CN107247726B - 适用于多业务场景的智能机器人的实现方法及装置 - Google Patents

Abstract

本申请实施例公开一种适用于多业务场景的智能机器人的实现方法及装置。通过该方案，能够为智能机器人平台建立与各个业务场景相对应的应用，并且当需要与终端用户进行信息交互时，确定本次信息交互所需的目标应用，并通过查询所述目标应用相关联的目标知识库，获取交互信息，再通过所述目标知识库所对应的交互方式，将所述交互信息推送至所述终端用户，从而能够应对多种业务场景，面向不同业务类型提供问答服务，解决现有技术中的每个智能机器人，只能针对一种业务场景的问题进行答复，终端用户在咨询智能机器人时，有时无法得到有效的回复的问题，能够满足服务提供者及终端用户多方面的需求。

Description

适用于多业务场景的智能机器人的实现方法及装置

技术领域

本申请涉及人机交互领域，尤其涉及一种适用于多业务场景的智能机器人的实现方法及装置。

背景技术

为了满足用户快速获取信息的需求，一种智能交互机器人应运而生，例如智能在线客服机器人、手机助手等，目前各个企业研究方向在于提高语音或文本或图片的识别精准度、扩充知识库容量等方面，以提高智能机器人的服务深度及广度。

但是，发明人在本申请的研究过程中发现，目前市面的智能机器人只是在单一场景模式下做出的深度及广度方面的改进，改进受限，不能进一步满足服务提供者及终端用户多方面的需求。

发明内容

本申请实施例提供了一种适用于多业务场景的智能机器人的实现方法及装置，以解决现有技术中的智能机器人，只能针对一种业务场景使用，不能进一步满足服务提供者及终端用户多方面的需求的问题。

第一方面，本申请实施例提供了一种应用于智能机器人的数据处理方法，包括：

根据各个业务场景的业务框架，在智能机器人平台创建分别与各个业务场景相对应的应用，其中，所述应用包括与所述业务场景相关联的知识库，以及所述知识库相对应的交互方式；

若需要与终端用户进行信息交互，确定本次信息交互所需的目标应用，并通过查询所述目标应用相关联的目标知识库，获取交互信息；

通过所述目标知识库所对应的交互方式，将所述交互信息推送至所述终端用户。

可选的，还包括：

查询是否存在与所述目标应用相关联的关联应用；

若存在，调用所述关联应用，通过查询所述关联应用相关联的关联知识库，获取关联信息，并通过所述关联知识库所对应的交互方式，将所述关联信息推送至所述终端用户，实现业务场景的切换。

可选的，所述业务场景包括：客服场景、和/或营销场景、和/或智能推荐场景、和/或外呼场景；

与所述客服场景相关联的知识库包括：FAQ类知识库、和/或富文本知识库、和/或概念型知识库、和/或要素知识库、和/或列表型知识库、和/或普通型知识库；

与所述营销场景相关联的知识库包括：FAQ类知识库、和/或富文本知识库、和/或概念型知识库、和/或普通型知识库；

与所述智能推荐场景相关联的知识库包括：要素知识库；

与所述外呼场景相关联的知识库包括：矩阵型知识库。

可选的，若所述应用中包括要素知识库，通过以下步骤创建所述要素知识库：

生成预置触发信息集，所述预置触发信息集包括至少一条预置触发信息；

生成与所述预置触发信息对应的反问知识；

生成所述反问知识对应的预置要素集，所述预置要素集包括至少一条预置要素；

根据所述预置触发信息集和所述反问知识对应的预置要素集，生成相应的要素知识库。

可选的，若所述目标应用相关联的知识库为要素知识库，所述通过查询所述目标应用相关联的知识库，获取交互信息，包括：

接收终端用户的触发信息，遍历预置触发信息集，筛选出与所述触发信息相似度最高的预置触发信息；

显示与所述预置触发信息对应的反问知识，每个所述反问知识对应一个预置要素集，所述预置要素集包括至少一条预置要素；

获取所述反问知识的答案信息，筛选出目标预置要素，所述目标预置要素为与所述答案信息相匹配的预置要素；

判断目标预置要素是否为结束要素；

若所述目标预置要素为结束要素，则显示所述要素知识库中所述目标预置要素对应的内容，将所述内容作为交互信息；

若所述目标预置要素并非结束要素，调取所述目标预置要素对应的反问知识，继续执行获取所述反问知识的答案信息的操作。

可选的，若所述应用中包括列表型知识库，通过以下步骤创建所述列表型知识库：

创建列表型知识表的集合，其中，所述列表型知识库包括多个列表型知识问答项，每个所述列表型知识问答项包括一个列表型知识表和一个关联的问答模型，每个所述列表型知识表中包含表头和多个同位概念；每个所述问答模型中包含多个预设问题信息，每个所述预设问题信息对应一个肯定答案和一个否定答案，所述列表型知识表的集合包含至少一个列表型知识表；

创建所述问答模型的集合，所述问答模型的集合包含至少一个问答模型，每个所述问答模型包含识别信息；

根据所述识别信息，查找所述表头与所述识别信息匹配的所述列表型知识表；

对每一对匹配到的所述列表型知识表和所述问答模型关联建立列表型知识问答项，生成列表型知识库。

可选的，若所述目标应用相关联的知识库为列表型知识库，所述通过查询所述目标应用相关联的知识库，获取交互信息，包括：

获取终端用户输入的问题信息；

从所述问题信息中获取特征信息；

判断所述特征信息是否存在于与所述问题信息相关联的列表型知识表中；

如果是，则调用与所述问题信息对应的问答模型，生成肯定答案；

如果否，则调用与所述问题信息对应的问答模型，生成否定答案。

可选的，还包括：

为所述应用设置相应的反馈参数；

其中，所述反馈参数包括：欢迎语信息、和/或未知回答信息、和/或敏感词回答信息、和/或重复回答次数。

第二方面，本申请实施例公开一种适用于多业务场景的智能机器人的实现装置，包括：

应用创建模块，用于根据各个业务场景的业务框架，在智能机器人平台创建分别与各个业务场景相对应的应用，其中，所述应用包括与所述业务场景相关联的知识库，以及所述知识库相对应的交互方式；

