别的预设数量比重确定各个所述业务类别本次分配的第一任务数量；

可以理解的是，执行该坐席任务的分配方法的服务器(下述简称服务器)可以预先设置各个业务类别的预设数量比重。该预设数量比重是指某个业务类别本次分配的第一任务数量占该任务数量上限的百分比。比如，假设共3个业务类别，分别为类别A、类别B和类别C，可以设置三者的预设数量比重分别为50％、30％、20％。假设本次分配的任务数量上限为500，则3个业务类别的第一任务数量分别是250、150、100。

优选地，本实施例中，还可以针对各个业务场景和业务类别分别设置不同的比重，在根据业务场景和业务类别的比重计算上述的预设数量比重。例如，假设贡三个业务场景，分别为事件提醒、降级风险、客户关怀，这三个业务场景对应的比重分别为50％、20％、30％。在事件提醒的业务场景下包括2个业务类别，分别为产品到期、大额资金净流入，这2个业务类别对应的比重分别为50％、50％，则可以计算这2个业务类别的预设数量比重分别为50％*50％＝0.25、50％*50％＝0.25。同理，对于降级风险的业务场景下的各个业务类别以及客户关怀的业务场景下的各个业务类别，可以计算出这些业务类别分别对应的预设数量比重，此处不再赘述。

104、分别从各个所述业务类别下的所述可选坐席任务中选取出第一任务数量个第一坐席任务；

可以理解的是，在确定出各个业务类别本次分配的第一任务数量之后，则可以从该业务类别下的可选坐席任务中选取出对应的第一个任务数量个坐席任务作为该第一坐席任务。例如，假设共3个业务类别，分别为类别A、类别B和类别C，3个业务类别的第一任务数量分别是250、150、100。那么，步骤104从属于类别A的可选坐席任务中选取出250个第一坐席任务，从属于类别B的可选坐席任务中选取出150个第一坐席任务，从属于类别C的可选坐席任务中选取出100个第一坐席任务。

105、根据场景优先级和类别优先级确定所述第一坐席任务的任务优先级，所述场景优先级是指所述第一坐席任务所属业务场景的预设优先级，所述类别优先级是指所述第一坐席任务所属业务类别的预设优先级；

可以理解的是，该服务器可以预先针对各个业务场景设置有对应的场景优先级，针对各个业务类别设置有类别优先级，具体地，这些场景优先级和类别优先级均可以以数值的方式记载或表征。例如，事件提醒、降级风险、客户关怀这三个业务场景的场景优先级可以分别为3、2、1，数值越大，则优先级越高。假设在事件提醒的业务场景下包括产品到期、大额资金净流入这两个业务类别，其类别优先级可以分别为9、10；同理，降级风险的业务场景下包括账户持续无操作、大额赎回这两个业务类别，其类别优先级可以分别为3、4；客户关怀的业务场景下包括客户生日、当月有无接触这两个业务类别，其类别优先级可以分别为1、2。

进一步地，如图5所示，上述步骤105可以包括：

501、获取所述场景优先级对应的场景优先值；

502、获取所述类别优先级对应的类别优先值；

503、根据所述场景优先值和预设的场景系数计算得到第一数值；

504、根据所述类别优先值和预设的类别系数计算得到第二数值；

505、根据所述第一数值和第二数值计算出所述第一坐席任务的任务数值，所述第一数值和所述第二数值均与所述任务数值正相关；

506、根据所述任务数值确定所述第一坐席任务的任务优先级，其中，任务数值越大，则任务优先级越高。

对于上述步骤505，第一坐席任务的任务数值可以等于第一数值与第二数值之和，也可以等于第一数值与第二数值之积，本实施例具体不作限定。以第一数值与第二数值之和等于任务数值为例，该第一坐席任务的任务数值的计算公式为y＝x1*k1+x2*k2，其中，x1和x2分别代表场景优先值和类别优先值，k1和k2分别代表场景系数和类别系数。

承接上述步骤105中的举例，假设预设的场景系数为k1＝10，预设的类别系数为k2＝1，若存在第一坐席任务m1和第一坐席任务m2，其中，m1属于产品到期这个业务类别，m2属于客户生日这个业务类别，则第一坐席任务m1的任务数值y1＝3*10+9*1＝39，第二坐席任务m2的任务数值y2＝1*10+1*1＝11。

