CN105096136A - 求助服务系统及求助请求的处理方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种求助服务系统，包括：求助请求接收模块，用于接收第一客户端发送的第一求助请求；用户信息查找模块，用于查找用户信息库中是否存在与第一求助请求相匹配的用户信息；求助请求发送模块，用于当用户信息库中存在与第一求助请求相匹配的用户信息时，向用户信息所对应的第二客户端发送第二求助请求；回复接收模块，用于接收第二客户端根据第二求助请求信息返回的第一回复信息；回复反馈模块，用于根据第一回复信息，向第一客户端进行反馈。本发明还公开了一种求助请求的处理方法。通过本发明可以一定程度上减少电商网站客服的投入，同时可以让用户之间直接进行沟通交流，从而有助于提高商品的用户粘性及用户使用体验。

Description

求助服务系统及求助请求的处理方法

技术领域

本发明涉及电子商务技术领域，尤其涉及求助服务系统及求助请求的处理方法。

背景技术

随着电子商务的发展，越来越多的用户喜欢选择在电商网站上进行购物，尽管网上购物相对比较方便，但在网上购物的过程中，用户经常会想进一步了解一些有关产品自身特点或者使用情况的问题，比如产品性能、产品使用体验、产品问题维修等，而对于这类比较实际且深层次的问题，一般网站客服也不能给出满意的解答。此外，用户在电商网站上购买产品后的使用过程中，也会遇到一些问题，比如老年人对于电子数码产品的参数设置以及使用操作上的问题，比如购买的冰箱或洗衣机出现了一些小问题等，若咨询网站客服或者咨询产品生产厂家的售后客服，则有可能由于咨询时间不合适而得不到及时回复；而若直接找厂家的售后维护人员上门，则不仅需要支付额外的上门服务费用，同时若产品出现的问题不是很严重，则显得有些小题大做而不大适宜。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种求助服务系统及求助请求的处理方法，旨在简便快捷地帮助用户解决有关网购产品所遇到的技术问题。

为实现上述目的，本发明提供一种求助服务系统，所述求助服务系统包括：求助请求接收模块、用户信息查找模块、求助请求发送模块、回复接收模块以及回复反馈模块；

所述求助请求接收模块，用于接收第一客户端发送的第一求助请求；

所述用户信息查找模块，用于查找预设用户信息库中是否存在与所述第一求助请求相匹配的用户信息；

所述求助请求发送模块，用于当所述用户信息库中存在与所述第一求助请求相匹配的用户信息时，向所述用户信息所对应的第二客户端发送第二求助请求；

所述回复接收模块，用于接收所述第二客户端根据所述第二求助请求信息返回的第一回复信息；

所述回复反馈模块，用于根据所述第一回复信息，向所述第一客户端进行反馈。

优选地，所述用户信息查找模块具体用于：

当所述第一求助请求为语音或非预设格式的字符时，从所述第一求助请求中提取求助关键字，并查找所述用户信息库中是否存在与所述求助关键字相匹配的用户信息；或，

当所述第一求助请求为预设格式字符时，从预设问题关键字数据库中获取与所述预设格式字符相对应的问题关键字，并查找所述用户信息库中是否存在与所述问题关键字相匹配的用户信息。

优选地，所述回复反馈模块具体用于：

当所述第一回复信息为接受所述第二求助请求的信息时，向所述第一客户端发送所述第二客户端所对应用户的联系方式；或，

当所述第一回复信息为接受所述第二求助请求的信息与附加要求信息时，向所述第一客户端发送所述第二客户端所对应用户的联系方式以及所述附加要求信息；或，

当所述第一回复信息为拒绝所述第二求助请求的信息时，向所述第一客户端发送预设回复信息。

优选地，所述回复反馈模块具体还用于：提示所述第一客户端发送解决求助问题的反馈信息；

所述求助服务系统还包括：

反馈信息接收模块，用于接收所述第一客户端发送的解决求助问题的反馈信息；

关联归类模块，用于当所述反馈信息接收模块接收到所述第一客户端发送的成功解决求助问题的反馈信息时，将所述用户信息库中所述第一客户端所对应的用户信息与所述第二客户端所对应的用户信息进行关联归类。

优选地，所述求助服务系统还包括：

第一保存模块，用于当接收到用户客户端发送的保存收货地址的请求时，将所述收货地址转换为地理位置坐标并分类保存到所述用户信息库中；

第二保存模块，用于当接收到所述用户客户端发送的选定商品请求时，记录所述选定商品的相关参数并分类保存到所述用户信息库中，所述相关参数至少包括购买时间、购买次数、商品类别。

优选地，所述求助请求发送模块具体还用于：当接收到所述用户客户端发送的购物结算或确认收货请求时，向所述用户客户端发送求助邀请请求；

所述回复接收模块具体还用于：接收所述用户客户端接收所述求助邀请请求后所返回的第二回复信息；

标记模块，用于当所述第二回复信息为接受所述求助邀请请求的信息时，对所述用户信息库中所述用户客户端所对应的用户信息进行标记；

第三保存模块，用于当所述第二回复信息为接受所述求助邀请请求以及用户的帮助能力信息时，将用户的帮助能力信息分类保存到所述用户信息库中。

进一步地，为实现上述目的，本发明还提供一种求助请求的处理方法，所述求助请求的处理方法包括：

求助服务系统接收第一客户端发送的第一求助请求；

查找预设用户信息库中是否存在与所述第一求助请求相匹配的用户信息；

若存在，则向所述用户信息所对应的第二客户端发送第二求助请求；

接收所述第二客户端根据所述第二求助请求返回的回复信息；

根据所述回复信息，向所述第一客户端进行反馈。

优选地，所述查找预设用户信息库中是否存在与所述第一求助请求相匹配的用户信息包括：

当所述第一求助请求为语音或非预设格式的字符时，所述求助服务系统从所述第一求助请求中提取求助关键字，并查找所述用户信息库中是否存在与所述求助关键字相匹配的用户信息；或，

