CN106991523A - 以客户为导向的供电服务价值评价方法及体系 - Google Patents

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卜广峰
杨晓岚
虞雨
吴骏
廖良才
彭冰月
阮文青
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Abstract

本发明提供了一种以客户为导向的供电服务价值评价方法及体系。所述以客户为导向的供电服务价值评价方法包括如下步骤：构建多个客户感知力指标；构建多个社会影响力指标；获取与每一客户感知力指标对应的第一数据信息；获取与每一社会影响力指标对应的第二数据信息；根据预设模型对多个所述第一数据信息和多个所述第二数据信息进行分析。本发明提供的以客户为导向的供电服务价值评价方法及体系，固化了供电服务价值评价体系和工作机制，建立高效监测评价工作机制，确保服务价值评价和改进工作高效、准确、及时，实现公司供电服务价值状态可知、风险可控、趋势可测。

Description

以客户为导向的供电服务价值评价方法及体系
技术领域
本发明涉及电力技术领域，尤其涉及一种以客户为导向的供电服务价值评价方法及体系。
背景技术
目前各供电企业的运营监测工作基本都是以提高管理效率和经营效益为目标的全业务监测和分析，尚没有公司建立以客户为导向的供电服务运营监测评价体系，来系统地开展优质服务综合水平专题分析和监测，涉及到客户服务的各类业务管理，虽然有相关指标来衡量和考核，但分散在各专业部门，比较零散，不同专业仅仅从本专业角度出发，进行日常管理，缺乏一个融合各专业的完整监测评价体系，对服务类数据进行整合、挖掘，高效利用。
发明内容
本发明提供一种以客户为导向的供电服务价值评价方法及体系，用以固化供电服务价值评价指标体系和工作机制，确保服务价值评价和改进工作高效、准确、及时，实现公司供电服务价值状态可知、风险可控、趋势可测。
为了解决上述问题，本发明提供了一种以客户为导向的供电服务价值评价方法，包括如下步骤：构建多个客户感知力指标；构建多个社会影响力指标；获取与每一客户感知力指标对应的第一数据信息；获取与每一社会影响力指标对应的第二数据信息；根据预设模型对多个所述第一数据信息和多个所述第二数据信息进行分析。
优选的，所述预设模型包括客户感知服务质量差距模型、客户感知服务质量模型、客户感知服务质量测量模型中的一种或几种。
优选的，所述多个客户感知力指标包括服务能力指标、承诺兑现指标、员工素质指标、服务响应指标、主动服务指标。
优选的，所述多个社会影响力指标包括品牌形象指标、公众信赖指标、社会责任指标。
优选的，所述以客户为导向的供电服务价值评价方法还包括如下步骤：接收用户输入的控制指令；根据用户输入的控制指令执行相应的操作。
本发明还提供了一种以客户为导向的供电服务价值评价体系，包括：第一存储模块，用于存储多个客户感知力指标；第二存储模块，用于存储多个社会影响力指标；第一获取模块，连接所述第一存储模块，用于获取与每一客户感知力指标对应的第一数据信息并存储至第一存储模块；第二获取模块，连接所述第二存储模块，用于获取与每一社会影响力指标对应的第二数据信息并存储至第二存储模块；处理模块，连接所述第一存储模块、所述第二存储模块，用于根据预设模型对多个所述第一数据信息和多个所述第二数据信息进行分析。
优选的，所述预设模型包括客户感知服务质量差距模型、客户感知服务质量模型、客户感知服务质量测量模型中的一种或几种。
优选的，所述多个客户感知力指标包括服务能力指标、承诺兑现指标、员工素质指标、服务响应指标、主动服务指标。
优选的，所述多个社会影响力指标包括品牌形象指标、公众信赖指标、社会责任指标。
优选的，所述以客户为导向的供电服务价值评价体系还包括输入模块，所述输入模块连接所述处理模块，用于用户输入控制指令；所述处理模块根据用户输入的控制指令执行相应的操作。
