CN104184763A - 一种反馈信息处理方法及系统、服务设备 - Google Patents

Abstract

本发明涉及互联网技术领域，公开了一种反馈信息处理方法及系统，该方法包括：检测用户输入的登录请求，所述登录请求包括所述用户的身份信息；识别所述用户的身份信息，若所述用户为反馈用户，输出封闭式论坛模式下的反馈界面；收集所述用户通过所述封闭式论坛模式下的反馈界面输入的产品反馈信息；查询所述产品反馈信息中包括的关键字；根据查询到的所述关键字对所述产品反馈信息进行分类；判断是否存储有与所述产品反馈信息类别相对应的回复内容，如果存储有，则发送与所述产品反馈信息类别相对应的回复内容给所述用户。实施本发明实施例，可以有效提升反馈信息的回复效率，提升产品的竞争实力。

Description

一种反馈信息处理方法及系统、服务设备

技术领域

本发明涉及互联网技术领域，具体涉及一种反馈信息处理方法及系统、服务设备。

背景技术

在产品（如实体产品、软件产品、网站等）的运营过程中，产品的开发团队通常需要收集用户输入的产品反馈信息，并对用户输入的产品反馈信息进行回复，以提升用户针对产品的满意度。而在实际应用中，通常需要人工一条一条地阅读用户输入的产品反馈信息并进行回复，对于一些比较热门的产品，基本上每天都会收集到成百上千的产品反馈信息，如果采用人工方式逐一阅读反馈信息并进行回复，则会降低产品反馈信息的回复效率。

发明内容

本发明实施例公开了一种反馈信息处理方法及系统、服务设备，能够有效提升用户输入的产品反馈信息的回复效率，提升产品的竞争实力。

本发明实施例第一方面公开一种反馈信息处理方法，包括：

检测用户输入的登录请求，所述登录请求包括所述用户的身份信息；

对所述用户的身份信息进行识别，若识别出所述用户为反馈用户，输出封闭式论坛模式下的反馈界面；

收集所述用户通过所述封闭式论坛模式下的反馈界面输入的产品反馈信息；

查询所述产品反馈信息中包括的关键字；

根据查询到的所述关键字对所述产品反馈信息进行分类；

判断是否存储有与所述产品反馈信息类别相对应的回复内容，如果存储有，则发送与所述产品反馈信息类别相对应的回复内容给所述用户。

本发明实施例第二方面公开一种反馈信息处理系统，包括：

检测单元，用于检测用户输入的登录请求，所述登录请求包括所述用户的身份信息；

识别输出单元，用于对所述用户的身份信息进行识别，若识别出所述用户为反馈用户，输出封闭式论坛模式下的反馈界面；

收集单元，用于收集所述用户通过所述封闭式论坛模式下的反馈界面输入的产品反馈信息；

查询单元，用于查询所述产品反馈信息中包括的关键字；

分类单元，用于根据查询到的所述关键字对所述产品反馈信息进行分类；

判断处理单元，用于判断是否存储有与所述产品反馈信息类别相对应的回复内容，如果存储有，则发送与所述产品反馈信息类别相对应的回复内容给所述用户。

本发明实施例第三方面公开一种服务设备，该服务设备包括本发明实施例第二方面公开的一种反馈信息处理系统。

本发明实施例中，在检测到用户输入的登录请求后，可以对该登录请求包括的用户的身份信息进行识别，若识别出该用户为反馈用户，则输出封闭式论坛模式下的反馈界面，当收集到用户通过封闭式论坛模式下的反馈界面输入的产品反馈信息时，可以查询该产品反馈信息中包括的关键字，并进一步根据查询到的关键字对该产品反馈信息进行分类，当判断出存储有与该产品反馈信息类别相对应的回复内容时，则发送与该产品反馈信息类别相对应的回复内容给用户。可见，通过实施本发明实施例，可以实现自动回复用户输入的产品反馈信息，从而可以有效地提升用户输入的产品反馈信息的回复效率，提升产品的竞争实力。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明实施例公开的一种反馈信息处理方法的流程图；

图2是本发明实施例公开的另一种反馈信息处理方法的流程图；

图3是本发明实施例公开的另一种反馈信息处理方法的流程图；

图4是本发明实施例公开的一种反馈信息处理系统的结构图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明实施例公开了一种反馈信息处理方法及系统、服务设备，能够有效提升用户输入的产品反馈信息的回复效率，提升产品的竞争实力。以下分别进行详细说明。

请参阅图1，图1是本发明实施例公开的一种反馈信息处理方法的流程图。其中，图1所示的反馈信息处理方法适用于服务器、主机、意见反馈系统、电子信息服务系统、在线客服系统等服务设备，本发明实施例不作限定。如图1所示，该反馈信息处理方法可以包括以下步骤。