当所述第一求助请求为预设格式字符时，所述求助服务系统从预设问题关键字数据库中获取与所述预设格式字符相对应的问题关键字，并查找所述用户信息库中是否存在与所述问题关键字相匹配的用户信息。

优选地，所述根据所述回复信息，向所述第一客户端进行反馈信息包括：

当所述回复信息为接受所述第二求助请求的信息时，所述求助服务系统向所述第一客户端发送所述第二客户端所对应用户的联系方式；或，

当所述回复信息为接受所述第二求助请求的信息与附加要求信息时，所述求助服务系统向所述第一客户端发送所述第二客户端所对应用户的联系方式以及所述附加要求信息；或，

当所述回复信息为拒绝所述第二求助请求的信息时，所述求助服务系统向所述第一客户端发送预设回复信息。

优选地，所述向所述第一客户端进行反馈还包括提示所述第一客户端发送解决求助问题的反馈信息，所述根据所述回复信息，向所述第一客户端进行反馈之后还包括：

当所述求助服务系统接收到所述第一客户端发送的成功解决求助问题的反馈信息时，将所述用户信息库中所述第一客户端所对应的用户信息与所述第二客户端所对应的用户信息进行关联归类。

本发明中，当用户对于网购商品存在问题时，用户通过客户端向求助服务系统发送求助请求，然后求助服务系统通过查找用户信息库从而得到愿意提供帮助且能解决上述求助问题的用户信息，并向用户发送相关回复信息，比如将该查找到的用户的联系方式发送给求助用户，从而用户可以直接同求助服务系统所提供的用户进行联系以解决网购商品所存在的技术问题。通过本发明可以一定程度上减少电商网站客服的投入，同时可以让用户之间直接进行沟通交流，从而有助于提高商品的用户粘性及用户使用体验。

附图说明

图1为本发明求助服务系统第一实施例的功能模块示意图；

图2为本发明求助服务系统第二实施例的功能模块示意图；

图3为本发明求助服务系统第三实施例的功能模块示意图；

图4为本发明求助服务系统第四实施例的功能模块示意图；

图5为本发明求助请求的处理方法第一实施例的流程示意图；

图6为本发明求助请求的处理方法第二实施例的流程示意图；

图7为本发明求助请求的处理方法第三实施例的流程示意图；

图8为本发明求助请求的处理方法第四实施例的流程示意图。

本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。

具体实施方式

应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

参照图1，图1为本发明求助服务系统第一实施例的功能模块示意图。

本实施例中，求助服务系统优选应用于电商网站，具体包括：求助请求接收模块10、用户信息查找模块20、求助请求发送模块30、回复接收模块40以及回复反馈模块50；该求助服务系统既适用于用户在电商网站上进行购物的整个过程中，同时也适用于用户拿到电商产品后的使用过程中。也即用户在电商网站上购买商品前以及购买完商品后的整个过程都可以向求助服务系统发出问题咨询。

所述求助请求接收模块10，用于接收第一客户端发送的第一求助请求；

本实施例中，第一客户端与第二客户端仅仅只是用于使用者身份的区分，如第一客户端对应为发出求助问题的用户，而第二客户端为帮助解决问题的用户。此外，客户端是相对于求助服务系统所在的服务端来说的，本实施例中，客户端具体可以为计算机、手机、平板电脑等，同时客户端通过互联网或移动互联网与求助服务系统所在的服务端连接，具体可以通过客户端上的网页浏览器以及电商网站的账号信息访问求助服务系统。

当用户在购物过程中或者在使用产品的过程中遇到相关问题时，用户通过第一客户端向求助请求接收模块10发送第一求助请求。该第一求助请求的内容及形式不限，比如求助内容为任意输入的问题或者根据求助服务系统提供的输入格式所输入的内容等。比如形式为语音、字符等。具体根据实际需要进行设置。

所述用户信息查找模块20，用于查找预设用户信息库中是否存在与所述第一求助请求相匹配的用户信息；

本实施例中，用户信息库既可以设置在求助服务系统内，也可以设置在电商网站系统内，具体根据实际需要进行设置。用户信息库中预先设置有用户的信息，比如，用户的账号信息、用户的商品购买记录、用户的地址及联系方式等。

当求助请求接收模块10接收到第一客户端发送的第一求助请求时，用户信息查找模块20查找预设用户信息库中是否存在与第一求助请求相匹配的用户信息。比如，第一求助请求为“A款手机信号时断时续的问题”，则用户信息查找模块20查找用户信息库中用户的商品购买记录中是否存在购买有A款手机；若存在，则在用户信息库中找到了对应可以提供帮助的用户。另外，若用户信息查找模块20在用户信息库中查找到可以提供帮助的多个用户时，此时可进一步通过用户的地址、购买该商品的时间等查找筛选出更合适的可以提供帮助的用户。