对于上述步骤506，可以理解的是，第一坐席任务的任务优先级可以直接以任务数值的形式表征，任务数值越大，则任务优先级越高。因此，m1的任务优先级要高于m2的任务优先级。

需要说明的是，对于上述场景系数k1和类别系数k2，可以根据实际情况需要进行设置，具体地，可以设置k1远大于k2，例如k1＝10，k2＝1，此时服务器优先考虑业务场景的重要性，在业务坐席跟进时，业务场景优先的坐席任务一般被优先处理；或者，可以设置k1与k2相当，例如k1＝0.6，k2＝0.4，此时服务器综合考虑业务场景和业务类别的各自的重要程度，在业务坐席跟进时，综合重要性越高的坐席任务被优先处理。

106、将选取出的各个所述第一坐席任务分配至业务坐席，以使业务坐席按照各个所述第一坐席任务的任务优先级顺序进行跟进。

在选取出各个第一坐席任务之后，即可以将选取出的各个所述第一坐席任务分配至业务坐席。业务坐席在获取到这些第一坐席任务之后，可以按照各个所述第一坐席任务的任务优先级顺序进行跟进，任务优先级越高，则越优先跟进处理，这样可以更有效地保证优质的客户被第一时间联系和跟进，提高业务坐席整体的业务转化率。

本实施例中，首先，确定待分配的可选坐席任务，所述可选坐席任务预先划分在各个业务场景中的各个业务类别下；获取本次分配的任务数量上限；然后，根据所述任务数量上限以及各个业务类别的预设数量比重确定各个所述业务类别本次分配的第一任务数量；接着，分别从各个所述业务类别下的所述可选坐席任务中选取出第一任务数量个第一坐席任务；再之，根据场景优先级和类别优先级确定所述第一坐席任务的任务优先级，所述场景优先级是指所述第一坐席任务所属业务场景的预设优先级，所述类别优先级是指所述第一坐席任务所属业务类别的预设优先级；最后，将选取出的各个所述第一坐席任务分配至业务坐席，以使业务坐席按照各个所述第一坐席任务的任务优先级顺序进行跟进。这样，可以按照预设的数量比重从可选坐席任务中选取出第一坐席任务，这些第一坐席任务来自于各个业务类别，实现了坐席任务在全局上的统一管理和分配；另外，对各个第一坐席任务均确定出任务优先级，并要求业务坐席按照任务优先级顺序对这些第一坐席任务进行跟进，在合理分配坐席任务的同时，可以有效地提高优质客户的跟进效率，减少出现遗漏跟进优质客户的情况。

应理解，上述实施例中各步骤的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本发明实施例的实施过程构成任何限定。

上面主要描述了一种坐席任务的分配方法，下面将对一种坐席任务的分配装置进行详细描述。

图6示出了本发明实施例中一种坐席任务的分配装置一个实施例结构图。

本实施例中，一种坐席任务的分配装置包括：

可选任务确定模块601，用于确定待分配的可选坐席任务，所述可选坐席任务预先划分在各个业务场景中的各个业务类别下；

任务上限获取模块602，用于获取本次分配的任务数量上限；

第一数量确定模块603，用于根据所述任务数量上限以及各个业务类别的预设数量比重确定各个所述业务类别本次分配的第一任务数量；

坐席任务选取模块604，用于分别从各个所述业务类别下的所述可选坐席任务中选取出第一任务数量个第一坐席任务；

任务优先级确定模块605，用于根据场景优先级和类别优先级确定所述第一坐席任务的任务优先级，所述场景优先级是指所述第一坐席任务所属业务场景的预设优先级，所述类别优先级是指所述第一坐席任务所属业务类别的预设优先级；