信息获取模块，用于若需要与终端用户进行信息交互，确定本次信息交互所需的目标应用，并通过查询所述目标应用相关联的目标知识库，获取交互信息；

信息推送模块，用于通过所述目标知识库所对应的交互方式，将所述交互信息推送至所述终端用户。

可选的，还包括：

关联查询模块，用于查询是否存在与所述目标应用相关联的关联应用；

关联应用调用模块，用于若存在，调用所述关联应用，通过查询所述关联应用相关联的关联知识库，获取关联信息，并通过所述关联知识库所对应的交互方式，将所述关联信息推送至所述终端用户，实现业务场景的切换。

本申请实施例公开一种适用于多业务场景的智能机器人的实现方法及装置，通过该方案，能够为智能机器人平台建立与各个业务场景相对应的应用，并且当需要与终端用户进行信息交互时，确定本次信息交互所需的目标应用，并通过查询所述目标应用相关联的目标知识库，获取交互信息，再通过所述目标知识库所对应的交互方式，将所述交互信息推送至所述终端用户，从而能够应对多种业务场景，面向不同业务类型提供问答服务，解决现有技术中的每个智能机器人，只能针对一种业务场景的问题进行答复，终端用户在咨询智能机器人时，有时无法得到有效的回复的问题，能够满足服务提供者及终端用户多方面的需求。

附图说明

为了更清楚地说明本申请的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，对于本领域普通技术人员而言，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例公开的一种适用于多业务场景的智能机器人的实现方法的工作流程示意图；

图2为本申请实施例公开的一种适用于多业务场景的智能机器人的实现方法中，创建要素知识库的工作流程示意图；

图3为本申请实施例公开的一种适用于多业务场景的智能机器人的实现方法中，获取交互信息的工作流程示意图；

图4为本申请实施例公开的一种适用于多业务场景的智能机器人的实现方法中，创建列表型知识库的工作流程示意图；

图5为本申请实施例公开的一种适用于多业务场景的智能机器人的实现方法中，列表型知识库的内容示意图；

图6为本申请实施例公开的一种适用于多业务场景的智能机器人的实现方法中，反馈参数的设置页面的示意图；

图7为本申请实施例公开的一种适用于多业务场景的智能机器人的实现装置的结构示意图。

具体实施方式

为了解决现有技术中的智能机器人只能针对一种业务场景的问题进行答复，不能进一步满足服务提供者及终端用户多方面的需求的问题，本申请实施例提供一种适用于多业务场景的智能机器人的实现方法及装置。

本申请第一实施例公开一种适用于多业务场景的智能机器人的实现方法，参见图1所示的工作流程示意图，该方法包括以下步骤：

步骤S11、根据各个业务场景的业务框架，在智能机器人平台创建分别与各个业务场景相对应的应用，其中，所述应用包括与所述业务场景相关联的知识库，以及所述知识库相对应的交互方式。

本申请实施例中，一个应用对应一个业务场景，智能机器人平台配置有多个业务场景对应的业务框架、对应知识类型的知识库及交互方式、配置多个相应的应用，智能机器人平台的管理者即智能机器人提供方，可以通过一个统一的智能机器人平台，实现适用于多业务场景的智能机器人，无需针对自身不同需求，布设不同的机器人服务端及客户端应用，不仅实现了对不同业务场景服务的统一管理，也节约了开发部署智能机器人的成本及时间。对于终端用户来讲，只需配置一个机器人客户端便可以实现业务场景的服务。在本申请实施例中，业务场景可以包括客服场景、营销场景、智能推荐场景和外呼场景等。

其中，客服场景用于解决客户在售前和售后的问题；在营销场景中，会向终端用户推送预先存储的额外的营销知识；在智能推荐场景中，终端用户可能提出一些比较模糊的问题，智能机器人平台根据这些问题一步一步引导确认，最终得到终端用户所需要的答案；外呼场景指的是智能机器人平台主动与终端用户联系，以咨询问题的场景。例如，信用卡催缴场景即为一种外呼场景，该场景中，银行有一批信用卡欠费终端用户，智能机器人平台链接对方CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)系统进行外呼，并根据接听人不同的回答，向接听人推送不同的回复。

另外，知识库通常包括FAQ(Frequently Asked Questions，常见问题解答)类知识库、富文本知识库、概念型知识库、普通型知识库、要素型知识库、列表型知识库等。交互方式指的是智能机器人平台与终端用户之间的交互方式，除了被动型交互外，在本申请实施例中，还可以包括多轮会话，主动问答等。

步骤S12、若需要与终端用户进行信息交互，确定本次信息交互所需的目标应用，并通过查询所述目标应用相关联的目标知识库，获取交互信息。

在确定本次信息交互所需的目标应用时，通常根据本次信息交互的交互参数，确定所述目标应用。其中，所述交互参数通常包括终端用户上传至智能机器人平台的信息的来源参数，和/或业务需求等。

例如，若终端用户在访问某一购物网站时，向智能机器人平台咨询信息，则终端用户上传至智能机器人平台的信息的来源参数为该购物网站，这种情况下，目标应用通常为客服场景对应的应用。

