CN108399234A - 一种信息监控方法及系统 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种信息监控方法及系统，可以实现在线客服系统的智能化、自动化监控，能够准确、及时、全面地监控全网的在线接待情况，有助于提升全网整体的服务质量。其技术方案为：终端收集客服接待情况的初始信息；将终端收集到的初始信息传输到处理端；处理端对初始信息进行处理，从多个行政区域层级对初始信息中的数据进行统计以得到对应的关键指标，以及对关键指标进行不同等级的划分并用不同颜色来代表不同等级；初始信息经过处理后的信息网络传输给信息呈现端；信息呈现端呈现处理后的信息，在地图上呈现各个层级的行政区域上的各个关键指标的情况，其中包括通过地图上的颜色分布来指示所选行政区域上的所选关键指标的等级。

Description

一种信息监控方法及系统
技术领域
本发明涉及在线客服系统的实现，尤其涉及在线客服系统中对信息实施监控的方法及系统。
背景技术
在线客服系统经过这几年的发展，已经成为网站客户服务不可缺少的工具。在线客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称，它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台。网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话，当用户遇到不清楚的地方可使用该服务寻求帮助。
目前，服务行业领域的公司拥有大量的在线客服人员，在在线客服系统上接待访客，但是公司却没有太好的方式全面了解这套在线客服系统的使用情况，尤其是对客服接待量大、效率低、顾客满意度低、公司对客服接待情况等问题很难进行有效的监控。
发明内容
以下给出一个或多个方面的简要概述以提供对这些方面的基本理解。此概述不是所有构想到的方面的详尽综览，并且既非旨在指认出所有方面的关键性或决定性要素亦非试图界定任何或所有方面的范围。其唯一的目的是要以简化形式给出一个或多个方面的一些概念以为稍后给出的更加详细的描述之序。
本发明的目的在于解决上述问题，提供了一种信息监控方法及系统，可以实现在线客服系统的智能化、自动化监控，能够准确、及时、全面地监控全网的在线接待情况，有助于提升全网整体的服务质量。
本发明的技术方案为：本发明揭示了一种信息监控方法，包括：
步骤1：终端收集客服接待情况的初始信息；
步骤2：将终端收集到的初始信息传输到处理端；
步骤3：处理端对初始信息进行处理，从多个行政区域层级对初始信息中的数据进行统计以得到对应的关键指标，以及对关键指标进行不同等级的划分并用不同颜色来代表不同等级；
步骤4：初始信息经过处理后的信息网络传输给信息呈现端；
步骤5：信息呈现端呈现处理后的信息，在地图上呈现各个层级的行政区域上的各个关键指标的情况，其中包括通过地图上的颜色分布来指示所选行政区域上的所选关键指标的等级。
根据本发明的信息监控方法的一实施例，初始信息包括但不限于作为接待指标的接待量、回复量、未回复量、满意指数、时长，关键指标包括但不限于接待率、满意度、响应时长、留言回复率、客户等待数。
根据本发明的信息监控方法的一实施例，步骤3还包括对每一关键指标在不同层级上进行排序，对应的步骤5还包括呈现所选层级的行政区域上的所选关键指标的排序列表。
根据本发明的信息监控方法的一实施例，对初始信息的收集、处理和呈现是实时的或者周期性更新。
根据本发明的信息监控方法的一实施例，行政区域包括全国、省、市、网点四个层级，其中具体的网点或客服在信息呈现界面提供关注选项，通过关注操作在下次呈现时可直接跳转至所关注的网点或客服的界面。
