CN104168394B - 一种呼叫中心抽样质检方法及系统 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种呼叫中心抽样质检方法及系统，包括：在呼叫中心平台数据库中筛选出与话务相关的语音媒体流数据存储至话务质检数据服务器；根据话务质检数据服务器设定的抽样任务调取相应的话务数据并存储至抽样数据缓存区；对抽样数据缓存区的数据进行质检，生成话务检测结果，将话务检测结果发送至相应的话务员终端进行预公布；如果话务员对质检结果提出申诉，重新对所述不合格数据进行质检；将所有质检结果发送至呼叫中心平台展示并保存。本发明抽样质检方法能够根据实际工作，实现对通话内容的实时监测，实现对业务能力的全面掌握，提高服务管控及时性，增加质检结果的客观公正及有效性，提高呼叫中心的服务质量。
Description
技术领域
本发明涉及一种呼叫中心抽样质检方法及系统。
背景技术
在呼叫中心中，人工处理呼叫是一个主要业务，如，客户打电话到呼叫中心进行咨询、投诉等，话务员对客户进行外呼回访、营销等。为了能够监测评估服务质量，以及为可能存在的纠纷提供证据，一般会对话务员的受理过程进行音视频录制，质检人员可以采用事后抽检录音的方式来监管话务员的服务质量，或在话务员与客户通话的同时随机抽取进行在线监听通话过程来控制服务质量。
现有的呼叫中心系统只能进行单方面的抽样质检，由人工对质检结果进行打分，作为考核话务员的绩效的参考。但是，在打分过程中，往往会出现各种各样的偏差，同时，在打分的时候因为没有话务员的参与，往往不会考虑话务员遇到的一些特殊情况，这样会造成对话务员的考核不准确，影响话务员的工作积极性，不利于对其进行高效管理和服务质量的提高。
发明内容
本发明的目的就是为了解决上述问题，提出了一种呼叫中心抽样质检方法及系统，该方法能够实时监测呼叫中心的业务处理情况，话务员能够针对检测结果进行申诉，使得检测结果更加客观公正。
为了实现上述目的，本发明采用如下技术方案：
一种呼叫中心抽样质检方法，包括以下步骤：
(1)在呼叫中心平台数据库中筛选出与话务相关的语音媒体流数据存储至话务质检数据服务器；
(2)根据话务质检数据服务器设定的抽样任务调取相应的话务数据并存储至抽样数据缓存区；
(3)按照设定的质检标准对抽样数据缓存区的数据进行质检，生成话务检测结果；同时，对可消除的服务问题发起现场消缺建议，对业务知识问题发起即时培训建议；
(4)匹配所述抽样数据对应的话务员信息，将话务检测结果发送至相应的话务员终端进行预公布；
(5)如果话务员终端对所述检测结果发起申诉，则根据话务员终端上传的申诉信息，重新对所述不合格数据进行质检，质检完成后将新的质检结果发送至相应的话务员终端；
(6)预公布结束后，将所有质检结果发送至呼叫中心平台进行展示并保存。
所述步骤(2)中话务质检数据服务器设定的抽样任务包括：实时调取设定时间段内的话务数据进行质检、随机调取话务数据进行质检、调取设定业务类型的话务数据进行质检、调取设定话务员的话务数据进行质检、调取设定呼叫主机的话务数据进行质检。
所述步骤(3)的具体方法为：将抽取到的语音媒体流数据与预置的质检标准进行比对，如果两者至少有一项数据相匹配，则抽样数据不合格；如果两者没有匹配的数据项，则抽样数据合格。
所述步骤(3)中设定的质检标准包括：服务亲和力、沟通能力、理解能力、业务能力、应急处理能力。
一种呼叫中心抽样质检系统，包括：
用于在呼叫中心平台数据库中筛选出与话务相关的语音媒体流数据存储至话务质检数据服务器的装置；
用于根据话务质检数据服务器设定的抽样任务调取相应的话务数据并存储至抽样数据缓存区的装置；
用于按照设定的质检标准对抽样数据缓存区的数据进行质检，生成话务检测结果的装置；
用于对可消除的服务问题发起现场消缺建议，对业务知识问题发起即时培训建议的装置；
用于匹配所述抽样数据对应的话务员信息，将话务检测结果发送至相应的话务员终端进行预公布的装置；