所述求助请求发送模块30，用于当所述用户信息库中存在与所述第一求助请求相匹配的用户信息时，向所述用户信息所对应的第二客户端发送第二求助请求；

当用户信息查找模块20查找到用户信息库中存在与第一求助请求相匹配的用户信息时，求助请求发送模块30向查找到的用户信息所对应的第二客户端发送第二求助请求。本实施例中，第二求助请求的内容及形式不限，具体根据实际需要进行设置，例如手机短信、邮件等。另外，第一求助请求与第二求助请求的内容大体相似，例如，第一求助请求为“C型号电视机搜不到台了”，则第二求助请求可对应为“某用户购买的C型号电视机搜不到台了，请问您是否愿意提供帮助”。

所述回复接收模块40，用于接收所述第二客户端根据所述第二求助请求信息返回的第一回复信息；

当求助请求发送模块30向查找到的用户信息所对应的第二客户端发送第二求助请求后，回复接收模块40接收所述第二客户端接收所述第二求助请求信息后所返回的第一回复信息。第一回复信息的内容及形式不限，具体根据实际需要进行设置。例如，第一回复信息为“愿意提供帮助”，或者“愿意提供帮助，请在1小时后与我联系”，或者“抱歉，解决不了您的问题”等。

所述回复反馈模块50，用于根据所述第一回复信息，向所述第一客户端进行反馈。

当回复接收模块40接收到第二客户端返回的第一回复信息后，回复反馈模块50将根据接收到的第一回复信息，向第一客户端发送进行反馈。本实施例中，向第一客户端发送进行反馈的内容及形式不限，具体根据实际需要进行设置。例如，当第一回复信息为愿意提供帮助时，反馈的内容可以为发送提供帮助的用户的联系方式；当第一回复信息为不能提供帮助时，反馈的内容可以为发送没有可以解决问题的用户。

本实施例中，当用户对于网购商品存在问题时，用户通过客户端向求助服务系统发送求助请求，然后求助服务系统通过查找用户信息库从而得到愿意提供帮助且能解决上述求助问题的用户信息，并向用户发送相关回复信息，比如将该查找到的用户的联系方式发送给求助用户，从而用户可以直接同求助服务系统所提供的用户进行联系以解决网购商品所存在的技术问题。通过本发明可以一定程度上减少电商网站客服的投入，同时可以让用户之间直接进行沟通交流，从而有助于提高商品的用户粘性及用户使用体验。

此外，需要进一步说明的是，为提高求助服务系统的处理效率以及对于用户发送的求助问题及回复信息的识别率，优选用户根据求助服务系统所预设的输入格式输入求助问题及回复信息。

可选的，上述用户信息查找模块20具体用于：当所述第一求助请求为语音或非预设格式的字符时，从所述第一求助请求中提取求助关键字，并查找所述用户信息库中是否存在与所述求助关键字相匹配的用户信息；或当所述第一求助请求为预设格式字符时，从预设问题关键字数据库中获取与所述预设格式字符相对应的问题关键字，并查找所述用户信息库中是否存在与所述问题关键字相匹配的用户信息。

当第一求助请求为语音时，用户信息查找模块20首先通过进行语音识别，将语音信息转化为可读的字符信息；然后从转化后的字符信息中提取求助关键字。本实施例中，求助关键字为根据产品名称、型号、对应问题等进行预先设定的，并保存在数据库中。通过将转化后的字符信息与数据库中的求助关键字进行匹配即可提取到第一求助请求中提取求助关键字。例如，第一求助请求的内容为“我的A品牌XX型号冰箱不能制冷了”，则对应的求助关键字可预设为“冰箱”、“A品牌”、“XX型号”、“不制冷”。最后，用户信息查找模块20再查找用户信息库中是否存在与提取到的求助关键字相匹配的用户信息，也即查找是否存在购买有与求助用户相同的产品的用户的信息。

当第一求助请求为非预设格式的字符时，用户信息查找模块20对非预设格式的字符的处理方式同上述对转化后的字符信息的处理方式，因此不再过多赘述。

当第一求助请求为预设格式的字符时，用户信息查找模块20从预设问题关键字数据库中获取与预设格式字符相对应的问题关键字。本实施例中，为提高求助服务系统对用户输入信息的识别率及处理效率，求助服务系统可以通过预先设置带有预设格式的第一求助请求选项并将相应选项信息保存到问题关键字数据库中。例如，设置有多个下拉列表，比如第一个下拉列表为购买商品类型、第二个为商品的具体型号、第三个下拉列表为对应问题描述，另外，还可以进一步对问题描述进行细分，比如从外观上、相应部件上等。用户进行选择后并发送的第一求助请求所对应的预设格式的字符为各下拉列表所对应的序号或者其他格式的字符，用户信息查找模块20通过这些预设格式的字符，即可从问题关键字数据库中获取与预设格式字符相对应的问题关键字，然后再查找用户信息库中是否存在与上述问题关键字相匹配的用户信息。

可选的，上述回复反馈模块50具体用于：

当所述第一回复信息为接受所述第二求助请求的信息时，向所述第一客户端发送所述第二客户端所对应用户的联系方式；或，

当所述第一回复信息为接受所述第二求助请求的信息与附加要求信息时，向所述第一客户端发送所述第二客户端所对应用户的联系方式以及所述附加要求信息；或，

当所述第一回复信息为拒绝所述第二求助请求的信息时，向所述第一客户端发送预设回复信息。

本实施例中，对于第一回复信息的内容及形式不限，例如若用户接受求助服务系统发送的第二求助请求，则用户发送的第一回复信息可以为“愿意接受请求”或者“愿意提供帮助”或者还可以在求助请求发送模块30发送的第二求助请求对应给出用户的回复格式要求，例如，“XXX问题需要您的帮助，请问您是否愿意提供帮助，若愿意，请回复是，若不愿意，请回复否”。同时，回复接收模块40接收到用户发送的上述第一回复信息后，将该愿意提供帮助的用户的联系方式(也即向第一客户端进行反馈的内容为用户的联系方式)发送给求助用户，从而发出求助请求的用户即可联系愿意提供帮助的用户以解决自己所遇到的问题。

