CN105205577A - 客服工单地域细化分析方法 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种客服工单地域细化分析方法，其特征在于包括步骤一、将客服工单分类；步骤二、解析客服工单中的地址；步骤三、将客服工单根据地址在地图中坐标定位；步骤四，根据坐标定位统计特定区域的客服工单数量。本发明具有的有益效果：将客服工单中的联系地址通过地址解析、坐标定位反应到地图上，方便统计分析，大大提高效率；通过聚合分析和地图缩放实现可视化操作，并采用颜色深浅或者不同颜色来表示工单数量的多少，颜色越深表示工单数量越多，可直观显示不同缩放级别下的工单分布情况，方便抢修人员通过PDA等电子设备导航或打印地图的方式寻找客户的地址，便于服务人员找到客户，更快更好地提供服务。

Description

客服工单地域细化分析方法

技术领域

本发明涉及一种客服工单地域细化分析方法。

背景技术

客服工单（简称工单）：客服人员在受理客户服务时，会将客户的信息和需求进行记录在客服工单上，为客户提供信息咨询或者解决实际问题提供依据。如果客户人员当场能够解决，则直接归档；如未能解决，则将工单转派到相关业务部门进行处理，业务部门将工单处理好后将返回到客服人员处，由客服人员进行回访。

客服工单统计分析是客户服务运营中的重要环节，通过统计分析可发现服务工作存在的问题，相关业务、服务部门根据分析结果中的问题采取针对性措施进行改进，从而实现持续提升优质服务。

在客服工单统计分析时，一个地区的工单总数能反映其整体情况，但是对于面积大、人口多的地区可能分布较为广泛，这样就很难采取针对性的措施进行改进，只能一步一步全面推进。如能针对某个热点问题，分析出该地区的具体分布情况，则能抓住重点，花大力气对问题集中区进行针对性改进，能起到立竿见影的效果。问题越是集中、越能反映出问题的严重性，针对性越强，可将有限的资源用于解决较为突出的问题，对问题的解决效果越好。

客服工单一般包含联系电话归属地、联系地址和处理单位等信息。客户在客户呼入客服电话时，由坐席人员记录或者是账户注册登记时填写。联系电话归属地信息是运营商根据呼入设备的地址来判断，一般只能精确到某个市。处理单位一般是精确到区县一级。

常规统计分析方法就是将工单的联系电话归属地、联系地址、处理单位等信息进行累加统计，根据累加结果进行排名等分析工作。

常规95598数据统计分析方法是根据系统中95598工单的归属地等累加结果来分析，最多只能分析到区县一级，而且统计结果中只有某个区域的工单数量，无法清楚地知道该区域内的地理分布情况。

发明内容

本发明的目的在于提供一种客服工单地域细化分析方法，将客服工单定位到地图中，能够清楚的显示客服工单在区域上的分布情况，也能够清楚客服工单在对应区域内的地理分布情况，实现服务问题“精确制导、精确打击”，相关责任落实到人，能够减少中间过程，可减少工作流程，大大提高工作效率，切实提高服务水平。

本发明解决现有技术问题所采用的技术方案是：客服工单地域细化分析方法，其特征在于包括步骤一、将客服工单分类；步骤二、解析客服工单中的地址；步骤三、将客服工单根据地址在地图中坐标定位；步骤四，根据坐标定位统计特定区域的客服工单数量。将客服工单中的联系地址反应到地图上，有利于使服务问题细化到每个服务单位，精准定位到相关单位，实现服务问题“精确制导、精确打击”，相关责任落实到人，能够减少中间过程，可减少工作流程，大大提高工作效率，切实提高服务水平。以客户诉求为导向，分析客户反映的服务人员态度、规范、产品质量等方面的诉求，适用于各类服务问题和产品质量问题分析。

作为对上述技术方案的进一步完善和补充，本发明采用如下技术措施：还包括步骤五、聚合分析坐标定位的客服工单。通过聚合技术和地图缩放，可直观显示不同缩放级别下的工单分布情况，分布密集与否反映了该类工单的问题严重性，便于迅速找到问题关键点，提高分析效率；便于相关部门集中有限的资源进行精确打击，针对性解决服务中存在的问题，有效提高服务水平。

在所述聚合分析过程中，先判断客服工单是否在边界内，聚合时只聚合边界内的标注的客服工单的数量，而不聚合边界外的标注的客服工单的数量。

还包括可视化操作步骤：根据客服工单定位过程中得到的联系地址对应的解析坐标，将客服工单信息标注在对应坐标的地图上。

所述步骤一的具体工序包括：a、坐席人员受理时，对客服工单添加常规业务类型字段，使用时直接从数据库中选择业务类型，即可选中所有对应的客服工单；b、在分析特殊的客服工单类型时，对客服工单的内容进行关键字匹配。