另外，若当前的业务需求为信用卡催缴场景，这种情况下，目标应用通常为外呼场景对应的应用。

步骤S13、通过所述目标知识库所对应的交互方式，将所述交互信息推送至所述终端用户。

在本申请实施例中，各个知识库与交互方式相对应，例如，对于FAQ类知识库，通常采用一问一答的交互方式。在获取交互信息后，即可通过与目标知识库对应的交互方式(即目标交互方式)，将该交互信息推送至所述终端用户。

本申请第一实施例公开一种适用于多业务场景的智能机器人的实现方法，通过该方案，能够为智能机器人平台建立与各个业务场景相对应的应用，并且当需要与终端用户进行信息交互时，确定本次信息交互所需的目标应用，并通过查询所述目标应用相关联的目标知识库，获取交互信息，再通过所述目标知识库所对应的交互方式，将所述交互信息推送至所述终端用户，从而能够应对多种业务场景，面向不同业务类型提供问答服务，解决现有技术中的每个智能机器人，只能针对一种业务场景的问题进行答复，终端用户在咨询智能机器人时，有时无法得到有效的回复的问题，能够满足服务提供者及终端用户多方面的需求。

进一步的，本申请实施例公开的方案中，在与终端用户进行信息交互时，会通过目标知识库对应的目标交互方式显示该交互信息，终端用户通过交互信息的反馈页面中显示的聊天气泡直观感受到各个业务场景的区别，从而提高了用户体验。

本申请实施例公开的适用于多业务场景的智能机器人的实现方法，还包括：

查询是否存在与所述目标应用相关联的关联应用；

若存在，调用所述关联应用，通过查询所述关联应用相关联的关联知识库，获取关联信息，并通过所述关联知识库所对应的交互方式，将所述关联信息推送至所述终端用户，实现业务场景的切换。

在本申请实施例中，可根据终端用户或智能机器人平台的管理者的操作，建立各个应用之间的关联。这种情况下，若存在与目标应用相关联的关联应用，将查询目标知识库获取到的交互信息推送至终端用户之后，还可以切换至关联应用的业务场景，调用关联应用，通过查询所述关联应用相关联的关联知识库，获取关联信息，再将关联信息推送至终端用户。

例如，终端用户在访问某一购物网站时，向智能机器人平台进行信息交互，这种情况下，目标应用为客服场景对应的应用，通过目标应用，终端用户能够咨询自己感兴趣的物品的相关信息。若该目标应用与智能推荐场景对应的应用相关联，即智能推荐场景对应的应用为关联应用，该关联应用还可以向终端用户推送该终端用户可能感兴趣的商品信息。

在本申请实施例中，智能机器人平台能够应对多种业务场景。其中，所述业务场景包括：客服场景、和/或营销场景、和/或智能推荐场景、和/或外呼场景。

与所述客服场景相关联的知识库包括：FAQ类知识库、和/或富文本知识库、和/或概念型知识库、和/或要素知识库、和/或列表型知识库、和/或普通型知识库。

与所述营销场景相关联的知识库包括：FAQ类知识库、和/或富文本知识库、和/或概念型知识库、和/或普通型知识库。

与所述智能推荐场景相关联的知识库包括：要素知识库。

与所述外呼场景相关联的知识库包括：矩阵型知识库。

其中，若某一知识库中的每条知识由各个要素组成，这种情况下，该知识库即为要素知识库。例如，参见表1所示的儿童办保险的一个知识库，该知识库中每条知识包含5个要素，分别为“对象名称”、“被投保人”、“地区”、“价格”和“期限”，该表格中每一行的5个要素构成一条知识，各条知识构成一个要素知识库。

表1

对象名称	被投保人	地区	价格	期限
					儿童走失险	儿童	北京	3000	1-3年
儿童教育险	儿童	北京	2000	3-5年

进一步的，参见图2所示的工作流程示意图，若所述应用中包括要素知识库，通过以下步骤创建所述要素知识库：

步骤S21、生成预置触发信息集，所述预置触发信息集包括至少一条预置触发信息。

所述预置触发信息集包括至少一条预置触发信息；通常情况下每个要素知识库包括多个触发场景，例如：办保险，买车，买房，买衣服等等。每个场景对应一个标准问和/或至少一个扩展问。以办保险这一触发场景为例，其中，标准问为：我要办保险；对应的扩展问可以为：1、哪款保险适合我；2、我想买保险；3、帮我推荐一款保险等等。将所有触发场景对应的标准问和扩展问存储入预置触发信息集。其中每个触发场景对应的标准问和扩展问构成一个触发场景的预置触发信息。

步骤S22、生成与所述预置触发信息对应的反问知识。

例如办保险场景的预置触发信息对应的反问知识“您想要投保哪一种保险？”

步骤S23、生成所述反问知识对应的预置要素集，所述预置要素集包括至少一条预置要素。

例如，“您想要投保哪一种保险？”这一条反问知识对应的预置要素集中包括：儿童走失险和教育险等预置要素。

步骤S24、根据所述预置触发信息集和所述反问知识对应的预置要素集，生成相应的要素知识库。

以表一示出的场景为例，具体说明本申请实施例示出的要素知识库的创建过程。具体的，“触发信息”就是触发这一场景的知识。

该种情况下，智能机器人平台的管理者输入或导入：“我要办保险”、“哪款保险适合我”、“我想买保险”和“帮我推荐一款保险”等一系列预置触发信息，智能机器人平台获取这一系列预置触发信息，并将这一系列预置触发信息与办保险这一业务场景建立联系，生成预置触发信息集。

