CN107135140A

CN107135140A - 一种即时通信方法和装置

Info

Publication number: CN107135140A
Application number: CN201610113538.2A
Authority: CN
Inventors: 柳林东; 林晓晴
Original assignee: Alibaba Group Holding Ltd
Current assignee: Advanced New Technologies Co Ltd; Advantageous New Technologies Co Ltd
Priority date: 2016-02-29
Filing date: 2016-02-29
Publication date: 2017-09-05
Anticipated expiration: 2036-02-29
Also published as: CN107135140B

Abstract

本申请提供一种即时通信方法和装置。所述方法包括：获取用户在会话消息中选择的关键词；检索是否保存有匹配所述关键词的标准回复消息；当保存有匹配所述关键词的标准回复消息时，展示所述标准回复消息；在接收到针对所述标准回复消息的操作指令时，执行相关操作。本申请可以将标准回复消息的检索与聊天场景结合，以便在面对大量相同问题时，能够快速调用对应的答案，提高信息交互的效率。

Description

一种即时通信方法和装置

技术领域

本申请涉及通信技术领域，尤其涉及一种即时通信方法和装置。

背景技术

随着互联网技术的快速发展，即时通信技术给人们带来了各种工作与生活的便利。从早期的ICQ以及OICQ(今日广泛使用的QQ)到如今更新一代的微信以及来往等，即时通信技术正在不断地向着更加便利用户的方向演进。

在咨询、客服等即时通信技术的应用场景中，往往需要回复很多相同的问题，面对大量相同的问题，如何提高交互效率已成为亟待解决的问题。

发明内容

有鉴于此，本申请提供一种即时通信方法和装置，以解决相关技术中即时通信交互效率较低的问题。

具体地，本申请是通过如下技术方案实现的：

一种即时通信方法，所述方法包括：

获取用户在会话消息中选择的关键词；

检索是否保存有匹配所述关键词的标准回复消息；

当保存有匹配所述关键词的标准回复消息时，展示所述标准回复消息；

在接收到针对所述标准回复消息的操作指令时，执行相关操作。

可选的，所述执行相关操作包括：

当所述操作指令为发送指令时，发送所述标准回复消息；

当所述操作指令为编辑指令时，将所述标准回复消息显示在消息编辑框中。

可选的，所述方法还包括：

当未保存匹配所述关键词的标准回复消息时，输出关键词添加选项；

在接收到针对所述关键词添加选项的选择指令时，保存所述关键词。

可选的，所述展示所述标准回复消息，包括：

通过悬浮窗口展示所述标准回复消息。

可选的，所述悬浮窗口还包括有关键词编辑框，所述关键词编辑框中展示有所述关键词；

所述方法还包括：

获取用户在所述关键词编辑框中重新编辑的关键词；

展示所述标准回复消息中匹配重新编辑后的关键词的标准回复消息。

可选的，所述会话消息位于会话界面中。

一种即时通信装置，所述装置包括：

关键词选择单元，获取用户在会话消息中选择的关键词；

消息检索单元，检索是否保存有匹配所述关键词的标准回复消息；

消息展示单元，当保存有匹配所述关键词的标准回复消息时，展示所述标准回复消息；

操作执行单元，在接收到针对所述标准回复消息的操作指令时，执行相关操作。

可选的，所述操作执行单元，在所述操作指令为发送指令时，发送所述标准回复消息；在所述操作指令为编辑指令时，将所述标准回复消息显示在消息编辑框中。

可选的，所述装置还包括：

关键词保存单元，在未保存匹配所述关键词的标准回复消息时，输出关键词添加选项，并在接收到针对所述关键词添加选项的选择指令时，保存所述关键词。

可选的，所述消息展示单元，通过悬浮窗口展示所述标准回复消息。

所述装置还包括：

重新编辑单元，获取用户在所述关键词编辑框中重新编辑的关键词，并展示所述标准回复消息中匹配重新编辑后的关键词的标准回复消息。

可选的，所述会话消息位于会话界面中。

由以上描述可以看出，在本申请提供的即时通信方案中，用户可以在会话消息中选择要查询的关键词，客户端可以在检索到匹配所述关键词的标准回复消息时，展示所述标准回复消息，并根据用户的操作指令发送或者编辑所述标准回复消息，从而将标准回复消息的检索与聊天场景结合，以便在面对大量相同问题时，能够快速调用对应的答案，提高信息交互的效率。