S101、检测用户输入的登录请求，该登录请求包括用户的身份信息。

本发明实施例中，服务设备可以检测用户输入的包括用户的身份信息的登录请求，其中，用户的身份信息可以包括用户名称、密码等，本发明实施例不作限定。

S102、对用户的身份信息进行识别，若识别出该用户为反馈用户，输出封闭式论坛模式下的反馈界面。

本发明实施例中，服务设备可以对用户的身份信息进行识别，若识别出该用户为反馈用户，输出封闭式论坛模式下的反馈界面。举例来说，服务设备可以将用户的身份信息与存储的管理用户的身份信息进行对比，如果对比结果不同，则表明该用户为反馈用户。

S103、收集用户通过封闭式论坛模式下的反馈界面输入的产品反馈信息。

本发明实施例中，服务设备可以收集用户在封闭式论坛模式下的反馈界面输入的产品反馈信息。其中，在封闭式论坛模式下的反馈界面中，用户无法看到别人输入的产品反馈信息（又称为帖子），只能看到管理用户（即管理员）置为好贴的产品反馈信息，这样可以避免由于某些人恶意灌水和诽谤产品，导致产品产生较多负面的言论，影响产品的口碑。

本发明实施例中，用户输入的产品反馈信息是指用户针对产品反馈的问题和/或建议，本发明实施例不作限定。

S104、查询该产品反馈信息中包括的关键字。

本发明实施例中，服务设备可以查询该产品反馈信息中包括的关键字。举例来说，服务设备可以按照预先存储的关键字对收集到的产品反馈信息进行正则表达式模糊查询，获得产品反馈信息中包括的关键字。

S105、根据查询到的关键字对该产品反馈信息进行分类。

本发明实施例中，服务设备可以根据查询到的关键字对该产品反馈信息进行分类。举例来说，服务设备可以根据查询到的关键字，按照与设置的关键字相对应的产品反馈信息类别对该产品反馈信息进行分类。

S106、判断是否存储有与该产品反馈信息类别相对应的回复内容，如果存储有，则发送与该产品反馈信息类别相对应的回复内容给用户。

本发明实施例中，服务设备可以判断是否存储有与该产品反馈信息类别相对应的回复内容，如果存储有，则发送与该产品反馈信息类别相对应的回复内容给用户；反之，若判断出未存储有与该产品反馈信息类别相对应的回复内容，那么服务设备可以提示（以文字和/或语音方式提示）人工回复该产品反馈信息。

本发明实施例中，与该产品反馈信息类别相对应的回复内容可以是与该产品反馈信息类别相对应的解决方案、跟进步骤、或感谢用户之类的标准内容，本发明实施例不作限定。

在图1所示的方法中，在检测到用户输入的登录请求后，可以对该登录请求包括的用户的身份信息进行识别，若识别出该用户为反馈用户，则输出封闭式论坛模式下的反馈界面，当收集到用户通过封闭式论坛模式下的反馈界面输入的产品反馈信息时，可以查询该产品反馈信息中包括的关键字，并进一步根据查询到的关键字对该产品反馈信息进行分类，当判断出存储有与该产品反馈信息类别相对应的回复内容时，则发送与该产品反馈信息类别相对应的回复内容给用户。可见，通过实施图1所示的方法，可以实现自动回复用户输入的产品反馈信息，从而可以有效地提升用户输入的产品反馈信息的回复效率，提升产品的竞争实力。

请参阅图2，图2是本发明实施例公开的另一种反馈信息处理方法的流程图。其中，图2所示的反馈信息处理方法适用于服务器、主机、意见反馈系统、电子信息服务系统、在线客服系统等服务设备，本发明实施例不作限定。如图2所示，该反馈信息处理方法可以包括以下步骤。

S201、服务设备检测用户输入的登录请求，该登录请求包括用户的身份信息。

本发明实施例中，服务设备可以检测用户输入的包括用户的身份信息的登录请求，其中，用户的身份信息可以包括用户名称、密码等，本发明实施例不作限定。

本发明实施例中，用户可以是反馈用户，也可以是管理用户，本发明实施例不作限定。

S202、服务设备识别用户的身份信息是否反馈用户，如果是，则执行步骤S203～S209；若否，则执行步骤S210～S211。

本发明实施例中，若用户不是反馈用户，则用户必定是管理用户。

本发明实施例中，服务设备可以将用户的身份信息与存储的管理用户的身份信息进行对比，如果对比结果不同，则表明该用户为反馈用户；如果对比结果相同，则表明该用户为管理用户。

