CN102572135A - 呼叫系统及方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种呼叫系统及方法，该系统包括：呼叫功能模块集，用于向统一业务能力调用功能实体发送调用业务能力请求消息，其中，调用业务能力请求消息携带有目标业务能力指示和调用目标业务能力的关键参数；统一业务能力调用功能实体，用于接收调用业务能力请求消息，并根据业务能力请求消息调用目标业务能力。通过本发明，降低了呼叫系统实现各种业务能力的复杂性。

Description

呼叫系统及方法

技术领域

本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种呼叫系统及方法。

背景技术

对一个企业来说，如何将客户和企业有机地结合在一起，使用户感到自己受到企业关注，企业所提供的产品和服务是专门为其定制，并且不断改进使其感到满意的服务，这是一个企业在当今市场取得成功的重要因素。能否处理好与客户之间的关系，将客户和企业有机的联系起来，成为一个企业成功与否的关键，客户服务中心就是在企业与客户之间架起连接的桥梁。

呼叫中心(Call Center)又称为客户接触中心(Customer Contact Center)，向用户提供语音、数据、视频等多种服务手段，帮助企业完成客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动。传统的呼叫中心包括以下的组成部分：

(1)具有自动呼叫分配(Automatic Call Distribution，缩写ACD)能力的用户接入系统，ACD是呼叫中心系统的电话/传真接入设备，对接入系统的中继线按先后次序排队，对话务员工作的忙闲情况进行统计分析，均匀合理地分配话务量，完成自动交换接续及统计管理的任务；它可实现用户呼叫处理、入出排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待、会议电话(多方通话)等功能；

(2)交互式语音应答系统(Interactive Voice Response，简称IVR)，用于向用户提供自动的语音服务，用户可以根据与IVR交互，并根据语音提示完成业务操作；

(3)计算机电话集成服务器CTI技术是指计算机与电话集成，即Computer TelephonyIntegration，它使语音通讯网络和计算机网络融为一体，并在终端(计算机和电话机)上得以实现，这是CTI最早的技术应用；

(4)坐席(Agent)，用于向最终用户提供人工服务。

随着电信网络的持续发展，呼叫中心的系统架构和功能也持续演进和发展，逐步出现了基于软排队机(SoftACD)的下一代呼叫中心(Next Generation Call Center，缩写NGCC)，典型的NGCC架构包含以下几个部分：

(1)SoftACD：完成语音、传真等实时业务的接入；

(2)交互式语音应答/媒体服务器(IVR/MS)：完成自动业务处理，并提供文语转换(TTS)、自动语音识别(ASR)、传真等媒体资源；

(3)CTI：完成所有呼叫的统一排队和路由，以及坐席的选择等功能；

(4)Agent：完成人工业务处理。传统呼叫中心主要完成语音呼叫的处理，而NGCC能够完成各种多媒体类型的呼叫如Video、Voice、Chat等的统一排队及路由处理。

呼叫功能模块集包括：计算机电话集成功能实体、坐席、自动服务功能实体、呼叫分发功能实体。

随着电信网、互联网及移动互联网的发展，传统的呼叫中心为了因应客户的需求及技术的发展而需要提供增强的呼叫服务。例如，传统的呼叫中心需要能够与各种业务能力引擎进行业务交互，获取业务能力，提供增强的呼叫服务。一个典型的场景是呼叫中心可以根据用户的上下文信息，提供针对性的呼叫服务。例如，当用户处于休息时间时，呼叫中心可以提供轻柔的音乐作为背景音乐等；又如，当用户拨打呼叫中心的电话时，如果呼叫中心的人工坐席处于全忙时，由呼叫中心除了可以根据用户的情况，例如，用户有听力障碍，则呼叫中心可以调用短消息服务中心，通过短消息方式给用户发送短信告知目前的坐席状态等信息；再如，坐席在提供服务时，可以获取用户的位置信息等，然后基于这样的信息，提供更好的服务，例如指路等。总而言之，在电信和互联网领域，有不断涌现的业务类型和业务能力；这也为呼叫中心的发展提供了新的机遇。

但是，相关技术中对于每一种业务能力只能提供一种单独的解决方案，造成呼叫系统调用业务能力过程比较复杂。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种呼叫系统及方法，以至少解决上述呼叫系统调用业务能力过程比较复杂问题。

