CN104640138A - 一种定位问题终端的方法及装置 - Google Patents
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Abstract
本发明的实施例提供一种定位问题终端的方法及装置，其中方法包括：确定网络指标异常的终端；获得所述网络指标异常的终端的全量网络日志；对所述全量网络日志按照智能分析流程进行分析，得到问题终端列表；对所述问题终端列表中的问题终端，按照定位流程进行定位，确定问题终端。本发明的实施例可以提高终端问题发现的效率。
Description
技术领域
本发明涉及通信网络领域，尤其涉及一种定位问题终端的方法及装置。
背景技术
随着3G移动互联的高速发展，智能手机普及程度将越来越高。智能手机在加速移动通信网络和互联网融合的同时，也给移动网络运营商带来了挑战：
1、智能手机带来大量的移动宽带数据业务对运营商网络容量和资源利用方式等方面构成了挑战。目前已出现某些运营商由于受到智能手机引发的数据井喷/数据海啸的冲击,导致网络故障的案例；
2、智能手机相关的用户投诉越来越多，且由于涉及的业务链长，问题定位的难度加大。
目前对终端存在的问题主要通过如下方法进行挖掘：
方法一：客户投诉记录挖掘，该方法通过采集人工客服收到的投诉工单，并按照投诉的时间、地点、投诉内容、客户品牌、终端类型等维度进行深入的挖掘分析，找出与终端相关的具备共性的投诉案例并进行拨测验证。
该方法一的优缺点是：该方法存在滞后性，通过客户投诉记录来挖掘终端问题无法先于用户发现问题所在，当批量人工投诉发生后，终端存在的问题已经给用户产生了负面的影响，故障处理工程师往往处于被动的状态。
方法二：人工遍历测试，该方法通过使用疑似存在问题的智能终端实体按照预设的测试用例在现网进行大量的测试，最后汇总其中测试不通过的用例及终端进行二次确认和排障。该方法的优缺点是：终端拨测验证法能主动的先于客户投诉发现终端存在的问题，但由于现网在使用的终端种类多达3.3万种（智能终端约占35%的比例）对于如此庞大的终端数量，几乎不可能进行完备的测试。
发明内容
本发明要解决的技术问题是通过提供一种问题终端的定位方法及装置，提高终端问题发现的效率。
为解决上述技术问题，本发明的实施例提供一种定位问题终端的方法，包括：
确定网络指标异常的终端；
获得所述网络指标异常的终端的全量网络日志；
对所述全量网络日志按照智能分析流程进行分析，得到问题终端列表；
对所述问题终端列表中的问题终端，按照定位流程进行定位，确定问题终端。
其中，确定网络指标异常的终端的步骤包括：
按照终端维度，从现网的所有终端的网络指标中，获得网络指标异常的终端，其中，所述维度包括：服务提供商的原因导致终端接入网络出现故障、终端上安装的用于访问网络的应用软件导致终端接入网络出现故障、用户行为导致终端接入网络出现故障、终端的硬件或者预装软件导致终端接入网络出现故障以及终端与网络不匹配的原因导致终端接入网络出现故障。
其中，对所述全量网络日志按照智能分析流程进行分析，得到问题终端列表的步骤包括：
对所述全量网络日志进行关键字段抽取，得到抽取的关键字段；
将所述关键字段存入数据库；
按照所述智能分析流程，对所述数据库中的关键字段进行分析，得到问题终端列表。
其中，所述智能分析流程包括：
根据服务提供商SP的数据进行分析的流程，根据用户数据进行分析的流程以及根据终端的原因或者终端与网络匹配的原因进行分析的流程。
其中，所述根据服务提供商SP的数据进行分析的流程包括：
步骤21，获得终端接入网络时全局服务提供SP的成功率；
步骤22，如果终端访问SP的成功率低于第一预设值，且终端对SP的访问次数大于第二预设值，则进入步骤23；
步骤23，判断终端对应的用户是否集中，若是，进入根据用户数据进行分析的流程；若否，则进入步骤24；