本发明提供的以客户为导向的供电服务价值评价方法及体系，固化了供电服务价值评价体系和工作机制，实现了公司与客户相关的运营数据资产常态化管理和及时共享，建立了高效监测评价工作机制，实时监测营销服务工作业绩指标，精准分析异动和问题，确保服务价值评价和改进工作高效、准确、及时，实现公司供电服务价值状态可知、风险可控、趋势可测，在更高层次上推动营销服务由“业务导向”向“客户导向”转变，进一步提升公司优质服务水平。
附图说明
附图1是本发明具体实施方式的以客户为导向的供电服务价值评价方法流程图；
附图2是本发明具体实施方式的以客户为导向的供电服务价值评价体系结构示意图。
具体实施方式
下面结合附图对本发明提供的以客户为导向的供电服务价值评价方法及体系的具体实施方式做详细说明。
本具体实施方式提供了一种以客户为导向的供电服务价值评价方法。附图1是本发明具体实施方式的以客户为导向的供电服务价值评价方法流程图。如图1所示，本具体实施方式所述的以客户为导向的供电服务价值评价方法包括如下步骤：
步骤S11，构建多个客户感知力指标。为了提高评价结果的可靠性，更全面的反应供电服务的情况，以客户感知力为一级指标，表1给出了客户感知力一级指标包含的多个客户感知力二级指标、每一客户感知力二级指标包含的多个客户感知力三级指标、每一客户感知力三级指标包含的多个客户感知力四级指标，以及每一客户感知力四级指标对应的关键能力。优选的，所述多个客户感知力指标包括服务能力指标、承诺兑现指标、员工素质指标、服务响应指标、主动服务指标。
步骤S12，构建多个社会影响力指标。为了提高评价结果的可靠性，更全面的反应供电服务的情况，以社会影响力为一级指标，表1给出了社会影响力一级指标包含的多个社会影响力二级指标、每一社会影响力二级指标包含的多个社会影响力三级指标、每一社会影响力三级指标包含的多个社会影响力四级指标，以及每一社会影响力四级指标对应的关键能力。优选的，所述多个社会影响力指标包括品牌形象指标、公众信赖指标、社会责任指标。
本具体实施方式所述的以客户为导向的供电服务评价方法，从客户视角出发，紧密结合供电服务过程中，与客户相关的业扩、电费抄核收、抢修、用电检查、计量等业务，重点突出客户感知力、社会影响力两大维度，构建评价方法。
表1以客户为导向的供电服务价值评价指标
步骤S13，获取与每一客户感知力指标对应的第一数据信息。其中，所述第一数据信息包括每一客户感知力指标得分及其对应的第一权重值。而每一客户感知力指标得分从运营监测中心实时获取，所述运营监测中心包括一数据库，所述数据库针对每一客户感知力指标存储有多个客户感知力指标得分。对于每一所述第一权重值，本领域计数人员可以根据每一客户感知力指标的重要性进行设定，本具体实施方式对此不作限定。
步骤S14，获取与每一社会影响力指标对应的第二数据信息。其中，所述第二数据信息包括每一社会影响力指标得分及其对应的第二权重值。而每一社会影响力指标得分从运营监测中心实时获取，所述运营监测中心包括一数据库，所述数据库针对每一社会影响力指标存储有多个社会影响力指标得分。对于每一所述第二权重值，本领域计数人员可以根据每一社会影响力指标的重要性进行设定，本具体实施方式对此不作限定。
本具体实施方式所述的以客户为导向的供电服务评价方法，利用运营监测中心这个海量数据平台，以提升客户和供电公司价值为导向，应用客户感知服务质量、现代绩效评价等理论方法，从客户感知力、社会影响力两个方面，研究构建以客户为导向的供电服务价值指数(SVI)评价体系；应用信息化手段，实现供电公司与客户相关的运营数据资产常态化管理和及时共享，建立高效监测评价工作机制，实时监测营销服务工作业绩指标，精准分析异动和问题，在更高层次上推动营销服务由“业务导向”向“客户导向”转变，进一步提升供电公司优质服务水平。
步骤S15，根据预设模型对多个所述第一数据信息和多个所述第二数据信息进行分析。优选的，所述预设模型包括客户感知服务质量差距模型、客户感知服务质量模型、客户感知服务质量测量模型中的一种或几种。其中，所述客户感知服务质量差距模型的目的要提升客户的满意度，不断缩小客户期望与客户感知服务之间的差距；所述客户感知服务质量模型的核心是“质量是由客户来评价的”，实际上是要求企业从客户的角度来评价和管理服务质量，顺应了“以客户为导向”的现代市场营销理念；所述客户感知服务质量测量模型对于公司确定供电服务价值指数评价体系的评价维度和内容具有直接指导作用。