然后，智能机器人平台获取智能机器人平台的管理者编辑的预置触发信息对应的反问知识，并将反问知识与预置触发信息建立联系，然后生成每条反问知识的预置要素集。

其中，生成每条反问知识的预置要素集的过程如下：

智能机器人平台获取预置触发信息对应的反问知识如“您想要投保哪一种保险？”，智能机器人平台生成预置要素集中的预置要素如：保险的种类“儿童走失险”和“儿童教育险”等预置要素。智能机器人平台在生成“儿童走失险”对应的预置触发信息后，生成反问知识“您投保的地区是哪里？”，反问知识“您投保的地区是哪里？”对应的预置要素集中的预置要素包括：“北京”和“沈阳”。其中，若“沈阳”为结束要素，智能机器人平台生成与“沈阳”对应的产品“险种5”。对于预置要素“北京”，智能机器人平台继续生成“北京”对应反问知识为“您希望投保的价格区间是多少？”；智能机器人平台生成“您希望投保的价格区间是多少？”对应的预置要素集的预置要素包括：“1000元-2000元”，“5000元-10000元”，“8000元-10000元”；

对于预置要素“5000元-8000元”为结束要素，智能机器人平台生成“5000元-8000元”对应的产品“险种3”；对于预置要素“8000元-10000元”为结束要素，智能机器人平台生成“8000元-10000元”对应的产品“险种4”；对于预置要素“1000元-2000元”对应反问知识为“您需要的投保的期限是几年？”；智能机器人平台生成反问知识“您需要的投保的期限是几年？”对应的预置要素集中的预置要素，“1年”和“2年”；其中，“1年”为结束要素，智能机器人平台生成“1年”对应的产品“险种1”；“2年”为结束要素，智能机器人平台生成“2年”对应的产品“险种2”。

以此类推完成本次示例的要素知识库的生成。本实例示出的要素知识库的创建方法针对每一款产品设计一系列属于该产品的“问答过程”。所述“问答过程”通过添加反问知识，填写反问知识对应的预置要素集，然后根据预置要素集中每个预置要素填写所述预置要素对应的“反问知识”，直至预置要素为结束要素，填写所述预置要素对应的产品，完成要素知识库的创建。

本申请实施例示出的要素知识库的生成方法，在要素知识库生成过程避免了一些“无意义的反问知识”的生成，提高了要素知识库的生成效率。若在上述示例中，对象名称为儿童走失险，投保地区为沈阳的产品只有险种5，那么对于对象名称为儿童走失险，投保地区为沈阳的条件下，“您的投保人是谁？”、“您希望投保的价格区间是多少？”和“您需要的投保的期限是几年？”均为无意义的反问知识。

相应的，若所述目标应用相关联的知识库为要素知识库，参见图3所示的工作流程示意图，所述通过查询所述目标应用相关联的知识库，获取交互信息，包括：

步骤S31、接收终端用户的触发信息，遍历预置触发信息集，筛选出与所述触发信息相似度最高的预置触发信息。

由于不同终端用户的习惯不同，不同的终端用户针对同一问题也会给出不同的触发信息，本申请中，每个触发消息对应一条标准问和多条扩展问，以满足本申请实施例中不同的终端用户给出的触发信息。

步骤S32、显示与所述预置触发信息对应的反问知识，每个所述反问知识对应一个预置要素集，所述预置要素集包括至少一条预置要素。

步骤S33、获取所述反问知识的答案信息，筛选出目标预置要素，所述目标预置要素为与所述答案信息相匹配的预置要素。

当与终端用户输入的触发信息相似度最高的预置触发信息为要素知识时，智能机器人平台的显示界面会显示出与所述预置触发信息相对应的反问知识。

值得注意的是，本申请实施例的反问知识均采用反问句的形式进行问答，例如“您希望投保的价格区间是多少”，反问知识中出现“价格”二字对终端用户起到提示作用，提醒终端用户在该轮问答的过程中填写的是价格。终端用户根据提示结合自己的需求填写相应的答案信息。通过反问中的提示意思，引导终端用户进行多轮问答，最终得到用户的目标信息。

步骤S34、判断目标预置要素是否为结束要素，若是，执行步骤S35的操作，若否，执行步骤S36的操作。

步骤S35、若所述目标预置要素为结束要素，则显示所述要素知识库中所述目标预置要素对应的内容，将所述内容作为交互信息。

步骤S36、若所述目标预置要素并非结束要素，调取所述目标预置要素对应的反问知识，返回步骤S33，继续执行获取所述反问知识的答案信息的操作

本申请实施例示出的方法中，采用多轮问答的方式搜索出终端用户所需的交互信息。在搜索的过程中，无需遍历所有要素，从而提高了智能机器人平台的查询效率。

继续以表1中的场景作为示例，该示例中，终端用户输入触发信息“保险”；智能机器人平台筛选出与所述“保险”相似度最高的预置触发信息“我想办保险”；智能机器人平台判断出预置触发信息“我想办保险”为要素知识，则调出与所述预置触发信息“我想办保险”相对应的反问知识“您想要投保哪一种保险？”；终端用户输入答案信息“教育险”，使智能机器人平台获取反问知识的答案信息；智能机器人平台筛选出与所述答案信息“教育险”相匹配的目标预置要素“教育险”，然后判断所述目标预置要素“教育险”是否为结束要素；若“教育险”不为结束要素，智能机器人平台调取“教育险”对应的反问知识“您的投保人是谁？”；终端用户输入答案信息“7岁儿童”智能机器人平台筛选出与所述答案信息“7岁儿童”相匹配的目标预置要素“小学生”，然后判断目标预置要素“小学生”是否为结束要素；若目标预置要素“小学生”不为结束要素，此时，智能机器人平台调取并显示目标预置要素“小学生”对应的反问知识“您投保的地区是哪里？”；若终端用户输入答案信息“沈阳”，智能机器人平台筛选出与所述答案信息“沈阳”相匹配的目标预置要素“沈阳”，智能机器人平台判断目标预置要素“沈阳”为结束要素，确定目标预置要素“沈阳”对应的内容“险种13”为交互信息，并将该交互信息推送至终端用户。