步骤24，判断终端是否集中，若是，则进入根据终端的原因或者终端与网络匹配的原因进行分析的流程；若终端不集中，则进入步骤25；
步骤25，判断终端访问的URL是否集中，若否，则进入步骤27，若是，进入步骤26；
步骤26，判断URL是否来源于应用，若否，则确定是SP的原因导致终端接入网络时出现故障；若是，则进入步骤28；
步骤27，判断SP是否来源于应用，若否，则确定是SP的原因导致终端接入网络出现故障；若是，则进入步骤28；
步骤28，判断应用是否是终端预装的，若否，则确定是终端的应用原因导致终端接入网络出现故障，若是，则确定是终端的原因导致接入网络出现故障。
其中，根据用户数据进行分析的流程包括：
步骤31，获得一确定类型的终端的所有错误码话单记录；
步骤32，若这些话单记录集中在一确定用户号码，则判断该用户号码的错误码话单记录次数占所有错误码话单记录的占比是否大于第三预设值，若否，则进入步骤33；若是，则进入步骤34；
步骤33，判断这些话单记录是否集中在一确定的状态码，且集中于该状态码的错误话单记录占所有话单记录的占比是否大于第四预设值，若是，则根据状态码定位问题终端，若否，则进入根据终端的原因或者终端与网络匹配的原因进行分析的流程；
步骤34，判断这些话单记录集中在一确定的SP，且该SP对应错误码话单记录次数占所有错误码话单记录的占比是否大于第五预设值，若否，则确定为用户行为导致终端接入网络出现故障；若是，则进入步骤35；
步骤35，计算该用户访问该SP的第一成功率a%，以及除去该用户访问该SP的第二成功率b%，若第一成功率a%小于第二成功率b%，则确定是用户行为导致终端接入网络故障，否则，进入根据SP数据进行分析的流程。
其中，根据终端的原因或者终端与网络匹配的原因进行分析的流程包括：
若根据SP数据进行分析的流程以及根据用户数据进行分析的流程都无法确定的故障原因，考虑其它因素，所述其它因素包括：文件类型是否集中，软件版本是否集中，业务类型是否集中，WAP网关是否集中，上下流量是否异常，若上述其它因素中任意一个为是，则确定问题出现的场景，通过测试进行问题重现，确定是终端原因或者终端与网络匹配的问题导致终端接入网络出现故障。
其中，所述定位流程包括：
通过网络侧抓包、网络侧信令跟踪和/或人工拨测手段进行逐一定位，最终确定软硬件或者性能存在问题的终端及对应的问题。
本发明的实施例还提供一种定位问题终端的装置，包括：
确定模块，用于确定网络指标异常的终端；
获得模块，用于获得所述网络指标异常的终端的全量网络日志；
分析模块，用于对所述全量网络日志按照智能分析流程进行分析，得到问题终端列表；
定位模块，用于对所述问题终端列表中的问题终端，按照定位流程进行定位，确定问题终端。
其中，所述确定模块具体用于：按照终端维度，从现网的所有终端的网络指标中，获得网络指标异常的终端，其中，所述维度包括：服务提供商的原因导致终端接入网络出现故障、终端上安装的用于访问网络的应用软件导致终端接入网络出现故障、用户行为导致终端接入网络出现故障、终端的硬件或者预装软件导致终端接入网络出现故障以及终端与网络不匹配的原因导致终端接入网络出现故障。
其中，所述分析模块具体用于：对所述全量网络日志进行关键字段抽取，得到抽取的关键字段；将所述关键字段存入数据库；按照所述智能分析流程，对所述数据库中的关键字段进行分析，得到问题终端列表。
其中，所述定位模块具体用于：通过网络侧抓包、网络侧信令跟踪和/或人工拨测手段进行逐一定位，最终确定软硬件或者性能存在问题的终端及对应的问题。
本发明的上述实施例具有如下有益效果：
