CN106874472A - 一种拟人机器人客服方法 - Google Patents

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Abstract

本发明涉及一种拟人机器人客服方法，首先确定一个角色，这个角色可以是一位现实世界的人物(例如娱乐明星人物)，也可以是一个虚拟人物。然后设计或者手机这个角色的语言集合，建立好角色语言数据库后，与现有的FAQ知识库进行融合。本发明的技术方案提供拟人化的回复，让用户感受更加像和真人交流，体验更加有代入感。

Description

一种拟人机器人客服方法
技术领域
本发明涉及一种人机交互方法，具体涉及一种拟人机器人客服方法。
背景技术
企业客服是企业开展网络营销、技术支持、售后服务的重要手段。按照渠道划分，包含电话客服、视频客服、IM客服。按照客服的载体来划分，可以划分为人工客服和机器人客服。其中人工客服需要大量的客服坐席和复杂的呼叫系统，成本较高。机器人客服最近几年发展迅速，在针对FAQ(Frequently Asked Questions，经常问到的问题)类型解答方面优势明显，可以很大程度上取代人工客服的工作，大量降低人工客服的成本。如图1所示。
机器人客服不限于上述即时通讯形式的渠道，在电话客服和视频客服等渠道形式中，采用音视频编码、解码、语音合成、动画合成等技术，可以应用机器人客服。
机器人客服虽然可以解放人工客服，降低成本。不过机器人客服存在一些缺陷，机器人毕竟不是人类，没有情感，回答没有语气，因此用户体验上是僵硬的，很容易让人感觉出是一个机器客服在照本宣科、千篇一律的解答。同时另一方面，很多用户联系客服，特别是售后的客服，是带有不满、抱怨的情绪心情来投诉、提修、或退换货，遇到僵硬死板的回复，更会加重不满。
如果可以给客服机器人赋予一定的角色特点、语言特色，让用户感觉是和一个真人交谈，体验会完全不一样。如图1(a)和(b)所示。
一般客服机器人方案，事先人工编辑一个FAQ(Frequently Asked Questions)知识库，包含常见的问题项目与对应问题的解答。例如：
Q：你好。
A：hi，请问有什么可以帮到你的吗？
Q：忘记密码怎么办？
A：选择右上角的“…”->支付管理->忘记支付密码->选择银行卡->根据提示填写相关信息->重新设置密码即可。
上述是FAQ的标准问答知识库。一般客服机器人会采用检索、机器学习、深度学习方式，将用户请求问句在线匹配到FAQ的标准问题，然后将FAQ的标准回答返回给用户。
一般机器人客服的标准回复是企业客服业务人员编辑的，回答内容比较死板。
发明内容
针对现有技术中的不足，本发明的目的是提供一种拟人机器人客服方法，本发明重点是设计拟人化的回复，让用户感受更加像和真人交流，体验更加有代入感。
本发明的目的是采用下述技术方案实现的：
本发明提供一种拟人机器人客服方法，其改进之处在于，所述方法包括下述步骤：
(1)确定角色人物；
(2)收集角色人物的角色语言集合；
(3)将角色语言融入FAQ知识库中。
进一步地，所述步骤(1)中，所述角色是现实世界的人物或是虚拟人物。
进一步地，所述现实世界的人物为娱乐明星人物或是其他知名人物。
进一步地，所述步骤(2)中，若角色为现实世界的人物，通过互联网抓取角色人物的语录构成角色语言集合。
进一步地，所述语录包括经典语录、经典歌词和经典台词作为角色语言集合，存储在数据库。
进一步地，所述步骤(2)中，若角色为虚拟人物，则设定虚拟人物包括年龄、性别和籍贯的基础属性，根据基础属性，选择方言、口头语以及其他这个人物属性设定下的语言特色，作为角色语言集合，存储在数据库中。
进一步地，所述步骤(3)中，采用专家经验和算法来完成；是指两种方式，若采用专家经验，则指人工编辑的方式；若采用算法，则用语言模型算法来实现。
进一步地，在线服务时，选择固定人物角色的FAQ知识库提供服务或混合多个人物角色的语言，共同提供服务。