附图说明

图1是本申请一示例性实施例示出的一种即时通信方法的流程示意图。

图2是本申请一示例性实施例示出的另一种即时通信方法的流程示意图。

图3是本申请一示例性实施例示出的一种会话界面的示意图。

图4是本申请一示例性实施例示出的另一种会话界面的示意图。

图5是本申请一示例性实施例示出的另一种会话界面的示意图。

图6是本申请一示例性实施例示出的另一种会话界面的示意图。

图7是本申请一示例性实施例示出的另一种会话界面的示意图。

图8是本申请一示例性实施例示出的另一种会话界面的示意图。

图9是本申请一示例性实施例示出的另一种会话界面的示意图。

图10是本申请一示例性实施例示出的一种用于即时通信装置的一结构示意图。

图11是本申请一示例性实施例示出的一种即时通信装置的结构示意图。

具体实施方式

这里将详细地对示例性实施例进行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本申请相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本申请的一些方面相一致的装置和方法的例子。

在本申请使用的术语是仅仅出于描述特定实施例的目的，而非旨在限制本申请。在本申请和所附权利要求书中所使用的单数形式的“一种”、“所述”和“该”也旨在包括多数形式，除非上下文清楚地表示其他含义。还应当理解，本文中使用的术语“和/或”是指并包含一个或多个相关联的列出项目的任何或所有可能组合。

应当理解，尽管在本申请可能采用术语第一、第二、第三等来描述各种信息，但这些信息不应限于这些术语。这些术语仅用来将同一类型的信息彼此区分开。例如，在不脱离本申请范围的情况下，第一信息也可以被称为第二信息，类似地，第二信息也可以被称为第一信息。取决于语境，如在此所使用的词语“如果”可以被解释成为“在……时”或“当……时”或“响应于确定”。

相关技术中，在咨询、客服等应用场景中，面对相同的问题，通常可以预先编辑好对应的答案，咨询人员和客服人员可以在遇到相关问题时，去查找对应的答案并进行回复。然而，在这样的实现方式中，操作繁琐，导致交互的效率低下。

针对上述问题，本申请提供一种即时通信方案，可以提高即时通信的交互效率。

请参考图1，所述即时通信方法可以应用在客户端中，所述客户端可以安装在智能手机、平板电脑、PDA(Personal Digital Assistant，掌上电脑)、PC机等智能设备中。所述即时通信方法可以包括以下步骤：

步骤101，获取用户在会话消息中选择的关键词。

在本实施例中，所述会话消息位于会话界面中，用户可以在会话界面展示的会话消息中选择要查询的关键词，比如：用户可以通过鼠标选中某关键词。所述关键词可以为一个词语，也可以为一个句子，本申请对此不作特殊限制。

步骤102，检索是否保存有匹配所述关键词的标准回复消息。

基于前述步骤101，在获取到所述关键词之后，可以在本地或服务端检索是否保存有匹配所述关键词的标准回复消息。其中，所述标准回复消息可以由相关人员预先编辑并保存。

步骤103，当保存有匹配所述关键词的标准回复消息时，展示所述标准回复消息。

在本实施例中，可以通过悬浮窗口展示所述标准回复消息，比如：可以在悬浮的半透明气泡中展示匹配所述关键词的标准回复消息。

步骤104，在接收到针对所述标准回复消息的操作指令时，执行相关操作。

在本实施例中，所述操作指令可以包括：发送指令以及编辑指令。在接收到针对所述标准回复消息的发送指令时，可以发送所述标准回复消息。在接收到针对所述标准回复消息的编辑指令后，可以将所述标准回复消息显示在会话界面的消息编辑框中，以供用户进行编辑后发送。

下面结合具体的实施例来描述本申请的实现过程。

请参考图2，所述即时通信方法可以包括以下步骤：

步骤201，获取用户在会话消息中选择的关键词。

在本实施例中，用户可以预先在即时通信的服务端中注册用户账号，并可以基于客户端登录已注册的用户账号，用户可以开启与对端用户的会话界面，实现与对端用户的交流通信。当然，用户也可以开启群组会话界面，实现群组交流通信。这部分的处理与实现可以参考现有技术，本申请在此不再一一详述。

在本实施例中，以用户登录用户账号后，与对端用户进行一对一的交流通信为例进行描述。请参考图3所示的会话界面示意图，假设用户为淘宝一家店铺的客服人员，Peter为买家，则客服人员与Peter的会话界面中通常会显示有最新的几条会话消息。客服人员在接收到Peter的询问后，可以在Peter发送的“您好，什么时候能发货？”这条会话消息中选择关键词“发货”，比如：客服人员可以用户鼠标选择所述关键词“发货”。在本步骤中，客户端获取客服人员选择的关键词。

