CN107220834A - 基于二维码的客户服务方法及客户服务系统 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种基于二维码的客户服务方法及客户服务系统。该方法通过将二维码数据与设备信息、客户信息以及服务信息关联，进而根据所述二维码数据获取与所述二维码数据关联的设备信息、客户信息、以及服务信息，实现根据所述设备信息、客户信息、以及服务信息向扫码终端反馈对应的服务内容，能够降低售后服务成本，提高售后服务效率，实现精准营销，提升客户体验。

Description

基于二维码的客户服务方法及客户服务系统

技术领域

本发明涉及二维码技术领域，尤其涉及一种基于二维码的客户服务方法及客户服务系统。

背景技术

二维码(2-dimensional bar code)，是将数据信息通过黑白相间的几何图形按照一定规律排列在平面上。在整个代码编制中利用了计算机学的二进制比特流思路，用一定的几何图形与二进制代码相匹配来完成对数据信息的表达功能，然后利用外围的光电检测设备完成对图形信息的自动识别和处理功能。由于二维码每种码制有其特定的字符集、每个字符占有一定的宽度、具有一定的校验功能、对不同行的信息自动识别以及处理图形旋转变化等，因此，可以使用二维码来代替条形码，以记载更复杂的数据，例如图片、网络链接等等。

由于二维码具有识别速度快、可靠性高、及携带的信息量大的优点，因此，二维码正广泛的应用于人们生活的各个领域，例如，火车票、宣传广告、软件下载、短信自动输入、电子地图查询定位、微博运营活动、商品设备管理等领域都逐渐加入了二维码，从而向客户提供多样化的服务。

对于诸如宽带光猫、机顶盒、手机、路由器、冰箱、洗衣机、净水机等各类硬件设备来讲，设备售出后都需要为客户提供相应的售后服务，现有技术中，客户联系设备的售后服务方式一般为：通过拨打印制于设备包装或者说明书上的售后服务电话联系售后人员，在电话拨通之后，消费者需要准确的向售后人员描述需进行售后服务的设备的型号、出现的问题、客户名称、客户所在的地址等多项信息，对于消费者来说存在着很大的使用障碍，对企业来说，增加了售后服务时间和成本。

随着二维码的普及，二维码也开始在各种硬件设备上的得到应用，目前硬件设备上的二维码所绑定的信息都只有设备本身的信息，而针对使用设备的客户的信息并未进行关联；在进行售后服务中，无法通过客户信息、设备信息、服务信息、和二维码信息中任一信息识别其它三个信息，在售后服务的过程中，仍需要通过人工的方式记录客户信息，增加了售后服务时间和成本；而在营销服务的推送过程中，又会由于不具备客户信息，只能对不同客户推送相同的营销信息，造成营销资源浪费的同时，还会对客户造成不必要骚扰，引起客户的反感。

发明内容

本发明的目的在于提供一种基于二维码的客户服务方法，能够降低售后服务成本，提高售后服务效率，实现精准营销，提升客户体验。

本发明的目的还在于提供一种基于二维码的客户服务系统，能够降低售后服务成本，提高售后服务效率，实现精准营销，提升客户体验。

为实现上述目的，本发明提供了一种基于二维码的客户服务方法，包括如下步骤：

步骤1、提供一基于二维码的客户服务系统，所述基于二维码的客户服务系统包括：二维码生成单元、与所述二维码生成单元相连的信息关联单元、以及与所述信息关联单元相连的服务反馈单元；

步骤2、提供一设备，利用所述二维码生成单元生成一二维码数据，根据所述二维码数据在所述设备上设置对应的二维码；

步骤3、向所述信息关联单元提供与所述设备对应的设备信息、与所述设备信息对应的客户信息、以及与所述设备信息和客户信息对应的服务信息，通过所述信息关联单元将所述设备信息、客户信息、以及服务信息与所述二维码数据进行关联；

步骤4、提供一扫码终端，利用所述扫码终端扫描所述二维码并将所述二维码数据发送到服务反馈单元；

步骤5、所述服务反馈单元接收所述扫描终端发送的二维码数据，根据所述二维码数据获取与所述二维码数据关联的设备信息、客户信息、以及服务信息，并根据所述设备信息、客户信息、以及服务信息向扫码终端反馈与所述设备信息、客户信息、以及服务信息对应的服务内容。

所述设备信息包括：设备型号、出厂日期、以及生产厂家；所述客户信息包括：客户名称、客户等级、客户地址、客户联系电话、以及设备购买日期；所述服务信息包括：保修时长、保修范围、以及营销活动。