本发明还揭示了一种信息监控系统，包括信息收集模块、信息传输模块、信息处理模块、网络传输模块和信息呈现模块，其中：
信息收集模块，用于实现终端收集客服接待情况的初始信息；
信息传输模块，用于终端收集到的初始信息传输到信息处理模块；
信息处理模块，用于对初始信息进行处理，从多个行政区域层级对初始信息中的数据进行统计以得到对应的关键指标，以及对关键指标进行不同等级的划分并用不同颜色来代表不同等级；
网络传输模块，用于将初始信息经过处理后的信息网络传输给信息呈现模块；
信息呈现模块，用于呈现处理后的信息，在地图上呈现各个层级的行政区域上的各个关键指标的情况，其中包括通过地图上的颜色分布来指示所选行政区域上的所选关键指标的等级。
根据本发明的信息监控系统的一实施例，初始信息包括但不限于作为接待指标的接待量、回复量、未回复量、满意指数、时长，关键指标包括但不限于接待率、满意度、响应时长、留言回复率、客户等待数。
根据本发明的信息监控系统的一实施例，信息处理模块还包括对每一关键指标在不同层级上进行排序，对应的信息呈现模块还包括呈现所选层级的行政区域上的所选关键指标的排序列表。
根据本发明的信息监控系统的一实施例，对初始信息的收集、处理和呈现是实时的或者周期性更新。
根据本发明的信息监控系统的一实施例，行政区域包括全国、省、市、网点四个层级，其中具体的网点或客服在信息呈现界面提供关注选项，通过关注操作在下次呈现时可直接跳转至所关注的网点或客服的界面。
本发明对比现有技术有如下的有益效果：本发明涉及信息生成、传输、查询及计算、在界面上的呈现，解决了现有技术中客服接待量大、效率低、满意度低、公司对客服接待情况很难监控等问题。本发明实现了在线客服系统的智能化、自动化监控，准备、及时、全面地监控全网的在线接待情况、从而提升全网整体的服务质量。
附图说明
在结合以下附图阅读本公开的实施例的详细描述之后，能够更好地理解本发明的上述特征和优点。在附图中，各组件不一定是按比例绘制，并且具有类似的相关特性或特征的组件可能具有相同或相近的附图标记。
图1示出了本发明的信息监控方法的一实施例的流程图。
图2示出了本发明的信息监控系统的一实施例的原理图。
具体实施方式
以下结合附图和具体实施例对本发明作详细描述。注意，以下结合附图和具体实施例描述的诸方面仅是示例性的，而不应被理解为对本发明的保护范围进行任何限制。
图1示出了本发明的信息监控方法的一实施例的流程，请参见图1，下面是对本实施例的信息监控方法的实施步骤的详细描述。
步骤S1：终端收集客服接待情况的初始信息。
初始信息包括但不限于接待量、回复量、未回复量、满意指数、时长等。这些初始信息是作为接待指标。
步骤S2：将终端收集到的初始信息传输到处理端。
步骤S3：处理端对初始信息进行处理。
处理过程为查询地图行政区域(例如包括全国、省、市及网点这四个层级)的初始信息，从这四个层级对初始信息中的数据进行统计和计算以得到对应的关键指标并对每一关键指标在不同层级上进行排序，这里的关键指标包括但不限于接待率、满意度、响应时长、留言回复率、客户等待数等。
具体而言，将初始信息处理为：
(1)通过点击地图上的行政区域，可以显示所点击的行政区域中的实时的关键指标的数据；
(2)选择关键指标，自动按照行政区域内的该关键指标的数据进行(倒序)排名；
(3)每个关键指标含有不同的等级划分，用不同颜色来代表不同的等级，关键指标相应的行政区域使用相应等级的代表颜色，这样就可以通过地图上的颜色分布来直观显示当前该关键指标的情况。