步骤202，检索是否保存有匹配所述关键词的标准回复消息，如果保存有匹配所述关键词的标准回复消息，则执行步骤203。如果未保存匹配所述关键词的标准回复消息，则执行步骤206。

在本实施例中，该淘宝店铺的相关工作人员可以预先编辑一些关键词与对应的标准回复消息，并将编辑好的关键词及其对应的标准回复消息存储到服务端。举例来说，针对买家经常询问的问题，比如：发货时间、承运物流、质保期限、发票须知等问题，相关工作人员可以预先编辑出标准的回复答案，然后将这些问题与其回复答案存储到服务端。

基于前述步骤201，在获取到客服人员在会话消息中选择的关键词“发货”之后，客户端可以在服务端检索是否保存有匹配“发货”的标准回复消息。如果保存有匹配所述关键词“发货”的标准回复消息，则可以执行步骤203。如果未保存匹配所述关键词“发货”的标准回复消息，则可以执行步骤206。

步骤203，展示所述标准回复消息。

基于前述步骤202的检索结果，当服务端保存有匹配“发货”的标准回复消息时，客户端可以从服务端下载所述标准回复消息，并展示下载到的所述标准回复消息。

可选的，在一个例子中，服务端可能保存有多条匹配“发货”的标准回复消息，则客户端可以以列表的形式展示获取到的多条标准回复消息。请参考图4，客户端可以将获取到的多条标准回复消息以列表的形式展示在悬浮窗口中。可选的，当某条标准回复消息内容较长，无法全部展示时，还可以滚动显示所述标准回复消息，以便客服人员能够直观地了解到这条标准回复消息的全部内容。

可选的，在另一个例子中，请参考图5，客户端展示的所述悬浮窗口中还可以包括有关键词编辑框，并在所述关键词编辑框中展示客服人员选择的所述关键词“发货”。客服人员可以根据当前聊天的内容对关键词进行重新编辑，比如：客服人员根据买家Peter发送的会话内容，可以确定Peter询问的是发货的时间，客服人员可以在重新将关键词编辑为“发货时间”。请参考图6，当客服人员在关键词编辑框中重新编辑关键词之后，客户端可以在匹配“发货”的所有标准回复消息中筛选匹配重新编辑后的关键词“发货时间”的标准回复消息，并展示匹配“发货时间”的标准回复消息。如果所述标准回复消息均不匹配重新编辑后的关键词，则客户端可以重新到服务端进行检索。举例来说，假设，客服人员在所述关键词编辑框中重新输入关键词“发票”，由于客户端在前述步骤203中下载到的标准回复消息均不匹配关键词“发票”，客户端可以重新到服务端检索匹配“发票”的标准回复消息并进行展示。

当然，在实际应用中，也可以以其他形式展示所述标准回复消息，本申请对此不作特殊限制。

步骤204，在接收到针对所述标准回复消息的发送指令时，将所述标准回复消息发送给对端用户。

在本实施例中，以图5所示的悬浮框为例，当客服人员将光标停留在某条标准回复消息上时，请参考图7，针对该标准回复消息客户端可以显示“发送”和“复制”的按钮，客服人员可以根据需要进行选择。

在本步骤中，当客服人员点击“发送”按钮时，客户端确认接收到针对所述标准回复消息的发送指令，可以将所述标准回复消息发送给Peter。

步骤205，在接收到针对所述标准回复消息的编辑指令时，将所述标准回复消息显示在消息编辑框中。

在本实施例中，请继续参考图7，当客服人员点击“复制”按钮时，客户端确认接收到针对所述标准回复消息的编辑指令，可以将所述标准回复消息显示在会话界面的消息编辑框中。请参考图8，在将所述标准回复消息显示在消息编辑框中之后，客服人员可以根据实际需要进行再次编辑，并在编辑完成后发送给Peter。在一个例子中，在将所述标准回复消息显示在消息编辑框中之后，可以隐藏所述悬浮窗口，当然，也可以不隐藏所述悬浮窗口，本申请对此不作特殊限制。

步骤206，输出关键词添加选项。

基于前述步骤202的检索结果，当服务端未保存匹配“发货”的标准回复消息时，客户端可以输出关键词添加选项。在一个例子中，请参考图9，客户端可以在悬浮窗口中输出所述关键词添加选项。