进一步地，所述客服包括即时通讯渠道的客服方式，电话客服和视频客服形式。
进一步地，所述电话客服采用加入电话按键行为方式实现，所述视频客服采用加入可视界面上的按钮，或通过语音识别技术和手势识别技术，得到用户交互反馈，优化客服效果。
与最接近的现有技术相比，本发明提供的技术方案达到的有益效果是：
本发明让机器人模拟某一设定人物或者现实当中的明星人物，用设定人物的语言特色或者明星人物的语言特色来与客服访客交谈，改变客服场景下机器人死板僵硬的形象，客服机器人提升用户体验，不让用户感到冷冰冰的、死板的交互，进而提升机器人客服的访客满意度。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是现有企业客服的回答示意图；(a)为微信支付方式企业客服回答示意图；(b)为购物网站支付方式企业客服回答示意图；
图2是本发明提供的拟人机器人客服方法的流程图。
图3是本发明提供的具体实施例一的与现有的FAQ知识库进行融合的示意图；(a)为选定一个角色人物的客服示意图；(b)为选定多个角色人物的客服示意图；
图4是本发明提供的具体实施例二的使用拟人机器人客服方法的流程图。
具体实施方式
为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将对本发明的技术方案进行详细的描述。显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所得到的所有其它实施方式，都属于本发明所保护的范围。
本发明提供一种拟人机器人客服方法，方法包括下述步骤：
(1)确定角色人物；
(2)收集角色人物的角色语言集合；
(3)将角色语言融入FAQ知识库中。
上述实施例中，步骤(1)中，所述角色是现实世界的人物或是虚拟人物。
上述实施例中，现实世界的人物为娱乐明星人物或是其他知名人物。
上述实施例中，步骤(2)中，若角色为现实世界的人物，通过互联网抓取角色人物的语录构成角色语言集合。
上述实施例中，语录包括经典语录、经典歌词和经典台词作为角色语言集合，存储在数据库。
上述实施例中，步骤(2)中，若角色为虚拟人物，则设定虚拟人物包括年龄、性别和籍贯的基础属性，根据基础属性，选择方言、口头语以及其他这个人物属性设定下的语言特色，作为角色语言集合，存储在数据库中。
上述实施例中，步骤(3)中，采用专家经验和算法来完成；是指两种方式，若采用专家经验，则指人工编辑的方式；若采用算法，则用语言模型算法来实现。
上述实施例中，在线服务时，选择固定人物角色的FAQ知识库提供服务或混合多个人物角色的语言，共同提供服务。
上述实施例中，客服包括即时通讯渠道的客服方式，电话客服和视频客服形式。
上述实施例中，电话客服采用加入电话按键行为方式实现，所述视频客服采用加入可视界面上的按钮，或通过语音识别技术和手势识别技术，得到用户交互反馈，优化客服效果。
实施例一
本发明重点是设计拟人化的回复，让用户感受更加像和真人交流，体验更加有代入感。本发明提供一种拟人机器人客服方法，其流程图如图2所示，包括下述步骤：
(1)确定角色人物；
首先确定一个角色，这个角色可以是一位现实世界的人物(例如娱乐明星人物)，也可以是一个虚拟人物。然后
(2)收集角色人物的角色语言集合；
设计或者手机这个角色的语言集合，例如如果是娱乐明星人物，通常可以从互联网抓取其语录，例如：http://www.shuojuzi.com/s/jingdianshuoshuo/106622.html
如果是知名歌手，那一般可以从互联网上找到他的经典歌词。例如：http://www.lz13.cn/jingdiantaici/13556.html。
还有一类影视明星，可以在其演绎过的电影、电视剧的剧本中采集到其经典台词。
通过互联网收集(抓取)明星人物的经典语录、经典歌词、经典台词之后，将之人工加工，挑选耳熟能详的语句，作为角色语言，存储在数据库中。