本发明的上述方案通过确定网络指标异常的终端；获得所述网络指标异常的终端的全量网络日志；对所述全量网络日志按照智能分析流程进行分析，得到问题终端列表；对所述问题终端列表中的问题终端，按照定位流程进行定位，确定问题终端，从而实现了从海量的用户网络日志中疑似存在问题的终端型号，高效定位需要分析的目标终端，节省庞大的人力成本和测试机购买成本，根据海量的用户网络日志挖掘形成的一套终端问题及性能智能自动化分析的流程及系统，准实时先于客户投诉发现终端问题隐患，提升终端用户感知。
附图说明
图1为本发明的实施例提供一种定位问题终端的方法流程图；
图2为图1所示方法中的根据服务提供商SP的数据进行分析的流程图；
图3为图1所示方法中的根据用户数据进行分析的流程图；
图4为图1所示方法中根据终端的原因或者终端与网络匹配的原因进行分析的流程图。
具体实施方式
为使本发明要解决的技术问题、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图及具体实施例进行详细描述。
如图1所示，本发明的实施例提供一种定位问题终端的方法，包括：
步骤11，确定网络指标异常的终端；
步骤12，获得所述网络指标异常的终端的全量网络日志；
步骤13，对所述全量网络日志按照智能分析流程进行分析，得到问题终端列表；
步骤14，对所述问题终端列表中的问题终端，按照定位流程进行定位，确定问题终端。
本发明的上述方案通过确定网络指标异常的终端；获得所述网络指标异常的终端的全量网络日志；对所述全量网络日志按照智能分析流程进行分析，得到问题终端列表；对所述问题终端列表中的问题终端，按照定位流程进行定位，确定问题终端，从而实现了从海量的用户网络日志中疑似存在问题的终端型号， 高效定位需要分析的目标终端，节省庞大的人力成本和测试机购买成本，根据海量的用户网络日志挖掘形成的一套终端问题及性能智能自动化分析的流程及系统，准实时先于客户投诉发现终端问题隐患，提升终端用户感知。
在本发明的一具体实施例中，包括上述步骤11－14的基础上，步骤12包括：按照终端维度，从现网的所有终端的网络指标中，获得网络指标异常的终端，其中，所述维度包括：服务提供商的原因导致终端接入网络出现故障、终端上安装的用于访问网络的应用软件导致终端接入网络出现故障、用户行为导致终端接入网络出现故障、终端的硬件或者预装软件导致终端接入网络出现故障以及终端与网络不匹配的原因导致终端接入网络出现故障。
具体的，为了能对终端性能及问题进行更精确的定位，本发明的上述实施例终端相关的用户投诉进行归纳，将终端问题细分为如下五类，并总结了每类终端问题在用户号码、终端型号、网络日志错误代码、URL等分析维度的特性，如下五类：
1、服务提供商的原因导致终端接入网络出现故障（SP原因）：SP整站问题或者SP单个URL问题导致用户使用终端访问该SP时失败；
2、终端上安装的用于访问网络的应用软件导致终端接入网络出现故障（应用软件）：用户在终端上自主安装的软件无法正常访问网络；
3、用户行为导致终端接入网络出现故障（用户行为）：用户主动或被动发起大量请求或者感染病毒导致大量发起请求，导致失败；
4、终端的硬件或者预装软件导致终端接入网络出现故障（终端原因）：用户由于终端硬件或者预装软件（如浏览器，定制软件）的问题导致发起业务请求失败；
5、终端与网络不匹配的原因导致终端接入网络出现故障（终端与网络匹配）：网络或者业务平台的参数设置导致某款终端无法正常发起业务请求。
各终端问题分类在各分析维度的集中/分散特性如下表所示：
在本发明的一具体实施例中，包括上述步骤11－14的基础上，步骤13包括：
步骤131，对所述全量网络日志进行关键字段抽取，得到抽取的关键字段；
步骤132，将所述关键字段存入数据库；
步骤133，按照所述智能分析流程，对所述数据库中的关键字段进行分析，得到问题终端列表。
