CN104361205B - 访客信息处理系统及方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种访客信息处理方法及系统，该方法包括：采集目标场所中的访客来电的通话信息；获取所述访客到达所述目标场所的访问信息；以及根据预设的策略并基于所述通话信息和所述访问信息，确定所述访客的行为属性。通过本发明提供的方法和系统分析出访客的行为属性，有利于商家、医院等机构有针对性的对不同属性的访客统筹资源，制定个性化的服务决策。

Description

访客信息处理系统及方法

技术领域

本发明涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种对目标场所中的访客来电的通话信息进行处理和分析的访客信息处理系统及方法。

背景技术

电话通讯是如今最普遍、最常用、最方便的联系方式，电话作为通讯主要工具将人与人联系起来形成巨大的社交网络。目前，通信公司会对通话信息进行一定的分析以拓展新的通信业务。但是对于医院、酒店、学校、商场以及写字楼等场所，虽然电话沟通是客户常用的咨询方式，但是并没有对通话信息给予足够的重视，电话沟通过后，对于商家，至多是将来电与接话员的业绩相挂钩。而事实上，通话内容中往往蕴含着访客的很多重要信息，也蕴含着巨大的价值。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是，提供一种访客信息处理系统及方法，基于访客的通话信息，并结合访客实际到达目标场所的访问信息来分析访客的行为属性，从而有利于商家、医院等机构有针对性的对不同属性的访客统筹资源，制定个性化的服务决策。

为了解决上述问题，本发明提供一种访客信息处理方法，包括：

采集目标场所中的访客来电的通话信息；

获取所述访客到达所述目标场所的访问信息；以及

根据预设的策略并基于所述通话信息和所述访问信息，确定所述访客的行为属性。

在如上所述的访客信息处理方法中，所述通话信息包括所述访客的电话号码、通话时长以及通话次数；所述访问信息包括所述访客的电话号码、到访时间、在所述目标场所的消费记录以及消费次数。

在如上所述的访客信息处理方法中，所述根据预设的策略并基于所述通话信息和所述访问信息，确定所述访客的行为属性，具体包括：

如果在所述预设时间段内，所述访客的通话次数至少为一次，至少一次通话时长大于所述通话时长阈值，且没有到访时间，则判断为所述访客为流失访客；以及

如果在所述预设时间段内，所述访客的通话次数至少为一次且到访时间至少为一次，但没有消费记录，则判断为所述访客为流失访客。

在如上所述的访客信息处理方法中，还包括：

统计所述预设时间段内来电的所述电话号码的总数目和判断为所述流失访客的总数目，计算流失率，所述流失率为所述流失访客的总数目与所述来电号码的总数目的比值。

在如上所述的访客信息处理方法中，所述根据预设的策略并基于所述通话信息和所述访问信息，确定所述访客的行为属性，还包括：

如果在所述预设时间段内，所述访客的通话次数只有一次，通话时长小于所述通话时长阈值，且没有到访时间，则判断为所述访客为路人。

在如上所述的访客信息处理方法中，所述根据预设的策略并基于所述通话信息和所述访问信息，确定所述访客的行为属性，还包括：

如果在所述预设时间段内，所述访客的通话次数至少为一次且消费记录至少为一次，则判断为所述访客为有效访客；以及

如果在所述预设时间段内，所述访客的通话次数至少为一次且消费记录至少为两次，则判断为所述访客为老访客。

在如上所述的访客信息处理方法中，所述通话信息还包括关键词，所述方法还包括：

根据所述关键词与预存储的兴趣模板对所述访客的兴趣属性进行分析，并将所述访客的通话信息和访问信息按照兴趣属性进行存储。

为了解决上述技术问题，本发明还提供了一种访客信息处理系统，包括：

信息采集装置，与所述目标场所的固话或移动设备连接，用于采集目标场所中的访客来电的通话信息，并将所述通话信息发送至数据存储装置及数据分析装置；

所述数据存储装置，通过网络与所述信息采集装置连接，用于存储所述通话信息，还用于存储所述访客到达所述目标场所的访问信息；以及

所述数据分析装置，通过网络与所述信息采集装置以及所述数据存储装置连接，用于根据预设的策略并基于所述通话信息和所述访问信息，确定所述访客的行为属性。

在如上所述的访客信息处理系统中，所述通话信息包括所述访客的电话号码、通话时长以及通话次数；所述访问信息包括所述访客的电话号码、到访时间、在所述目标场所的消费记录以及消费次数；所述数据分析装置具体包括：

第一分析模块，用于如果在所述预设时间段内，所述数据存储装置中存储的访客的通话次数至少为一次，且至少一次通话时长大于所述通话时长阈值，且没有存储到访时间；或如果在所述预设时间段内，所述数据存储装置中存储的访客的通话次数至少为一次且到访时间至少为一次，但没有存储消费记录，则判断为所述访客为流失访客；

