CN104700199A - 一种一次催办方法及其系统 - Google Patents

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李�真
欧大江
陈秋雄
刘钊彦
郭冰竹
郭少明
张静
游海珠
李军
任军
赵军委
钟晓明
席婵军
姚洪艳
杨静
吴丽丽
彭雁
郭嘉怡
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Abstract

本发明提供一种一次催办方法及其系统，其中，所述催办方法包括：A、接收用户重复来电催促，创建催办案例；B、依据所述催办案例信息，形成待办事项并自动创建相应的催办作业单及派工单，C、进行派工并传送待办事项至对应操作班组，完成催办。通过建立 Oracle CC&B系统受理客户催办业务、快速将客户催办信息与现场工单关联、业务部门查看客户催办信息和现场工单情况创建催办案例后自动生成待办事项到业务班组；有效的节省话务系统的操作时间以及业务部门查询现场工单时间，具有良好的应用前景。

Description

一种一次催办方法及其系统
技术领域
本发明涉及呼叫中心领域，特别涉及一种一次催办方法及其系统。
背景技术
Oracle CC&B系统（即Oracle公用事业-客户服务、计费解决方案）则被广泛应用于公共事业中，是一套基于JAVA语言、B/S架构的客户服务解决方案，主要被应用于拥有百万级用户的燃气、供水、供电等公共事业。作为一套商业套装软件，其安全性和完整性得到广泛认同。
Oracle CC&B系统中的案例和待办事项是独立的，需手工将其关联，且待办事项中的角色无法与案例中的现场活动的班组相关联。缺陷是操作员需要在系统中跳转多个页面，做多种选择，一旦选择错误就发送到了错误的班组，且无法删除待办事项；另外操作员需要耗时去选择页面，同时还要反复打开案例中的现场活动才知道需催办的对应班组；并且要跳转到发送待办事项页面选择现场活动所对应的班组，最后发送才能完成一次催办业务。
有鉴于此，现有技术还有待改进和创新。
发明内容
鉴于上述现有技术的不足之处，本发明的目的在于提供一种一次催办方法及其系统，解决了Oracle CC&B系统受理客户催办业务、快速将客户催办信息与现场工单关联、业务部门查看客户催办信息和现场工单情况。
为了达到上述目的，本发明采取了以下技术方案：
一种一次催办方法，其中，所述催办方法包括：A、接收用户重复来电催促，创建催办案例；B、依据所述催办案例信息，形成待办事项并自动创建相应的催办作业单及派工单，C、进行派工并传送待办事项至对应操作班组，完成催办。
所述的一次催办方法，其中，所述步骤C之后还包括：D、待办事项完成后，反馈处理结果并对用户进行回访。
所述的一次催办方法，其中，所述步骤D具体包括：D1、将处理结果反馈至话务系统，D2、话务系统对用户进行回访，D3、依据用户指令将所述催办案例升级为投诉案例或者结束催办案例。
所述的一次催办方法，其中，所述步骤C之后还包括：E、依据催办作业单判断待办事项是否达到预定等级，F、当达到预定等级时，进行报备。
所述的一次催办方法，其中，所述催办案例具体包括地点，现场活动信息，所述现场活动具体包括：量管、装管、通气点火、停气封堵、停气后恢复供气、计划停气、违规违约用气处理、地上管道巡查、到期更换、周期性检定、维修、抢修、居民安检及非居民安检
一种一次催办系统，其中，所述系统包括：案例创建模块，用于接收用户重复来电催促，创建催办案例，待办事项模块，用于依据所述催办案例信息，形成待办事项并自动创建相应的催办作业单及派工单，传输模块，用于进行派工并传送待办事项至对应操作班组，完成催办。
所述的一次催办系统，其中，所述系统还包括回访模块，用于在待办事项完成后，反馈处理结果并对用户进行回访。
所述的一次催办系统，其中，所述回访模块具体包括：反馈单元，用于将处理结果反馈至话务系统，回访单元，用于话务系统对用户进行回访，处理单元，用于依据用户指令将所述催办案例升级为投诉案例或者结束催办案例。
所述的一次催办系统，其中，所述催办系统还包括报备模块，用于依据催办作业单判断待办事项是否达到预定等级，当达到预定等级时，进行报备。
所述的一次催办系统，其中，所述催办案例具体包括地点，现场活动信息，所述现场活动具体包括：量管、装管、通气点火、停气封堵、停气后恢复供气、计划停气、违规违约用气处理、地上管道巡查、到期更换、周期性检定、维修、抢修、居民安检及非居民安检。
相较于现有技术，本发明提供的一种一次催办方法及其系统，实现了 Oracle CC&B系统受理客户催办业务、快速将客户催办信息与现场工单关联、业务部门查看客户催办信息和现场工单情况创建催办案例后自动生成待办事项到业务班组；有效的节省话务系统的操作时间以及业务部门查询现场工单时间，具有良好的应用前景。
附图说明
图1为本发明提供一次催办方法的具体实施例的方法流程图。
图2为本发明提供一次催办系统的具体实施例的结构框图。
图3为使用本发明提供的催办系统完成一次催办业务的一具体实施例的流程图。
具体实施方式
本发明提供一种一次催办方法及其系统。为使本发明的目的、技术方案及效果更加清楚、明确，以下参照附图并举实施例对本发明进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
如图1所示，为本发明的一种一次催办方法的具体实施例。所述催办方法包括：
S100、接收用户重复来电催促，创建催办案例。
S200、依据所述催办案例信息，形成待办事项并自动创建相应的催办作业单及派工单。
S300、进行派工并传送待办事项至对应操作班组，完成催办。
具体的，在步骤S300之后，还包括：
S400、待办事项完成后，反馈处理结果并对用户进行回访。
较佳的是，所述步骤S400具体包括：首先，将处理结果反馈至话务系统。然后，话务系统对用户进行回访，最后，依据用户指令将所述催办案例升级为投诉案例或者结束催办案例。
在一较佳实施例中，在所述步骤S300之后，还包括：依据催办作业单判断待办事项是否达到预定等级，当达到预定等级时，进行报备。所述预定等级依据实际应用情况所决定，例如应用在燃气事业中时，可以考虑影响范围等决定因素设置改预定等级。向上进行报备后，可以实现重大事项的有效催办完成。
更具体的，所述催办案例可以包括地点，现场活动信息以及其他类似信息。而所述现场活动可以包括：量管、装管、通气点火、停气封堵、停气后恢复供气、计划停气、违规违约用气处理、地上管道巡查、到期更换、周期性检定、维修、抢修、居民安检及非居民安检。
另外，如图2所示，本发明还提供了一种一次催办系统。所述系统包括：案例创建模块100，用于接收用户重复来电催促，创建催办案例，待办事项模块200，用于依据所述催办案例信息，形成待办事项并自动创建相应的催办作业单及派工单，传输模块300，用于进行派工并传送待办事项至对应操作班组，完成催办。
具体的，所述系统还包括回访模块400，用于在待办事项完成后，反馈处理结果并对用户进行回访。
较佳的是，所述回访模块具体包括：反馈单元，用于将处理结果反馈至话务系统，回访单元，用于话务系统对用户进行回访，处理单元，用于依据用户指令将所述催办案例升级为投诉案例或者结束催办案例。
在本发明一较佳实施例中，所述催办系统还包括报备模块，用于依据催办作业单判断待办事项是否达到预定等级，当达到预定等级时，进行报备。
更具体的，所述催办案例具体包括地点，现场活动信息，所述现场活动具体包括：量管、装管、通气点火、停气封堵、停气后恢复供气、计划停气、违规违约用气处理、地上管道巡查、到期更换、周期性检定、维修、抢修、居民安检及非居民安检。
如图3所示，为使用本发明提供的催办系统完成一次催办业务的一具体实施例的流程图，具体如上所述。
综上所述，本发明提供的一种一次催办方法及其系统，实现了 Oracle CC&B系统受理客户催办业务、快速将客户催办信息与现场工单关联、业务部门查看客户催办信息和现场工单情况创建催办案例后自动生成待办事项到业务班组；有效的节省话务系统的操作时间以及业务部门查询现场工单时间，具有良好的应用前景。
可以理解的是，对本领域普通技术人员来说，可以根据本发明的技术方案及其发明构思加以等同替换或改变，而所有这些改变或替换都应属于本发明所附的权利要求的保护范围。