例如，接待率分为优秀(98％含以上)、良好(97％-95％含)、一般(94％-91％含)、差(90％含以下)四个等级，满意度分为优秀(90％含以上)、良好(85％-89％含)、一般(80％-84％含)、差(小于80％)四个等级，响应时长分为优秀(小于40s含)、良好(41s-80s含)、一般(81s-120s含)、差(120s以上)，留言回复率分为优秀(98％含以上)、良好(97％-95％含)、一般(94％-91％含)、差(90％含以下)，客户等待数分为积压(16以上含)、繁忙(6-15)、正常(1-5)、空闲(0)。用不同的颜色区分等级，例如绿色代表优秀、蓝色代表良好、黄色代表一般、红色代表差。
步骤S4：初始信息经过处理后的信息网络传输给信息呈现端。
步骤S5：信息呈现端呈现处理后的信息。
呈现方式包括在地图、列表方式呈现等，查看各个层级的行政区域上的各个关键指标的情况，具体如下：
(1)选择一个关键指标，根据全国地图上的颜色分布，查出全国区域该关键指标分布情况，同时从列表中可以看出全国范围内该关键指标的排序。
(2)选择某一个省或直辖市或特别行政区，根据该区域地图上的颜色分布，可以查出该区域该关键指标分布情况，同时从列表中可以看出该区域范围内该关键指标的排序。
(3)选择县级市同级的区域，直接出现该区域范围内各网点的接待情况，包括但不限于客服名称、接待量、反应时长。选择上一级，可以返回市县级行政区域地图，再选择上一级，可以返回全国地图。
呈现的数据例如可以每隔10秒更新一次，而且可以提供简繁版本切换(简版查看关键指标数据，繁版查看更详细的数据)。在地图监控上可提供“关注”选项，可以关注某一网点或者某一客服，关注过的网点或客服在下次观看时，可直接点击关注列表，跳转至对应的所关注的网点或客服的界面。
图2示出了本发明的信息监控系统的一实施例的原理，请参见图2，下面是对本实施例的信息监控系统的原理的详细描述。本实施例的系统包括：信息收集模块、信息传输模块、信息处理模块、网络传输模块和信息呈现模块。
信息收集模块用于实现终端收集客服接待情况的初始信息。初始信息包括但不限于接待量、回复量、未回复量、满意指数、时长等。这些初始信息是作为接待指标。
信息传输模块用于将终端收集到的初始信息传输到信息处理模块。
信息处理模块用于对初始信息进行处理。处理过程为查询地图行政区域(例如包括全国、省、市及网点这四个层级)的初始信息，从这四个层级对初始信息中的数据进行统计和计算以得到对应的关键指标并对每一关键指标在不同层级上进行排序，这里的关键指标包括但不限于接待率、满意度、响应时长、留言回复率、客户等待数等。
具体而言，是将初始信息处理为：
(1)通过点击地图上的行政区域，可以显示所点击的行政区域中的实时的关键指标的数据；
(2)选择关键指标，自动按照行政区域内的该关键指标的数据进行(倒序)排名；
(3)每个关键指标含有不同的等级划分，用不同颜色来代表不同的等级，关键指标相应的行政区域使用相应等级的代表颜色，这样就可以通过地图上的颜色分布来直观显示当前该关键指标的情况。
例如，接待率分为优秀(98％含以上)、良好(97％-95％含)、一般(94％-91％含)、差(90％含以下)四个等级，满意度分为优秀(90％含以上)、良好(85％-89％含)、一般(80％-84％含)、差(小于80％)四个等级，响应时长分为优秀(小于40s含)、良好(41s-80s含)、一般(81s-120s含)、差(120s以上)，留言回复率分为优秀(98％含以上)、良好(97％-95％含)、一般(94％-91％含)、差(90％含以下)，客户等待数分为积压(16以上含)、繁忙(6-15)、正常(1-5)、空闲(0)。用不同的颜色区分等级，例如绿色代表优秀、蓝色代表良好、黄色代表一般、红色代表差。
网络传输模块用于将初始信息经过处理后的信息网络传输给信息呈现模块。
信息呈现模块用于呈现处理后的信息。呈现方式包括在地图、列表方式呈现等，查看各个层级的行政区域上的各个关键指标的情况，具体如下：
(1)选择一个关键指标，根据全国地图上的颜色分布，查出全国区域该关键指标分布情况，同时从列表中可以看出全国范围内该关键指标的排序。