任务分配模块606，用于将选取出的各个所述第一坐席任务分配至业务坐席，以使业务坐席按照各个所述第一坐席任务的任务优先级顺序进行跟进。

进一步地，所述任务优先级确定模块可以包括：

场景优先值获取单元，用于获取所述场景优先级对应的场景优先值；

类别优先值获取单元，用于获取所述类别优先级对应的类别优先值；

第一数值计算单元，用于根据所述场景优先值和预设的场景系数计算得到第一数值；

第二数值计算单元，用于根据所述类别优先值和预设的类别系数计算得到第二数值；

任务数值计算单元，用于根据所述第一数值和第二数值计算出所述第一坐席任务的任务数值，所述第一数值和所述第二数值均与所述任务数值正相关；

优先级确定单元，用于根据所述任务数值确定所述第一坐席任务的任务优先级，其中，任务数值越大，则任务优先级越高。

进一步地，所述可选任务确定模块可以包括：

任务池读取单元，用于读取存放在任务池中未完成的坐席任务；

可选坐席任务确定单元，用于将读取的所述坐席任务中满足预设的接触限制条件的坐席任务确定为所述可选坐席任务。

进一步地，所述可选坐席任务确定单元可以包括：

第一确定子单元，用于若所述坐席任务未处理过，则将所述坐席任务确定为所述可选坐席任务；

第一判断子单元，用于若所述坐席任务已处理过但未完成，则判断在所述坐席任务上一次处理时业务坐席是否与客户接触成功；

第二确定子单元，用于若在所述坐席任务上一次处理时业务坐席与客户接触成功，且当前时间与上一次处理的时间间隔超过预设的第一时间间隔，则将所述坐席任务确定为所述可选坐席任务；

第三确定子单元，用于若在所述坐席任务上一次处理时业务坐席未与客户接触成功，且当前时间与上一次处理的时间间隔小于预设的第二时间间隔，则将所述坐席任务确定为所述可选坐席任务。

进一步地，所述坐席任务的分配装置还可以包括：

活动信息采集模块，用于采集业务系统上的活动信息；

新任务生成模块，用于若所述活动信息满足预设的任务规则，则根据所述活动信息和与所述活动信息相关的客户信息生成新的坐席任务；

场景类别确定模块，用于确定所述新的坐席任务所属的业务场景和在所述业务场景下的业务类别；

任务存放模块，用于将所述新的坐席任务存放至所述任务池。

图7是本发明一实施例提供的服务器的示意图。如图7所示，该实施例的服务器7包括：处理器70、存储器71以及存储在所述存储器71中并可在所述处理器70上运行的计算机程序72，例如执行上述的坐席任务的分配方法的程序。所述处理器70执行所述计算机程序72时实现上述各个坐席任务的分配方法实施例中的步骤，例如图1所示的步骤101至106。或者，所述处理器70执行所述计算机程序72时实现上述各装置实施例中各模块/单元的功能，例如图6所示模块601至606的功能。

示例性的，所述计算机程序72可以被分割成一个或多个模块/单元，所述一个或者多个模块/单元被存储在所述存储器71中，并由所述处理器70执行，以完成本发明。所述一个或多个模块/单元可以是能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，该指令段用于描述所述计算机程序72在所述服务器7中的执行过程。

所述服务器7可以是本地服务器、云端服务器等计算设备。所述服务器可包括，但不仅限于，处理器70、存储器71。本领域技术人员可以理解，图7仅仅是服务器7的示例，并不构成对服务器7的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件，例如所述服务器还可以包括输入输出设备、网络接入设备、总线等。

所述处理器70可以是中央处理单元(Central Processing Unit，CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现成可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。

所述存储器71可以是所述服务器7的内部存储单元，例如服务器7的硬盘或内存。所述存储器71也可以是所述服务器7的外部存储设备，例如所述服务器7上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card,SMC)，安全数字(Secure Digital,SD)卡，闪存卡(Flash Card)等。进一步地，所述存储器71还可以既包括所述服务器7的内部存储单元也包括外部存储设备。所述存储器71用于存储所述计算机程序以及所述服务器所需的其他程序和数据。所述存储器71还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。

另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-OnlyMemory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (10)

1.一种坐席任务的分配方法，其特征在于，包括：

确定待分配的可选坐席任务，所述可选坐席任务预先划分在各个业务场景中的各个业务类别下；

获取本次分配的任务数量上限；

根据所述任务数量上限以及各个业务类别的预设数量比重确定各个所述业务类别本次分配的第一任务数量；

分别从各个所述业务类别下的所述可选坐席任务中选取出第一任务数量个第一坐席任务；

根据场景优先级和类别优先级确定所述第一坐席任务的任务优先级，所述场景优先级是指所述第一坐席任务所属业务场景的预设优先级，所述类别优先级是指所述第一坐席任务所属业务类别的预设优先级；