所述步骤二的具体工序包括：采用地址库对客服工单地址进行地址解析，通过关键字智能搜索匹配可得到联系地址对应的坐标，实现客服工单和地图中的坐标地址一一对应。

在采用地址库对客服工单地址进行地址解析前，对客服工单中的地址增加信息进行完善，以提高定位准确和速度。

本发明具有的有益效果：将客服工单中的联系地址通过地址解析、坐标定位反应到地图上，方便统计分析，大大提高效率；通过聚合分析和地图缩放实现可视化操作，并采用颜色深浅或者不同颜色来表示工单数量的多少，颜色越深表示工单数量越多，可直观显示不同缩放级别下的工单分布情况，方便抢修人员通过PDA等电子设备导航或打印地图的方式寻找客户的地址，便于服务人员找到客户，更快更好地提供服务。

附图说明

图1是本发明的一种流程图。

具体实施方式

下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步的说明。

实施例：客服工单地域细化分析方法，如图1所示，它包括步骤一、将客服工单分类；步骤二、解析客服工单中的地址；步骤三、将客服工单根据地址在地图中坐标定位；步骤四，根据坐标定位统计特定区域的客服工单数量；步骤五、聚合分析坐标定位的客服工单。

还包括可视化操作步骤：根据客服工单定位过程中得到的联系地址对应的解析坐标，将客服工单信息标注在对应坐标的地图上。

步骤一的具体工序包括：a、坐席人员受理时，对客服工单添加常规业务类型字段，使用时直接从数据库中选择业务类型，即可选中所有对应的客服工单；b、在分析特殊的客服工单类型时，对客服工单的内容进行关键字匹配。

步骤二的具体工序包括：采用大型地理地址数据库对客服工单地址进行地址解析，通过关键字智能搜索匹配可得到联系地址对应的坐标，实现客服工单和地图中的坐标地址一一对应。

在采用地址库对客服工单地址进行地址解析前，对客服工单中的地址增加信息进行完善，以提高定位准确和速度，具有较强的容错性。所谓的地址解析主要是通过联系地址的关键字智能匹配，考虑到联系地址格式不一定标准，必须有相当强的容错性，比如同音造成的错别字、缺失中间级行政区域、多出的标点符号等，或者直接通过识别地址中的某个标志性建筑来确定坐标。

具体来说，对客服工单的联系地址进行预处理。比如，有些工单中包含“**村一带”，这个“一带”是指大片的、多户出现共同问题，需要将这“一带”从联系地址中单独拆分出来。有些客服工单的联系地址是非常简单的，需要增加工单的联系电话归属地、处理单位等字段信息，以缩小搜索范围，提高准确性。比如客服工单中只有某个小区的名字，但是该小区在全国来讲很可能出现重名，导致匹配带出错误的地址。此时，如果能增加该地址所属的市或县的字段信息，则能够大大提高定位准确度。可通过判断联系地址中是否含有“**市”、“**县”等关键字来判断。以某工单为例，判断联系地址是否包含所需行政级别信息，该工单的联系地址为：香滨湾花园10幢1单元602，未包含市级的信息。增加“杭州市”到联系地址的最前面，为“杭州市香滨湾花园10幢1单元”。输入该修改过的地址后，地址解析：将联系地址通过地图数据库解析，解析后得到坐标地址，经度120.2753，维度30.31623。

坐标定位是将联系地址通过其坐标数据标注在地图上，即在地图上用一个点位置的可见元素来表示该工单所在位置，每个标注自身都包含地理信息。不论地图移动、缩放，标注都会跟随一起移动，保证其始终指向正确的地理位置。地图上点击标注点，可查看该标注点对应的工单详细信息。将解析出来的坐标地址和地理边界坐标进行比较，判断该点解析后的坐标是否在某个区域边界内。如果是在边界内部，则属于该区域，否则不属于该区域。结合不同行政级别（如地市、区县、乡镇、村等）的地理边界，可细化到各个行政级别的统计分析；当行政级别的地理边界和实际服务单位的管辖范围不一致时，可结合不同级别服务单位的管辖范围，也可细化到不同级别单位的统计分析。