用于如果话务员终端对所述检测结果发起申诉，则根据话务员终端上传的申诉信息，重新对所述不合格数据进行质检，质检完成后将新的质检结果发送至相应的话务员终端的装置；
用于预公布结束后，将所有质检结果发送至呼叫中心平台进行展示并保存的装置。
所述话务质检数据服务器设定的抽样任务包括：实时调取设定时间段内的话务数据进行质检、随机调取话务数据进行质检、调取设定业务类型的话务数据进行质检、调取设定话务员的话务数据进行质检、调取设定呼叫主机的话务数据进行质检。
所述用于按照设定的质检标准对抽样数据缓存区的数据进行质检，生成话务检测结果的装置还包括：
用于将抽取到的语音媒体流数据与预置的质检标准进行比对，如果两者至少有一项数据相匹配，则抽样数据不合格；如果两者没有匹配的数据项，则抽样数据合格的装置。
所述设定的质检标准包括：服务亲和力、沟通能力、理解能力、业务能力、应急处理能力。
本发明的有益效果是：
本发明抽样质检方法能够实现不同的抽样条件，满足根据不同阶段的工作重点制定不同的质检计划，更能适应实际工作；能够实时监测呼叫中心的业务处理情况，及时现场消缺，消除服务隐患；话务员能够针对检测结果进行申诉，使得检测结果更加客观公正；通过制定详细的质检标准，并能够针对话务员本人提出培训建议，使得话务员能够准确了解工作中存在的问题，有利于提高话务人员工作的积极性和工作效率。实现了对中心质检工作的流程化监控，确保业务流程和服务标准执行的一致性，并为考核、培训等工作提供依据，实现质检过程的联动、高效，确保服务质量可控在控。
附图说明
图1为本发明抽样质检方法流程图。
具体实施方式：
下面结合附图与实施例对本发明做进一步说明：
对呼叫中心话务相关数据进行抽样质检，质检结果自动关联员工信息数据；
呼叫中心抽样质检方法如图1所示，对业务处理数据进行抽样，并按照相应的标准进行质检，将质检结果预公布，并将质检结果发送给相应的被抽检人员。同时，对可消除的服务问题发起现场消缺建议，对业务知识问题发起即时培训建议。
如果被抽检人员发起申诉，则抽样质检模块根据申诉内容对预公布结果进行审核，申诉处理完成后，抽样质检模块将审核后的质检结果公布并保存。
具体的抽样质检方法包括以下步骤：
步骤1：数据筛选：在呼叫中心平台数据库中筛选出与话务相关的语音媒体流数据存储至话务质检数据服务器；
步骤2：抽样数据调取：根据话务质检数据服务器设定的抽样任务调取相应的话务数据并存储至抽样数据缓存区；设定的抽样任务包括：实时调取设定时间段内的话务数据进行质检、随机调取话务数据进行质检、调取设定业务类型的话务数据进行质检、调取设定话务员的话务数据进行质检、调取设定呼叫主机的话务数据进行质检。
步骤3：按照设定的质检标准对抽样数据缓存区的数据进行质检，生成话务检测结果；
将抽取到的语音媒体流数据与预置的质检标准进行比对，如果两者至少有一项数据相匹配，则抽样数据不合格；如果两者没有匹配的数据项，则抽样数据合格。同时，对可消除的服务问题发起现场消缺建议，对业务知识问题发起即时培训建议。
设定的质检标准包括：服务亲和力、沟通能力、理解能力、业务能力、应急处理能力。每一项又细分为各种子项，每一子项又预置了多个一般差错和重大差错现象。质检过程中，记录每个抽样数据中的服务错误点，根据错误点数量及严重程度，判定被质检话务员的评价等级。
服务亲和力包括：工作态度、规范用语、服务禁用语、语调语速等。
沟通能力包括：语言表达、倾听能力、提问技巧等。
理解能力包括：是否能够正确理解客户表达的需求并作出正确的回应等。
业务能力包括：供电服务相关业务、常识性业务以及相关界面操作流程等的熟练程度。
应急处理能力包括：是否能够正确回答客户问题、是否能够主动为客户介绍相关业务以及是否能够根据客户要求随机应变等。
步骤4：匹配所述抽样数据对应的话务员信息，将话务检测结果发送至相应的话务员终端进行预公布。