将选取出的各个所述第一坐席任务分配至业务坐席，以使业务坐席按照各个所述第一坐席任务的任务优先级顺序进行跟进。

2.根据权利要求1所述的坐席任务的分配方法，其特征在于，所述根据场景优先级和类别优先级确定所述第一坐席任务的任务优先级包括：

获取所述场景优先级对应的场景优先值；

获取所述类别优先级对应的类别优先值；

根据所述场景优先值和预设的场景系数计算得到第一数值；

根据所述类别优先值和预设的类别系数计算得到第二数值；

根据所述第一数值和第二数值计算出所述第一坐席任务的任务数值，所述第一数值和所述第二数值均与所述任务数值正相关；

根据所述任务数值确定所述第一坐席任务的任务优先级，其中，任务数值越大，则任务优先级越高。

3.根据权利要求1所述的坐席任务的分配方法，其特征在于，所述确定待分配的可选坐席任务包括：

读取存放在任务池中未完成的坐席任务；

将读取的所述坐席任务中满足预设的接触限制条件的坐席任务确定为所述可选坐席任务。

4.根据权利要求3所述的坐席任务的分配方法，其特征在于，所述将读取的所述坐席任务中满足预设的接触限制条件的坐席任务确定为所述可选坐席任务包括：

若所述坐席任务未处理过，则将所述坐席任务确定为所述可选坐席任务；

若所述坐席任务已处理过但未完成，则判断在所述坐席任务上一次处理时业务坐席是否与客户接触成功；

若在所述坐席任务上一次处理时业务坐席与客户接触成功，且当前时间与上一次处理的时间间隔超过预设的第一时间间隔，则将所述坐席任务确定为所述可选坐席任务；

若在所述坐席任务上一次处理时业务坐席未与客户接触成功，且当前时间与上一次处理的时间间隔小于预设的第二时间间隔，则将所述坐席任务确定为所述可选坐席任务。

5.根据权利要求3或4所述的坐席任务的分配方法，其特征在于，所述坐席任务的分配方法还包括：

采集业务系统上的活动信息；

若所述活动信息满足预设的任务规则，则根据所述活动信息和与所述活动信息相关的客户信息生成新的坐席任务；

确定所述新的坐席任务所属的业务场景和在所述业务场景下的业务类别；

将所述新的坐席任务存放至所述任务池。

6.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至5中任一项所述坐席任务的分配方法的步骤。

7.一种服务器，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如下步骤：

确定待分配的可选坐席任务，所述可选坐席任务预先划分在各个业务场景中的各个业务类别下；

获取本次分配的任务数量上限；

根据所述任务数量上限以及各个业务类别的预设数量比重确定各个所述业务类别本次分配的第一任务数量；

分别从各个所述业务类别下的所述可选坐席任务中选取出第一任务数量个第一坐席任务；

根据场景优先级和类别优先级确定所述第一坐席任务的任务优先级，所述场景优先级是指所述第一坐席任务所属业务场景的预设优先级，所述类别优先级是指所述第一坐席任务所属业务类别的预设优先级；

将选取出的各个所述第一坐席任务分配至业务坐席，以使业务坐席按照各个所述第一坐席任务的任务优先级顺序进行跟进。

8.根据权利要求7所述的服务器，其特征在于，所述确定待分配的可选坐席任务包括：

读取存放在任务池中未完成的坐席任务；

将读取的所述坐席任务中满足预设的接触限制条件的坐席任务确定为所述可选坐席任务。

9.根据权利要求8所述的服务器，其特征在于，所述将读取的所述坐席任务中满足预设的接触限制条件的坐席任务确定为所述可选坐席任务包括：

若所述坐席任务未处理过，则将所述坐席任务确定为所述可选坐席任务；

若所述坐席任务已处理过但未完成，则判断在所述坐席任务上一次处理时业务坐席是否与客户接触成功；

若在所述坐席任务上一次处理时业务坐席与客户接触成功，且当前时间与上一次处理的时间间隔超过预设的第一时间间隔，则将所述坐席任务确定为所述可选坐席任务；

若在所述坐席任务上一次处理时业务坐席未与客户接触成功，且当前时间与上一次处理的时间间隔小于预设的第二时间间隔，则将所述坐席任务确定为所述可选坐席任务。

10.根据权利要求8或9所述的服务器，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时还包括：

采集业务系统上的活动信息；

若所述活动信息满足预设的任务规则，则根据所述活动信息和与所述活动信息相关的客户信息生成新的坐席任务；

确定所述新的坐席任务所属的业务场景和在所述业务场景下的业务类别；

将所述新的坐席任务存放至所述任务池。