其中，所述智能分析流程包括：根据服务提供商SP的数据进行分析的流程，根据用户数据进行分析的流程以及根据终端的原因或者终端与网络匹配的原因进行分析的流程。
具体的，如图2所示，所述根据服务提供商SP的数据进行分析的流程包括：
步骤21，获得终端接入网络时全局服务提供SP的成功率；
步骤22，如果终端访问SP的成功率低于第一预设值，且终端对SP的访问次数大于第二预设值，则进入步骤23；
步骤23，判断终端对应的用户是否集中，若是，进入根据用户数据进行分析的流程；若否，则进入步骤24；
步骤24，判断终端是否集中，若是，则进入根据终端的原因或者终端与网络匹配的原因进行分析的流程；若终端不集中，则进入步骤25；
步骤25，判断终端访问的URL是否集中，若否，则进入步骤27，若是， 进入步骤26；
步骤26，判断URL是否来源于应用，若否，则确定是SP的原因导致终端接入网络时出现故障；若是，则进入步骤28；
步骤27，判断SP是否来源于应用，若否，则确定是SP的原因导致终端接入网络出现故障；若是，则进入步骤28；
步骤28，判断应用是否是终端预装的，若否，则确定是终端的应用原因导致终端接入网络出现故障，若是，则确定是终端的原因导致接入网络出现故障。
如图3所示，根据用户数据进行分析的流程包括：
步骤31，获得一确定类型的终端的所有错误码话单记录；
步骤32，若这些话单记录集中在一确定用户号码，则判断该用户号码的错误码话单记录次数占所有错误码话单记录的占比是否大于第三预设值，若否，则进入步骤33；若是，则进入步骤34；
步骤33，判断这些话单记录是否集中在一确定的状态码，且集中于该状态码的错误话单记录占所有话单记录的占比是否大于第四预设值，若是，则根据状态码定位问题终端，若否，则进入根据终端的原因或者终端与网络匹配的原因进行分析的流程；
步骤34，判断这些话单记录集中在一确定的SP，且该SP对应错误码话单记录次数占所有错误码话单记录的占比是否大于第五预设值，若否，则确定为用户行为导致终端接入网络出现故障；若是，则进入步骤35；
步骤35，计算该用户访问该SP的第一成功率a%，以及除去该用户访问该SP的第二成功率b%，若第一成功率a%小于第二成功率b%，则确定是用户行为导致终端接入网络故障，否则，进入根据SP数据进行分析的流程。
如图4所示，根据终端的原因或者终端与网络匹配的原因进行分析的流程包括：
若根据SP数据进行分析的流程以及根据用户数据进行分析的流程都无法确定的故障原因，考虑其它因素，所述其它因素包括：文件类型是否集中，软件版本是否集中，业务类型是否集中，WAP网关是否集中，上下流量是否异常，若上述其它因素中任意一个为是，则确定问题出现的场景，通过测试进行 问题重现，确定是终端原因或者终端与网络匹配的问题导致终端接入网络出现故障。
本发明的上述实施例中，所述定位流程包括：通过网络侧抓包、网络侧信令跟踪和/或人工拨测手段进行逐一定位，最终确定软硬件或者性能存在问题的终端及对应的问题。
本发明的上述实施例通过海量的用户网络日志按终端维度统计网络指标从而筛选出疑似存在问题的终端型号，高效定位需要分析的目标终端，节省庞大的人力成本和测试机购买成本。且根据海量的用户网络日志挖掘形成的一套终端问题及性能智能自动化分析的流程及系统，准实时先于客户投诉发现终端问题隐患，提升终端用户感知。
另外，本发明的上述实施例与现有技术相比，还具备如下几方面的优点：
1、终端覆盖面广：涉及现网在使用的所有终端；
2、分析过程智能自动化：通过对现网用户的全量网络日志，包括语音、短信、GPRS上网、WIFI上网、彩信等进行深度数据挖掘，高效快速定位网络指标异常和用户网络行为异常的终端；
3、准实时性：实时采集用户网络日志，实现问题发现的准实时性；
4、分析成本低：在进行终端问题的初步定位阶段，无须使用终端进行拨测，充分利用了现网的用户作为庞大的虚拟测试群体；因而能节省人力成本和测试实体机的购买成本。