步骤5：如果话务员终端对所述检测结果发起申诉，则根据话务员终端上传的申诉信息，重新对所述不合格数据进行质检，质检完成后将新的质检结果发送至相应的话务员终端。
步骤6：预公布结束后，将所有质检结果发送至呼叫中心平台展示并保存。
通过进行抽样质检，并对质检结果进行分析、发布，实现对中心质检工作的流程化监控，并为考核、培训等工作提供依据，实现质检过程的联动、高效。
上述虽然结合附图对本发明的具体实施方式进行了描述，但并非对本发明保护范围的限制，所属领域技术人员应该明白，在本发明的技术方案的基础上，本领域技术人员不需要付出创造性劳动即可做出的各种修改或变形仍在本发明的保护范围以内。
Claims (6)
1.一种呼叫中心抽样质检方法，其特征是，包括以下步骤：
(1)在呼叫中心平台数据库中筛选出与话务相关的语音媒体流数据存储至话务质检数据服务器；
(2)根据话务质检数据服务器设定的抽样任务调取相应的话务数据并存储至抽样数据缓存区；
(3)按照设定的质检标准对抽样数据缓存区的数据进行质检，生成话务检测结果，具体方法为：将抽取到的语音媒体流数据与预置的质检标准进行比对，如果两者至少有一项数据相匹配，则抽样数据不合格；如果两者没有匹配的数据项，则抽样数据合格；同时，对可消除的服务问题发起现场消缺建议，对业务知识问题发起即时培训建议；
(4)匹配所述抽样数据对应的话务员信息，将话务检测结果发送至相应的话务员终端进行预公布；
(5)如果话务员终端对所述检测结果发起申诉，则根据话务员终端上传的申诉信息，重新对所述不合格数据进行质检，质检完成后将新的质检结果发送至相应的话务员终端；
(6)预公布结束后，将所有质检结果发送至呼叫中心平台进行展示并保存。
2.如权利要求1所述的一种呼叫中心抽样质检方法，其特征是，所述步骤(2)中话务质检数据服务器设定的抽样任务包括：实时调取设定时间段内的话务数据进行质检、随机调取话务数据进行质检、调取设定业务类型的话务数据进行质检、调取设定话务员的话务数据进行质检、调取设定呼叫主机的话务数据进行质检。
3.如权利要求1所述的一种呼叫中心抽样质检方法，其特征是，所述步骤(3)中设定的质检标准包括：服务亲和力、沟通能力、理解能力、业务能力、应急处理能力。
4.一种应用权利要求1所述的呼叫中心抽样质检方法的呼叫中心抽样质检系统，其特征是，包括：
用于在呼叫中心平台数据库中筛选出与话务相关的语音媒体流数据存储至话务质检数据服务器的装置；
用于根据话务质检数据服务器设定的抽样任务调取相应的话务数据并存储至抽样数据缓存区的装置；
用于按照设定的质检标准对抽样数据缓存区的数据进行质检，生成话务检测结果的装置，该装置还包括：用于将抽取到的语音媒体流数据与预置的质检标准进行比对，如果两者至少有一项数据相匹配，则抽样数据不合格；如果两者没有匹配的数据项，则抽样数据合格的装置；用于对可消除的服务问题发起现场消缺建议，对业务知识问题发起即时培训建议的装置；
用于匹配所述抽样数据对应的话务员信息，将话务检测结果发送至相应的话务员终端进行预公布的装置；
用于如果话务员终端对所述检测结果发起申诉，则根据话务员终端上传的申诉信息，重新对所述不合格数据进行质检，质检完成后将新的质检结果发送至相应的话务员终端的装置；
用于预公布结束后，将所有质检结果发送至呼叫中心平台进行展示并保存的装置。
5.如权利要求4所述的一种呼叫中心抽样质检系统，其特征是，所述话务质检数据服务器设定的抽样任务包括：实时调取设定时间段内的话务数据进行质检、随机调取话务数据进行质检、调取设定业务类型的话务数据进行质检、调取设定话务员的话务数据进行质检、调取设定呼叫主机的话务数据进行质检。
6.如权利要求4所述的一种呼叫中心抽样质检系统，其特征是，所述设定的质检标准包括：服务亲和力、沟通能力、理解能力、业务能力、应急处理能力。
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