为了实现上述目的，根据本发明的一个方面，提供了一种呼叫系统。

根据本发明的呼叫系统包括：呼叫功能模块集，用于向统一业务能力调用功能实体发送调用业务能力请求消息，其中，调用业务能力请求消息携带有目标业务能力指示和调用目标业务能力的关键参数；统一业务能力调用功能实体，用于接收调用业务能力请求消息，并根据业务能力请求消息调用目标业务能力。

进一步地，统一业务能力调用功能实体包括：第一模块，用于根据目标业务能力的接口信息和业务能力请求消息生成能力调用参数；第二模块，用于将携带有能力调用参数的消息发送给业务能力实体进行业务能力调用；第三模块，用于将接收到的业务能力调用的响应发送给呼叫功能模块集。

进一步地，统一业务能力调用功能实体还包括：第四模块，用于向业务能力实体进行注册；第五模块，用于保存业务接口描述信息。

进一步地，呼叫功能模块集，还用于确定呼叫用户对应的目标业务能力和调用目标业务能力的关键参数。

进一步地，业务能力实体包括以下之一：定位能力功能实体、呈现业务能力功能实体、短信业务能力功能实体、彩信业务能力功能实体、Web业务能力功能实体。

为了实现上述目的，根据本发明的另一方面，提供了一种呼叫方法。

根据本发明的呼叫系统包括：呼叫功能模块集根据用户的呼叫请求向统一业务能力调用功能实体发送调用业务能力请求消息，其中调用业务能力请求消息携带有目标业务能力指示和调用目标业务能力的关键参数；统一业务能力调用功能实体接收调用业务能力请求消息，并根据业务能力请求消息调用业务能力实体。

进一步地，统一业务能力调用功能实体根据业务能力请求消息调用业务能力实体包括：根据目标业务能力的接口信息和业务能力请求消息生成能力调用参数；将携带有能力调用参数的消息发送给业务能力实体进行业务能力调用；将接收到的业务能力调用操作的响应发送给呼叫功能模块集。

进一步地，在统一业务能力调用功能实体根据的业务能力接口描述信息和业务能力请求消息生成能力调用信息之前，还包括：向业务能力实体进行注册；保存业务能力的业务能力接口描述信息。

进一步地，，在呼叫功能模块集根据当前用户的呼叫请求向统一业务能力调用功能实体发送调用业务能力请求消息之前，还包括：根据接收到的用户的呼叫请求确定用户对应的目标业务能力和调用目标业务能力的关键参数。

进一步地，业务能力实体包括以下之一：定位能力功能实体、呈现业务能力功能实体、短信业务能力功能实体、彩信业务能力功能实体、Web业务功能实体。

通过本发明，采用统一业务能力调用功能实体接收调用业务能力请求消息，并根据业务能力请求消息调用目标业务能力增加统一业务能力调用功能实体，从而可以为呼叫系统提供一个统一业务能力调用机制和风格，同时，降低了各种业务能力的复杂性。降低了呼叫系统开发人员的开发难度。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是根据本发明实施例的呼叫系统的结构框图；

图2是根据本发明实施例的呼叫系统的优选的结构框图；

图3是根据本发明优选实施例的呼叫系统的结构框图；

图4是根据本发明实施例的呼叫方法的流程图；

图5是根据本发明优选实施例的呼叫方法的流程图一；

图6是根据本发明优选实施例的呼叫方法的流程图二；以及

图7是根据本发明优选实施例的呼叫方法的流程图三。

具体实施方式

下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

本实施例提供了一种呼叫系统，图1是根据本发明实施例的呼叫系统的结构框图，如图1所示，该系统包括：呼叫功能模块集12和统一业务能力调用功能实体14，下面对上述结构进行详细描述：

呼叫功能模块集12，用于向统一业务能力调用功能实体发送调用业务能力请求消息，其中，调用业务能力请求消息携带有目标业务能力指示和调用目标业务能力的关键参数；统一业务能力调用功能实体14，用于接收调用业务能力请求消息，并根据业务能力请求消息调用目标业务能力。

优选地，统一业务能力调用功能实体14包括：第一模块142，用于根据所述目标业务能力的接口信息和业务能力请求消息生成能力调用参数；第二模块144，用于将携带有能力调用参数的消息发送给业务能力实体进行业务能力调用；第三模块146，用于将接收到的业务能力调用的响应发送给呼叫功能模块集。