在知识系统中，某些概念具有某个共同的上位属性，因此，可以将这些具有同一个上位属性的概念以列表形式归类，并称之为列表型知识，如果把具有某个上位属性的所有同位概念列举在一个列表中，就构成了一个列表型知识的集合；对于列表型知识来说，存在于列表型知识表中的概念属于肯定概念，不存在于列表型知识表中的概念属于否定概念；如果对一个列表型知识库关联一个用于判断某个概念是否是该列表型知识库对应的上位属性的问答模型，就构成了一项列表型知识问答项；如果把若干项列表型知识问答项集合到一个库中，就构成了一个列表型知识库。此外，对于否定概念，还可以在列表型知识库中建立否定概念库，也就是说，在列表型知识库中可以同时存在肯定概念库和否定概念库。

这种情况下，参见图4所示的工作流程示意图，若所述应用中包括列表型知识库，通过以下步骤创建所述列表型知识库：

步骤S41、创建列表型知识表的集合，其中，所述列表型知识库包括多个列表型知识问答项，每个所述列表型知识问答项包括一个列表型知识表和一个关联的问答模型，每个所述列表型知识表中包含表头和多个同位概念；每个所述问答模型中包含多个预设问题信息，每个所述预设问题信息对应一个肯定答案和一个否定答案，所述列表型知识表的集合包含至少一个列表型知识表。

本实施例中，创建列表型知识表所需要的表头和同位概念，可以由智能机器人平台的管理者录入或者从外部文件导入。

示例地，本实施例中提供的方法能够识别以下格式的导入信息：

*飞机违禁品；汽油，煤油，柴油，酒精，雷管，炸药，……，打火机*

*……；……，……，……，……，……，……*

以上信息中，星号、分号、逗号为列表型知识表的标识信息，两个星号“*”之间的信息为列表型知识表的内容，两个星号“*”之间的内容以表头信息开始，后用分号“；”隔开，分号“；”后的内容为同位概念信息，所有同位概念信息之间用逗号“，”隔开。

本实施例提供的方法接收到智能机器人平台的管理者导入的包含以上格式的信息后，能够识别标识信息，并根据标识信息中对应的内容识别出表头和同位概念，并生成列表型知识表的集合。

步骤S42、创建所述问答模型的集合，所述问答模型的集合包含至少一个问答模型，每个所述问答模型包含识别信息。

本申请实施例中创建问答模型所需要的多个预设问题信息，以及每个预设问题信息对应的一个肯定答案和一个否定答案可以由智能机器人平台的管理者录入或者从外部文件导入。

示例地，本实施例中提供的方法能够识别以下格式的导入信息：

{

//#飞机违禁品#是乘飞机的违禁品吗/#飞机违禁品#是乘飞机的违禁品/#飞机违禁品#不是乘飞机的违禁品//

//#飞机违禁品#可以带上飞机吗/#飞机违禁品#是乘飞机的违禁品，不可以带上飞机/#飞机违禁品#不是乘飞机的违禁品，可以带上飞机//

//#飞机违禁品#…………/#飞机违禁品#…………/#飞机违禁品#…………//

}

{

……

}

以上信息中，两个井号“#”之间的信息为识别信息；大括号、双斜线、单斜线为问答模型的标识信息，其中，大括号之间的内容表示一个问答模型所包含的内容，两个双斜线“//”之间的信息表示一个预设问题信息以及该问题信息对应的肯定答案和否定答案，两个双斜线“//”之间的内容以预设问题信息开始，后用单斜线“/”隔开，单斜线“/”后的内容为预设问题信息对应的肯定答案和否定答案，两个答案之间用单斜线“/”隔开。其中第一个预设问题信息为标准预设问题信息，其余的预设问题信息为扩展预设问题信息。

本申请实施例提供的方法接收到智能机器人平台的管理者导入的包含以上格式的信息后，能够识别标识信息，并根据标识信息中对应的内容识别出每个问答模型，以及每个问答模型中包含的每个预设问题信息和对应的肯定答案与否定答案，并生成包含至少一个问答模型的集合。

步骤S43、根据所述识别信息，查找所述表头与所述识别信息匹配的所述列表型知识表。

本申请实施例中，问答模型的识别信息可以为预设问题信息中两个井号“#”之间的信息。

示例地，在步骤S42的示例中，对于“#飞机违禁品#是乘飞机的违禁品吗”以及“#飞机违禁品#可以带上飞机吗”来说，识别信息都是“飞机违禁品”，因此，根据“飞机违禁品”查找到步骤S41中的表头“飞机违禁品”与识别信息匹配。

步骤S44、对每一对匹配到的所述列表型知识表和所述问答模型关联建立列表型知识问答项，生成列表型知识库。

示例地，本申请实施例生成的列表型知识库的内容示意图，如图5所示。

此外，在本申请实施例中，列表型知识表中还可以包含一个否定概念表，该否定概念表中包含了该列表型知识的否定概念。此形式的列表型知识库同时包含一个同位概念表和一个否定概念表。

示例地，对于“飞机违禁品”来说，它所对应的否定概念有：“毛巾，书本，眼镜，衣服，……”等。对于这些否定概念来说，可以按照步骤S42，在表头为“飞机违禁品”的列表型知识库中建立否定概念表。

