CN102938110B - 酒店工作流智能化管理系统及其流程管理和入住登记方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种酒店工作流智能化管理系统及其流程管理和入住登记方法，所述管理系统包括移动终端、后台服务器和前台终端；所述移动终端分别与后台服务器和前台终端连接，所述后台服务器和前台终端之间相互连接。所述流程管理方法是在移动终端上登录系统平台，经过验证后，判断登录的权限角色，再进行相应的操作。所述入住登记方法是在前台终端按订单生成-＞预排房-＞完成入住登记准备包-＞入住手续办理-＞客户在店过程中服务-＞客户退房手续办理-＞整理客户入住档案-＞与客户确定入住档案正确性的流程进行登记。本发明的管理系统客观准确地记录下每位员工的工作成果，排除了主管人员主观判断的弊端，最大限度地实现管理的公正公平性。

Description

酒店工作流智能化管理系统及其流程管理和入住登记方法

技术领域

本发明涉及一种管理系统及其流程管理方法和入住登记方法，尤其是一种酒店工作流智能化管理系统及其流程管理和入住登记方法，属于酒店管理技术领域。

背景技术

目前，酒店行业的经营、管理是建立在上世纪八、九十年代开始使用的酒店计算机管理系统的基础上，其原理是把酒店原有各职能部门通过计算机系统串联起来，系统内传输的数据流本质是资金流，而不是对各部门及每一位员工的工作量做准确的统计，而其管理是基于制度、管理人员对下级员工的工作表现做感性的评定、缺乏有效、公正的量化数据依据，容易导致员工对管理层的评定的公平性的质疑。

现有的酒店行业客房部门服务员清洁一间客房是一个人负责，其流程是：收拾垃圾及脏布草->搞客房及卫生间的卫生->吸尘->铺床及配给新布草及卫生用品；其弊端主要表现在以下几方面：a、容易交叉污染，服务员搞完卫生后铺床，卫生标准得不到保障；b、监督难度很大，容易导致搞卫生弄虚作假的行为；c、由于铺好床的房间未必能短时间内销售出去，导致时间久后，灰尘等脏东西重新污染床铺及布草；d、不利于酒店的布草的周转率，导致同类型的布草有些频繁使用，有些则很久才用一次；e、由于酒店有淡旺季，导致员工的配置及劳动力的合理使用存在困难。

酒店的前厅部门及销售预订部门的工作完全依赖于酒店管理系统，随着酒店管理系统功能越来越臃肿：a、对员工的技能要求越来越高，客观上对前厅员工的招聘增加困难；b、新员工培训上岗周期加长；c、由于前厅的计算机终端主要集中在前台，容易导致忙时前台人流较大，让客户入住及退房等办理时间延长，不利于客户的体验；d、前厅服务人员与客户是隔着前台进行服务，岗位职责要求不能离开，客观上不利于酒店对客户提供优质人性化的服务。

酒店实行三班制，a、前厅部门一天中忙的时间主要集中在上午8点至10点好傍晚的5点到9点，其余时间很空闲，造成劳动力资源浪费；b、同样由于酒店有淡旺季，导致员工的配置及劳动力的合理使用存在困难；c、前厅服务人员以年轻女性居多，普遍不愿意上夜班。

现有酒店行业的从业人员流动主要依据是从业履历，负责任的招聘用人单位会电话核实履历的真实性，但也仅仅是对认聘人员表面核实，而从业人员多年的从业经历只有经验的积累，无法做到客户及美誉度等方面的积累，导致招聘双方都无法了解真实状况，不利于行业内的人才流动，同时也导致人才流出酒店行业。

现有的酒店行业内除了大型连锁酒店集团外，虽然所有的酒店管理系统内都有会员系统的功能，但行业特性(有限的房源，无限的流动性客源和激烈的同行竞争)决定了该会员系统的功能如同鸡肋，客源反而掌握在大型的客房中介手中，完全违背了酒店投资人的初衷。