所述服务内容包括：售后服务内容、以及营销服务内容。

所述步骤3中通过将所述信息关联单元与该设备的服务供应商的客户关系管理系统、或售后管理系统通讯，向所述信息关联单元提供设备信息、客户信息、以及服务信息。

所述步骤2具体包括：根据所述二维码数据在所述设备上直接印制或激光雕刻对应的二维码。

所述步骤2具体包括：提供一二维码载体，根据所述二维码数据在所述二维码载体上印制或激光雕刻对应的二维码，得到一二维码标签，并将所述二维码标签设置到所述设备上。

所述步骤3中先向所述信息关联单元提供设备信息、以及部分服务信息，所述二维码应用平台将所述设备信息、以及部分服务信息与所述二维码数据进行关联后，再向所述信息关联单元提供客户信息、以及剩余的服务信息，所述信息关联单元将客户信息、以及剩余的服务信息与所述二维码数据进行关联。

本发明还提供一种基于二维码的客户服务系统，包括：二维码生成单元、与所述二维码生成单元相连的信息关联单元、以及与所述信息关联单元相连的服务反馈单元；

所述二维码生成单元，用于生成二维码数据，所述二维码数据用于在设备上设置二维码；

所述信息关联单元，用于接收设备信息、与所述设备信息对应的客户信息、以及与所述设备信息和客户信息对应的服务信息，并将所述设备信息、客户信息、以及服务信息与所述二维码数据进行关联；

所述服务反馈单元，用于接收二维码数据，并根据所述二维码数据获取与所述二维码数据关联的设备信息、客户信息、以及服务信息，并根据所述设备信息、客户信息、以及服务信息向扫码终端反馈与所述设备信息、客户信息、以及服务信息对应的服务内容。

所述设备信息包括：设备型号、出厂日期、以及生产厂家；所述客户信息包括：客户名称、客户等级、客户地址、客户联系电话、以及设备购买日期；所述服务信息包括：保修时长、保修范围、以及营销活动。

所述服务内容包括：售后服务内容、以及营销服务内容。

本发明的有益效果：本发明提供一种基于二维码的客户服务方法，通过将二维码数据与设备信息、客户信息、以及服务信息，进而根据所述二维码数据获取与所述二维码数据关联的设备信息、客户信息、以及服务信息关联，实现根据所述设备信息、客户信息、以及服务信息向扫码终端反馈对应的服务内容，能够降低售后服务成本，提高售后服务效率，实现精准营销，提升客户体验。本发明还提供一种基于二维码的客户服务系统，能够降低售后服务成本，提高售后服务效率，实现精准营销，提升客户体验。

附图说明

为了能更进一步了解本发明的特征以及技术内容，请参阅以下有关本发明的详细说明与附图，然而附图仅提供参考与说明用，并非用来对本发明加以限制。

附图中，

图1为本发明的基于二维码的客户服务系统的示意图；

图2为本发明的基于二维码的客户服务方法的流程图。

具体实施方式

为更进一步阐述本发明所采取的技术手段及其效果，以下结合本发明的优选实施例及其附图进行详细描述。

请参阅图2，本发明提供一种基于二维码的客户服务方法，包括如下步骤：

步骤1、请参阅图1，提供一基于二维码的客户服务系统，所述基于二维码的客户服务系统包括：二维码生成单元10、与所述二维码生成单元10相连的信息关联单元20、以及与所述信息关联单元相连的服务反馈单元30。

步骤2、提供一设备，利用所述二维码生成单元10生成一二维码数据，根据所述二维码数据在所述设备上设置与所述二维码数据对应的二维码。

具体地，所述设备可以为宽带光猫、机顶盒、手机、路由器、冰箱、或电视机等各种硬件设备。

进一步地，根据所述设备特性和应用场景的不同，所述步骤2的具体过程可以为：根据所述二维码数据在所述设备上直接印制或激光雕刻对应的二维码，或者提供一二维码载体，并根据所述二维码数据在所述二维码载体上印制或激光雕刻对应的二维码，得到一二维码标签，并将所述二维码标签设置到所述设备上。

步骤3、向所述信息关联单元20提供与所述设备对应的设备信息、与所述设备信息对应的客户信息、以及与所述设备信息和客户信息对应的服务信息，通过所述信息关联单元20将所述设备信息、客户信息、以及服务信息与所述二维码数据进行关联。

具体地，根据所述设备特性和应用场景的不同，所述步骤3的具体过程可以为：直接将所述全部的设备信息、客户信息、以及服务信息与所述二维码数据进行关联，也可以为：先向所述信息关联单元20提供设备信息、以及部分服务信息，所述信息关联单元20将所述设备信息、以及部分服务信息与所述二维码数据进行关联后，再向所述信息关联单元20提供客户信息、以及剩余的服务信息，所述信息关联单元20将客户信息、以及剩余的服务信息与所述二维码数据进行关联。