进一步的，若所述目标应用相关联的知识库为列表型知识库，所述通过查询所述目标应用相关联的知识库，获取交互信息，包括以下步骤：

首先，获取终端用户输入的问题信息，从所述问题信息中获取特征信息。

本申请实施例中，终端用户输入的问题信息可以通过终端用户在PC、手机、平板等终端设备的文字键入、语音输入等方式获得。例如，本申请实施例中，终端用户通过手机端文字输入：“汽油是乘飞机的违禁品吗”。

本申请实施例中，特征信息是终端用户提出的问题信息中的一个名词性概念信息，当终端用户提出的问题信息包含列表型知识时，该特征信息可能是问题信息包含的列表型知识的肯定概念或者否定概念。由于终端用户对列表型知识提问时会用以下方式提问：“汽油能带上飞机吗？”“毛巾可以带上飞机吗”“大熊猫是哺乳动物吗？”这些问题均会出现例如“能”“可以”“是”等在疑问句中表示判断意义的判断词，此外，通过上述问题还可以看出，这些判断词前均出现了名词性概念，且这些名词性概念都是各自的列表型知识中的肯定概念或者否定概念；因此，查找到问题信息中的判断词，就能准确地获取问题信息中的特征信息。

示例地，在问题信息“汽油是乘飞机的违禁品吗”中包含判断词“是”，因此，本申请实施例从终端用户提出的问题信息中提取了“是”前面的概念性名词“汽油”，并作为该问题信息的特征信息。

然后，判断所述特征信息是否存在于与所述问题信息相关联的列表型知识表中，如果是(即特征信息存在于与所述问题信息相关联的列表型知识表中)，则调用与所述问题信息对应的问答模型，生成肯定答案；如果否(即所述特征信息并未存在于与所述问题信息相关联的列表型知识表中)，则调用与所述问题信息对应的问答模型，生成否定答案。

由于在列表型知识库中，每个列表型知识问答项的列表型知识表和问答模型之间建立有关联，因此，本实施例在执行上述步骤时，查询所述特征信息“汽油”是否是“#飞机违禁品#是乘飞机的违禁品吗”所在问答模型关联的列表型知识表中的同位概念信息。若查询的结果是在列表型知识表中找到了同位概念信息“汽油”，则可确定在本申请实施例中，所述特征信息是与所述问题信息关联的列表型知识表中的同位概念信息。

上述示例中，若特征信息存在于与所述问题信息相关联的列表型知识表中，在与所述问题信息对应的问答模型中，所述问题信息对应的预设问题信息为：“#飞机违禁品#是乘飞机的违禁品吗”，该预设问题信息的肯定回答为：“#飞机违禁品#是乘飞机的违禁品”。因此生成肯定答案：“汽油是乘飞机的违禁品”。

另外，某些应用场景下，还会遇到包含列表型知识否定概念的问题信息。示例地，获取终端用户输入的问题信息为“毛巾可以带上飞机吗”，根据问题信息中的判断词“可以”，获取问题信息中的特征信息“毛巾”，然后，通过查询确定，“毛巾”不是与“#飞机违禁品#可以带上飞机吗”关联的列表型知识表中的同位概念信息，由于，与“毛巾可以带上飞机吗”对应的预设问题信息为“#飞机违禁品#可以带上飞机吗”，且该预设问题信息的否定回答为：“#飞机违禁品#不是乘飞机的违禁品，可以带上飞机”；因此，本示例在回答“毛巾可以带上飞机吗”时，生成否定答案：“毛巾不是乘飞机的违禁品，可以带上飞机”。

进一步的，本申请实施例公开的适用于多业务场景的智能机器人的实现方法中，还包括：

为所述应用设置相应的反馈参数；

其中，所述反馈参数包括：欢迎语信息、和/或未知回答信息、和/或敏感词回答信息、和/或重复回答次数。

其中，欢迎语信息用于当终端用户进入智能机器人平台的问答页面时所产生的信息，用于欢迎终端用户；所述未知回答信息用于当智能机器人平台无法回答终端用户的查询信息时，向终端用户反馈的内容；所述敏感词回答信息为当终端用户输入的查询信息中包含敏感词时，智能机器人平台向终端用户反馈的信息。

另外，还可以包括其他反馈参数。参见图6所示的反馈参数的设置页面，其中，设置的反馈参数还包括：智能机器人平台的机器人昵称、机器人头像、重复回答次数、重复回答提示、会话超时时间、会话超时提示、学到新知识回答、过期知识回答和热点知识更新频率。在实际设置时，为各个应用设置的反馈参数至少包括其中一种。

相应的，在本发明另一实施例中，还公开一种适用于多业务场景的智能机器人的实现装置，参见图7所示的结构示意图，所述适用于多业务场景的智能机器人的实现装置包括：应用创建模块110、信息获取模块120和信息推送模块130。

其中，所述应用创建模块110，用于根据各个业务场景的业务框架，在智能机器人平台创建分别与各个业务场景相对应的应用，其中，所述应用包括与所述业务场景相关联的知识库，以及所述知识库相对应的交互方式。

本申请实施例中，一个应用对应一个业务场景，智能机器人平台配置有多个业务场景对应的业务框架、对应知识类型的知识库及交互方式、配置多个相应的应用，智能机器人平台的管理者即智能机器人提供方，可以通过一个统一的智能机器人平台，实现适用于多业务场景的智能机器人，无需针对自身不同需求，布设不同的机器人服务端及客户端应用，不仅实现了对不同业务场景服务的统一管理，也节约了开发部署智能机器人的成本及时间。对于终端用户来讲，只需配置一个机器人客户端便可以实现业务场景的服务。在本申请实施例中，业务场景可以包括客服场景、营销场景、智能推荐场景和外呼场景等。