优选地，统一业务能力调用功能实体14还包括：第四模块148，用于向业务能力实体进行注册；第五模块149，用于保存业务接口描述信息。

优选地，呼叫功能模块集12，还用于确定呼叫用户对应的目标业务能力和调用目标业务能力的关键参数。

优选地，业务能力实体包括以下之一：定位能力功能实体、呈现业务能力功能实体、短信业务能力功能实体、彩信业务能力功能实体、Web业务能力功能实体。

本实施例提供了一种呼叫系统，图3是根据本发明优选实施例的呼叫系统的结构框图，如图3所示，本实施例的系统架构图由下向上有三层。最下面的是终端用户41，即呼叫系统的用户。通过接入NGN网络后，请求呼叫服务。

向上是NGN网络层，提供传输服务和业务控制服务。在业务控制层，包括媒体服务，呼叫会话控制等服务，该网络层包括：媒体服务38、业务控制39、传输层40。

再上面是呼叫业务系统层，其中，包括了呼叫系统和业务能力集36。其中，呼叫系统包括了媒体控制32，自动服务(功能实体)33，计算机电话集成34，统一业务能力调用(功能实体)35以及基于这三者之上的呼叫应用模块31，呼叫系统还包括呼叫分发控制37。业务能力集36是各种业务引擎能力的集合，包括：定位能力功能实体、呈现业务能力功能实体、短信业务能力功能实体，彩信业务能力功能实体等业务引擎能力。

在上述的呼叫业务系统层中，统一业务能力调用功能实体35一方面为呼叫系统提供调用功能接口，另外一方面也与其它的业务能力集进行适配和调用。相应的，会涉及到二个接口，如图所示分别是A和B接口。

实施例二

本实施例提供了一种呼叫方法，在本实施例应用的呼叫系统中，增加一个通用业务引擎调用功能实体。该功能实体可以向呼叫系统中的相关功能实体提供一个开放的接口。该实施例结合了上述实施例及其中的优选实施方式，该方法包括：

步骤1：呼叫系统中的相应功能实现基于该接口向通用业务引擎调用功能实体调用相应的业务能力。

优选地，呼叫系统在向通用业务引擎调用功能实体调用业务引擎的能力时，调用的业务参数包括：目标引擎名称，核心引擎参数。所述核心引擎参数指只与引擎相关的业务的参数。例如，调用位置业务引擎时，所述核心引擎参数为：目标设备标识号码。

步骤2：通用业务引擎调用功能实体还与其它各种业务引擎之间有调用关系，通用业务引擎调用功能实体实现对各种业务引擎的调用。这样，通用业务引擎调用功能实体可以屏蔽各种业务引擎的差异性而向呼叫中心提供一致的业务调用机制。

优选地，在呼叫系统中，计算机电话集成是直接与通用业务引擎调用功能实体进行业务交互的功能实体。在需要的时候，自动呼叫分配功能实体(ACD)与通用业务引擎调用功能实体进行交互，请求通用业务引擎调用功能实体调用相应的业务能力，在请求消息中，包括目标业务能力引擎名称以及相应的核心参数，例如：调用位置业务能力引擎时，相应的目标业务能力引擎名称为：LOC，相应的核心参数为：+86-13605158255。

通用业务引擎调用功能实体需要具备对不同的业务能力引擎适配，从而为呼叫系统屏蔽业务能力的复杂性和异构性。通用业务引擎调用功能实体需要具备的功能描述如下：

(1)向不同的业务能力引擎进行业务注册，获取相应的业务调用接口描述信息。其原理是：通用业务引擎调用功能实体根据目前业务能力引擎，发送注册请求消息。业务能力引擎在返回的消息中，包括：注册结果(接受/拒绝)，接口描述信息(例如，XML格式的接口描述文档)。

(2)在接收到来自呼叫系统的能力调用请求后，根据本地保存的业务能力接口描述信息，构造相应的调用参数。然后调用相应的能力引擎。

通过该优选实施例，使得目前的呼叫系统可以与电信\互联网业务能力引擎更好的进一步融合，从而可以提供增强的呼叫服务。本实施例提供了一种呼叫方法，图4是根据本发明实施例的呼叫方法的流程图，如图4所示，该方法包括：

步骤S402：计算机电话集成功能实体根据用户的呼叫请求向统一业务能力调用功能实体发送调用业务能力请求消息，其中调用业务能力请求消息携带有目标业务能力指示和调用目标业务能力的关键参数。