酒店行业是服务性行业，然而现有的酒店经营理念及模式导致了酒店成为出售睡觉的地方的行业，严重忽略了酒店从业人员与客户之间的交流，现存的酒店计算机管理系统的存在导致了最应该也最有能力与客户交流的从业人员(前厅及预订销售人员)是离客户最远的人员。

现在酒店行业已经从上世纪八、九十年代最吃香的行业沦为排在倒数几位的劳动密集型行业，随着中国人口红利的消失，酒店行业招人愈来愈困难，很多酒店长期在不满员的情况下运作，加班的增加及服务质量的下降都严重困扰着各酒店的发展。

发明内容

本发明的目的，是为了解决上述现有技术的缺陷，提供一种排除主管人员主观判断的弊端，最大限度地实现管理的公正公平性的酒店工作流智能化管理系统。

本发明的第二个目的在于提供一种酒店工作流智能化管理系统的流程管理方法。

本发明的第三个目的在于提供一种酒店工作流智能化管理系统的入住登记方法。

本发明的目的可以通过采取如下技术方案达到：

酒店工作流智能化管理系统，其特征在于：包括

用于安排员工的工作，记录并上传员工工作信息与客户入住信息的移动终端；

用于接收员工工作信息，存储并管理员工与房间相关信息的后台服务器；

以及用于接收与登记移动终端的客户入住信息，并将信息上传至后台服务器的前台终端；

所述移动终端分别与后台服务器和前台终端连接，所述后台服务器和前台终端之间相互连接。

作为一种优选方案，所述移动终端通过WIFI网络分别与后台服务器和前台终端连接。

作为一种优选方案，所述前台终端与后台服务器之间采用有线网络连接。

作为一种优选方案，所述移动终端为手机/平板电脑。

作为一种优选方案，所述前台终端为PC机。

本发明的第二个目的可以通过采取如下技术方案达到：

酒店工作流智能化管理系统的流程管理方法，其特征在于包括以下步骤：

1)在移动终端上登录系统平台，经过验证后，判断登录的权限角色，若为主管，则执行步骤2)；若为各班次服务员，则执行步骤3)；

2)发送请求至后台服务器请求查询房间状态和需要验收的房间；

3)服务员在完成工作后，在系统平台上选择“完成”或“离岗”，若选择“完成”，确定工作完成后，将自己的工号和负责的房号发送至后台服务器，后台服务器将当前房间加入待验收房间中去，并查询是否有紧急处理的房间；若选择“离岗”，将自己的工号发送至后台服务器，在确定完成当天本职工作后，选择“离岗”或“参加其它工种”。

作为一种优选方案，步骤1)所述各班次服务员包括布草班次服务员、卫生班次服务员和铺床班次服务员。

本发明的第三个目的可以通过采取如下技术方案达到：

酒店工作流智能化管理系统的入住登记方法，其特征在于包括以下步骤：

1)在移动终端将客户入住信息上传至前台终端后，按订单生成->预排房->完成入住登记准备包->入住手续办理->客户在店过程中服务->客户退房手续办理->整理客户入住档案->与客户确定入住档案正确性的流程进行登记；

2)对步骤1)所述每个环节设定待完成和已完成两个状态，通过移动终端)抓待完成的工作去做，并记录下来；已完成则进入下一个环节。

作为一种优选方案，步骤1)所述前台终端的订单生成是按客户输入的入住时间、退房时间、房型和数量，由系统自动根据上述条件提出三个以上的供客户选择的方案，所述方案含符合条件的具体的房间号码，然后根据客户选择的其中一个方案，生成订单。

本发明相对于现有技术具有如下的有益效果：

1、本发明的酒店工作流智能化管理系统客观准确地以量化方式记录下每位员工的工作成果，以事实说话，排除了主管人员主观判断的弊端，最大限度地实现管理的公正公平性。

2、本发明的酒店工作流智能化管理系统通过改革现有行业内的客房做房流程及相应的岗位职责制度，从流程和制度层面彻底杜绝卫生交叉污染及卫生弄虚作假等现象。

3、本发明的酒店工作流智能化管理系统使得客房卫生工作必须当天完成，对搞好卫生的客房要铺多少间房的床以明天有多少间预订房加上一定比例的保障用房为依据，最大限度保证了产品的新鲜度，同时大大提高酒店客房用品的周转率，还最大限度减轻员工的无用劳动。