另外，进一步地，第一回复信息既可以包括接受第二求助请求，同时还可以包括用户所提出的附加要求信息，例如，要求在某一时间进行联系，或者直接给出联系方式、地址等。若第一回复信息中存在附加要求信息，则求助服务系统也相应将该附加要求信息反馈给求助用户，从而求助用户则可在接收到的附加要求下联系愿意提供帮助的用户。此外，需要说明的是，若附加要求信息中已经包括了用户的联系方式，则回复反馈模块50可以不用再从用户信息库中获取用户联系方式并反馈给第一客户端。

当第一回复信息为用户拒绝求助服务系统发送的第二求助请求，则用户发送的第一回复信息可以为“抱歉，解决不了您的问题”，或者“抱歉，最近不方便”等。同时，求助服务系统接收到用户发送的上述第一回复信息后，向求助用户发送预设回复信息，比如“抱歉，没有找到与您提供的问题相匹配的用户”等。

参照图2，图2为本发明求助服务系统第二实施例的功能模块示意图。本实施例中，回复反馈模块50具体还用于：提示所述第一客户端发送解决求助问题的反馈信息；

所述求助服务系统还包括：

反馈信息接收模块60，用于接收所述第一客户端发送的解决求助问题的反馈信息；

关联归类模块70，用于当所述反馈信息接收模块接收到所述第一客户端发送的成功解决求助问题的反馈信息时，将所述用户信息库中所述第一客户端所对应的用户信息与所述第二客户端所对应的用户信息进行关联归类。

本实施例中，求助服务系统通过回复反馈模块50将联系方式发送给第一客户端所对应的用户后，为进一步了解本次求助的处理结果，回复反馈模块50还用于提示第一客户端发送解决求助问题的反馈信息，也即向第一客户端进行反馈的内容还包括上述提示第一客户端进行反馈的信息。同时，通过反馈信息接收模块60接收第一客户端发送的解决求助问题的反馈信息，该反馈信息为成功解决问题或者没有解决问题。而若反馈信息接收模块60接收到第一客户端发送的成功解决求助问题的反馈信息，则关联归类模块70将用户信息库中第一客户端所对应的用户信息与第二客户端所对应的用户信息进行关联归类，从而当后续出现同类型的求助时，求助服务系统将优先考虑成功解决过问题的用户进行匹配。进而久而久之，就可以形成非常庞大的用户进行求助与帮助的用户信息库，从而提高用户使用该求助服务系统的体验度。

参照图3，图3为本发明求助服务系统第三实施例的功能模块示意图。本实施例中，求助服务系统还包括：

第一保存模块80，用于当接收到用户客户端发送的保存收货地址的请求时，将所述收货地址转换为地理位置坐标并分类保存到所述用户信息库中；

第二保存模块90，用于当接收到所述用户客户端发送的选定商品请求时，记录所述选定商品的相关参数并分类保存到所述用户信息库中，所述相关参数至少包括购买时间、购买次数、商品类别。

本实施例中，考虑到求助用户可能需要能够提供帮助的用户上门提供帮助，比如上门查看实物以更详细了解情况，或者直接上门维修等。因此，通过第一保存模块80保存用户的收货地址，从而可以将收货地址作为进一步从用户信息库中筛选用户信息的条件，具体为当第一保存模块80接收到用户客户端发送的保存收货地址的请求时，将用户的收货地址转换为地理位置坐标(经纬度)并分类保存到用户信息库中，例如将地理位置坐标接近的用户归为一类进行分类保存。

另外，为建立求助请求与提供帮助用户之间的联系，本实施例中，通过第二保存模块90记录用户选定的需要购买的商品的相关参数，比如购买时间、购买次数、商品类别等。购买时间相同或相近，则对应的商品生产时间、商品质量等属性比较接近，因此某些产品问题可能是一样；购买次数越多，则说明购买该产品的用户对于该产品比较熟悉，解决该产品的技术能力较强；商品类别划分则能更快速精确地查找到最为匹配的用户。具体为第二保存模块90接收到用户客户端发送的购买商品请求时，记录所述购买商品的相关参数并分类保存到用户信息库中，例如将购买时间或时间段相同的用户归为一类，将购买次数相同或相近的用户归为一类，将商品类别相同的用户归为一类等，并进行分类保存。

本实施例中，将上述各类数据分类保存到用户信息库中，并优选以地理位置坐标为搜索主索引，同时以商品类别、购买时间、购买次数等为副索引进行自动存储。随着加入该用户信息库中的用户数据信息的增多，后续可以进行更为细化的分类，从而实现用户匹配时的优中选优，进一步提高用户使用本发明求助服务系统的使用体验。

参照图4，图4为本发明求助服务系统第四实施例的功能模块示意图。本实施例中，所述求助请求发送模块30具体还用于：当接收到所述用户客户端发送的购物结算或确认收货请求时，向所述用户客户端发送求助邀请请求；

尽管在是否愿意帮助购买同样商品的用户问题上，大多数用户的本意一般都是比较趋向于帮助同样购买与自己相同产品的其他用户，但也会有部分用户不愿意或者没有这方面的帮助能力，因此，本实施例中，为进一步确定用户的意愿，同时也进一步缩小用户信息库中匹配的用户范围，因此，当接收到用户客户端发送的购物结算或确认收货请求时，通过求助请求发送模块30向用户客户端发送求助邀请请求，以确定用户的意愿，从而只对愿意提供帮助的用户发送求助请求，也即在发送求助请求时更具有针对性。