若是一个人设的虚拟人物，那么可以人工设定这个虚拟人物的基础属性，例如年龄、性别、籍贯等等属性，根据这些基础属性，可以选择方言、口头语以及其他这个人物属性设定下的语言特色，作为角色语言，同样存储在数据库中。
(3)将角色语言融入FAQ知识库中。
建立好角色语言数据库后，与现有的FAQ知识库进行融合。例如：
Q：你好。
标准的Answer：hi，请问有什么可以帮到你的吗？
角色1的Answer：我的地盘我做主，请问有什么可以帮到你的吗？
角色2的Answer：We are伐木累！请问有什么可以帮到你的吗？
将新的FAQ知识库送入客服机器人，使用原有的匹配方法，当用户问句匹配到标准问句时，将本来返回的标准回复替换为某个角色的，如图3(a)和(b)所示。
实施例二
本发明原理主要思想，改变传统客服机器人一成不变僵硬回答，使得机器人带有某个人物角色的语言特点。
具体实施时还有一些细节需要特别关注。
将人物角色语言和传统标准问答进行融合的时候，可以采用人工经验来完成，也可以采用一些算法来完成或辅助人工。采用人工经验实施时，把握角色语言适合的语境，与客服机器人服务的语境，例如机器人可以用“what are you弄啥嘞”这种语言表达不耐烦，用“落寞或无助时，心中有希望；迷失时，心中有方向”这种话术表达安抚。把特色语言的语境的识别，和标准问答的语境识别，看做是同样的分类问题，那么可以采用技术手段，设计分类算法来完成自动配对或者辅助配对。
另一方面，在线服务时，可以选择固定一个人物角色的知识库提供服务，也可以混合多个人物角色的语言，共同提供服务，例如：给每个访问用户随机选择某一个角色，或者给每次对话随机选择某一个角色。这个配置可以放在一个FAQ知识库配置的装置里面进行设置。
本发明实施的具体案例的一种如图4所示。
以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以所述权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1.一种拟人机器人客服方法，其特征在于，所述方法包括下述步骤：
(1)确定角色人物；
(2)收集角色人物的角色语言集合；
(3)将角色语言融入FAQ知识库中。
2.如权利要求1所示的客服方法，其特征在于，所述步骤(1)中，所述角色是现实世界的人物或是虚拟人物。
3.如权利要求2所示的客服方法，其特征在于，所述现实世界的人物为娱乐明星人物或是其他知名人物。
4.如权利要求1所示的客服方法，其特征在于，所述步骤(2)中，若角色为现实世界的人物，通过互联网抓取角色人物的语录构成角色语言集合。
5.如权利要求4所示的客服方法，其特征在于，所述语录包括经典语录、经典歌词和经典台词作为角色语言集合，存储在数据库。
6.如权利要求4所示的客服方法，其特征在于，所述步骤(2)中，若角色为虚拟人物，则设定虚拟人物包括年龄、性别和籍贯的基础属性，根据基础属性，选择方言、口头语以及其他这个人物属性设定下的语言特色，作为角色语言集合，存储在数据库中。
7.如权利要求1所示的客服方法，其特征在于，如权利要求1所示的客服方法，其特征在于，所述步骤(3)中，采用专家经验和算法来完成；是指两种方式，若采用专家经验，则指人工编辑的方式；若采用算法，则用语言模型算法来实现。
8.如权利要求7所示的客服方法，其特征在于，在线服务时，选择固定人物角色的FAQ知识库提供服务或混合多个人物角色的语言，共同提供服务。
9.如权利要求1所示的客服方法，其特征在于，所述客服包括即时通讯渠道的客服方式，电话客服和视频客服形式。
10.如权利要求9所述的客服方法，其特征在于，所述电话客服采用加入电话按键行为方式实现，所述视频客服采用加入可视界面上的按钮，或通过语音识别技术和手势识别技术，得到用户交互反馈，优化客服效果。
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Application publication date: 20170620