S203、服务设备输出封闭式论坛模式下的反馈界面。

S204、服务设备收集用户通过封闭式论坛模式下的反馈界面输入的产品反馈信息。

其中，在封闭式论坛模式下的反馈界面中，用户无法看到别人输入的产品反馈信息（又称为帖子），只能看到管理用户（即管理员）置为好贴的产品反馈信息，这样可以避免由于某些人恶意灌水和诽谤产品，导致产品产生较多负面的言论，影响产品的口碑。

本发明实施例中，封闭式论坛模式下的反馈界面上可以设置有配置模块，使得用户可以通过该配置模块输入产品反馈信息。

S205、服务设备查询该产品反馈信息中包括的关键字。

本发明实施例中，服务设备可以按照预先设置的关键字对收集到的产品反馈信息进行正则表达式模糊查询，获得产品反馈信息中包括的关键字。

本发明实施例中，服务设备可以按照步骤S211预先存储的关键字对收集到的产品反馈信息进行正则表达式模糊查询，获得产品反馈信息中包括的关键字。

S206、服务设备根据查询到的关键字对该产品反馈信息进行分类。

S207、服务设备判断是否存储有与该产品反馈信息类别相对应的回复内容，如果存储有，则执行步骤S208；如果未存储有，则执行步骤S209。

本发明实施例中，服务设备可以判断步骤S211中是否存储有该产品反馈信息类别相对应的回复内容，如果存储有，则执行步骤S208；如果未存储有，则执行步骤S209。

S208、服务设备发送与该产品反馈信息类别相对应的回复内容给用户。

S209、服务设备提示人工回复该产品反馈信息。

S210、服务设备输出管理界面。

S211、服务设备存储用户通过管理界面设置的关键字，以及与设置的关键字相对应的产品反馈信息类别，以及回复内容；其中，该回复内容与设置的关键字相对应的产品反馈信息类别相对应。

本发明实施例中，图2所示的方法还可以统计每一种类别中的产品反馈信息的数量，并以图表形式展示每一种类别中的产品反馈信息的数量。

本发明实施例中，该管理界面上可以显示产品反馈信息类别，以及以图表形式展示每一种类别中的产品反馈信息的数量。

可见，通过实施图2所示的方法，可以实现自动回复用户输入的产品反馈信息，从而可以有效地提升用户输入的产品反馈信息的回复效率，提升产品的竞争实力。

请参阅图3，图3是本发明实施例公开的另一种反馈信息处理方法的流程图。其中，图3所示的反馈信息处理方法适用于服务器、主机、意见反馈系统、电子信息服务系统、在线客服系统等服务设备，本发明实施例不作限定。如图3所示，该反馈信息处理方法可以包括以下步骤。

S301、终端接收用户输入的登录请求，该登录请求包括用户的身份信息。

本发明实施例中，终端可以包括智能手机（Android手机、iOS手机等）、平板电脑、掌声电脑以及移动互联网设备（Mobile Internet Devices，MID）、PC等终端，本发明实施例不作限定。

S302、终端将用户的身份信息发送给服务设备。

S303、服务设备对用户的身份信息进行识别，若识别出该用户为反馈用户，输出封闭式论坛模式下的反馈界面给终端显示。

S304、终端接收用户通过封闭式论坛模式下的反馈界面输入的产品反馈信息。

本发明实施例中，用户使用产品（如实体产品、软件产品、网站等）的过程中，如果有意见需要反馈，用户可以在终端上登录服务设备，并输入产品反馈信息给终端，使终端可以将用户输入的产品反馈信息发送给服务设备。

其中，在封闭式论坛模式下，用户无法看到别人输入的产品反馈信息（又称为帖子），只能看到管理用户置为好贴的反馈信息，这样可以避免由于某些人恶意灌水和诽谤产品，导致产品产生较多负面的言论，影响产品的口碑。

S305、终端将用户输入的产品反馈信息发送给服务设备。

本发明实施例中，终端可以通过互联网将用户输入的产品反馈信息发送给服务设备。

S306、服务设备收集用户通过封闭式论坛模式下的反馈界面输入的产品反馈信息。

S307、服务设备存储收集到的产品反馈信息。

本发明实施例中，服务设备可以将收集到的产品反馈信息存储到数据库中。

S308、服务设备查询该产品反馈信息中包括的关键字。

举例来说，服务设备可以按照预先存储的关键字对收集到的产品反馈信息进行正则表达式模糊查询，获得产品反馈信息中包括的关键字。

举例来说，服务器可以按照预先存储的关键字“登录不了”、“登录不成功”、“登录不上”、“不能登录”、“登录失败”或“登录慢”对收集到的产品反馈信息进行正则表达式模糊查询，获得产品反馈信息中包括的关键字“登录不了”，本发明实施例不作限定。