第二分析模块，用于如果在所述预设时间段内，所述数据存储装置中存储的访客的通话次数只有一次，通话时长小于所述通话时长阈值，且没有存储到访时间，则判断为所述访客为路人；

第三分析模块，用于如果在所述预设时间段内，所述数据存储装置中存储的访客的通话次数至少为一次且消费记录至少为一次，则判断为所述访客为有效访客；以及：

第四分析模块，用于如果在所述预设时间段内，所述数据存储装置中存储的访客的通话次数至少为一次且消费记录至少为两次，则判断为所述访客为老访客。

在如上所述的访客信息处理系统中，所述数据分析装置还包括：

统计模块，用于统计所述预设时间段内所述来电号码的总数目和判断为所述流失访客的总数目；

计算模块，用于将所述流失访客的总数目与所述来电号码的总数目相比计算流失率。

通过采用本发明提供的的技术方案，基于信息采集装置采集到的通话信息和云端的数据存储装置存储的访问信息，由数据分析装置通过预设的策略高效、便捷地统计和分析出目标场所的来电访客的行为属性，进一步地，还能够基于所统计出的数据分析潜在顾客群、流失率等数据。例如，根据分析出的访客行为属性，商家够针对不同属性的客户制定合理的个性化营销策略，合理安排备货；分析出病人的行为属性，就能够合理地配备医疗资源；分析出重要场所的访客的行为属性，安全部门就可以针对性地配置资源来进行管理。

附图说明

图1是本发明一个实施例提供的访客信息处理系统的结构示意图；

图2是本发明一个实施例提供的访客信息处理方法的流程图。

具体实施方式

实施例1

图1是本发明一个实施例提供的访客信息处理系统的结构示意图。如图1所示，该访客信息处理系统包括：信息采集装置1，数据存储装置2以及数据分析装置3。

其中，信息采集装置1与固话连接，或与移动设备连接，或集成在移动设备内部，用于提取目标场所(例如商店、餐馆、医院、健身场所等)的通话信息并将该通话信息发送给数据存储装置2，并将该通话信息发送给数据分析装置3。其中固话和移动设备均为目标场所的服务电话。

具体地，当信息采集装置1检测到固话或移动设备上有访客来电并接通电话时，采集通话中的诸如来电号码、通话时长以及通话次数等通话信息，并将采集到的通话信息发送到数据存储装置2进行存储，并发送到数据分析装置3进行分析。其中通话时长Tc由信息采集装置1根据采集到的通话开始时间Tc1以及通话结束时间Tc2，通过计算两者之差来得到，即Tc＝Tc2-Tc1。

数据存储装置2通过网络与信息采集装置1通信，用于将接收到的来自信息采集装置1的通话信息进行存储，在一种可能的实现方式中，通话次数也可以由数据存储装置2统计并存储。本实施例中，数据存储装置2设置在云端的服务器中。其中，通话信息可以按照表1的格式进行存储：

来电号码

通话时长

通话时间

通话次数

表1

数据存储装置2中除了存储有上述表1中的信息，还存储有访客实际到达目标场所的访问信息。该访问信息可以包括电话号码、访客的移动终端的MAC(Media AccessControl)地址、到访时间、消费记录和消费次数。其中如果消费记录为空不代表到访时间和电话号码为空，因为如果访客到达了目标场所，但没有产生消费行为，则仅消费记录为空。但是如果到访时间为空则消费记录一定为空。

实际应用中，以商店、酒店为例，如果访客进入商店并产生消费行为，那么销售员会在访客结账或办会员卡等时机录入访客的访问信息；以医院为例，目前就医必须录入个人信息，而且如果需要治疗则会产生医药费诊疗费等消费记录，这些访问信息都将存入到数据存储装置2中。如果访客到达了这些目标场所但是并没有产生消费行为，工作人员也可以在做调查问卷等时机录入访客的访问信息。其中消费次数可以由数据存储装置2在每次存储时自动累计。由此数据存储装置2中不仅存储有访客的通话信息，还存储有访客的访问信息。此外，访客进入商店之后，访客的移动终端向商店的无线接入点发送携带有其MAC地址的连接帧，并通过注册的帐户信息登陆商店的wifi。并且，访客的移动终端首次登陆该商店的wifi时，需要通过电话号码进行验证和注册，因而在无线接入点中存储有访客的一一对应的电话号码和MAC地址等信息，而且这些信息都会发送给数据存储装置2进行存储。在一种可能的实现方式中，访客的到访信息可以按照表2的格式进行存储。