(2)选择某一个省或直辖市或特别行政区，根据该区域地图上的颜色分布，可以查出该区域该关键指标分布情况，同时从列表中可以看出该区域范围内该关键指标的排序。
(3)选择县级市同级的区域，直接出现该区域范围内各网点的接待情况，包括但不限于客服名称、接待量、反应时长。选择上一级，可以返回市县级行政区域地图，再选择上一级，可以返回全国地图。
呈现的数据例如可以每隔10秒更新一次，而且可以提供简繁版本切换(简版查看关键指标数据，繁版查看更详细的数据)。在地图监控上可提供“关注”选项，可以关注某一网点或者某一客服，关注过的网点或客服在下次观看时，可直接点击关注列表，跳转至对应的所关注的网点或客服的界面。
尽管为使解释简单化将上述方法图示并描述为一系列动作，但是应理解并领会，这些方法不受动作的次序所限，因为根据一个或多个实施例，一些动作可按不同次序发生和/或与来自本文中图示和描述或本文中未图示和描述但本领域技术人员可以理解的其他动作并发地发生。
本领域技术人员将进一步领会，结合本文中所公开的实施例来描述的各种解说性逻辑板块、模块、电路、和算法步骤可实现为电子硬件、计算机软件、或这两者的组合。为清楚地解说硬件与软件的这一可互换性，各种解说性组件、框、模块、电路、和步骤在上面是以其功能性的形式作一般化描述的。此类功能性是被实现为硬件还是软件取决于具体应用和施加于整体系统的设计约束。技术人员对于每种特定应用可用不同的方式来实现所描述的功能性，但这样的实现决策不应被解读成导致脱离了本发明的范围。
结合本文所公开的实施例描述的各种解说性逻辑板块、模块、和电路可用通用处理器、数字信号处理器(DSP)、专用集成电路(ASIC)、现场可编程门阵列(FPGA)或其它可编程逻辑器件、分立的门或晶体管逻辑、分立的硬件组件、或其设计成执行本文所描述功能的任何组合来实现或执行。通用处理器可以是微处理器，但在替换方案中，该处理器可以是任何常规的处理器、控制器、微控制器、或状态机。处理器还可以被实现为计算设备的组合，例如DSP与微处理器的组合、多个微处理器、与DSP核心协作的一个或多个微处理器、或任何其他此类配置。
结合本文中公开的实施例描述的方法或算法的步骤可直接在硬件中、在由处理器执行的软件模块中、或在这两者的组合中体现。软件模块可驻留在RAM存储器、闪存、ROM存储器、EPROM存储器、EEPROM存储器、寄存器、硬盘、可移动盘、CD-ROM、或本领域中所知的任何其他形式的存储介质中。示例性存储介质耦合到处理器以使得该处理器能从/向该存储介质读取和写入信息。在替换方案中，存储介质可以被整合到处理器。处理器和存储介质可驻留在ASIC中。ASIC可驻留在用户终端中。在替换方案中，处理器和存储介质可作为分立组件驻留在用户终端中。
在一个或多个示例性实施例中，所描述的功能可在硬件、软件、固件或其任何组合中实现。如果在软件中实现为计算机程序产品，则各功能可以作为一条或更多条指令或代码存储在计算机可读介质上或藉其进行传送。计算机可读介质包括计算机存储介质和通信介质两者，其包括促成计算机程序从一地向另一地转移的任何介质。存储介质可以是能被计算机访问的任何可用介质。作为示例而非限定，这样的计算机可读介质可包括RAM、ROM、EEPROM、CD-ROM或其它光盘存储、磁盘存储或其它磁存储设备、或能被用来携带或存储指令或数据结构形式的合意程序代码且能被计算机访问的任何其它介质。任何连接也被正当地称为计算机可读介质。例如，如果软件是使用同轴电缆、光纤电缆、双绞线、数字订户线(DSL)、或诸如红外、无线电、以及微波之类的无线技术从web网站、服务器、或其它远程源传送而来，则该同轴电缆、光纤电缆、双绞线、DSL、或诸如红外、无线电、以及微波之类的无线技术就被包括在介质的定义之中。如本文中所使用的盘(disk)和碟(disc)包括压缩碟(CD)、激光碟、光碟、数字多用碟(DVD)、软盘和蓝光碟，其中盘(disk)往往以磁的方式再现数据，而碟(disc)用激光以光学方式再现数据。上述的组合也应被包括在计算机可读介质的范围内。