步骤S404：统一业务能力调用功能实体接收调用业务能力请求消息，并根据业务能力请求消息调用业务能力实体。

优选地，统一业务能力调用功能实体根据业务能力请求消息调用业务能力实体包括：根据目标业务能力的接口信息和业务能力请求消息生成能力调用参数；将携带有能力调用参数的消息发送给业务能力实体进行业务能力调用；将接收到的业务能力调用操作的响应发送给呼叫功能模块集。

优选地，在呼叫功能模块集根据的业务能力接口描述信息和业务能力请求消息生成能力调用信息之前，还包括：向业务能力实体进行注册；保存业务能力的业务能力接口描述信息。

优选地，在呼叫功能模块集根据当前用户的呼叫请求向统一业务能力调用功能实体发送调用业务能力请求消息之前，还包括：根据接收到的用户的呼叫请求确定用户对应的目标业务能力和调用目标业务能力的关键参数。

优选地，业务能力实体包括以下之一：定位能力功能实体、呈现业务能力功能实体、短信业务能力功能实体、彩信业务能力功能实体、Web业务功能实体。

实施例三

本实施例提供了一种呼叫方法，本实施例结合了上述实施例及其中的优选实施方式，在本实施例中，NGN网络接收到用户的呼叫请求，然后NGN将呼叫路由给计算机电话集成功能实体，然后转发到计算机电话集成功能实体，然后由计算机电话集成功能实体进行业务调用，以及呼叫处理，图5是根据本发明优选实施例的呼叫方法的流程图一，如图5所示，该方法包括：

步骤S502：NGN网络将接收到的来自用户的呼叫请求转发到计算机电话集成功能实体，然后转发到计算机电话集成，然后再进行下一步业务处理。

步骤S504：计算机电话集成功能实体进行呼叫处理，判断需要调用其它的业务能力集。则向统一业务能力调用功能实体请求调用一定的业务能力。在调用信息中，至少包括以下二种参数之一：目标业务能力，关键的业务参数。

步骤S506：计算机电话集成功能实体向统一业务能力调用功能实体发送业务能力调用信息。包括步骤2中的相应的参数信息。

步骤S508：统一业务能力调用功能实体根据本地的业务能力接口描述信息，构建能力调用信息，然后向业务能力集进行业务能力调用。

步骤S510：目标业务能力执行业务逻辑，然后向统一业务能力调用功能实体返回响应消息。

步骤S512：统一业务能力调用功能实体将响应消息返回到计算机电话集成功能实体。

步骤S514：计算机电话集成功能实体将呼叫转发到相应的坐席。

实施例四

本实施例提供了一种呼叫方法，本实施例结合了上述实施例及其中的优选实施方式，在本实施例中，坐席在向客户提供呼叫服务的过程中，坐席向呼叫系统请求调用其它的业务能力，图6是根据本发明优选实施例的呼叫方法的流程图二，如图6所示，该方法包括：

步骤S602：计算机电话集成功能实体与坐席之间已经存在或者保持一个呼叫会话服务。

步骤S604：坐席需要调用一个额外的业务能力，因此，向计算机电话集成功能实体发送一个请求消息，请求调用相应的目标业务能力集。

步骤S606：计算机电话集成功能实体向统一业务能力调用功能实体请求调用业务能力。在请求消息中，计算机电话集成功能实体将构造好相应的参数，包括目标业务能力，关键业务能力参数。

步骤S608：统一业务能力调用功能实体向业务能力集调用业务能力。在调用前，统一业务能力调用功能实体需要根据本地的业务能力调用接口描述信息，构造相应的参数等。

步骤S610：业务能力集根据请求消息，执行相应的业务能力，然后向统一业务能力调用功能实体返回调用响应。

步骤S612：统一业务能力调用功能实体向计算机电话集成功能实体返回业务响应。

步骤S614：计算机电话集成功能实体与坐席之间的呼叫会话继续进行。

实施例五

本实施例提供了一种呼叫方法，本实施例结合了上述实施例及其中的优选实施方式，在本实施例中，统一业务能力调用功能实体与业务能力集之间进行业务交互，图7是根据本发明优选实施例的呼叫方法的流程图三，如图7所示，该方法包括：