所述回复接收模块40具体还用于：接收所述用户客户端接收所述求助邀请请求后所返回的第二回复信息；

标记模块100，用于当所述第二回复信息为接受所述求助邀请请求的信息时，对所述用户信息库中所述用户客户端所对应的用户信息进行标记；

当用户客户端接收到求助请求发送模块30发送的求助邀请请求后，返回的第二回复信息为接受求助邀请请求时，标记模块100将对用户信息库中用户客户端所对应的用户信息进行标记，例如可以设置与用户信息关联的意愿标识符，若带有该意愿标识符的用户，则为愿意提供帮助的用户。

第三保存模块110，用于当所述第二回复信息为接受所述求助邀请请求以及用户的帮助能力信息时，将用户的帮助能力信息分类保存到所述用户信息库中。

另外，进一步地，为建立更为详细的用户信息，从而对求助者所提出的问题匹配到更适合的用户，可以在向用户发送求助邀请请求的同时，进一步向用户提出是否可以获得用户的帮助能力信息，比如“您最擅长解决什么样的技术问题”，“您有过维修经验吗”，“您最熟悉该产品的技术是什么”等等。当接收到的第二回复信息为接受求助邀请请求以及用户的帮助能力信息时，通过第三保存模块110，将用户的帮助能力信息分类保存到用户信息库中，从而便于后续对于用户的帮助能力做进一步地筛选，实现求助问题与解决问题能力的最佳匹配。

参照图5，图5为本发明求助请求的处理方法第一实施例的流程示意图。本实施例中，所述求助请求的处理方法包括：

步骤S10，求助服务系统接收第一客户端发送的第一求助请求；

本实施例中，第一客户端与第二客户端仅仅只是用于使用者身份的区分，如第一客户端对应为发出求助问题的用户，而第二客户端为帮助解决问题的用户。此外，客户端是相对于求助服务系统所在的服务端来说的，本实施例中，客户端具体可以为计算机、手机、平板电脑等，同时客户端通过互联网或移动互联网与求助服务系统所在的服务端连接，具体可以通过客户端上的网页浏览器以及电商网站的账号信息访问求助服务系统。

当用户在购物过程中或者在使用产品的过程中遇到相关问题时，用户通过第一客户端向求助服务系统发送第一求助请求。该第一求助请求的内容及形式不限，比如求助内容为任意输入的问题或者根据求助服务系统提供的输入格式所输入的内容等。比如形式为语音、字符等。具体根据实际需要进行设置。

步骤S20，查找预设用户信息库中是否存在与所述第一求助请求相匹配的用户信息；

本实施例中，用户信息库既可以设置在求助服务系统内，也可以设置在电商网站系统内，具体根据实际需要进行设置。用户信息库中预先设置有用户的信息，比如，用户的账号信息、用户的商品购买记录、用户的地址及联系方式等。

当求助服务系统接收到第一客户端发送的第一求助请求时，求助服务系统查找预设用户信息库中是否存在与第一求助请求相匹配的用户信息。比如，第一求助请求为“A款手机信号时断时续的问题”，则求助服务系统查找用户信息库中用户的商品购买记录中是否存在购买有A款手机；若存在，则在用户信息库中找到了对应可以提供帮助的用户。另外，若求助服务系统在用户信息库中查找到可以提供帮助的多个用户时，此时可进一步通过用户的地址、购买该商品的时间等查找筛选出更合适的可以提供帮助的用户。

步骤S30，若存在，则向所述用户信息所对应的第二客户端发送第二求助请求；

当查找到用户信息库中存在与第一求助请求相匹配的用户信息时，求助服务系统向查找到的用户信息所对应的第二客户端发送第二求助请求。本实施例中，第二求助请求的内容及形式不限，具体根据实际需要进行设置。另外，第一求助请求与第二求助请求的内容大体相似，例如，第一求助请求为“C型号电视机搜不到台了”，则第二求助请求可对应为“某用户购买的C型号电视机搜不到台了，请问您是否愿意提供帮助”。

步骤S40，接收所述第二客户端根据所述第二求助请求返回的回复信息；

当求助服务系统向查找到的用户信息所对应的第二客户端发送第二求助请求后，求助服务系统接收所述第二客户端接收所述第二求助请求信息后所返回的回复信息。回复信息的内容及形式不限，具体根据实际需要进行设置。例如，回复信息为“愿意提供帮助”，或者“愿意提供帮助，请在1小时后与我联系”，或者“抱歉，解决不了您的问题”等。

步骤S50，根据所述回复信息，向所述第一客户端进行反馈。

当接收到第二客户端返回的回复信息后，求助服务系统将根据接收到的回复信息，向第一客户端进行反馈。本实施例中，求助服务系统向第一客户端进行反馈的内容及形式不限，具体根据实际需要进行设置。例如，当回复信息为愿意提供帮助时，求助服务系统反馈的内容可以为“提供帮助的用户的联系方式”；当回复信息为不能提供帮助时，求助服务系统反馈的内容可以为“没有可以解决问题的用户”。

本实施例中，当用户对于网购商品存在问题时，用户通过客户端向求助服务系统发送求助请求，然后求助服务系统通过查找用户信息库从而得到愿意提供帮助且能解决上述求助问题的用户信息，并向用户发送相关回复信息，比如将该查找到的用户的联系方式发送给求助用户，从而用户可以直接同求助服务系统所提供的用户进行联系以解决网购商品所存在的技术问题。通过本发明可以一定程度上减少电商网站客服的投入，同时可以让用户之间直接进行沟通交流，从而有助于提高商品的用户粘性及用户使用体验。