4、本发明的酒店工作流智能化管理系统引入做房紧急度机制，客房部员工的工作安排完全根据所要做的房间的紧急度由系统安排，通过员工的移动终端即时安排每位员工的工作并记录下工作成果，在合理的紧急度机制下保证客房部的工作有序、高效地执行。

5、本发明的酒店工作流智能化管理系统实现对酒店的预订方式的改革，预订时可以把具体的房号予以确认，并推出预排房功能，让客人在预订时就能了解他所购的产品的同时也保证系统知道要准备具体哪间房，为客房部的铺床房提供依据。

附图说明

图1为本发明的结构示意图。

图2为本发明的登录流程示意图。

图3为本发明的房间状态查询的流程示意图。

图4为本发明的点击“选择楼层”选项的流程示意图。

图5为本发明的点击“紧急”选项的流程示意图。

图6为本发明的点击“完成”按键的流程示意图。

图7为本发明的点击“离岗”按键的流程示意图。

图8为本发明的入住登记流程图。

具体实施方式

实施例1：

如图1所示，本实施例的酒店工作流智能化管理系统包括移动终端1、后台服务器2以及前台终端3；所述移动终端1通过WIFI网络分别与后台服务器2和前台终端3连接。所述前台终端3与后台服务器2之间采用有线网络连接。

所述移动终端1用于安排员工的工作，记录并上传员工工作信息与客户入住信息。

所述后台服务器2用于接收员工工作信息，存储并管理员工与房间相关信息。根据员工信息可以查询员工的工作情况和对员工的工作进行统计。

所述前台终端3用于接收与登记移动终端1的客户入住信息，并将信息上传至后台服务器2。

其中，所述移动终端1为手机/平板电脑。所述前台终端3为PC机。

本实施例的酒店工作流智能化管理系统根据酒店日常的计划工作内容以及客人预订的开房数量，通过计算方式自动算出每天不同的工作量，并以此为依据安排酒店每天的排班人员。

本实施例的流程管理方法包括以下步骤：

1)如图2所示，在移动终端1上登录系统平台，经过验证后，判断登录的权限角色，若为主管，则执行步骤2)；若为布草班次服务员、卫生班次服务员或铺床班次服务员，则执行步骤3)。

2)如图3所示，发送请求至后台服务器2请求查询房间状态；在向后台服务器2请求需要验收的房间时，可以点击“选择楼层”和“紧急”选项，点击“选择楼层”如图4所示；点击“紧急”选项如图5所示。

3)以布草班次服务员为例，布草班次服务员在完成工作后，在系统平台上可点击“完成”或“离岗”按键；

如图6所示，点击“完成”按键，确定工作完成后，布草班次服务员将自己的工号和负责的房号发送至后台服务器2，后台服务器2将当前房间加入待验收房间中去，并查询是否有紧急处理的房间，如果有，后台服务器2则将需要紧急处理的房号返回，处理之后根据工作安排进入下一个需要处理的房间。

如图7所示，点击“离岗”按键，布草班次服务员将自己的工号发送至后台服务器2，在确定完成当天本职工作后(若没有完成会提示暂不能离岗)，再点击“离岗”或“参加其它工种”按键：1)点击“离岗”按键，确定后系统平台关闭；2)点击“参加其它工种”按键，再发送工号到后台服务器2，判断是否有资质获得其他工作，如果有，服务器返回可参加的工作，并在页面上显示出来，布草班次服务员点击进入相应的工种工作，进而处理。

卫生班次服务员和铺床班次服务员的操作流程同布草班次服务员。定义收拾布草班次为非专业班次，定义卫生班次和铺床班次为专业班次，区别在于前者不需要培训都可以进行工作，后者需要经过培训考核后方能上岗，忙时前者可以由别的部门同事支援，后者必须有相关资格的员工才能帮忙做，另外系统会根据这三个班次的先后顺序及具体每间房的紧急度安排服务员做那个班次。