具体地，所述步骤3中可通过将所述信息关联单元20与该设备的服务供应商的客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)系统、或售后管理系统通讯，向所述信息关联单元20提供设备信息、客户信息、以及服务信息。

举例来说，对于宽带光猫等设备，客户在申请时需要提供详细的客户信息，此时，在客户申请之后，宽带服务商即可在将要提供给客户的宽带光猫上设置二维码，并将对应的二维码数据与宽带光猫的设备信息、客户提供的客户信息、以及与该设备信息和该客户信息对应的服务信息与二维码数据进行关联，客户拿到宽带光猫后通过扫码即可直接享受服务。

而对于电视机或冰箱等设备，客户在购买时并不需要提供详细的客户信息，此时，销售商或生产商可先通过信息关联单元20将设备信息、以及仅与设备信息相关的服务信息与二维码数据进行关联，客户拿到设备后，第一次扫码时，将会提示客户提供客户信息，信息关联单元20得到客户提供的客户信息后，接着将客户信息、以及与客户信息相关的服务信息与二维码数据进行关联，最后客户通过扫码享受服务。

步骤4、提供一扫码终端，利用所述扫码终端扫描所述二维码并将所述二维码数据发送到服务反馈单元30。

具体地，所述扫码终端可以为智能手机、掌上电脑(PDA)、或平板电脑等智能移动设备，所述扫码终端中设有扫码应用程序，所述步骤4中利用所述扫码终端中的扫码应用程序扫描所述二维码并将所述二维码数据发送到服务反馈单元30，所述扫码应用程序可以为微信、或服务提供商的专用应用程序等各类具有扫码功能的应用程序。

步骤5、所述服务反馈单元30接收所述扫码终端发送的二维码数据，根据所述二维码数据获取与所述二维码数据关联的设备信息、客户信息、以及服务信息，并根据所述设备信息、客户信息、以及服务信息向扫码终端反馈与所述设备信息、客户信息、以及服务信息对应的服务内容。

具体地，所述设备信息包括：设备型号、出厂日期、以及生产厂家等；所述客户信息包括：客户名称、客户等级、客户地址、客户联系电话、以及设备购买日期等；所述服务信息包括：保修时长、保修范围、以及营销活动等。所述服务内容包括：售后服务内容、以及营销服务内容等。

举例来说，客户扫码后，服务反馈单元30接收到二维码数据，并根据二维码数据得到该设备的型号、出厂日期、生产厂家、客户的名称、等级、地址、电话、设备是否在保修时长内、设备哪些部分享受保修等信息，然后根据上述信息向客户提供相应的服务内容，例如提示客户是否需要维修设备，该设备或服务商针对该设备和该客户目前有哪些优惠活动等。

进一步地，本发明通过客户扫码获取二维码数据，根据二维码数据自动识别客户、服务、和设备等信息，实现在售后服务过程中，针对客户反馈的售后问题，及时定位问题，快速响应，快速服务，在营销服务过程中，推荐满足设备要求、客户身份要求、服务要求的相关营销及服务内容，实现精准营销。

请参阅图1，基于同一发明构思，本发明还提供一种基于二维码的客户服务系统，包括：二维码生成单元10、与所述二维码生成单元相连的信息关联单元20、以及与所述信息关联单元20相连的服务反馈单元30。

其中，所述二维码生成单元10，用于生成二维码数据，所述二维码数据用于在设备上设置与所述二维码数据对应的二维码；所述信息关联单元20，用于接收设备信息、与所述设备信息对应的客户信息、以及与所述设备信息和客户信息对应的服务信息，并将所述设备信息、客户信息、以及服务信息与所述二维码数据进行关联；所述服务反馈单元30，用于接收二维码数据，并根据所述二维码数据获取与所述二维码数据关联的设备信息、客户信息、以及服务信息，并根据所述设备信息、客户信息、以及服务信息向扫码终端反馈与所述设备信息、客户信息、以及服务信息对应的服务内容。

具体地，所述设备信息包括：设备型号、出厂日期、以及生产厂家等；所述客户信息包括：客户名称、客户等级、客户地址、客户联系电话、以及设备购买日期等；所述服务信息包括：保修时长、保修范围、以及营销活动等。所述服务内容包括：售后服务内容、以及营销服务内容等。

进一步地，本发明可通过客户扫码获取二维码数据，并根据二维码数据自动识别客户、服务、和设备等信息，实现在售后服务过程中，针对客户反馈的售后问题，及时定位问题，快速响应，快速服务，在营销服务过程中，推荐满足设备要求、客户身份要求、服务要求的相关营销及服务内容，实现精准营销。