电话号码

到访时间

消费记录

消费次数

表2

数据分析装置3通过网络与信息采集装置1以及数据存储装置2通信，用于基于数据存储装置2中存储的通话信息和访问信息，分析访客的行为属性。由于表1和表2中均存储了访客的电话号码，因此数据分析装置3能够将访客的通话信息和访问信息对应起来进行分析。本实施例中，数据分析装置3也位于服务器端。

本实施例中，数据分析装置3中预先设定了通话时长阈值Tc-min，并将信息采集装置1发送的本次通话时长Tc与通话时长阈值Tc-min进行比较和分析。

数据分析装置3中还预先设定了时间段Tr，该时间段Tr为包括通话之日在内的时间段，优选地，该时间段Tr为自通话之日起的一个时间段。数据分析装置3具体基于时间段Tr内的访问信息和通话信息来分析访客的行为属性。

综上，数据分析装置3包括第一分析模块、第二分析模块、第三分析模块以及第四分析模块，该四个分析模块基于预设的通话时长阈值Tc-min、时间段Tr、以及数据存储装置2中存储的通话信息和访问信息，对访客的行为属性进行如下分析：

(1)如果在预设的时间段Tr内，数据存储装置2中只存储有一次通话记录，该次通话时长Tc<Tc-min，且没有存储到访时间，则数据分析装置3判断为该访客为路人MACstr。该功能可以由第一分析模块执行。

例如，数据分析装置3设定通话时长阈值Tc-min为2min，Tr为1个月，某位访客的通话时长Tc为1.5min，小于时间长度阈值2min，且在本次通话之后的一个月的时间内都没有再次来电也没有到过目标场所，则数据分析装置3认为该来电访客对该目标场所的兴趣将不足以产生消费行为，因此定义该访客为路人。

(2)如果在预设的时间段Tr内，数据存储装置2存储有至少一次通话记录，且至少一次通话记录为Tc>Tc-min，但是没有存储到访时间；或在预设的时间段Tr内，数据存储装置2存储有至少一次通话记录以及至少一次到访时间，但是没有存储消费记录，则数据分析装置3判断为该访客为流失访客MAClost。该功能可以由第二分析模块执行。

对于只有来电，但没有实际到店的访客，由于通话时长大于预设阈值，因此认为该访客对目标场所有兴趣，但是由于访客没有实际到达目标场所的原因有很多，本实施例中将其判断为流失访客，也就是具有潜在开发价值的访客；对于虽然有来电也有到访，但是却没有产生真正消费行为的访客，即没有消费记录，本实施例中也判断为流失访客。例如，来电访客在通电之后的1个月之内到达了商店，但是并未购买任何物品，仅仅在服务台录入了会员信息，则认为该访客对目标场所有兴趣，再次光顾的可能性也比较大，因此判断为流失访客，或者称为潜在访客，意指该访客对目标场所有兴趣，可能会再次到访并产生消费行为。

(3)如果在预设的时间段Tr内，数据存储装置2存储有至少一次通话记录以及至少一次消费记录，则数据分析装置3判断为该访客为有效访客MACvalid。该功能可以由第三分析模块执行。

仍以商家为例，如果来电访客在通电之后的1个月之内到达了商店(因此具有到访时间)，且产生了消费行为，购买了商品(从而具有消费记录)，则数据分析装置3判断为该访客为有效访客。

(4)如果在预设的时间段Tr内，数据存储装置2存储有至少一次通话记录，且存储有至少两次消费记录，则数据分析装置3判断为该访客为老访客MACre。该功能可以由第四分析模块执行。

基于上述分析结果，数据存储装置2根据分析出的行为属性对访客进行标识和分类存储。并且，数据分析装置3还包括统计模块(未图示)，能够进一步统计分析得出以下指标，从而便于制定合理营销策略和统筹安排资源。

路人数count(MACstr)：统计模块统计在设定时间段内判断为路人的电话号码的总数目，即得到路人的总数目。

有效访客数count(MACvalid)：统计模块统计在设定时间段内判断为有效访客的电话号码的总数目，即得到有效访客的总数目。

流失访客数count(MAClost)：统计模块统计在设定时间段内判断为流失访客的电话号码的总数目，即得到流失访客的总数目。

老访客数count(MACre)：统计模块统计在设定时间段内判断为老访客的电话号码的总数目，即得到老访客的总数目。

总访客数count(MAC)：统计模块统计在设定时间段内来电的电话号码的总数目，即得到访客的总数目。

进一步的，数据分析装置3还可以包括计算模块(未图示)，用于进行进一步地计算得到下列数据指标：

访客转化率＝count(MACvalid)/count(MAC)，即有效访客数在总人数中所占的比率。

老访客占比＝count(MACre)/count(MAC)，即老访客数在有效访客数中所占的比率。

流失率＝count(MAClost)/count(MAC)，即流失访客数在总访客数中所占的比率。

综上，数据分析装置3不仅能够分析得出访客的行为属性，还能够计算得出流失率，潜在访客群等信息，从而有利于目标场所针对潜在访客进行下一步的营销工作。例如，为潜在用户推送服务信息，包括短信、微信等等。