如图8所示，本实施例的的入住登记方法包括以下步骤：

1)在移动终端1将客户入住信息上传至前台终端3后，在前台终端3按订单生成->预排房->完成入住登记准备包->入住手续办理->客户在店过程中服务->客户退房手续办理->整理客户入住档案->与客户确定入住档案正确性的流程进行登记；

2)对步骤1)所述每个环节设定待完成和已完成两个状态，通过移动终端1抓待完成的工作去做，并记录下来；已完成则进入下一个环节。

步骤1)所述前台终端3的订单生成是按客户输入的入住时间、退房时间、房型和数量，由系统自动根据上述条件提出三个以上的供客户选择的方案，所述方案含符合条件的具体的房间号码，然后根据客户选择的其中一个方案，生成订单。

以上所述，仅为本发明优选的实施例，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明所公开的范围内，根据本发明的技术方案及其发明构思加以等同替换或改变，都属于本发明的保护范围。

Claims (5)

1.酒店工作流智能化管理系统，其特征在于：包括

用于安排员工的工作，记录并上传员工工作信息与客户入住信息的移动终端；

用于接收员工工作信息，存储并管理员工与房间相关信息的后台服务器；

以及用于接收与登记移动终端的客户入住信息，并将信息上传至后台服务器的前台终端；

所述移动终端分别与后台服务器和前台终端连接，所述后台服务器和前台终端之间相互连接；

所述系统的流程管理过程如下：

1)在移动终端上登录系统平台，经过验证后，判断登录的权限角色，若为主管，则执行步骤2)；若为各班次服务员，则执行步骤3)；其中，所述各班次服务员包括布草班次服务员、卫生班次服务员和铺床班次服务员；

2)发送请求至后台服务器请求查询房间状态和需要验收的房间；

3)服务员在完成工作后，在系统平台上选择“完成”或“离岗”，若选择“完成”，确定工作完成后，将自己的工号和负责的房号发送至后台服务器，后台服务器将当前房间加入待验收房间中去，并查询是否有紧急处理的房间，如果有，后台服务器则将需要紧急处理的房号返回，处理之后根据工作安排进入下一个需要处理的房间；若选择“离岗”，将自己的工号发送至后台服务器，在确定完成当天本职工作后，选择“离岗”或“参加其它工种”：

a)选择“离岗”，确定后系统平台关闭；

b)选择“参加其它工种”，再发送工号到后台服务器，判断是否有资质获得其他工作，如果有，后台服务器返回可参加的工作，并在页面上显示出来，服务员选择进入相应的工种工作，进而处理；

所述系统的入住登记过程如下：

1)在移动终端将客户入住信息上传至前台终端后，在前台终端按订单生成→预排房→完成入住登记准备包→入住手续办理→客户在店过程中服务→客户退房手续办理→整理客户入住档案→与客户确定入住档案正确性的流程进行登记；其中，订单生成是按客户输入的入住时间、退房时间、房型和数量，由系统自动根据上述条件提出三个以上的供客户选择的方案，所述方案含符合条件的具体的房间号码，然后根据客户选择的其中一个方案，生成订单；

2)对步骤1)每个环节设定待完成和已完成两个状态，通过移动终端抓待完成的工作去做，并记录下来；已完成则进入下一个环节。

2.根据权利要求1所述的酒店工作流智能化管理系统，其特征在于：所述移动终端通过WIFI网络分别与后台服务器和前台终端连接。

3.根据权利要求1所述的酒店工作流智能化管理系统，其特征在于：所述前台终端与后台服务器之间采用有线网络连接。

4.根据权利要求1-3任一项所述的酒店工作流智能化管理系统，其特征在于：所述移动终端为手机/平板电脑。

5.根据权利要求1-3任一项所述的酒店工作流智能化管理系统，其特征在于：所述前台终端为PC机。