此外，需要进一步说明的是，为提高求助服务系统的处理效率以及对于用户发送的求助问题及回复信息的识别率，优选用户根据求助服务系统所预设的输入格式输入求助问题及回复信息。

可选的，步骤S20：查找预设用户信息库中是否存在与所述第一求助请求相匹配的用户信息具体包括：

当所述第一求助请求为语音或非预设格式的字符时，所述求助服务系统从所述第一求助请求中提取求助关键字，并查找所述用户信息库中是否存在与所述求助关键字相匹配的用户信息；或，

当所述第一求助请求为预设格式字符时，所述求助服务系统从预设问题关键字数据库中获取与所述预设格式字符相对应的问题关键字，并查找所述用户信息库中是否存在与所述问题关键字相匹配的用户信息。

当第一求助请求为语音时，求助服务系统首先通过进行语音识别，将语音信息转化为可读的字符信息；然后从转化后的字符信息中提取求助关键字。本实施例中，求助关键字为根据产品名称、型号、对应问题等进行预先设定的，并保存在数据库中。通过将转化后的字符信息与数据库中的求助关键字进行匹配即可提取到第一求助请求中提取求助关键字。例如，第一求助请求的内容为“我的A品牌XX型号冰箱不能制冷了”，则对应的求助关键字可预设为“冰箱”、“A品牌”、“XX型号”、“不制冷”。最后，求助服务系统再查找用户信息库中是否存在与提取到的求助关键字相匹配的用户信息，也即查找是否存在购买有与求助用户相同的产品的用户的信息。

当第一求助请求为非预设格式的字符时，求助服务系统对非预设格式的字符的处理方式同上述对转化后的字符信息的处理方式，因此不再过多赘述。

当第一求助请求为预设格式的字符时，求助服务系统从预设问题关键字数据库中获取与预设格式字符相对应的问题关键字。本实施例中，为提高求助服务系统对用户输入信息的识别率及处理效率，求助服务系统可以通过预先设置带有预设格式的第一求助请求选项并将相应选项信息保存到问题关键字数据库中。例如，设置有多个下拉列表，比如第一个下拉列表为购买商品类型、第二个为商品的具体型号、第三个下拉列表为对应问题描述，另外，还可以进一步对问题描述进行细分，比如从外观上、相应部件等。用户进行选择后并发送的第一求助请求则对应为各下拉列表所对应的序号或者其他格式的字符，求助服务系统通过这些预设格式的字符，即可从问题关键字数据库中获取与预设格式字符相对应的问题关键字，然后再查找用户信息库中是否存在与上述问题关键字相匹配的用户信息。

可选的，步骤S50：根据所述回复信息，向所述第一客户端进行反馈具体包括：

当所述回复信息为接受所述第二求助请求的信息时，所述求助服务系统向所述第一客户端发送所述第二客户端所对应用户的联系方式；或，

当所述回复信息为接受所述第二求助请求的信息与附加要求信息时，所述求助服务系统向所述第一客户端发送所述第二客户端所对应用户的联系方式以及所述附加要求信息；或，

当所述回复信息为拒绝所述第二求助请求的信息时，所述求助服务系统向所述第一客户端发送预设回复信息。

本实施例中，对于回复信息的内容及形式不限，例如若用户接受求助服务系统发送的第二求助请求，则用户发送的回复信息可以为“愿意接受请求”或者“愿意提供帮助”或者还可以在求助服务系统发送的第二求助请求对应给出用户的回复格式要求，例如，“XXX问题需要您的帮助，请问您是否愿意提供帮助，若愿意，请回复是，若不愿意，请回复否”。同时，求助服务系统接收到用户发送的上述回复信息后，将该愿意提供帮助的用户的联系方式(也即反馈的内容为用户的联系方式)发送给求助用户，从而发出求助请求的用户即可联系愿意提供帮助的用户以解决自己所遇到的问题。

另外，进一步地，回复信息既可以包括接受第二求助请求，同时还可以包括用户所提出的附加要求信息，例如，要求在某一时间进行联系。若回复信息中存在附加要求信息，则求助服务系统也相应将该附加要求信息反馈给求助用户，从而求助用户则可在接收到的时间要求下联系愿意提供帮助的用户。

当回复信息为用户拒绝求助服务系统发送的第二求助请求，则用户发送的回复信息可以为“抱歉，解决不了您的问题”，或者“抱歉，最近不方便”等。同时，求助服务系统接收到用户发送的上述回复信息后，向求助用户发送预设回复信息，比如“抱歉，没有找到与您提供的问题相匹配的用户”等。

参照图6，图6为本发明求助请求的处理方法第二实施例的流程示意图。本实施例中，所述向第一客户端进行反馈还包括提示所述第一客户端发送解决求助问题的反馈信息，步骤S50之后还包括：

步骤S60，当所述求助服务系统接收到所述第一客户端发送的成功解决求助问题的反馈信息时，将所述用户信息库中所述第一客户端所对应的用户信息与所述第二客户端所对应的用户信息进行关联归类。