此外，数据存储装置2中存储有数据分析装置3根据到达目标场所的访客的移动设备的wifi信号强度以及访问时间长度得出的访客属性信息，同样包括路人、流失访客、有效访客以及老访客，数据存储装置2将基于通话信息和访问信息的分析结果与基于wifi信号强度以及访问时间长度得出的分析结果进行整合，将访客的信息按照属性进行分类存储。

在一种可能的实现方式中，信息采集装置1还提取通话信息中的关键词，相应地数据存储装置2中还存储该关键词，数据分析装置3根据关键词以及与存储的兴趣模板分析访客的兴趣属性。

例如，如果某个访客的通话中出现“好奇”、“惠氏”、“牙胶”等关键词，则数据分析装置3可以判断为该访客为母亲，并将其兴趣属性标识为“母婴”；再比如某个访客的通话中出现“世界杯”、“足球”等关键词，则数据分析装置3可以判断为该访客为体育爱好者，并将其兴趣属性标识为“运动”。从而有利于针对各个访客的兴趣和需求来推送个性化的服务信息。

实施例2

图2为本发明一个实施例提供的访客信息处理方法的流程图。如图2所示，并结合上述系统实施例所示，该方法主要包括：

步骤S1、信息采集装置1检测到固话或移动设备上有访客的来电，采集来电的通话信息，并将通话信息发送给数据存储装置2和数据分析装置3；

步骤S2、数据存储装置2存储接收到的通话信息，并存储录入的访客到达目标场所的访问信息；其中，通话信息包括访客的电话号码、通话时长以及通话次数；访问信息包括电话号码、到访时间、消费记录以及消费次数；

步骤S3、数据分析装置3基于预设的策略并基于预设时间段内的通话信息和访问信息进行分析，确定访客的行为属性。

数据分析装置3对通话信息和访问信息的具体分析策略和过程可参见上述实施例。

以上结合具体实施方式和范例性实例对本发明进行了详细说明，不过这些说明并不能理解为对本发明的限制。本领域技术人员理解，在不偏离本发明精神和范围的情况下，可以对本发明技术方案及其实施方式进行多种等价替换、修饰或改进，这些均落入本发明的范围内。本发明的保护范围以所附权利要求为准。

Claims (2)

1.一种访客信息处理系统，其特征在于，包括：

信息采集装置，与目标场所的固话或移动设备连接，用于采集目标场所中的访客来电的通话信息，所述通话信息包括所述访客的电话号码、通话时长以及通话次数，并将所述通话信息发送至数据存储装置及数据分析装置；

所述数据存储装置，通过网络与所述信息采集装置连接，用于存储所述通话信息，还用于存储所述访客到达所述目标场所的访问信息，所述访问信息包括所述访客的电话号码、到访时间、在所述目标场所的消费记录以及消费次数；以及

所述数据分析装置，通过网络与所述信息采集装置以及所述数据存储装置连接，基于同一电话号码下的访客的所述通话信息和所述访问信息，确定所述访客的行为属性，具体包括：

第一分析模块，用于如果在预设时间段内，所述数据存储装置中存储的访客的通话次数至少为一次，且至少一次通话时长大于所述通话时长阈值，且没有存储到访时间；或如果在所述预设时间段内，所述数据存储装置中存储的访客的通话次数至少为一次且到访时间至少为一次，但没有存储消费记录，则判断为所述访客为流失访客；

第二分析模块，用于如果在所述预设时间段内，所述数据存储装置中存储的访客的通话次数只有一次，通话时长小于所述通话时长阈值，且没有存储到访时间，则判断为所述访客为路人；

第三分析模块，用于如果在所述预设时间段内，所述数据存储装置中存储的访客的通话次数至少为一次且消费记录至少为一次，则判断为所述访客为有效访客；以及：

第四分析模块，用于如果在所述预设时间段内，所述数据存储装置中存储的访客的通话次数至少为一次且消费记录至少为两次，则判断为所述访客为老访客。

2.根据权利要求1所述的访客信息处理系统，其特征在于：所述数据分析装置还包括：

统计模块，用于统计所述预设时间段内来电号码的总数目和判断为所述流失访客的总数目；

计算模块，用于将所述流失访客的总数目与所述来电号码的总数目相比计算流失率。