提供对本公开的先前描述是为使得本领域任何技术人员皆能够制作或使用本公开。对本公开的各种修改对本领域技术人员来说都将是显而易见的，且本文中所定义的普适原理可被应用到其他变体而不会脱离本公开的精神或范围。由此，本公开并非旨在被限定于本文中所描述的示例和设计，而是应被授予与本文中所公开的原理和新颖性特征相一致的最广范围。

Claims (10)

1.一种信息监控方法，其特征在于，包括：
步骤1：终端收集客服接待情况的初始信息；
步骤2：将终端收集到的初始信息传输到处理端；
步骤3：处理端对初始信息进行处理，从多个行政区域层级对初始信息中的数据进行统计以得到对应的关键指标，以及对关键指标进行不同等级的划分并用不同颜色来代表不同等级；
步骤4：初始信息经过处理后的信息网络传输给信息呈现端；
步骤5：信息呈现端呈现处理后的信息，在地图上呈现各个层级的行政区域上的各个关键指标的情况，其中包括通过地图上的颜色分布来指示所选行政区域上的所选关键指标的等级。
2.根据权利要求1所述的信息监控方法，其特征在于，初始信息包括但不限于作为接待指标的接待量、回复量、未回复量、满意指数、时长，关键指标包括但不限于接待率、满意度、响应时长、留言回复率、客户等待数。
3.根据权利要求1所述的信息监控方法，其特征在于，步骤3还包括对每一关键指标在不同层级上进行排序，对应的步骤5还包括呈现所选层级的行政区域上的所选关键指标的排序列表。
4.根据权利要求1所述的信息监控方法，其特征在于，对初始信息的收集、处理和呈现是实时的或者周期性更新。
5.根据权利要求1所述的信息监控方法，其特征在于，行政区域包括全国、省、市、网点四个层级，其中具体的网点或客服在信息呈现界面提供关注选项，通过关注操作在下次呈现时可直接跳转至所关注的网点或客服的界面。
6.一种信息监控系统，其特征在于，包括信息收集模块、信息传输模块、信息处理模块、网络传输模块和信息呈现模块，其中：
信息收集模块，用于实现终端收集客服接待情况的初始信息；
信息传输模块，用于终端收集到的初始信息传输到信息处理模块；
信息处理模块，用于对初始信息进行处理，从多个行政区域层级对初始信息中的数据进行统计以得到对应的关键指标，以及对关键指标进行不同等级的划分并用不同颜色来代表不同等级；
网络传输模块，用于将初始信息经过处理后的信息网络传输给信息呈现模块；
信息呈现模块，用于呈现处理后的信息，在地图上呈现各个层级的行政区域上的各个关键指标的情况，其中包括通过地图上的颜色分布来指示所选行政区域上的所选关键指标的等级。
7.根据权利要求6所述的信息监控系统，其特征在于，初始信息包括但不限于作为接待指标的接待量、回复量、未回复量、满意指数、时长，关键指标包括但不限于接待率、满意度、响应时长、留言回复率、客户等待数。
8.根据权利要求6所述的信息监控系统，其特征在于，信息处理模块还包括对每一关键指标在不同层级上进行排序，对应的信息呈现模块还包括呈现所选层级的行政区域上的所选关键指标的排序列表。
9.根据权利要求6所述的信息监控系统，其特征在于，对初始信息的收集、处理和呈现是实时的或者周期性更新。
10.根据权利要求6所述的信息监控系统，其特征在于，行政区域包括全国、省、市、网点四个层级，其中具体的网点或客服在信息呈现界面提供关注选项，通过关注操作在下次呈现时可直接跳转至所关注的网点或客服的界面。
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