其中，客服场景用于解决客户在售前和售后的问题；在营销场景中，会向终端用户推送预先存储的额外的营销知识；在智能推荐场景中，终端用户可能提出一些比较模糊的问题，智能机器人平台根据这些问题一步一步引导确认，最终得到终端用户所需要的答案；外呼场景指的是智能机器人平台主动与终端用户联系，以咨询问题的场景。例如，信用卡催缴场景即为一种外呼场景，该场景中，银行有一批信用卡欠费终端用户，智能机器人平台链接对方CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)系统进行外呼，并根据接听人不同的回答，向接听人推送不同的回复。

另外，所述业务场景包括：客服场景、和/或营销场景、和/或智能推荐场景、和/或外呼场景。

与所述客服场景相关联的知识库包括：FAQ类知识库、和/或富文本知识库、和/或概念型知识库、和/或要素知识库、和/或列表型知识库、和/或普通型知识库；与所述营销场景相关联的知识库包括：FAQ类知识库、和/或富文本知识库、和/或概念型知识库、和/或普通型知识库；与所述智能推荐场景相关联的知识库包括：要素知识库；与所述外呼场景相关联的知识库包括：矩阵型知识库。

所述信息获取模块120，用于若需要与终端用户进行信息交互，确定本次信息交互所需的目标应用，并通过查询所述目标应用相关联的目标知识库，获取交互信息。

在确定本次信息交互所需的目标应用时，通常根据本次信息交互的交互参数，确定所述目标应用。其中，所述交互参数通常包括终端用户上传至智能机器人平台的信息的来源参数，和/或业务需求等。

例如，若终端用户在访问某一购物网站时，向智能机器人平台咨询信息，则终端用户上传至智能机器人平台的信息的来源参数为该购物网站，这种情况下，目标应用通常为客服场景对应的应用。

另外，若当前的业务需求为信用卡催缴场景，这种情况下，目标应用通常为外呼场景对应的应用。

所述信息推送模块130，用于通过所述目标知识库所对应的交互方式，将所述交互信息推送至所述终端用户。

在本申请实施例中，各个知识库与交互方式相对应，例如，对于FAQ类知识库，通常采用一问一答的交互方式。在获取交互信息后，即可通过与目标知识库对应的交互方式(即目标交互方式)，将该交互信息推送至所述终端用户。

进一步的，在本申请实施例公开的适用于多业务场景的智能机器人的实现装置中，还包括：

关联查询模块，用于查询是否存在与所述目标应用相关联的关联应用；

关联应用调用模块，用于若存在，调用所述关联应用，通过查询所述关联应用相关联的关联知识库，获取关联信息，并通过所述关联知识库所对应的交互方式，将所述关联信息推送至所述终端用户，实现业务场景的切换。

在本申请实施例中，可根据终端用户或智能机器人平台的管理者的操作，建立各个应用之间的关联。这种情况下，若存在与目标应用相关联的关联应用，将查询目标知识库获取到的交互信息推送至终端用户之后，还可以切换至关联应用的业务场景，调用关联应用，通过查询所述关联应用相关联的关联知识库，获取关联信息，再将关联信息推送至终端用户。

例如，终端用户在访问某一购物网站时，向智能机器人平台进行信息交互，这种情况下，目标应用为客服场景对应的应用，通过目标应用，终端用户能够咨询自己感兴趣的物品的相关信息。若该目标应用与智能推荐场景对应的应用相关联，即智能推荐场景对应的应用为关联应用，该关联应用还可以向终端用户推送该终端用户可能感兴趣的商品信息。

本申请实施例公开一种适用于多业务场景的智能机器人的实现装置，通过该装置，能够为智能机器人平台建立与各个业务场景相对应的应用，并且当需要与终端用户进行信息交互时，确定本次信息交互所需的目标应用，并通过查询所述目标应用相关联的目标知识库，获取交互信息，再通过所述目标知识库所对应的交互方式，将所述交互信息推送至所述终端用户，从而能够应对多种业务场景，面向不同业务类型提供问答服务，解决现有技术中的每个智能机器人，只能针对一种业务场景的问题进行答复，终端用户在咨询智能机器人时，有时无法得到有效的回复的问题，能够满足服务提供者及终端用户多方面的需求。

具体实现中，本申请实施例还提供一种计算机可读存储介质，其中，该计算机可读存储介质可存储有程序，该程序执行时可包括本申请提供的适用于多业务场景的智能机器人的实现方法的各实施例中的部分或全部步骤。所述的存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(read-only memory，ROM)或随机存储记忆体(random access memory，RAM)等。

本领域的技术人员可以清楚地了解到本申请实施例中的技术可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现。基于这样的理解，本申请实施例中的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

本说明书中各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。尤其，对于装置和终端设备的实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例中的说明即可。

以上所述的本申请实施方式并不构成对本申请保护范围的限定。

Claims (9)

1.一种适用于多业务场景的智能机器人的实现方法，其特征在于，包括：

根据各个业务场景的业务框架，在智能机器人平台创建分别与各个业务场景相对应的应用，其中，所述应用包括与所述业务场景相关联的知识库，以及所述知识库相对应的交互方式；

若需要与终端用户进行信息交互，确定本次信息交互所需的目标应用，并通过查询所述目标应用相关联的目标知识库，获取交互信息；

通过所述目标知识库所对应的交互方式，将所述交互信息推送至所述终端用户；

其中，若所述应用中包括列表型知识库，通过以下步骤创建所述列表型知识库：

创建列表型知识表的集合，其中，所述列表型知识库包括多个列表型知识问答项，每个所述列表型知识问答项包括一个列表型知识表和一个关联的问答模型，每个所述列表型知识表中包含表头和多个同位概念；每个所述问答模型中包含多个预设问题信息，每个所述预设问题信息对应一个肯定答案和一个否定答案，所述列表型知识表的集合包含至少一个列表型知识表；