本实施例中，求助服务系统将联系方式发送给第一客户端所对应的用户后，为进一步了解本次求助的处理结果，求助服务系统还用于提示第一客户端发送解决求助问题的反馈信息，也即向第一客户端进行反馈的内容还包括上述提示第一客户端进行反馈的信息。同时，求助服务系统接收第一客户端发送的解决求助问题的反馈信息，该反馈信息为成功解决问题或者没有解决问题。而若接收到第一客户端发送的成功解决求助问题的反馈信息，则求助服务系统将用户信息库中第一客户端所对应的用户信息与第二客户端所对应的用户信息进行关联归类，从而当后续出现同类型的求助时，求助服务系统将优先考虑成功解决过问题的用户进行匹配。进而久而久之，就可以形成非常庞大的用户进行求助与帮助的用户信息库，从而提高用户使用该求助服务系统的体验度。

参照图7，图7为本发明求助请求的处理方法第三实施例的流程示意图。本实施例中，步骤S10之前包括：

步骤S01，当接收到用户客户端发送的保存收货地址的请求时，所述求助服务系统将所述收货地址转换为地理位置坐标并分类保存到所述用户信息库中；

步骤S02，当接收到所述用户客户端发送的选定商品请求时，所述求助服务系统记录所述选定商品的相关参数并分类保存到所述用户信息库中，所述相关参数至少包括购买时间、购买次数、商品类别。

本实施例中，上述步骤S01与步骤S02的先后顺序不限，步骤S01既可以在步骤S02之前执行，也可以在步骤S02之后执行。但一般情况下，对于初次在电商网站上购物的用户来说需要提供收货地址并保存，因而后续再次进行购物时则不需要再次进行收货地址的保存，也即一般只需执行步骤S02即可。

本实施例中，考虑到求助用户可能需要能够提供帮助的用户上门提供帮助，比如上门查看实物以更详细了解情况，或者直接上门维修等。因此，求助服务系统保存用户的收货地址，从而可以将收货地址作为进一步从用户信息库中筛选用户信息的条件，具体为当接收到用户客户端发送的保存收货地址的请求时，将用户的收货地址转换为地理位置坐标(经纬度)并分类保存到用户信息库中，例如将地理位置坐标接近的用户归为一类进行分类保存。

另外，为建立求助请求与提供帮助用户之间的联系，本实施例中，求助服务系统记录用户选定的需要购买的商品的相关参数，比如购买时间、购买次数、商品类别等。购买时间相同或相近，则对应的商品生产时间、商品质量等属性比较接近，因此某些产品问题可能是一样；购买次数越多，则说明购买该产品的用户对于该产品比较熟悉，解决该产品的技术能力较强；商品类别划分则能更快速精确地查找到最为匹配的用户。具体为接收到用户客户端发送的购买商品请求时，记录所述购买商品的相关参数并分类保存到用户信息库中，例如将购买时间或时间段相同的用户归为一类，将购买次数相同或相近的用户归为一类，将商品类别相同的用户归为一类等，并进行分类保存。

本实施例中，将上述各类数据分类保存到用户信息库中，并优选以地理位置坐标为搜索主索引，同时以商品类别、购买时间、购买次数等为副索引进行自动存储，从而方便后续对用户信息的快速查找与匹配。随着后续加入该用户信息库中的用户数据信息的增多，后续可以对用户信息进行更为细化的分类，从而实现用户匹配时的优中选优，进一步提高用户使用本发明求助服务系统的使用体验。

参照图8，图8为本发明求助请求的处理方法第四实施例的流程示意图。本实施例中，步骤S02之后包括：

步骤S03，当接收到所述用户客户端发送的购物结算或确认收货请求时，所述求助服务系统向所述用户客户端发送求助邀请请求并接收所述用户客户端接收所述求助邀请请求后所返回的回复信息；

尽管在是否愿意帮助购买同样商品的用户问题上，大多数用户的本意一般都是比较趋向于帮助同样购买与自己相同产品的其他用户，但也会有部分用户不愿意或者没有这方面的帮助能力，因此，本实施例中，为进一步确定用户的意愿，同时也进一步缩小用户信息库中匹配的用户范围，因此，当接收到用户客户端发送的购物结算或确认收货请求时，通过求助请求发送模块30向用户客户端发送求助邀请请求，以确定用户的意愿，从而只对愿意提供帮助的用户发送求助请求，也即在发送求助请求时更具有针对性。

步骤S04，当回复信息为接受所述求助邀请请求的信息时，所述求助服务系统对所述用户客户端所对应的用户信息进行标记；

当用户客户端接收到求助服务系统发送的求助邀请请求后，返回的回复信息为接受求助邀请请求时，求助服务系统将对用户信息库中用户客户端所对应的用户信息进行标记，例如可以设置与用户信息关联的意愿标识符，若带有该意愿标识符的用户，则为愿意提供帮助的用户。

步骤S05，当回复信息为接受所述求助邀请请求以及用户的帮助能力信息时，所述求助服务系统对所述用户客户端所对应的用户信息进行标记，并将用户的帮助能力信息分类保存到所述用户信息库中。

另外，进一步地，为建立更为详细的用户信息，从而对求助者所提出的问题匹配到更适合的用户，可以在向用户发送求助邀请请求的同时，进一步向用户提出是否可以获得用户的帮助能力信息，比如“您最擅长解决什么样的技术问题”，“您有过维修经验吗”，“您最熟悉该产品的技术是什么”等等。当接收到的回复信息为接受求助邀请请求以及用户的帮助能力信息时，通过求助服务系统将用户的帮助能力信息分类保存到用户信息库中，从而便于后续对于用户的帮助能力做进一步地筛选，实现求助问题与解决问题能力的最佳匹配。

以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (10)