本发明的实施例还提供一种定位问题终端的装置，包括：
确定模块，用于确定网络指标异常的终端；
获得模块，用于获得所述网络指标异常的终端的全量网络日志；
分析模块，用于对所述全量网络日志按照智能分析流程进行分析，得到问题终端列表；
定位模块，用于对所述问题终端列表中的问题终端，按照定位流程进行定位，确定问题终端。
其中，所述确定模块具体用于：按照终端维度，从现网的所有终端的网络指标中，获得网络指标异常的终端，其中，所述维度包括：服务提供商的原因导致终端接入网络出现故障、终端上安装的用于访问网络的应用软件导致终端 接入网络出现故障、用户行为导致终端接入网络出现故障、终端的硬件或者预装软件导致终端接入网络出现故障以及终端与网络不匹配的原因导致终端接入网络出现故障。
其中，所述分析模块具体用于：对所述全量网络日志进行关键字段抽取，得到抽取的关键字段；将所述关键字段存入数据库；按照所述智能分析流程，对所述数据库中的关键字段进行分析，得到问题终端列表。
其中，所述定位模块具体用于：通过网络侧抓包、网络侧信令跟踪和/或人工拨测手段进行逐一定位，最终确定软硬件或者性能存在问题的终端及对应的问题。
需要说明的是：该装置的实施例是与上述方法实施例对应的装置，上述方法实施例中的所有实现方式均适应用于该装置的实施例中，且能达到相同的技术效果。
以上所述的仅是本发明的一个实施方式。对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明创造构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本发明的保护范围。
Claims (12)
1.一种定位问题终端的方法，其特征在于，包括：
确定网络指标异常的终端；
获得所述网络指标异常的终端的全量网络日志；
对所述全量网络日志按照智能分析流程进行分析，得到问题终端列表；
对所述问题终端列表中的问题终端，按照定位流程进行定位，确定问题终端。
2.根据权利要求1所述的定位问题终端的方法，其特征在于，确定网络指标异常的终端的步骤包括：
按照终端维度，从现网的所有终端的网络指标中，获得网络指标异常的终端，其中，所述维度包括：服务提供商的原因导致终端接入网络出现故障、终端上安装的用于访问网络的应用软件导致终端接入网络出现故障、用户行为导致终端接入网络出现故障、终端的硬件或者预装软件导致终端接入网络出现故障以及终端与网络不匹配的原因导致终端接入网络出现故障。
3.根据权利要求2所述的定位问题终端的方法，其特征在于，对所述全量网络日志按照智能分析流程进行分析，得到问题终端列表的步骤包括：
对所述全量网络日志进行关键字段抽取，得到抽取的关键字段；
将所述关键字段存入数据库；
按照所述智能分析流程，对所述数据库中的关键字段进行分析，得到问题终端列表。
4.根据权利要求3所述的定位问题终端的方法，其特征在于，所述智能分析流程包括：
根据服务提供商SP的数据进行分析的流程，根据用户数据进行分析的流程以及根据终端的原因或者终端与网络匹配的原因进行分析的流程。
5.根据权利要求4所述的定位问题终端的方法，其特征在于，所述根据服务提供商SP的数据进行分析的流程包括：
步骤21，获得终端接入网络时全局服务提供SP的成功率；
步骤22，如果终端访问SP的成功率低于第一预设值，且终端对SP的访问次数大于第二预设值，则进入步骤23；
步骤23，判断终端对应的用户是否集中，若是，进入根据用户数据进行分析的流程；若否，则进入步骤24；
步骤24，判断终端是否集中，若是，则进入根据终端的原因或者终端与网络匹配的原因进行分析的流程；若终端不集中，则进入步骤25；
步骤25，判断终端访问的URL是否集中，若否，则进入步骤27，若是，进入步骤26；