S309、服务设备根据查询到的关键字对产品反馈信息进行分类。

举例来说，服务设备可以根据查询到的关键字，按照与设置的关键字相对应的产品反馈信息类别对该产品反馈信息进行分类。

S310、服务设备统计每一种类别中的产品反馈信息的数量，并以图表形式展示每一种类别中的产品反馈信息的数量。

S311、服务设备判断是否存储有与产品反馈信息类别相对应的回复内容，如果存储有，则发送与产品反馈信息类别相对应的回复内容给终端（即用户）。

本发明实施例中，若判断出未存储有与产品反馈信息类别相对应的回复内容，那么服务设备可以提示（以文字和/或语音方式提示）人工回复产品反馈信息。

本发明实施例中，图2所示的方法还可以包括以下步骤：

服务设备在识别出用户为管理用户时，输出管理界面，并存储用户通过管理界面设置的关键字，以及与设置的关键字相对应的产品反馈信息类别，以及回复内容；其中，该回复内容与设置的关键字相对应的产品反馈信息类别相对应。

本发明实施例中，回复内容可以是与产品反馈信息类别相对应的解决方案、跟进步骤、或感谢用户之类的标准内容，本发明实施例不作限定。

可见，通过实施图3所示的方法，可以实现自动回复用户输入的产品反馈信息，从而可以有效地提升用户输入的产品反馈信息的回复效率，提升产品的竞争实力。

本发明实施例中，通过实施图3所示的方法不仅能大幅度提高产品反馈信息的回复效率，提升用户体验，而且还可以成倍的提高相关人员的工作效率，大幅度降低了培训成本；以及，还为产品与海量用户之间的问题沟通建立了一种快捷有效的方式；同时还能够为产品提供精准的统计分析，为修改问题，优化产品都有很大的帮助。

请参阅图4，图4是本发明实施例公开的一种反馈信息处理系统的结构图。其中，图4所示的反馈信息处理系统适用于服务器、主机、意见反馈系统、电子信息服务系统、在线客服系统等服务设备，本发明实施例不作限定。如图4所示，该反馈信息处理系统可以包括：

检测单元401，用于检测用户输入的登录请求，该登录请求包括用户的身份信息；

识别输出单元402，用于对用户的身份信息进行识别，若识别出用户为反馈用户，输出封闭式论坛模式下的反馈界面；

收集单元403，用于收集用户通过封闭式论坛模式下的反馈界面输入的产品反馈信息；

查询单元404，用于查询该产品反馈信息中包括的关键字；

分类单元405，用于根据查询到的关键字对产品反馈信息进行分类；

判断处理单元406，用于判断是否存储有与该产品反馈信息类别相对应的回复内容，如果存储有，则发送与该产品反馈信息类别相对应的回复内容给用户。

本发明实施例中，产品反馈信息是指用户针对产品反馈的问题和/或建议，本发明实施例不作限定。

本发明实施例中，回复内容可以是与产品反馈信息类别相对应的解决方案、跟进步骤、或感谢用户之类的标准内容，本发明实施例不作限定。

如图4所示，本发明实施例公开的反馈信息处理系统还包括：

数据库单元407，用于在收集单元403收集到产品反馈信息之后，存储收集到的产品反馈信息。

本发明实施例中，判断处理单元406还用于在判断出未存储有与该产品反馈信息类别相对应的回复内容时，提示人工回复该产品反馈信息。

如图4所示，本发明实施例公开的反馈信息处理系统还包括：

统计分析单元408，用于统计每一种类别中的产品反馈信息的数量，并以图表形式展示每一种类别中的产品反馈信息的数量。

本发明实施例中，查询单元404用于按照预先存储的关键字对产品反馈信息进行正则表达式模糊查询，获得产品反馈信息中包括的关键字。

如图4所示，本发明实施例公开的反馈信息处理系统还包括存储单元409，其中：

识别输出单元402，还用于在识别出用户为管理用户时，输出管理界面；

存储单元409，用于存储用户通过管理界面设置的关键字，以及与设置的关键字相对应的产品反馈信息类别，以及回复内容；其中，该回复内容与设置的关键字相对应的产品反馈信息类别相对应。