1.一种求助服务系统，其特征在于，所述求助服务系统包括：求助请求接收模块、用户信息查找模块、求助请求发送模块、回复接收模块以及回复反馈模块；

所述求助请求接收模块，用于接收第一客户端发送的第一求助请求；

所述用户信息查找模块，用于查找预设用户信息库中是否存在与所述第一求助请求相匹配的用户信息；

所述求助请求发送模块，用于当所述用户信息库中存在与所述第一求助请求相匹配的用户信息时，向所述用户信息所对应的第二客户端发送第二求助请求；

所述回复接收模块，用于接收所述第二客户端根据所述第二求助请求信息返回的第一回复信息；

所述回复反馈模块，用于根据所述第一回复信息，向所述第一客户端进行反馈。

2.如权利要求1所述的求助服务系统，其特征在于，所述用户信息查找模块具体用于：

当所述第一求助请求为语音或非预设格式的字符时，从所述第一求助请求中提取求助关键字，并查找所述用户信息库中是否存在与所述求助关键字相匹配的用户信息；或，

当所述第一求助请求为预设格式字符时，从预设问题关键字数据库中获取与所述预设格式字符相对应的问题关键字，并查找所述用户信息库中是否存在与所述问题关键字相匹配的用户信息。

3.如权利要求1或2所述的求助服务系统，其特征在于，所述回复反馈模块具体用于：

当所述第一回复信息为接受所述第二求助请求的信息时，向所述第一客户端发送所述第二客户端所对应用户的联系方式；或，

当所述第一回复信息为接受所述第二求助请求的信息与附加要求信息时，向所述第一客户端发送所述第二客户端所对应用户的联系方式以及所述附加要求信息；或，

当所述第一回复信息为拒绝所述第二求助请求的信息时，向所述第一客户端发送预设回复信息。

4.如权利要求3所述的求助服务系统，其特征在于，所述回复反馈模块具体还用于：提示所述第一客户端发送解决求助问题的反馈信息；

所述求助服务系统还包括：

反馈信息接收模块，用于接收所述第一客户端发送的解决求助问题的反馈信息；

关联归类模块，用于当所述反馈信息接收模块接收到所述第一客户端发送的成功解决求助问题的反馈信息时，将所述用户信息库中所述第一客户端所对应的用户信息与所述第二客户端所对应的用户信息进行关联归类。

5.如权利要求4所述的求助服务系统，其特征在于，所述求助服务系统还包括：

第一保存模块，用于当接收到用户客户端发送的保存收货地址的请求时，将所述收货地址转换为地理位置坐标并分类保存到所述用户信息库中；

第二保存模块，用于当接收到所述用户客户端发送的选定商品请求时，记录所述选定商品的相关参数并分类保存到所述用户信息库中，所述相关参数至少包括购买时间、购买次数、商品类别。

6.如权利要求5所述的求助服务系统，其特征在于，所述求助请求发送模块具体还用于：当接收到所述用户客户端发送的购物结算或确认收货请求时，向所述用户客户端发送求助邀请请求；

所述回复接收模块具体还用于：接收所述用户客户端接收所述求助邀请请求后所返回的第二回复信息；

标记模块，用于当所述第二回复信息为接受所述求助邀请请求的信息时，对所述用户信息库中所述用户客户端所对应的用户信息进行标记；

第三保存模块，用于当所述第二回复信息为接受所述求助邀请请求以及用户的帮助能力信息时，将用户的帮助能力信息分类保存到所述用户信息库中。

7.一种求助请求的处理方法，其特征在于，所述求助请求的处理方法包括：

求助服务系统接收第一客户端发送的第一求助请求；

查找预设用户信息库中是否存在与所述第一求助请求相匹配的用户信息；

若存在，则向所述用户信息所对应的第二客户端发送第二求助请求；

接收所述第二客户端根据所述第二求助请求返回的回复信息；

根据所述回复信息，向所述第一客户端进行反馈。

8.如权利要求7所述的求助请求的处理方法，其特征在于，所述查找预设用户信息库中是否存在与所述第一求助请求相匹配的用户信息包括：

当所述第一求助请求为语音或非预设格式的字符时，所述求助服务系统从所述第一求助请求中提取求助关键字，并查找所述用户信息库中是否存在与所述求助关键字相匹配的用户信息；或，

当所述第一求助请求为预设格式字符时，所述求助服务系统从预设问题关键字数据库中获取与所述预设格式字符相对应的问题关键字，并查找所述用户信息库中是否存在与所述问题关键字相匹配的用户信息。

9.如权利要求7或8所述的求助请求的处理方法，其特征在于，所述根据所述回复信息，向所述第一客户端进行反馈信息包括：

当所述回复信息为接受所述第二求助请求的信息时，所述求助服务系统向所述第一客户端发送所述第二客户端所对应用户的联系方式；或，

当所述回复信息为接受所述第二求助请求的信息与附加要求信息时，所述求助服务系统向所述第一客户端发送所述第二客户端所对应用户的联系方式以及所述附加要求信息；或，

当所述回复信息为拒绝所述第二求助请求的信息时，所述求助服务系统向所述第一客户端发送预设回复信息。

10.如权利要求9所述的求助请求的处理方法，其特征在于，所述向所述第一客户端进行反馈还包括提示所述第一客户端发送解决求助问题的反馈信息，所述根据所述回复信息，向所述第一客户端进行反馈之后还包括：

当所述求助服务系统接收到所述第一客户端发送的成功解决求助问题的反馈信息时，将所述用户信息库中所述第一客户端所对应的用户信息与所述第二客户端所对应的用户信息进行关联归类。