为了便于对本具体实施方式提供的以客户为导向的供电服务价值评价体系进行管理和维护，优选的，所述以客户为导向的供电服务价值评价方法还包括如下步骤：接收用户输入的控制指令；根据用户输入的控制指令执行相应的操作。其中，所述控制指令包括用户添加、用户权限设置、修改、删除、查询等。
本具体实施方式还提供了一种以客户为导向的供电服务价值评价体系，附图2是本发明具体实施方式的以客户为导向的供电服务价值评价体系结构示意图。如图2所示，本具体实施方式所述的以客户为导向的供电服务价值评价体系，包括：第一存储模块21、第二存储模块22、第一获取模块23、第二获取模块24、处理模块25。
所述第一存储模块21，用于存储多个客户感知力指标。为了提高评价结果的可靠性，更全面的反应供电服务的情况，以客户感知力为一级指标，表1给出了客户感知力一级指标包含的多个客户感知力二级指标、每一客户感知力二级指标包含的多个客户感知力三级指标、每一客户感知力三级指标包含的多个客户感知力四级指标，以及每一客户感知力四级指标对应的关键能力。优选的，所述多个客户感知力指标包括服务能力指标、承诺兑现指标、员工素质指标、服务响应指标、主动服务指标。
所述第二存储模块22，用于存储多个社会影响力指标。为了提高评价结果的可靠性，更全面的反应供电服务的情况，以社会影响力为一级指标，表1给出了社会影响力一级指标包含的多个社会影响力二级指标、每一社会影响力二级指标包含的多个社会影响力三级指标、每一社会影响力三级指标包含的多个社会影响力四级指标，以及每一社会影响力四级指标对应的关键能力。优选的，所述多个社会影响力指标包括品牌形象指标、公众信赖指标、社会责任指标。
本具体实施方式所述的以客户为导向的供电服务评价体系，从客户视角出发，紧密结合供电服务过程中，与客户相关的业扩、电费抄核收、抢修、用电检查、计量等业务，重点突出客户感知力、社会影响力两大维度，构建评价方法。
所述第一获取模块23，连接所述第一存储模块21，用于获取与每一客户感知力指标对应的第一数据信息并存储至第一存储模块21。其中，所述第一数据信息包括每一客户感知力指标得分及其对应的第一权重值。而每一客户感知力指标得分从运营监测中心实时获取，所述运营监测中心包括一数据库，所述数据库针对每一客户感知力指标存储有多个客户感知力指标得分。对于每一所述第一权重值，本领域计数人员可以根据每一客户感知力指标的重要性进行设定，本具体实施方式对此不作限定。
所述第二获取模块24，连接所述第二存储模块22，用于获取与每一社会影响力指标对应的第二数据信息并存储至第二存储模块22。其中，所述第二数据信息包括每一社会影响力指标得分及其对应第二的权重值。而每一社会影响力指标得分从运营监测中心实时获取，所述运营监测中心包括一数据库，所述数据库针对每一社会影响力指标存储有多个社会影响力指标得分对于每一所述第二权重值，本领域计数人员可以根据每一社会影响力指标的重要性进行设定，本具体实施方式对此不作限定。。
本具体实施方式所述的以客户为导向的供电服务评价体系，利用运营监测中心这个海量数据平台，以提升客户和供电公司价值为导向，应用客户感知服务质量、现代绩效评价等理论方法，从客户感知力、社会影响力两个方面，研究构建以客户为导向的供电服务价值指数(SVI)评价体系；应用信息化手段，实现供电公司与客户相关的运营数据资产常态化管理和及时共享，建立高效监测评价工作机制，实时监测营销服务工作业绩指标，精准分析异动和问题，在更高层次上推动营销服务由“业务导向”向“客户导向”转变，进一步提升供电公司优质服务水平。