统计分析：根据坐标定位统计特定区域的客服工单数量。通过坐标定位工单定位到地图上后，统计各个区域的工单数量，可比较分析不同责任单位的工单多少。结合不同行政级别（如地市、区县、乡镇、村等）的地理边界，可细化到各个行政级别的统计分析；当行政级别的地理边界和实际服务单位的管辖范围不一致时，可结合不同级别服务单位的管辖范围，也可细化到不同级别单位的统计分析。如，可分析全国不同省份、地市、区县、乡镇的工单数。

可视化操作：可视化操作是根据工单定位过程中得到的联系地址解析坐标，将工单信息标注在地图上。可视化技术能够通过缩放在小范围内比如乡镇层面，对该区域内的工单地理分布情况进行直观显示，给以感性认识。具体来说，将统计结果，按照区域划分展示在地图上，并采用颜色深浅或者不同颜色来表示工单数量的多少，颜色越深表示工单数量越多。比如全国按照省划分区域、全国按照地市划分区域、某个省按照地市（区县）划分区域等，划分的区域通过不同颜色区分开来，颜色是随着各自区域的工单数量变化。具有的有效效果：抢修人员可通过PDA等电子设备导航或打印地图的方式寻找客户的地址，便于服务人员找到客户，更快更好地提供服务。

聚合分析：当工单数较多时，而地图缩放级别较低时，工单地图标注就显得太过密集，出现工单标注相互覆盖的现象，无法清楚各个地区的具体情况，另外，地图加载非常耗费计算机资源，如加载大量的工单标注，将会严重影响系统性能。为了解决该问题，需要采用聚合技术进行处理。聚合技术的思想是把当前的屏幕划分为很多个小区域，然后计算每个标注点的坐标看看它落在哪个格子，把落到同一个格子的聚合起来只显示一个整体标注，通过在整体标注中显示格子里的数据。不仅可以清楚地显示某个区域的工单数量，解决了标注点过密带来的显示问题。同时因为这是在后台计算的显示结果，提高了系统性能，减少加载过多标注点导致系统慢的问题。标注点进行自动聚合时，在边界附近容易出现显示边界外的标注点，为正确显示各个区域内的聚合数，需考虑边界的聚合技术，在聚合时先判断工单是否在边界内，聚合时只聚合该边界内的标注点，而不聚合边界外的标注点。

地图显示时将在小范围内的工单标注进行汇聚，工单密集的地区聚合成一个标记点显示其工单数量，可以反映出当前缩放级别显示级别下的工单分布情况。一般情况下，随着缩放级别的增大，聚合的工单数会逐渐减小。如果工单在地理位置上非常集中，则随着缩放级别的增大，聚合的工单减少幅度会很小，甚至不会减小。在进行放大或缩小的过程中，随着当前缩放级别的变化，地图上显示的工单标注数量会自动聚合而导致显示工单标注数出现变化。因此，如要进行同一级别的不同单位之间横向比较，则需要在同一缩放级别在才有意义，否则可能得到错误结论。在同一缩放级别下，聚合数大的地方工单密集度高，说明该类型问题在这个地方较为突出。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明。在上述实施例中，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (7)

1.客服工单地域细化分析方法，其特征在于包括步骤一、将客服工单分类；步骤二、解析客服工单中的地址；步骤三、将客服工单根据地址在地图中坐标定位；步骤四，根据坐标定位统计特定区域的客服工单数量。

2.根据权利要求1所述的客服工单地域细化分析方法，其特征在于还包括步骤五、聚合分析坐标定位的客服工单。

3.根据权利要求2所述的客服工单地域细化分析方法，其特征在于在所述聚合分析过程中，先判断客服工单是否在边界内，聚合时只聚合边界内的标注的客服工单的数量。

4.根据权利要求1或3所述的客服工单地域细化分析方法，其特征在于还包括可视化操作步骤：根据客服工单定位过程中得到的联系地址对应的解析坐标，将客服工单信息标注在对应坐标的地图上。

5.根据权利要求4所述的客服工单地域细化分析方法，其特征在于所述步骤一的具体工序包括：a、坐席人员受理时，对客服工单添加常规业务类型字段，使用时直接从数据库中选择业务类型，即可选中所有对应的客服工单；b、在分析特殊的客服工单类型时，对客服工单的内容进行关键字匹配。

6.根据权利要求5所述的客服工单地域细化分析方法，其特征在于所述步骤二的具体工序包括：采用地址库对客服工单地址进行地址解析，通过关键字智能搜索匹配可得到联系地址对应的坐标，实现客服工单和地图中的坐标地址一一对应。

7.根据权利要求6所述的客服工单地域细化分析方法，其特征在于在采用地址库对客服工单地址进行地址解析前，对客服工单中的地址增加信息进行完善，以提高定位准确和速度。