本发明实施例中，

查询单元404，具体用于按照存储单元409预先存储的关键字对产品反馈信息进行正则表达式模糊查询，获得产品反馈信息中包括的关键字。

分类单元405，具体用于根据查询到的关键字，从存储单元409预先存储的与设置的关键字相对应的产品反馈信息类别中确定该产品反馈信息分类。

可见，通过实施图4所示的反馈信息处理系统可以实现自动回复产品反馈信息，从而可以有效地提升对产品反馈信息的回复效率，提升产品的竞争实力。

本发明实施例进一步公开的一种服务设备，其中，该服务设备可以包括图4所示的反馈信息处理系统，通过实施该服务设备可以实现自动回复产品反馈信息，从而可以有效地提升对产品反馈信息的回复效率，提升产品的竞争实力。

本领域普通技术人员可以理解上述实施例的各种方法中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件来完成，该程序可以存储于一计算机可读存储介质中，存储介质可以包括：闪存盘、只读存储器（Read-OnlyMemory，ROM）、随机存取器（Random Access Memory，RAM）、磁盘或光盘等。

以上对本发明实施例公开的反馈信息处理方法及系统、服务设备进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

Claims (13)

1.一种反馈信息处理方法，其特征在于，包括：

检测用户输入的登录请求，所述登录请求包括所述用户的身份信息；

对所述用户的身份信息进行识别，若识别出所述用户为反馈用户，输出封闭式论坛模式下的反馈界面；

收集所述用户通过所述封闭式论坛模式下的反馈界面输入的产品反馈信息；

查询所述产品反馈信息中包括的关键字；

根据查询到的所述关键字对所述产品反馈信息进行分类；

判断是否存储有与所述产品反馈信息类别相对应的回复内容，如果存储有，则发送与所述产品反馈信息类别相对应的回复内容给所述用户。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述收集所述用户通过所述封闭式论坛模式下的反馈界面输入的产品反馈信息之后，所述方法还包括：

存储收集到的所述产品反馈信息。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若判断出未存储有与所述产品反馈信息类别相对应的回复内容，提示人工回复所述产品反馈信息。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

统计每一种类别中的产品反馈信息的数量，并以图表形式展示所述每一种类别中的产品反馈信息的数量。

5.根据权利要求1～4任一项所述的方法，其特征在于，所述查询所述产品反馈信息中包括的关键字包括：

按照预先存储的关键字对所述产品反馈信息进行正则表达式模糊查询，获得所述产品反馈信息中包括的关键字。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，若识别出所述用户为管理用户，所述方法还包括：

输出管理界面；

存储所述用户通过所述管理界面设置的关键字，以及与所述设置的关键字相对应的产品反馈信息类别，以及回复内容；其中，所述回复内容与所述设置的关键字相对应的产品反馈信息类别相对应。

7.一种反馈信息处理系统，其特征在于，包括：

检测单元，用于检测用户输入的登录请求，所述登录请求包括所述用户的身份信息；

识别输出单元，用于对所述用户的身份信息进行识别，若识别出所述用户为反馈用户，输出封闭式论坛模式下的反馈界面；

收集单元，用于收集所述用户通过所述封闭式论坛模式下的反馈界面输入的产品反馈信息；

查询单元，用于查询所述产品反馈信息中包括的关键字；

分类单元，用于根据查询到的所述关键字对所述产品反馈信息进行分类；

判断处理单元，用于判断是否存储有与所述产品反馈信息类别相对应的回复内容，如果存储有，则发送与所述产品反馈信息类别相对应的回复内容给所述用户。

8.根据权利要求7所述的系统，其特征在于，所述系统还包括：

数据库单元，用于存储所述收集单元收集到的所述产品反馈信息。

9.根据权利要求8所述的系统，其特征在于，

所述判断处理单元，还用于在判断出未存储有与所述产品反馈信息类别相对应的回复内容时，提示人工回复所述产品反馈信息。

10.根据权利要求9所述的系统，其特征在于，所述系统还包括：

统计分析单元，用于统计每一种类别中的产品反馈信息的数量，并以图表形式展示所述每一种类别中的产品反馈信息的数量。

11.根据权利要求7～10任一项所述的系统，其特征在于，

所述查询单元，用于按照预先存储的关键字对所述产品反馈信息进行正则表达式模糊查询，获得所述产品反馈信息中包括的关键字。

12.根据权利要求11所述的系统，其特征在于，所述系统还包括存储单元；

所述识别输出单元，还用于在识别出所述用户为管理用户时，输出管理界面；

所述存储单元，用于存储所述用户通过所述管理界面设置的关键字，以及与所述设置的关键字相对应的产品反馈信息类别，以及回复内容；其中，所述回复内容与所述设置的关键字相对应的产品反馈信息类别相对应。

13.一种服务设备，其特征在于，所述服务设备包括权利要求7～12任一项所述的反馈信息处理系统。