步骤26，判断URL是否来源于应用，若否，则确定是SP的原因导致终端接入网络时出现故障；若是，则进入步骤28；
步骤27，判断SP是否来源于应用，若否，则确定是SP的原因导致终端接入网络出现故障；若是，则进入步骤28；
步骤28，判断应用是否是终端预装的，若否，则确定是终端的应用原因导致终端接入网络出现故障，若是，则确定是终端的原因导致接入网络出现故障。
6.根据权利要求5所述的定位问题终端的方法，其特征在于，根据用户数据进行分析的流程包括：
步骤31，获得一确定类型的终端的所有错误码话单记录；
步骤32，若这些话单记录集中在一确定用户号码，则判断该用户号码的错误码话单记录次数占所有错误码话单记录的占比是否大于第三预设值，若否，则进入步骤33；若是，则进入步骤34；
步骤33，判断这些话单记录是否集中在一确定的状态码，且集中于该状态码的错误话单记录占所有话单记录的占比是否大于第四预设值，若是，则根据状态码定位问题终端，若否，则进入根据终端的原因或者终端与网络匹配的原因进行分析的流程；
步骤34，判断这些话单记录集中在一确定的SP，且该SP对应错误码话单记录次数占所有错误码话单记录的占比是否大于第五预设值，若否，则确定为用户行为导致终端接入网络出现故障；若是，则进入步骤35；
步骤35，计算该用户访问该SP的第一成功率a%，以及除去该用户访问该SP的第二成功率b%，若第一成功率a%小于第二成功率b%，则确定是用户行为导致终端接入网络故障，否则，进入根据SP数据进行分析的流程。
7.根据权利要求5所述的定位问题终端的方法，其特征在于，根据终端的原因或者终端与网络匹配的原因进行分析的流程包括：
若根据SP数据进行分析的流程以及根据用户数据进行分析的流程都无法确定的故障原因，考虑其它因素，所述其它因素包括：文件类型是否集中，软件版本是否集中，业务类型是否集中，WAP网关是否集中，上下流量是否异常，若上述其它因素中任意一个为是，则确定问题出现的场景，通过测试进行问题重现，确定是终端原因或者终端与网络匹配的问题导致终端接入网络出现故障。
8.根据权利要求1所述的定位问题终端的方法，其特征在于，所述定位流程包括：
通过网络侧抓包、网络侧信令跟踪和/或人工拨测手段进行逐一定位，最终确定软硬件或者性能存在问题的终端及对应的问题。
9.一种定位问题终端的装置，其特征在于，包括：
确定模块，用于确定网络指标异常的终端；
获得模块，用于获得所述网络指标异常的终端的全量网络日志；
分析模块，用于对所述全量网络日志按照智能分析流程进行分析，得到问题终端列表；
定位模块，用于对所述问题终端列表中的问题终端，按照定位流程进行定位，确定问题终端。
10.根据权利要求9所述的定位问题终端的装置，其特征在于，所述确定模块具体用于：按照终端维度，从现网的所有终端的网络指标中，获得网络指标异常的终端，其中，所述维度包括：服务提供商的原因导致终端接入网络出现故障、终端上安装的用于访问网络的应用软件导致终端接入网络出现故障、用户行为导致终端接入网络出现故障、终端的硬件或者预装软件导致终端接入网络出现故障以及终端与网络不匹配的原因导致终端接入网络出现故障。
11.根据权利要求10所述的定位问题终端的方法，其特征在于，所述分析模块具体用于：对所述全量网络日志进行关键字段抽取，得到抽取的关键字段；将所述关键字段存入数据库；按照所述智能分析流程，对所述数据库中的关键字段进行分析，得到问题终端列表。
12.根据权利要求11所述的定位问题终端的方法，其特征在于，所述定位模块具体用于：通过网络侧抓包、网络侧信令跟踪和/或人工拨测手段进行逐一定位，最终确定软硬件或者性能存在问题的终端及对应的问题。
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