综上所述，本发明提供一种基于二维码的客户服务方法，通过将二维码数据与设备信息、客户信息、以及服务信息关联，进而根据所述二维码数据获取与所述二维码数据关联的设备信息、客户信息、以及服务信息，实现根据所述设备信息、客户信息、以及服务信息向扫码终端反馈对应的服务内容，能够降低售后服务成本，提高售后服务效率，实现精准营销，提升客户体验。本发明还提供一种基于二维码的客户服务系统，能够降低售后服务成本，提高售后服务效率，实现精准营销，提升客户体验。

以上所述，对于本领域的普通技术人员来说，可以根据本发明的技术方案和技术构思作出其他各种相应的改变和变形，而所有这些改变和变形都应属于本发明权利要求的保护范围。

Claims (10)

1.一种基于二维码的客户服务方法，其特征在于，包括如下步骤：

步骤1、提供一基于二维码的客户服务系统，所述基于二维码的客户服务系统包括：二维码生成单元(10)、与所述二维码生成单元相连的信息关联单元(20)、以及与所述信息关联单元相连的服务反馈单元(30)；

步骤2、提供一设备，利用所述二维码生成单元(10)生成一二维码数据，根据所述二维码数据在所述设备上设置二维码；

步骤3、向所述信息关联单元(20)提供与所述设备对应的设备信息、与所述设备信息对应的客户信息、以及与所述设备信息和客户信息对应的服务信息，通过所述信息关联单元(20)将所述设备信息、客户信息、以及服务信息与所述二维码数据进行关联；

步骤4、提供一扫码终端，利用所述扫码终端扫描所述二维码并将对应的二维码数据发送到服务反馈单元(30)；

步骤5、所述服务反馈单元(30)接收所述扫码终端发送的二维码数据，根据所述二维码数据获取与所述二维码数据关联的设备信息、客户信息、以及服务信息，并根据所述设备信息、客户信息、以及服务信息向扫码终端反馈与所述设备信息、客户信息、以及服务信息对应的服务内容。

2.如权利要求1所述的基于二维码的客户服务方法，其特征在于，所述设备信息包括：设备型号、出厂日期、以及生产厂家；所述客户信息包括：客户名称、客户等级、客户地址、客户联系电话、以及设备购买日期；所述服务信息包括：保修时长、保修范围、以及营销活动。

3.如权利要求1所述的基于二维码的客户服务方法，其特征在于，所述服务内容包括：售后服务内容、以及营销服务内容。

4.如权利要求1所述的基于二维码的客户服务方法，其特征在于，所述步骤3中通过将所述信息关联单元(20)与该设备的服务供应商的客户关系管理系统、或售后管理系统通讯，向所述信息关联单元(20)提供设备信息、客户信息、以及服务信息。

5.如权利要求1所述的基于二维码的客户服务方法，其特征在于，所述步骤2具体包括：根据所述二维码数据在所述设备上直接印制或激光雕刻对应的二维码。

6.如权利要求1所述的基于二维码的客户服务方法，其特征在于，所述步骤2具体包括：提供一二维码载体，并根据所述二维码数据在所述二维码载体上印制或激光雕刻对应的二维码，得到一二维码标签，并将所述二维码标签设置到所述设备上。

7.如权利要求1所述的基于二维码的客户服务方法，其特征在于，所述步骤3中先向所述信息关联单元(20)提供设备信息、以及部分服务信息，所述信息关联单元(20)将所述设备信息、以及部分服务信息与所述二维码数据进行关联后，再向所述信息关联单元(20)提供客户信息、以及剩余的服务信息，所述信息关联单元(20)将客户信息、以及剩余的服务信息与所述二维码数据进行关联。

8.一种基于二维码的客户服务系统，其特征在于，包括：二维码生成单元(10)、与所述二维码生成单元相连的信息关联单元(20)、以及与所述信息关联单元(20)相连的服务反馈单元(30)；

所述二维码生成单元(10)，用于生成二维码数据，所述二维码数据用于在设备上设置与所述二维码数据对应的二维码；

所述信息关联单元(20)，用于接收设备信息、与所述设备信息对应的客户信息、以及与所述设备信息和客户信息对应的服务信息，并将所述设备信息、客户信息、以及服务信息与所述二维码数据进行关联；

所述服务反馈单元(30)，用于接收二维码数据，并根据所述二维码数据获取与所述二维码数据关联的设备信息、客户信息、以及服务信息，并根据所述设备信息、客户信息、以及服务信息向扫码终端反馈与所述设备信息、客户信息、以及服务信息对应的服务内容。

9.如权利要求8所述的基于二维码的客户服务系统，其特征在于，所述设备信息包括：设备型号、出厂日期、以及生产厂家；所述客户信息包括：客户名称、客户等级、客户地址、客户联系电话、以及设备购买日期；所述服务信息包括：保修时长、保修范围、以及营销活动。

10.如权利要求8所述的基于二维码的客户服务系统，其特征在于，所述服务内容包括：售后服务内容、以及营销服务内容。