步骤207，在接收到针对所述关键词添加选项的选择指令时，保存所述关键词。

在本实施例中，请继续参考图9，客服人员可以点击所述关键词添加选项(“添加到标识答案库”的按钮)，客户端可以将所述关键词保存到服务端。后续，该店铺负责编辑关键词与对应的标准回复消息的相关工作人员可以编辑并保存所述关键词及其对应的标准回复消息，以供客服人员在后续使用。

由以上描述可以看出，在本申请提供的即时通信方案中，客服人员可以在会话消息中选择要查询的关键词，客户端可以在检索到匹配所述关键词的标准回复消息时，展示所述标准回复消息，并根据客服人员的操作指令发送或者编辑所述标准回复消息，从而将标准回复消息的检索与聊天场景结合，以便在面对大量相同咨询问题时，能够快速调用对应的答案，提高信息交互的效率。

与前述即时通信方法的实施例相对应，本申请还提供了即时通信装置的实施例。

本申请即时通信装置的实施例可以应用在客户端上。装置实施例可以通过软件实现，也可以通过硬件或者软硬件结合的方式实现。以软件实现为例，作为一个逻辑意义上的装置，是通过所述客户端所在终端的处理器将非易失性存储器中对应的计算机程序指令读取到内存中运行形成的。从硬件层面而言，如图10所示，为本申请即时通信装置所在终端的一种硬件结构图，除了图10所示的处理器、内存、网络接口、以及非易失性存储器之外，实施例中装置所在的终端通常根据该终端的实际功能，还可以包括其他硬件，对此不再赘述。

请参考图11，所述即时通信装置1000可以应用在前述图10所示的终端中装载的客户端中，包括有：关键词选择单元1001、消息检索单元1002、消息展示单元1003、操作执行单元1004、关键词保存单元1005以及重新编辑单元1006。

其中，所述关键词选择单元1001，获取用户在会话消息中选择的关键词；

所述消息检索单元1002，检索是否保存有匹配所述关键词的标准回复消息；

所述消息展示单元1003，当保存有匹配所述关键词的标准回复消息时，展示所述标准回复消息；

所述操作执行单元1004，在接收到针对所述标准回复消息的操作指令时，执行相关操作。

可选的，所述操作执行单元1004，在所述操作指令为发送指令时，发送所述标准回复消息；在所述操作指令为编辑指令时，将所述标准回复消息显示在消息编辑框中。

所述关键词保存单元1005，在未保存匹配所述关键词的标准回复消息时，输出关键词添加选项，并在接收到针对所述关键词添加选项的选择指令时，保存所述关键词。

可选的，所述消息展示单元1003，通过悬浮窗口展示所述标准回复消息。

所述重新编辑单元1006，获取用户在所述关键词编辑框中重新编辑的关键词，并展示所述标准回复消息中匹配重新编辑后的关键词的标准回复消息。

可选的，所述会话消息位于会话界面中。

上述装置中各个单元的功能和作用的实现过程具体详见上述方法中对应步骤的实现过程，在此不再赘述。

对于装置实施例而言，由于其基本对应于方法实施例，所以相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本申请方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。

以上所述仅为本申请的较佳实施例而已，并不用以限制本申请，凡在本申请的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本申请保护的范围之内。

Claims

1.一种即时通信方法，其特征在于，所述方法包括：

获取用户在会话消息中选择的关键词；

检索是否保存有匹配所述关键词的标准回复消息；

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述执行相关操作包括：

当所述操作指令为发送指令时，发送所述标准回复消息；

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述展示所述标准回复消息，包括：

通过悬浮窗口展示所述标准回复消息。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，

所述悬浮窗口还包括有关键词编辑框，所述关键词编辑框中展示有所述关键词；

所述方法还包括：

获取用户在所述关键词编辑框中重新编辑的关键词；

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述会话消息位于会话界面中。

7.一种即时通信装置，其特征在于，所述装置包括：

关键词选择单元，获取用户在会话消息中选择的关键词；

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，

所述操作执行单元，在所述操作指令为发送指令时，发送所述标准回复消息；在所述操作指令为编辑指令时，将所述标准回复消息显示在消息编辑框中。

9.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

10.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，

所述消息展示单元，通过悬浮窗口展示所述标准回复消息。

11.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，

所述装置还包括：

12.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，

所述会话消息位于会话界面中。