创建所述问答模型的集合，所述问答模型的集合包含至少一个问答模型，每个所述问答模型包含识别信息；

根据所述识别信息，查找所述表头与所述识别信息匹配的所述列表型知识表；

对每一对匹配到的所述列表型知识表和所述问答模型关联建立列表型知识问答项，生成列表型知识库。

2.根据权利要求1所述的适用于多业务场景的智能机器人的实现方法，其特征在于，还包括：

查询是否存在与所述目标应用相关联的关联应用；

若存在，调用所述关联应用，通过查询所述关联应用相关联的关联知识库，获取关联信息，并通过所述关联知识库所对应的交互方式，将所述关联信息推送至所述终端用户，实现业务场景的切换。

3.根据权利要求1所述的适用于多业务场景的智能机器人的实现方法，其特征在于，

所述业务场景包括：客服场景、和/或营销场景、和/或智能推荐场景、和/或外呼场景；

与所述客服场景相关联的知识库包括：FAQ类知识库、和/或富文本知识库、和/或概念型知识库、和/或要素知识库、和/或列表型知识库、和/或普通型知识库；

与所述营销场景相关联的知识库包括：FAQ类知识库、和/或富文本知识库、和/或概念型知识库、和/或普通型知识库；

与所述智能推荐场景相关联的知识库包括：要素知识库；

与所述外呼场景相关联的知识库包括：矩阵型知识库。

4.根据权利要求3所述的适用于多业务场景的智能机器人的实现方法，其特征在于，若所述应用中包括要素知识库，通过以下步骤创建所述要素知识库：

生成预置触发信息集，所述预置触发信息集包括至少一条预置触发信息；

生成与所述预置触发信息对应的反问知识；

生成所述反问知识对应的预置要素集，所述预置要素集包括至少一条预置要素；

根据所述预置触发信息集和所述反问知识对应的预置要素集，生成相应的要素知识库。

5.根据权利要求4所述的适用于多业务场景的智能机器人的实现方法，其特征在于，若所述目标应用相关联的知识库为要素知识库，所述通过查询所述目标应用相关联的知识库，获取交互信息，包括：

接收终端用户的触发信息，遍历预置触发信息集，筛选出与所述触发信息相似度最高的预置触发信息；

显示与所述预置触发信息对应的反问知识，每个所述反问知识对应一个预置要素集，所述预置要素集包括至少一条预置要素；

获取所述反问知识的答案信息，筛选出目标预置要素，所述目标预置要素为与所述答案信息相匹配的预置要素；

判断目标预置要素是否为结束要素；

若所述目标预置要素为结束要素，则显示所述要素知识库中所述目标预置要素对应的内容，将所述内容作为交互信息；

若所述目标预置要素并非结束要素，调取所述目标预置要素对应的反问知识，继续执行获取所述反问知识的答案信息的操作。

6.根据权利要求5所述的适用于多业务场景的智能机器人的实现方法，其特征在于，若所述目标应用相关联的知识库为列表型知识库，所述通过查询所述目标应用相关联的知识库，获取交互信息，包括：

获取终端用户输入的问题信息；

从所述问题信息中获取特征信息；

判断所述特征信息是否存在于与所述问题信息相关联的列表型知识表中；

如果是，则调用与所述问题信息对应的问答模型，生成肯定答案；

如果否，则调用与所述问题信息对应的问答模型，生成否定答案。

7.根据权利要求1至6任一项所述的适用于多业务场景的智能机器人的实现方法，其特征在于，还包括：

为所述应用设置相应的反馈参数；

其中，所述反馈参数包括：欢迎语信息、和/或未知回答信息、和/或敏感词回答信息、和/或重复回答次数。

8.一种适用于多业务场景的智能机器人的实现装置，其特征在于，包括：

应用创建模块，用于根据各个业务场景的业务框架，在智能机器人平台创建分别与各个业务场景相对应的应用，其中，所述应用包括与所述业务场景相关联的知识库，以及所述知识库相对应的交互方式；

信息获取模块，用于若需要与终端用户进行信息交互，确定本次信息交互所需的目标应用，并通过查询所述目标应用相关联的目标知识库，获取交互信息；

信息推送模块，用于通过所述目标知识库所对应的交互方式，将所述交互信息推送至所述终端用户；

其中，若所述应用中包括列表型知识库，所述应用创建模块通过以下步骤创建所述列表型知识库：

创建列表型知识表的集合，其中，所述列表型知识库包括多个列表型知识问答项，每个所述列表型知识问答项包括一个列表型知识表和一个关联的问答模型，每个所述列表型知识表中包含表头和多个同位概念；每个所述问答模型中包含多个预设问题信息，每个所述预设问题信息对应一个肯定答案和一个否定答案，所述列表型知识表的集合包含至少一个列表型知识表；

创建所述问答模型的集合，所述问答模型的集合包含至少一个问答模型，每个所述问答模型包含识别信息；

根据所述识别信息，查找所述表头与所述识别信息匹配的所述列表型知识表；

对每一对匹配到的所述列表型知识表和所述问答模型关联建立列表型知识问答项，生成列表型知识库。

9.根据权利要求8所述的适用于多业务场景的智能机器人的实现装置，其特征在于，还包括：

关联查询模块，用于查询是否存在与所述目标应用相关联的关联应用；

关联应用调用模块，用于若存在，调用所述关联应用，通过查询所述关联应用相关联的关联知识库，获取关联信息，并通过所述关联知识库所对应的交互方式，将所述关联信息推送至所述终端用户，实现业务场景的切换。