步骤S702：统一业务能力调用功能实体在调用具体的业务引擎能力前，需要向业务能力集进行业务注册，因此，统一业务能力调用功能实体先向业务能力集请求注册；

步骤S704：业务能力集接收到请求注册的消息后，进行处理，接受注册，然后向统一业务能力调用功能实体返回注册响应消息。在响应消息中，包括该业务能力接口消息的描述信息，例如，以XML格式描述该业务能力集的接口调用信息；

步骤S706：统一业务能力调用功能实体保存目标的接口调用描述信息。当接收到业务调用请求时；

步骤S708：根据请求消息中的目标业务能力，以及关键的业务参数后，根据本地保存或者维护的业务接口描述信息构造相应的调用信息；

步骤S710：统一业务能力调用功能实体调用目标业务能力引擎；

步骤S712：目标业务能力引擎根据调用请求进行业务逻辑的处理，然后对调用的统一业务能力调用功能实体进行调用响应。

需要说明的是，实施例三、四、五是以呼叫功能模块集中的计算机电话集成功能实体为例进行描述，基于相同的构思，呼叫功能模块集中的坐席、呼叫分发功能实体、自动服务功能实体进行呼叫处理可以通过类似的方法来实现，在此不再赘述。

综上所述，通过本发明的上述实施例，提供了一种呼叫系统及方法，通过在呼叫系统中，增加统一业务能力调用功能实体，以及其与呼叫系统以及业务能力集之间的接口调用机制，从而可以为呼叫系统提供一个统一业务能力调用机制和风格，同时，为降低了呼叫系统实现各种业务能力的复杂性。降低了呼叫系统开发人员的开发难度。

显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，并且在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种呼叫系统，其特征在于，包括：

呼叫功能模块集，用于向统一业务能力调用功能实体发送调用业务能力请求消息，其中，所述调用业务能力请求消息携带有目标业务能力指示和调用所述目标业务能力的关键参数；

统一业务能力调用功能实体，用于接收所述调用业务能力请求消息，并根据所述业务能力请求消息调用目标业务能力。

2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述统一业务能力调用功能实体包括：

第一模块，用于根据所述目标业务能力的接口信息和所述业务能力请求消息生成能力调用参数；

第二模块，用于将携带有所述能力调用参数的消息发送给所述业务能力实体进行业务能力调用；

第三模块，用于将接收到的所述业务能力调用的响应发送给所述呼叫功能模块集。

3.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述统一业务能力调用功能实体还包括：

第四模块，用于向所述业务能力实体进行注册；

第五模块，用于保存业务接口描述信息。

4.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，

所述呼叫功能模块集，还用于确定所述呼叫用户对应的目标业务能力和所述调用目标业务能力的关键参数。

5.根据权利要求1至4所述的方法，其特征在于，

所述业务能力实体包括以下之一：定位能力功能实体、呈现业务能力功能实体、短信业务能力功能实体、彩信业务能力功能实体、Web业务能力功能实体。

6.一种呼叫方法，其特征在于，包括：

呼叫功能模块集根据用户的呼叫请求向统一业务能力调用功能实体发送调用业务能力请求消息，其中所述调用业务能力请求消息携带有目标业务能力指示和调用所述目标业务能力的关键参数；

所述统一业务能力调用功能实体接收所述调用业务能力请求消息，并根据所述业务能力请求消息调用业务能力实体。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述统一业务能力调用功能实体根据所述业务能力请求消息调用业务能力实体包括：

根据所述目标业务能力的接口信息和所述业务能力请求消息生成能力调用参数；

将携带有所述能力调用参数的消息发送给所述业务能力实体进行业务能力调用；

将接收到的所述业务能力调用操作的响应发送给所述呼叫功能模块集。

8.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，在所述统一业务能力调用功能实体根据的业务能力接口描述信息和所述业务能力请求消息生成能力调用信息之前，还包括：

向所述业务能力实体进行注册；

保存业务能力的业务能力接口描述信息。

9.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，在呼叫功能模块集根据当前用户的呼叫请求向统一业务能力调用功能实体发送调用业务能力请求消息之前，还包括：

根据接收到的所述用户的呼叫请求确定所述用户对应的目标业务能力和所述调用目标业务能力的关键参数。

10.根据权利要求6至9所述的方法，其特征在于，

所述业务能力实体包括以下之一：定位能力功能实体、呈现业务能力功能实体、短信业务能力功能实体、彩信业务能力功能实体、Web业务功能实体。

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