所述处理模块25，连接所述第一存储模块、所述第二存储模块，用于根据预设模型对多个所述第一数据信息和多个所述第二数据信息进行分析。优选的，所述预设模型包括客户感知服务质量差距模型、客户感知服务质量模型、客户感知服务质量测量模型中的一种或几种。其中，所述客户感知服务质量差距模型的目的要提升客户的满意度，不断缩小客户期望与客户感知服务之间的差距；所述客户感知服务质量模型的核心是“质量是由客户来评价的”，实际上是要求企业从客户的角度来评价和管理服务质量，顺应了“以客户为导向”的现代市场营销理念；所述客户感知服务质量测量模型对于公司确定供电服务价值指数评价体系的评价维度和内容具有直接指导作用。
为了便于对本具体实施方式提供的以客户为导向的供电服务价值评价体系进行管理和维护，优选的，所述以客户为导向的供电服务价值评价体系还包括输入模块26，所述输入模块连接所述处理模块25，用于用户输入控制指令；所述处理模块根据用户输入的控制指令执行相应的操作。其中，所述控制指令包括用户添加、用户权限设置、修改、删除、查询等。
本发明提供的以客户为导向的供电服务价值评价方法及体系，固化了供电服务价值评价体系和工作机制，实现了公司与客户相关的运营数据资产常态化管理和及时共享，建立了高效监测评价工作机制，实时监测营销服务工作业绩指标，精准分析异动和问题，确保服务价值评价和改进工作高效、准确、及时，实现公司供电服务价值状态可知、风险可控、趋势可测，在更高层次上推动营销服务由“业务导向”向“客户导向”转变，进一步提升公司优质服务水平。
以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。

Claims (10)

1.一种以客户为导向的供电服务价值评价方法，其特征在于，包括如下步骤：
构建多个客户感知力指标；
构建多个社会影响力指标；
获取与每一客户感知力指标对应的第一数据信息；
获取与每一社会影响力指标对应的第二数据信息；
根据预设模型对多个所述第一数据信息和多个所述第二数据信息进行分析。
2.根据权利要求1所述的以客户为导向的供电服务价值评价方法，其特征在于，所述预设模型包括客户感知服务质量差距模型、客户感知服务质量模型、客户感知服务质量测量模型中的一种或几种。
3.根据权利要求1所述的以客户为导向的供电服务价值评价方法，其特征在于，所述多个客户感知力指标包括服务能力指标、承诺兑现指标、员工素质指标、服务响应指标、主动服务指标。
4.根据权利要求1所述的以客户为导向的供电服务价值评价方法，其特征在于，所述多个社会影响力指标包括品牌形象指标、公众信赖指标、社会责任指标。
5.根据权利要求1所述的以客户为导向的供电服务价值评价方法，其特征在于，所述以客户为导向的供电服务价值评价方法还包括如下步骤：
接收用户输入的控制指令；
根据用户输入的控制指令执行相应的操作。
6.一种以客户为导向的供电服务价值评价体系，其特征在于，包括：
第一存储模块，用于存储多个客户感知力指标；
第二存储模块，用于存储多个社会影响力指标；
第一获取模块，连接所述第一存储模块，用于获取与每一客户感知力指标对应的第一数据信息并存储至第一存储模块；
第二获取模块，连接所述第二存储模块，用于获取与每一社会影响力指标对应的第二数据信息并存储至第二存储模块；
处理模块，连接所述第一存储模块、所述第二存储模块，用于根据预设模型对多个所述第一数据信息和多个所述第二数据信息进行分析。
7.根据权利要求1所述的以客户为导向的供电服务价值评价体系，其特征在于，所述预设模型包括客户感知服务质量差距模型、客户感知服务质量模型、客户感知服务质量测量模型中的一种或几种。
8.根据权利要求1所述的以客户为导向的供电服务价值评价体系，其特征在于，所述多个客户感知力指标包括服务能力指标、承诺兑现指标、员工素质指标、服务响应指标、主动服务指标。
9.根据权利要求1所述的以客户为导向的供电服务价值评价体系，其特征在于，所述多个社会影响力指标包括品牌形象指标、公众信赖指标、社会责任指标。
10.根据权利要求1所述的以客户为导向的供电服务价值评价体系，其特征在于，所述以客户为导向的供电服务价值评价体系还包括输入模块，所述输入模块连接所述处理模块，用于用户输入控制指令；所述处理模块根据用户输入的控制指令执行相应的操作。
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