Claims (10)

1.一种一次催办方法，其特征在于，所述催办方法包括：A、接收用户重复来电催促，创建催办案例；B、依据所述催办案例信息，形成待办事项并自动创建相应的催办作业单及派工单，C、进行派工并传送待办事项至对应操作班组，完成催办。
2.根据权利要求1所述的一次催办方法，其特征在于，所述步骤C之后还包括：D、待办事项完成后，反馈处理结果并对用户进行回访。
3.根据权利要求2所述的一次催办方法，其特征在于，所述步骤D具体包括：D1、将处理结果反馈至话务系统，D2、话务系统对用户进行回访，D3、依据用户指令将所述催办案例升级为投诉案例或者结束催办案例。
4.根据权利要求1所述的一次催办方法，其特征在于，所述步骤C之后还包括：E、依据催办作业单判断待办事项是否达到预定等级，F、当达到预定等级时，进行报备。
5.根据权利要求1所述的一次催办方法，其特征在于，所述催办案例具体包括地点，现场活动信息，所述现场活动具体包括：量管、装管、通气点火、停气封堵、停气后恢复供气、计划停气、违规违约用气处理、地上管道巡查、到期更换、周期性检定、维修、抢修、居民安检及非居民安检。
6.一种一次催办系统，其特征在于，所述系统包括：案例创建模块，用于接收用户重复来电催促，创建催办案例，待办事项模块，用于依据所述催办案例信息，形成待办事项并自动创建相应的催办作业单及派工单，传输模块，用于进行派工并传送待办事项至对应操作班组，完成催办。
7.根据权利要求6所述的一次催办系统，其特征在于，所述系统还包括回访模块，用于在待办事项完成后，反馈处理结果并对用户进行回访。
8.根据权利要求7所述的一次催办系统，其特征在于，所述回访模块具体包括：反馈单元，用于将处理结果反馈至话务系统，回访单元，用于话务系统对用户进行回访，处理单元，用于依据用户指令将所述催办案例升级为投诉案例或者结束催办案例。
9.根据权利要求6所述的一次催办系统，其特征在于，所述催办系统还包括报备模块，用于依据催办作业单判断待办事项是否达到预定等级，当达到预定等级时，进行报备。
10.根据权利要求6所述的一次催办系统，其特征在于，所述催办案例具体包括地点，现场活动信息，所述现场活动具体包括：量管、装管、通气点火、停气封堵、停气后恢复供气、计划停气、违规违约用气处理、地上管道巡查、到期更换、周期性检定、维修、抢修、居民安检及非居民安检。
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